餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃大全(21篇)

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    計(jì)劃的完成需要有相應(yīng)的行動(dòng)力和執(zhí)行力,不能僅停留在紙面上。制定計(jì)劃前,先明確需要達(dá)成的目標(biāo)是非常重要的。通過(guò)閱讀以下小編為大家整理的計(jì)劃范文,相信你會(huì)更有信心制定自己的計(jì)劃。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇一
    1、總體目標(biāo):
    培養(yǎng)具備以下條件的人員,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),能夠運(yùn)用基本技能,獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
    通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo):
    通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    (一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
    1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
    2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
    8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
    9、溝通客人的技巧。
    10、熟記客人。
    11、語(yǔ)言技巧。
    12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
    13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
    14、電話禮儀。
    15、如何與客人打招呼。
    (二)操作技能培訓(xùn)要求。
    1、托盤的基本要領(lǐng)。
    2、餐巾折花。
    3、中餐擺臺(tái)。
    4、斟酒、上菜、分菜。
    5、中餐宴會(huì)的預(yù)定。
    6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。
    1、總課時(shí)數(shù):140課時(shí)。
    2、專業(yè)理論:10課時(shí)+70課時(shí)。
    3、專業(yè)技能:60課時(shí)。
    4、復(fù)習(xí)考試。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇二
    一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。
    二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
    三:培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
    四:培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
    培訓(xùn)時(shí)間60分鐘。
    15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
    15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
    30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
    領(lǐng)位禮貌用語(yǔ):
    一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
    二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?
    三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
    四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
    五、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
    六、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái)。
    七、樓層接待貴賓幾位!
    八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
    九、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。
    十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
    vt對(duì)客語(yǔ)言:
    a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
    b1.五位給我安排個(gè)房間.
    b2.有房間211在哪?
    a2.貴賓您好,請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
    {顧客說(shuō)明信息后,服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
    a貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái).
    ax樓層接待貴賓幾位?
    c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請(qǐng),您的房間到了,祝您玩的愉快!
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇三
    根據(jù)西餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握西餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
    二、培訓(xùn)對(duì)象。
    三、培訓(xùn)形式。
    半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
    四、課程設(shè)置。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、西餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和西餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
    五、課程安排。
    酒水服務(wù)。
    上菜及分菜。
    撤換餐用具。
    六、課程內(nèi)容。
    1、公司管理項(xiàng)目。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    1.1講究職業(yè)道德。
    (1)遵紀(jì)守法。
    —了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè)。
    —了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
    (2)敬業(yè)精神。
    —養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
    —養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
    —養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
    (3)從業(yè)原則。
    —自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
    1.2公司員工手冊(cè)。
    1.3公司管理制度。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
    —迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
    2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
    —我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
    —少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
    —?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
    —賓客的就餐心理。
    2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)。
    —公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
    —公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
    —服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。
    —西餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
    —預(yù)防食物中毒。
    —餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
    —火災(zāi)防范與處理。
    —盜竊和意外事故防范與處理。
    2.5餐飲服務(wù)禮儀。
    —禮貌服務(wù)的基本要求。
    —服務(wù)接待禮節(jié)。
    —學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。
    —學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    3.1端托技巧。
    —了解托盤的種類及作用。
    —掌握輕托和重托方法。
    —學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
    3.2餐巾折花。
    —了解餐巾作用與種類。
    —餐巾折花基本技法。
    —餐巾花的造型種類與擺放。
    —餐巾折花圖譜。
    3.3擺臺(tái)服務(wù)。
    —了解西餐擺臺(tái)的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)。
    —了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。
    —了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。
    —了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。
    —了解茶葉的分類、特點(diǎn)。
    4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
    —學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
    —注意斟酒順序。
    —掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
    5、上菜及分菜。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    5.1了解菜品知識(shí)。
    —了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
    5.2上菜與分菜。
    —了解西餐上菜的操作要領(lǐng)。
    —掌握西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    6.1西餐臺(tái)面撤換餐用具。
    —了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
    —了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    —了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
    —掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求。
    —了解咖啡廳服務(wù)程序。
    七、培訓(xùn)要求。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”,實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
    八、考試、考核。
    1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇四
    明確:
    酒店的定位;
    酒店的組織結(jié)構(gòu);
    酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn);
    1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法:
    所有物品統(tǒng)一發(fā)放,物放有序;
    統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量;
    以部門、個(gè)人為單位,按需求發(fā)放所有種類物品;
    盤點(diǎn)和記錄以部門、個(gè)人為單位所有種類物品的數(shù)量,并制表記錄;
    盤點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門,并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品;
    制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理;2、酒店員工的作息時(shí)間管理。管理方法:
    明確酒店各崗位員工的工作時(shí)間、落場(chǎng)時(shí)間、加班時(shí)間;
    明確酒店的'員工公休方式、天數(shù)及時(shí)間;
    明確酒店提供的員工寢室作息時(shí)間;
    制訂詳細(xì)的時(shí)間管理制度和懲罰條理;3、酒店員工的薪水管理。管理方法:
    確定酒店各崗位人員薪水金額;
    明確酒店的懲罰及獎(jiǎng)勵(lì)條例細(xì)則;
    明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時(shí)間;
    明確酒店發(fā)放薪水的時(shí)間;
    明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時(shí)間;
    明確一切按管理制度辦事;4、酒店的制度管理。
    管理方法:
    制訂合理的酒店規(guī)章制度;
    制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則;
    制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)條例;
    制訂員工手冊(cè);
    制訂各崗位職責(zé)的管理制度;
    制訂酒店的消防制度;
    5、酒店的人事管理。管理方法:
    制訂酒店員工的入職手續(xù);
    酒店的招工條件;
    培訓(xùn)期的條例;
    試用期條例;
    酒店員工的考勤制度;
    員工的請(qǐng)假制度;
    調(diào)動(dòng)與升職制度;
    辭職制度;
    經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度;
    員工的考核制度;
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    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇五
    根據(jù)西餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的'職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握西餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
    半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、西餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和西餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
    酒水服務(wù)。
    上菜及分菜。
    撤換餐用具。
    1、公司管理項(xiàng)目。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    1.1講究職業(yè)道德。
    (1)遵紀(jì)守法。
    了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè)。
    了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
    (2)敬業(yè)精神。
    養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
    養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
    養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
    (3)從業(yè)原則。
    自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
    1.2公司員工手冊(cè)。
    1.3公司管理制度。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
    迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
    2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
    我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
    少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
    歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
    賓客的就餐心理。
    2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)。
    公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
    公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
    服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。
    西餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
    預(yù)防食物中毒。
    餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
    火災(zāi)防范與處理。
    盜竊和意外事故防范與處理。
