總結(jié)是對(duì)自己成長(zhǎng)過(guò)程的一種回顧和總結(jié)。寫總結(jié)的時(shí)候，我們可以結(jié)合具體實(shí)例，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，讓總結(jié)更具說(shuō)服力。多和他人交流、討論，可以拓寬我們的語(yǔ)文思維。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇一
頂崗實(shí)習(xí)是大學(xué)生們?nèi)肼毲澳捵晕业闹匾A段，對(duì)于電商行業(yè)而言，電商客服是其中一項(xiàng)常見(jiàn)的實(shí)習(xí)工作。在電商客服的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深入體會(huì)到了這個(gè)職位的重要性，并從中獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
頂崗實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任電商客服職位，開始了解到電商客服的重要性。電商客服是企業(yè)與顧客之間的重要橋梁，顧客在購(gòu)物或退換貨等過(guò)程中，與客服進(jìn)行交流咨詢，客服給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案，對(duì)于維護(hù)企業(yè)形象和顧客滿意度非常關(guān)鍵。通過(guò)與顧客的溝通，客服能夠掌握顧客需求和意見(jiàn)，為企業(yè)提供改進(jìn)參考，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)拓展和增長(zhǎng)。
段落二：電商客服的困難與挑戰(zhàn)。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我也深刻體會(huì)到了電商客服的困難與挑戰(zhàn)。首先，客服人員需要熟悉和掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性，掌握銷售政策和售后服務(wù)流程，才能給予顧客全面準(zhǔn)確的答復(fù)。其次，客服需要主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，解答問(wèn)題和提供幫助，要注意語(yǔ)氣和表達(dá)方式，與顧客建立良好的溝通關(guān)系。同時(shí)，顧客投訴和糾紛處理也是電商客服面臨的考驗(yàn)，需要客服具備耐心、細(xì)心和靈活處理問(wèn)題的能力。
段落三：電商客服的技巧與方法。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我積累了一些電商客服的技巧與方法。首先，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)顧客的需求并回應(yīng)其問(wèn)題，同時(shí)要注意使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)氣溫和親切，給予顧客真誠(chéng)的回答。其次，我了解到及時(shí)解決顧客的問(wèn)題是至關(guān)重要的，留住顧客就意味著企業(yè)的口碑和信譽(yù)。最后，我也嘗試?yán)秒娚唐脚_(tái)提供的多種工具和技術(shù)支持來(lái)提高客戶服務(wù)效率，比如預(yù)設(shè)常見(jiàn)問(wèn)題的回復(fù)模板和使用快捷鍵等，以更高效的方式回應(yīng)顧客。
在頂崗實(shí)習(xí)的電商客服工作中，我不僅體驗(yàn)到了工作的壓力和挑戰(zhàn)，也獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)。首先，我學(xué)會(huì)了與顧客建立良好的溝通關(guān)系，要細(xì)心聆聽(tīng)顧客的訴求，真誠(chéng)回應(yīng)其問(wèn)題，并盡力解決問(wèn)題。這種溝通技巧對(duì)于后續(xù)的工作發(fā)展非常重要。其次，我也明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，與同事合作共同解決問(wèn)題，共同為顧客提供最好的服務(wù)。最后，我體會(huì)到了時(shí)間管理的重要性，做好日常工作的同時(shí)，及時(shí)處理和解決問(wèn)題，提高工作效率。
段落五：展望與理想。
通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)的電商客服經(jīng)驗(yàn)，我更加堅(jiān)定了自己在電商行業(yè)的理想和追求。我希望能夠不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，成為一名出色的電商客服，以更好地滿足顧客的需求和解決問(wèn)題，并將這份熱情和責(zé)任心融入日常工作中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
總結(jié)起來(lái)，頂崗實(shí)習(xí)期間擔(dān)任電商客服職位，讓我切實(shí)感受到了電商客服的重要性和困難，也讓我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)。通過(guò)實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了良好的溝通技巧、解決問(wèn)題的方法和團(tuán)隊(duì)合作精神，也更加明確了自己未來(lái)的職業(yè)目標(biāo)。我希望通過(guò)個(gè)人的努力和不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步，能夠在電商客服領(lǐng)域取得更大的成就，并為企業(yè)和顧客提供更好的服務(wù)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇二
經(jīng)過(guò)在2019年一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我感受頗多。做客服代表其實(shí)也不是一件簡(jiǎn)單輕松或者不用動(dòng)腦的事，在這一個(gè)月里，我深深地感受到做客服代表除了考驗(yàn)?zāi)愕哪托耐膺€要考驗(yàn)?zāi)愕氖帜_靈活性和思維的靈活性。
有時(shí)候遇到一些無(wú)理的顧客的來(lái)電，我們做客服的既不能反駁顧客，也不能掛對(duì)方的電話，有時(shí)候真的覺(jué)得好委屈，但這也沒(méi)辦法，我們的職責(zé)就是為顧客解決問(wèn)題。另外，我們應(yīng)屆畢業(yè)生對(duì)于剛出來(lái)工作，一時(shí)間適應(yīng)不了這種快節(jié)奏的生活方式，第一個(gè)星期我們接受培訓(xùn)，主要培訓(xùn)我們眼快，手快，腦轉(zhuǎn)得快，還讓我們背編碼，剛開始的時(shí)候覺(jué)得很有壓力，但慢慢地接受了這種高頻率的日子，主管說(shuō)得對(duì)，日子不是那么容易混的，要想抓住時(shí)代的步伐，除了時(shí)間變外，我們也要抓緊時(shí)間變，不然就會(huì)被社會(huì)所淘汰。
做客服是我踏入社會(huì)的第一份工作，它給我上了離開校園前的第一堂課，這一堂課讓我受益匪淺啊，也可以這樣說(shuō)，它給我打了工作恐怖癥的預(yù)防針啊?？傊?，這次實(shí)習(xí)有苦有累也有樂(lè)，最重要的是你以哪一種心態(tài)去體會(huì)，學(xué)會(huì)體會(huì)，學(xué)會(huì)快樂(lè)!
實(shí)踐讓我走出課堂，走向應(yīng)用。當(dāng)前，我們?nèi)鄙俚闹饕皇侵R(shí)，而是缺少將知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的能力。我們?cè)谡n堂上所學(xué)的，與在實(shí)際當(dāng)中遇到的是不盡相同的，其往往具有不明顯的特征，這需要我們不斷在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn)，才能解決各種問(wèn)題。社會(huì)實(shí)踐的時(shí)間不長(zhǎng)，可它使我認(rèn)識(shí)到：人的一生中，校園并不是永遠(yuǎn)的學(xué)校，真正的學(xué)校只有一個(gè)，那就是社會(huì)。
一周的實(shí)踐一晃而過(guò)，卻讓我從中悟到了很多東西，而這些東西也將讓我終身受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的情感，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到體現(xiàn)，為將來(lái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我會(huì)不斷實(shí)踐，在實(shí)踐中鍛煉，在實(shí)踐中得真知。在今后的學(xué)習(xí)生活中會(huì)更加努力，端正思想，明確方向，在不斷完善中求發(fā)展。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇三
xx電器19xx年創(chuàng)立于xx，是中國(guó)3c(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至20xx年，xx電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工12萬(wàn)多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。xx電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、b2b、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，xx電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)b2c、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，xx電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。
我實(shí)習(xí)的部門是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：
(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);。
(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司。
在xx電器有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月，主要是通過(guò)電話解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō)，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識(shí)和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說(shuō)，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
進(jìn)入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話。學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說(shuō)，上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的`人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。
方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴其他人，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說(shuō)，遇到問(wèn)題，要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說(shuō)，剛開始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來(lái)了。他們說(shuō)的話都很有道理。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)一次次的實(shí)踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對(duì)和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠(chéng)懇，能與他人和諧相處。總的來(lái)說(shuō)，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與肯定。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
其次，在處理問(wèn)題方面。接聽(tīng)電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在xx電器有限公司實(shí)習(xí)，很累，但也很快樂(lè)。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇四
在當(dāng)今信息時(shí)代，電商行業(yè)快速發(fā)展，電商客服成為了一個(gè)重要的崗位。在我的大學(xué)期間，我有幸獲得了一次頂崗實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，選擇了電商客服作為實(shí)習(xí)崗位。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我而言是十分珍貴的，不僅使我更加了解電商行業(yè)的運(yùn)作和客戶需求，也讓我感受到了頂崗實(shí)習(xí)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
二、工作內(nèi)容與職責(zé)。
作為一名頂崗實(shí)習(xí)的電商客服，我的主要工作內(nèi)容包括回答來(lái)自顧客的咨詢、處理客訴和退換貨事宜以及售后服務(wù)。在這個(gè)崗位上，我的職責(zé)是與顧客建立良好的溝通和解決問(wèn)題的能力。通過(guò)與顧客的交流，我能夠了解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)，幫助他們解決問(wèn)題，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。
三、社交技巧的培養(yǎng)。
在這次實(shí)習(xí)中，我深刻體會(huì)到了社交技巧在電商客服工作中的重要性。通過(guò)與顧客的互動(dòng)，我學(xué)會(huì)了在語(yǔ)言和態(tài)度上的靈活運(yùn)用。對(duì)于不同類型的顧客，我可以使用親切友好的方式與他們交流，讓他們感受到我們的真誠(chéng)和關(guān)心。此外，我還學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)和同理心，尊重顧客的感受和意見(jiàn)，及時(shí)解答他們的疑問(wèn)，讓他們感到受到重視和關(guān)注。通過(guò)這些實(shí)踐，我的社交技巧得到了極大的提升。
四、問(wèn)題解決能力的提高。
在電商客服崗位上，問(wèn)題處理是一個(gè)必不可少的技能。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我的問(wèn)題解決能力得到了提升。我學(xué)會(huì)了分析問(wèn)題的原因和解決方法，并能迅速做出決策。當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，我會(huì)迅速回應(yīng)并尋找解決方案，確保問(wèn)題得到妥善解決。這種問(wèn)題解決能力的培養(yǎng)不僅對(duì)于我在實(shí)習(xí)期間工作的效率有幫助，同時(shí)在日常生活中也起到了積極的作用。
五、團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)。
