通過(guò)總結(jié)，我們能夠看到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，為今后的提升和改進(jìn)提供指導(dǎo)和方向。寫(xiě)總結(jié)時(shí)可以參考一些專業(yè)的寫(xiě)作技巧和方法，如提前做好提綱、分段論述等。總結(jié)范文包含了對(duì)某一領(lǐng)域的全面總結(jié)和歸納，對(duì)我們的寫(xiě)作有很大的參考價(jià)值。
禮儀接待工作總結(jié)篇一
外單位客人到本單位來(lái)訪，無(wú)論是辦事、求助，還是取經(jīng)、調(diào)研等，一般都是在辦公室進(jìn)行。在辦公室里接待客人，有如下一套禮儀：
早做準(zhǔn)備，保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境。
辦公室平時(shí)也應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。如有客人來(lái)訪，則更應(yīng)保持較高水平的工作條件。
客人來(lái)訪，一般是會(huì)早打招呼、早有約定的。得知客人來(lái)訪消息后，應(yīng)告知有關(guān)部門(mén)早做準(zhǔn)備，把辦公室收拾得干凈利落。窗戶要明亮，桌椅要整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。冬季要溫暖，夏季要涼爽。茶水早備好，對(duì)有的客人還可備些水果?？傊?，辦公室是領(lǐng)導(dǎo)的辦公場(chǎng)所，是本單位的門(mén)面，反映出接待人員的精神面貌和工作作風(fēng)，代表著單位形象，必須認(rèn)真布置。當(dāng)然，也不必豪華闊氣。
如果來(lái)客較多，或客人規(guī)格較高，來(lái)訪的目的又比較嚴(yán)肅，也可以在專門(mén)的會(huì)議室（會(huì)客室）接待。會(huì)議室（會(huì)客室）也應(yīng)早做準(zhǔn)備，以迎客人。
準(zhǔn)備好有關(guān)材料。
客人來(lái)訪前的準(zhǔn)備工作，除了接待場(chǎng)合（辦公室或會(huì)議室、會(huì)客室）精心布置外，還有一項(xiàng)重要任務(wù)就是材料的準(zhǔn)備?？腿藖?lái)訪，是參觀本單位某某部門(mén)，還是了解、考察某項(xiàng)工作？是商洽某方面的問(wèn)題，還是研究相互合作事宜？務(wù)需心中有數(shù)。有關(guān)客人來(lái)訪的目的，一般對(duì)方早已提前告知，應(yīng)根據(jù)雙方商定的會(huì)談事宜，或客人的請(qǐng)求，讓有關(guān)人員早做準(zhǔn)備。需要什么數(shù)字、情況、資料，事先提供出來(lái)，該打印的打印，該論證的論證，該先拿出初步意見(jiàn)的先統(tǒng)一內(nèi)部口徑。省得客人來(lái)后現(xiàn)找現(xiàn)查，或無(wú)法表態(tài)，顯得被動(dòng)。
工作人員禮貌接待。
客人到來(lái)，要抽調(diào)若干工作人員進(jìn)行接待。接待的工作人員，有的是服務(wù)、禮儀接待，比如引導(dǎo)、倒茶倒水、留飯宴請(qǐng)的熱情招待等；有的是工作需要接待，比如參加會(huì)談、介紹情況、參與商討等。
無(wú)論負(fù)責(zé)哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動(dòng)輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。風(fēng)風(fēng)火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言談粗俗，是對(duì)客人的不禮貌，也會(huì)使本單位大失體面。
在與客人會(huì)談過(guò)程中，無(wú)關(guān)人員應(yīng)自動(dòng)退避。至于禮儀、服務(wù)人員，應(yīng)定時(shí)敲門(mén)而進(jìn)，倒茶續(xù)水，取換毛巾，進(jìn)行熱情服務(wù)；但服務(wù)不應(yīng)影響主客雙方會(huì)談，要保持現(xiàn)場(chǎng)的安靜。服務(wù)完畢應(yīng)輕輕退出。
送客。
若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關(guān)人員也要隨之送行。
客人若自備車輛，工作人員可早些通知司機(jī)（或由客人方工作人員自行通知）。若需本單位送回，需要早做車輛安排，勿使久等。
可視情況，決定送至辦公室門(mén)口或單位大門(mén)口。送別時(shí)應(yīng)說(shuō)些客氣話：“歡迎再來(lái)?！薄皻g迎常聯(lián)系。’川接待不周，請(qǐng)多原諒”等。
禮儀接待工作總結(jié)篇二
職場(chǎng)禮儀遠(yuǎn)不是像有些人想象的僅僅著正裝即可。正規(guī)社交場(chǎng)合，任何禮儀細(xì)節(jié)都可能成為決定勝敗的關(guān)鍵，這絕不是危言聳聽(tīng)。以下是小編為大家搜集整理提供到的辦公室商務(wù)接待禮儀，希望對(duì)您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！
鞠躬禮儀身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。
開(kāi)門(mén)：向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)。
電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。
奉茶：要及時(shí)，開(kāi)水宜在70度左右，7分滿。
握手：無(wú)到――身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到;握手時(shí)間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。
介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。
名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。
同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走。
保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：
1、2米-。
1、6米為社交距離;0、5米-。
1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于。
3、6米為公共距離。
鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。
送客：主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。
禮儀接待工作總結(jié)篇三
20xx年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我順利地完成了20xx年度的本職工作，也按時(shí)完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，現(xiàn)將20xx年的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：