    2.5餐飲服務(wù)禮儀。
    禮貌服務(wù)的基本要求。
    服務(wù)接待禮節(jié)。
    學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。
    學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    3.1端托技巧。
    了解托盤的種類及作用。
    掌握輕托和重托方法。
    學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
    3.2餐巾折花。
    了解餐巾作用與種類。
    餐巾折花基本技法。
    餐巾花的造型種類與擺放。
    餐巾折花圖譜。
    3.3擺臺(tái)服務(wù)。
    了解西餐擺臺(tái)的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)。
    了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。
    了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。
    了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。
    了解茶葉的分類、特點(diǎn)。
    4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
    學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
    注意斟酒順序。
    掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
    5、上菜及分菜。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    5.1了解菜品知識(shí)。
    了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
    5.2上菜與分菜。
    了解西餐上菜的操作要領(lǐng)。
    掌握西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    6.1西餐臺(tái)面撤換餐用具。
    了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
    了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
    掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求。
    了解咖啡廳服務(wù)程序。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”,實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
    1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇六
    在服務(wù)行業(yè),微笑是商品,微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言和無(wú)形的服務(wù);她是對(duì)客人的歡迎、慰問(wèn)、理解、尊重。親切的微笑會(huì)使人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué),微笑也是友誼的象征,更是社交語(yǔ)言和溝通心靈的橋梁。
    美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò),她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士??梢?jiàn)微笑的重要性。對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō),職業(yè)微笑則是參與競(jìng)爭(zhēng)的一種群體力量的體現(xiàn),在為客人面對(duì)面服務(wù)時(shí),應(yīng)該始終保持自然、親切、熱情、和藹、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮的微笑和態(tài)度,決不能繃著臉、噘著嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳和過(guò)于拘謹(jǐn)。微笑是服務(wù)行業(yè)的一種技巧。面對(duì)形形色色的客人,面對(duì)不同的要求,面對(duì)生活中的甜、酸、苦、辣,誰(shuí)沒(méi)有點(diǎn)不順心和情緒波動(dòng)呢?有人管我們服務(wù)行業(yè)的微笑叫做“含淚的微笑”,可是“上帝”是不需要眼淚的,客人在你酒店消費(fèi)買的就是舒心,沒(méi)有義務(wù)陪著你掉眼淚,更不愿意看你難看的表情。所以,不管怎樣,我們都要把不高興的事暫時(shí)放到腦后,真誠(chéng)地、發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客人微笑,決不能把個(gè)人的情緒帶到服務(wù)中來(lái)??腿丝梢杂懈鞣N心情流露,而我們卻只能真誠(chéng)地微笑,這就是難度,需要有較高修養(yǎng),還要有風(fēng)度,這就是服務(wù)水平的體現(xiàn),更是對(duì)我們意志的綜合考驗(yàn)。
    微笑的前提。
    1.保持樂(lè)觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大悲大喜,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問(wèn)題,特別是自身的工作失誤。上崗后及時(shí)進(jìn)入角色,忘掉一些煩惱和不快。
    2.把微笑從內(nèi)心發(fā)出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人嚇跑。
    3.微笑時(shí),眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合,顯得不真誠(chéng)。
    4.和客人進(jìn)行感情交流,有感情地進(jìn)行服務(wù),微笑才會(huì)真實(shí),發(fā)自內(nèi)心。
    5.微笑不是天生的,后天培養(yǎng)很重要。隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí),直到你滿意、成為習(xí)慣為止。
    微笑基礎(chǔ)訓(xùn)練五法。
    基礎(chǔ)訓(xùn)練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式,尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習(xí)時(shí),要反復(fù)訓(xùn)練才能掌握其感覺(jué)。
    1.拇指法。
    雙手四指輕握,兩拇指伸出,呈倒八字形,以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上,放在嘴角兩端一厘米處,輕輕向斜上方拉動(dòng)嘴唇兩角;反復(fù)多次,觀察尋求你滿意的微笑狀態(tài)后,封存記憶。
    還有一種方式,雙手食指輕握,兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出,兩拇指肚放在唇角處,向斜上方輕輕拉動(dòng)。反復(fù)做,尋找滿意位置。
    2.食指法。
    輕握雙拳,兩食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇兩角處,向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴角,并尋找最佳位置。還有一種方式,雙手輕握,伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方,兩食指放在嘴角兩端,向斜上方輕輕推動(dòng)。反復(fù)推動(dòng)多次,一直找到滿意位置為止。
    3.中指法。
    兩中指伸出,其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端,輕輕向斜上方拉動(dòng)。反復(fù)多次,尋找你美麗的微笑感覺(jué)。
    4.小指法。
    兩小指伸出,其余四指自然收攏,半握;兩小指肚放在嘴角兩端,輕輕拉動(dòng)嘴角;反復(fù)做,直到找到滿意的微笑狀態(tài)為止。
    5.雙指法。
    雙手拇指、食指伸出,其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處,向斜上方輕輕推動(dòng);反復(fù)多次,直到滿意為止。
    還有一種方式,雙手拇指、食指伸出,其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處,向斜上方輕緩拉動(dòng)。反復(fù)多次,直到滿意后,定格欣賞,再留存記憶中。
    微笑提升訓(xùn)練五法。
    基礎(chǔ)訓(xùn)練主要對(duì)微笑時(shí)的臉型進(jìn)行定型,讓笑得更好看。提升訓(xùn)練則針對(duì)“如何快速笑出來(lái)”進(jìn)行訓(xùn)練。
    對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法。
    這是一種常見(jiàn)、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前,衣裝整潔,以輕松愉快的心情,調(diào)整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘,開始微笑:雙唇輕閉,使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來(lái);同時(shí)注意眼神的配合,使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間隨意。為了效果明顯,放背景音樂(lè)。
    模擬微笑訓(xùn)練法。
    1.輕合雙唇。
    3.讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng),使之拉開5-10厘米的距離。同時(shí)嘴唇隨兩食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開度,并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。
    4.兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏,直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時(shí),微笑的唇角開始以兩指移動(dòng)的速度,同步緩緩收回。需要提示的是,訓(xùn)練微笑緩緩收住,這很重要。
    切忌不能讓微笑突然停止。
    如此反復(fù)開合訓(xùn)練20至30次。
    記憶提取法。
    這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法,也被稱為“情緒記憶法”,就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景,從記憶中喚醒,使這種情緒重新襲上心頭,重享愜意的微笑。
    觀摩欣賞法。
    這是幾個(gè)人湊在一起,互相觀摩、議論,互相交流,互相鼓勵(lì),互相分享開心微笑的一種方法。也可以平時(shí)留心觀察他人的微笑,把精彩的“鏡頭”封存記憶中,時(shí)時(shí)模仿。
    含箸法。
    這是日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷,以防拉破嘴唇),橫放在嘴中,用牙輕輕咬住(含住),以觀察微笑狀態(tài)。
    意念法。
    這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人,不用對(duì)鏡或其它道具,而只用意念控制、驅(qū)動(dòng)雙唇,以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。這種方法好處很多。一是不必用鏡子,二是可以隨時(shí)隨地、悄無(wú)聲息地進(jìn)行,三是培養(yǎng)微笑意識(shí)和微笑習(xí)慣的最佳途徑。
    以上方法可以配合使用,如對(duì)鏡法和意念法如能與記憶提取法配合進(jìn)行,效果尤佳。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇七
    根據(jù)《xx縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃:
    就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況。
    縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作,特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地,局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo),培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
    根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-2017年,計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
    以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
    以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
    (一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
    要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí),掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)20學(xué)時(shí)。
    (三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能。
    要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    (四)、酒水服務(wù)。
    要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    (五)、上菜及分菜。
    要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)20學(xué)時(shí)。
    (六)、撤換餐用具。
    要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí),共計(jì)10學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí),餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源,按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地,并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員1名、中級(jí)餐廳服務(wù)員7名、紅案2級(jí)5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”,實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
    1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由xx縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組,在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式,重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
    3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
    由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái),以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式,培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇八
    根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
    二、培訓(xùn)對(duì)象。
    公司各店在職服務(wù)人員。
    三、培訓(xùn)課程。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
    四、培訓(xùn)形式。
    半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
    五、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (1)遵紀(jì)守法:了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
    (3)從業(yè)原則:自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
    2公司員工手冊(cè)。
    3公司管理制度。
    2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé):餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
    2.4餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
    3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
    3.3擺臺(tái)服務(wù):了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    5、上菜及分菜。
    5.1了解菜品知識(shí):了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
    5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具:學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇九
    計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用,又有推動(dòng)作用,搞好。
    工作計(jì)劃。
    是建立正常的工作秩序提高工作效率的重要手段。那么西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)?lái)的西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文希望大家喜歡!
    一、培訓(xùn)時(shí)間。
    20__年某月某、某、某日,為期三天。
    上午08:00——11:45,下午14:15——18:00.
    二、培訓(xùn)課時(shí)。
    每日10課時(shí),共計(jì)30課時(shí)。
    三、培訓(xùn)教師。
    某
    四、培訓(xùn)對(duì)象。
    五、培訓(xùn)地點(diǎn)。
    某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503.