作為一名電商客服，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力是不可或缺的。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我體驗(yàn)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。團(tuán)隊(duì)的火熱溝通和密切合作為我們提供了解決問(wèn)題的資源和支持。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，我學(xué)會(huì)了如何平衡個(gè)人的能力和團(tuán)隊(duì)的利益，如何與團(tuán)隊(duì)成員合作以達(dá)成共同目標(biāo)。我也明白了在團(tuán)隊(duì)中互相學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)的重要性。這些團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我未來(lái)職業(yè)發(fā)展將起到積極的推動(dòng)作用。
總結(jié)。
通過(guò)這次頂崗實(shí)習(xí)的電商客服工作，我深入了解了電商行業(yè)的運(yùn)作和客戶需求，鍛煉了社交技巧、問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)于我的職業(yè)發(fā)展具有重要的意義，不僅為我積累了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，也讓我更加明確了將來(lái)的職業(yè)方向。我相信這次實(shí)習(xí)將成為我人生道路上重要的里程碑，為我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展開啟了新的篇章。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇五
20xx年在xx物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的物業(yè)客服，其次還擔(dān)任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電來(lái)訪；負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決；負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會(huì)的會(huì)議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知），起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)中，我對(duì)物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
xx物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來(lái)處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。其主要職責(zé)有：
（1）接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；
（2）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；
（3）對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告；
（5）各種管理工作的檢查、督促；
（6）各種資料的檔案管理；
（7）業(yè)主入住等合約簽訂；
（8）組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；
（9）管理處各種費(fèi)用的收取。
回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了xx物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題：
員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)有待提高。由于xx物業(yè)服務(wù)中心是由xx公司轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的，大部分員工的思想意識(shí)還停留在““端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)，但有一部分員工的服務(wù)意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來(lái)不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。
從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；對(duì)設(shè)備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒(méi)有掌握，處理業(yè)戶的問(wèn)題時(shí)不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng)；維修工上門維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。xx物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。
很多過(guò)于理論，執(zhí)行起來(lái)難度過(guò)大。譬如，物業(yè)中心的績(jī)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報(bào)表花心思做好就行，績(jī)效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒(méi)有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無(wú)用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇六
還記得在xx縣林業(yè)局頂崗實(shí)習(xí)的那份充實(shí)，還記得參加xx縣林業(yè)局工作招聘會(huì)時(shí)的那份期待，還記得參加為期五個(gè)月的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的那份收獲。
思考是永恒的主題。五個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短，細(xì)細(xì)回味起來(lái)卻實(shí)在有許多值得思考值得總結(jié)的地方。下面我將從內(nèi)業(yè)和外業(yè)兩個(gè)方面簡(jiǎn)單地介紹一下我的xx縣林業(yè)局實(shí)習(xí)生活：
內(nèi)業(yè)審核。
檔案審核拉開了我xx縣林業(yè)局實(shí)習(xí)生活的序幕。我的日常工作是審核各鄉(xiāng)鎮(zhèn)送上來(lái)的林改檔案材料。工作任務(wù)看似簡(jiǎn)單卻包含了許多技巧與學(xué)問(wèn)，更包括了許許多多做人做事的道理。大概可以從以下幾點(diǎn)總結(jié)自己的實(shí)習(xí)所得：
一、實(shí)習(xí)中首先要找準(zhǔn)正確的自我定位。實(shí)習(xí)的目的主要是開拓視野，鍛煉實(shí)踐操作技能，了解一線的生產(chǎn)流程，熟悉一線的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而不是單純機(jī)械化地完成任務(wù)。
二、完善角色大轉(zhuǎn)換，學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境，營(yíng)造和諧融洽的實(shí)習(xí)分氛圍。每個(gè)單位對(duì)于沒(méi)個(gè)人來(lái)說(shuō)都是陌生的，要學(xué)會(huì)讓自己面對(duì)新的環(huán)境向著利于自身發(fā)展的方向改善。想要很好地融入一個(gè)新的環(huán)境，首先要具備良好的溝通能力，溝通中要做到主動(dòng)、真誠(chéng)，講究溝通技巧；其次要放低姿態(tài)，注重細(xì)節(jié)。人和人的相處都是在心態(tài)、地位平等的基礎(chǔ)上的，只有放低姿態(tài)，才能與同事融洽相處，只有在細(xì)微處表達(dá)對(duì)同事的關(guān)懷，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出對(duì)單位的關(guān)心，才能讓關(guān)系變得融洽；要學(xué)會(huì)換位思考、理解、包容、不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生的不公，要學(xué)會(huì)理解單位的難處，要做到虛心詢問(wèn)，認(rèn)真請(qǐng)教，真誠(chéng)地和人心對(duì)心新交流。
三、實(shí)習(xí)中學(xué)到的工作技術(shù)與專業(yè)素質(zhì)。實(shí)習(xí)中，我們不但鞏固了專業(yè)知識(shí)，切身體會(huì)到了專業(yè)技能在林改工作的重要性與實(shí)用性。還學(xué)到了許多檔案管理的學(xué)問(wèn)與技能，其中包括檔案材料的陳列、檔案的出、入庫(kù)登記、材料審核中的時(shí)間邏輯推理等方面的技巧。對(duì)于內(nèi)業(yè)審核這一工作,看似簡(jiǎn)單，卻包含了許多的技巧與學(xué)問(wèn)，但最重要的就是要認(rèn)真細(xì)致、核對(duì)時(shí)間、邏輯關(guān)系是否正確，圖表是否一致，上交材料是否完善、有效。材料審核最基本的要求就是準(zhǔn)確性與時(shí)效性。所以做為日常工作，一定要注意審查上交材料的時(shí)間邏輯問(wèn)題。這就要求在審核的過(guò)程中要熟悉時(shí)間邏輯推理、材料要求，掌握簡(jiǎn)便方法，從而提高工作效率。在生產(chǎn)一線工作一定要能吃苦耐勞，有耐心、恒心，還要細(xì)心，堅(jiān)持激情與責(zé)任并重的工作作風(fēng)。對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)單位負(fù)責(zé)，更要對(duì)人民群眾負(fù)責(zé)。
四、通過(guò)橫向比較其他實(shí)習(xí)生的競(jìng)爭(zhēng)與差異，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表自己對(duì)改進(jìn)工作的一些觀點(diǎn)建議，找出自己的缺點(diǎn)不足，發(fā)揮自身的特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)。單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)職工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，才能進(jìn)一步增強(qiáng)職工的歸屬感與工作熱情。
外業(yè)核界。
檔案審核結(jié)束后，一個(gè)多月的外業(yè)核界工作接踵而至。外業(yè)核圖是一份非常辛苦但卻是林業(yè)工作中非常核心的工作。這次我代表的是縣林業(yè)局對(duì)藤南的三個(gè)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行糾錯(cuò)自檢。接觸最多的就是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站的技術(shù)骨干，以及群眾。想要工作順利開展，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)骨干、群眾保持良好的溝通很重要。首先要知己知彼，建立自信。作為實(shí)習(xí)生，從前很少與他們打交道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也極其匱乏，要想自己在溝通中如魚得水，游刃有余，就必須建立自信。讓群眾指清楚界線，認(rèn)真回答群眾提出的問(wèn)題，讓林改工作深入人心，對(duì)于邊界有爭(zhēng)議的林地，不能自作主張。同時(shí)要虛心向老專家老技術(shù)員請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，尊重他們的意見(jiàn)。做到核界清楚，權(quán)屬明析。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇七
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”，“感謝來(lái)電，再見(jiàn)!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在__電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上___平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到___設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而___作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記。
對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn)，要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在___客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇八
第一段：引言（介紹選擇電商客服實(shí)習(xí)的原因）。
作為一名大學(xué)生，頂崗實(shí)習(xí)是非常重要的一種實(shí)踐方式。而我選擇了電商客服實(shí)習(xí)，主要原因是對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的濃厚興趣。在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，電商平臺(tái)以其便捷的購(gòu)物方式和豐富的商品種類吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者。作為電商客服，我能夠與廣大消費(fèi)者直接溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)解決他們的問(wèn)題。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí)和技能，還充分體會(huì)到了電商客服的工作樂(lè)趣和挑戰(zhàn)。
第二段：日常工作內(nèi)容和技能提升。
作為電商客服，我的主要工作內(nèi)容是通過(guò)在線客服工具與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。我需要回答關(guān)于產(chǎn)品的各種問(wèn)題，提供產(chǎn)品信息和服務(wù)，解決消費(fèi)者的問(wèn)題和疑問(wèn)。每天都有大量的咨詢和投訴需要處理，所以我必須具備良好的溝通能力和耐心。在工作中，我學(xué)會(huì)了如何傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，并給予他們及時(shí)的反饋和解決方案。這也鍛煉了我的溝通和解決問(wèn)題的能力，提高了我的服務(wù)質(zhì)量和效率。
第三段：與消費(fèi)者的互動(dòng)和了解。
通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)，我更深刻地了解到了他們的需求和購(gòu)物習(xí)慣。從他們的反饋中，我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者更加注重商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。他們希望能夠得到快速、準(zhǔn)確的回答，并在購(gòu)物過(guò)程中得到良好的體驗(yàn)。于是，我在工作中特別注重聆聽(tīng)客戶的聲音，并不斷優(yōu)化工作流程，提高客戶滿意度。通過(guò)及時(shí)了解消費(fèi)者的需求，我能夠更好地與他們進(jìn)行互動(dòng)，提供更好的服務(wù)。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作與個(gè)人成長(zhǎng)。