1、后勤保障工作：辦公室各辦公設(shè)備及宿舍設(shè)施問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，聯(lián)系人員及時(shí)維修，保證員工正常辦公。
2、行政采購(gòu)：日常零星采購(gòu)工作及辦公用品采購(gòu)、發(fā)放、保管、使用登記、維護(hù)工作等。
3、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時(shí)制定表格、文檔等，同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代打印、掃描、復(fù)印的文件等；同時(shí)對(duì)所需保存的資料進(jìn)行歸檔留存。
4、日常接待工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成日常接待工作。對(duì)在展廳參觀的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拍照記錄，以備后續(xù)宣傳使用。
5、協(xié)助工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司的后勤服務(wù)工作及各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。組織、安排以及搞好公司企業(yè)文化宣傳活動(dòng)。
6、車輛及油卡管理：對(duì)行政用車的調(diào)度和行程的監(jiān)督以及里程的匯總和上報(bào)，并對(duì)駕駛員的出勤、行車安全性、違章進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以確保公司用車安全。對(duì)油卡的使用進(jìn)行及時(shí)記錄，保證油卡使用合理，及時(shí)申請(qǐng)油卡充值并開(kāi)票報(bào)銷。
7、庫(kù)房管理：及時(shí)整理庫(kù)房以及做好庫(kù)房現(xiàn)存物品統(tǒng)計(jì)，對(duì)物品出入庫(kù)做詳細(xì)記錄。
在今年的工作中，我也存在著一些不足之處和需要改進(jìn)的地方：
1、文件存檔工作還不夠完善。改進(jìn)之處:及時(shí)對(duì)各個(gè)需存檔的文件資料進(jìn)行歸檔留存，力求公司的文件存檔工作的不斷改進(jìn)和完善。
2、在車輛的使用登記工作上不夠細(xì)致。改進(jìn)之處:完善登記流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有記錄，定期檢查各車輛的使用記錄。
3、在專業(yè)技能上還有待提高。我將學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，努力提高打字速度，加強(qiáng)書(shū)寫(xiě)和閱讀的能力。
4、業(yè)務(wù)能力尚需加強(qiáng)。改進(jìn)之處：通過(guò)更多的歷練提升自己的閱歷，開(kāi)闊眼界，積極尋求突破，提升自我。
明年工作計(jì)劃：
認(rèn)真做好行政專員一職，嚴(yán)格遵循崗位職責(zé)，遵守公司規(guī)章制度。做好每周工作計(jì)劃，辦公用品的出入庫(kù)建立臺(tái)賬，車輛的使用登記記錄建立起來(lái)，協(xié)助各辦公室完成各項(xiàng)工作。做到穩(wěn)重全面的處理工作上的問(wèn)題，調(diào)整心態(tài)，踏實(shí)勤奮的進(jìn)入工作角色，把工作做好，做好自己的職業(yè)規(guī)劃，做好每一件小事!公司給了我們發(fā)展的平臺(tái)，我在這個(gè)基礎(chǔ)上通過(guò)工作來(lái)提升自身能力，在工作中不斷地進(jìn)步和完善來(lái)回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大家的關(guān)懷和培養(yǎng)!
禮儀接待工作總結(jié)篇四
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括(d\)。
a端立。
b身直。
c肩平。
d腿并。
2.穿著套裙的四大禁忌不包括(c\)。
a穿黑色皮裙。
b裙、鞋、襪不搭配。
c穿白色套裙。
d三截腿。
3.女士穿著套裙時(shí)，做法不正確的是(c)。
a不穿著黑色皮裙。
b可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。
c襪口不能沒(méi)入裙內(nèi)。
d可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子。
4.對(duì)手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲和(\a)。
a腋毛不外現(xiàn)。
b不干燥。
c不佩戴繁瑣的首飾。
d以上都不對(duì)。
5.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素(\d)。
a單位、部門(mén)、職務(wù)、電話。
b單位、部門(mén)、地址、姓名。
c姓名、部門(mén)、職務(wù)、電話。
d單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。
6.介紹他人時(shí)，不符合禮儀的先后順序是(\c\)。
a介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。
b介紹女士與男土認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。
c介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者。
d介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。
7.握手時(shí)(d\)。
a用左手。
b戴著墨鏡。
c使用雙手與異性握手。
d時(shí)間不超過(guò)三秒。
8.關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：(a\)。
a先伸手者為地位低者;。
b客人到來(lái)之時(shí)，應(yīng)該主人先伸手?？腿穗x開(kāi)時(shí)，客人先握手。
c下級(jí)與上級(jí)握手，應(yīng)該在下級(jí)伸手之后再伸手;。
d男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。
9.以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是(c)。
a先賓后主。
b先尊后卑。
c先男后女。
d先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料。
10.送名片的方式是(\a)。
a雙手或者用右手。
b雙手。
c右手。
d左手。
11.以下做法不正確的是(\a\)。
a一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。
b一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過(guò)，認(rèn)真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您!”
