總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)努力和付出的一種肯定和總結(jié),能夠激勵我們繼續(xù)前進。寫總結(jié)需要我們注重邏輯性和連貫性,確保表達準確清晰。以下是一些總結(jié)的常見問題及解決方法,希望可以對大家的寫作提供一些幫助。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇一
通過2年多的學習知識累積,總算在年,開始了人生道路的一個新的經(jīng)歷——見習。做為行政管理專業(yè)的學員,我選擇了與技術(shù)專業(yè)比較貼近的的酒店前臺接待做為我的實習崗位。
剛到賓館的情況下,挺激動的,終究是第一次真真正正步入社會工作中,對任何東西都感覺新鮮和好奇心,可當宣布入崗的情況下,才發(fā)覺,這一份工作很艱辛,可是也令人獲利頗多。
前臺接待做為賓館的店面,是最開始對顧客造成危害并作出服務項目的單位。一家酒店餐廳的高效率及其盈利的造就,通常全是從這里開始的。因此,一般來說,酒店餐廳對前臺接待的規(guī)定都是會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺接待的運行具體分為招待、酒店客房市場銷售、搬入備案、退房流程及花費清算,自然,這之中也包含了為顧客答疑解惑,幫顧客解決服務項目規(guī)定,來電轉(zhuǎn)接,taxxi外叫服務項目及飛機票訂票業(yè)務流程等工作中。此外,前臺接待做為顧客直接接觸的單位,因此客戶的許多規(guī)定并不會立即向樓房服務生明確提出,反而是選取她們最開始觸碰的單位――前臺接待,因而前臺接待還需要做為全部酒店餐廳的融洽核心開展工作中。顧客的規(guī)定基本上都類似,少個電吹風、缺塊純棉毛巾、要個衣服架哪些的,通常全是零碎的瑣事,但也有一些顧客會蠻不講理,例如訂飛機票,顧客自己說要訂三張去的飛機票,而且顧客自身簽字確定的,但在我們前臺接待工作人員幫助訂完飛機票給顧客的情況下,這名顧客卻不承認自身訂了三張,規(guī)定大家退回多訂的飛機票花費。盡管這件事情錯沒有大家,由于有他自己的簽字確認單,可是,服務廳主管或是使我們承認錯誤,并退回飛機票錢。那時候很氣惱,可是,常言道:“顧客至上”,“顧客始終是對的”這也是酒店業(yè)眾所周知的運營格言,而我早已深切的感受到了。
酒店餐廳的前臺接待,工作中半次分成早班、幼兒園中班和徹夜班三個班,交替工作中,并一周一休。除整夜班為兩個人外,早班和幼兒園中班都都各有三人當擔。在其中一人為因素職業(yè)支付,此外兩個人依照具體勞動量狀況分派剩下工作中。那樣的分配較為比較寬松,既可以在勞動量大的情形下分派為一人支付,一人備案推銷產(chǎn)品,另一人承擔別的服務項目和聯(lián)絡工作中。并且還能減輕支付的工作壓力,讓支付可以保證大腦清明節(jié),不錯誤。最重要的是,那樣的工作方式,可以快速讓新手得到工作經(jīng)驗,在勞動量小的時候由代班朋友具體指導,勞動量大的情況下又可以大量的`吸取工作經(jīng)驗,快速發(fā)展。
見習是一個非常好的服務平臺,使我們對社會發(fā)展出現(xiàn)了新的理解和了解,僅有在事實中經(jīng)歷過,才會搞清楚這一社會發(fā)展是這般的繁雜,遠沒有大家預料的幸福。在酒店實習期內(nèi),曾有一段時間,我察覺自己的看法和思想觀點是這般的孩子氣,但是之后我便漸漸地放寬了。在大學,大家僅僅一張白紙,僅有根據(jù)見習才可以氣味社會發(fā)展和人生道路,在前臺接待這一不值一提的職位,我可以感受到社會發(fā)展上的人情世故處事,我還在一點點的累積實踐經(jīng)驗和學習培訓為人處事之道,掌握人際交往的繁雜,這也是全部實踐環(huán)節(jié)中最珍貴的一部分。全部見習過程,我不但見到自身好的一面,也將我還在各領(lǐng)域的不足之處不遺余力的變大出去,進而要我關(guān)心到自身從未曾留意的物品。
不言而喻,前臺接待的勞動量是挺大的,并且,當酒店餐廳招待主要的顧客時,通常是主管會千叮嚀萬囑咐乃至親自解決,分毫不允許粗心大意。不得不承認,細心和仔細是酒店餐廳每一個職工都務必具有的物品。雖然酒店餐廳里的工作中每日全是千篇一律、循環(huán)往復的,可是,因為招待的顧客大多數(shù)都是以國內(nèi)各地前去旅游觀光的,因此,可以體會不一樣的地區(qū)擁有不一樣的文化藝術(shù)氣場,自然,來杭州臨安的多是中國游人,因此異域氣場甚少。
或許,在別人來看,前臺接待的工作中非常簡單,實際上,這作業(yè)的流程繁雜多種多樣,在這里說帥不久說短不短的三個月里,我發(fā)現(xiàn)要搞好一項工作中,心理狀態(tài)務必調(diào)節(jié)好,無論工作中是繁雜或是悠閑,要用充分的心態(tài)去進行大家的每一份工作中,而不是去埋怨;如果你犯錯誤的情況下,要費盡心思一切辦法去填補你的過錯,而不是躲避。說起的是,如今酒店餐廳的前臺接待的工資一般全是基本工資加提成的,換句話說,搬入的顧客多,自身的薪資也高,這算得上激勵大伙兒艱苦奮斗,日夜奮戰(zhàn)也想要堅持不懈的驅(qū)動力所屬。
做為一個小有成就的新手,我在工作上在所難免有犯錯誤的情況下,好在主管與同事都沒有很指責,反倒幫我寬慰和激勵,這使我十分打動,碰到那樣賢明的領(lǐng)導與同事,但是不易的啊。感激一位年老的朋友跟我說,無論在哪一種自然環(huán)境,都需要要記牢三點:一、勤勞,二、忍,三、敏而好學,我能一直銘記于心的。
見習如今早已結(jié)束,這也是一段難以忘懷的日子,有喜悅、有汗液、有苦味,難以用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫性的,但全過程則是悠長的,我想好好匯總梳理一下,將自身的存在的不足開展加強,分類整理自身的自信心,迎來新的開始。根據(jù)此次見習,我確實學得了許多具體的物品,而這種剛好是在課堂上學過不上的。
之后的2年,我都將再次校園內(nèi)中學習培訓,由于下一階段的學習培訓也跟這一份實習工作有關(guān),因此,也為我日后的學習培訓確立了一定的基本。最終,感激酒店餐廳的任何的朋友和主管,感謝你們對于我這兩個月的見習期內(nèi)的在意和照料,從你們的身上,我學習到了許多,也期待酒店餐廳可以越變越好!
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇二
20xx年月份,我走進了酒店餐廳開展歷時個月的實習工作,我還在酒店實習的客房部分成客務部和房務部部。房務部又由三個一部分構(gòu)成:樓房、洗衣服部和pa部。樓房服務項目主要是由xx6套酒店客房構(gòu)成。房務設(shè)備及服務類型:單獨操縱家用中央空調(diào)、個人衛(wèi)浴潔具、五顏六色遙控器電視及衛(wèi)星頻道電視節(jié)目、中國及國際性撥打電話、電冰箱及迷你型夜店、房間內(nèi)個人保險柜、寬帶上網(wǎng)及api接口、語音留言、刷鞋服務項目、喚起服務項目、托嬰服務、24鐘頭快餐配送、自助洗衣、健康服務、少年兒童活動場所、地下停車場、酒店餐廳運輸隊服務項目、商服務站等。
在大酒店里全部的工作員全是主人家,全部的客人趕到餐館都是會對餐館和飯店人造成多多少少的依靠,除開在接納服務項目的歷程中接受文化藝術(shù)或?qū)I(yè)知識,她們?nèi)栽谂龅嚼щy時為餐館人尋求幫助。因而,大家可以說,餐館是一個四處彌漫著文化藝術(shù)和專業(yè)知識的場地。因此,在這兒運行的大家務必更有專業(yè)知識、文化藝術(shù)和修養(yǎng)??腿嗽谄肺兑坏啦耸?,而耳旁是服務生小妹用柔美的音效詳細介紹相關(guān)菜品的專業(yè)知識,包含發(fā)源、廣為流傳、特點、創(chuàng)意這些,不但更增加了品菜的快樂,也讓顧客接受到一些新的常識和信息內(nèi)容,讓她們從另一個方面上感覺不枉此行。
1、服務水平。
務素養(yǎng)和水準。業(yè)務經(jīng)理和負責人常常對大家說:“你的一舉一動都象征了大家天璽,你的整體形象便是大家天璽的品牌形象?!薄邦櫩褪冀K沒錯,錯的只能是大家?!薄皟H有真心實意的.服務項目,才會換得顧客的笑容?!?BR> 2、餐飲企業(yè)文化。
餐館里無處不在的是服務創(chuàng)新、禮儀文化、歷史文化、美食文化、脫困文化藝術(shù)這些,在餐館里全部的工作員全是主人家,全部的客人趕到餐館都是會對餐館和飯店人造成多多少少的依靠,除開在接納服務項目的歷程中接受文化藝術(shù)或?qū)I(yè)知識,她們?nèi)栽谂龅嚼щy時為餐館人尋求幫助。因而,大家可以說,餐館是一個四處彌漫著文化藝術(shù)和專業(yè)知識的場地。因此,在這兒運行的大家務必更有專業(yè)知識、文化藝術(shù)和修養(yǎng)??腿嗽谄肺兑坏啦耸?,而耳旁是服務生小妹用柔美的音效詳細介紹相關(guān)菜品的專業(yè)知識,包含發(fā)源、廣為流傳、特點、創(chuàng)意這些,不但更增加了品菜的快樂,也讓顧客接受到一些新的常識和信息內(nèi)容,讓她們從另一個方面上感覺不枉此行。在餐館的任意一個角落里全是謙遜有禮的業(yè)務工作人員,標準的實際操作、崗位的笑容、謙遜的神情,讓顧客無時無刻不受著禮儀文化的陶冶。
3、互聯(lián)網(wǎng)營銷。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給酒店營銷產(chǎn)生了哪些?它是一個非常好的服務平臺。在數(shù)據(jù)量豐富多彩、即時溝通交流、銷售市場呈瞬時速度轉(zhuǎn)變的新聞資訊時期,酒店餐廳再也不會以昨日的方法來思索或處理今日的問題,不可以以以往傳統(tǒng)式的技巧來實際操作今日的工作。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加速了人和人之間的交流與掌握,信息內(nèi)容越來越前所未有關(guān)鍵,誰先一步把握信息內(nèi)容,誰就于銷售市場。酒店餐廳利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳策劃企業(yè)品牌形象,比過去的宣傳手段更便捷、更清楚、更全方位、更互動交流,使隱形服務項目有形化化。
它為賓館提高了一種頗具競爭能力的營銷方式。酒店餐廳的網(wǎng)址,是賓館在移動互聯(lián)網(wǎng)上的一個對話框,類似傳統(tǒng)式個人名片的功效,但也是一個比傳統(tǒng)式的雜志期刊、電視機、報刊和其他廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)址,可以讓顧客在平臺上見到集團公司不一樣地域每個酒店餐廳的狀況,掌握每一個酒店餐廳的酒店客房及市場價格,開展網(wǎng)上訂購,為集團公司給予的“一站式服務”而覺得令人滿意,集團公司各酒店餐廳也是可以做到在網(wǎng)上共享資源。
它讓酒店餐廳見到許多新的機遇?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的來臨,給酒店餐廳產(chǎn)生了許多便捷。它高效率更高一些、成本費更低、信息內(nèi)容更精確、溝通交流越來越更互動交流?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)有益于酒店餐廳擴展?jié)撛谟脩翡N售市場,使全世界營銷推廣變成很有可能?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)擺脫了時間和空間的限定,遮蓋了整個世界。酒店餐廳利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將自身的消息快速傳輸?shù)绞澜绺鲊J澜绺鞯氐念櫩瓦€可以根據(jù)在網(wǎng)上訪問,立刻得到灑店的全部信息內(nèi)容,乃至馬上進行網(wǎng)上訂購?;ヂ?lián)網(wǎng)推廣擴張了酒店餐廳的銷售市場范疇,進一步提高了酒店餐廳的銷售工作能力。
我經(jīng)過此次歷時六個月的實習工作,使我較為全方位地形象化地了解了公司的生產(chǎn)運營全過程,了解到管理方法實踐的重要性。為將來的集中學習進一步奠定牢靠礎(chǔ)。與此同時,在見習的歷程中,也結(jié)交了許多朋友和好朋友。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇三
本人____,____俱樂部總經(jīng)理兼______大酒店總經(jīng)理,在peter董事長及達聲總部的領(lǐng)導下,率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標,奇特提高酒店的服務品質(zhì)、管理水平和經(jīng)濟效益?,F(xiàn)就____年度的工作匯報:
一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展計劃及經(jīng)營方針,制定酒店的經(jīng)營管理目的,并指揮實施。
______假日俱樂部自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經(jīng)營情況不容樂觀,制定____年度發(fā)展計劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改進經(jīng)營狀態(tài)進行的,____年根本判斷俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,輔以會所、泳池等配套設(shè)施,加強營銷,細化服務,提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎(chǔ)經(jīng)營方針。
____年度俱樂部原計劃收入為3709.0________元,實際收入為2329.6________元,完成率為62.8________。剔除中餐收入影響,俱樂部謀劃收入為1613.4________,實際收入為1648.6________,完成率為102.1________。其中西餐計劃收入為40________元,實際收入為436.2________元,完成率為108.________,客房規(guī)劃收入為118________元,實際完成114________元,完成率為96.________。
為推進住房,帶動花費,俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增添:
1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳名目,對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對__月下旬的住房預售低,實行對散客跟商務住房贈送早餐,對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高級西餐廳,細化服務,加強出品。抓住五一黃金周契機,自__月1日起,對西餐廳再一次調(diào)價,將自助餐午餐價錢上調(diào)至5________/位,同時新推出下戰(zhàn)書茶項目,線切割。
4、俱樂部經(jīng)營未達目標,主要原由于中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情況極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于__月11日宣布停業(yè)。象征著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標為期不遠。