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們非常注重互相合作和協(xié)調(diào)。每天我們會(huì)舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享客戶反饋和解決方案。在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了如何與團(tuán)隊(duì)成員合作，如何分析問(wèn)題和尋找解決方案。同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到自己在團(tuán)隊(duì)中的不足，比如溝通能力和時(shí)間管理。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)成員的交流和改進(jìn)，我逐漸提高了這些方面的能力，并取得了一定的成績(jī)。團(tuán)隊(duì)合作不僅提升了我的個(gè)人能力，還加強(qiáng)了我的集體意識(shí)和責(zé)任感。
第五段：對(duì)未來(lái)的展望和總結(jié)。
通過(guò)這次電商客服實(shí)習(xí)，我深刻地了解了電子商務(wù)行業(yè)的運(yùn)作模式和消費(fèi)者需求。我發(fā)現(xiàn)電商客服不僅需要有良好的溝通能力和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還需要關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和需求變化。未來(lái)，我希望能夠繼續(xù)在電商客服行業(yè)發(fā)展，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。我相信，通過(guò)自己的努力和付出，在電商客服崗位上取得更好的成績(jī)是完全可行的。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅學(xué)到了電商客服工作所需的專業(yè)技能和知識(shí)，還鍛煉了自己的溝通和解決問(wèn)題的能力。與消費(fèi)者的互動(dòng)讓我更了解了他們的需求和購(gòu)物習(xí)慣。團(tuán)隊(duì)合作讓我學(xué)會(huì)了與他人合作，協(xié)調(diào)各方面的能力?？偨Y(jié)而言，這次實(shí)習(xí)給予了我鍛煉和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，為我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇九
今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)到xx公司“95598”客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，可以說(shuō)這是一次參加工作前很好的鍛練，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對(duì)外的一個(gè)窗口，代表的是整個(gè)公司的形象，所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對(duì)待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問(wèn)題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì)碰到的各種問(wèn)題以及如何來(lái)回答市民。杲經(jīng)理的語(yǔ)風(fēng)幽默，實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識(shí)以及回答問(wèn)題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長(zhǎng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽(tīng)了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會(huì)一下實(shí)際接聽(tīng)中要注意的事項(xiàng)，最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說(shuō)這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問(wèn)題，可能正真的困難還沒(méi)有碰到，我收拾了下心緒開始接聽(tīng)下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺(jué)得一切很順利的時(shí)候班長(zhǎng)把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽(tīng)完錄音記錄完后班長(zhǎng)把我接聽(tīng)時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號(hào)，供電分公司寫錯(cuò)，當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長(zhǎng)鼓勵(lì)了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的，我第一天錯(cuò)的比你離譜，但是后來(lái)沒(méi)有犯過(guò)同樣的錯(cuò)，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長(zhǎng)的意思，當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問(wèn)市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽(tīng)的效率。
第一天的工作讓我覺(jué)得很累，班長(zhǎng)也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽(tīng)過(guò)程中碰到的問(wèn)題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個(gè)班次輪下來(lái)，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因?yàn)槲铱朔撕芏嗬щy，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識(shí)還有人與人之間交流的各種技巧，班長(zhǎng)在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們“95598”一天的接聽(tīng)量達(dá)到了一萬(wàn)多，那天簡(jiǎn)直連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，每個(gè)工作臺(tái)前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電?？梢哉f(shuō)xx公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂(lè)。
實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過(guò)的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長(zhǎng)她教會(huì)了我們很多東西，實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來(lái)年就將踏入社會(huì)，開始正式的工作，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個(gè)溫馨的集體。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十
20xx年6月末開始在xx公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，xx公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的.能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
20xx-6-29到20xx-7-29。
廣東省xxx。
xx公司、淘寶客服。
我在xx公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。
總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
端正自己的態(tài)度：做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō)，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6.2專業(yè)建設(shè)建議。
無(wú)論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過(guò)很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過(guò)，等我們出來(lái)社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過(guò)很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識(shí)，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等。
6.3結(jié)束語(yǔ)。
在xx公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十一
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ)。
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
20xx年x月x日到20xx年x月x日
xx
x商貿(mào)有限公司、x售后客服
來(lái)到x商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。x這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過(guò)x聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小x店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十二
對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我們專業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì)，鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對(duì)這個(gè)崗位并沒(méi)有多少了解和認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過(guò)這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì)，我的見(jiàn)識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開，并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì)的情況！
轉(zhuǎn)眼，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn)，并增長(zhǎng)了自我的見(jiàn)識(shí)。在此，我對(duì)這段時(shí)間來(lái)自身的實(shí)習(xí)情況做實(shí)習(xí)報(bào)告如下：
經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì)的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的環(huán)境中。通過(guò)在這里的生活和工作，我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì)中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來(lái)！
這些認(rèn)識(shí)，不僅提升了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來(lái)的工作中，我也因?yàn)檫@份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思考自己在社會(huì)中的發(fā)展目標(biāo)。
在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識(shí)和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對(duì)今后的工作。
作為售后客服，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對(duì)客戶的責(zé)問(wèn)。面對(duì)工作中的種種情況，我一直嚴(yán)格保持著對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中，認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶的每一個(gè)問(wèn)題，保持對(duì)工作的熱情和耐心，為客戶提供良好的服務(wù)。
在工作方面，我通過(guò)這段體會(huì)學(xué)到了很多知識(shí)，也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì)，我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。
在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì)，從課堂來(lái)到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過(guò)實(shí)際的體會(huì)，我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生，我一定會(huì)好好的努力，讓自己能在社會(huì)中做出一番成績(jī)，回報(bào)父母，回饋社會(huì)！
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十三
朋友，你在頂崗實(shí)習(xí)期間的客服工作感覺(jué)如何呢？以下是由本站小編為大家精心整理的“客服頂崗實(shí)習(xí)周記范文”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望對(duì)您有所幫助。朋友，敬請(qǐng)您關(guān)注本站，更多客服頂崗實(shí)習(xí)周記范文在這里。
實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期——現(xiàn)實(shí)與理想的差距。
參加了多場(chǎng)的招聘會(huì)、面試了多家的公司、衡量了多方面的因素，我選擇了這家公司開始我的實(shí)習(xí)生涯。懷著興奮、激動(dòng)地心情，早早的踏上上班的公車，呼吸著清晨新鮮的空氣，憧憬著新的一天。
來(lái)到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事，讓我感覺(jué)有點(diǎn)拘謹(jǐn)，努力讓自己的微笑減少言語(yǔ)上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結(jié)識(shí)新的同事。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。
實(shí)習(xí)的第一周，并沒(méi)有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡(jiǎn)單的分配到一些事務(wù)性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時(shí)間結(jié)識(shí)了一些新的同事，熟悉了公司的環(huán)境。
