演繹是根據(jù)已知的規(guī)則、原則或前提，推導(dǎo)出新的結(jié)論或結(jié)論組合的過程?？偨Y(jié)要客觀真實(shí)，不過分吹噓也不過分貶低。接下來將展示一些經(jīng)典的總結(jié)范文，希望能夠給大家提供一些寫作的靈感。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇一
現(xiàn)在社會是服務(wù)的行業(yè)，下面是服務(wù)培訓(xùn)心得體會范文，歡迎閱讀參考。
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。
單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。
記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。
聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。
例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。
可是，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。
從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。
例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個和諧的小區(qū)。
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。
通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念
服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。
對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。
用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。
對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。
而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。
然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。
因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。
例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。
于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。
事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。
換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。
如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。
更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。
三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。
如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
要超出客戶的`需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。
客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。
在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。
該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)。
客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
所謂越難得到的便會越珍惜。
因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。
在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。
因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。
因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。
通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。
對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。
因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。
因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。
首先要有一個積極、健康的服務(wù)態(tài)度。
曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”。
恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。
因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二
作為。
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老師還將之前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正、負(fù)面案例拿出來與大家討論和分享，使沒有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，碰到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理，使從事過酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，這讓我充分感遭到了富樂人忘我奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時，我內(nèi)心布滿了感動。
固然培訓(xùn)已過往很多天，可每天的情形仍然記憶猶新。
培訓(xùn)前三天是軍訓(xùn)，由酒店安全部負(fù)責(zé)，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來自不同文化程度和不同的社會背景。對軍訓(xùn)大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平增了幾分和藹，本來畏懼的心也放了下來，站在烈日當(dāng)空的操場，一個個臉都曬得通紅，固然我們的軍姿不是很標(biāo)準(zhǔn)，但也構(gòu)成了一處單調(diào)的風(fēng)景。在軍訓(xùn)時，偶然一個動作，一個人沒有做好，教官就接二連三的強(qiáng)化練習(xí)，直到我們動作調(diào)和一致，并符合標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們建立一種團(tuán)隊(duì)精神，假如一人做得不好，就是整個團(tuán)體沒有做好。就如在工作中一樣，假如某個環(huán)節(jié)出錯，就會影響酒店整個服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類精神應(yīng)用到工作中往。三天的軍訓(xùn)很快結(jié)束，每一個人都堅(jiān)持下來了，我相信堅(jiān)持就是一個良好的開始，經(jīng)過軍訓(xùn)我們從一個互不相識的個體漸漸融會成一個調(diào)和同一、有組織、有紀(jì)律的團(tuán)體。軍訓(xùn)不但教會了我站軍姿、走正步、跨立，而且軍訓(xùn)磨練了我的意志，教會了我團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
爾后的三天由各部分領(lǐng)導(dǎo)給我們授課，首先進(jìn)行的是“破冰”練習(xí)，它很快消除我們團(tuán)體成員之間的陌生感，不一會兒，“野狼隊(duì)”和“石會隊(duì)”成立了，通過。
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老師精心預(yù)備的游戲，充分調(diào)動了我們每一個人的思惟細(xì)胞，發(fā)揮了個人的潛能，使每一個人都感遭到了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。固然有的項(xiàng)目完成的不盡人意，但通過集體討論和認(rèn)真的總結(jié)回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計(jì)劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮每一個人的能動性。在練習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)了本身所存在的諸多不足，總結(jié)出一個好的團(tuán)隊(duì)才是企業(yè)成功的堅(jiān)強(qiáng)后盾。通過“破冰”練習(xí)，使我們團(tuán)隊(duì)中的每一個人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力往完成，這就需要將在練習(xí)中建立起來的“團(tuán)隊(duì)意識”付諸于行動?！捌票庇螒蚝屯卣咕毩?xí)結(jié)束了，然而團(tuán)隊(duì)意識深深卻地印在了我的心里。
爾后的所有課程中由。
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老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮節(jié)及酒店意識與服務(wù)意識，酒店員工手冊和行為規(guī)范和酒店通用基礎(chǔ)英語。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識。很多都是我們畢生受益的知識，聽過她們出色的講授、分析后，不但教會了我如何做事，也教會了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個人的成敗!
在最后一天的培訓(xùn)座談會上，首先由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著她，然而自己也非常羨慕她有這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認(rèn)可，也屢獲獎狀?；腥缢慕?jīng)歷與我是那末的似曾相識，聽她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我靜靜將頭轉(zhuǎn)過往擦干眼淚，我從不讓他人看到我脆弱的一面，我要永久堅(jiān)強(qiáng)下往，并且向她學(xué)習(xí)這類艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會更加努力的工作。
我愛這樣的培訓(xùn)與游戲相結(jié)合的授課方式，它不單單是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的收獲，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，一種學(xué)習(xí)所帶來的感動。這快樂而又短暫的一星期將會影響我的一生，我想自己以后走到哪里都不會忘記，我為自己能有一次這樣的培訓(xùn)經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富!假如沒有。
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遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我學(xué)習(xí)的這次機(jī)會，我再次感謝。
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國際酒店給予我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會!
這次酒店也是組織我們?nèi)ミM(jìn)行了消防安全方面的一個培訓(xùn)，對于如何去預(yù)防，如何在事情發(fā)生后去處理也是有了更多的了解，同時也是清楚在工作之中如何盡可能的去避免出現(xiàn)安全上面的問題，導(dǎo)致最后是有不好的后果發(fā)生，我也是在這次的一個酒店消防安全培訓(xùn)之中有一些心得和體會。
培訓(xùn)之中，我也是了解了消防的一些器材，知道如何去使用滅火器，如何的查看消防的通道，平時的工作之中遇到一些通道不疏通的情況也是要及時的去匯報(bào)，一些可能導(dǎo)致火情的情況也是要及時的去通知，徹底的去解決好，避免真的出現(xiàn)問題，培訓(xùn)里面老師也是講了很多關(guān)于一些工作失誤導(dǎo)致出現(xiàn)問題的例子，我也是要在以后盡力的去避免，安全的問題是非常的重要的，不能去松懈，而且酒店一些情況也是非常的容易導(dǎo)致安全問題的發(fā)生，像我們酒店的地毯，很多的家具都是易燃的物品，雖然都是有裝消防的設(shè)備，但是也是要確保萬一，所以對于遇到情況如何的去處理，培訓(xùn)之中也是講了很多。
當(dāng)然更多的是如何的去預(yù)防，像也是要在顯著的地方貼放消防的標(biāo)志，給予客戶提醒，同時自己也是清楚，特別是像吸煙這件小事，其實(shí)也是很容易發(fā)生火情的，很多消防的問題出現(xiàn)也是由于一些小的問題導(dǎo)致的，所以也是不能夠去松懈，培訓(xùn)讓我明白，只有在日常的一個工作之中去把小事情做好，做好預(yù)防，那么才能更好地保障酒店的消防安全，而不是等到出了事情之后再去處理。那樣也是可能來不及了。通過培訓(xùn)讓我更加的明白安全的重要性，以前沒培訓(xùn)的時候，雖然我也是知道有這個消防的意識，但是并不完善，對于滅火器也是知道在什么位置，但是卻并不會去使用。而培訓(xùn)過后我也是對于酒店會出現(xiàn)的一些安全情況有了更多的了解。
在今后的一個工作里頭，我也是要更加的去注重消防的安全，確保不會出事情，做的每一件事情也是要更多的去考慮安全方面，這樣也是能讓自己的工作做得更好一些。同時我也是對于消防方面的知識知道更多，對于自己來說，也是要多去關(guān)注，避免有情況在我們酒店發(fā)生，只有在平時工作之中多去注意，那么才能更好的把消防的安全予以保障。
一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容。
我經(jīng)過在商業(yè)學(xué)校的兩年培訓(xùn)充分認(rèn)識到實(shí)踐的重要性，與家人商議決定外出到哈爾濱駐廣州辦事處(廣州。
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酒店)實(shí)習(xí)，培訓(xùn)東北菜加強(qiáng)理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在后廚，是一個打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生。
二、培訓(xùn)中的工作表現(xiàn)。
上班時積極工作，盡量讓菜品美觀，沒有菜時到砧板練練刀工，上灶臺練練翻勺，保持樂觀向上的心態(tài)。我們下午兩點(diǎn)時會下班休息三個小時，那時我會到書店，翻閱一下書籍，增長一下見聞。與同事相處關(guān)系還算融洽，(畢竟別人什么想法我也不知道，呵呵)結(jié)交了幾個好兄弟，組建了一個和諧社團(tuán)，不是黑澀會性質(zhì)的哦，每月發(fā)完工資的某天會一起吃飯，增進(jìn)一下感情，放松心情，這樣也更有利于工作。我們廚師長對我要求也不是很嚴(yán)格，一些事情也是對我以一種朋友之間的口吻談話，他是我在。
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酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理，對我也不錯，整天笑呵呵的，不過他可能因?yàn)橐恍┦抡?，認(rèn)為我的脾氣有一些暴躁，我自己也這么認(rèn)為，我也盡量在改掉這個壞毛病?？偟膩碚f，我自己感覺我的表現(xiàn)應(yīng)該是中等偏上吧!
三、培訓(xùn)中的體會、收獲，實(shí)習(xí)工作的認(rèn)知、感想。
(1)經(jīng)過在。
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酒店短短一年的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到了自己烹飪技藝，性格，工作經(jīng)驗(yàn)的等等不足之處，并且在工作中逐步改進(jìn)，相當(dāng)于對我進(jìn)行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我也深刻的體會到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng)。我在廣州也認(rèn)識了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬心軟的，尖酸刻薄的，愛吹牛的等等，我與他們發(fā)生過爭執(zhí)，也有令我真情流露的，現(xiàn)在回想起來，往事一幕幕好似過眼云煙，大部分只是人生的過客，只有一小部分會令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷!