5、領(lǐng)導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部門關(guān)聯(lián),建立內(nèi)部公道而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有籌劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來,樹立清楚的工作目標,要求各部門建破方案性的工作軌制,通過每月總結(jié)、計劃,對各項工作有規(guī)劃、有落實,按打算步驟予以實行。建立每月工作匯報制度,通過對工作的實現(xiàn)情況,對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序確切立需在長期大批的實際中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部門工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自____年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明白規(guī)定,相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施措施進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會,針對制定的工作計劃,總結(jié)實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考察的根據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情形,制定市場拓展及價格系統(tǒng),適時提出階段性工作重點,并指揮實施。
市場的變更與酒店的發(fā)展非親非故,俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:
一月份制定____年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
仲春份謀劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強財務管理,制定倉庫管理制度,履行總機與服務中央分開管理。
三月根據(jù)季度改變調(diào)劑金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈予,完善c區(qū)的服務功效。狠抓營銷工作,落實酒店營銷計劃,做好或銷義務調(diào)配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定______會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責勘誤,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對西餐廳天臺的部署。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌,做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換,改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,加強對游泳池的銷售工作,對客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補,中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌。實現(xiàn)經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇四
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編整理的酒店領(lǐng)班第三季度工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
隨著第三季度酒店領(lǐng)班工作的結(jié)束也讓我認識到自身職責的重要性,對我來說能夠通過這一季度的努力為酒店的發(fā)展帶來效益也是很有成就感的事情,重要的是我的職業(yè)發(fā)展也與酒店的發(fā)展息息相關(guān)自然不能夠有半點疏忽,所以我能夠在酒店領(lǐng)導的安排下對第三季度的領(lǐng)班工作進行部署從而使其得到了較好的完成,現(xiàn)對第三季度酒店領(lǐng)班工作進行以下總結(jié)。
能夠根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況對大廳區(qū)域的工作進行簡單的安排,同時處理好大廳區(qū)域員工的考勤工作從而為客戶的入住提供良好的服務,為了改善酒店的服務質(zhì)量從而做好客戶接待工作自然要注重各方面的細節(jié),因此我能夠及時對負責區(qū)域的酒店工作進行安排和調(diào)配并處理好交接班的事務,合理安排部門員工的班次從而調(diào)動了他們的工作積極性,另外我也能夠嚴格遵從酒店的各項制度從而起到表率作用,通過協(xié)助酒店領(lǐng)導重新制定服務標準并確保相應的實施,雖然短期內(nèi)難以產(chǎn)生明顯的效果卻也比以往改善了許多。
通過巡視來督促酒店各項工作的完成從而為客戶提供相應的服務,為了避免員工服務態(tài)度的問題引起客戶的不滿自然要予以重視才行,因此我在第三季度的領(lǐng)班工作中能夠認真履行好自身巡視的職責,營業(yè)期間能夠及時與客戶進行溝通從而了解對方的'真實需求,當員工存在業(yè)務不熟悉的問題之時也能夠及時上前進行指導,同時也能夠安排保潔人員及時對酒店進行打掃從而營造了良好的環(huán)境,但由于對部分設(shè)備的維護問題處理得不夠及時以至于造成了諸多不便,這類問題應當在下一季度的領(lǐng)班工作中予以重視并將其順利解決。
妥善處理好客戶的投訴并及時向酒店領(lǐng)導反饋這方面的信息,雖然第三季度取得了不錯的績效卻也能夠感受到酒店行業(yè)較大的競爭壓力,因此為了體現(xiàn)服務水平的優(yōu)勢導致我在領(lǐng)班工作中很重視客戶的投訴或建議,有時甚至會主動征求客戶的意見來改善酒店的服務水平,通過這項工作的完成讓我明白了如何在往后的領(lǐng)班工作中幫助酒店強化自身的競爭優(yōu)勢,而且我也很重視對酒店員工的業(yè)務培訓從而較好地強化了他們自身的工作能力。
我明白在第三季度的領(lǐng)班工作以后又會迎來許多新的挑戰(zhàn),所以我會認真履行好自身的職責并通過工作中的努力為酒店的發(fā)展帶來效益,對我來說能夠完成酒店領(lǐng)班的各項工作也是鍛煉自身的過程,所以我會重視領(lǐng)導對自身工作的建議并爭取在下一季度做得更好。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇五
時光如箭,歲月如梭,隨著新年鐘聲的響起,我們送走了碩果累累的xx年,迎來了充滿機遇和挑戰(zhàn)的xx年,新的一年開啟新的希望,新的空白承載新的夢想,在過去的一年中,富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運,榮辱與共,面對激烈的市場競爭,我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣徒?jīng)濟效益,各項工作均邁上一個大臺階:年營業(yè)收入1985萬元,超出同期水平愈250萬元,實現(xiàn)利潤800多萬元,為歷年之最;開辟的合作協(xié)議單位200多家,保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性;全店共接待中外賓客達21萬人次;客房平均入住率高達85%,餐廳上座率達到80%以上,各項經(jīng)濟指標較上年均有大幅度提高。
在社會各界的關(guān)心和支持下,富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”、“xx年誠信經(jīng)營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽稱號。通過大家的努力,我們在社會上樹立了良好的企業(yè)形象,富都飯店已真正成為葫蘆島市服務行業(yè)的排頭兵。
回顧過去的一年,是我們迎難而上,努力拼搏、開拓進取,創(chuàng)造效益的一年,是團結(jié)協(xié)作、開源節(jié)流,奮發(fā)圖強的一年,富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領(lǐng)導下,各部門經(jīng)理、員工緊密團結(jié)、精誠合作,成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場營銷、會議接待、活動策劃、酒店形象宣傳等各項任務,回顧xx年,我們主要從以下幾個方面著手開展工作:
在確立了明確的經(jīng)營目標和利潤指標后,飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟效益為中心”的指導思想,減少費用增加利潤,飯店號召全體員工樹立“以店為家、節(jié)約從我做起”的思想,從“節(jié)約一滴水、一度電、一張紙”開始。人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,注意維護各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
為了創(chuàng)收,餐飲部積極改善管理措施,降低成本,實施全員銷售策略,增加團體及宴會接待,加強前后臺的團結(jié)協(xié)作,牢記飯店是一家的全局觀念,堅決服從飯店安排,以“人人為我,我為人人”的服務信念服務顧客,服務飯店,服務員工。xx年餐廳全年實現(xiàn)營業(yè)收入963萬元,比前年全年營業(yè)收入超出74萬元,成功的接待了大小會議共30次,其中大型會議10次,中型會議15次,小型會議5次。為不斷提高服務質(zhì)量,餐飲部針對服務員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務流程、業(yè)務技能、規(guī)章制度等加強培訓和考核力度。通過培訓,一批優(yōu)秀的員工脫穎而出:王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦,以極大的熱情,高質(zhì)高效地完成了服務接待工作,做為員工的優(yōu)秀代表,他們以優(yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定,為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻。餐廳工作量大、接觸面廣,是吃在后面做在前的部門,從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到員工在工作中克服各種困難,努力創(chuàng)收,包房滿了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會時,一個人要傳200多盤飯菜,樓上樓下,前臺后臺,穿梭忙碌、汗流浹背的身影,向我們展示了傳菜部工作的艱辛,但他們無怨無悔,任勞任怨,為餐飲服務的成功接待立下了汗馬功勞。
面對慘烈的餐飲競爭,困則思變,飯店適時調(diào)整廚師隊伍,努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高,在保證菜肴質(zhì)量的同時,保持了菜品出新率,滿足了客人的求新需要,并對后廚各菜系實行成本獨立核算,從而有效的控制了成本、杜絕了浪費,使菜品的毛利率由原來的40%提高到現(xiàn)在的48—50%左右,達到了規(guī)定的毛利率指標。后廚砧板李超同志,身先士卒、事事爭先,不怕臟,不怕累,獲得了同事和領(lǐng)導的好評。
客房部是飯店的主要贏利部門,xx年度,客房部全年接待住宿人員5萬多人次,其中外賓千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房總收入698萬元,比前年增加59萬元,接待各種會議團體40余次。前廳部是飯店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞,是飯店與客人之間的溝通橋梁,是飯店對客服務最直接的服務窗口,前廳部員工以熱情的微笑和周到的服務對顧客迎來送往,認真接待每一位顧客,努力追求優(yōu)質(zhì)服務,他們逐步建立和健全了客史檔案,為提高工作效率和提供個性化服務提供了保障??头坎咳藛T少,工作量大,但每位員工都任勞任怨,努力工作,各盡其責,為打造一流的住宿環(huán)境辛勤的工作在第一線,員工代表張麗波、王丹鳳等身體力行,嚴于律己,用實際行動踐諾著一個優(yōu)秀員工的歷程。在客房部全體員工的共同努力下,他們?nèi)〉昧丝上驳某煽?,這是認真執(zhí)行和貫徹飯店經(jīng)營決策的有力證明,希望你們在新的一年里要再接再厲,攜手并進,爭取創(chuàng)造更好的成績。
洗浴部員工在xx年同心協(xié)力,創(chuàng)造了良好的效益,共接待洗浴人員萬人次,全年收入298萬元,比前年增加了71萬元。曹經(jīng)理善于動腦、勤于琢磨,不斷推陳出新,別出心裁的創(chuàng)意吸引了大批客人;她善于經(jīng)營、精于管理,過硬的員工隊伍為提高服務質(zhì)量提供了保障;她團結(jié)同事、上下協(xié)調(diào),積極響應飯店的各種號召。她以飽滿的熱情、寬廣的胸懷、睿智的決策帶領(lǐng)洗浴部員工大步向前。希望在曹經(jīng)理的帶領(lǐng)下,洗浴部的工作會更上一層樓。
銷售部的主要工作是通過與外界的溝通和聯(lián)系,了解并掌握市場信息,利用各種渠道宣傳酒店,與其他部門攜手一致組織好各項接待任務。xx年銷售部新簽、續(xù)簽協(xié)議112個,其中定房協(xié)議新簽16個,續(xù)簽9個;簽字掛帳協(xié)議新簽11個,續(xù)簽76個。全年走訪協(xié)議單位千余次,清收帳款200多萬元。xx年9月28日是建店4周年紀念日,在銷售部的精心籌劃和準備下,組織協(xié)議單位領(lǐng)導到我們的兄弟企業(yè)富都酒業(yè)參觀,“富都集團暨富都飯店開業(yè)四周年感恩客戶聯(lián)誼會”使整個活動進入高潮,這次活動的成功舉辦既增進了飯店與客群關(guān)系,又提高了富都酒業(yè)及其產(chǎn)品的知名度,是一次非常成功的宣傳活動。每逢佳節(jié)倍思親,在中國傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)”期間,為讓顧客感受節(jié)日氣氛,銷售部與客房、餐飲等部門密切溝通,為顧客送上餃子、粽子、月餅、水果等,讓顧客充分感受了富都飯店“家外之家”的溫馨和快樂。
在接待12月23日“葫蘆島電力公司成立籌備會”會議中,會議組要求每個房間配高檔果盤、花籃、點心、茶葉盒、香煙等物品,共51間房。為更好的完成這次接待任務,飯店總經(jīng)理親自坐鎮(zhèn)指揮,并把精心準備的果盤、花籃、點心及菜譜第一時間送到會務組領(lǐng)導辦公室,看到樣品后,該領(lǐng)導做出極高評價:“沒有想到你們反應如此迅速,可見你們的管理水平以及對我們的重視程度?。∠啾戎?,另外一個會議接待單位卻毫無動靜。你們的樣品我非常滿意,那就拜托你把另外一個會議場地的果盤、點心等你們也代辦了吧!”這樣,我們在獲取利益的同時,更加贏得了客戶的信任和尊重,此類事例不勝枚舉。我們通過加強管理,贏得了顧客,創(chuàng)造了效益。
一年來,工程部全體員工緊密團結(jié)、互相配合,做了大量工作。xx年3-5月,飯店對餐飲部大廳及前廳部進行改造期間,工程部即要保證正常維修工作,又要抽出時間和精力去配合裝修工程;飯店對供水系統(tǒng)冷熱管線及鍋爐進行更新改造時,有許多工作是在后半夜完成的,但第二天他們依然堅持出勤,克服了人員少,任務重的困難,為整個飯店的正常運轉(zhuǎn)提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重,積極完成各項工作,其中范世強同志是飯店員工中年齡最大的,但他工作積極主動,經(jīng)常往返于酒店、別墅和酒業(yè)之間,出色地完成了園林修剪、滅蟲、花草種植等工作,在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發(fā)電等工作,勤勤懇懇,毫無怨言,努力地用行動為飯店發(fā)揮著自己的余熱;鍋爐工郭成貴同志,已連續(xù)在本飯店工作了四年多,兢兢業(yè)業(yè),認真負責,每年4-10月的7個月的時間里,他每天除了吃飯和上廁所以外,其余的時間都是在鍋爐房中渡過的,他們是我們身邊的典型,是我們應該學習的榜樣和模范。