c一男士與一女士見(jiàn)面，女士首先伸出手來(lái)，與男士相握。
d一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。
12.在沒(méi)有特殊情況時(shí)，上下樓應(yīng)(a)行進(jìn)。
a靠右側(cè)單行。
b靠左側(cè)單行。
c靠右側(cè)并排。
d靠左側(cè)并排。
13.一般而言，上樓下樓宜()行進(jìn)，以()為上，但男女通行時(shí)，上下樓宜令()局后(\c)。
a單行、前、男。
b并排、后、男。
c單行、前、女。
d并排、后、女。
14.以下做法錯(cuò)誤的是(\d)。
a一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出。
b一男一女上樓，下樓，女后，男先。
d室內(nèi)燈光昏暗，陪同接待人員要先進(jìn)，后出。
15.公務(wù)用車時(shí)，上座是:(\a\)。
a后排右座。
b副駕駛座。
c司機(jī)后面之座。
d以上都不對(duì)。
16.接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是(d)。
a后排左座。
b后排右座。
c副駕駛座。
d司機(jī)后面的座位。
17.對(duì)于座次的描述不正確的有(\d)。
a后排高于前排。
b內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。
c中央高于兩側(cè)。
d兩側(cè)高于中央。
18.會(huì)客時(shí)上座位置排列的幾個(gè)要點(diǎn)是(\a\)。
a面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上。
b面門(mén)為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上。
c面門(mén)為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠(yuǎn)為上。
d面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上。
19.以下不屬于會(huì)議室常見(jiàn)的擺臺(tái)是：(b)。
a戲院式。
b正方形。
c課桌式。
du型。
20、當(dāng)您的同事不在，您代他接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該(\d)。
a先問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí);。
b先記錄下對(duì)方的重要內(nèi)容，待同事回來(lái)后告訴他處理;。
c先問(wèn)對(duì)方有什么事;。
d先告訴對(duì)方他找的人不在。
答案：
d\c\c\a\d\c\d\a\c\a\a\a\c\d\a\d\d\a\b\d。
禮儀接待工作總結(jié)篇五
辦公室是一個(gè)人員云集，體現(xiàn)職場(chǎng)專業(yè)性與效率的辦公場(chǎng)所，辦公室禮儀代表著一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化，體現(xiàn)著員工的精神面貌和良好的職業(yè)素質(zhì)，以下是小編為您整理的辦公室日常接待禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！
打招呼。
當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來(lái)客問(wèn)候致意，做自我介紹。
如果是約好的客人，可以這樣說(shuō)：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書(shū)張洋，李總正在等您。”
如果是沒(méi)有約定的客人或第一次來(lái)訪的客人，可以這樣說(shuō)：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書(shū)張洋，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？是哪個(gè)公司的？有什么事情嗎？”。明確對(duì)方身份、來(lái)訪目的后，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
如果客人需要等候一段時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，如：“對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。”然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書(shū)報(bào)雜志等，以免冷落客人。
招待--座次。
秘書(shū)引導(dǎo)或陪同客人去面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門(mén)遠(yuǎn)的為最佳的座位。
招待--奉茶。
待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
（１）奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶”
（２）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。
（３）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的２／３處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續(xù)水。
一、儀容儀表。
1、服裝：服裝穿著要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜，男士最適宜黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝、領(lǐng)帶；女士則最好穿西服套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙；男士不要穿印花或大方格襯衫；女士則不宜穿露、透、短的衣服；辦公室不允許穿奇裝異服和不雅的服飾，不要穿破、爛、臟服裝，特別要注意領(lǐng)口、袖口衛(wèi)生。鞋子應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋。
2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，做到無(wú)異味，無(wú)頭皮屑，男士的頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不過(guò)眉，兩邊不過(guò)耳，后不過(guò)肩，不剃光頭；女士盡量不留披肩發(fā)，劉海不過(guò)眉毛。
3、面部：女士員工要淡妝上崗，不允許濃妝艷摸；男士不能留長(zhǎng)胡須，胡須要經(jīng)常修剪。
4、指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)；女士員工涂指甲油盡量用淡色。
5、口腔：要經(jīng)常保持清潔，上班前盡量不要喝酒或吃有異味食品。
二、行為舉止禮儀。
員工在辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，要求做到：
1、站姿：兩腳站直，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，不聳肩，會(huì)客及出席儀式或在領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩面前不得把手叉抱在胸前。
2、坐姿：要坐端正，雙腿平行放好，不得傲慢地把腿伸前或伸后，要移動(dòng)椅子時(shí)，動(dòng)作要輕，放好在座。
3、出入辦公室：進(jìn)入時(shí)，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)入后應(yīng)回手關(guān)門(mén)，動(dòng)作要輕，不能粗暴；進(jìn)入后，不要隨意打斷對(duì)方講話或隨口插話，如有急事時(shí)，先說(shuō)聲“對(duì)不起，打斷你們談話了”，再說(shuō)自己的事情。
4、遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示問(wèn)候、致意。
5、辦公室不要大聲喧嘩，不說(shuō)閑話、是非話。
三、
1、接訪禮儀：
來(lái)人時(shí)，要按照一起身、二詢問(wèn)、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)操作，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣平和。
需引薦領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，經(jīng)報(bào)告允許后予以引薦。
領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。未能和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系上的，當(dāng)日內(nèi)要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