(2)因?yàn)椤?BR> __。
酒店經(jīng)營的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點(diǎn)是價廉量大，用料廣泛，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主。我認(rèn)為。
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酒店應(yīng)該把主食再加上一些粗糧，由于加工簡單，粗糧中保存了許多細(xì)糧中沒有的營養(yǎng)。比如，含碳水化合物比細(xì)糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時尚。熱菜應(yīng)該在加上幾個更加有東北特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關(guān)東煮，烤玉米。因?yàn)楣啡舛则?qū)寒，夏吃避暑，滋補(bǔ)強(qiáng)身，延年益壽。殺豬菜，關(guān)東煮等，也是很久遠(yuǎn)，經(jīng)過歷史與大眾考驗(yàn)的經(jīng)久不衰的東北菜。
四、存在問題。
我在對待培訓(xùn)和工作的問題上還是不夠積極，不能更好的投入到培訓(xùn)與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對一些問題。我會繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個五年計(jì)劃是，做到某家三星級酒店的主灶，并且有二十萬可流動資金，為我下一個五年計(jì)劃做奠基。
最后感謝。
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市商業(yè)學(xué)校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝。
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酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此祝愿。
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酒店能夠越辦越好，學(xué)校越辦越好。以上就是我此次一年社會實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店的消防安全是非常重要的，作為一家五星級酒店，如果每家房間的都住滿了人，然后再加上酒店的職工們，那估計(jì)都有六百多人了，一旦酒店發(fā)生火災(zāi)那可就是非常嚴(yán)肅的事情，所以為了保障酒店客人的安全，酒店給每一層都開發(fā)了雙向綠色通道，就是希望在火災(zāi)發(fā)生的時候盡可能的能讓他們跑出來，消防用具更是得到的增添，硬件跟環(huán)境是已經(jīng)達(dá)到了很好的保障了，那么員工們的安全意識自然也不能落后，為此酒店的領(lǐng)導(dǎo)就給我們酒店的全體員工安排了這次培訓(xùn)，其主要目的就是讓酒店可以完全的遠(yuǎn)離火災(zāi)。
這次培訓(xùn)持續(xù)了三天，每一天對我來說都是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，一個酒店的員工是否成功并不是完全取決于工作表現(xiàn)有多好，成績有多么的突出，對待安全緊急問題的處理方式也是很重要的，臨危不亂，冷靜處理才是一個優(yōu)秀員工應(yīng)該有的品質(zhì)。
第一天開展的是培訓(xùn)內(nèi)容是比較簡單的，給我們講解了酒店如果發(fā)生火火災(zāi)人員的疏散應(yīng)該是怎么樣的步驟，因?yàn)槲覜]經(jīng)歷過，所以我不知道，沒想到第一步竟然是安撫客人的情緒，如果被這件事嚇到了，開始東奔西跑，那么最后只能導(dǎo)致火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，給后續(xù)的救援工作造成麻煩。當(dāng)然這是我們最不愿意發(fā)生的情況，但是我們依舊也要做好心理準(zhǔn)備，否則真的面料火災(zāi)的時候，就會是驚慌失措，被嚇得走不動路。
第二天的培訓(xùn)比較的有趣，經(jīng)過一些小游戲，來告訴我們一些消防安全的知識，找了幾塊酒店比較常見的布料，然后問我們哪一塊是最容易被燃起來，如果我們要選擇拿步沾水弄濕握住口鼻又應(yīng)該怎么選，對于消防安全的知識，僅僅這一天我就不知道上漲了多少，學(xué)會了很多面對火災(zāi)的應(yīng)急手法。
第三天的培訓(xùn)相當(dāng)于接近一次演習(xí)了，模擬了一次火災(zāi)的發(fā)生，不發(fā)生不知道，原來這么多人都不知道用滅火器，這讓培訓(xùn)人員大吃一驚，雖然我們的撤離工作做的很好，但是我們是有很大的機(jī)會將火勢扼殺在搖籃里的，但是我們都應(yīng)該不會使用滅火器就直接放棄了這種想法，選擇第一時間撥打電話給消防員，一次演習(xí)會暴露出我們自身的很多問題，第三天也是就是針對酒店員工們的弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。
這次的培訓(xùn)讓我徹底的認(rèn)識了火災(zāi)的可怕，也是讓我學(xué)到了很多關(guān)于消防安全的知識，我有信心在我管轄的范圍里，絕對不會讓任何導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的因素產(chǎn)生，正所謂星星之火可以燎原，我不會忽視任何一個潛在的危險因素。
6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計(jì)新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇三
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會。揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：〝如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
真誠的說聲〝是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因?yàn)橹鲃颖覆⒉皇侵鲃映烧J(rèn)錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇四
這學(xué)期上了老師的《會務(wù)管理》課程，我對于會議的相關(guān)事項(xiàng)有了更為具體的了解?！胺惭芯渴吕矶鵀橹鉀Q，一人謂之獨(dú)思，二人謂之對話，三人以上而徇有一定規(guī)則者，則謂之會議?！边@是老師講的第一節(jié)課――會務(wù)工作的概述。這段話讓我們認(rèn)識了會議，我的理解是簡單的說，會議要二個以上的人參與，通過一定的程序達(dá)成目標(biāo)，會議還要有一定的議題和目標(biāo)。寥寥幾句讓我們對會議有了一個大致的了解。接下來陸續(xù)講了會議的要素、會議的方式、會議主持人、會議種類、會議的利弊和應(yīng)對和秘書人員的會務(wù)工作。這整個講下來，我們就更加的了解會議了。會議需要有會議的主題、會議的時間、會議的地點(diǎn)、會議的議程、會議的主辦者、會議的參加者。會議的方式也是多種多樣：全體會議、研討會、論壇、座談會、專題討論會、座談小組、講座、學(xué)術(shù)討論會、玻璃魚缸式會議、辯論會、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)會議。關(guān)于會議的利弊問題，老師也給我們講了很多，比如會議的誤區(qū)就有：缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計(jì)成本。講到這邊的時候，老師還舉例說明了。
關(guān)于會場接待的問題，要做到熱情誠懇、細(xì)致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書資格證的時候，對接待規(guī)格有了一點(diǎn)大致的了解。經(jīng)過這門課，對接待規(guī)格有了更深入的了解。接待規(guī)格一般都采用對等接待。我們要考慮到對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方參會的意義重大或我方非常想借此會議之機(jī)發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。如果以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。
會議開始了，難免會遇到突發(fā)情況，對于這個問題，老師也對我們講的很明白。會議開始前，一定要成立會議應(yīng)急管理小組以應(yīng)對突發(fā)事件，還要制定會議安全保衛(wèi)工作方案，只有這樣才能維持會議場所秩序、做好會場外圍的社會治安秩序、嚴(yán)格檢查與會人員的出入證件、協(xié)助引導(dǎo)疏散、保護(hù)參會人員的財(cái)產(chǎn)安全、重點(diǎn)防范盜竊事件，提供代存代管服務(wù)、書面告知參會人員盡量減少到人多復(fù)雜的地方去、如非要去，不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外，會議現(xiàn)場服務(wù)與管理也進(jìn)行了一些講述。這章分為八個部分開始講。會議服務(wù)管理要做到組織會議簽到、發(fā)放會議文件、引導(dǎo)參會人員入座、安排開幕式、安排會議發(fā)言、組織分組討論、做好會議記錄、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作、安排閉幕式。會場服務(wù)包括攝影、攝像服務(wù)、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導(dǎo)和貴賓發(fā)言、拍攝宴會、拍攝合影、計(jì)算機(jī)速記服務(wù)、保密協(xié)議、180字/分、1%、專業(yè)術(shù)語、現(xiàn)場記錄經(jīng)驗(yàn)豐富、外語翻譯服務(wù)、視聽設(shè)備及其他硬件服務(wù)、音響系統(tǒng)、投影儀、燈光、錄像、多媒體會議系統(tǒng)。
“民以食為天”，會議的餐飲服務(wù)也是一個重要的部分。首先是會議用餐地點(diǎn)與方式。會議用餐地點(diǎn)盡量離會場近一些。會議主要的用餐方式：圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐還翰汀t綺鴕話閌親災(zāi)式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排圍餐式。菜肴的道數(shù)與份量要堅(jiān)持適中原則，根據(jù)用餐人數(shù)確定，要平衡道數(shù)與份量，還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時令特色，要照顧參會人員的特殊用餐要求。會議餐飲的酒水也是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒類，只提供飲料，晚上可為參會人員適當(dāng)提供各種酒類。酒類安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。
會議的會場布置也很重要。會場布置的一般要求：突出會議主題、烘托會議氣氛、調(diào)節(jié)與會者的情緒、提高會議效率、不同會議對于會場有不同的要求。會議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會議通知是上級對下級、組織對成員或平行單位之間部署工作、傳達(dá)事情或召開會議等所使用的應(yīng)用文。這個以前應(yīng)用文寫作課程，老師介紹過了。會議通知的寫作格式有標(biāo)題：（發(fā)文機(jī)關(guān)）+事由+文種。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇五
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。
七、營銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
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服務(wù)培訓(xùn)心得篇六
貼心的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就顯得尤為重要。
微笑是人與人交往最好的開場白，如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺時，就是肯定我們服務(wù)的最好證明。
在與顧客交往的過程中應(yīng)隨時保持笑容，注意一些細(xì)節(jié)，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，有時候一聲溫馨的提示就能讓顧客對你的服務(wù)感到滿意，態(tài)度貴在真誠，微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，把顧客當(dāng)做是自己的親人來購物。微笑是一種語言，是和人相處的一種最好表達(dá)方式。所以我們時刻記住微笑!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇七
懷著期待與好奇，終于迎來了建設(shè)銀行xx分行20xx年新入行員工培訓(xùn)。從小到大，我們學(xué)習(xí)了無數(shù)課程，歷經(jīng)十年寒窗，參加了多少培訓(xùn)多少考試，但這次的崗前培訓(xùn)對我們的意義是空前的，它作為一個過渡，一個橋梁，讓我們從學(xué)習(xí)走向?qū)嵺`。我們收獲的遠(yuǎn)比想象中的豐富。
參加完培訓(xùn)，我最深刻的感觸就是覺得自己十分幸運(yùn)。這個培訓(xùn)班是建設(shè)銀行xx分行有史以來舉辦的最系統(tǒng)化全面化的一次。人力資源部投入了大量的人力、財(cái)力，聘請到專業(yè)人員給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和禮儀指導(dǎo)，同時又請到了區(qū)分行多位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工，短短的十幾天內(nèi)，把我們凝聚在一起，學(xué)習(xí)了銀行的基本情況，融入了建設(shè)銀行這個大集體中。作為一家國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行經(jīng)過大規(guī)模財(cái)務(wù)重組、完善治理結(jié)構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程、引進(jìn)戰(zhàn)略投資者等一些列股改環(huán)節(jié)，最終成功上市，這具有深遠(yuǎn)的意義。建行成功上市的經(jīng)驗(yàn)對中行和工行等上市都極具有參考價值，同時也證明了國際資本市場對中國國有商業(yè)銀行股份制改革成功的認(rèn)可和對其未來充滿著信心，而對于我們剛?cè)肼毜男滦袉T來說，剛從學(xué)校畢業(yè)就能進(jìn)入這樣一個規(guī)范化、國際化的大型商業(yè)銀行，是多么的榮幸啊。有人說：小勝靠個人，中勝靠團(tuán)隊(duì)，大勝靠平臺。而建設(shè)銀行就是這樣一個優(yōu)秀的平臺。在這里，我們將與建設(shè)銀行共同發(fā)展，把個人的職業(yè)規(guī)劃與建設(shè)銀行的發(fā)展融合在一起，共同實(shí)現(xiàn)騰飛。
人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對這次培訓(xùn)做了相當(dāng)合理的計(jì)劃。我們首先迎來的是為期兩天的拓展訓(xùn)練。時間雖短，相信每個人都留下了深刻的印象，甚至終生難忘。懷著好奇而又激動的心情我們來到了九州方圓拓展訓(xùn)練營，而接下來的訓(xùn)練，遠(yuǎn)沒有我們想象中的輕松。開營儀式過后，我們迅速組成了四個團(tuán)隊(duì)。接下來的任務(wù)是用幾十分鐘的時間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建，包括選出隊(duì)長、隊(duì)秘，繪制隊(duì)旗，確定隊(duì)名隊(duì)訓(xùn)和隊(duì)歌，最后再排練出一個有團(tuán)隊(duì)代表性的展示。經(jīng)過簡短的自我介紹大家立刻融入到團(tuán)體中，集思廣益，各盡所能，把我們的團(tuán)隊(duì)展示搞得有聲有色。接下來迎來了我們的第一個項(xiàng)目：信任背摔。挑戰(zhàn)隊(duì)員站在1.5米高的臺子上，背對著隊(duì)友摔下去。要求臺上的隊(duì)員心里對別人沒有絲毫的戒備和猜忌之心，把自己完全地交給別人，而接應(yīng)的隊(duì)員在接應(yīng)的一剎那，則向我們展示出了最好的“值得信任”的例證，就是不管自己有多困難，都會把別人交付的事情辦好。當(dāng)我們背對著大家時，心里總會產(chǎn)生本能的恐懼，但是當(dāng)聽到隊(duì)友鼓勵的吶喊聲，心里的信任與感激之情戰(zhàn)勝了恐懼，相信每個人的心里都有這樣的想法：盡量筆直的摔下去，為隊(duì)友減輕負(fù)擔(dān)。簡單的一個動作，難以克服的.是心理障礙，我們戰(zhàn)勝了自己，挑戰(zhàn)成功，摔下那一刻的感覺是那么幸福，這種信任與被信任是一種偉大的精神，是在極其優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中才能感受的到。在接下來的訓(xùn)練項(xiàng)目中，無時不刻地籠罩著團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛，從“一人觸電，全體重來”的超級電網(wǎng)，到“二人相互托舉、提攜，團(tuán)隊(duì)后方支援”的天梯，從“群策群力，迎難而上”的團(tuán)隊(duì)營救，到“眾音合則成樂，眾人合則成邦”的瀚海求生，沒有一種是離開團(tuán)隊(duì)的。即使在天橋這樣的單人挑戰(zhàn)項(xiàng)目中，也是全體隊(duì)員一起為同伴加油鼓勵，沒有一個人漠然視之。在分享心得時許多隊(duì)員感慨地說：“今天如果不是有隊(duì)友的鼓勵，我不可能完成這個項(xiàng)目?！币?yàn)閳F(tuán)隊(duì)精神的作用，我們完成了自己無法完成的任務(wù)。盡管我們沒有在體力上幫助同伴，但團(tuán)隊(duì)精神使他增添了勇氣和力量。翻過畢業(yè)墻的那一剎間，隊(duì)員們、戰(zhàn)友們的眼里都滾動著淚花，我們用我們的勇氣、魄力、關(guān)愛、協(xié)作、智慧以及奉獻(xiàn)真真正正的做到了“挑戰(zhàn)自我，熔煉團(tuán)隊(duì)”。
緊張而充滿挑戰(zhàn)的拓展訓(xùn)練結(jié)束后，我們回到了賓館，開始了為期八天的銀行相關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。寬敞的會議室，舒適的坐椅，桌子上的姓名牌、礦泉水，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都體現(xiàn)著區(qū)分行領(lǐng)導(dǎo)們對新員工的關(guān)愛，體現(xiàn)著建設(shè)銀行的“以人為本”。如果說拓展訓(xùn)練培養(yǎng)的是一種工作精神，那么業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)的是我們的工作能力，只有掌握好了這些基本操作才能開展好銀行業(yè)務(wù)。在第一堂課上，人力資源部的樊總給我們講述了中國建設(shè)銀行的歷史沿革，從1954年10月1日中國人民建設(shè)銀行宣告成立，到今天中國建設(shè)銀行成功上市，經(jīng)歷了“三起三落”的反復(fù)，在這期間，建設(shè)銀行曾控制著在中華人民共和國的國土上進(jìn)行的每一項(xiàng)重大工程的建設(shè)資金。作為一名建行人如果不了解建行歷史，就如同一個中國人不知道國旗國歌一樣可悲，不論我們今后在什么崗位，從事什么工作，都必須了解建設(shè)銀行史，伴隨著建設(shè)銀行股份制改革成功的偉大歷史階段，把我們的事業(yè)融入到這短輝煌的歷史中。接下來的幾天里，我們學(xué)習(xí)了建行主要產(chǎn)品、個人金融發(fā)展戰(zhàn)略、銀行相關(guān)法律知識、員工行為規(guī)范等理論，對銀行幾個主要部門的業(yè)務(wù)情況有了初步的了解。作為一名建行員工，我們每天要以金錢和數(shù)字為工作對象，這需要時時處處的細(xì)心謹(jǐn)慎、誠實(shí)守信、守法合規(guī)、勤勉盡職、對每項(xiàng)工作負(fù)責(zé)到底。同時作為一名新行員，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)法律知識，加強(qiáng)風(fēng)險防范。面對國有商業(yè)銀行、外資銀行爭奪市場，建設(shè)銀行需要提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品牌建設(shè)來提高自身競爭力，而這除了要制定相關(guān)法規(guī)外還需要每個行員以熱情飽滿的精神對待每天的工作，以燦爛的笑容面對每一位客戶。培訓(xùn)課上，我們花了大量的時間來學(xué)習(xí)柜面業(yè)務(wù)操作流程，包括對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)，這是我們大部分人入職后要從事的工作，兩位前輩總結(jié)她們多年的經(jīng)驗(yàn)為我們編制教材，制作幻燈片，把枯燥的流程用精煉的語言講述出來，為我們今后工作的開展引領(lǐng)了道路。這次的培訓(xùn)匯集了許多領(lǐng)導(dǎo)和前輩的智慧和辛勤勞動，他們總結(jié)了自己十幾年甚至幾十年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我們在如此短暫的時間里學(xué)習(xí)到了銀行主要業(yè)務(wù)知識，把我們領(lǐng)進(jìn)了建設(shè)銀行的大門，同時也讓我們領(lǐng)略到了優(yōu)秀建行人的風(fēng)采。
短暫的培訓(xùn)結(jié)束了，我們將被分到不同地區(qū)的崗位上開始工作，十天的時間大家培養(yǎng)了深厚的感情，不在乎時間的長短，我們重視的是共同的經(jīng)歷，也許只有在這樣優(yōu)秀的平臺上才能迅速培養(yǎng)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。十天雖然短暫，但是這次培訓(xùn)對我們來說是人生重要的轉(zhuǎn)折，它把我們從象牙塔帶入了職場，使我們從一個青澀的學(xué)生走向一個有責(zé)任心、充滿自信的職業(yè)人。每個人都收獲頗多，希望大家把這一份激情，信任，感激與責(zé)任帶到未來的工作中，踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步，與建設(shè)銀行共同發(fā)展。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇八
文明服務(wù)無止境。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強(qiáng)的社會問題，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。要是我是一名收費(fèi)員，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？主要有以下幾點(diǎn)：
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠增強(qiáng)司乘人員對我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長久立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。對于路政服務(wù)對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產(chǎn)損失的交通事故時，首先是先為事主設(shè)臵安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)在深化服務(wù)過程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細(xì)致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過場的服務(wù)，如俗話說的那樣，用自己的內(nèi)心去感動，才會取得文明服務(wù)的最大成效。
文明服務(wù)無止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。在服務(wù)的過程中，我們應(yīng)時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。
工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務(wù)具有高度社會關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過程中，我們定會爭取以良好的形象，文明熱情的服務(wù)感動司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇九
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度..也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。