飯店8個部門的原材料采購任務繁重,而采購部只有馬玉明一名同志,他一年365天不辭辛苦,起早貪黑,風雨不誤。為了把好進貨關(guān),他橫向比較貨比三家,同時與一些供應商建立長期合作關(guān)系,并定期進行市場考察工作,這樣,既保證質(zhì)量又節(jié)約了資金,避免了采購成本浪費。
財務工作是飯店經(jīng)營中一項非常重要的環(huán)節(jié),為此,財務部員工沒有因為工作的枯燥和單一而放任自流,而是認真做好財務分析、盤點、核算等瑣碎工作,并且確保了每一個財務數(shù)據(jù)和資料的準確、真實、完整和可靠,使酒店領(lǐng)導能夠及時了解飯店的經(jīng)營情況,針對收入及成本確定資金流向。同時他們還積極做著應收帳款的結(jié)帳工作,并抽出專人配合營銷部上門清帳,確保了飯店的收入及時變現(xiàn),從而為飯店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行提供了保障。
管家部負責整個飯店煙、酒、調(diào)料、一次性用品及布草等物品的保管。盤點及制作統(tǒng)計報表等工作。在進行盤點過程中,對于損壞或丟失物品現(xiàn)象,對當事人進行罰款,不留情面,確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負責庫房保管工作,面對種類繁多的物品他們時常工作15、6個小時,但他們認真負責,從不叫苦叫累,更沒有從他們手上流失過一件物品。員工食堂除了負責整個飯店180多人的三餐之外,還要負責餐廳水豆腐和豆?jié){的制作,食堂只有三名員工,她們每天早起晚歸,經(jīng)常每天工作17、8個小時,為員工精心調(diào)制菜肴。在工作當中,管家部員工團結(jié)協(xié)作、攜手并進、精打細算、杜絕浪費,把壞掉的炊具修補之后繼續(xù)使用;每年都要自己腌漬酸菜及小菜等,為飯店節(jié)約了大比費用,對于她們的貢獻,飯店領(lǐng)導和員工向你們表示感謝!
辦公室去年較好地完成了內(nèi)、外部文件收發(fā)存檔、招聘、員工登記、勞資,統(tǒng)計報表、消防檢查、外聯(lián)等繁雜工作,其中人員招聘是辦公室工作的重中之重,服務行業(yè)流動性大,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,也是飯店能夠正常運轉(zhuǎn)的保證,為此,辦公室利用報紙宣傳或到人才市場組織招聘等形式,按照飯店要求嚴格把關(guān),把招聘到的優(yōu)秀管理和基層服務人員充實到各空缺崗位,基本保證了各部門的需要。
在各崗位的服務接待過程中,拾金不昧現(xiàn)象時有發(fā)生:客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機、手表、金項鏈等貴重物品,餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機、夾包等貴重物品,洗浴部員工趙麗紅拾到現(xiàn)金5萬元、周新玲撿到筆記本電腦一臺等,通過聯(lián)系及時返還給失主,他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風格豎起了富都飯店在社會上的誠信大旗,在此,我向你們表示衷心的敬意,同時希望各部門員工能向他們學習,掀起一股學先進,爭先進的浪潮,為我們的誠信事業(yè)添磚加瓦。
市場競爭的法則告訴我們:優(yōu)勝劣汰,適者生存,可以說,企業(yè)的競爭本質(zhì)在于以人為本,是企業(yè)掌控和駕馭人才能力的競爭。富都飯店在以往的經(jīng)營管理中,堅持以人為本,賓客至上的服務理念,重視打造兩個核心市場,即外部客源市場及內(nèi)部員工市場。為突出人性化服務,飯店重點抓了員工隊伍建設(shè):員工是財富、員工是上帝,只有一流的員工隊伍才會提供一流的服務,酒店的核心是贏得顧客創(chuàng)造效益,而顧客的滿意度和忠誠度是由飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和員工的服務意識、服務心態(tài)、服務技能,即服務質(zhì)量決定的,飯店的服務價值是由員工創(chuàng)造的,所以員工是飯店價值的最終體現(xiàn)者,為此,飯店領(lǐng)導時時、事事關(guān)心員工的工作和生活:對生病的員工噓寒問暖,員工過生日,飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長壽面做為祝賀等等,這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。
加強對員工進行卓有成效的技能培訓和考核,通過定期或抽查等質(zhì)檢形式對員工的服務質(zhì)量進行監(jiān)督,確保了服務的高質(zhì)量。飯店的規(guī)章制度為企業(yè)的正常運作和發(fā)展提供保障,而在規(guī)章制度允許的合理范圍內(nèi),我們著意推行“人性化管理”,領(lǐng)導用真心實意及身體力行去打動員工,而員工則用他們的智慧和熱情去感動顧客,層層推進人性化的管理和服務努力構(gòu)建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機的融合在一起,在這種溫馨和諧的管理環(huán)境下,我們的員工隊伍更加團結(jié)、更加高效、更加積極。加強員工職業(yè)道德和勞動紀律教育,職業(yè)道德是塑造飯店整體形象、加強企業(yè)文明建設(shè)的有效途徑,只有加強員工的職業(yè)道德教育,才能調(diào)動員工的積極性、主動性,才能讓每個員工在思想作風上、業(yè)務技能上、工作態(tài)度上有所提高。贏取人心是企業(yè)管理的最高智慧,古人說:“世上無難事,只怕有心人”,慧能法師傳法時也強調(diào)“直指人心,見性我佛”,蒙牛集團總裁牛根生更是說過:“這個世界不是有錢人的,也不是有權(quán)人的,而是有心人的”。人是企業(yè)最有活力,最有潛力,最有生產(chǎn)力的組成部分,經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心,是最具有價值的經(jīng)營,繼資本、信息、知識之后,消費者不在成為市場的關(guān)鍵驅(qū)動要素,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費者的厚愛,使之成為企業(yè)的忠實顧客,得人心者得天下。人心齊,泰山移;人心散,事業(yè)完。一個團隊有沒有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力,關(guān)鍵取決于領(lǐng)導有沒有吸引力、號召力和影響力,取決于他的胸懷和氣度,是否有容人之量,有用人之心。所以,各部門領(lǐng)導要以此為鑒,著重于員工隊伍的團隊建設(shè)。
回顧過去,雖然我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽?,取得了?jīng)濟和社會效益的雙豐收,但是,我們也應該看到問題和不足,加以總結(jié),并在今后的工作中予以解決。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇六
在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入xx酒店,進行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,以下是我的第三季度工作總結(jié)。
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習,但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——xx酒店是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx酒店最大的也是最主要的一個餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務員數(shù)名,工作比較繁忙。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)?時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于xx酒店是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對xx酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xx酒店的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟xx酒店是一個涉外的高星級酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中,我發(fā)現(xiàn)xx酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
酒店實習的日子結(jié)束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習??偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助,感謝xx酒店能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿xx酒店能夠越辦越好,學院越辦越好。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇七
20xx年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們xxx級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入xxx賓館,進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的`面試,經(jīng)過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到xxx賓館的中餐廳——xxx廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了xxx賓館,開始了我們的實習。實習的一個多月里,我感受頗多,受益非淺。
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習,但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓,進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對xxx賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xxx賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是xxx話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用xxx話的員工大有人在,畢竟xxx賓館是一個涉外的高星級酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
酒店實習的日子結(jié)束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習??偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學院越辦越好。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇八
實習地點:
1、臺州開元大酒店(駐地實習)。
2、浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習)。
實習目的:
通過進廠實地實習,了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),加強管理理論與實習的結(jié)合。
實習時間:
企業(yè)介紹。
1、浙江瑞鵬汽車電器有限公司。
__汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6.1國際質(zhì)量體系認證。
公司創(chuàng)建于__年,位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市,并于20__年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,形成以汽車暖風機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2,建筑面積9800m2,現(xiàn)有職員400余人,其中大專以上學歷100人,技術(shù)人員150人,高中級技術(shù)職稱40人,產(chǎn)值達8000余萬元,集產(chǎn)品開發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷售為一體。
公司主要產(chǎn)品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求,不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè),同時,公司生產(chǎn)的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產(chǎn)品暢銷全國各地,并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家,公司擁有進出口自主經(jīng)營權(quán)。
經(jīng)過多年的發(fā)展,公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,公司不斷完善創(chuàng)新機制,構(gòu)筑人才平臺,建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務,使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質(zhì)量,高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。20__年,公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”。20__年,被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。20__年,被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過去,創(chuàng)業(yè)維艱,展望未來,任重道遠?!盀楦黝惼嚿a(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念。__人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進,共創(chuàng)輝煌!