2、接電禮儀：
（1）來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響應(yīng)5聲內(nèi)接起。
導(dǎo)及個(gè)人。
3、打電話禮儀：
4、泡茶禮儀：
裝茶時(shí)，用茶匙向空杯內(nèi)裝入茶葉，切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。請(qǐng)客人喝茶時(shí)，要將茶杯放在托盤(pán)上端出，并用雙手端出。茶杯放在客人的右手上方。
1、真誠(chéng)合作。
同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，只有真誠(chéng)合作才能共同進(jìn)步。
2、同甘共苦。
同事的困難，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，在力所能及事應(yīng)盡量幫忙，這樣會(huì)增進(jìn)雙方的感情，使關(guān)系更加融洽。
3、公平競(jìng)爭(zhēng)。
同事之間競(jìng)爭(zhēng)是正常的，有助于同事成長(zhǎng)，但記住是公平競(jìng)爭(zhēng)，不要在背后做損人不利己的事。
4、寬以待人。
同事之間相處，一時(shí)的失誤是不可避免的，如出現(xiàn)失誤，首先向?qū)Ψ街虑?，征得?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤解要盡快主動(dòng)向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
5、公司內(nèi)與人相遇應(yīng)相互問(wèn)候或點(diǎn)頭致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問(wèn)候或行點(diǎn)頭禮。
禮儀接待工作總結(jié)篇六
以下就是小編為您整理的幾篇有關(guān)于接待禮儀模版的文章供大家參考，希望大家喜歡!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護(hù)機(jī)電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機(jī)電公司所有來(lái)客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言。
3.主動(dòng)上前接待來(lái)客。
4.及時(shí)回應(yīng)來(lái)客詢問(wèn)。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時(shí)注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對(duì)客戶來(lái)訪表示歡迎，并提供茶點(diǎn)，熱情招待。
第6條 引見(jiàn)規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的人介紹給職務(wù)高、較年長(zhǎng)的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來(lái)客。
3.職務(wù)相同時(shí)先介紹年長(zhǎng)的。
第7條 行路規(guī)則
1.請(qǐng)來(lái)客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時(shí)要禮讓在先，主動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)。
3.處于主陪地位時(shí)應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來(lái)客交談時(shí)，談吐要清晰，不說(shuō)多余的字句，用詞盡量準(zhǔn)確，避免晦澀詞句或不良談話習(xí)慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽(tīng)清、聽(tīng)完整，并詳細(xì)記錄。
第10條 接待客戶時(shí)應(yīng)注意行為動(dòng)作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來(lái)客接待過(guò)程中，若遇其他事項(xiàng)，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國(guó)家和民族來(lái)客的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來(lái)客時(shí)，接待人員應(yīng)提前通知對(duì)方，并以適當(dāng)方式致歉。
第14條 對(duì)臨時(shí)來(lái)訪來(lái)客，要禮貌詢問(wèn)來(lái)訪目的、拜訪部門(mén)或人員。
第15條 臨別時(shí)，接待人員應(yīng)感謝來(lái)客來(lái)訪，與來(lái)客握手道別后揮手示意，直至來(lái)客離開(kāi)。
第3章 接聽(tīng)電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說(shuō)“您好，xx有限企業(yè)”，語(yǔ)氣應(yīng)親切柔和;若是詢價(jià)電話，必須先留對(duì)方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、核實(shí)是否跟誰(shuí)聯(lián)系過(guò)?、禁止直接向用戶報(bào)價(jià);須核實(shí)相關(guān)內(nèi)容、按來(lái)電人所留電話號(hào)碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽(tīng)電話時(shí)須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量，語(yǔ)言要親切和氣、禮貌、均勻、簡(jiǎn)練，音量要適中。
第19條 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，盡量不打斷對(duì)方;如實(shí)在有必要打斷時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打斷一下”，必要時(shí)應(yīng)作詳細(xì)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
第20條 電話來(lái)訪時(shí)，若受訪同事不在，接聽(tīng)人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名名字，記錄相關(guān)事項(xiàng)，待同事回來(lái)后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機(jī)號(hào)碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽(tīng)電話時(shí)與他人打招呼、說(shuō)話或小聲議論。
接電話時(shí)若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開(kāi)會(huì)或聊天，可先請(qǐng)他們安靜下來(lái)，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時(shí)間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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接待工作是指各種組織在公務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動(dòng)，是秘書(shū)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作。
接待工作它的基本要素包括，來(lái)訪者、來(lái)訪意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。
一、總則
第一條 為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，更好地反映我公司精神面貌，增進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的支持和合作，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹(shù)立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。
二、接待工作的主要任務(wù)
第二條 安排上級(jí)部門(mén)、兄弟單位、友鄰部門(mén)和基層單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司人員的吃、住、行。
第三條 安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。
第四條 協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。
第五條 協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