“客戶至上、服務(wù)至上”作為商務(wù)職業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了企業(yè)對每位商務(wù)職業(yè)員工的期望。作為一名商務(wù)職業(yè)人，我們的一言一行都代表著商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到商務(wù)職業(yè)的企業(yè)聲譽(yù)，既使商務(wù)職業(yè)有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是企業(yè)對每位商務(wù)職業(yè)員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。商務(wù)職業(yè)禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望商務(wù)職業(yè)員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。
本手冊中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對自己每個月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的商務(wù)職業(yè)人。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十
時間匆匆，飛快流逝，我已在“xxxx”愉快的度過了一個年齡。工作著并快樂著--是我的一向準(zhǔn)則，我?？丛谶@里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在這里我學(xué)到并且提倡如何弄好優(yōu)良服務(wù)，必須把握七大要素：
1、微笑在ktv平常經(jīng)營過程當(dāng)中，要求每位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每一個方面都要精通，并盡量地做到完善。員工應(yīng)熟習(xí)自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，進(jìn)步服務(wù)技能和技能?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操縱中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對進(jìn)步ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效力、下降本錢、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、預(yù)備即要隨時預(yù)備好為客人服務(wù)。也就是說，唯一服務(wù)意識是不夠的，必須要有事前的預(yù)備。預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備，作為該預(yù)備的必須提早做好。如在客人到達(dá)之前，把所有預(yù)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時輕易忽視這一環(huán)節(jié)，乃至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是由于員工看他們穿著隨意，消費(fèi)較低，感覺沒有甚么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，常常越有錢的人，對穿著方面都特別隨意，這是由于他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而疏忽細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，猜測客人需要，并及時提供服務(wù)，乃至在客人未提出要求之前我們就可以替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，把握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營建“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱忱好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀宴客人再次光臨，以給客人留下深入的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤其劇烈。服務(wù)的重要性是不問可知的，我們必須應(yīng)用各種優(yōu)良服務(wù)，構(gòu)成本身的服務(wù)上風(fēng)，以期其在劇烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！每一個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能相互體諒并齊心分擔(dān)碰到的麻煩。平時也有碰到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上往調(diào)理紛爭，使情形不再卑劣。每一個職員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而回。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友進(jìn)步了消費(fèi)率。以后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一位服務(wù)職員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一位后勤職員是微不足道的，有些人以為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)他人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我以為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十一
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?BR> 服務(wù)培訓(xùn)心得篇十二
銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫蚰愣淖?。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。
在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時也是最容易忽略的。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。
其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。
通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十三
在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ?、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會就會隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十四
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會就會隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
亞運(yùn)結(jié)束了，志愿者生涯也結(jié)束了，雖然結(jié)束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運(yùn)志愿者工作，我的們隊(duì)伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問題，以及對該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育，使市民們一起來，為亞運(yùn)加油，為和平亞運(yùn)出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的志愿者生活應(yīng)該是很忙碌，很辛苦，可能還會很臟很累，有時還會挨罵，但是很充實(shí)，很開心，無怨無悔。因?yàn)槲覀優(yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時，我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心，聽到市民說“這里也有志愿者”的時候~心里無比興奮。沒有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動，為了讓志愿者和市民們在亞運(yùn)會期間留下一個難忘的回憶，同時營造更濃烈的亞運(yùn)會氛圍，讓所有的亞運(yùn)會志愿者和市民們互動起來，展示自己的風(fēng)采，為亞運(yùn)喝彩，同時慶賀亞運(yùn)圓滿成功。
活動進(jìn)行時，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高，更強(qiáng)，更快”精神，嶺南書法，迎亞運(yùn)，留傳統(tǒng)。讓嶺南書法不會隨著時間而流逝，鞏固書法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動中突如其來的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動的高潮，對于樂羊羊和阿意的到來，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來，就在此時，剛來不久的樂羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放，在家長和志愿者們的幫助下，兩個吉祥物才能進(jìn)入活動現(xiàn)場與民同樂。兩個吉祥物的到來為本次活動增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂。
活動達(dá)到了活動預(yù)期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶，也希望通過這一次活動，讓大家有不同的方式來支持亞運(yùn)會，亞運(yùn)會的完美與精彩，有你，有我。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十五
通過銀行服務(wù)培訓(xùn)，銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。下面是本站小編為大家收集整理的銀行服務(wù)培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
這次禮儀培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
我們中國銀行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個中行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。
隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們積極應(yīng)對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場商機(jī)，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進(jìn)一步樹立最富價值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。該行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。認(rèn)真落實(shí)“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進(jìn)入銀行行有一種如家的感覺。其中，我們中國銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對行業(yè)站穩(wěn)市場發(fā)揮著積極作用。
中行要積極踐行科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競爭力，我認(rèn)為要從以下幾個方面做起：1、必須從員工基本業(yè)務(wù)操作技能做起，狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓(xùn)，通過深入開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，技術(shù)練兵活動，進(jìn)一步提高全行員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，全面提升員工綜合素質(zhì)，以扎實(shí)的功底和嫻熟的技能服務(wù)客戶，塑造良好的社會形象;2、從銀行的晨、夕會，迎賓、儀容儀表、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀、營業(yè)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范要求，并對全行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)形象培訓(xùn)，進(jìn)一步提升營業(yè)窗口的服務(wù)形象，強(qiáng)化服務(wù)理念教育，打造良好的金融服務(wù)品牌，特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和行領(lǐng)導(dǎo)兼職大堂經(jīng)理作用，嚴(yán)格按照三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、現(xiàn)場管理去做;3、核心競爭力的提升，全行員工自覺樹立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以滿足客戶高層次服務(wù)需求為目標(biāo)，以推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)、通過提升員工服務(wù)技能和服務(wù)效率為重點(diǎn)，改善整體服務(wù)環(huán)境，完善客戶分層服務(wù)體系，努力營造大服務(wù)格局，全面提升核心競爭力。把中國銀行的規(guī)范化服務(wù)正逐漸演變成一種文化，演變成愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，演變成全行員工服務(wù)為本的道德觀、價值觀。
這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名中行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造中行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的中行服務(wù)人。
x月xx日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家具有國際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家正向國際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑;學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。
通過參加九月份的員工禮儀培訓(xùn)活動，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認(rèn)為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點(diǎn)：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西時應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時，應(yīng)使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業(yè)務(wù)!)。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)。通過個人的專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和銀行的品牌形象結(jié)合起來，有效的提升顧客滿意度。
禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實(shí)全程禮儀服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做得更好!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十六
回顧即將過去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#fromend#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)20xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自20xx年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十七
本人參加了在上海市政法學(xué)院舉辦的20____年宣城市人民調(diào)解員示范研修班暨第十三期司法所長培訓(xùn)班，現(xiàn)將此次培訓(xùn)心得贅述如下：
本次培訓(xùn)規(guī)格之高、專業(yè)性之強(qiáng)是本人參加司法工作十余年來僅見，授課老師不是國內(nèi)知名專家學(xué)者就是在政法干線上奮斗多年的老領(lǐng)導(dǎo)老前輩，雖然時間滿打滿算僅有5天，但真正讓全體學(xué)員都實(shí)實(shí)在在的感覺受益匪淺。
首先，看到了差距。真真切切的感覺到了自己與先進(jìn)的人民調(diào)解理念和水平的差距是全方位的，且勿論發(fā)達(dá)國家的adr，即使與國內(nèi)南京上海這些同行相比，無論是理論還是實(shí)際操作水準(zhǔn)都存在較大的差距。如在與當(dāng)事人相處中傾聽層次較低，很少能達(dá)到“同理心”的標(biāo)準(zhǔn);在調(diào)解中對告知這一程序做的非常不足等等。
其次，看到了前進(jìn)的方向。在人民調(diào)解工作日趨重要的今天，作為一名合格的調(diào)解者需要什么樣的素質(zhì)?這次的培訓(xùn)給我指明了方向：一是要掌握全面的法律知識，做到一切調(diào)解都能以法律為基礎(chǔ);二是要熟練掌握入門的心理學(xué)技能，并將其運(yùn)用到人民調(diào)解中去;三是要兼?zhèn)渎殬I(yè)素養(yǎng)與工作熱忱，當(dāng)好中間人，如實(shí)的引導(dǎo)當(dāng)事人闡述真實(shí)訴求，達(dá)成真實(shí)意愿下的妥協(xié)，不偏不倚，不把個人好惡帶到工作中去。
最后，本次培訓(xùn)讓我看到人民調(diào)解工作的希望。無論是上級部門對本次人民調(diào)解培訓(xùn)工作的巨大投入，還是人民調(diào)解專業(yè)學(xué)生們盡管稚嫩卻充滿熱情的情景劇表演，都充分體現(xiàn)了人民調(diào)解工作正在日趨專業(yè)化、國際化的事實(shí)，堅(jiān)定了我們對于人民調(diào)解工作具有遠(yuǎn)大未來的信念。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十八
我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類：
一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：
1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識，但事實(shí)說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。
2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：
(1)全新a3的新車上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)的閉缸技術(shù)”。
(2)升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類：
公司從年初建造到四月的運(yùn)營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰。
在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課：
1、圈內(nèi)聲譽(yù);。
2、人員流動;。
3、集團(tuán)體質(zhì)。
這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗(yàn);。
2.質(zhì)量口碑;。
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?BR> 四、今后工作的方向和重點(diǎn)。
經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十九
酒店的新員工，我非常感激這次進(jìn)職培訓(xùn)，它使我迅速地融進(jìn)這個大集體，短短一周的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多知識、曉得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點(diǎn)。沒有培訓(xùn)之前，我對新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài)，經(jīng)過此次培訓(xùn)后，對酒店的現(xiàn)況有了大致的了解。不但如此，老師還將之前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正、負(fù)面案例拿出來與大家討論和分享，使沒有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，碰到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理，使從事過酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，這讓我充分感遭到了富樂人忘我奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時，我內(nèi)心布滿了感動。
固然培訓(xùn)已過往很多天，可每天的情形仍然記憶猶新。
培訓(xùn)前三天是軍訓(xùn)，由酒店安全部負(fù)責(zé)，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來自不同文化程度和不同的社會背景。對軍訓(xùn)大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平增了幾分和藹，本來畏懼的心也放了下來，站在烈日當(dāng)空的操場，一個個臉都曬得通紅，固然我們的軍姿不是很標(biāo)準(zhǔn)，但也構(gòu)成了一處單調(diào)的風(fēng)景。在軍訓(xùn)時，偶然一個動作，一個人沒有做好，教官就接二連三的強(qiáng)化練習(xí)，直到我們動作調(diào)和一致，并符合標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們建立一種團(tuán)隊(duì)精神，假如一人做得不好，就是整個團(tuán)體沒有做好。就如在工作中一樣，假如某個環(huán)節(jié)出錯，就會影響酒店整個服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類精神應(yīng)用到工作中往。三天的軍訓(xùn)很快結(jié)束，每一個人都堅(jiān)持下來了，我相信堅(jiān)持就是一個良好的開始，經(jīng)過軍訓(xùn)我們從一個互不相識的個體漸漸融會成一個調(diào)和同一、有組織、有紀(jì)律的團(tuán)體。軍訓(xùn)不但教會了我站軍姿、走正步、跨立，而且軍訓(xùn)磨練了我的意志，教會了我團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
老師精心預(yù)備的游戲，充分調(diào)動了我們每一個人的思惟細(xì)胞，發(fā)揮了個人的潛能，使每一個人都感遭到了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。固然有的項(xiàng)目完成的不盡人意，但通過集體討論和認(rèn)真的總結(jié)回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計(jì)劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮每一個人的能動性。在練習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)了本身所存在的諸多不足，總結(jié)出一個好的團(tuán)隊(duì)才是企業(yè)成功的堅(jiān)強(qiáng)后盾。通過“破冰”練習(xí)，使我們團(tuán)隊(duì)中的每一個人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力往完成，這就需要將在練習(xí)中建立起來的“團(tuán)隊(duì)意識”付諸于行動。“破冰”游戲和拓展練習(xí)結(jié)束了，然而團(tuán)隊(duì)意識深深卻地印在了我的心里。
爾后的所有課程中由老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮節(jié)及酒店意識與服務(wù)意識，酒店員工手冊和行為規(guī)范和酒店通用基礎(chǔ)英語。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識。很多都是我們畢生受益的知識，聽過她們出色的講授、分析后，不但教會了我如何做事，也教會了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個人的成敗!