實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期——小有收獲。
經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，對(duì)公司的運(yùn)作流程也有了一些了解，雖然還沒(méi)有具體的操作過(guò)，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措，學(xué)會(huì)了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時(shí)候，懂得如何安撫客戶的情緒，如何進(jìn)行前期的一個(gè)簡(jiǎn)單處理等等。而且從工作地過(guò)程中明白了主動(dòng)出擊的重要性，在你可以選擇的時(shí)候，就要把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。
相信大家剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，都做過(guò)類似復(fù)印打字、整理文檔等的“雜活”，因?yàn)閯傞_始對(duì)于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解，所以做“雜活”成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說(shuō)事情是不分大小，只要積極學(xué)習(xí)積極辦事，做好份內(nèi)事，勤學(xué)、勤問(wèn)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。
實(shí)習(xí)的第三個(gè)星期——初試牛刀。
在經(jīng)歷了一周的打雜工作，讓我對(duì)公司的運(yùn)作流程以及業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個(gè)小變化，除了進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶資料整理，還開始負(fù)責(zé)對(duì)一些客戶的回訪工作，在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)電話營(yíng)銷的技巧了，但是在真正操作的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長(zhǎng)時(shí)間，一般控制在3-5分鐘，就應(yīng)該結(jié)束談話，要不會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩心理，同時(shí)在交談的過(guò)程中，如何自報(bào)家門，如何進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧，因?yàn)橹挥心阏驹诳蛻舻慕嵌热ニ伎紗?wèn)題的時(shí)候，客戶才會(huì)愿意繼續(xù)下次的談話，如應(yīng)明確你為它帶來(lái)什么利益、做這件事對(duì)它有什么好處等，如有可能盡量約見(jiàn)見(jiàn)面的時(shí)間，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，很多問(wèn)題通過(guò)見(jiàn)面的交談效果會(huì)比僅僅通過(guò)電話的交談會(huì)好的`多，一個(gè)可以通過(guò)面談了解到客戶的一個(gè)真實(shí)的想法，在一些問(wèn)題的說(shuō)明上更具說(shuō)服力。
實(shí)習(xí)的第四個(gè)星期——現(xiàn)場(chǎng)操作。
一周的電話回訪，從陌生到熟練，從一個(gè)電話到n個(gè)電話的成長(zhǎng)，每天來(lái)公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的，哪些是今天重點(diǎn)客戶，要通知其他人員去實(shí)地拜訪的，接下來(lái)就要開始一個(gè)接一個(gè)不斷地電話回訪，回訪的過(guò)程是漫長(zhǎng)的，結(jié)果是令人心寒的，也許你打了100個(gè)電話，只有一個(gè)客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態(tài)度惡劣，而那一個(gè)正面的客戶也可能隨時(shí)的泡湯。終于開始理解前輩們了。
經(jīng)過(guò)一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了，也同時(shí)對(duì)于電話產(chǎn)生了恐懼心理，相信這是每一個(gè)電話營(yíng)銷人員在自己獨(dú)當(dāng)一面后，所要面臨的第一關(guān)吧！繁雜、枯燥的電話回訪，但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。
實(shí)習(xí)的第五個(gè)星期——意外的收獲。
時(shí)間飛逝而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實(shí)習(xí)一個(gè)多月了?；厥走^(guò)去的幾個(gè)星期，學(xué)到了很多，雖然中間有些小小的抱怨，但是功夫不負(fù)有心人，總算是沒(méi)有白白浪費(fèi)過(guò)去的光陰。這要感謝在我最困難的時(shí)候同事給予的鼓勵(lì)和幫助，讓我克服了電話恐懼癥。在他們的幫助下，我學(xué)到了很多課本上所沒(méi)有知識(shí)，相信這會(huì)是我今后生活工作中的一塊寶藏。
有了這一個(gè)多月的業(yè)務(wù)接觸，感覺(jué)在拿起電話來(lái)也比較上手了，也比較容易調(diào)整好心態(tài)了。根據(jù)每個(gè)月的工作任務(wù)，開始給自己制定周計(jì)劃，開始按章執(zhí)行，對(duì)于自己的每一步都做出了一個(gè)明確的規(guī)劃?？此坪?jiǎn)單的工作計(jì)劃，卻涵蓋了很多內(nèi)容，一個(gè)工作計(jì)劃必須是可實(shí)施的，每一個(gè)工作目標(biāo)不是空話，必須是可實(shí)現(xiàn)的，這不僅僅是做給上級(jí)看的，更是做給自己看的，只有在實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)目標(biāo)之后，工作才會(huì)更有動(dòng)力。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十四
2、實(shí)習(xí)目的。
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介。
xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。
我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高！
4、工作崗位情況。
（1）語(yǔ)言能力。
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
（2）專業(yè)能力。
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
（3）心理素質(zhì)。
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
（4）服務(wù)態(tài)度。
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
（5）應(yīng)變能力。
（6）交際能力。
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
（7）規(guī)則制度。
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
我在xx食品銷售有限公司的實(shí)習(xí)崗位是售前客服。主要是通過(guò)旺旺工具與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶咨詢問(wèn)題，在訪問(wèn)量比較大的一些進(jìn)行注冊(cè)，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購(gòu)買。如果有顧客下標(biāo)，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)?？梢哉f(shuō)，我們這一部門是最主要的部門，因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。只有這樣才會(huì)慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。
1、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù)，一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。
2、融入客戶、團(tuán)隊(duì)工作、理性探索、坦誠(chéng)、主動(dòng)、專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對(duì)待，站在客戶的角度去看待客戶的問(wèn)題，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶遇到的問(wèn)題需要的解決方法是不一樣，同時(shí)，部分客戶的問(wèn)題個(gè)人是無(wú)法為客戶解決的，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問(wèn)題，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作，要發(fā)揮出1+12的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意、放心。理性探索，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，為的都是更好的服務(wù)客戶。
3、坦誠(chéng)，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥?，那就需要能與客戶坦誠(chéng)的交流，這樣才能更了解客戶的問(wèn)題；也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)；還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔?，所以我們要坦誠(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足。
4、主動(dòng)，就是我們要主動(dòng)地為客戶解決問(wèn)題，不管是遇到的還是潛在的；同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù)，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù)；在為客戶服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足，并針對(duì)客戶的問(wèn)題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案。
5、專注，就是要專注于客戶的問(wèn)題，針對(duì)客戶的問(wèn)題給出有效地解決方案；在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，真誠(chéng)的為客戶解決問(wèn)題，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶。
在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)?？此坪芎?jiǎn)單的39個(gè)字，實(shí)則寓意深刻。個(gè)人感覺(jué)，我自己對(duì)公司文化的理解，在上崗后對(duì)我有很大幫助。
在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里，還有這么一句話：“創(chuàng)造1的感動(dòng)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào)。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來(lái)說(shuō)，無(wú)疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡(jiǎn)單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績(jī)，對(duì)明天而言，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。
在公司里實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我真正體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的力量。剛得到公司通知說(shuō)我面試通過(guò)，真的很開心。在沒(méi)進(jìn)公司的時(shí)候，有很多的憧憬。希望自己可以大干一場(chǎng)，當(dāng)時(shí)感覺(jué)自己有太多可發(fā)現(xiàn)的潛力可以挖掘，就等著有那么一個(gè)人可以發(fā)現(xiàn)自己這么一塊金子。進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己是那么的渺小，千萬(wàn)不要自以為是，比你好的多的多，你沒(méi)有什么了不起的。做人一定要塌實(shí)。沒(méi)有同事們一起的努力，就單靠自己一個(gè)人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個(gè)部門，更加需要大家的一起努力。
通過(guò)在職的5個(gè)多月里，我深感自己的不足，我會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會(huì)努力！
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十五
隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，其在寫作上有一定的技巧。你所見(jiàn)過(guò)的報(bào)告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
在20xx年的物業(yè)客服頂崗實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的.社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
我為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
1、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
4、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十六
金秋賀喜，實(shí)習(xí)亦豐收，半年時(shí)光飛逝而去，在本酒店的實(shí)習(xí)，我懂得了很多在學(xué)校無(wú)法體會(huì)到的人生哲理，在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來(lái)越自信。半年的實(shí)習(xí)，使我們?cè)谡n堂上的書本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去，對(duì)社會(huì)具有了一定的了解，體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈，我學(xué)會(huì)了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的.時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘，加倍努力學(xué)習(xí)，為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!