第六條 堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。
第七條 接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性;既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
第八條 接待安排應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
第九條 堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門(mén)接待相結(jié)合的原則。
辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù);對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待，辦公室配合。
第十條 接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來(lái)賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規(guī)定：
第十一條 日常接待工作的規(guī)范：
1、接打電話時(shí)，要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請(qǐng)問(wèn)貴姓"、 "您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語(yǔ)。
2、在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽(tīng)筒等候。
3、當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)引客人到辦公室或接待室交談。
忌讓客人長(zhǎng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。
如本人有事離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會(huì);根據(jù)來(lái)賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條 一般性接待工作的程序：
1、接待前的準(zhǔn)備工作
1)、對(duì)來(lái)賓的基本情況做到心中有數(shù)。
2)、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。
3)、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1)、安排專人迎接來(lái)賓。
2)、妥善安排來(lái)賓的生活。
3)、商訂活動(dòng)日程。
4)、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。
5)、精心組織好活動(dòng)。
6)、安排宴請(qǐng)和瀏覽。
7)、為客人訂購(gòu)返程車船或飛機(jī)票。
3、接待后的工作
1)誠(chéng)懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見(jiàn)，并詢問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。
2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、飛機(jī))票送到客人手中，并商量離開(kāi)招待所或賓館的具體時(shí)間。
3)安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計(jì)劃周密，主次分明，機(jī)動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。
每十四條 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。
未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用，一律不予簽字報(bào)銷。
每十五條 著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。
每十六條 辦公室接待管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識(shí)，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí)，并具備必需的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。
六、附則
第十七條 本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，自頒布之日起開(kāi)始實(shí)施。
第十八條 本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋。
一、目的
為規(guī)范公司接待行為禮儀，提高公司整體形象，消除浪費(fèi)現(xiàn)象，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，結(jié)合公司實(shí)際，特制訂本制度。
二、適用范圍
《接待制度》適用于公司所有公務(wù)接待的管理。
三、接待原則
公司公務(wù)接待遵循“禮貌待客、文明迎送、對(duì)口陪同、控制成本”的原則。
四、管理職責(zé)
公司綜合管理部負(fù)責(zé)公務(wù)接待的統(tǒng)一管理。
五、接待范圍
公司公務(wù)接待包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
1.公司直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員。
2.國(guó)外、省內(nèi)外來(lái)公司洽談業(yè)務(wù)的有關(guān)人員。
3.地方各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員。
六、接待審批程序
1.外單位來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員，需要在公司就餐者，一般情況下在公司食堂安排就餐;由對(duì)口接待部門(mén)負(fù)責(zé)人書(shū)面批準(zhǔn)，知會(huì)綜合管理部，由綜合管理部總務(wù)科安排就餐。
3.大型會(huì)議接待須請(qǐng)示公司總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
七、接待標(biāo)準(zhǔn)
在公司食堂就餐的，按部長(zhǎng)餐的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
在公司食堂以外就餐的按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
1.總經(jīng)理/董事長(zhǎng)：根據(jù)來(lái)賓情況，確定接待標(biāo)準(zhǔn)。
2.副總經(jīng)理：最高接待標(biāo)準(zhǔn)為：300元/位(白酒300元以下/瓶;紅酒200元以下/瓶;其他酒水80元以下/瓶)。
3.部長(zhǎng)：最高接待標(biāo)準(zhǔn)為：200元/位(白酒200元以下/瓶;紅酒100元以下/瓶;其他酒水60元以下/瓶)。
4.部長(zhǎng)級(jí)以下人員原則上不安排主持宴請(qǐng)，特殊情況需要超出宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)的須事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則超支部分公司不予報(bào)銷。
5.外出聯(lián)系工作、辦理業(yè)務(wù)的人員，需要在外招待客人的應(yīng)事先提出申請(qǐng)，按批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)安排就餐或其他活動(dòng)。
6.在公司招待所住宿的客人，由公司綜合管理部請(qǐng)示總經(jīng)理后確定工作餐標(biāo)準(zhǔn)。
7.各級(jí)宴請(qǐng)?jiān)瓌t上不配香煙，如確需，每桌不得超過(guò)2包中華煙。
8.若因工作需要贈(zèng)送禮品的，總價(jià)值5000元以下的需事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)，總價(jià)值5000元以上的須事先征得董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。
八、費(fèi)用報(bào)銷
1.副總經(jīng)理及以上人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算或掛賬;副總經(jīng)理以下人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算。
綜合管理部代表公司接待的，請(qǐng)示總經(jīng)理后可以掛賬。
2.以現(xiàn)金支付餐費(fèi)的實(shí)行餐后結(jié)算的辦法，即每次就餐后持業(yè)務(wù)招待費(fèi)報(bào)銷單及簽字后的發(fā)票及《接待用餐申請(qǐng)單》，按付款審批程序辦理，超過(guò)1個(gè)月未辦理報(bào)銷手續(xù)的視為費(fèi)用自理。