2、臺州開元大酒店。
臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元。按四星級標準設(shè)計建造。20_年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設(shè)施齊全,包括大劇場,ktv包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,擁有不同規(guī)模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規(guī)模最大,設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江。海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇九
時光飛逝,不知不覺中,20xx年已經(jīng)進入酒店的黃金十月,回顧過去的一個季度,xx的整體工作在領(lǐng)導和王主管的指導下,有條不紊的展開。各項工作的標準和工作程序及管理制度都順利建立,班組并出色完成各項工作,得到酒店領(lǐng)導的認可?,F(xiàn)總結(jié)如下:
作為酒店清潔保養(yǎng)的班組,我們再第三季度對酒店的公共區(qū)域地毯進行了全面清洗,對石材進行了晶面保養(yǎng)處理,對酒店公共區(qū)域的玻璃衛(wèi)生間等進行清潔保養(yǎng)工作,從而保證了酒店以清潔明亮高檔的形象迎接每一個賓客。
衛(wèi)生間和大堂是班組的對客區(qū)域,我們對每位員工進行系統(tǒng)的定期培訓,要求每個員工都以微笑面對每位賓客,并在衛(wèi)生間設(shè)立專人服務,在大型宴會和中央接待在洗手間配備香巾。專人服務來提高檔次,讓客人感受到xx的精致服務。
隨著酒店生意的日漸紅火,班組在班次上夜進行了調(diào)整增加通宵班。從而進一步加強了清潔頻率和對酒店石材的保養(yǎng)力度,同時由班組王主管帶頭定期對班組所屬區(qū)域進行自查,并以圖文并茂的形式在班組會上進行通報。對好的進行表揚鼓勵,對工作中暴露的問題進行討論、改正。從效果來看,取得很好的效果。
1、作為基層管理人員,對自身要求不夠,要保持一顆進取之心,注意培養(yǎng)自己多方面的能力,在員工面前做好表率。
2、加強走動式管理,希望在領(lǐng)導和同事的共同努力下,能把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
3、多與員工溝通,了解別并主動幫助員工解決苦難,讓員工感受酒店溫暖,盡心為酒店發(fā)展出力。
4、加強員工培訓,讓員工更好掌握技術(shù),在工作中取得進步。
5、下季度是酒店黃金季節(jié),需合理安排人員,保證酒店干凈整潔。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇十
學習培訓的信息我很高興很愛惜那樣的機遇我學了五年的酒店管理服務也沒有如何實踐活動過我覺得一切重新開始這恰好是一個不錯的機遇學習培訓文化藝術(shù)和基礎(chǔ)理論課程內(nèi)容的文化藝術(shù)人店來的第一周我被分到了酒店客房自覺得可以吃苦耐勞的我早已搞好的充足的提前準備趕到酒店客房關(guān)鍵和酒店客房老大姐學習培訓的便是屋子的清潔和疊被工作中盡管早已干了充足的提前準備但第一天或是累的只叫苦連天乃至猜疑自已能否堅持不懈出來在酒店客房老大姐的支持下我還在內(nèi)心暗下定決心鼓勵自己務必要堅持不懈六天的酒店客房學習中我懂得了清掃一個屋子的步驟酒店餐廳內(nèi)最主要的做床洗手間清理及其簡易的房務方式使我對酒店出售的主要產(chǎn)品擁有基本的掌握。第二周我被分到了飯店向杰出的餐飲服務員學了怎樣擺臺、撤臺、點餐、上餐傳菜員等一系列基本上的餐廳服務方式。并對飯店的服務流程擁有進一步的掌握。
第三周我被分到了前臺接待,我非常喜愛接待員這一工作中,但我很忐忑不安,我不明白我能不能擔任這一份工作中,可是令我感到開心的是,酒店餐廳的職工大多數(shù)全是那般的激情友善,她們并沒由于我們都是見習生而對大家冷淡生澀,在疲勞之外,朋友們的一個柔美的笑容,一句再一般可是的“辛苦”都是會令人打動,總服務臺是一個酒店餐廳的店面,是顧客對酒店餐廳組成第一印象的`地區(qū)??偡张_的服務項目基本上覆蓋了賓館所可以帶來的任何的服務類型,因而必須前臺接待服務項目工作人員對酒店餐廳的每個部門都是有充分的掌握才可以為顧客帶來令人滿意周全的服務項目。在學習中,我酒店餐廳顧客怎樣備案搬入和退房流程等的一些主要的前臺接待日常實際操作擁有深層次的掌握并開展了操作過程。
見習的日子就是這樣一天天結(jié)束,這種日子我的確學得了許多物品,除開了解到一些主要的方法和業(yè)務基本常識以外,更學習培訓到了為人處事,如何處理好自身的收益和酒店餐廳的權(quán)益、如何處理好朋友間的人際交往、怎樣調(diào)節(jié)自身的心理狀態(tài),更要我認識到的是做為一個服務生就應具備很強的服務態(tài)度。在一次與某業(yè)務經(jīng)理閑聊時,該主管提及了服務態(tài)度,我十分贊成他的思想觀點:“服務態(tài)度不可是規(guī)定服務生擁有向顧客帶來貼心服務的意識和心愿,與此同時就解決自身的朋友也具備相同的觀念?!?BR> 酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇十一
開始上班也有一周了,這一周是忙碌的,因為是剛進酒店,很多的事情需要去學習,要接手的東西也要慢慢的去處理。也會幫著別的會計做一些簡單的憑證啊什么的,所謂的“萬事開頭難”,這下我是真的體會到了,雖說學的是這一行,但是真正的接觸到時才知道自己所學的萬萬不夠的。剛剛接手工作就出了很多問題,但這并不足以打敗我,我會以加倍的時間去適應,更快的掌握這個流程。
剛剛接觸到實際操作時,什么都不懂,腦子里一片空白,搞的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾?,師傅讓我不要著急,慢慢來,要用平常心去對待。我向師傅請教了許多問題,她也幫我一一解答了,這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投入到工作中。
這一周中發(fā)生了很多的事,也很忙碌,但總的來說還是收獲了不少的東西。遇到事情的時候要不焦不燥,才能更好的去解決。不至于在遇到緊急事情的時候不知道這樣處理,遇事要冷靜,只有這樣才能很好的去解決。
這是實習的第二周了,時間過的挺快的,轉(zhuǎn)眼就半個月了,我對酒店的了解也多了很多,也用不著事事都要詢問別人了,也慢慢知道了自己該做些什么了。
這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時間打掃完,填寫進房的時間和出房時間。剛剛獨自打掃客房的時候也蠻苦惱的,對房間的物品擺放情況不是很了解,遇到很多問題,幸好酒店的同事都比較熱情,我問的他們都幫我解答了,這讓我意識到我的功底還不扎實,還需努力去學習。
通過這周的學習,我了解了酒店的很多細節(jié)上的事情,不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實,要回去好好充實一下,為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細心,特別是在做衛(wèi)生的時候更是要細心,做錯了就會給客人留下不好的映像,也會給工作帶來很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好,千萬不能遺失了,這是非常重要的。
這周我換了工作,工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到了一個新的工作環(huán)境,這個工作比較輕松,很容易上手。有了前兩個周的經(jīng)驗教訓,以前的工作經(jīng)驗告訴我,一定要仔細,不能夠馬虎,當我第一次嘗試工區(qū)的工作,更應該做好本職工作,為了確保萬無一失,我把所有工作的流程記在心里,以便于隨時運用;經(jīng)過這一過程我發(fā)現(xiàn),在工作時也方便多了,時間也節(jié)約了不少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認可,和他們也漸漸的熟起來。領(lǐng)導也夸獎我對工作認真,在工作上能夠及時的克服不足,改正自己的錯誤。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇十二
x年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入桂林賓館,進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館,開始了我們的實習。實習的一個多月里,我感受頗多,獲益匪淺。
一、準備工作。
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務員數(shù)名,工作比較繁忙。
二、實習過程。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的`教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
三、心得看法。
以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:
一)、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
二)、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
三)、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四)、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)。
酒店實習的日子結(jié)束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習??偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學院越辦越好。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇一
通過2年多的學習知識累積,總算在年,開始了人生道路的一個新的經(jīng)歷——見習。做為行政管理專業(yè)的學員,我選擇了與技術(shù)專業(yè)比較貼近的的酒店前臺接待做為我的實習崗位。
剛到賓館的情況下,挺激動的,終究是第一次真真正正步入社會工作中,對任何東西都感覺新鮮和好奇心,可當宣布入崗的情況下,才發(fā)覺,這一份工作很艱辛,可是也令人獲利頗多。
前臺接待做為賓館的店面,是最開始對顧客造成危害并作出服務項目的單位。一家酒店餐廳的高效率及其盈利的造就,通常全是從這里開始的。因此,一般來說,酒店餐廳對前臺接待的規(guī)定都是會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺接待的運行具體分為招待、酒店客房市場銷售、搬入備案、退房流程及花費清算,自然,這之中也包含了為顧客答疑解惑,幫顧客解決服務項目規(guī)定,來電轉(zhuǎn)接,taxxi外叫服務項目及飛機票訂票業(yè)務流程等工作中。此外,前臺接待做為顧客直接接觸的單位,因此客戶的許多規(guī)定并不會立即向樓房服務生明確提出,反而是選取她們最開始觸碰的單位――前臺接待,因而前臺接待還需要做為全部酒店餐廳的融洽核心開展工作中。顧客的規(guī)定基本上都類似,少個電吹風、缺塊純棉毛巾、要個衣服架哪些的,通常全是零碎的瑣事,但也有一些顧客會蠻不講理,例如訂飛機票,顧客自己說要訂三張去的飛機票,而且顧客自身簽字確定的,但在我們前臺接待工作人員幫助訂完飛機票給顧客的情況下,這名顧客卻不承認自身訂了三張,規(guī)定大家退回多訂的飛機票花費。盡管這件事情錯沒有大家,由于有他自己的簽字確認單,可是,服務廳主管或是使我們承認錯誤,并退回飛機票錢。那時候很氣惱,可是,常言道:“顧客至上”,“顧客始終是對的”這也是酒店業(yè)眾所周知的運營格言,而我早已深切的感受到了。
酒店餐廳的前臺接待,工作中半次分成早班、幼兒園中班和徹夜班三個班,交替工作中,并一周一休。除整夜班為兩個人外,早班和幼兒園中班都都各有三人當擔。在其中一人為因素職業(yè)支付,此外兩個人依照具體勞動量狀況分派剩下工作中。那樣的分配較為比較寬松,既可以在勞動量大的情形下分派為一人支付,一人備案推銷產(chǎn)品,另一人承擔別的服務項目和聯(lián)絡工作中。并且還能減輕支付的工作壓力,讓支付可以保證大腦清明節(jié),不錯誤。最重要的是,那樣的工作方式,可以快速讓新手得到工作經(jīng)驗,在勞動量小的時候由代班朋友具體指導,勞動量大的情況下又可以大量的`吸取工作經(jīng)驗,快速發(fā)展。
見習是一個非常好的服務平臺,使我們對社會發(fā)展出現(xiàn)了新的理解和了解,僅有在事實中經(jīng)歷過,才會搞清楚這一社會發(fā)展是這般的繁雜,遠沒有大家預料的幸福。在酒店實習期內(nèi),曾有一段時間,我察覺自己的看法和思想觀點是這般的孩子氣,但是之后我便漸漸地放寬了。在大學,大家僅僅一張白紙,僅有根據(jù)見習才可以氣味社會發(fā)展和人生道路,在前臺接待這一不值一提的職位,我可以感受到社會發(fā)展上的人情世故處事,我還在一點點的累積實踐經(jīng)驗和學習培訓為人處事之道,掌握人際交往的繁雜,這也是全部實踐環(huán)節(jié)中最珍貴的一部分。全部見習過程,我不但見到自身好的一面,也將我還在各領(lǐng)域的不足之處不遺余力的變大出去,進而要我關(guān)心到自身從未曾留意的物品。
不言而喻,前臺接待的勞動量是挺大的,并且,當酒店餐廳招待主要的顧客時,通常是主管會千叮嚀萬囑咐乃至親自解決,分毫不允許粗心大意。不得不承認,細心和仔細是酒店餐廳每一個職工都務必具有的物品。雖然酒店餐廳里的工作中每日全是千篇一律、循環(huán)往復的,可是,因為招待的顧客大多數(shù)都是以國內(nèi)各地前去旅游觀光的,因此,可以體會不一樣的地區(qū)擁有不一樣的文化藝術(shù)氣場,自然,來杭州臨安的多是中國游人,因此異域氣場甚少。