    六、培訓(xùn)目標(biāo)。
    1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)、企業(yè)意識(shí)。
    2、強(qiáng)化禮儀知識(shí)與技能,提升禮儀素養(yǎng)。
    3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)技能,端正服務(wù)態(tài)度,
    4、提高服務(wù)水平,展現(xiàn)企業(yè)形象。
    七、培訓(xùn)提綱。
    第一模塊:個(gè)人禮儀。
    第二模塊:餐廳服務(wù)禮儀。
    八、培訓(xùn)方式。
    明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基禮訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等。
    一、總體目標(biāo)。
    培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),能夠運(yùn)用基本技能,獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
    通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    三、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
    通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    四、教學(xué)要求。
    (一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
    1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
    2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
    8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
    (二)、操作技能培訓(xùn)要求。
    1、托盤的基本要領(lǐng)。
    2、餐巾折花。
    3、西餐擺臺(tái)。
    4、斟酒、上菜、分菜。
    5、西餐宴會(huì)的預(yù)定。
    五、教學(xué)計(jì)劃安排。
    總課時(shí)數(shù):140課時(shí)。
    專業(yè)理論:10課時(shí)。
    專業(yè)技能:60課時(shí);。
    一、培訓(xùn)目標(biāo)。
    根據(jù)西餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握西餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
    二、培訓(xùn)對(duì)象。
    三、培訓(xùn)形式。
    半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
    四、課程設(shè)置。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、西餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和西餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
    五、課程安排。
    酒水服務(wù)。
    上菜及分菜。
    撤換餐用具。
    六、課程內(nèi)容。
    1、公司管理項(xiàng)目。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    1.1講究職業(yè)道德。
    (1)遵紀(jì)守法。
    —了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè)。
    —了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
    (2)敬業(yè)精神。
    —養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
    —養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
    —養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
    (3)從業(yè)原則。
    —自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
    1.2公司員工手冊(cè)。
    1.3公司管理制度。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    2.1職業(yè)道德及。
    崗位職責(zé)。
    —迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
    2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
    —我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
    —少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
    —?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
    —賓客的就餐心理。
    2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)。
    —公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
    —公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
    —服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。
    —西餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
    —預(yù)防食物中毒。
    —餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
    —火災(zāi)防范與處理。
    —盜竊和意外事故防范與處理。
    2.5餐飲服務(wù)禮儀。
    —禮貌服務(wù)的基本要求。
    —服務(wù)接待禮節(jié)。
    —學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。
    —學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    3.1端托技巧。
    —了解托盤的種類及作用。
    —掌握輕托和重托方法。
    —學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
    3.2餐巾折花。
    —了解餐巾作用與種類。
    —餐巾折花基本技法。
    —餐巾花的造型種類與擺放。
    —餐巾折花圖譜。
    3.3擺臺(tái)服務(wù)。
    —了解西餐擺臺(tái)的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)。
    —了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。
    —了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。
    —了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。
    —了解茶葉的分類、特點(diǎn)。
    4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
    —學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
    —注意斟酒順序。
    —掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
    5、上菜及分菜。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    5.1了解菜品知識(shí)。
    —了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
    5.2上菜與分菜。
    —了解西餐上菜的操作要領(lǐng)。
    —掌握西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    6.1西餐臺(tái)面撤換餐用具。
    —了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
    —了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點(diǎn)。
    —了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
    —掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求。
    —了解咖啡廳服務(wù)程序。
    七、培訓(xùn)要求。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”,實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
    八、考試、考核。
    1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
    一、職責(zé)與職權(quán)。
    1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
    2、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配,作好交接班工作,編排員工班次和休息日,負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。
    3、在營(yíng)業(yè)期間,負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。
    4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。
    5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問(wèn)題和客人的投訴,主動(dòng)征求客人意見(jiàn),及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
    6、檢查結(jié)賬過(guò)程,指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
    7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作,及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單,控制餐具損耗,并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
    8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)。
    規(guī)章制度。
    及安全條例,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
    9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
    二、任職條件。
    1、熱愛(ài)服務(wù)工作,工作踏實(shí)、認(rèn)真,有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
    2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí),具有熟練的服務(wù)技能。
    3、有較高的外語(yǔ)會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。
    4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序,能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。
    6、組織能力較強(qiáng),能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作,為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
    7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷,有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗(yàn)。
    8、身體健康,精力充沛,儀表端莊、氣質(zhì)大方。
    三、工作內(nèi)容。
    1、注意登記好部屬的出勤情況,檢查員工的儀容儀表是否符合要求,對(duì)不合格的督促其改正。
    2、餐前的準(zhǔn)備工作。
    (1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況,了解賓客的生活習(xí)慣和要求。
    (2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。
    (3)、開餐前集合全體部屬,交代當(dāng)天的訂餐情況,客人要求及特別注意事項(xiàng)。
    (4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一,門窗燈光是否光潔明亮,餐臺(tái)布置是否整齊美觀;對(duì)不符合要求的要盡快做好。
    3、開餐期間的工作。
    (1)、客人進(jìn)餐期間,領(lǐng)班要站在一定的位置,細(xì)心觀察,指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。
    (2)、對(duì)重要的宴會(huì)和客人,領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
    (3)、對(duì)客人之間,客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解,妥善處理,但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵,自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。
    (4)、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳,防止漏單。
    (5)、開餐過(guò)程中,注意對(duì)部屬進(jìn)行考核,對(duì)服務(wù)好的或者差的,效率高或低等均要記錄,在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。
    4、收市后的工作。
    (1)、收餐具:收餐后,督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具,集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
    (2)、布臺(tái):收好餐具,換上干凈的臺(tái)布,按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái),恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
    (3)、清潔餐廳:做好上述工作后,搞好餐廳衛(wèi)生,保持餐廳的潔凈美觀。
    (4)、部屬做完上述工作后,要進(jìn)行全面檢查,檢查合格后通知員工下班。
    (5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問(wèn)題,重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況,客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。
    四、權(quán)力。
    1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。
    2、對(duì)所轄范圍員工,有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十
    下午:2:00----4:30。
    通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    (一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
    (二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    (三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    (四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    (五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    (六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    (八)如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
    (九)溝通客人的技巧。
    (十)熟記客人。
    (十一)語(yǔ)言技巧。
    (十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)。
    (十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
    (十四)電話禮儀。
    (十五)如何與客人打招呼。
    1、課堂講解。
    2、禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。
    3、錄像教學(xué)。
    4、角色扮演。
    5、感受訓(xùn)練。
    6、每天課前10分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
    7、學(xué)員共分六個(gè)小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
    8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。
    1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”,對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì),并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
    2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。
    3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽。
    5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
    第二階段培訓(xùn):基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十一
    新員工入職都需要參加培訓(xùn),作為餐飲行業(yè)的員工跟需要學(xué)習(xí),加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德,提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí),下面小編為你整理了中餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃,希望對(duì)你有所幫助!
    第一天介紹本酒店的規(guī)模、星級(jí)、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的`營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置,以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求,使她們有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接工作,并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動(dòng)打招呼。
    第二天培訓(xùn)禮貌用語(yǔ),常用的禮服務(wù)用語(yǔ)及其服務(wù)忌語(yǔ),例如禮貌用語(yǔ):“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系”等;服務(wù)忌語(yǔ)例如:“不知道、有完沒(méi)完,喊什么,等會(huì)兒,我就這態(tài)度”等。
    第三天培訓(xùn),例如:托盤、折花。
    第四天培訓(xùn),例如:擺臺(tái)、站立等。
    第五天培訓(xùn)酒店酒水品種、價(jià)格等菜肴的配料及其口味、價(jià)格等。
    第六天培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
    第七天培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r,在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹立良好的形象。
    第八天培訓(xùn)一些服務(wù)上的細(xì)節(jié),例如:煙缸超過(guò)多少個(gè)煙蒂應(yīng)及時(shí)更換或客人拿出煙時(shí)我們及時(shí)主動(dòng)的為客點(diǎn)煙。
    第九天培訓(xùn)買單程序,方式及其所需要的證件等。
    第十天了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好,以便日后更好的服務(wù)于客人。
    第十一天培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜服務(wù)及其點(diǎn)菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
    第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),例如:心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
    第十三天處理一些突發(fā)事件,例如:換電期間,自我先不要慌張,先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等。
    第十四天細(xì)節(jié)化、超?;?wù),例如:客人喝醉酒時(shí),在客人未提出要求時(shí),我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶,一塊小方巾,這樣會(huì)使客人感覺(jué)到你在關(guān)心他,在重視他,有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。
    第十五天培訓(xùn)感情化服務(wù),可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,做到“急賓客之所急,想賓客之所想,做賓客之所需,解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情,付之以誠(chéng),只要這樣才能打動(dòng)對(duì)方,要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€(gè)性化服務(wù),我們的服務(wù)必定是第一。
    一、儀態(tài)。
    1、本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
    2、正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
    二、儀表。
    1、身體、面部、手部必須清潔。
    2、上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
    3、頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。
    4、女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
    5、不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(zhǎng)指甲,更不能涂指甲油。
    6、必須端正佩戴工號(hào)牌。
    7、制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。
    三、表情。
    1、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
    2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
    3、與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方,并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。
    4、雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
    5、行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。
    6、時(shí)應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
    7、營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
    8、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
    9、不要將任何物件夾于腋下。
    10、在客面前,不能經(jīng)??词直?。
    11、咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。
    12、不得談笑,大聲說(shuō)話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
    13、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
    14、要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。
    15、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
    16、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
    17、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí),如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來(lái),不能毫無(wú)表示,等客人先開口。
    18、打電話時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話,更不能在電話里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí)。
    四、言談舉止。
    1、聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
    2、三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言,不講過(guò)分玩笑。
    3、說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”,“謝”字不離口。
    4、不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
    5、要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
    6、指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說(shuō)“那位先生”“那位小姐”。
    7、從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。
    8、客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不要毫無(wú)反映。
    9、見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼,問(wèn)好。
    10、任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或是“不知道”。
    11、離開正面對(duì)的客人一定要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
    五、電話。
    所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。
    1、接電話先問(wèn)好,報(bào)單位,并說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?”