從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)诮疸y灘度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
(一)實(shí)習(xí)單位概括。
1.金銀灘度假酒店簡(jiǎn)介。
位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
2.實(shí)習(xí)部門。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)過(guò)程。
1.崗前培訓(xùn)。
在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能，開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
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客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十七
在20xx年的物業(yè)客服頂崗實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
我為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
1.接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
2.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
4.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
5.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇一
頂崗實(shí)習(xí)是大學(xué)生們?nèi)肼毲澳捵晕业闹匾A段，對(duì)于電商行業(yè)而言，電商客服是其中一項(xiàng)常見(jiàn)的實(shí)習(xí)工作。在電商客服的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深入體會(huì)到了這個(gè)職位的重要性，并從中獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
頂崗實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任電商客服職位，開始了解到電商客服的重要性。電商客服是企業(yè)與顧客之間的重要橋梁，顧客在購(gòu)物或退換貨等過(guò)程中，與客服進(jìn)行交流咨詢，客服給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案，對(duì)于維護(hù)企業(yè)形象和顧客滿意度非常關(guān)鍵。通過(guò)與顧客的溝通，客服能夠掌握顧客需求和意見(jiàn)，為企業(yè)提供改進(jìn)參考，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)拓展和增長(zhǎng)。
段落二：電商客服的困難與挑戰(zhàn)。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我也深刻體會(huì)到了電商客服的困難與挑戰(zhàn)。首先，客服人員需要熟悉和掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性，掌握銷售政策和售后服務(wù)流程，才能給予顧客全面準(zhǔn)確的答復(fù)。其次，客服需要主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，解答問(wèn)題和提供幫助，要注意語(yǔ)氣和表達(dá)方式，與顧客建立良好的溝通關(guān)系。同時(shí)，顧客投訴和糾紛處理也是電商客服面臨的考驗(yàn)，需要客服具備耐心、細(xì)心和靈活處理問(wèn)題的能力。
段落三：電商客服的技巧與方法。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我積累了一些電商客服的技巧與方法。首先，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)顧客的需求并回應(yīng)其問(wèn)題，同時(shí)要注意使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)氣溫和親切，給予顧客真誠(chéng)的回答。其次，我了解到及時(shí)解決顧客的問(wèn)題是至關(guān)重要的，留住顧客就意味著企業(yè)的口碑和信譽(yù)。最后，我也嘗試?yán)秒娚唐脚_(tái)提供的多種工具和技術(shù)支持來(lái)提高客戶服務(wù)效率，比如預(yù)設(shè)常見(jiàn)問(wèn)題的回復(fù)模板和使用快捷鍵等，以更高效的方式回應(yīng)顧客。
在頂崗實(shí)習(xí)的電商客服工作中，我不僅體驗(yàn)到了工作的壓力和挑戰(zhàn)，也獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)。首先，我學(xué)會(huì)了與顧客建立良好的溝通關(guān)系，要細(xì)心聆聽(tīng)顧客的訴求，真誠(chéng)回應(yīng)其問(wèn)題，并盡力解決問(wèn)題。這種溝通技巧對(duì)于后續(xù)的工作發(fā)展非常重要。其次，我也明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，與同事合作共同解決問(wèn)題，共同為顧客提供最好的服務(wù)。最后，我體會(huì)到了時(shí)間管理的重要性，做好日常工作的同時(shí)，及時(shí)處理和解決問(wèn)題，提高工作效率。
段落五：展望與理想。
通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)的電商客服經(jīng)驗(yàn)，我更加堅(jiān)定了自己在電商行業(yè)的理想和追求。我希望能夠不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，成為一名出色的電商客服，以更好地滿足顧客的需求和解決問(wèn)題，并將這份熱情和責(zé)任心融入日常工作中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
總結(jié)起來(lái)，頂崗實(shí)習(xí)期間擔(dān)任電商客服職位，讓我切實(shí)感受到了電商客服的重要性和困難，也讓我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)。通過(guò)實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了良好的溝通技巧、解決問(wèn)題的方法和團(tuán)隊(duì)合作精神，也更加明確了自己未來(lái)的職業(yè)目標(biāo)。我希望通過(guò)個(gè)人的努力和不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步，能夠在電商客服領(lǐng)域取得更大的成就，并為企業(yè)和顧客提供更好的服務(wù)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇二
經(jīng)過(guò)在2019年一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我感受頗多。做客服代表其實(shí)也不是一件簡(jiǎn)單輕松或者不用動(dòng)腦的事，在這一個(gè)月里，我深深地感受到做客服代表除了考驗(yàn)?zāi)愕哪托耐膺€要考驗(yàn)?zāi)愕氖帜_靈活性和思維的靈活性。
有時(shí)候遇到一些無(wú)理的顧客的來(lái)電，我們做客服的既不能反駁顧客，也不能掛對(duì)方的電話，有時(shí)候真的覺(jué)得好委屈，但這也沒(méi)辦法，我們的職責(zé)就是為顧客解決問(wèn)題。另外，我們應(yīng)屆畢業(yè)生對(duì)于剛出來(lái)工作，一時(shí)間適應(yīng)不了這種快節(jié)奏的生活方式，第一個(gè)星期我們接受培訓(xùn)，主要培訓(xùn)我們眼快，手快，腦轉(zhuǎn)得快，還讓我們背編碼，剛開始的時(shí)候覺(jué)得很有壓力，但慢慢地接受了這種高頻率的日子，主管說(shuō)得對(duì)，日子不是那么容易混的，要想抓住時(shí)代的步伐，除了時(shí)間變外，我們也要抓緊時(shí)間變，不然就會(huì)被社會(huì)所淘汰。
做客服是我踏入社會(huì)的第一份工作，它給我上了離開校園前的第一堂課，這一堂課讓我受益匪淺啊，也可以這樣說(shuō)，它給我打了工作恐怖癥的預(yù)防針啊?？傊?，這次實(shí)習(xí)有苦有累也有樂(lè)，最重要的是你以哪一種心態(tài)去體會(huì)，學(xué)會(huì)體會(huì)，學(xué)會(huì)快樂(lè)!
實(shí)踐讓我走出課堂，走向應(yīng)用。當(dāng)前，我們?nèi)鄙俚闹饕皇侵R(shí)，而是缺少將知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的能力。我們?cè)谡n堂上所學(xué)的，與在實(shí)際當(dāng)中遇到的是不盡相同的，其往往具有不明顯的特征，這需要我們不斷在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn)，才能解決各種問(wèn)題。社會(huì)實(shí)踐的時(shí)間不長(zhǎng)，可它使我認(rèn)識(shí)到：人的一生中，校園并不是永遠(yuǎn)的學(xué)校，真正的學(xué)校只有一個(gè)，那就是社會(huì)。
一周的實(shí)踐一晃而過(guò)，卻讓我從中悟到了很多東西，而這些東西也將讓我終身受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的情感，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到體現(xiàn)，為將來(lái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我會(huì)不斷實(shí)踐，在實(shí)踐中鍛煉，在實(shí)踐中得真知。在今后的學(xué)習(xí)生活中會(huì)更加努力，端正思想，明確方向，在不斷完善中求發(fā)展。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇三
xx電器19xx年創(chuàng)立于xx，是中國(guó)3c(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至20xx年，xx電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工12萬(wàn)多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。xx電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、b2b、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，xx電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)b2c、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，xx電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。
我實(shí)習(xí)的部門是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：
(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);。
(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司。
在xx電器有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月，主要是通過(guò)電話解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō)，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識(shí)和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說(shuō)，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
進(jìn)入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話。學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說(shuō)，上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的`人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。
方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴其他人，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說(shuō)，遇到問(wèn)題，要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說(shuō)，剛開始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來(lái)了。他們說(shuō)的話都很有道理。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)一次次的實(shí)踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對(duì)和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠(chéng)懇，能與他人和諧相處。總的來(lái)說(shuō)，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與肯定。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
其次，在處理問(wèn)題方面。接聽(tīng)電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在xx電器有限公司實(shí)習(xí)，很累，但也很快樂(lè)。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇四
在當(dāng)今信息時(shí)代，電商行業(yè)快速發(fā)展，電商客服成為了一個(gè)重要的崗位。在我的大學(xué)期間，我有幸獲得了一次頂崗實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，選擇了電商客服作為實(shí)習(xí)崗位。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我而言是十分珍貴的，不僅使我更加了解電商行業(yè)的運(yùn)作和客戶需求，也讓我感受到了頂崗實(shí)習(xí)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
二、工作內(nèi)容與職責(zé)。
作為一名頂崗實(shí)習(xí)的電商客服，我的主要工作內(nèi)容包括回答來(lái)自顧客的咨詢、處理客訴和退換貨事宜以及售后服務(wù)。在這個(gè)崗位上，我的職責(zé)是與顧客建立良好的溝通和解決問(wèn)題的能力。通過(guò)與顧客的交流，我能夠了解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)，幫助他們解決問(wèn)題，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。
三、社交技巧的培養(yǎng)。
在這次實(shí)習(xí)中，我深刻體會(huì)到了社交技巧在電商客服工作中的重要性。通過(guò)與顧客的互動(dòng)，我學(xué)會(huì)了在語(yǔ)言和態(tài)度上的靈活運(yùn)用。對(duì)于不同類型的顧客，我可以使用親切友好的方式與他們交流，讓他們感受到我們的真誠(chéng)和關(guān)心。此外，我還學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)和同理心，尊重顧客的感受和意見(jiàn)，及時(shí)解答他們的疑問(wèn)，讓他們感到受到重視和關(guān)注。通過(guò)這些實(shí)踐，我的社交技巧得到了極大的提升。
四、問(wèn)題解決能力的提高。