或許,在別人來看,前臺接待的工作中非常簡單,實際上,這作業(yè)的流程繁雜多種多樣,在這里說帥不久說短不短的三個月里,我發(fā)現(xiàn)要搞好一項工作中,心理狀態(tài)務必調(diào)節(jié)好,無論工作中是繁雜或是悠閑,要用充分的心態(tài)去進行大家的每一份工作中,而不是去埋怨;如果你犯錯誤的情況下,要費盡心思一切辦法去填補你的過錯,而不是躲避。說起的是,如今酒店餐廳的前臺接待的工資一般全是基本工資加提成的,換句話說,搬入的顧客多,自身的薪資也高,這算得上激勵大伙兒艱苦奮斗,日夜奮戰(zhàn)也想要堅持不懈的驅(qū)動力所屬。
做為一個小有成就的新手,我在工作上在所難免有犯錯誤的情況下,好在主管與同事都沒有很指責,反倒幫我寬慰和激勵,這使我十分打動,碰到那樣賢明的領(lǐng)導與同事,但是不易的啊。感激一位年老的朋友跟我說,無論在哪一種自然環(huán)境,都需要要記牢三點:一、勤勞,二、忍,三、敏而好學,我能一直銘記于心的。
見習如今早已結(jié)束,這也是一段難以忘懷的日子,有喜悅、有汗液、有苦味,難以用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫性的,但全過程則是悠長的,我想好好匯總梳理一下,將自身的存在的不足開展加強,分類整理自身的自信心,迎來新的開始。根據(jù)此次見習,我確實學得了許多具體的物品,而這種剛好是在課堂上學過不上的。
之后的2年,我都將再次校園內(nèi)中學習培訓,由于下一階段的學習培訓也跟這一份實習工作有關(guān),因此,也為我日后的學習培訓確立了一定的基本。最終,感激酒店餐廳的任何的朋友和主管,感謝你們對于我這兩個月的見習期內(nèi)的在意和照料,從你們的身上,我學習到了許多,也期待酒店餐廳可以越變越好!
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇二
20xx年月份,我走進了酒店餐廳開展歷時個月的實習工作,我還在酒店實習的客房部分成客務部和房務部部。房務部又由三個一部分構(gòu)成:樓房、洗衣服部和pa部。樓房服務項目主要是由xx6套酒店客房構(gòu)成。房務設(shè)備及服務類型:單獨操縱家用中央空調(diào)、個人衛(wèi)浴潔具、五顏六色遙控器電視及衛(wèi)星頻道電視節(jié)目、中國及國際性撥打電話、電冰箱及迷你型夜店、房間內(nèi)個人保險柜、寬帶上網(wǎng)及api接口、語音留言、刷鞋服務項目、喚起服務項目、托嬰服務、24鐘頭快餐配送、自助洗衣、健康服務、少年兒童活動場所、地下停車場、酒店餐廳運輸隊服務項目、商服務站等。
在大酒店里全部的工作員全是主人家,全部的客人趕到餐館都是會對餐館和飯店人造成多多少少的依靠,除開在接納服務項目的歷程中接受文化藝術(shù)或?qū)I(yè)知識,她們?nèi)栽谂龅嚼щy時為餐館人尋求幫助。因而,大家可以說,餐館是一個四處彌漫著文化藝術(shù)和專業(yè)知識的場地。因此,在這兒運行的大家務必更有專業(yè)知識、文化藝術(shù)和修養(yǎng)??腿嗽谄肺兑坏啦耸?,而耳旁是服務生小妹用柔美的音效詳細介紹相關(guān)菜品的專業(yè)知識,包含發(fā)源、廣為流傳、特點、創(chuàng)意這些,不但更增加了品菜的快樂,也讓顧客接受到一些新的常識和信息內(nèi)容,讓她們從另一個方面上感覺不枉此行。
1、服務水平。
務素養(yǎng)和水準。業(yè)務經(jīng)理和負責人常常對大家說:“你的一舉一動都象征了大家天璽,你的整體形象便是大家天璽的品牌形象?!薄邦櫩褪冀K沒錯,錯的只能是大家?!薄皟H有真心實意的.服務項目,才會換得顧客的笑容?!?BR> 2、餐飲企業(yè)文化。
餐館里無處不在的是服務創(chuàng)新、禮儀文化、歷史文化、美食文化、脫困文化藝術(shù)這些,在餐館里全部的工作員全是主人家,全部的客人趕到餐館都是會對餐館和飯店人造成多多少少的依靠,除開在接納服務項目的歷程中接受文化藝術(shù)或?qū)I(yè)知識,她們?nèi)栽谂龅嚼щy時為餐館人尋求幫助。因而,大家可以說,餐館是一個四處彌漫著文化藝術(shù)和專業(yè)知識的場地。因此,在這兒運行的大家務必更有專業(yè)知識、文化藝術(shù)和修養(yǎng)??腿嗽谄肺兑坏啦耸?,而耳旁是服務生小妹用柔美的音效詳細介紹相關(guān)菜品的專業(yè)知識,包含發(fā)源、廣為流傳、特點、創(chuàng)意這些,不但更增加了品菜的快樂,也讓顧客接受到一些新的常識和信息內(nèi)容,讓她們從另一個方面上感覺不枉此行。在餐館的任意一個角落里全是謙遜有禮的業(yè)務工作人員,標準的實際操作、崗位的笑容、謙遜的神情,讓顧客無時無刻不受著禮儀文化的陶冶。
3、互聯(lián)網(wǎng)營銷。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給酒店營銷產(chǎn)生了哪些?它是一個非常好的服務平臺。在數(shù)據(jù)量豐富多彩、即時溝通交流、銷售市場呈瞬時速度轉(zhuǎn)變的新聞資訊時期,酒店餐廳再也不會以昨日的方法來思索或處理今日的問題,不可以以以往傳統(tǒng)式的技巧來實際操作今日的工作。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加速了人和人之間的交流與掌握,信息內(nèi)容越來越前所未有關(guān)鍵,誰先一步把握信息內(nèi)容,誰就于銷售市場。酒店餐廳利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳策劃企業(yè)品牌形象,比過去的宣傳手段更便捷、更清楚、更全方位、更互動交流,使隱形服務項目有形化化。
它為賓館提高了一種頗具競爭能力的營銷方式。酒店餐廳的網(wǎng)址,是賓館在移動互聯(lián)網(wǎng)上的一個對話框,類似傳統(tǒng)式個人名片的功效,但也是一個比傳統(tǒng)式的雜志期刊、電視機、報刊和其他廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)址,可以讓顧客在平臺上見到集團公司不一樣地域每個酒店餐廳的狀況,掌握每一個酒店餐廳的酒店客房及市場價格,開展網(wǎng)上訂購,為集團公司給予的“一站式服務”而覺得令人滿意,集團公司各酒店餐廳也是可以做到在網(wǎng)上共享資源。
它讓酒店餐廳見到許多新的機遇?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的來臨,給酒店餐廳產(chǎn)生了許多便捷。它高效率更高一些、成本費更低、信息內(nèi)容更精確、溝通交流越來越更互動交流?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)有益于酒店餐廳擴展?jié)撛谟脩翡N售市場,使全世界營銷推廣變成很有可能?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)擺脫了時間和空間的限定,遮蓋了整個世界。酒店餐廳利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將自身的消息快速傳輸?shù)绞澜绺鲊J澜绺鞯氐念櫩瓦€可以根據(jù)在網(wǎng)上訪問,立刻得到灑店的全部信息內(nèi)容,乃至馬上進行網(wǎng)上訂購?;ヂ?lián)網(wǎng)推廣擴張了酒店餐廳的銷售市場范疇,進一步提高了酒店餐廳的銷售工作能力。
我經(jīng)過此次歷時六個月的實習工作,使我較為全方位地形象化地了解了公司的生產(chǎn)運營全過程,了解到管理方法實踐的重要性。為將來的集中學習進一步奠定牢靠礎(chǔ)。與此同時,在見習的歷程中,也結(jié)交了許多朋友和好朋友。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇三
本人____,____俱樂部總經(jīng)理兼______大酒店總經(jīng)理,在peter董事長及達聲總部的領(lǐng)導下,率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標,奇特提高酒店的服務品質(zhì)、管理水平和經(jīng)濟效益?,F(xiàn)就____年度的工作匯報:
一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展計劃及經(jīng)營方針,制定酒店的經(jīng)營管理目的,并指揮實施。
______假日俱樂部自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經(jīng)營情況不容樂觀,制定____年度發(fā)展計劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改進經(jīng)營狀態(tài)進行的,____年根本判斷俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,輔以會所、泳池等配套設(shè)施,加強營銷,細化服務,提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎(chǔ)經(jīng)營方針。
____年度俱樂部原計劃收入為3709.0________元,實際收入為2329.6________元,完成率為62.8________。剔除中餐收入影響,俱樂部謀劃收入為1613.4________,實際收入為1648.6________,完成率為102.1________。其中西餐計劃收入為40________元,實際收入為436.2________元,完成率為108.________,客房規(guī)劃收入為118________元,實際完成114________元,完成率為96.________。
為推進住房,帶動花費,俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增添:
1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳名目,對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對__月下旬的住房預售低,實行對散客跟商務住房贈送早餐,對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高級西餐廳,細化服務,加強出品。抓住五一黃金周契機,自__月1日起,對西餐廳再一次調(diào)價,將自助餐午餐價錢上調(diào)至5________/位,同時新推出下戰(zhàn)書茶項目,線切割。
4、俱樂部經(jīng)營未達目標,主要原由于中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情況極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于__月11日宣布停業(yè)。象征著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標為期不遠。
5、領(lǐng)導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部門關(guān)聯(lián),建立內(nèi)部公道而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有籌劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來,樹立清楚的工作目標,要求各部門建破方案性的工作軌制,通過每月總結(jié)、計劃,對各項工作有規(guī)劃、有落實,按打算步驟予以實行。建立每月工作匯報制度,通過對工作的實現(xiàn)情況,對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序確切立需在長期大批的實際中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部門工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自____年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明白規(guī)定,相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施措施進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會,針對制定的工作計劃,總結(jié)實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考察的根據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情形,制定市場拓展及價格系統(tǒng),適時提出階段性工作重點,并指揮實施。
市場的變更與酒店的發(fā)展非親非故,俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:
一月份制定____年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
仲春份謀劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強財務管理,制定倉庫管理制度,履行總機與服務中央分開管理。
三月根據(jù)季度改變調(diào)劑金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈予,完善c區(qū)的服務功效。狠抓營銷工作,落實酒店營銷計劃,做好或銷義務調(diào)配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定______會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責勘誤,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對西餐廳天臺的部署。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌,做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換,改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,加強對游泳池的銷售工作,對客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補,中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌。實現(xiàn)經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇四