在最后一天的培訓(xùn)座談會上，首先由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著她，然而自己也非常羨慕她有這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認(rèn)可，也屢獲獎狀?；腥缢慕?jīng)歷與我是那末的似曾相識，聽她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我靜靜將頭轉(zhuǎn)過往擦干眼淚，我從不讓他人看到我脆弱的一面，我要永久堅(jiān)強(qiáng)下往，并且向她學(xué)習(xí)這類艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會更加努力的工作。
遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我學(xué)習(xí)的這次機(jī)會，我再次感謝國際酒店給予我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會!
這次酒店也是組織我們?nèi)ミM(jìn)行了消防安全方面的一個培訓(xùn)，對于如何去預(yù)防，如何在事情發(fā)生后去處理也是有了更多的了解，同時也是清楚在工作之中如何盡可能的去避免出現(xiàn)安全上面的問題，導(dǎo)致最后是有不好的后果發(fā)生，我也是在這次的一個酒店消防安全培訓(xùn)之中有一些心得和體會。
培訓(xùn)之中，我也是了解了消防的一些器材，知道如何去使用滅火器，如何的查看消防的通道，平時的工作之中遇到一些通道不疏通的情況也是要及時的去匯報(bào)，一些可能導(dǎo)致火情的情況也是要及時的去通知，徹底的去解決好，避免真的出現(xiàn)問題，培訓(xùn)里面老師也是講了很多關(guān)于一些工作失誤導(dǎo)致出現(xiàn)問題的例子，我也是要在以后盡力的去避免，安全的問題是非常的重要的，不能去松懈，而且酒店一些情況也是非常的容易導(dǎo)致安全問題的發(fā)生，像我們酒店的地毯，很多的家具都是易燃的物品，雖然都是有裝消防的設(shè)備，但是也是要確保萬一，所以對于遇到情況如何的去處理，培訓(xùn)之中也是講了很多。
當(dāng)然更多的是如何的去預(yù)防，像也是要在顯著的地方貼放消防的標(biāo)志，給予客戶提醒，同時自己也是清楚，特別是像吸煙這件小事，其實(shí)也是很容易發(fā)生火情的，很多消防的問題出現(xiàn)也是由于一些小的問題導(dǎo)致的，所以也是不能夠去松懈，培訓(xùn)讓我明白，只有在日常的一個工作之中去把小事情做好，做好預(yù)防，那么才能更好地保障酒店的消防安全，而不是等到出了事情之后再去處理。那樣也是可能來不及了。通過培訓(xùn)讓我更加的明白安全的重要性，以前沒培訓(xùn)的時候，雖然我也是知道有這個消防的意識，但是并不完善，對于滅火器也是知道在什么位置，但是卻并不會去使用。而培訓(xùn)過后我也是對于酒店會出現(xiàn)的一些安全情況有了更多的了解。
在今后的一個工作里頭，我也是要更加的去注重消防的安全，確保不會出事情，做的每一件事情也是要更多的去考慮安全方面，這樣也是能讓自己的工作做得更好一些。同時我也是對于消防方面的知識知道更多，對于自己來說，也是要多去關(guān)注，避免有情況在我們酒店發(fā)生，只有在平時工作之中多去注意，那么才能更好的把消防的安全予以保障。
一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容。
酒店)實(shí)習(xí)，培訓(xùn)東北菜加強(qiáng)理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在后廚，是一個打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生。
二、培訓(xùn)中的工作表現(xiàn)。
酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理，對我也不錯，整天笑呵呵的，不過他可能因?yàn)橐恍┦抡?，認(rèn)為我的脾氣有一些暴躁，我自己也這么認(rèn)為，我也盡量在改掉這個壞毛病。總的來說，我自己感覺我的表現(xiàn)應(yīng)該是中等偏上吧!
三、培訓(xùn)中的體會、收獲，實(shí)習(xí)工作的認(rèn)知、感想。
(1)經(jīng)過在酒店短短一年的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到了自己烹飪技藝，性格，工作經(jīng)驗(yàn)的等等不足之處，并且在工作中逐步改進(jìn)，相當(dāng)于對我進(jìn)行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我也深刻的體會到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng)。我在廣州也認(rèn)識了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬心軟的，尖酸刻薄的，愛吹牛的等等，我與他們發(fā)生過爭執(zhí)，也有令我真情流露的，現(xiàn)在回想起來，往事一幕幕好似過眼云煙，大部分只是人生的過客，只有一小部分會令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷!
(2)因?yàn)榫频杲?jīng)營的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點(diǎn)是價廉量大，用料廣泛，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主。我認(rèn)為酒店應(yīng)該把主食再加上一些粗糧，由于加工簡單，粗糧中保存了許多細(xì)糧中沒有的營養(yǎng)。比如，含碳水化合物比細(xì)糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時尚。熱菜應(yīng)該在加上幾個更加有東北特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關(guān)東煮，烤玉米。因?yàn)楣啡舛则?qū)寒，夏吃避暑，滋補(bǔ)強(qiáng)身，延年益壽。殺豬菜，關(guān)東煮等，也是很久遠(yuǎn)，經(jīng)過歷史與大眾考驗(yàn)的經(jīng)久不衰的東北菜。
四、存在問題。
我在對待培訓(xùn)和工作的問題上還是不夠積極，不能更好的投入到培訓(xùn)與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對一些問題。我會繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個五年計(jì)劃是，做到某家三星級酒店的主灶，并且有二十萬可流動資金，為我下一個五年計(jì)劃做奠基。
最后感謝市商業(yè)學(xué)校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此祝愿酒店能夠越辦越好，學(xué)校越辦越好。以上就是我此次一年社會實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店的消防安全是非常重要的，作為一家五星級酒店，如果每家房間的都住滿了人，然后再加上酒店的職工們，那估計(jì)都有六百多人了，一旦酒店發(fā)生火災(zāi)那可就是非常嚴(yán)肅的事情，所以為了保障酒店客人的安全，酒店給每一層都開發(fā)了雙向綠色通道，就是希望在火災(zāi)發(fā)生的時候盡可能的能讓他們跑出來，消防用具更是得到的增添，硬件跟環(huán)境是已經(jīng)達(dá)到了很好的保障了，那么員工們的安全意識自然也不能落后，為此酒店的領(lǐng)導(dǎo)就給我們酒店的全體員工安排了這次培訓(xùn)，其主要目的就是讓酒店可以完全的遠(yuǎn)離火災(zāi)。
這次培訓(xùn)持續(xù)了三天，每一天對我來說都是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，一個酒店的員工是否成功并不是完全取決于工作表現(xiàn)有多好，成績有多么的突出，對待安全緊急問題的處理方式也是很重要的，臨危不亂，冷靜處理才是一個優(yōu)秀員工應(yīng)該有的品質(zhì)。
第一天開展的是培訓(xùn)內(nèi)容是比較簡單的，給我們講解了酒店如果發(fā)生火火災(zāi)人員的疏散應(yīng)該是怎么樣的步驟，因?yàn)槲覜]經(jīng)歷過，所以我不知道，沒想到第一步竟然是安撫客人的情緒，如果被這件事嚇到了，開始東奔西跑，那么最后只能導(dǎo)致火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，給后續(xù)的救援工作造成麻煩。當(dāng)然這是我們最不愿意發(fā)生的情況，但是我們依舊也要做好心理準(zhǔn)備，否則真的面料火災(zāi)的時候，就會是驚慌失措，被嚇得走不動路。
第二天的培訓(xùn)比較的有趣，經(jīng)過一些小游戲，來告訴我們一些消防安全的知識，找了幾塊酒店比較常見的布料，然后問我們哪一塊是最容易被燃起來，如果我們要選擇拿步沾水弄濕握住口鼻又應(yīng)該怎么選，對于消防安全的知識，僅僅這一天我就不知道上漲了多少，學(xué)會了很多面對火災(zāi)的應(yīng)急手法。
第三天的培訓(xùn)相當(dāng)于接近一次演習(xí)了，模擬了一次火災(zāi)的發(fā)生，不發(fā)生不知道，原來這么多人都不知道用滅火器，這讓培訓(xùn)人員大吃一驚，雖然我們的撤離工作做的很好，但是我們是有很大的機(jī)會將火勢扼殺在搖籃里的，但是我們都應(yīng)該不會使用滅火器就直接放棄了這種想法，選擇第一時間撥打電話給消防員，一次演習(xí)會暴露出我們自身的很多問題，第三天也是就是針對酒店員工們的弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。
這次的培訓(xùn)讓我徹底的認(rèn)識了火災(zāi)的可怕，也是讓我學(xué)到了很多關(guān)于消防安全的知識，我有信心在我管轄的范圍里，絕對不會讓任何導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的因素產(chǎn)生，正所謂星星之火可以燎原，我不會忽視任何一個潛在的危險因素。
6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計(jì)新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二十
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。下面是小編帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會，希望對大家有幫助。
首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。
在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。
從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會、學(xué)習(xí)的機(jī)會、知識的豐富、經(jīng)驗(yàn)的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。
職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。
馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。
他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。
人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財(cái)富!
“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開， 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽。
此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計(jì)算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100-1=99呀，怎么會等于0呢。
在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實(shí)際上是一個個性與共性的關(guān)系問題。
共性與個性這個“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。
每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩盤。
只有堅(jiān)持不懈地把1%的工作做細(xì)、做實(shí)，才能確保整體100%的完善。
聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。
服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!