在電商客服崗位上，問(wèn)題處理是一個(gè)必不可少的技能。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我的問(wèn)題解決能力得到了提升。我學(xué)會(huì)了分析問(wèn)題的原因和解決方法，并能迅速做出決策。當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，我會(huì)迅速回應(yīng)并尋找解決方案，確保問(wèn)題得到妥善解決。這種問(wèn)題解決能力的培養(yǎng)不僅對(duì)于我在實(shí)習(xí)期間工作的效率有幫助，同時(shí)在日常生活中也起到了積極的作用。
五、團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)。
作為一名電商客服，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力是不可或缺的。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我體驗(yàn)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。團(tuán)隊(duì)的火熱溝通和密切合作為我們提供了解決問(wèn)題的資源和支持。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，我學(xué)會(huì)了如何平衡個(gè)人的能力和團(tuán)隊(duì)的利益，如何與團(tuán)隊(duì)成員合作以達(dá)成共同目標(biāo)。我也明白了在團(tuán)隊(duì)中互相學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)的重要性。這些團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我未來(lái)職業(yè)發(fā)展將起到積極的推動(dòng)作用。
總結(jié)。
通過(guò)這次頂崗實(shí)習(xí)的電商客服工作，我深入了解了電商行業(yè)的運(yùn)作和客戶需求，鍛煉了社交技巧、問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)于我的職業(yè)發(fā)展具有重要的意義，不僅為我積累了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，也讓我更加明確了將來(lái)的職業(yè)方向。我相信這次實(shí)習(xí)將成為我人生道路上重要的里程碑，為我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展開啟了新的篇章。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇五
20xx年在xx物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的物業(yè)客服，其次還擔(dān)任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電來(lái)訪；負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決；負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會(huì)的會(huì)議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知），起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)中，我對(duì)物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
xx物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來(lái)處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。其主要職責(zé)有：
（1）接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；
（2）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；
（3）對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告；
（5）各種管理工作的檢查、督促；
（6）各種資料的檔案管理；
（7）業(yè)主入住等合約簽訂；
（8）組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；
（9）管理處各種費(fèi)用的收取。
回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了xx物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題：
員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)有待提高。由于xx物業(yè)服務(wù)中心是由xx公司轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的，大部分員工的思想意識(shí)還停留在““端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)，但有一部分員工的服務(wù)意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來(lái)不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。
從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；對(duì)設(shè)備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒(méi)有掌握，處理業(yè)戶的問(wèn)題時(shí)不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng)；維修工上門維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。xx物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。
很多過(guò)于理論，執(zhí)行起來(lái)難度過(guò)大。譬如，物業(yè)中心的績(jī)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報(bào)表花心思做好就行，績(jī)效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒(méi)有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無(wú)用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇六
還記得在xx縣林業(yè)局頂崗實(shí)習(xí)的那份充實(shí)，還記得參加xx縣林業(yè)局工作招聘會(huì)時(shí)的那份期待，還記得參加為期五個(gè)月的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的那份收獲。
思考是永恒的主題。五個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短，細(xì)細(xì)回味起來(lái)卻實(shí)在有許多值得思考值得總結(jié)的地方。下面我將從內(nèi)業(yè)和外業(yè)兩個(gè)方面簡(jiǎn)單地介紹一下我的xx縣林業(yè)局實(shí)習(xí)生活：
內(nèi)業(yè)審核。
檔案審核拉開了我xx縣林業(yè)局實(shí)習(xí)生活的序幕。我的日常工作是審核各鄉(xiāng)鎮(zhèn)送上來(lái)的林改檔案材料。工作任務(wù)看似簡(jiǎn)單卻包含了許多技巧與學(xué)問(wèn)，更包括了許許多多做人做事的道理。大概可以從以下幾點(diǎn)總結(jié)自己的實(shí)習(xí)所得：
一、實(shí)習(xí)中首先要找準(zhǔn)正確的自我定位。實(shí)習(xí)的目的主要是開拓視野，鍛煉實(shí)踐操作技能，了解一線的生產(chǎn)流程，熟悉一線的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而不是單純機(jī)械化地完成任務(wù)。
二、完善角色大轉(zhuǎn)換，學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境，營(yíng)造和諧融洽的實(shí)習(xí)分氛圍。每個(gè)單位對(duì)于沒(méi)個(gè)人來(lái)說(shuō)都是陌生的，要學(xué)會(huì)讓自己面對(duì)新的環(huán)境向著利于自身發(fā)展的方向改善。想要很好地融入一個(gè)新的環(huán)境，首先要具備良好的溝通能力，溝通中要做到主動(dòng)、真誠(chéng)，講究溝通技巧；其次要放低姿態(tài)，注重細(xì)節(jié)。人和人的相處都是在心態(tài)、地位平等的基礎(chǔ)上的，只有放低姿態(tài)，才能與同事融洽相處，只有在細(xì)微處表達(dá)對(duì)同事的關(guān)懷，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出對(duì)單位的關(guān)心，才能讓關(guān)系變得融洽；要學(xué)會(huì)換位思考、理解、包容、不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生的不公，要學(xué)會(huì)理解單位的難處，要做到虛心詢問(wèn)，認(rèn)真請(qǐng)教，真誠(chéng)地和人心對(duì)心新交流。
三、實(shí)習(xí)中學(xué)到的工作技術(shù)與專業(yè)素質(zhì)。實(shí)習(xí)中，我們不但鞏固了專業(yè)知識(shí)，切身體會(huì)到了專業(yè)技能在林改工作的重要性與實(shí)用性。還學(xué)到了許多檔案管理的學(xué)問(wèn)與技能，其中包括檔案材料的陳列、檔案的出、入庫(kù)登記、材料審核中的時(shí)間邏輯推理等方面的技巧。對(duì)于內(nèi)業(yè)審核這一工作,看似簡(jiǎn)單，卻包含了許多的技巧與學(xué)問(wèn)，但最重要的就是要認(rèn)真細(xì)致、核對(duì)時(shí)間、邏輯關(guān)系是否正確，圖表是否一致，上交材料是否完善、有效。材料審核最基本的要求就是準(zhǔn)確性與時(shí)效性。所以做為日常工作，一定要注意審查上交材料的時(shí)間邏輯問(wèn)題。這就要求在審核的過(guò)程中要熟悉時(shí)間邏輯推理、材料要求，掌握簡(jiǎn)便方法，從而提高工作效率。在生產(chǎn)一線工作一定要能吃苦耐勞，有耐心、恒心，還要細(xì)心，堅(jiān)持激情與責(zé)任并重的工作作風(fēng)。對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)單位負(fù)責(zé)，更要對(duì)人民群眾負(fù)責(zé)。
四、通過(guò)橫向比較其他實(shí)習(xí)生的競(jìng)爭(zhēng)與差異，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表自己對(duì)改進(jìn)工作的一些觀點(diǎn)建議，找出自己的缺點(diǎn)不足，發(fā)揮自身的特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)。單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)職工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，才能進(jìn)一步增強(qiáng)職工的歸屬感與工作熱情。
外業(yè)核界。
檔案審核結(jié)束后，一個(gè)多月的外業(yè)核界工作接踵而至。外業(yè)核圖是一份非常辛苦但卻是林業(yè)工作中非常核心的工作。這次我代表的是縣林業(yè)局對(duì)藤南的三個(gè)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行糾錯(cuò)自檢。接觸最多的就是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站的技術(shù)骨干，以及群眾。想要工作順利開展，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)骨干、群眾保持良好的溝通很重要。首先要知己知彼，建立自信。作為實(shí)習(xí)生，從前很少與他們打交道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也極其匱乏，要想自己在溝通中如魚得水，游刃有余，就必須建立自信。讓群眾指清楚界線，認(rèn)真回答群眾提出的問(wèn)題，讓林改工作深入人心，對(duì)于邊界有爭(zhēng)議的林地，不能自作主張。同時(shí)要虛心向老專家老技術(shù)員請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，尊重他們的意見(jiàn)。做到核界清楚，權(quán)屬明析。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇七
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”，“感謝來(lái)電，再見(jiàn)!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在__電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上___平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到___設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而___作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記。
對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn)，要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在___客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇八
第一段：引言（介紹選擇電商客服實(shí)習(xí)的原因）。
作為一名大學(xué)生，頂崗實(shí)習(xí)是非常重要的一種實(shí)踐方式。而我選擇了電商客服實(shí)習(xí)，主要原因是對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的濃厚興趣。在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，電商平臺(tái)以其便捷的購(gòu)物方式和豐富的商品種類吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者。作為電商客服，我能夠與廣大消費(fèi)者直接溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)解決他們的問(wèn)題。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí)和技能，還充分體會(huì)到了電商客服的工作樂(lè)趣和挑戰(zhàn)。
第二段：日常工作內(nèi)容和技能提升。
作為電商客服，我的主要工作內(nèi)容是通過(guò)在線客服工具與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。我需要回答關(guān)于產(chǎn)品的各種問(wèn)題，提供產(chǎn)品信息和服務(wù)，解決消費(fèi)者的問(wèn)題和疑問(wèn)。每天都有大量的咨詢和投訴需要處理，所以我必須具備良好的溝通能力和耐心。在工作中，我學(xué)會(huì)了如何傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，并給予他們及時(shí)的反饋和解決方案。這也鍛煉了我的溝通和解決問(wèn)題的能力，提高了我的服務(wù)質(zhì)量和效率。
第三段：與消費(fèi)者的互動(dòng)和了解。
通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)，我更深刻地了解到了他們的需求和購(gòu)物習(xí)慣。從他們的反饋中，我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者更加注重商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。他們希望能夠得到快速、準(zhǔn)確的回答，并在購(gòu)物過(guò)程中得到良好的體驗(yàn)。于是，我在工作中特別注重聆聽(tīng)客戶的聲音，并不斷優(yōu)化工作流程，提高客戶滿意度。通過(guò)及時(shí)了解消費(fèi)者的需求，我能夠更好地與他們進(jìn)行互動(dòng)，提供更好的服務(wù)。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作與個(gè)人成長(zhǎng)。