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編整理的酒店領(lǐng)班第三季度工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
隨著第三季度酒店領(lǐng)班工作的結(jié)束也讓我認識到自身職責的重要性,對我來說能夠通過這一季度的努力為酒店的發(fā)展帶來效益也是很有成就感的事情,重要的是我的職業(yè)發(fā)展也與酒店的發(fā)展息息相關(guān)自然不能夠有半點疏忽,所以我能夠在酒店領(lǐng)導的安排下對第三季度的領(lǐng)班工作進行部署從而使其得到了較好的完成,現(xiàn)對第三季度酒店領(lǐng)班工作進行以下總結(jié)。
能夠根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況對大廳區(qū)域的工作進行簡單的安排,同時處理好大廳區(qū)域員工的考勤工作從而為客戶的入住提供良好的服務,為了改善酒店的服務質(zhì)量從而做好客戶接待工作自然要注重各方面的細節(jié),因此我能夠及時對負責區(qū)域的酒店工作進行安排和調(diào)配并處理好交接班的事務,合理安排部門員工的班次從而調(diào)動了他們的工作積極性,另外我也能夠嚴格遵從酒店的各項制度從而起到表率作用,通過協(xié)助酒店領(lǐng)導重新制定服務標準并確保相應的實施,雖然短期內(nèi)難以產(chǎn)生明顯的效果卻也比以往改善了許多。
通過巡視來督促酒店各項工作的完成從而為客戶提供相應的服務,為了避免員工服務態(tài)度的問題引起客戶的不滿自然要予以重視才行,因此我在第三季度的領(lǐng)班工作中能夠認真履行好自身巡視的職責,營業(yè)期間能夠及時與客戶進行溝通從而了解對方的'真實需求,當員工存在業(yè)務不熟悉的問題之時也能夠及時上前進行指導,同時也能夠安排保潔人員及時對酒店進行打掃從而營造了良好的環(huán)境,但由于對部分設(shè)備的維護問題處理得不夠及時以至于造成了諸多不便,這類問題應當在下一季度的領(lǐng)班工作中予以重視并將其順利解決。
妥善處理好客戶的投訴并及時向酒店領(lǐng)導反饋這方面的信息,雖然第三季度取得了不錯的績效卻也能夠感受到酒店行業(yè)較大的競爭壓力,因此為了體現(xiàn)服務水平的優(yōu)勢導致我在領(lǐng)班工作中很重視客戶的投訴或建議,有時甚至會主動征求客戶的意見來改善酒店的服務水平,通過這項工作的完成讓我明白了如何在往后的領(lǐng)班工作中幫助酒店強化自身的競爭優(yōu)勢,而且我也很重視對酒店員工的業(yè)務培訓從而較好地強化了他們自身的工作能力。
我明白在第三季度的領(lǐng)班工作以后又會迎來許多新的挑戰(zhàn),所以我會認真履行好自身的職責并通過工作中的努力為酒店的發(fā)展帶來效益,對我來說能夠完成酒店領(lǐng)班的各項工作也是鍛煉自身的過程,所以我會重視領(lǐng)導對自身工作的建議并爭取在下一季度做得更好。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇五
時光如箭,歲月如梭,隨著新年鐘聲的響起,我們送走了碩果累累的xx年,迎來了充滿機遇和挑戰(zhàn)的xx年,新的一年開啟新的希望,新的空白承載新的夢想,在過去的一年中,富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運,榮辱與共,面對激烈的市場競爭,我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣徒?jīng)濟效益,各項工作均邁上一個大臺階:年營業(yè)收入1985萬元,超出同期水平愈250萬元,實現(xiàn)利潤800多萬元,為歷年之最;開辟的合作協(xié)議單位200多家,保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性;全店共接待中外賓客達21萬人次;客房平均入住率高達85%,餐廳上座率達到80%以上,各項經(jīng)濟指標較上年均有大幅度提高。
在社會各界的關(guān)心和支持下,富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”、“xx年誠信經(jīng)營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽稱號。通過大家的努力,我們在社會上樹立了良好的企業(yè)形象,富都飯店已真正成為葫蘆島市服務行業(yè)的排頭兵。
回顧過去的一年,是我們迎難而上,努力拼搏、開拓進取,創(chuàng)造效益的一年,是團結(jié)協(xié)作、開源節(jié)流,奮發(fā)圖強的一年,富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領(lǐng)導下,各部門經(jīng)理、員工緊密團結(jié)、精誠合作,成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場營銷、會議接待、活動策劃、酒店形象宣傳等各項任務,回顧xx年,我們主要從以下幾個方面著手開展工作:
在確立了明確的經(jīng)營目標和利潤指標后,飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟效益為中心”的指導思想,減少費用增加利潤,飯店號召全體員工樹立“以店為家、節(jié)約從我做起”的思想,從“節(jié)約一滴水、一度電、一張紙”開始。人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,注意維護各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
為了創(chuàng)收,餐飲部積極改善管理措施,降低成本,實施全員銷售策略,增加團體及宴會接待,加強前后臺的團結(jié)協(xié)作,牢記飯店是一家的全局觀念,堅決服從飯店安排,以“人人為我,我為人人”的服務信念服務顧客,服務飯店,服務員工。xx年餐廳全年實現(xiàn)營業(yè)收入963萬元,比前年全年營業(yè)收入超出74萬元,成功的接待了大小會議共30次,其中大型會議10次,中型會議15次,小型會議5次。為不斷提高服務質(zhì)量,餐飲部針對服務員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務流程、業(yè)務技能、規(guī)章制度等加強培訓和考核力度。通過培訓,一批優(yōu)秀的員工脫穎而出:王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦,以極大的熱情,高質(zhì)高效地完成了服務接待工作,做為員工的優(yōu)秀代表,他們以優(yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定,為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻。餐廳工作量大、接觸面廣,是吃在后面做在前的部門,從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到員工在工作中克服各種困難,努力創(chuàng)收,包房滿了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會時,一個人要傳200多盤飯菜,樓上樓下,前臺后臺,穿梭忙碌、汗流浹背的身影,向我們展示了傳菜部工作的艱辛,但他們無怨無悔,任勞任怨,為餐飲服務的成功接待立下了汗馬功勞。
面對慘烈的餐飲競爭,困則思變,飯店適時調(diào)整廚師隊伍,努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高,在保證菜肴質(zhì)量的同時,保持了菜品出新率,滿足了客人的求新需要,并對后廚各菜系實行成本獨立核算,從而有效的控制了成本、杜絕了浪費,使菜品的毛利率由原來的40%提高到現(xiàn)在的48—50%左右,達到了規(guī)定的毛利率指標。后廚砧板李超同志,身先士卒、事事爭先,不怕臟,不怕累,獲得了同事和領(lǐng)導的好評。
客房部是飯店的主要贏利部門,xx年度,客房部全年接待住宿人員5萬多人次,其中外賓千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房總收入698萬元,比前年增加59萬元,接待各種會議團體40余次。前廳部是飯店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞,是飯店與客人之間的溝通橋梁,是飯店對客服務最直接的服務窗口,前廳部員工以熱情的微笑和周到的服務對顧客迎來送往,認真接待每一位顧客,努力追求優(yōu)質(zhì)服務,他們逐步建立和健全了客史檔案,為提高工作效率和提供個性化服務提供了保障??头坎咳藛T少,工作量大,但每位員工都任勞任怨,努力工作,各盡其責,為打造一流的住宿環(huán)境辛勤的工作在第一線,員工代表張麗波、王丹鳳等身體力行,嚴于律己,用實際行動踐諾著一個優(yōu)秀員工的歷程。在客房部全體員工的共同努力下,他們?nèi)〉昧丝上驳某煽?,這是認真執(zhí)行和貫徹飯店經(jīng)營決策的有力證明,希望你們在新的一年里要再接再厲,攜手并進,爭取創(chuàng)造更好的成績。
洗浴部員工在xx年同心協(xié)力,創(chuàng)造了良好的效益,共接待洗浴人員萬人次,全年收入298萬元,比前年增加了71萬元。曹經(jīng)理善于動腦、勤于琢磨,不斷推陳出新,別出心裁的創(chuàng)意吸引了大批客人;她善于經(jīng)營、精于管理,過硬的員工隊伍為提高服務質(zhì)量提供了保障;她團結(jié)同事、上下協(xié)調(diào),積極響應飯店的各種號召。她以飽滿的熱情、寬廣的胸懷、睿智的決策帶領(lǐng)洗浴部員工大步向前。希望在曹經(jīng)理的帶領(lǐng)下,洗浴部的工作會更上一層樓。
銷售部的主要工作是通過與外界的溝通和聯(lián)系,了解并掌握市場信息,利用各種渠道宣傳酒店,與其他部門攜手一致組織好各項接待任務。xx年銷售部新簽、續(xù)簽協(xié)議112個,其中定房協(xié)議新簽16個,續(xù)簽9個;簽字掛帳協(xié)議新簽11個,續(xù)簽76個。全年走訪協(xié)議單位千余次,清收帳款200多萬元。xx年9月28日是建店4周年紀念日,在銷售部的精心籌劃和準備下,組織協(xié)議單位領(lǐng)導到我們的兄弟企業(yè)富都酒業(yè)參觀,“富都集團暨富都飯店開業(yè)四周年感恩客戶聯(lián)誼會”使整個活動進入高潮,這次活動的成功舉辦既增進了飯店與客群關(guān)系,又提高了富都酒業(yè)及其產(chǎn)品的知名度,是一次非常成功的宣傳活動。每逢佳節(jié)倍思親,在中國傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)”期間,為讓顧客感受節(jié)日氣氛,銷售部與客房、餐飲等部門密切溝通,為顧客送上餃子、粽子、月餅、水果等,讓顧客充分感受了富都飯店“家外之家”的溫馨和快樂。
在接待12月23日“葫蘆島電力公司成立籌備會”會議中,會議組要求每個房間配高檔果盤、花籃、點心、茶葉盒、香煙等物品,共51間房。為更好的完成這次接待任務,飯店總經(jīng)理親自坐鎮(zhèn)指揮,并把精心準備的果盤、花籃、點心及菜譜第一時間送到會務組領(lǐng)導辦公室,看到樣品后,該領(lǐng)導做出極高評價:“沒有想到你們反應如此迅速,可見你們的管理水平以及對我們的重視程度?。∠啾戎?,另外一個會議接待單位卻毫無動靜。你們的樣品我非常滿意,那就拜托你把另外一個會議場地的果盤、點心等你們也代辦了吧!”這樣,我們在獲取利益的同時,更加贏得了客戶的信任和尊重,此類事例不勝枚舉。我們通過加強管理,贏得了顧客,創(chuàng)造了效益。
一年來,工程部全體員工緊密團結(jié)、互相配合,做了大量工作。xx年3-5月,飯店對餐飲部大廳及前廳部進行改造期間,工程部即要保證正常維修工作,又要抽出時間和精力去配合裝修工程;飯店對供水系統(tǒng)冷熱管線及鍋爐進行更新改造時,有許多工作是在后半夜完成的,但第二天他們依然堅持出勤,克服了人員少,任務重的困難,為整個飯店的正常運轉(zhuǎn)提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重,積極完成各項工作,其中范世強同志是飯店員工中年齡最大的,但他工作積極主動,經(jīng)常往返于酒店、別墅和酒業(yè)之間,出色地完成了園林修剪、滅蟲、花草種植等工作,在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發(fā)電等工作,勤勤懇懇,毫無怨言,努力地用行動為飯店發(fā)揮著自己的余熱;鍋爐工郭成貴同志,已連續(xù)在本飯店工作了四年多,兢兢業(yè)業(yè),認真負責,每年4-10月的7個月的時間里,他每天除了吃飯和上廁所以外,其余的時間都是在鍋爐房中渡過的,他們是我們身邊的典型,是我們應該學習的榜樣和模范。
飯店8個部門的原材料采購任務繁重,而采購部只有馬玉明一名同志,他一年365天不辭辛苦,起早貪黑,風雨不誤。為了把好進貨關(guān),他橫向比較貨比三家,同時與一些供應商建立長期合作關(guān)系,并定期進行市場考察工作,這樣,既保證質(zhì)量又節(jié)約了資金,避免了采購成本浪費。
財務工作是飯店經(jīng)營中一項非常重要的環(huán)節(jié),為此,財務部員工沒有因為工作的枯燥和單一而放任自流,而是認真做好財務分析、盤點、核算等瑣碎工作,并且確保了每一個財務數(shù)據(jù)和資料的準確、真實、完整和可靠,使酒店領(lǐng)導能夠及時了解飯店的經(jīng)營情況,針對收入及成本確定資金流向。同時他們還積極做著應收帳款的結(jié)帳工作,并抽出專人配合營銷部上門清帳,確保了飯店的收入及時變現(xiàn),從而為飯店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行提供了保障。