    2、接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì),中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒,必要時(shí)做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
    3、一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
    4、不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
    六、其他。
    1、非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。
    2、上班用膳時(shí)間需服從主管安排。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十二
    為了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī),提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識(shí)和規(guī)范操作水平,結(jié)合我縣實(shí)際,制定本方案。
    通過(guò)對(duì)餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn),增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的意識(shí),提高食品安全自我管理水平,強(qiáng)化從業(yè)人員的食品安全守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、自律意識(shí),提高其操作技能,預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。
    培訓(xùn)對(duì)象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員,包括學(xué)校(幼兒園)、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時(shí)間待定。
    1、食品安全法律法規(guī),包括《食品安全法》及其實(shí)施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
    2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識(shí),包括食品安全標(biāo)準(zhǔn):
    食品污染及其預(yù)防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法;重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障技能;廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工烹飪過(guò)程的衛(wèi)生要求;餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求等。
    采取集中培訓(xùn)方式,地點(diǎn)待定。
    根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定,縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試,合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明,培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗(yàn)收的必備條件之一,考核不合格的從業(yè)人員,食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng),并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十三
    方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
    評(píng)析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來(lái)自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,見(jiàn)識(shí)低下,木訥口呆,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ),在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識(shí),一箭雙雕,事半功倍。
    注意:指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛(ài),防止出現(xiàn)逆反心理。
    第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)。
    方法:讓受訓(xùn)人員回答:現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬(wàn)元,請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)投資計(jì)劃,投資計(jì)劃要合情合理,切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,真情實(shí)感,自然流露。
    注意:指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語(yǔ)言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。
    第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美。
    方法:將每組12人分成兩隊(duì),相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn),給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
    評(píng)析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器??梢圆豢鋸埖闹v,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水,應(yīng)對(duì)自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
    注意:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。
    第4項(xiàng)訓(xùn)練激情。
    方法:仍然將每組12人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。
    評(píng)析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性,是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會(huì)接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜3指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。
    注意:激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動(dòng)起來(lái),喊起來(lái),直到形成習(xí)慣。
    第5項(xiàng)訓(xùn)練合作力。
    方法:兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊(duì)互幫互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者,后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。
    評(píng)析:缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群,五個(gè)一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
    注意:合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況,指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒,不可操之過(guò)急,避免破罐子破摔直至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。
    第6項(xiàng)訓(xùn)練可信性。
    方法:每組12人站成一列橫隊(duì),指導(dǎo)教師請(qǐng)每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前,為大家講述自己“最快樂(lè)的一件事”和“最痛苦的一件事”,引發(fā)大家討論,使大家盡可能擺脫“官樣語(yǔ)言”的偽裝,采用自己最熟悉的家常話,感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況,點(diǎn)評(píng)得失,介紹偉人生平,用偉人的人格力量,引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。
    評(píng)析:生活在社會(huì)底層的人們太需要?jiǎng)e人的關(guān)心了!有時(shí),他們僅僅需要有一位善良的聽(tīng)者,能耐心的傾聽(tīng)他們并不曲折的人生故事,感受他們的快樂(lè)與悲傷。個(gè)別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端,比如:說(shuō)不出話、敵視、不合作、狂暴等,究其原因,是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注,所以,他們會(huì)編造出許多謊言來(lái)避免自己受傷害,人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡(jiǎn)單:把大家組織到一起聽(tīng)他(或她)來(lái)抒發(fā)心聲,在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人,自己才會(huì)可信。
    注意:指導(dǎo)教師要掌握?qǐng)雒妫乐故苡?xùn)人員情緒激動(dòng)造成不良后果。
    第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感。
    方法:每2―3人為一小組,排練表演喜劇小品,盡可能仿效到位,仔細(xì)揣摩小品名星的語(yǔ)言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。
    評(píng)析:什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為,幽默就是拿自己開玩笑娛樂(lè)他人。每個(gè)人都是敏感的,每個(gè)人對(duì)來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間,大量的信息和問(wèn)題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己,把贊美送給別人,這是一種多么好的美德,而這種美德,我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感,會(huì)使自己更加自信,更加聰慧,在與顧客的交往中,就更多了一份融洽與合作。
    注意:指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài),理解劇情,分清幽默與滑稽的界限,重在參與。
    第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力。
    方法:受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn),其它人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn),態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝果,扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。
    評(píng)析:在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中,顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯!的確,顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。沒(méi)錯(cuò),現(xiàn)在的顧客的確是越來(lái)越難“伺候”了,他們動(dòng)輒投訴,以媒體曝光相威脅,似乎他們是最委屈的,而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行,在無(wú)可奈何的同時(shí),只好更加努力,倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài),信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,克制自己,理解人性,為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。
    注意:重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)。
    第9項(xiàng)訓(xùn)練洞察力。
    方法:將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn),提升受訓(xùn)人員的洞察力。
    評(píng)析:做過(guò)服務(wù)員人大多“眼賊”,是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始?!把塾^六路,耳聽(tīng)八方”,“看人下菜碟”,說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識(shí)高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中,就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種,順勢(shì)推薦,恰到好處,顧客怎么能不擊掌叫好?不過(guò),“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是“悟性”。
    注意:反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。
    第10項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力。
    方法:讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌,輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦,聲情并貌,感染力強(qiáng)。
    評(píng)析:從某種程度上說(shuō),服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來(lái)處理,效果截然不同。
    注意:在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩(shī)歌的“情”要真實(shí)可信,“情真意切”。
    第11項(xiàng)訓(xùn)練記憶力。
    方法:為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、、同伴等資料。
    評(píng)析:服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客中,無(wú)疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人,又恰好由我們來(lái)決定他的命運(yùn),那么,這個(gè)人的下場(chǎng)大約不會(huì)有什么好結(jié)果。由此,我們自己不可犯錯(cuò),一個(gè)不小心的疏忽,可能會(huì)得罪一位重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象,影響我們的晉升的加薪。
    注意:記住別人的名字有兩個(gè)技巧:第一是重視,第二是心口齊動(dòng),反復(fù)誦記。
    第12項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心。
    方法:每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記,逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過(guò)程及結(jié)果。
    評(píng)析:在顧客的心目中,服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中,責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上,通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程:從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進(jìn)化。
    注意:責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛(ài)憐自己,到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法。
    第13項(xiàng)訓(xùn)練意志力。
    方法:在指定路線進(jìn)行不斷加載的10km越野走。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包1個(gè),初始沙袋(或水袋)為10kg(服務(wù)生可從15kg開始),每行進(jìn)1km加重1kg,直至終點(diǎn)。
    評(píng)析:服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā),沒(méi)有良好的心理準(zhǔn)備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責(zé),還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說(shuō):“藝高人膽大,膽大藝更高”。這個(gè)“膽”,指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了,最初的新鮮感消失貽盡,免不了會(huì)生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對(duì)大量的責(zé)難和工作,日積月累,意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。能夠成為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,從事任何職業(yè)都會(huì)是佼佼者。
    注意:告誡受訓(xùn)人員一定要堅(jiān)持,再堅(jiān)持,不達(dá)目的,決不放棄!
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十四
    縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作,特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地,局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo),培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
    根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年,計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
    以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
    以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
    要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí),掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)20學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)20學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí),共計(jì)10學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí),餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源,按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地,并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員1名、中級(jí)餐廳服務(wù)員7名、紅案2級(jí)5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”,實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
    1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組,在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式,重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
    3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的.職業(yè)資格證書。
    由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái),以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式,培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十五
    20__年某月某、某、某日,為期三天。
    上午08:00——11:45,下午14:15——18:00.
    二、培訓(xùn)課時(shí)。
    每日10課時(shí),共計(jì)30課時(shí)。
    三、培訓(xùn)教師。
    某
    四、培訓(xùn)對(duì)象。
    五、培訓(xùn)地點(diǎn)。
    某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503.
    六、培訓(xùn)目標(biāo)。
    1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)、企業(yè)意識(shí)。
    2、強(qiáng)化禮儀知識(shí)與技能,提升禮儀素養(yǎng)。
    3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)技能,端正服務(wù)態(tài)度,
    4、提高服務(wù)水平,展現(xiàn)企業(yè)形象。
    七、培訓(xùn)提綱。
    第一模塊:個(gè)人禮儀。
    第二模塊:餐廳服務(wù)禮儀。
    第三模塊:餐廳服務(wù)知識(shí)與技能。
    八、培訓(xùn)方式。
    明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基禮訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十六
    培訓(xùn)要求:
    一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。
    二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
    三:培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
    四:培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
    培訓(xùn)時(shí)間60分鐘。
    15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
    15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
    30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
    領(lǐng)位禮貌用語(yǔ):
    一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
    二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?
    三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
    四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
    五、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
    六、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái)。
    七、樓層接待貴賓幾位!
    八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
    九、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。
    十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
    vt對(duì)客語(yǔ)言:
    a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
    b1.五位給我安排個(gè)房間.
    b2.有房間211在哪?
    a2.貴賓您好,請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
    {顧客說(shuō)明信息后,服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
    a貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái).
    ax樓層接待貴賓幾位?
    c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請(qǐng),您的房間到了,祝您玩的愉快!