8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請來權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家收益非淺。
當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。
在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。
從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。
我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。
也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。
而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。
通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的處理技巧。
通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。
通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。
概括起來說就是：態(tài)度決定一切。
細(xì)節(jié)決定成敗。
微笑改變命運(yùn)。
文化鑄就品牌。
溝通從心開始。
有禮走遍天下。
服務(wù)創(chuàng)造未來。
這簡短的`七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會所在。
短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對我來說才剛剛開始。
并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。
放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。
12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動。
看似平凡而普通的柜臺業(yè)務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?BR> “承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務(wù)的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程。
花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。
因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。
在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。
對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。
那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢?作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對客戶的服務(wù)能力。
而對服務(wù)能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。
面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡單的服務(wù)。
首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。
要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。
從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)之中。
處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。
另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。
真正有效的服務(wù)來源于對客戶的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細(xì)節(jié)上;會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去;會把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的承諾上。
所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。
其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。
服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。
貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。
時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。
服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。
一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。
”細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。
市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。
夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。
當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。
一個真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。
的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
服務(wù)是件大事。
格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種性格;播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。
我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。
因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。
當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。
關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。
最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。
規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。
倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。
盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。
因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。
監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。
提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。
可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。
同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二十一
隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的高校問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是此刻顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿足度是公司文化和制度建設(shè)的重要資料。經(jīng)過本次培訓(xùn)感受頗深，理清了以往對于禮貌禮儀的膚淺熟悉和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，經(jīng)過言談、舉止、行為等，對客戶表示敬重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡潔說，就是服務(wù)人員在工作場相宜用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響打算公司的進(jìn)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必需要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開頭的。應(yīng)當(dāng)說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽視，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：詳細(xì)就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱忱歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易勝利。
堅(jiān)持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會將不開心的心情拋之腦后，堅(jiān)持充足的精力，使自我的工作狀態(tài)處于最佳。
經(jīng)過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素養(yǎng)。以及各種禮儀禮節(jié)的'重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，能夠美化企業(yè)形象，提高顧客滿足度和美譽(yù)度，最終到達(dá)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自我服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，經(jīng)過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自我對于各種禮儀的把握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。經(jīng)過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自我，讓自我做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有所以而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開頭。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下完善的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要根據(jù)學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自我的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的傾聽顧客的需求，急躁的解答顧客的懇求，用一顆健康的心態(tài)來應(yīng)對自我的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值！
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二十二
微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、開心的信息。隨著我國社會的進(jìn)展，時代的進(jìn)步，對于各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被給予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。
微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延長，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競爭越來越大、消費(fèi)者對被人敬重的需要以及自我權(quán)益愛護(hù)的狀況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的微笑服務(wù)，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。
您好，請慢走，從未進(jìn)收費(fèi)站就聽到收費(fèi)員微笑著向過往的車主。
對于高速大路這個純粹的服務(wù)行業(yè)來說，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速大路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費(fèi)人員責(zé)無旁貸的一種責(zé)任，是高速大路企業(yè)良好形象的呈現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的`表情，還是對工作意義的正確熟悉，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展現(xiàn)高速大路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素養(yǎng)。在高速大路收費(fèi)窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)學(xué)問，努力為車主用戶供應(yīng)溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入道口時，引起方向盤失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲乏的司機(jī)懊喪到了極點(diǎn)。這時一聲師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想方法。我們當(dāng)班班長親切的微笑，樸實(shí)的語言，如同一弘清泉滋潤了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領(lǐng)在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，關(guān)心換上備胎，清理現(xiàn)場，順當(dāng)解決了困難。事后，司機(jī)感動的說，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費(fèi)員，一名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒有還擊司機(jī)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受著屈辱。
文明微笑的服務(wù)可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護(hù)，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來。在高速大路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每一位員工都代表著高速大路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開頭，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這種美德。通過一言一行樹立高速完善形象。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇一
現(xiàn)在社會是服務(wù)的行業(yè)，下面是服務(wù)培訓(xùn)心得體會范文，歡迎閱讀參考。
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。
單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。
記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。
聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。
例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。
可是，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。
從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。
例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個和諧的小區(qū)。
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。
通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念
服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。
對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。
用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。
對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。
而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。
然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。
因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。
例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。
于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。
事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。
換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。
如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。
更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。
三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。
如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
要超出客戶的`需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。
客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。
在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。
該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)。
客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
所謂越難得到的便會越珍惜。
因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。
在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。
因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。
因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。
通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。
對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。
因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。
因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。
首先要有一個積極、健康的服務(wù)態(tài)度。
曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”。
恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。
因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二
作為。
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老師還將之前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正、負(fù)面案例拿出來與大家討論和分享，使沒有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，碰到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理，使從事過酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，這讓我充分感遭到了富樂人忘我奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時，我內(nèi)心布滿了感動。
固然培訓(xùn)已過往很多天，可每天的情形仍然記憶猶新。
培訓(xùn)前三天是軍訓(xùn)，由酒店安全部負(fù)責(zé)，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來自不同文化程度和不同的社會背景。對軍訓(xùn)大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平增了幾分和藹，本來畏懼的心也放了下來，站在烈日當(dāng)空的操場，一個個臉都曬得通紅，固然我們的軍姿不是很標(biāo)準(zhǔn)，但也構(gòu)成了一處單調(diào)的風(fēng)景。在軍訓(xùn)時，偶然一個動作，一個人沒有做好，教官就接二連三的強(qiáng)化練習(xí)，直到我們動作調(diào)和一致，并符合標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們建立一種團(tuán)隊(duì)精神，假如一人做得不好，就是整個團(tuán)體沒有做好。就如在工作中一樣，假如某個環(huán)節(jié)出錯，就會影響酒店整個服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類精神應(yīng)用到工作中往。三天的軍訓(xùn)很快結(jié)束，每一個人都堅(jiān)持下來了，我相信堅(jiān)持就是一個良好的開始，經(jīng)過軍訓(xùn)我們從一個互不相識的個體漸漸融會成一個調(diào)和同一、有組織、有紀(jì)律的團(tuán)體。軍訓(xùn)不但教會了我站軍姿、走正步、跨立，而且軍訓(xùn)磨練了我的意志，教會了我團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
爾后的三天由各部分領(lǐng)導(dǎo)給我們授課，首先進(jìn)行的是“破冰”練習(xí)，它很快消除我們團(tuán)體成員之間的陌生感，不一會兒，“野狼隊(duì)”和“石會隊(duì)”成立了，通過。
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老師精心預(yù)備的游戲，充分調(diào)動了我們每一個人的思惟細(xì)胞，發(fā)揮了個人的潛能，使每一個人都感遭到了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。固然有的項(xiàng)目完成的不盡人意，但通過集體討論和認(rèn)真的總結(jié)回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計(jì)劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮每一個人的能動性。在練習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)了本身所存在的諸多不足，總結(jié)出一個好的團(tuán)隊(duì)才是企業(yè)成功的堅(jiān)強(qiáng)后盾。通過“破冰”練習(xí)，使我們團(tuán)隊(duì)中的每一個人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力往完成，這就需要將在練習(xí)中建立起來的“團(tuán)隊(duì)意識”付諸于行動?！捌票庇螒蚝屯卣咕毩?xí)結(jié)束了，然而團(tuán)隊(duì)意識深深卻地印在了我的心里。
爾后的所有課程中由。
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老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮節(jié)及酒店意識與服務(wù)意識，酒店員工手冊和行為規(guī)范和酒店通用基礎(chǔ)英語。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識。很多都是我們畢生受益的知識，聽過她們出色的講授、分析后，不但教會了我如何做事，也教會了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個人的成敗!
在最后一天的培訓(xùn)座談會上，首先由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著她，然而自己也非常羨慕她有這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認(rèn)可，也屢獲獎狀?；腥缢慕?jīng)歷與我是那末的似曾相識，聽她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我靜靜將頭轉(zhuǎn)過往擦干眼淚，我從不讓他人看到我脆弱的一面，我要永久堅(jiān)強(qiáng)下往，并且向她學(xué)習(xí)這類艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會更加努力的工作。
我愛這樣的培訓(xùn)與游戲相結(jié)合的授課方式，它不單單是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的收獲，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，一種學(xué)習(xí)所帶來的感動。這快樂而又短暫的一星期將會影響我的一生，我想自己以后走到哪里都不會忘記，我為自己能有一次這樣的培訓(xùn)經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富!假如沒有。
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遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我學(xué)習(xí)的這次機(jī)會，我再次感謝。
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國際酒店給予我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會!
這次酒店也是組織我們?nèi)ミM(jìn)行了消防安全方面的一個培訓(xùn)，對于如何去預(yù)防，如何在事情發(fā)生后去處理也是有了更多的了解，同時也是清楚在工作之中如何盡可能的去避免出現(xiàn)安全上面的問題，導(dǎo)致最后是有不好的后果發(fā)生，我也是在這次的一個酒店消防安全培訓(xùn)之中有一些心得和體會。
培訓(xùn)之中，我也是了解了消防的一些器材，知道如何去使用滅火器，如何的查看消防的通道，平時的工作之中遇到一些通道不疏通的情況也是要及時的去匯報(bào)，一些可能導(dǎo)致火情的情況也是要及時的去通知，徹底的去解決好，避免真的出現(xiàn)問題，培訓(xùn)里面老師也是講了很多關(guān)于一些工作失誤導(dǎo)致出現(xiàn)問題的例子，我也是要在以后盡力的去避免，安全的問題是非常的重要的，不能去松懈，而且酒店一些情況也是非常的容易導(dǎo)致安全問題的發(fā)生，像我們酒店的地毯，很多的家具都是易燃的物品，雖然都是有裝消防的設(shè)備，但是也是要確保萬一，所以對于遇到情況如何的去處理，培訓(xùn)之中也是講了很多。
當(dāng)然更多的是如何的去預(yù)防，像也是要在顯著的地方貼放消防的標(biāo)志，給予客戶提醒，同時自己也是清楚，特別是像吸煙這件小事，其實(shí)也是很容易發(fā)生火情的，很多消防的問題出現(xiàn)也是由于一些小的問題導(dǎo)致的，所以也是不能夠去松懈，培訓(xùn)讓我明白，只有在日常的一個工作之中去把小事情做好，做好預(yù)防，那么才能更好地保障酒店的消防安全，而不是等到出了事情之后再去處理。那樣也是可能來不及了。通過培訓(xùn)讓我更加的明白安全的重要性，以前沒培訓(xùn)的時候，雖然我也是知道有這個消防的意識，但是并不完善，對于滅火器也是知道在什么位置，但是卻并不會去使用。而培訓(xùn)過后我也是對于酒店會出現(xiàn)的一些安全情況有了更多的了解。
在今后的一個工作里頭，我也是要更加的去注重消防的安全，確保不會出事情，做的每一件事情也是要更多的去考慮安全方面，這樣也是能讓自己的工作做得更好一些。同時我也是對于消防方面的知識知道更多，對于自己來說，也是要多去關(guān)注，避免有情況在我們酒店發(fā)生，只有在平時工作之中多去注意，那么才能更好的把消防的安全予以保障。
一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容。
我經(jīng)過在商業(yè)學(xué)校的兩年培訓(xùn)充分認(rèn)識到實(shí)踐的重要性，與家人商議決定外出到哈爾濱駐廣州辦事處(廣州。
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酒店)實(shí)習(xí)，培訓(xùn)東北菜加強(qiáng)理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在后廚，是一個打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生。
二、培訓(xùn)中的工作表現(xiàn)。
上班時積極工作，盡量讓菜品美觀，沒有菜時到砧板練練刀工，上灶臺練練翻勺，保持樂觀向上的心態(tài)。我們下午兩點(diǎn)時會下班休息三個小時，那時我會到書店，翻閱一下書籍，增長一下見聞。與同事相處關(guān)系還算融洽，(畢竟別人什么想法我也不知道，呵呵)結(jié)交了幾個好兄弟，組建了一個和諧社團(tuán)，不是黑澀會性質(zhì)的哦，每月發(fā)完工資的某天會一起吃飯，增進(jìn)一下感情，放松心情，這樣也更有利于工作。我們廚師長對我要求也不是很嚴(yán)格，一些事情也是對我以一種朋友之間的口吻談話，他是我在。
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酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理，對我也不錯，整天笑呵呵的，不過他可能因?yàn)橐恍┦抡?，認(rèn)為我的脾氣有一些暴躁，我自己也這么認(rèn)為，我也盡量在改掉這個壞毛病?？偟膩碚f，我自己感覺我的表現(xiàn)應(yīng)該是中等偏上吧!
三、培訓(xùn)中的體會、收獲，實(shí)習(xí)工作的認(rèn)知、感想。
(1)經(jīng)過在。
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酒店短短一年的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到了自己烹飪技藝，性格，工作經(jīng)驗(yàn)的等等不足之處，并且在工作中逐步改進(jìn)，相當(dāng)于對我進(jìn)行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我也深刻的體會到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng)。我在廣州也認(rèn)識了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬心軟的，尖酸刻薄的，愛吹牛的等等，我與他們發(fā)生過爭執(zhí)，也有令我真情流露的，現(xiàn)在回想起來，往事一幕幕好似過眼云煙，大部分只是人生的過客，只有一小部分會令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷!