管家部負責整個飯店煙、酒、調(diào)料、一次性用品及布草等物品的保管。盤點及制作統(tǒng)計報表等工作。在進行盤點過程中,對于損壞或丟失物品現(xiàn)象,對當事人進行罰款,不留情面,確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負責庫房保管工作,面對種類繁多的物品他們時常工作15、6個小時,但他們認真負責,從不叫苦叫累,更沒有從他們手上流失過一件物品。員工食堂除了負責整個飯店180多人的三餐之外,還要負責餐廳水豆腐和豆?jié){的制作,食堂只有三名員工,她們每天早起晚歸,經(jīng)常每天工作17、8個小時,為員工精心調(diào)制菜肴。在工作當中,管家部員工團結(jié)協(xié)作、攜手并進、精打細算、杜絕浪費,把壞掉的炊具修補之后繼續(xù)使用;每年都要自己腌漬酸菜及小菜等,為飯店節(jié)約了大比費用,對于她們的貢獻,飯店領(lǐng)導和員工向你們表示感謝!
辦公室去年較好地完成了內(nèi)、外部文件收發(fā)存檔、招聘、員工登記、勞資,統(tǒng)計報表、消防檢查、外聯(lián)等繁雜工作,其中人員招聘是辦公室工作的重中之重,服務行業(yè)流動性大,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,也是飯店能夠正常運轉(zhuǎn)的保證,為此,辦公室利用報紙宣傳或到人才市場組織招聘等形式,按照飯店要求嚴格把關(guān),把招聘到的優(yōu)秀管理和基層服務人員充實到各空缺崗位,基本保證了各部門的需要。
在各崗位的服務接待過程中,拾金不昧現(xiàn)象時有發(fā)生:客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機、手表、金項鏈等貴重物品,餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機、夾包等貴重物品,洗浴部員工趙麗紅拾到現(xiàn)金5萬元、周新玲撿到筆記本電腦一臺等,通過聯(lián)系及時返還給失主,他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風格豎起了富都飯店在社會上的誠信大旗,在此,我向你們表示衷心的敬意,同時希望各部門員工能向他們學習,掀起一股學先進,爭先進的浪潮,為我們的誠信事業(yè)添磚加瓦。
市場競爭的法則告訴我們:優(yōu)勝劣汰,適者生存,可以說,企業(yè)的競爭本質(zhì)在于以人為本,是企業(yè)掌控和駕馭人才能力的競爭。富都飯店在以往的經(jīng)營管理中,堅持以人為本,賓客至上的服務理念,重視打造兩個核心市場,即外部客源市場及內(nèi)部員工市場。為突出人性化服務,飯店重點抓了員工隊伍建設(shè):員工是財富、員工是上帝,只有一流的員工隊伍才會提供一流的服務,酒店的核心是贏得顧客創(chuàng)造效益,而顧客的滿意度和忠誠度是由飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和員工的服務意識、服務心態(tài)、服務技能,即服務質(zhì)量決定的,飯店的服務價值是由員工創(chuàng)造的,所以員工是飯店價值的最終體現(xiàn)者,為此,飯店領(lǐng)導時時、事事關(guān)心員工的工作和生活:對生病的員工噓寒問暖,員工過生日,飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長壽面做為祝賀等等,這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。
加強對員工進行卓有成效的技能培訓和考核,通過定期或抽查等質(zhì)檢形式對員工的服務質(zhì)量進行監(jiān)督,確保了服務的高質(zhì)量。飯店的規(guī)章制度為企業(yè)的正常運作和發(fā)展提供保障,而在規(guī)章制度允許的合理范圍內(nèi),我們著意推行“人性化管理”,領(lǐng)導用真心實意及身體力行去打動員工,而員工則用他們的智慧和熱情去感動顧客,層層推進人性化的管理和服務努力構(gòu)建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機的融合在一起,在這種溫馨和諧的管理環(huán)境下,我們的員工隊伍更加團結(jié)、更加高效、更加積極。加強員工職業(yè)道德和勞動紀律教育,職業(yè)道德是塑造飯店整體形象、加強企業(yè)文明建設(shè)的有效途徑,只有加強員工的職業(yè)道德教育,才能調(diào)動員工的積極性、主動性,才能讓每個員工在思想作風上、業(yè)務技能上、工作態(tài)度上有所提高。贏取人心是企業(yè)管理的最高智慧,古人說:“世上無難事,只怕有心人”,慧能法師傳法時也強調(diào)“直指人心,見性我佛”,蒙牛集團總裁牛根生更是說過:“這個世界不是有錢人的,也不是有權(quán)人的,而是有心人的”。人是企業(yè)最有活力,最有潛力,最有生產(chǎn)力的組成部分,經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心,是最具有價值的經(jīng)營,繼資本、信息、知識之后,消費者不在成為市場的關(guān)鍵驅(qū)動要素,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費者的厚愛,使之成為企業(yè)的忠實顧客,得人心者得天下。人心齊,泰山移;人心散,事業(yè)完。一個團隊有沒有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力,關(guān)鍵取決于領(lǐng)導有沒有吸引力、號召力和影響力,取決于他的胸懷和氣度,是否有容人之量,有用人之心。所以,各部門領(lǐng)導要以此為鑒,著重于員工隊伍的團隊建設(shè)。
回顧過去,雖然我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽?,取得了?jīng)濟和社會效益的雙豐收,但是,我們也應該看到問題和不足,加以總結(jié),并在今后的工作中予以解決。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇六
在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入xx酒店,進行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,以下是我的第三季度工作總結(jié)。
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習,但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——xx酒店是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx酒店最大的也是最主要的一個餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務員數(shù)名,工作比較繁忙。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)?時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于xx酒店是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對xx酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xx酒店的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟xx酒店是一個涉外的高星級酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中,我發(fā)現(xiàn)xx酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
酒店實習的日子結(jié)束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習??偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助,感謝xx酒店能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿xx酒店能夠越辦越好,學院越辦越好。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇七
20xx年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們xxx級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入xxx賓館,進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的`面試,經(jīng)過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到xxx賓館的中餐廳——xxx廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了xxx賓館,開始了我們的實習。實習的一個多月里,我感受頗多,受益非淺。
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習,但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓,進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對xxx賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xxx賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是xxx話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用xxx話的員工大有人在,畢竟xxx賓館是一個涉外的高星級酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
酒店實習的日子結(jié)束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習??偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學院越辦越好。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇八
實習地點:
1、臺州開元大酒店(駐地實習)。
2、浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習)。
實習目的:
通過進廠實地實習,了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),加強管理理論與實習的結(jié)合。
實習時間:
企業(yè)介紹。
1、浙江瑞鵬汽車電器有限公司。
__汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6.1國際質(zhì)量體系認證。
公司創(chuàng)建于__年,位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市,并于20__年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,形成以汽車暖風機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2,建筑面積9800m2,現(xiàn)有職員400余人,其中大專以上學歷100人,技術(shù)人員150人,高中級技術(shù)職稱40人,產(chǎn)值達8000余萬元,集產(chǎn)品開發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷售為一體。
公司主要產(chǎn)品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求,不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè),同時,公司生產(chǎn)的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產(chǎn)品暢銷全國各地,并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家,公司擁有進出口自主經(jīng)營權(quán)。
經(jīng)過多年的發(fā)展,公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,公司不斷完善創(chuàng)新機制,構(gòu)筑人才平臺,建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務,使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質(zhì)量,高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。20__年,公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”。20__年,被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。20__年,被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過去,創(chuàng)業(yè)維艱,展望未來,任重道遠?!盀楦黝惼嚿a(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念。__人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進,共創(chuàng)輝煌!