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十七
    人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn),也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名餐飲服務(wù)人員,講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
    第一部分:餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀
    重視儀表儀容美:
    有的人一張嘴就是粗話、臟話,一吸煙就隨地彈煙灰,遇事大驚小怪,吵吵嚷嚷,毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
    對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿,領(lǐng)帶歪斜,隨口吐痰,大呼小叫,指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí),是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn),也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
    意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的,其中也自然包含有交往的對(duì)象了,絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”,不講章法。
    餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范
    儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重,表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。
    2.頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式,梳理整齊,保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),以齊發(fā)際限。
    要求前發(fā)不遮額,側(cè)發(fā)不遮耳,后發(fā)不掃衣領(lǐng),不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),最長(zhǎng)齊肩胛骨,需盤起或使用發(fā)卡。
    3.面部--女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝,口紅淡薄,不宜濃妝艷抹,保持樸素優(yōu)雅的外表,給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須,要求每日必刮。
    4.手和指甲--指甲不宜過(guò)長(zhǎng),要常修理、清潔,服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油,不宜再使用其他裝飾品。
    5.香水--以淡雅清香為主,切記使用濃郁刺鼻的香水。
    6.裝飾品--不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物,不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物,結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足,因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。
    7.服裝--冬裝、夏裝各兩套,勤洗勤換。上衣不宜太短,以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整,特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處,不能有皺紋、破損,顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上,必須扣好衣扣,不許敞開。
    8.個(gè)人衛(wèi)生--保持整體清潔,包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處??谇磺逍聼o(wú)異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品),經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更-衣,勤剪指甲,勤洗手等。
    第二部分:餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范
    一、站立要求
    平胸挺,直腰收腹,兩臂自然下垂,兩腿相靠直立,肌肉略有收縮感。站立時(shí),切忌東倒西歪,聳肩勾背,懶洋洋地倚靠,這不僅給人以缺乏自信感,而且有失儀表的端重。
    女子站立時(shí),雙腳呈v字形,雙膝和腳后跟要靠緊,張開的距離約為20~25cm。穿禮服或旗袍時(shí),不要雙腳并列,要讓兩腳之間相距5 cm,以一只腳為重心。男子站立時(shí),雙腳與肩同寬,上體保持正直,不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
    禮貌的站姿,給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí),站姿一定要規(guī)范,特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合,更要一絲不茍地站好。
    二、走姿要求
    要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn),像春風(fēng)一樣輕盈,從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是:挺起胸,抬起頭,兩眼平視,步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韻律感。男士行走,兩腳跟交替前進(jìn),兩腳尖稍外展。走在一條直線上。
    賓客未離去,餐廳服務(wù)員不得離崗,不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離,標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng),女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí),步度可略小些。
    操作姿勢(shì)要求
    操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài),是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,同時(shí),也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此,餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。
    1.必須按規(guī)定著裝上崗,佩戴標(biāo)志,服裝平整,紐扣系齊;不得卷褲腳,不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔,儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正;不得把腳放在桌上或椅上,舉止要文雅。
    2.工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒,不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠,忍不住時(shí),應(yīng)用手帕掩住口鼻,面向一旁。
    3.說(shuō)話輕、走路輕、操作輕,保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩,不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn),可招手示意。
    4.為客人引位時(shí),應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開,前臂自然上抬伸直。指示方向,應(yīng)面帶微笑,上體前傾,眼睛看著目標(biāo)方向,同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。。
    5.迎客走在前,送客走在后,遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意,或主動(dòng)讓道,侍立一旁,讓客人先行,并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ),不得搶行或超越客人。
    6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤,取低矮或落地物品,不要低頭彎腰,應(yīng)兩腳稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。
    第三部分:餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范
    一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
    禮貌,禮儀是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態(tài),分度,舉止行為。
    二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范
    1、 一不吸煙,不吃零食。
    2、 二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。
    3、 三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。
    4、 三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。
    5、 三聲,客人來(lái)時(shí)有迎聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲。
    6、 自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。
    7、 五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
    三、服務(wù)中的5先原則
    1、 先女賓后男賓
    2、 先客人后主人
    3、 先首長(zhǎng)后一般
    4、 先長(zhǎng)輩后晚輩
    5、 先兒童后成人
    四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求
    (基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ),做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
    五、托盤的使用方法
    1、理托:將托盤擦洗干凈,在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
    2、裝托:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè)),輕的、先派用的放在外側(cè)。
    3、起托:托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面,右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
    4、托送:托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平,前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
    5、托盤的操作:左手臂自然彎曲,大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
    六、托盤的行走步伐
    1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均勻快慢適度。
    2、 快步:步幅稍快,步速應(yīng)稍快不能跑。
    3、 碎步:既使用較小的步幅較快步速行近,主要用于湯類和較滑的地面。
    4、 墊步:既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
    第四部分:餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
    一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度,不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上,更大程度取決于企業(yè)的“軟件”,因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。
    1.微笑服務(wù)的意義
    微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中,餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客舒服。
    2.餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
    禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。
    禮節(jié):是人們?cè)谌粘I钪?,特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
    禮儀:是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講,就是人們施禮的一種形式,人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn),都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。
    修養(yǎng):指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。
    一、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn):
    1、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范:
    目的:用高度統(tǒng)一的話語(yǔ)和表達(dá)形式傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),為顧客信任建立一個(gè)良好的開端。
    (備注:每一位員工都須記住自己是本店的傳播者,是本店在顧客面前的代表)
    1)歡迎用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “先生您好,歡迎本店”、“女士您好,歡迎本店”、“老人家好,歡迎本店”、“小朋友好,歡迎光臨本店”、“同學(xué)你好,歡迎光臨本店”;——此類用語(yǔ)用于面對(duì)同一類型顧客,例如:一個(gè)或多個(gè)中青年男性、一個(gè)或多個(gè)中青年女性、一個(gè)或多個(gè)老年人、一個(gè)或多個(gè)小朋友、一個(gè)或多個(gè)少年。
    “早上好,歡迎光臨本店”、“您好,歡迎光臨本店”、“晚上好,歡迎光臨本店”、——此類用語(yǔ)用于面對(duì)復(fù)合類型顧客,例如:兩個(gè)或多個(gè)男女性中青年、兩個(gè)或多個(gè)不同年齡人士的組合。
    “早上好”適用于上午11點(diǎn)以前的顧客光臨;“您好”適用于上午11點(diǎn)至晚上20點(diǎn)的顧客光臨;“晚上好”適用于晚上20點(diǎn)以后的顧客光臨。
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)、柔和;嘴中度張開,嘴角上揚(yáng),嘴型呈笑口狀;呼吸平緩自然,感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中慢速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停頓。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中音,以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,“好”字發(fā)音上揚(yáng),“店”字發(fā)音下沉,緩緩收尾。
    2)詢問(wèn)用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “您好,請(qǐng)問(wèn)您幾位呢”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)、柔和;嘴微張,嘴角上揚(yáng),嘴型呈笑口狀;呼吸平緩自然,感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停頓。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中音,以半徑2米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,“呢”字發(fā)音上揚(yáng)。
    3)領(lǐng)座用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?”
    “請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐大廳還是包間呢?”
    “您喜歡靠窗的座位嗎?”
    “您坐這里可以嗎”
    “您喜歡這個(gè)座位嗎?”