3.在定點(diǎn)餐廳就餐的實(shí)行簽單結(jié)算，由接待負(fù)責(zé)人填制報(bào)銷憑證并附《接待用餐申請(qǐng)單》，按付款審批程序辦理;招待費(fèi)簽單、報(bào)銷時(shí)，應(yīng)注明接待事由、對(duì)象或單位。
4.在公司食堂就餐的，由接待部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽單，月終食堂統(tǒng)一向財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算。
5.餐費(fèi)超出審批標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用自付，特殊情況需報(bào)總經(jīng)理審批。
九、附則
本制度由綜合管理部制定、解釋，自頒布之日起實(shí)施。
十、附件
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禮儀接待工作總結(jié)篇七
??(2)九月份對(duì)迎賓樓,別墅和中餐廳空調(diào)效果差、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大采取。拆下風(fēng)機(jī),清洗檢查風(fēng)輪,對(duì)翅片進(jìn)行化學(xué)清洗、提高換熱率?，F(xiàn)剩_,_長(zhǎng)住房未完成,別墅還剩2#,4#沒(méi)有完成,中餐廳剩一樓大廳,年內(nèi)可以全部完成。
??(3)九月份開(kāi)始啟動(dòng)裝飾工對(duì)貴賓樓客房巡檢,對(duì)房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通,由于客房出租率高,目前完成26間。
??(4)十一月份采用蘭州格瑞鍋爐清洗劑對(duì)迎賓樓,貴賓樓鍋爐加藥,利用一次水循環(huán)泵帶動(dòng)藥劑清洗鍋爐,發(fā)熱管,板換一次側(cè)水垢,提高換熱率。
??(5)三月份對(duì)場(chǎng)圍欄除銹刷漆,五月份對(duì)酒店垃圾桶除銹刷漆,陸月份對(duì)酒店立柱燈除銹刷漆,七月份對(duì)酒店外圍休閑椅木板更換刷漆,十月份對(duì)酒店草坪燈,道路指示牌除銹刷漆。十一月份對(duì)酒店鐵質(zhì)水箱除銹刷漆。
??(9)九月份外請(qǐng)人員,設(shè)備對(duì)員工宿舍環(huán)境清理,平整。
??(10)十一月份,完成兩塊花卉場(chǎng)地運(yùn)河水源引入。
??(11)配合各部門(mén)報(bào)單維修_項(xiàng),電話報(bào)修_項(xiàng),維護(hù)保養(yǎng)_項(xiàng)。
禮儀接待工作總結(jié)篇八
回顧這一個(gè)學(xué)期以來(lái)的工作，醫(yī)護(hù)禮儀協(xié)會(huì)進(jìn)行了維持社團(tuán)良性運(yùn)行的一些工作，總結(jié)起來(lái)由以下幾點(diǎn):。
一、積極組建社團(tuán)主要部門(mén)，面向全校09、10級(jí)有志向于服務(wù)本社團(tuán)工作的同學(xué)招聘社團(tuán)主要部門(mén)負(fù)責(zé)人，認(rèn)真完成社團(tuán)內(nèi)部重組，保證社團(tuán)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。目前這項(xiàng)工作已經(jīng)作為這學(xué)期的工作重點(diǎn)來(lái)抓，從目前的工作情況來(lái)看已經(jīng)接近尾聲，并且能夠得到大多數(shù)同學(xué)的支持與積極參與，這也為我們社團(tuán)的工作奠定了良好的工作基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)建設(shè)，本學(xué)期社團(tuán)所有成員對(duì)自身嚴(yán)格要求，始終把服務(wù)人民、舍得付出、艱苦奮斗作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)、腳踏實(shí)地、埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)校規(guī)、工作準(zhǔn)則，團(tuán)結(jié)同學(xué)，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，使工作能夠順利開(kāi)展，有利于往后工作的開(kāi)展和社團(tuán)主流意識(shí)的建設(shè)。
三、著手創(chuàng)新本協(xié)會(huì)，擴(kuò)大本協(xié)會(huì)，在同學(xué)中的知名度與認(rèn)可度。積極同老師進(jìn)行溝通，加強(qiáng)我校醫(yī)護(hù)禮儀與社會(huì)禮儀相關(guān)內(nèi)容的指導(dǎo)。加強(qiáng)社團(tuán)成員的自身素養(yǎng)。
有了以上幾點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，相信社團(tuán)能夠運(yùn)行得更加順利。但是，在實(shí)踐過(guò)程中我們也發(fā)覺(jué)我們的工作中存在一些不足，如協(xié)會(huì)成員之間的了解不是很深入，缺乏必要的積極性，對(duì)協(xié)會(huì)工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)不是很清晰等等這方面的問(wèn)題都是我們協(xié)會(huì)工作的不利造成的。
一、進(jìn)行社團(tuán)整體改革，突出協(xié)會(huì)特色，擴(kuò)大協(xié)會(huì)的影響力度，讓有志向服務(wù)于本協(xié)會(huì)地同學(xué)能夠得到更好的鍛煉機(jī)會(huì)。
二、做好內(nèi)部調(diào)整工作，采取理事會(huì)制。培養(yǎng)內(nèi)部人員的原則立場(chǎng)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)協(xié)會(huì)的凝聚力。
三、做好新會(huì)員的納新工作，突破專業(yè)限制，把本協(xié)會(huì)推向全校。
四、做好本協(xié)會(huì)后備人員的準(zhǔn)備工作，積極接應(yīng)新老生的交替工作。
對(duì)于工作中取得的成就，我們決不驕傲;對(duì)于工作中的不足，我們決不回避。
希望醫(yī)護(hù)禮儀協(xié)會(huì)在下學(xué)期能夠取得更好的成績(jī)，改正更多的不足。
禮儀接待工作總結(jié)篇九
??a、如賓客開(kāi)車來(lái)，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場(chǎng)合適位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門(mén)，并檢查一遍。
??b、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。
??c、留意觀察客人車輛有無(wú)新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。
??d、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車上-----包括打出租的客人）。
??1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信。
??2、習(xí)慣記住客人愛(ài)好和特殊需求。
??3、習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要??最后我想說(shuō)，我作為一名剛加入的后來(lái)者，我會(huì)一百倍的努力為公司的明天而加油。
禮儀接待工作總結(jié)篇十
1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?BR> 8.如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過(guò)程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時(shí)、因地制宜，切記強(qiáng)求一律;化妝創(chuàng)造新意時(shí)不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫(huà)唇線，再涂口紅。
“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。
服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。
不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。
站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺(jué)。
兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側(cè);脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書(shū)每日的主要內(nèi)容之一，無(wú)論是伏案書(shū)寫(xiě)、參加會(huì)議、會(huì)客交談、娛樂(lè)休息都離不開(kāi)坐。不正確的坐姿會(huì)顯得懶散無(wú)禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放;至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立;談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現(xiàn)出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢(shì)。開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側(cè)點(diǎn)式坐姿。
坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內(nèi)側(cè)，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側(cè)轉(zhuǎn);右側(cè)掛式坐姿。在左側(cè)點(diǎn)或右側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節(jié)處，兩腳并攏，上身左轉(zhuǎn)45度，立腰挺胸。
側(cè)身重疊式坐姿。髖部左轉(zhuǎn)45度，頭胸向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。
男士坐姿應(yīng)注意這幾個(gè)方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉。男士后點(diǎn)式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著地。
男士開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。
不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點(diǎn)在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調(diào)配合，和諧的姿態(tài)會(huì)讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
女士不宜將雙膝分開(kāi)，或大腿并攏而小腿分開(kāi);坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人推入沙發(fā)里;不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
橫擺式。表示的是“請(qǐng)進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請(qǐng)往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請(qǐng)”。當(dāng)左手拿著物品，或推扶房門(mén)、電梯門(mén)，而又需引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開(kāi)身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動(dòng)成屈臂狀，請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)去。
斜擺式。表示“請(qǐng)坐”。當(dāng)請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座，當(dāng)來(lái)賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請(qǐng)來(lái)賓坐下。
但在介紹人或?yàn)樗酥嘎窌r(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定范圍內(nèi);在公共場(chǎng)合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
關(guān)于稱呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱先生，對(duì)女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的'女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。
在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。
伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
1、前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。
如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。前臺(tái)接待代表著公司的形象，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。
3、適時(shí)接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽(tīng)電話，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得倉(cāng)促，但讓鈴響太久才接會(huì)讓對(duì)方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，接線員不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?BR> 6、保持正確姿勢(shì)。接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。
7、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
10、當(dāng)接待員正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
禮儀接待工作總結(jié)篇十一
領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就座，上茶，可以說(shuō)"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話給相關(guān)部門(mén)，如果相關(guān)部門(mén)有意向或是事先有約的話，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預(yù)約，而推銷員又堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。
客戶。有些客戶來(lái)訪的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門(mén)的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門(mén)的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。
不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。
由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，具體情況具體處理，這樣才會(huì)做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來(lái)訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。(李方)。
服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無(wú)旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。
一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時(shí)，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說(shuō)。意思是，一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間;兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè);三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實(shí)行無(wú)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門(mén)口附近站立。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說(shuō)出來(lái)的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過(guò)程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ酱蛄苏泻簦艜?huì)使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。