2、臺州開元大酒店。
臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元。按四星級標準設(shè)計建造。20_年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設(shè)施齊全,包括大劇場,ktv包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,擁有不同規(guī)模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規(guī)模最大,設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江。海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇九
時光飛逝,不知不覺中,20xx年已經(jīng)進入酒店的黃金十月,回顧過去的一個季度,xx的整體工作在領(lǐng)導和王主管的指導下,有條不紊的展開。各項工作的標準和工作程序及管理制度都順利建立,班組并出色完成各項工作,得到酒店領(lǐng)導的認可?,F(xiàn)總結(jié)如下:
作為酒店清潔保養(yǎng)的班組,我們再第三季度對酒店的公共區(qū)域地毯進行了全面清洗,對石材進行了晶面保養(yǎng)處理,對酒店公共區(qū)域的玻璃衛(wèi)生間等進行清潔保養(yǎng)工作,從而保證了酒店以清潔明亮高檔的形象迎接每一個賓客。
衛(wèi)生間和大堂是班組的對客區(qū)域,我們對每位員工進行系統(tǒng)的定期培訓,要求每個員工都以微笑面對每位賓客,并在衛(wèi)生間設(shè)立專人服務,在大型宴會和中央接待在洗手間配備香巾。專人服務來提高檔次,讓客人感受到xx的精致服務。
隨著酒店生意的日漸紅火,班組在班次上夜進行了調(diào)整增加通宵班。從而進一步加強了清潔頻率和對酒店石材的保養(yǎng)力度,同時由班組王主管帶頭定期對班組所屬區(qū)域進行自查,并以圖文并茂的形式在班組會上進行通報。對好的進行表揚鼓勵,對工作中暴露的問題進行討論、改正。從效果來看,取得很好的效果。
1、作為基層管理人員,對自身要求不夠,要保持一顆進取之心,注意培養(yǎng)自己多方面的能力,在員工面前做好表率。
2、加強走動式管理,希望在領(lǐng)導和同事的共同努力下,能把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
3、多與員工溝通,了解別并主動幫助員工解決苦難,讓員工感受酒店溫暖,盡心為酒店發(fā)展出力。
4、加強員工培訓,讓員工更好掌握技術(shù),在工作中取得進步。
5、下季度是酒店黃金季節(jié),需合理安排人員,保證酒店干凈整潔。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇十
學習培訓的信息我很高興很愛惜那樣的機遇我學了五年的酒店管理服務也沒有如何實踐活動過我覺得一切重新開始這恰好是一個不錯的機遇學習培訓文化藝術(shù)和基礎(chǔ)理論課程內(nèi)容的文化藝術(shù)人店來的第一周我被分到了酒店客房自覺得可以吃苦耐勞的我早已搞好的充足的提前準備趕到酒店客房關(guān)鍵和酒店客房老大姐學習培訓的便是屋子的清潔和疊被工作中盡管早已干了充足的提前準備但第一天或是累的只叫苦連天乃至猜疑自已能否堅持不懈出來在酒店客房老大姐的支持下我還在內(nèi)心暗下定決心鼓勵自己務必要堅持不懈六天的酒店客房學習中我懂得了清掃一個屋子的步驟酒店餐廳內(nèi)最主要的做床洗手間清理及其簡易的房務方式使我對酒店出售的主要產(chǎn)品擁有基本的掌握。第二周我被分到了飯店向杰出的餐飲服務員學了怎樣擺臺、撤臺、點餐、上餐傳菜員等一系列基本上的餐廳服務方式。并對飯店的服務流程擁有進一步的掌握。
第三周我被分到了前臺接待,我非常喜愛接待員這一工作中,但我很忐忑不安,我不明白我能不能擔任這一份工作中,可是令我感到開心的是,酒店餐廳的職工大多數(shù)全是那般的激情友善,她們并沒由于我們都是見習生而對大家冷淡生澀,在疲勞之外,朋友們的一個柔美的笑容,一句再一般可是的“辛苦”都是會令人打動,總服務臺是一個酒店餐廳的店面,是顧客對酒店餐廳組成第一印象的`地區(qū)??偡张_的服務項目基本上覆蓋了賓館所可以帶來的任何的服務類型,因而必須前臺接待服務項目工作人員對酒店餐廳的每個部門都是有充分的掌握才可以為顧客帶來令人滿意周全的服務項目。在學習中,我酒店餐廳顧客怎樣備案搬入和退房流程等的一些主要的前臺接待日常實際操作擁有深層次的掌握并開展了操作過程。
見習的日子就是這樣一天天結(jié)束,這種日子我的確學得了許多物品,除開了解到一些主要的方法和業(yè)務基本常識以外,更學習培訓到了為人處事,如何處理好自身的收益和酒店餐廳的權(quán)益、如何處理好朋友間的人際交往、怎樣調(diào)節(jié)自身的心理狀態(tài),更要我認識到的是做為一個服務生就應具備很強的服務態(tài)度。在一次與某業(yè)務經(jīng)理閑聊時,該主管提及了服務態(tài)度,我十分贊成他的思想觀點:“服務態(tài)度不可是規(guī)定服務生擁有向顧客帶來貼心服務的意識和心愿,與此同時就解決自身的朋友也具備相同的觀念?!?BR> 酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇十一
開始上班也有一周了,這一周是忙碌的,因為是剛進酒店,很多的事情需要去學習,要接手的東西也要慢慢的去處理。也會幫著別的會計做一些簡單的憑證啊什么的,所謂的“萬事開頭難”,這下我是真的體會到了,雖說學的是這一行,但是真正的接觸到時才知道自己所學的萬萬不夠的。剛剛接手工作就出了很多問題,但這并不足以打敗我,我會以加倍的時間去適應,更快的掌握這個流程。
剛剛接觸到實際操作時,什么都不懂,腦子里一片空白,搞的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾?,師傅讓我不要著急,慢慢來,要用平常心去對待。我向師傅請教了許多問題,她也幫我一一解答了,這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投入到工作中。
這一周中發(fā)生了很多的事,也很忙碌,但總的來說還是收獲了不少的東西。遇到事情的時候要不焦不燥,才能更好的去解決。不至于在遇到緊急事情的時候不知道這樣處理,遇事要冷靜,只有這樣才能很好的去解決。
這是實習的第二周了,時間過的挺快的,轉(zhuǎn)眼就半個月了,我對酒店的了解也多了很多,也用不著事事都要詢問別人了,也慢慢知道了自己該做些什么了。
這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時間打掃完,填寫進房的時間和出房時間。剛剛獨自打掃客房的時候也蠻苦惱的,對房間的物品擺放情況不是很了解,遇到很多問題,幸好酒店的同事都比較熱情,我問的他們都幫我解答了,這讓我意識到我的功底還不扎實,還需努力去學習。
通過這周的學習,我了解了酒店的很多細節(jié)上的事情,不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實,要回去好好充實一下,為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細心,特別是在做衛(wèi)生的時候更是要細心,做錯了就會給客人留下不好的映像,也會給工作帶來很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好,千萬不能遺失了,這是非常重要的。
這周我換了工作,工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到了一個新的工作環(huán)境,這個工作比較輕松,很容易上手。有了前兩個周的經(jīng)驗教訓,以前的工作經(jīng)驗告訴我,一定要仔細,不能夠馬虎,當我第一次嘗試工區(qū)的工作,更應該做好本職工作,為了確保萬無一失,我把所有工作的流程記在心里,以便于隨時運用;經(jīng)過這一過程我發(fā)現(xiàn),在工作時也方便多了,時間也節(jié)約了不少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認可,和他們也漸漸的熟起來。領(lǐng)導也夸獎我對工作認真,在工作上能夠及時的克服不足,改正自己的錯誤。
酒店實習生第三季度工作總結(jié)篇十二
x年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入桂林賓館,進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館,開始了我們的實習。實習的一個多月里,我感受頗多,獲益匪淺。
一、準備工作。
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務員數(shù)名,工作比較繁忙。
二、實習過程。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的`教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
三、心得看法。
以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:
一)、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
二)、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
三)、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四)、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)。
酒店實習的日子結(jié)束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習??偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學院越辦越好。