(2)因?yàn)椤?BR> __。
酒店經(jīng)營的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點(diǎn)是價廉量大，用料廣泛，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主。我認(rèn)為。
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酒店應(yīng)該把主食再加上一些粗糧，由于加工簡單，粗糧中保存了許多細(xì)糧中沒有的營養(yǎng)。比如，含碳水化合物比細(xì)糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時尚。熱菜應(yīng)該在加上幾個更加有東北特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關(guān)東煮，烤玉米。因?yàn)楣啡舛则?qū)寒，夏吃避暑，滋補(bǔ)強(qiáng)身，延年益壽。殺豬菜，關(guān)東煮等，也是很久遠(yuǎn)，經(jīng)過歷史與大眾考驗(yàn)的經(jīng)久不衰的東北菜。
四、存在問題。
我在對待培訓(xùn)和工作的問題上還是不夠積極，不能更好的投入到培訓(xùn)與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對一些問題。我會繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個五年計(jì)劃是，做到某家三星級酒店的主灶，并且有二十萬可流動資金，為我下一個五年計(jì)劃做奠基。
最后感謝。
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市商業(yè)學(xué)校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝。
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酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此祝愿。
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酒店能夠越辦越好，學(xué)校越辦越好。以上就是我此次一年社會實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店的消防安全是非常重要的，作為一家五星級酒店，如果每家房間的都住滿了人，然后再加上酒店的職工們，那估計(jì)都有六百多人了，一旦酒店發(fā)生火災(zāi)那可就是非常嚴(yán)肅的事情，所以為了保障酒店客人的安全，酒店給每一層都開發(fā)了雙向綠色通道，就是希望在火災(zāi)發(fā)生的時候盡可能的能讓他們跑出來，消防用具更是得到的增添，硬件跟環(huán)境是已經(jīng)達(dá)到了很好的保障了，那么員工們的安全意識自然也不能落后，為此酒店的領(lǐng)導(dǎo)就給我們酒店的全體員工安排了這次培訓(xùn)，其主要目的就是讓酒店可以完全的遠(yuǎn)離火災(zāi)。
這次培訓(xùn)持續(xù)了三天，每一天對我來說都是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，一個酒店的員工是否成功并不是完全取決于工作表現(xiàn)有多好，成績有多么的突出，對待安全緊急問題的處理方式也是很重要的，臨危不亂，冷靜處理才是一個優(yōu)秀員工應(yīng)該有的品質(zhì)。
第一天開展的是培訓(xùn)內(nèi)容是比較簡單的，給我們講解了酒店如果發(fā)生火火災(zāi)人員的疏散應(yīng)該是怎么樣的步驟，因?yàn)槲覜]經(jīng)歷過，所以我不知道，沒想到第一步竟然是安撫客人的情緒，如果被這件事嚇到了，開始東奔西跑，那么最后只能導(dǎo)致火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，給后續(xù)的救援工作造成麻煩。當(dāng)然這是我們最不愿意發(fā)生的情況，但是我們依舊也要做好心理準(zhǔn)備，否則真的面料火災(zāi)的時候，就會是驚慌失措，被嚇得走不動路。
第二天的培訓(xùn)比較的有趣，經(jīng)過一些小游戲，來告訴我們一些消防安全的知識，找了幾塊酒店比較常見的布料，然后問我們哪一塊是最容易被燃起來，如果我們要選擇拿步沾水弄濕握住口鼻又應(yīng)該怎么選，對于消防安全的知識，僅僅這一天我就不知道上漲了多少，學(xué)會了很多面對火災(zāi)的應(yīng)急手法。
第三天的培訓(xùn)相當(dāng)于接近一次演習(xí)了，模擬了一次火災(zāi)的發(fā)生，不發(fā)生不知道，原來這么多人都不知道用滅火器，這讓培訓(xùn)人員大吃一驚，雖然我們的撤離工作做的很好，但是我們是有很大的機(jī)會將火勢扼殺在搖籃里的，但是我們都應(yīng)該不會使用滅火器就直接放棄了這種想法，選擇第一時間撥打電話給消防員，一次演習(xí)會暴露出我們自身的很多問題，第三天也是就是針對酒店員工們的弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。
這次的培訓(xùn)讓我徹底的認(rèn)識了火災(zāi)的可怕，也是讓我學(xué)到了很多關(guān)于消防安全的知識，我有信心在我管轄的范圍里，絕對不會讓任何導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的因素產(chǎn)生，正所謂星星之火可以燎原，我不會忽視任何一個潛在的危險因素。
6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計(jì)新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇三
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會。揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：〝如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
真誠的說聲〝是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因?yàn)橹鲃颖覆⒉皇侵鲃映烧J(rèn)錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇四
這學(xué)期上了老師的《會務(wù)管理》課程，我對于會議的相關(guān)事項(xiàng)有了更為具體的了解?！胺惭芯渴吕矶鵀橹鉀Q，一人謂之獨(dú)思，二人謂之對話，三人以上而徇有一定規(guī)則者，則謂之會議?！边@是老師講的第一節(jié)課――會務(wù)工作的概述。這段話讓我們認(rèn)識了會議，我的理解是簡單的說，會議要二個以上的人參與，通過一定的程序達(dá)成目標(biāo)，會議還要有一定的議題和目標(biāo)。寥寥幾句讓我們對會議有了一個大致的了解。接下來陸續(xù)講了會議的要素、會議的方式、會議主持人、會議種類、會議的利弊和應(yīng)對和秘書人員的會務(wù)工作。這整個講下來，我們就更加的了解會議了。會議需要有會議的主題、會議的時間、會議的地點(diǎn)、會議的議程、會議的主辦者、會議的參加者。會議的方式也是多種多樣：全體會議、研討會、論壇、座談會、專題討論會、座談小組、講座、學(xué)術(shù)討論會、玻璃魚缸式會議、辯論會、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)會議。關(guān)于會議的利弊問題，老師也給我們講了很多，比如會議的誤區(qū)就有：缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計(jì)成本。講到這邊的時候，老師還舉例說明了。
關(guān)于會場接待的問題，要做到熱情誠懇、細(xì)致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書資格證的時候，對接待規(guī)格有了一點(diǎn)大致的了解。經(jīng)過這門課，對接待規(guī)格有了更深入的了解。接待規(guī)格一般都采用對等接待。我們要考慮到對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方參會的意義重大或我方非常想借此會議之機(jī)發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。如果以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。
會議開始了，難免會遇到突發(fā)情況，對于這個問題，老師也對我們講的很明白。會議開始前，一定要成立會議應(yīng)急管理小組以應(yīng)對突發(fā)事件，還要制定會議安全保衛(wèi)工作方案，只有這樣才能維持會議場所秩序、做好會場外圍的社會治安秩序、嚴(yán)格檢查與會人員的出入證件、協(xié)助引導(dǎo)疏散、保護(hù)參會人員的財(cái)產(chǎn)安全、重點(diǎn)防范盜竊事件，提供代存代管服務(wù)、書面告知參會人員盡量減少到人多復(fù)雜的地方去、如非要去，不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外，會議現(xiàn)場服務(wù)與管理也進(jìn)行了一些講述。這章分為八個部分開始講。會議服務(wù)管理要做到組織會議簽到、發(fā)放會議文件、引導(dǎo)參會人員入座、安排開幕式、安排會議發(fā)言、組織分組討論、做好會議記錄、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作、安排閉幕式。會場服務(wù)包括攝影、攝像服務(wù)、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導(dǎo)和貴賓發(fā)言、拍攝宴會、拍攝合影、計(jì)算機(jī)速記服務(wù)、保密協(xié)議、180字/分、1%、專業(yè)術(shù)語、現(xiàn)場記錄經(jīng)驗(yàn)豐富、外語翻譯服務(wù)、視聽設(shè)備及其他硬件服務(wù)、音響系統(tǒng)、投影儀、燈光、錄像、多媒體會議系統(tǒng)。
“民以食為天”，會議的餐飲服務(wù)也是一個重要的部分。首先是會議用餐地點(diǎn)與方式。會議用餐地點(diǎn)盡量離會場近一些。會議主要的用餐方式：圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐還翰汀t綺鴕話閌親災(zāi)式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排圍餐式。菜肴的道數(shù)與份量要堅(jiān)持適中原則，根據(jù)用餐人數(shù)確定，要平衡道數(shù)與份量，還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時令特色，要照顧參會人員的特殊用餐要求。會議餐飲的酒水也是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒類，只提供飲料，晚上可為參會人員適當(dāng)提供各種酒類。酒類安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。
會議的會場布置也很重要。會場布置的一般要求：突出會議主題、烘托會議氣氛、調(diào)節(jié)與會者的情緒、提高會議效率、不同會議對于會場有不同的要求。會議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會議通知是上級對下級、組織對成員或平行單位之間部署工作、傳達(dá)事情或召開會議等所使用的應(yīng)用文。這個以前應(yīng)用文寫作課程，老師介紹過了。會議通知的寫作格式有標(biāo)題：（發(fā)文機(jī)關(guān)）+事由+文種。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇五
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。
七、營銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
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服務(wù)培訓(xùn)心得篇六
貼心的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就顯得尤為重要。
微笑是人與人交往最好的開場白，如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺時，就是肯定我們服務(wù)的最好證明。
在與顧客交往的過程中應(yīng)隨時保持笑容，注意一些細(xì)節(jié)，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，有時候一聲溫馨的提示就能讓顧客對你的服務(wù)感到滿意，態(tài)度貴在真誠，微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，把顧客當(dāng)做是自己的親人來購物。微笑是一種語言，是和人相處的一種最好表達(dá)方式。所以我們時刻記住微笑!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇七
懷著期待與好奇，終于迎來了建設(shè)銀行xx分行20xx年新入行員工培訓(xùn)。從小到大，我們學(xué)習(xí)了無數(shù)課程，歷經(jīng)十年寒窗，參加了多少培訓(xùn)多少考試，但這次的崗前培訓(xùn)對我們的意義是空前的，它作為一個過渡，一個橋梁，讓我們從學(xué)習(xí)走向?qū)嵺`。我們收獲的遠(yuǎn)比想象中的豐富。
參加完培訓(xùn)，我最深刻的感觸就是覺得自己十分幸運(yùn)。這個培訓(xùn)班是建設(shè)銀行xx分行有史以來舉辦的最系統(tǒng)化全面化的一次。人力資源部投入了大量的人力、財(cái)力，聘請到專業(yè)人員給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和禮儀指導(dǎo)，同時又請到了區(qū)分行多位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工，短短的十幾天內(nèi)，把我們凝聚在一起，學(xué)習(xí)了銀行的基本情況，融入了建設(shè)銀行這個大集體中。作為一家國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行經(jīng)過大規(guī)模財(cái)務(wù)重組、完善治理結(jié)構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程、引進(jìn)戰(zhàn)略投資者等一些列股改環(huán)節(jié)，最終成功上市，這具有深遠(yuǎn)的意義。建行成功上市的經(jīng)驗(yàn)對中行和工行等上市都極具有參考價值，同時也證明了國際資本市場對中國國有商業(yè)銀行股份制改革成功的認(rèn)可和對其未來充滿著信心，而對于我們剛?cè)肼毜男滦袉T來說，剛從學(xué)校畢業(yè)就能進(jìn)入這樣一個規(guī)范化、國際化的大型商業(yè)銀行，是多么的榮幸啊。有人說：小勝靠個人，中勝靠團(tuán)隊(duì)，大勝靠平臺。而建設(shè)銀行就是這樣一個優(yōu)秀的平臺。在這里，我們將與建設(shè)銀行共同發(fā)展，把個人的職業(yè)規(guī)劃與建設(shè)銀行的發(fā)展融合在一起，共同實(shí)現(xiàn)騰飛。
人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對這次培訓(xùn)做了相當(dāng)合理的計(jì)劃。我們首先迎來的是為期兩天的拓展訓(xùn)練。時間雖短，相信每個人都留下了深刻的印象，甚至終生難忘。懷著好奇而又激動的心情我們來到了九州方圓拓展訓(xùn)練營，而接下來的訓(xùn)練，遠(yuǎn)沒有我們想象中的輕松。開營儀式過后，我們迅速組成了四個團(tuán)隊(duì)。接下來的任務(wù)是用幾十分鐘的時間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建，包括選出隊(duì)長、隊(duì)秘，繪制隊(duì)旗，確定隊(duì)名隊(duì)訓(xùn)和隊(duì)歌，最后再排練出一個有團(tuán)隊(duì)代表性的展示。經(jīng)過簡短的自我介紹大家立刻融入到團(tuán)體中，集思廣益，各盡所能，把我們的團(tuán)隊(duì)展示搞得有聲有色。接下來迎來了我們的第一個項(xiàng)目：信任背摔。挑戰(zhàn)隊(duì)員站在1.5米高的臺子上，背對著隊(duì)友摔下去。要求臺上的隊(duì)員心里對別人沒有絲毫的戒備和猜忌之心，把自己完全地交給別人，而接應(yīng)的隊(duì)員在接應(yīng)的一剎那，則向我們展示出了最好的“值得信任”的例證，就是不管自己有多困難，都會把別人交付的事情辦好。當(dāng)我們背對著大家時，心里總會產(chǎn)生本能的恐懼，但是當(dāng)聽到隊(duì)友鼓勵的吶喊聲，心里的信任與感激之情戰(zhàn)勝了恐懼，相信每個人的心里都有這樣的想法：盡量筆直的摔下去，為隊(duì)友減輕負(fù)擔(dān)。簡單的一個動作，難以克服的.是心理障礙，我們戰(zhàn)勝了自己，挑戰(zhàn)成功，摔下那一刻的感覺是那么幸福，這種信任與被信任是一種偉大的精神，是在極其優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中才能感受的到。在接下來的訓(xùn)練項(xiàng)目中，無時不刻地籠罩著團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛，從“一人觸電，全體重來”的超級電網(wǎng)，到“二人相互托舉、提攜，團(tuán)隊(duì)后方支援”的天梯，從“群策群力，迎難而上”的團(tuán)隊(duì)營救，到“眾音合則成樂，眾人合則成邦”的瀚海求生，沒有一種是離開團(tuán)隊(duì)的。即使在天橋這樣的單人挑戰(zhàn)項(xiàng)目中，也是全體隊(duì)員一起為同伴加油鼓勵，沒有一個人漠然視之。在分享心得時許多隊(duì)員感慨地說：“今天如果不是有隊(duì)友的鼓勵，我不可能完成這個項(xiàng)目?！币?yàn)閳F(tuán)隊(duì)精神的作用，我們完成了自己無法完成的任務(wù)。盡管我們沒有在體力上幫助同伴，但團(tuán)隊(duì)精神使他增添了勇氣和力量。翻過畢業(yè)墻的那一剎間，隊(duì)員們、戰(zhàn)友們的眼里都滾動著淚花，我們用我們的勇氣、魄力、關(guān)愛、協(xié)作、智慧以及奉獻(xiàn)真真正正的做到了“挑戰(zhàn)自我，熔煉團(tuán)隊(duì)”。
緊張而充滿挑戰(zhàn)的拓展訓(xùn)練結(jié)束后，我們回到了賓館，開始了為期八天的銀行相關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。寬敞的會議室，舒適的坐椅，桌子上的姓名牌、礦泉水，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都體現(xiàn)著區(qū)分行領(lǐng)導(dǎo)們對新員工的關(guān)愛，體現(xiàn)著建設(shè)銀行的“以人為本”。如果說拓展訓(xùn)練培養(yǎng)的是一種工作精神，那么業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)的是我們的工作能力，只有掌握好了這些基本操作才能開展好銀行業(yè)務(wù)。在第一堂課上，人力資源部的樊總給我們講述了中國建設(shè)銀行的歷史沿革，從1954年10月1日中國人民建設(shè)銀行宣告成立，到今天中國建設(shè)銀行成功上市，經(jīng)歷了“三起三落”的反復(fù)，在這期間，建設(shè)銀行曾控制著在中華人民共和國的國土上進(jìn)行的每一項(xiàng)重大工程的建設(shè)資金。作為一名建行人如果不了解建行歷史，就如同一個中國人不知道國旗國歌一樣可悲，不論我們今后在什么崗位，從事什么工作，都必須了解建設(shè)銀行史，伴隨著建設(shè)銀行股份制改革成功的偉大歷史階段，把我們的事業(yè)融入到這短輝煌的歷史中。接下來的幾天里，我們學(xué)習(xí)了建行主要產(chǎn)品、個人金融發(fā)展戰(zhàn)略、銀行相關(guān)法律知識、員工行為規(guī)范等理論，對銀行幾個主要部門的業(yè)務(wù)情況有了初步的了解。作為一名建行員工，我們每天要以金錢和數(shù)字為工作對象，這需要時時處處的細(xì)心謹(jǐn)慎、誠實(shí)守信、守法合規(guī)、勤勉盡職、對每項(xiàng)工作負(fù)責(zé)到底。同時作為一名新行員，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)法律知識，加強(qiáng)風(fēng)險防范。面對國有商業(yè)銀行、外資銀行爭奪市場，建設(shè)銀行需要提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品牌建設(shè)來提高自身競爭力，而這除了要制定相關(guān)法規(guī)外還需要每個行員以熱情飽滿的精神對待每天的工作，以燦爛的笑容面對每一位客戶。培訓(xùn)課上，我們花了大量的時間來學(xué)習(xí)柜面業(yè)務(wù)操作流程，包括對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)，這是我們大部分人入職后要從事的工作，兩位前輩總結(jié)她們多年的經(jīng)驗(yàn)為我們編制教材，制作幻燈片，把枯燥的流程用精煉的語言講述出來，為我們今后工作的開展引領(lǐng)了道路。這次的培訓(xùn)匯集了許多領(lǐng)導(dǎo)和前輩的智慧和辛勤勞動，他們總結(jié)了自己十幾年甚至幾十年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我們在如此短暫的時間里學(xué)習(xí)到了銀行主要業(yè)務(wù)知識，把我們領(lǐng)進(jìn)了建設(shè)銀行的大門，同時也讓我們領(lǐng)略到了優(yōu)秀建行人的風(fēng)采。
短暫的培訓(xùn)結(jié)束了，我們將被分到不同地區(qū)的崗位上開始工作，十天的時間大家培養(yǎng)了深厚的感情，不在乎時間的長短，我們重視的是共同的經(jīng)歷，也許只有在這樣優(yōu)秀的平臺上才能迅速培養(yǎng)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。十天雖然短暫，但是這次培訓(xùn)對我們來說是人生重要的轉(zhuǎn)折，它把我們從象牙塔帶入了職場，使我們從一個青澀的學(xué)生走向一個有責(zé)任心、充滿自信的職業(yè)人。每個人都收獲頗多，希望大家把這一份激情，信任，感激與責(zé)任帶到未來的工作中，踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步，與建設(shè)銀行共同發(fā)展。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇八
文明服務(wù)無止境。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強(qiáng)的社會問題，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。要是我是一名收費(fèi)員，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？主要有以下幾點(diǎn)：
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠增強(qiáng)司乘人員對我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長久立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。對于路政服務(wù)對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產(chǎn)損失的交通事故時，首先是先為事主設(shè)臵安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)在深化服務(wù)過程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細(xì)致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過場的服務(wù)，如俗話說的那樣，用自己的內(nèi)心去感動，才會取得文明服務(wù)的最大成效。
文明服務(wù)無止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。在服務(wù)的過程中，我們應(yīng)時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。
工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務(wù)具有高度社會關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過程中，我們定會爭取以良好的形象，文明熱情的服務(wù)感動司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇九
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度..也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。
