圍繞工作中的某一方面或某一問(wèn)題進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)性總結(jié)，總結(jié)某一方面的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!
呼叫中心工作總結(jié)篇一
提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。
留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的'老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。
呼叫中心工作總結(jié)篇二
作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
（一）、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
（三）、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度
原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類(lèi)
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。
(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話，化解用戶(hù)矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修
解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
呼叫中心客服述職報(bào)告
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呼叫中心工作總結(jié)篇三
我在xx工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。
在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的'操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
完善服務(wù)、客戶(hù)至上。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結(jié)篇四
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
（一）取得成績(jī)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶(hù)的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)―受理―交辦―督辦―跟進(jìn)―回訪”以及后期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急客戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心工作總結(jié)篇五
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了一定的有線電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié)篇六
不知不覺(jué)在x公司x線的x工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到x律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
呼叫中心工作總結(jié)篇七
――呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”――一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)篇八
——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)篇九
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握必須的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了必須的有線電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；
4、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié)篇十
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
1、 對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
2、 對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
2）、撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、 錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！ 其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！
總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，交給上級(jí)主管的，具體內(nèi)容大致可分為：
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：acd組合格率對(duì)比，acd組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，abc問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）
質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！
最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！
呼叫中心工作總結(jié)篇十一
一、xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。
作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席。
我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。
我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。
另外，滿(mǎn)意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。
二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。
作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。
在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。
在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。
工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。
爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢(xún)，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。
我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。
新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。
作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。
這一年來(lái)共接到電話近()次。
其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。
在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。
故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。
要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。
不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。
許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。
例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。
在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。
因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。
通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。
避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。
如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄?BR> 在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。
同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結(jié)篇一
提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。
留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的'老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。
呼叫中心工作總結(jié)篇二
作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
（一）、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
（三）、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度
原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類(lèi)
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。
(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話，化解用戶(hù)矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修
解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
呼叫中心客服述職報(bào)告
呼叫中心客服年度工作總結(jié)范文
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呼叫中心服務(wù)簡(jiǎn)歷模板
呼叫中心服務(wù)人員簡(jiǎn)歷范文
檢測(cè)中心工作總結(jié)
蔬菜中心工作總結(jié)
中心校教研工作總結(jié)
價(jià)格認(rèn)證中心工作總結(jié)
培訓(xùn)中心年終工作總結(jié)
呼叫中心工作總結(jié)篇三
我在xx工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。
在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的'操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
完善服務(wù)、客戶(hù)至上。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結(jié)篇四
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
（一）取得成績(jī)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶(hù)的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)―受理―交辦―督辦―跟進(jìn)―回訪”以及后期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急客戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心工作總結(jié)篇五
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了一定的有線電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié)篇六
不知不覺(jué)在x公司x線的x工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到x律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
呼叫中心工作總結(jié)篇七
――呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”――一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)篇八
——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)篇九
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握必須的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了必須的有線電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；
4、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié)篇十
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
1、 對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
2、 對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
2）、撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、 錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！ 其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！
總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，交給上級(jí)主管的，具體內(nèi)容大致可分為：
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：acd組合格率對(duì)比，acd組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，abc問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）
質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！
最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！
呼叫中心工作總結(jié)篇十一
一、xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。
作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席。
我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。
我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。
另外，滿(mǎn)意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。
二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。
作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。
在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。
在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。
工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。
爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢(xún)，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。
我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。
新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。
作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。
這一年來(lái)共接到電話近()次。
其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。
在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。
故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。
要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。
不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。
許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。
例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。
在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。
因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。
通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。
避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。
如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄?BR> 在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。
同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。