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們非常注重互相合作和協(xié)調(diào)。每天我們會(huì)舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享客戶反饋和解決方案。在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了如何與團(tuán)隊(duì)成員合作，如何分析問(wèn)題和尋找解決方案。同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到自己在團(tuán)隊(duì)中的不足，比如溝通能力和時(shí)間管理。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)成員的交流和改進(jìn)，我逐漸提高了這些方面的能力，并取得了一定的成績(jī)。團(tuán)隊(duì)合作不僅提升了我的個(gè)人能力，還加強(qiáng)了我的集體意識(shí)和責(zé)任感。
第五段：對(duì)未來(lái)的展望和總結(jié)。
通過(guò)這次電商客服實(shí)習(xí)，我深刻地了解了電子商務(wù)行業(yè)的運(yùn)作模式和消費(fèi)者需求。我發(fā)現(xiàn)電商客服不僅需要有良好的溝通能力和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還需要關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和需求變化。未來(lái)，我希望能夠繼續(xù)在電商客服行業(yè)發(fā)展，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。我相信，通過(guò)自己的努力和付出，在電商客服崗位上取得更好的成績(jī)是完全可行的。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅學(xué)到了電商客服工作所需的專業(yè)技能和知識(shí)，還鍛煉了自己的溝通和解決問(wèn)題的能力。與消費(fèi)者的互動(dòng)讓我更了解了他們的需求和購(gòu)物習(xí)慣。團(tuán)隊(duì)合作讓我學(xué)會(huì)了與他人合作，協(xié)調(diào)各方面的能力?？偨Y(jié)而言，這次實(shí)習(xí)給予了我鍛煉和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，為我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇九
今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)到xx公司“95598”客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，可以說(shuō)這是一次參加工作前很好的鍛練，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對(duì)外的一個(gè)窗口，代表的是整個(gè)公司的形象，所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對(duì)待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問(wèn)題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì)碰到的各種問(wèn)題以及如何來(lái)回答市民。杲經(jīng)理的語(yǔ)風(fēng)幽默，實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識(shí)以及回答問(wèn)題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長(zhǎng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽(tīng)了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會(huì)一下實(shí)際接聽(tīng)中要注意的事項(xiàng)，最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說(shuō)這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問(wèn)題，可能正真的困難還沒(méi)有碰到，我收拾了下心緒開始接聽(tīng)下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺(jué)得一切很順利的時(shí)候班長(zhǎng)把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽(tīng)完錄音記錄完后班長(zhǎng)把我接聽(tīng)時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號(hào)，供電分公司寫錯(cuò)，當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長(zhǎng)鼓勵(lì)了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的，我第一天錯(cuò)的比你離譜，但是后來(lái)沒(méi)有犯過(guò)同樣的錯(cuò)，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長(zhǎng)的意思，當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問(wèn)市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽(tīng)的效率。
第一天的工作讓我覺(jué)得很累，班長(zhǎng)也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽(tīng)過(guò)程中碰到的問(wèn)題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個(gè)班次輪下來(lái)，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因?yàn)槲铱朔撕芏嗬щy，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識(shí)還有人與人之間交流的各種技巧，班長(zhǎng)在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們“95598”一天的接聽(tīng)量達(dá)到了一萬(wàn)多，那天簡(jiǎn)直連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，每個(gè)工作臺(tái)前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電?？梢哉f(shuō)xx公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂(lè)。
實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過(guò)的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長(zhǎng)她教會(huì)了我們很多東西，實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來(lái)年就將踏入社會(huì)，開始正式的工作，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個(gè)溫馨的集體。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十
20xx年6月末開始在xx公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，xx公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的.能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
20xx-6-29到20xx-7-29。
廣東省xxx。
xx公司、淘寶客服。
我在xx公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。
總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
端正自己的態(tài)度：做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō)，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6.2專業(yè)建設(shè)建議。
無(wú)論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過(guò)很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過(guò)，等我們出來(lái)社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過(guò)很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識(shí)，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等。
6.3結(jié)束語(yǔ)。
在xx公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十一
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ)。
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
20xx年x月x日到20xx年x月x日
xx
x商貿(mào)有限公司、x售后客服
來(lái)到x商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。x這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過(guò)x聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小x店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十二
對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我們專業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì)，鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對(duì)這個(gè)崗位并沒(méi)有多少了解和認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過(guò)這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì)，我的見(jiàn)識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開，并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì)的情況！
轉(zhuǎn)眼，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn)，并增長(zhǎng)了自我的見(jiàn)識(shí)。在此，我對(duì)這段時(shí)間來(lái)自身的實(shí)習(xí)情況做實(shí)習(xí)報(bào)告如下：
經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì)的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的環(huán)境中。通過(guò)在這里的生活和工作，我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì)中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來(lái)！
這些認(rèn)識(shí)，不僅提升了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來(lái)的工作中，我也因?yàn)檫@份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思考自己在社會(huì)中的發(fā)展目標(biāo)。
在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識(shí)和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對(duì)今后的工作。
作為售后客服，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對(duì)客戶的責(zé)問(wèn)。面對(duì)工作中的種種情況，我一直嚴(yán)格保持著對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中，認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶的每一個(gè)問(wèn)題，保持對(duì)工作的熱情和耐心，為客戶提供良好的服務(wù)。
在工作方面，我通過(guò)這段體會(huì)學(xué)到了很多知識(shí)，也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì)，我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。
在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì)，從課堂來(lái)到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過(guò)實(shí)際的體會(huì)，我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生，我一定會(huì)好好的努力，讓自己能在社會(huì)中做出一番成績(jī)，回報(bào)父母，回饋社會(huì)！
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十三
朋友，你在頂崗實(shí)習(xí)期間的客服工作感覺(jué)如何呢？以下是由本站小編為大家精心整理的“客服頂崗實(shí)習(xí)周記范文”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望對(duì)您有所幫助。朋友，敬請(qǐng)您關(guān)注本站，更多客服頂崗實(shí)習(xí)周記范文在這里。
實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期——現(xiàn)實(shí)與理想的差距。
參加了多場(chǎng)的招聘會(huì)、面試了多家的公司、衡量了多方面的因素，我選擇了這家公司開始我的實(shí)習(xí)生涯。懷著興奮、激動(dòng)地心情，早早的踏上上班的公車，呼吸著清晨新鮮的空氣，憧憬著新的一天。
來(lái)到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事，讓我感覺(jué)有點(diǎn)拘謹(jǐn)，努力讓自己的微笑減少言語(yǔ)上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結(jié)識(shí)新的同事。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。
實(shí)習(xí)的第一周，并沒(méi)有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡(jiǎn)單的分配到一些事務(wù)性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時(shí)間結(jié)識(shí)了一些新的同事，熟悉了公司的環(huán)境。
實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期——小有收獲。
經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，對(duì)公司的運(yùn)作流程也有了一些了解，雖然還沒(méi)有具體的操作過(guò)，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措，學(xué)會(huì)了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時(shí)候，懂得如何安撫客戶的情緒，如何進(jìn)行前期的一個(gè)簡(jiǎn)單處理等等。而且從工作地過(guò)程中明白了主動(dòng)出擊的重要性，在你可以選擇的時(shí)候，就要把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。