“客戶至上、服務(wù)至上”作為商務(wù)職業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了企業(yè)對每位商務(wù)職業(yè)員工的期望。作為一名商務(wù)職業(yè)人，我們的一言一行都代表著商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到商務(wù)職業(yè)的企業(yè)聲譽(yù)，既使商務(wù)職業(yè)有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是企業(yè)對每位商務(wù)職業(yè)員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。商務(wù)職業(yè)禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望商務(wù)職業(yè)員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。
本手冊中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對自己每個月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的商務(wù)職業(yè)人。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十
時間匆匆，飛快流逝，我已在“xxxx”愉快的度過了一個年齡。工作著并快樂著--是我的一向準(zhǔn)則，我?？丛谶@里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在這里我學(xué)到并且提倡如何弄好優(yōu)良服務(wù)，必須把握七大要素：
1、微笑在ktv平常經(jīng)營過程當(dāng)中，要求每位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每一個方面都要精通，并盡量地做到完善。員工應(yīng)熟習(xí)自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，進(jìn)步服務(wù)技能和技能?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操縱中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對進(jìn)步ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效力、下降本錢、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、預(yù)備即要隨時預(yù)備好為客人服務(wù)。也就是說，唯一服務(wù)意識是不夠的，必須要有事前的預(yù)備。預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備，作為該預(yù)備的必須提早做好。如在客人到達(dá)之前，把所有預(yù)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時輕易忽視這一環(huán)節(jié)，乃至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是由于員工看他們穿著隨意，消費(fèi)較低，感覺沒有甚么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，常常越有錢的人，對穿著方面都特別隨意，這是由于他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而疏忽細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，猜測客人需要，并及時提供服務(wù)，乃至在客人未提出要求之前我們就可以替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，把握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營建“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱忱好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀宴客人再次光臨，以給客人留下深入的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤其劇烈。服務(wù)的重要性是不問可知的，我們必須應(yīng)用各種優(yōu)良服務(wù)，構(gòu)成本身的服務(wù)上風(fēng)，以期其在劇烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！每一個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能相互體諒并齊心分擔(dān)碰到的麻煩。平時也有碰到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上往調(diào)理紛爭，使情形不再卑劣。每一個職員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而回。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友進(jìn)步了消費(fèi)率。以后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一位服務(wù)職員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一位后勤職員是微不足道的，有些人以為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)他人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我以為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十一
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?BR> 服務(wù)培訓(xùn)心得篇十二
銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫蚰愣淖?。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。
在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時也是最容易忽略的。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。
其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。
通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十三
在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ?、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會就會隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十四
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會就會隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
亞運(yùn)結(jié)束了，志愿者生涯也結(jié)束了，雖然結(jié)束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運(yùn)志愿者工作，我的們隊(duì)伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問題，以及對該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育，使市民們一起來，為亞運(yùn)加油，為和平亞運(yùn)出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的志愿者生活應(yīng)該是很忙碌，很辛苦，可能還會很臟很累，有時還會挨罵，但是很充實(shí)，很開心，無怨無悔。因?yàn)槲覀優(yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時，我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心，聽到市民說“這里也有志愿者”的時候~心里無比興奮。沒有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動，為了讓志愿者和市民們在亞運(yùn)會期間留下一個難忘的回憶，同時營造更濃烈的亞運(yùn)會氛圍，讓所有的亞運(yùn)會志愿者和市民們互動起來，展示自己的風(fēng)采，為亞運(yùn)喝彩，同時慶賀亞運(yùn)圓滿成功。
活動進(jìn)行時，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高，更強(qiáng)，更快”精神，嶺南書法，迎亞運(yùn)，留傳統(tǒng)。讓嶺南書法不會隨著時間而流逝，鞏固書法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動中突如其來的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動的高潮，對于樂羊羊和阿意的到來，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來，就在此時，剛來不久的樂羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放，在家長和志愿者們的幫助下，兩個吉祥物才能進(jìn)入活動現(xiàn)場與民同樂。兩個吉祥物的到來為本次活動增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂。
活動達(dá)到了活動預(yù)期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶，也希望通過這一次活動，讓大家有不同的方式來支持亞運(yùn)會，亞運(yùn)會的完美與精彩，有你，有我。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十五
通過銀行服務(wù)培訓(xùn)，銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。下面是本站小編為大家收集整理的銀行服務(wù)培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
這次禮儀培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
我們中國銀行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個中行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。
隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們積極應(yīng)對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場商機(jī)，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進(jìn)一步樹立最富價值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。該行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。認(rèn)真落實(shí)“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進(jìn)入銀行行有一種如家的感覺。其中，我們中國銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對行業(yè)站穩(wěn)市場發(fā)揮著積極作用。
中行要積極踐行科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競爭力，我認(rèn)為要從以下幾個方面做起：1、必須從員工基本業(yè)務(wù)操作技能做起，狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓(xùn)，通過深入開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，技術(shù)練兵活動，進(jìn)一步提高全行員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，全面提升員工綜合素質(zhì)，以扎實(shí)的功底和嫻熟的技能服務(wù)客戶，塑造良好的社會形象;2、從銀行的晨、夕會，迎賓、儀容儀表、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀、營業(yè)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范要求，并對全行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)形象培訓(xùn)，進(jìn)一步提升營業(yè)窗口的服務(wù)形象，強(qiáng)化服務(wù)理念教育，打造良好的金融服務(wù)品牌，特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和行領(lǐng)導(dǎo)兼職大堂經(jīng)理作用，嚴(yán)格按照三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、現(xiàn)場管理去做;3、核心競爭力的提升，全行員工自覺樹立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以滿足客戶高層次服務(wù)需求為目標(biāo)，以推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)、通過提升員工服務(wù)技能和服務(wù)效率為重點(diǎn)，改善整體服務(wù)環(huán)境，完善客戶分層服務(wù)體系，努力營造大服務(wù)格局，全面提升核心競爭力。把中國銀行的規(guī)范化服務(wù)正逐漸演變成一種文化，演變成愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，演變成全行員工服務(wù)為本的道德觀、價值觀。
這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名中行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造中行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的中行服務(wù)人。
x月xx日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家具有國際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家正向國際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑;學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。
通過參加九月份的員工禮儀培訓(xùn)活動，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認(rèn)為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點(diǎn)：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西時應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時，應(yīng)使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業(yè)務(wù)!)。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)。通過個人的專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和銀行的品牌形象結(jié)合起來，有效的提升顧客滿意度。
禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實(shí)全程禮儀服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做得更好!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十六
回顧即將過去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#fromend#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)20xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自20xx年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十七
本人參加了在上海市政法學(xué)院舉辦的20____年宣城市人民調(diào)解員示范研修班暨第十三期司法所長培訓(xùn)班，現(xiàn)將此次培訓(xùn)心得贅述如下：
本次培訓(xùn)規(guī)格之高、專業(yè)性之強(qiáng)是本人參加司法工作十余年來僅見，授課老師不是國內(nèi)知名專家學(xué)者就是在政法干線上奮斗多年的老領(lǐng)導(dǎo)老前輩，雖然時間滿打滿算僅有5天，但真正讓全體學(xué)員都實(shí)實(shí)在在的感覺受益匪淺。
首先，看到了差距。真真切切的感覺到了自己與先進(jìn)的人民調(diào)解理念和水平的差距是全方位的，且勿論發(fā)達(dá)國家的adr，即使與國內(nèi)南京上海這些同行相比，無論是理論還是實(shí)際操作水準(zhǔn)都存在較大的差距。如在與當(dāng)事人相處中傾聽層次較低，很少能達(dá)到“同理心”的標(biāo)準(zhǔn);在調(diào)解中對告知這一程序做的非常不足等等。
其次，看到了前進(jìn)的方向。在人民調(diào)解工作日趨重要的今天，作為一名合格的調(diào)解者需要什么樣的素質(zhì)?這次的培訓(xùn)給我指明了方向：一是要掌握全面的法律知識，做到一切調(diào)解都能以法律為基礎(chǔ);二是要熟練掌握入門的心理學(xué)技能，并將其運(yùn)用到人民調(diào)解中去;三是要兼?zhèn)渎殬I(yè)素養(yǎng)與工作熱忱，當(dāng)好中間人，如實(shí)的引導(dǎo)當(dāng)事人闡述真實(shí)訴求，達(dá)成真實(shí)意愿下的妥協(xié)，不偏不倚，不把個人好惡帶到工作中去。
最后，本次培訓(xùn)讓我看到人民調(diào)解工作的希望。無論是上級部門對本次人民調(diào)解培訓(xùn)工作的巨大投入，還是人民調(diào)解專業(yè)學(xué)生們盡管稚嫩卻充滿熱情的情景劇表演，都充分體現(xiàn)了人民調(diào)解工作正在日趨專業(yè)化、國際化的事實(shí)，堅(jiān)定了我們對于人民調(diào)解工作具有遠(yuǎn)大未來的信念。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十八
我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類：
一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：
1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識，但事實(shí)說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。
2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：
(1)全新a3的新車上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)的閉缸技術(shù)”。
(2)升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類：
公司從年初建造到四月的運(yùn)營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰。
在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課：
1、圈內(nèi)聲譽(yù);。
2、人員流動;。
3、集團(tuán)體質(zhì)。
這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗(yàn);。
2.質(zhì)量口碑;。
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?BR> 四、今后工作的方向和重點(diǎn)。
經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十九
酒店的新員工，我非常感激這次進(jìn)職培訓(xùn)，它使我迅速地融進(jìn)這個大集體，短短一周的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多知識、曉得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點(diǎn)。沒有培訓(xùn)之前，我對新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài)，經(jīng)過此次培訓(xùn)后，對酒店的現(xiàn)況有了大致的了解。不但如此，老師還將之前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正、負(fù)面案例拿出來與大家討論和分享，使沒有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，碰到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理，使從事過酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，這讓我充分感遭到了富樂人忘我奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時，我內(nèi)心布滿了感動。
固然培訓(xùn)已過往很多天，可每天的情形仍然記憶猶新。
培訓(xùn)前三天是軍訓(xùn)，由酒店安全部負(fù)責(zé)，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來自不同文化程度和不同的社會背景。對軍訓(xùn)大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平增了幾分和藹，本來畏懼的心也放了下來，站在烈日當(dāng)空的操場，一個個臉都曬得通紅，固然我們的軍姿不是很標(biāo)準(zhǔn)，但也構(gòu)成了一處單調(diào)的風(fēng)景。在軍訓(xùn)時，偶然一個動作，一個人沒有做好，教官就接二連三的強(qiáng)化練習(xí)，直到我們動作調(diào)和一致，并符合標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們建立一種團(tuán)隊(duì)精神，假如一人做得不好，就是整個團(tuán)體沒有做好。就如在工作中一樣，假如某個環(huán)節(jié)出錯，就會影響酒店整個服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類精神應(yīng)用到工作中往。三天的軍訓(xùn)很快結(jié)束，每一個人都堅(jiān)持下來了，我相信堅(jiān)持就是一個良好的開始，經(jīng)過軍訓(xùn)我們從一個互不相識的個體漸漸融會成一個調(diào)和同一、有組織、有紀(jì)律的團(tuán)體。軍訓(xùn)不但教會了我站軍姿、走正步、跨立，而且軍訓(xùn)磨練了我的意志，教會了我團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
老師精心預(yù)備的游戲，充分調(diào)動了我們每一個人的思惟細(xì)胞，發(fā)揮了個人的潛能，使每一個人都感遭到了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。固然有的項(xiàng)目完成的不盡人意，但通過集體討論和認(rèn)真的總結(jié)回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計(jì)劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮每一個人的能動性。在練習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)了本身所存在的諸多不足，總結(jié)出一個好的團(tuán)隊(duì)才是企業(yè)成功的堅(jiān)強(qiáng)后盾。通過“破冰”練習(xí)，使我們團(tuán)隊(duì)中的每一個人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力往完成，這就需要將在練習(xí)中建立起來的“團(tuán)隊(duì)意識”付諸于行動。“破冰”游戲和拓展練習(xí)結(jié)束了，然而團(tuán)隊(duì)意識深深卻地印在了我的心里。
爾后的所有課程中由老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮節(jié)及酒店意識與服務(wù)意識，酒店員工手冊和行為規(guī)范和酒店通用基礎(chǔ)英語。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識。很多都是我們畢生受益的知識，聽過她們出色的講授、分析后，不但教會了我如何做事，也教會了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個人的成敗!