    “好的,請(qǐng)跟我來(lái)”
    “您請(qǐng)坐”
    “好的,請(qǐng)先坐一下”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸平緩自然。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
    4)點(diǎn)餐用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “請(qǐng)喝水”
    “這里是本店的菜單,您先看一下”
    “您點(diǎn)了一壺(兩杯)法式濃縮咖啡,請(qǐng)稍等一下”
    “您點(diǎn)了一壺(兩杯)香榭麗紅茶,請(qǐng)稍等一下”
    “您點(diǎn)了一份麻辣雞丁套餐,請(qǐng)稍等一下”
    “五分鐘就可以,先生,請(qǐng)稍等”
    “十五分鐘左右,先生,請(qǐng)稍等一下”
    “需要半個(gè)小時(shí),女士,請(qǐng)稍等一下”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
    5)薦菜用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “這款是本店的招牌菜,您可以嘗試一下”
    “這款是今天的特價(jià)套餐,味道好,又很實(shí)惠”
    “這款法式濃縮咖啡,味道很純正,還可以免費(fèi)送您一份小點(diǎn)心”
    “這款麻辣牛柳,正宗川菜做法,很適合下酒”
    “這款火焰牛排,是法國(guó)進(jìn)口新鮮牛排煎制的,和紅酒搭配味道最好了”
    “這款下午茶特價(jià)套餐,全天僅限兩點(diǎn)半到四點(diǎn)半在這個(gè)時(shí)段,非常實(shí)惠,您可以嘗試一下”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。關(guān)鍵詞如:“招牌、特色、好、很、最、免費(fèi)、非常、僅”等等,需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
    6)擺餐用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “您的咖啡來(lái)了,先生”
    “小心燙,女士”
    “請(qǐng)慢用,先生”
    “先生,打擾一下,您點(diǎn)的餐來(lái)了”
    “不好意思,先生,我需要擺放一下餐具”
    “不好意思,女士,我需要擺一下菜”
    “放在這里可以嗎,先生”
    “七分熟的t骨牛排,先生,請(qǐng)慢用”
    “您請(qǐng)慢用,有需要盡管吩咐”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。關(guān)鍵詞如:“小心、打擾、不好意思、菜品、餐名、飲品名”等等,需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
    7)追加服務(wù)用語(yǔ)——————————————————————————————
    “您還需要添點(diǎn)什么嗎,先生”
    “能幫您清理一下嗎,女士”
    “需要換一下煙缸嗎,先生”
    “能幫您換一下盤子嗎,女士”
    “您要的餐巾紙,女士”
    “您對(duì)咖啡的味道滿意嗎,先生”
    “需要加熱一下嗎,女士”
    “需要加點(diǎn)水嗎,女士”
    “好的,請(qǐng)稍等,先生”
    “您說(shuō)的對(duì),先生”
    “需要打包嗎,女士”
    “幫您打包,可以嗎,先生”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
    8)結(jié)賬用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “我們是后付款的,先生”
    “您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎,先生”
    “請(qǐng)稍等,先生”
    “您一共消費(fèi)125元,先生,這是您的賬單,請(qǐng)看一下”
    “金額沒(méi)有錯(cuò)誤吧,女士”
    “結(jié)賬請(qǐng)跟我來(lái),先生”
    “找您的零錢,先生”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn);嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
    9)叮囑用語(yǔ)—————————————————————————————————
    “小心地滑,女士”
    “小心臺(tái)階,女士”
    “這邊走,先生”
    “請(qǐng)看好您的包,先生”
    “您的東西掉地下了,女士”
    “請(qǐng)帶好您的物品,先生”
    “不要遺忘您的物品,先生”
    “您的東西放這里,可以嗎,女士”
    “您的電話響了,先生”
    “慢點(diǎn)走,老人家”
    “小朋友,不要亂跑”
    “小朋友,這個(gè)是不能動(dòng)的”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn);嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中音,以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
    10)送客用語(yǔ)——————————————————————————————
    “先生,請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨本店”
    語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)、柔和;嘴中度張開,嘴角上揚(yáng),嘴型呈笑口狀;呼吸平緩自然,感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
    語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中慢速,字字清晰吐出。
    語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中高音,以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,“慢、再、樹”字發(fā)音上揚(yáng)。
    2、肢體動(dòng)作規(guī)范:
    目的:用高度統(tǒng)一的肢體動(dòng)作傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),為顧客信任建立一個(gè)良好的開端。
    (備注:每一位員工都須記住自己是本店的傳播者,是本店在顧客面前的代表)
    1)迎賓姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    站立時(shí)姿態(tài)(女性):
    軀干:挺直站立;
    下頜:內(nèi)收;
    腿:雙腿并攏,雙腳后跟緊靠,雙腳掌微向外,呈v字形;
    肩:雙肩后展;
    胸腹:挺胸收腹;
    頸:挺直;
    面部:微笑露齒,面部肌肉放松,五官輕松愉快;
    眼睛:平視顧客的眼睛,目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域;
    臂:雙手交叉疊加于腹部肚臍處,右手疊加于左手上;
    迎賓時(shí)姿態(tài)(距離顧客2米時(shí)):
    以腰骶部為軸心,上身呈15度角彎曲;
    頭部、頸部、脊椎成一直線,眼光落在前方地面2米處;
    雙臂自然下垂,雙手交叉疊加于下大腿上部前方,右手疊加于左手上;
    2)詢問(wèn)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    a. 距離顧客1.5米時(shí)開始詢問(wèn);
    c. 上身微向前傾;
    d. 下頜:內(nèi)收;
    e. 頸:挺直;
    f. 肩:雙肩后展;
    g. 胸腹:挺胸收腹;
    h. 面部:微笑露齒,面部肌肉放松,五官輕松愉快;
    i. 眼睛:平視顧客的眼睛,
    j. 臂:雙手交叉疊加于腹部肚臍處,右手疊加于左手上;
    3)領(lǐng)座姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    a.指引:
    與顧客保持1.米距離;
    (位于客戶左側(cè))用左臂指示方向,身體站立面與指示方向平行,與顧客行走方向平行;
    (位于客戶右側(cè))用右臂指示方向;
    b.領(lǐng)路:
    在顧客右前方一米處引領(lǐng);
    行走時(shí)身體微微向前傾;
    下頜:內(nèi)收;
    頸:挺直;
    肩:雙肩后展;
    胸腹:挺胸收腹;
    面部:微笑露齒,面部肌肉放松,五官輕松愉快;
    眼睛:自然平視前方,
    臂:雙手交叉疊加于腹部肚臍處,右手疊加于左手上;
    c.請(qǐng)座
    到達(dá)指定座位區(qū)域后,與入座方向平行站立,身體面與入座路線間距超過(guò)0.5,米;
    4)送水姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    顧客落座后,即前往茶水臺(tái),取水壺、水杯置于托盤內(nèi),在1分鐘內(nèi)返回顧客坐席處;
    倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻,要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。
    完成倒水并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸手示意顧客飲水,然后轉(zhuǎn)身90度離開。
    5)點(diǎn)餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    倒水后兩分鐘,即送上菜單;
    顧客接受菜單后,雙手交叉疊加與肚臍處,右手上左手下;身體直立等待顧客選擇;
    6)薦菜姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    身體微向前傾,手臂伸出,掌心向上,指尖指向菜單,示意顧客翻到推薦菜品頁(yè)面;
    指尖距離推薦菜品圖文10厘米處,手掌停頓5秒后收回原位;
    記錄顧客點(diǎn)菜后,雙手收回菜單;
    身體微向前傾致意后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,然后轉(zhuǎn)身90度離開。
    7)續(xù)水姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    顧客水杯水位線低于三分之一時(shí),即需要續(xù)水;
    身體微前傾,低頭詢問(wèn)顧客是否需要續(xù)水;頭部?jī)A斜角度為30度;
    倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻,要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。
    完成倒水并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸手示意顧客飲水或用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開。
    8)餐具擺放操作標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    顧客點(diǎn)餐后3分鐘,即須要為顧客擺放餐具;
    餐具擺放前須移動(dòng)水杯至餐桌中部,端水杯時(shí)手指須位于水杯下端三分之一處;
    將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處;
    為左邊的顧客擺放餐具時(shí)須用右手操作,為右邊的.顧客須用左手操作;
    操作時(shí)手距離顧客的眼睛須超過(guò)30厘米;
    餐具擺放時(shí)須輕拿輕放,將聲音降至最低限度;
    筷子的擺放方向須與顧客垂直,筷尾正對(duì)著顧客;
    碗勺的擺放方向須與顧客平行,勺把向右置于碗內(nèi);
    刀叉的擺放方向須與顧客垂直,刀叉把正對(duì)著顧客;盤子的右邊擺刀,盤子的左邊擺叉;
    每個(gè)顧客的餐具擺放時(shí)間須不超過(guò)10秒;
    每套餐具的擺放須做到90%的一致;
    完成擺放并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,然后轉(zhuǎn)身90度離開。
    9)端盤姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
    較輕的物品以單手托盤,用左手在胸前托??;
    較重或貴重物品須用雙手托盤;
    重物須置于盤中心位置,較輕物品可置于邊緣;水壺壺嘴、湯盆中的湯勺均向右;
    走廊行走時(shí)靠右邊,遇到顧客相對(duì)而過(guò)時(shí),須減速或停頓2秒,顧客走過(guò)后再恢復(fù)常速;
    盤內(nèi)放置墊布后,再放置餐品或餐具;墊布沾水?dāng)Q干后再鋪入盤內(nèi),以達(dá)到防滑目的;
    端盤行走時(shí)須用眼睛余光和聽(tīng)覺(jué)留心身后和左右,預(yù)防意外事故發(fā)生,確保自身安全;
    端盤行走時(shí)遇到顧客相對(duì)而過(guò),須減速或停頓,并輕微點(diǎn)頭、微笑致意;
    10)送餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜;
    送餐行走時(shí)右手?jǐn)[幅不超過(guò)30度;
    11)擺餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    提示顧客餐品來(lái)到后,看清桌面餐具擺放情況;調(diào)整好空間后再行擺放;
    擺餐順序?yàn)橄冗h(yuǎn)后近;先小后大;先周圍后中央;先里后外;
    擺餐時(shí)落盤速度要慢,接觸桌面要輕;端盤平穩(wěn)無(wú)傾斜晃動(dòng);
    擺放較重餐品時(shí),腿部可適度彎曲,重心下沉,保持穩(wěn)定身軀。
    餐品擺放完畢后,餐盤豎立收回,盤底朝外,盤面緊對(duì)左腿外側(cè),左手自然下垂持盤;
    完成擺餐并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,然后按擺放順序逐一報(bào)上餐名,停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開。
    每盤餐的擺放時(shí)間不超過(guò)20秒;
    12)倒酒姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    倒酒前,須將酒標(biāo)朝向顧客,并提示顧客看清酒品品牌;
    倒酒時(shí),酒瓶口距離酒杯后高度為3厘米,傾倒時(shí)須邊倒邊作輕微的旋轉(zhuǎn),手部逐漸抬起;
    倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例;
    倒酒的順序?yàn)橄扰竽小⑾乳L(zhǎng)后幼(顧客特別說(shuō)明除外)
    倒酒完畢后,酒瓶置于餐桌空擋處(不影響顧客的用餐與洽談),酒標(biāo)面正對(duì)餐桌;
    完成倒酒并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸右手示意顧客用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開。
    13)餐間服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————
    發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過(guò)二分之一面積時(shí),即主動(dòng)為顧客撤換骨碟;
    發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過(guò)三個(gè)時(shí),即主動(dòng)為顧客撤換煙缸;