相信大家剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，都做過(guò)類似復(fù)印打字、整理文檔等的“雜活”，因?yàn)閯傞_始對(duì)于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解，所以做“雜活”成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說(shuō)事情是不分大小，只要積極學(xué)習(xí)積極辦事，做好份內(nèi)事，勤學(xué)、勤問(wèn)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。
實(shí)習(xí)的第三個(gè)星期——初試牛刀。
在經(jīng)歷了一周的打雜工作，讓我對(duì)公司的運(yùn)作流程以及業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個(gè)小變化，除了進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶資料整理，還開始負(fù)責(zé)對(duì)一些客戶的回訪工作，在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)電話營(yíng)銷的技巧了，但是在真正操作的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長(zhǎng)時(shí)間，一般控制在3-5分鐘，就應(yīng)該結(jié)束談話，要不會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩心理，同時(shí)在交談的過(guò)程中，如何自報(bào)家門，如何進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧，因?yàn)橹挥心阏驹诳蛻舻慕嵌热ニ伎紗?wèn)題的時(shí)候，客戶才會(huì)愿意繼續(xù)下次的談話，如應(yīng)明確你為它帶來(lái)什么利益、做這件事對(duì)它有什么好處等，如有可能盡量約見(jiàn)見(jiàn)面的時(shí)間，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，很多問(wèn)題通過(guò)見(jiàn)面的交談效果會(huì)比僅僅通過(guò)電話的交談會(huì)好的`多，一個(gè)可以通過(guò)面談了解到客戶的一個(gè)真實(shí)的想法，在一些問(wèn)題的說(shuō)明上更具說(shuō)服力。
實(shí)習(xí)的第四個(gè)星期——現(xiàn)場(chǎng)操作。
一周的電話回訪，從陌生到熟練，從一個(gè)電話到n個(gè)電話的成長(zhǎng)，每天來(lái)公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的，哪些是今天重點(diǎn)客戶，要通知其他人員去實(shí)地拜訪的，接下來(lái)就要開始一個(gè)接一個(gè)不斷地電話回訪，回訪的過(guò)程是漫長(zhǎng)的，結(jié)果是令人心寒的，也許你打了100個(gè)電話，只有一個(gè)客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態(tài)度惡劣，而那一個(gè)正面的客戶也可能隨時(shí)的泡湯。終于開始理解前輩們了。
經(jīng)過(guò)一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了，也同時(shí)對(duì)于電話產(chǎn)生了恐懼心理，相信這是每一個(gè)電話營(yíng)銷人員在自己獨(dú)當(dāng)一面后，所要面臨的第一關(guān)吧！繁雜、枯燥的電話回訪，但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。
實(shí)習(xí)的第五個(gè)星期——意外的收獲。
時(shí)間飛逝而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實(shí)習(xí)一個(gè)多月了?；厥走^(guò)去的幾個(gè)星期，學(xué)到了很多，雖然中間有些小小的抱怨，但是功夫不負(fù)有心人，總算是沒(méi)有白白浪費(fèi)過(guò)去的光陰。這要感謝在我最困難的時(shí)候同事給予的鼓勵(lì)和幫助，讓我克服了電話恐懼癥。在他們的幫助下，我學(xué)到了很多課本上所沒(méi)有知識(shí)，相信這會(huì)是我今后生活工作中的一塊寶藏。
有了這一個(gè)多月的業(yè)務(wù)接觸，感覺(jué)在拿起電話來(lái)也比較上手了，也比較容易調(diào)整好心態(tài)了。根據(jù)每個(gè)月的工作任務(wù)，開始給自己制定周計(jì)劃，開始按章執(zhí)行，對(duì)于自己的每一步都做出了一個(gè)明確的規(guī)劃?？此坪?jiǎn)單的工作計(jì)劃，卻涵蓋了很多內(nèi)容，一個(gè)工作計(jì)劃必須是可實(shí)施的，每一個(gè)工作目標(biāo)不是空話，必須是可實(shí)現(xiàn)的，這不僅僅是做給上級(jí)看的，更是做給自己看的，只有在實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)目標(biāo)之后，工作才會(huì)更有動(dòng)力。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十四
2、實(shí)習(xí)目的。
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介。
xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。
我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高！
4、工作崗位情況。
（1）語(yǔ)言能力。
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
（2）專業(yè)能力。
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
（3）心理素質(zhì)。
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
（4）服務(wù)態(tài)度。
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
（5）應(yīng)變能力。
（6）交際能力。
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
（7）規(guī)則制度。
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
我在xx食品銷售有限公司的實(shí)習(xí)崗位是售前客服。主要是通過(guò)旺旺工具與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶咨詢問(wèn)題，在訪問(wèn)量比較大的一些進(jìn)行注冊(cè)，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購(gòu)買。如果有顧客下標(biāo)，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)?？梢哉f(shuō)，我們這一部門是最主要的部門，因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。只有這樣才會(huì)慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。
1、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù)，一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。
2、融入客戶、團(tuán)隊(duì)工作、理性探索、坦誠(chéng)、主動(dòng)、專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對(duì)待，站在客戶的角度去看待客戶的問(wèn)題，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶遇到的問(wèn)題需要的解決方法是不一樣，同時(shí)，部分客戶的問(wèn)題個(gè)人是無(wú)法為客戶解決的，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問(wèn)題，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作，要發(fā)揮出1+12的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意、放心。理性探索，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，為的都是更好的服務(wù)客戶。
3、坦誠(chéng)，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥?，那就需要能與客戶坦誠(chéng)的交流，這樣才能更了解客戶的問(wèn)題；也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)；還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔?，所以我們要坦誠(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足。
4、主動(dòng)，就是我們要主動(dòng)地為客戶解決問(wèn)題，不管是遇到的還是潛在的；同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù)，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù)；在為客戶服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足，并針對(duì)客戶的問(wèn)題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案。
5、專注，就是要專注于客戶的問(wèn)題，針對(duì)客戶的問(wèn)題給出有效地解決方案；在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，真誠(chéng)的為客戶解決問(wèn)題，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶。
在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)?？此坪芎?jiǎn)單的39個(gè)字，實(shí)則寓意深刻。個(gè)人感覺(jué)，我自己對(duì)公司文化的理解，在上崗后對(duì)我有很大幫助。
在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里，還有這么一句話：“創(chuàng)造1的感動(dòng)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào)。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來(lái)說(shuō)，無(wú)疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡(jiǎn)單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績(jī)，對(duì)明天而言，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。
在公司里實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我真正體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的力量。剛得到公司通知說(shuō)我面試通過(guò)，真的很開心。在沒(méi)進(jìn)公司的時(shí)候，有很多的憧憬。希望自己可以大干一場(chǎng)，當(dāng)時(shí)感覺(jué)自己有太多可發(fā)現(xiàn)的潛力可以挖掘，就等著有那么一個(gè)人可以發(fā)現(xiàn)自己這么一塊金子。進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己是那么的渺小，千萬(wàn)不要自以為是，比你好的多的多，你沒(méi)有什么了不起的。做人一定要塌實(shí)。沒(méi)有同事們一起的努力，就單靠自己一個(gè)人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個(gè)部門，更加需要大家的一起努力。
通過(guò)在職的5個(gè)多月里，我深感自己的不足，我會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會(huì)努力！
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十五
隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，其在寫作上有一定的技巧。你所見(jiàn)過(guò)的報(bào)告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
在20xx年的物業(yè)客服頂崗實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的.社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
我為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
1、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
4、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十六
金秋賀喜，實(shí)習(xí)亦豐收，半年時(shí)光飛逝而去，在本酒店的實(shí)習(xí)，我懂得了很多在學(xué)校無(wú)法體會(huì)到的人生哲理，在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來(lái)越自信。半年的實(shí)習(xí)，使我們?cè)谡n堂上的書本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去，對(duì)社會(huì)具有了一定的了解，體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈，我學(xué)會(huì)了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的.時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘，加倍努力學(xué)習(xí)，為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!
從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)诮疸y灘度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
(一)實(shí)習(xí)單位概括。
1.金銀灘度假酒店簡(jiǎn)介。
位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
2.實(shí)習(xí)部門。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)過(guò)程。
1.崗前培訓(xùn)。
在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能，開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
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客服頂崗實(shí)習(xí)心得篇十七
在20xx年的物業(yè)客服頂崗實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
我為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
1.接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
2.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
4.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
5.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。