在最后一天的培訓(xùn)座談會上，首先由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著她，然而自己也非常羨慕她有這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認(rèn)可，也屢獲獎狀?；腥缢慕?jīng)歷與我是那末的似曾相識，聽她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我靜靜將頭轉(zhuǎn)過往擦干眼淚，我從不讓他人看到我脆弱的一面，我要永久堅(jiān)強(qiáng)下往，并且向她學(xué)習(xí)這類艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會更加努力的工作。
遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我學(xué)習(xí)的這次機(jī)會，我再次感謝國際酒店給予我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會!
這次酒店也是組織我們?nèi)ミM(jìn)行了消防安全方面的一個培訓(xùn)，對于如何去預(yù)防，如何在事情發(fā)生后去處理也是有了更多的了解，同時也是清楚在工作之中如何盡可能的去避免出現(xiàn)安全上面的問題，導(dǎo)致最后是有不好的后果發(fā)生，我也是在這次的一個酒店消防安全培訓(xùn)之中有一些心得和體會。
培訓(xùn)之中，我也是了解了消防的一些器材，知道如何去使用滅火器，如何的查看消防的通道，平時的工作之中遇到一些通道不疏通的情況也是要及時的去匯報(bào)，一些可能導(dǎo)致火情的情況也是要及時的去通知，徹底的去解決好，避免真的出現(xiàn)問題，培訓(xùn)里面老師也是講了很多關(guān)于一些工作失誤導(dǎo)致出現(xiàn)問題的例子，我也是要在以后盡力的去避免，安全的問題是非常的重要的，不能去松懈，而且酒店一些情況也是非常的容易導(dǎo)致安全問題的發(fā)生，像我們酒店的地毯，很多的家具都是易燃的物品，雖然都是有裝消防的設(shè)備，但是也是要確保萬一，所以對于遇到情況如何的去處理，培訓(xùn)之中也是講了很多。
當(dāng)然更多的是如何的去預(yù)防，像也是要在顯著的地方貼放消防的標(biāo)志，給予客戶提醒，同時自己也是清楚，特別是像吸煙這件小事，其實(shí)也是很容易發(fā)生火情的，很多消防的問題出現(xiàn)也是由于一些小的問題導(dǎo)致的，所以也是不能夠去松懈，培訓(xùn)讓我明白，只有在日常的一個工作之中去把小事情做好，做好預(yù)防，那么才能更好地保障酒店的消防安全，而不是等到出了事情之后再去處理。那樣也是可能來不及了。通過培訓(xùn)讓我更加的明白安全的重要性，以前沒培訓(xùn)的時候，雖然我也是知道有這個消防的意識，但是并不完善，對于滅火器也是知道在什么位置，但是卻并不會去使用。而培訓(xùn)過后我也是對于酒店會出現(xiàn)的一些安全情況有了更多的了解。
在今后的一個工作里頭，我也是要更加的去注重消防的安全，確保不會出事情，做的每一件事情也是要更多的去考慮安全方面，這樣也是能讓自己的工作做得更好一些。同時我也是對于消防方面的知識知道更多，對于自己來說，也是要多去關(guān)注，避免有情況在我們酒店發(fā)生，只有在平時工作之中多去注意，那么才能更好的把消防的安全予以保障。
一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容。
酒店)實(shí)習(xí)，培訓(xùn)東北菜加強(qiáng)理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在后廚，是一個打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生。
二、培訓(xùn)中的工作表現(xiàn)。
酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理，對我也不錯，整天笑呵呵的，不過他可能因?yàn)橐恍┦抡?，認(rèn)為我的脾氣有一些暴躁，我自己也這么認(rèn)為，我也盡量在改掉這個壞毛病。總的來說，我自己感覺我的表現(xiàn)應(yīng)該是中等偏上吧!
三、培訓(xùn)中的體會、收獲，實(shí)習(xí)工作的認(rèn)知、感想。
(1)經(jīng)過在酒店短短一年的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到了自己烹飪技藝，性格，工作經(jīng)驗(yàn)的等等不足之處，并且在工作中逐步改進(jìn)，相當(dāng)于對我進(jìn)行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我也深刻的體會到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng)。我在廣州也認(rèn)識了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬心軟的，尖酸刻薄的，愛吹牛的等等，我與他們發(fā)生過爭執(zhí)，也有令我真情流露的，現(xiàn)在回想起來，往事一幕幕好似過眼云煙，大部分只是人生的過客，只有一小部分會令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷!
(2)因?yàn)榫频杲?jīng)營的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點(diǎn)是價廉量大，用料廣泛，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主。我認(rèn)為酒店應(yīng)該把主食再加上一些粗糧，由于加工簡單，粗糧中保存了許多細(xì)糧中沒有的營養(yǎng)。比如，含碳水化合物比細(xì)糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時尚。熱菜應(yīng)該在加上幾個更加有東北特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關(guān)東煮，烤玉米。因?yàn)楣啡舛则?qū)寒，夏吃避暑，滋補(bǔ)強(qiáng)身，延年益壽。殺豬菜，關(guān)東煮等，也是很久遠(yuǎn)，經(jīng)過歷史與大眾考驗(yàn)的經(jīng)久不衰的東北菜。
四、存在問題。
我在對待培訓(xùn)和工作的問題上還是不夠積極，不能更好的投入到培訓(xùn)與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對一些問題。我會繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個五年計(jì)劃是，做到某家三星級酒店的主灶，并且有二十萬可流動資金，為我下一個五年計(jì)劃做奠基。
最后感謝市商業(yè)學(xué)校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此祝愿酒店能夠越辦越好，學(xué)校越辦越好。以上就是我此次一年社會實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店的消防安全是非常重要的，作為一家五星級酒店，如果每家房間的都住滿了人，然后再加上酒店的職工們，那估計(jì)都有六百多人了，一旦酒店發(fā)生火災(zāi)那可就是非常嚴(yán)肅的事情，所以為了保障酒店客人的安全，酒店給每一層都開發(fā)了雙向綠色通道，就是希望在火災(zāi)發(fā)生的時候盡可能的能讓他們跑出來，消防用具更是得到的增添，硬件跟環(huán)境是已經(jīng)達(dá)到了很好的保障了，那么員工們的安全意識自然也不能落后，為此酒店的領(lǐng)導(dǎo)就給我們酒店的全體員工安排了這次培訓(xùn)，其主要目的就是讓酒店可以完全的遠(yuǎn)離火災(zāi)。
這次培訓(xùn)持續(xù)了三天，每一天對我來說都是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，一個酒店的員工是否成功并不是完全取決于工作表現(xiàn)有多好，成績有多么的突出，對待安全緊急問題的處理方式也是很重要的，臨危不亂，冷靜處理才是一個優(yōu)秀員工應(yīng)該有的品質(zhì)。
第一天開展的是培訓(xùn)內(nèi)容是比較簡單的，給我們講解了酒店如果發(fā)生火火災(zāi)人員的疏散應(yīng)該是怎么樣的步驟，因?yàn)槲覜]經(jīng)歷過，所以我不知道，沒想到第一步竟然是安撫客人的情緒，如果被這件事嚇到了，開始東奔西跑，那么最后只能導(dǎo)致火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，給后續(xù)的救援工作造成麻煩。當(dāng)然這是我們最不愿意發(fā)生的情況，但是我們依舊也要做好心理準(zhǔn)備，否則真的面料火災(zāi)的時候，就會是驚慌失措，被嚇得走不動路。
第二天的培訓(xùn)比較的有趣，經(jīng)過一些小游戲，來告訴我們一些消防安全的知識，找了幾塊酒店比較常見的布料，然后問我們哪一塊是最容易被燃起來，如果我們要選擇拿步沾水弄濕握住口鼻又應(yīng)該怎么選，對于消防安全的知識，僅僅這一天我就不知道上漲了多少，學(xué)會了很多面對火災(zāi)的應(yīng)急手法。
第三天的培訓(xùn)相當(dāng)于接近一次演習(xí)了，模擬了一次火災(zāi)的發(fā)生，不發(fā)生不知道，原來這么多人都不知道用滅火器，這讓培訓(xùn)人員大吃一驚，雖然我們的撤離工作做的很好，但是我們是有很大的機(jī)會將火勢扼殺在搖籃里的，但是我們都應(yīng)該不會使用滅火器就直接放棄了這種想法，選擇第一時間撥打電話給消防員，一次演習(xí)會暴露出我們自身的很多問題，第三天也是就是針對酒店員工們的弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。
這次的培訓(xùn)讓我徹底的認(rèn)識了火災(zāi)的可怕，也是讓我學(xué)到了很多關(guān)于消防安全的知識，我有信心在我管轄的范圍里，絕對不會讓任何導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的因素產(chǎn)生，正所謂星星之火可以燎原，我不會忽視任何一個潛在的危險因素。
6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計(jì)新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二十
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。下面是小編帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會，希望對大家有幫助。
首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。
在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。
從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會、學(xué)習(xí)的機(jī)會、知識的豐富、經(jīng)驗(yàn)的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。
職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。
馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。
他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。
人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財(cái)富!
“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開， 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽。
此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計(jì)算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100-1=99呀，怎么會等于0呢。
在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實(shí)際上是一個個性與共性的關(guān)系問題。
共性與個性這個“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。
每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩盤。
只有堅(jiān)持不懈地把1%的工作做細(xì)、做實(shí)，才能確保整體100%的完善。
聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。
服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!
8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請來權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家收益非淺。
當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。
在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。
從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。
我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。
也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。
而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。
通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的處理技巧。
通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。
通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。
概括起來說就是：態(tài)度決定一切。
細(xì)節(jié)決定成敗。
微笑改變命運(yùn)。
文化鑄就品牌。
溝通從心開始。
有禮走遍天下。
服務(wù)創(chuàng)造未來。
這簡短的`七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會所在。
短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對我來說才剛剛開始。
并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。
放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。
12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動。
看似平凡而普通的柜臺業(yè)務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?BR> “承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務(wù)的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程。
花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。
因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。
在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。
對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。
那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢?作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對客戶的服務(wù)能力。
而對服務(wù)能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。
面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡單的服務(wù)。
首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。
要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。
從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)之中。
處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。
另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。
真正有效的服務(wù)來源于對客戶的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細(xì)節(jié)上;會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去;會把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的承諾上。
所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。
其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。
服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。
貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。
時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。
服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。
一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。
”細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。
市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。
夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。
當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。
一個真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。
的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
服務(wù)是件大事。
格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種性格;播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。
我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。
因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。
當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。
關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。
最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。
規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。
倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。
盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。
因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。
監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。
提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。
可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。
同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二十一
隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的高校問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是此刻顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿足度是公司文化和制度建設(shè)的重要資料。經(jīng)過本次培訓(xùn)感受頗深，理清了以往對于禮貌禮儀的膚淺熟悉和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，經(jīng)過言談、舉止、行為等，對客戶表示敬重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡潔說，就是服務(wù)人員在工作場相宜用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響打算公司的進(jìn)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必需要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開頭的。應(yīng)當(dāng)說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽視，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：詳細(xì)就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱忱歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易勝利。
堅(jiān)持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會將不開心的心情拋之腦后，堅(jiān)持充足的精力，使自我的工作狀態(tài)處于最佳。
經(jīng)過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素養(yǎng)。以及各種禮儀禮節(jié)的'重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，能夠美化企業(yè)形象，提高顧客滿足度和美譽(yù)度，最終到達(dá)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自我服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，經(jīng)過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自我對于各種禮儀的把握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。經(jīng)過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自我，讓自我做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有所以而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開頭。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下完善的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要根據(jù)學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自我的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的傾聽顧客的需求，急躁的解答顧客的懇求，用一顆健康的心態(tài)來應(yīng)對自我的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值！
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二十二
微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、開心的信息。隨著我國社會的進(jìn)展，時代的進(jìn)步，對于各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被給予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。
微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延長，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競爭越來越大、消費(fèi)者對被人敬重的需要以及自我權(quán)益愛護(hù)的狀況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的微笑服務(wù)，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。
您好，請慢走，從未進(jìn)收費(fèi)站就聽到收費(fèi)員微笑著向過往的車主。
對于高速大路這個純粹的服務(wù)行業(yè)來說，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速大路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費(fèi)人員責(zé)無旁貸的一種責(zé)任，是高速大路企業(yè)良好形象的呈現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的`表情，還是對工作意義的正確熟悉，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展現(xiàn)高速大路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素養(yǎng)。在高速大路收費(fèi)窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)學(xué)問，努力為車主用戶供應(yīng)溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入道口時，引起方向盤失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲乏的司機(jī)懊喪到了極點(diǎn)。這時一聲師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想方法。我們當(dāng)班班長親切的微笑，樸實(shí)的語言，如同一弘清泉滋潤了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領(lǐng)在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，關(guān)心換上備胎，清理現(xiàn)場，順當(dāng)解決了困難。事后，司機(jī)感動的說，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費(fèi)員，一名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒有還擊司機(jī)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受著屈辱。
文明微笑的服務(wù)可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護(hù)，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來。在高速大路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每一位員工都代表著高速大路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開頭，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這種美德。通過一言一行樹立高速完善形象。