    完成撤換并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸右手示意顧客繼續(xù)用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開。
    顧客如主動(dòng)要求加菜,須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客;
    14)撤餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    顧客主動(dòng)要求撤餐時(shí)須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作;
    15)結(jié)賬姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    顧客要求結(jié)賬后,須立刻趕至吧臺(tái)結(jié)賬,并于兩分鐘內(nèi)將賬單遞交回顧客確認(rèn);
    帶領(lǐng)顧客付款,須傾身并用手勢(shì)指向收銀臺(tái),告知顧客請(qǐng)到收銀臺(tái)付款;
    在顧客右前方一米處領(lǐng)路,直到收銀臺(tái)前,告知收銀員顧客的座位號(hào);并請(qǐng)顧客稍等;
    雙手將發(fā)票、找零、賬單交至顧客手中,并傾身表示感謝;
    結(jié)賬服務(wù)時(shí),須保持自然微笑狀態(tài);
    16)叮囑姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    發(fā)現(xiàn)顧客離座時(shí),須趕至顧客前方,提示顧客勿忘帶物品;
    顧客結(jié)賬后,須提示顧客是否有物品遺忘;
    叮囑顧客時(shí),須保持自然微笑狀態(tài);
    17)送客姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
    顧客結(jié)賬離去時(shí),該座服務(wù)員須面帶微笑,對(duì)顧客背影15度鞠躬,高聲說(shuō)歡迎再次光臨;
    18)餐后桌面清潔操作姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)—————————————————————
    顧客離開后1分鐘,即開始對(duì)餐桌進(jìn)行清潔工作;
    桌面搽拭同時(shí)要注意桌邊與桌底的清潔,三步的搽拭工作每一步都不能漏過(guò)桌邊和桌底;
    桌面搽拭工作完成后,須仔細(xì)檢查座椅面上有否有水滴和雜物;
    餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成;
    餐后桌面清潔工作須不得影響鄰座顧客的用餐和洽談,動(dòng)作輕慢,將動(dòng)靜降至最低;
    餐后桌面清潔工作須帶白色圍裙進(jìn)行; ?
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十八
    根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
    二、培訓(xùn)對(duì)象。
    公司各店在職服務(wù)人員。
    三、培訓(xùn)課程。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
    四、培訓(xùn)形式。
    半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
    五、培訓(xùn)內(nèi)容。
    1.1講究職業(yè)道德。
    (1)遵紀(jì)守法:了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
    (3)從業(yè)原則:自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
    2公司員工手冊(cè)。
    3公司管理制度。
    2.4餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
    3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
    3.3擺臺(tái)服務(wù):了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    5、上菜及分菜。
    5.1了解菜品知識(shí):了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
    5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具:學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟。
    新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后,各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任,管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí),并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容,保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn),其內(nèi)容主要應(yīng)包括:
    1、迎新演說(shuō)。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致。
    歡迎詞。
    對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識(shí)管理人員并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。
    2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。
    規(guī)章制度。
    等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況??梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,用案例教學(xué),使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
    3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
    4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等,這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
    5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,并逐一講解,示范指導(dǎo),幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
    6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查,并給予及時(shí)指正,特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外,也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時(shí)解答疑難問(wèn)題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
    真正獨(dú)立上崗之前,考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的??己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn),努力掌握新知識(shí),而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度,調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者,則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
    二、員工在崗集中性培訓(xùn)。
    (一)、理論知識(shí)培訓(xùn)。
    理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
    1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。
    2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí),告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
    3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多,員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
    4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn),他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握,同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。
    5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí),培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
    6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí),告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法??己藭r(shí)應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
    7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái),以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
    (二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
    技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
    1、示范與練習(xí)法。
    (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí),如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí),還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
    (2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。
    (3)示范演示(注意點(diǎn))。
    a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說(shuō)出為什么這樣做。
    b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn),但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。
    c、避免使用讓人過(guò)于敏感的。
    評(píng)語(yǔ)。
    如:“這太容易了做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒(méi)什么你們看一遍就會(huì)了!”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
    d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動(dòng)作力求緩慢,對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。
    (4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))。
    a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序,失去自信。
    b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
    c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí),培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。
    d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
    e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤,他們會(huì)從中學(xué)得更好。
    f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
    2、角色扮演法。
    這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。
    角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí),就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí),要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻,對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。
    3、情景培訓(xùn)法。
    情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題,并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。
    培訓(xùn)要求;。
    一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。
    二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
    三:培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
    四:培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
    培訓(xùn)時(shí)間60分鐘。
    15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
    15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
    30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
    領(lǐng)位禮貌用語(yǔ):
    一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
    二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?
    三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
    四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
    五、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
    六、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái)。
    七、樓層接待貴賓幾位!
    八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
    九、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。
    十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
    vt對(duì)客語(yǔ)言:
    a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
    b1.五位給我安排個(gè)房間.
    b2.有房間211在哪?
    a2.貴賓您好,請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
    {顧客說(shuō)明信息后,服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
    a貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái).
    ax樓層接待貴賓幾位?
    c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請(qǐng),您的房間到了,祝您玩的愉快!
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇十九
    為了進(jìn)一步貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,認(rèn)真落實(shí)《柳州市學(xué)校食堂飲食衛(wèi)生管理細(xì)則》,規(guī)范學(xué)校食品衛(wèi)生管理,預(yù)防學(xué)校食物中毒事故發(fā)生,確保師生身體健康,特制定本計(jì)劃。
    一、培訓(xùn)目的。
    進(jìn)一步提高上崗人員的個(gè)人綜合素質(zhì),做到文明、守紀(jì)、愛(ài)校、愛(ài)生;安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是:對(duì)食品安全衛(wèi)生知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)要加大培訓(xùn)力度,真正做好衛(wèi)生工作,安全工作預(yù)防在先,防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平的一流服務(wù)目標(biāo)而共同努力。
    二、培訓(xùn)內(nèi)容。
    第一期:食品工作管理制度第二期:關(guān)于食物中毒。
    三、培訓(xùn)安排。
    20xx年3月10日12:30分,學(xué)校會(huì)議室學(xué)習(xí)食堂管理制度及食品衛(wèi)生法律法規(guī)。
    20xx年6月2日08:20分。各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度;崗位職責(zé)。
    第一期培訓(xùn)內(nèi)容。
    食堂工作管理制度。
    一、食堂工作人員實(shí)行定員、定崗、定責(zé),堅(jiān)持持證上崗,非工作人員不得隨意進(jìn)出食堂。
    二、加強(qiáng)成本核算,合理配餐,杜絕浪費(fèi),賬目日清月結(jié),定期公布,努力做到收支平衡。
    三、食堂設(shè)備、炊具、用具等,由專人保管,未經(jīng)同意,不得擅自借出或挪作它用。
    四、搞好飲食衛(wèi)生,做到鍋臺(tái)、菜案、面案、機(jī)械設(shè)備保持干凈,炊具、用具定期消毒。地、墻、灶、頂無(wú)灰塵,食堂內(nèi)無(wú)鼠、無(wú)蒼蠅、無(wú)蚊蟲。
    五、健全糧食、蔬菜、調(diào)料、燃料等物品的入庫(kù)、驗(yàn)收和領(lǐng)用制度。要防火、防盜、防毒。
    六、按時(shí)上下班,病事假須按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù);考試期間輪流值班。
    一、衛(wèi)生許可證要懸掛于顯目處,從業(yè)人員必須佩戴健康證上崗。
    二、食堂工作人員必須注重個(gè)人衛(wèi)生,要勤洗澡、勤理發(fā),不得留長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指。
    三、禁止面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為發(fā)生。賣飯、菜時(shí)要戴口罩。
    四、不準(zhǔn)在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃帶皮的瓜果食品。
    五、上班時(shí)間必須穿著整潔的工作服,不準(zhǔn)穿拖鞋,頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并置于帽內(nèi)。
    六、食堂、餐廳內(nèi)外要保持整潔。炊具、用具等要經(jīng)常清洗,定時(shí)消毒。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。
    七、糧、菜務(wù)必洗凈,方可入鍋。禁止加工變質(zhì)、霉?fàn)€食物,不以次充好。
    餐具消毒制度。
    一、須有專(兼)職餐具消毒員。
    二、須設(shè)有單獨(dú)或相對(duì)獨(dú)立的餐具洗消場(chǎng)所,購(gòu)置洗消設(shè)施。
    三、采用煮沸法、流動(dòng)蒸汽消毒法或紫外線滅菌燈等進(jìn)行餐具消毒。
    五、餐具消毒必須按照一洗、二刷、三沖、四消毒的程序操作。
    六、消毒過(guò)的餐具應(yīng)達(dá)到光、潔、澀、干或光潔、無(wú)味的感官要求。
    七、有餐具消毒登記冊(cè),對(duì)每日消毒情況進(jìn)行登記。
    倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生制度。
    一、庫(kù)房必須保持通風(fēng)、干燥,采取防鼠、防蟲、防霉措施。
    二、食品要分類、分架、離地、離墻存放,做到先進(jìn)先出。
    三、定型包裝食品和食品添加劑,必須有產(chǎn)品說(shuō)明書或者商品標(biāo)志,必須符合《食品通用標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。
    四、入庫(kù)食品的入庫(kù)存日期及數(shù)量應(yīng)掛牌標(biāo)明,并做好食品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收登記工作。
    五、肉類、水產(chǎn)等易腐食品應(yīng)冷藏儲(chǔ)藏,做到生熟分開,成品與半成品分開。冰箱應(yīng)定期除霜。
    六、經(jīng)常清掃,保持庫(kù)內(nèi)、外環(huán)境整潔衛(wèi)生。
    粗加工衛(wèi)生制度。
    一、清洗、加工前先檢查食品質(zhì)量,對(duì)腐敗變質(zhì)、有毒有害的食品不加工。
    二、肉類、水產(chǎn)品等食品不落地存放,葷素食品分池清洗。
    三、蔬菜按一揀二洗三切的順序操作,洗后無(wú)泥沙、雜草。
    四、食品盛器用后應(yīng)沖洗干凈,葷素食品分開盛放。
    五、廢棄物應(yīng)置于帶蓋污物桶內(nèi),及時(shí)清倒。
    六、加工結(jié)束后將地面、水池、加工臺(tái)、工具、容器清掃洗刷干凈。
    燒煮烹調(diào)衛(wèi)生制度。
    一、制作前檢查食品質(zhì)量,變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不燒烤。
    二、食品充分加熱,防止外熟內(nèi)生。
    三、隔頓、隔夜、外購(gòu)熟食,回鍋燒透后再供應(yīng)。
    四、烘烤食品要受熱均勻,使用的添加劑必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
    五、燒菜、燒煮食品時(shí)應(yīng)采用雙盤制,生熟分開,防止交叉污染。
    六、工作結(jié)束后,各種調(diào)料碗罐應(yīng)加蓋,工具、用具、灶上、灶下、地面應(yīng)清掃洗刷干凈。
    第二期培訓(xùn)內(nèi)容。
    學(xué)生如何預(yù)防食物中毒。
    食物中毒是指攝入了含有有毒有害物質(zhì)的食品或者把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后出現(xiàn)的急性亞急性疾病。這是一類經(jīng)常發(fā)生的疾病,會(huì)對(duì)人體健康和生命造成嚴(yán)重?fù)p害。同學(xué)們正處于身體生長(zhǎng)發(fā)育階段,因此,預(yù)防食物中毒,保證健康成長(zhǎng)至關(guān)重要。
    首先了解一下食物中毒的種類。食物中毒主要分為細(xì)菌性食物中毒、真菌毒素食物中毒、化學(xué)性食物中毒、植物性和動(dòng)物性食物中毒。
    (一)細(xì)菌性食物中毒真菌中毒。
    (二)有毒動(dòng)植物食物中毒。
    1、有毒動(dòng)物組織中毒,如河豚、貝類及魚類引起的組胺中毒等。
    2、有毒植物中毒,如毒蘑菇,豆角,毒蕈、含氰甙植物及棉子油的游離棉酚等中毒。
    (三)化學(xué)性食物中毒,如重金屬、亞硝酸鹽及農(nóng)藥中毒等。被農(nóng)藥污染的蔬菜、水果,受有毒藻類污染的海產(chǎn)貝類等。
    (四)在某一特定環(huán)境下能產(chǎn)生有毒物質(zhì)的食品:發(fā)芽的馬鈴薯;霉變的甘蔗;未加熱煮透的豆?jié){、蕓豆角、杏仁、木薯、鮮黃花菜等。
    日常生活中常見(jiàn)的食物中毒主要以細(xì)菌性食物中毒多見(jiàn);
    1、中毒者在相近時(shí)間內(nèi)均食用過(guò)某種相同的'可疑中毒;
    3、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生;
    4、選擇新鮮、安全的食品和食品原料;
    5、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解;
    6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)食用;
    7、妥善貯存食品;
    日常生活中常見(jiàn)的食物中毒主要以細(xì)菌性食物中毒多見(jiàn)。另外,菜豆中毒、豆?jié){中毒和因誤食有毒有害物質(zhì)引起的中毒也時(shí)有發(fā)生。
    食物中毒的特點(diǎn):。
    1、中毒者在相近時(shí)間內(nèi)均食用過(guò)某種相同的可疑中毒食物,未食用者不發(fā)生中毒,停止食用該食物后,發(fā)病很快停止。
    2、潛伏期較短,發(fā)病急劇,病程亦較短。
    3、一般無(wú)人與人之間的直接傳染。
    4、所有中毒者的臨床表現(xiàn)基本相似,一般表現(xiàn)為急性胃腸炎癥狀,如腹痛、腹瀉、嘔吐等。
    常用的預(yù)防食品中毒和學(xué)校的相結(jié)合。
    怎樣預(yù)防食物中毒。
    1、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生。
    2、選擇新鮮、安全的食品和食品原料。切勿購(gòu)買和食用腐敗變質(zhì)、過(guò)期和來(lái)源不明的食品,切勿食用發(fā)芽馬鈴薯、野生蘑菇、河豚魚等含有或可能含有有毒有害物質(zhì)的原料加工制作的食品。
    3、蔬菜按一洗二浸三燙四炒的順序操作處理。
    4、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解凍。
    5、徹底加熱食品,特別是肉、奶、蛋及其制品,四季豆、蕓豆角、豆?jié){等應(yīng)燒熟煮透。
    6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)食用。
    7、妥善貯存食品。食品貯存在密封容器內(nèi),生、熟食品分開存放,新鮮食物和剩余食物不要混放。提前做好的食品和需要保存的剩余食品存放在高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下。
    8、經(jīng)冷藏保存的熟食和剩余食品及外購(gòu)的熟肉制品,食用前應(yīng)徹底加熱,食物中心溫度須達(dá)到70攝氏度,并至少維持2分鐘。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇二十
    根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。
    以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
    以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、利用xx賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
    《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
    (一)執(zhí)業(yè)基礎(chǔ):
    要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí),掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)20學(xué)時(shí)。
    (三)端托、擺臺(tái)服務(wù)技能:
    要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    (四)酒水服務(wù):
    要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    (五)上菜及分菜:
    要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)20學(xué)時(shí)。
    (六)撤換餐用具:
    要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí),共計(jì)10學(xué)時(shí)。
    要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí),餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。
    1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的`培訓(xùn)理念,由xx縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組,在xx賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式,重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
    3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
    餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃篇二十一
    本培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn):企業(yè)實(shí)際情況判定,培訓(xùn)內(nèi)容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向,以職業(yè)技能為核心“的指導(dǎo)思想,突出職業(yè)培訓(xùn)特色。
    通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識(shí),使學(xué)員掌握專業(yè)理論知識(shí),操作技能,掌握與實(shí)際工作密切相關(guān)的知識(shí)和上崗所需的專業(yè)技能。
    1、教學(xué)的基本要求
    a、 掌握服務(wù)流程及操作
    b、樹立良好的職業(yè)形象,培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)
    c、 熟悉酒店菜品及商品
    d、 建立完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制
    e、由于培訓(xùn)人員基礎(chǔ)不同,在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí),對(duì)授課時(shí)數(shù)的安排有所考慮,適當(dāng)加大專業(yè)技能的時(shí)數(shù)。
    f、本課程是一門技能性強(qiáng)的專業(yè)課程,教學(xué)中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際操作能力的培養(yǎng),注意加強(qiáng)專業(yè)技能的'訓(xùn)練。