二是語(yǔ)言適當(dāng)。在講"迎客之聲"時(shí)，務(wù)必注意稱呼得體，問(wèn)候禮貌，用語(yǔ)準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時(shí)，還須注意不失禮貌。
三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無(wú)表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對(duì)方，點(diǎn)頭欠身。
上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記;領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道"再見(jiàn)"。
下級(jí)來(lái)訪，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來(lái)訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。
電話接待的基本要求：
(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。
(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見(jiàn)"為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。
(三)引見(jiàn)時(shí)的禮儀。
到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的`高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。
(四)乘車行路。
辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：
(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。
(2)要主動(dòng)打開(kāi)車門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，一般車的右門(mén)為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。
(3)在乘車的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物。
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換名片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
(六)會(huì)議禮儀會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：
(1)發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明目的。
(2)擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫(xiě)明開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。
(3)安排好會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會(huì)場(chǎng)不易尋找，應(yīng)在會(huì)場(chǎng)附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。
(4)開(kāi)會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開(kāi)"馬拉松"式的長(zhǎng)會(huì)，往往上面在作長(zhǎng)篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，應(yīng)視為開(kāi)會(huì)禮儀中十分重要的一條。
(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)議，對(duì)會(huì)議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會(huì)前組成一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題。
禮儀接待工作總結(jié)篇十二
在接待外賓過(guò)程中經(jīng)常遇到的一些禮儀程序和不同方式的活動(dòng)，如迎送、宴請(qǐng)、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談等，我們?cè)谇懊嬉呀?jīng)談到的是與接待工作直接有關(guān)的一些其他問(wèn)題。
關(guān)于邀請(qǐng)的方式。外賓來(lái)訪，通常要由東道國(guó)先發(fā)出邀請(qǐng)，這既是禮節(jié)，也是一項(xiàng)必要的手續(xù)。邀請(qǐng)一般應(yīng)以局面方式進(jìn)行，被邀者在接到邀請(qǐng)函后，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，并據(jù)此辦理有關(guān)的手續(xù)。邀請(qǐng)函除表示歡迎之意外，也表明被邀請(qǐng)者的身份、訪問(wèn)的性質(zhì)以及訪問(wèn)的日期和時(shí)間等內(nèi)容。有時(shí)，為了表示客氣，也可請(qǐng)被邀者在他認(rèn)為“方便的時(shí)候”來(lái)訪，或?qū)r(shí)間留待以后“另行商定”。
有些國(guó)家對(duì)邀請(qǐng)外國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)訪，做出了某些規(guī)定。例如，我國(guó)規(guī)定，應(yīng)邀來(lái)訪的國(guó)家元首、政府首腦訪華天數(shù)一般以5天為限，最長(zhǎng)不超過(guò)7天。其抵京日期，應(yīng)避開(kāi)中方的節(jié)假日和星期天。如因航班等原因?qū)嶋y避開(kāi)，則抵京當(dāng)日中方不安排正式活動(dòng)。關(guān)于接待外賓的費(fèi)用，國(guó)際上比較通行的做法是，來(lái)訪者的國(guó)際旅費(fèi)由來(lái)訪者自己負(fù)擔(dān)，在抵達(dá)東道國(guó)國(guó)境后的住宿交通等，由東道主招待。告別宴會(huì)或答謝宴會(huì)的費(fèi)用，由來(lái)訪者自理。但費(fèi)用問(wèn)題也可由雙方通過(guò)協(xié)商決定。例如，對(duì)某些外賓安排自費(fèi)來(lái)訪，東道主除付設(shè)宴招待的費(fèi)用外，全部住宿交通費(fèi)均由來(lái)訪者自行負(fù)擔(dān)。還有的國(guó)家因財(cái)力所限，對(duì)來(lái)訪代表團(tuán)有人數(shù)限制，或在邀請(qǐng)時(shí)，即言明邀請(qǐng)的人數(shù)，超出部分的人員，費(fèi)用自理。據(jù)俄羅斯《消息報(bào)》1995年月日1月3日?qǐng)?bào)道，外國(guó)總統(tǒng)訪俄，俄方只負(fù)擔(dān)12~15人的費(fèi)用，俄總統(tǒng)出訪，對(duì)方也是這么辦。隨領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)訪的企業(yè)家、記者等的費(fèi)用一般自理；專機(jī)機(jī)組人員的費(fèi)用，除雙方民航有互惠協(xié)定外，一般亦應(yīng)自理。
為了搞好接待，在外賓抵達(dá)以前，就應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。首先，要搞清楚來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況。例如，來(lái)訪外賓的總?cè)藬?shù)，是否包括主賓和其他人員的配偶，來(lái)訪人員的職務(wù)、性別、禮賓次序等情況，這些均可請(qǐng)對(duì)方事先提供。重要國(guó)賓來(lái)訪，其隨訪人員中，有正式隨行人員（或代表團(tuán)團(tuán)員）和工作人員之分，而正式隨行人員中有的還是政府的高級(jí)官員。此外，有的'國(guó)家領(lǐng)袖來(lái)訪，隨行的還有企業(yè)家、記者以及專機(jī)的機(jī)組人員等。這些都應(yīng)在事先了解清楚，以便由有關(guān)單位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。
對(duì)于外賓的飲食愛(ài)好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等也可事先向?qū)Ψ教皆?，必要時(shí)，還可向?qū)Ψ剿饕獊?lái)訪者的血型資料。擬訂來(lái)賓訪問(wèn)日程前，還要向?qū)Ψ搅私馇宄蛛x的日期和時(shí)間、交通工具和施行路線、對(duì)參觀訪問(wèn)的具體愿望等。飛機(jī)起降的具體時(shí)間，可經(jīng)由民航部門(mén)密切掌握。
訪問(wèn)日程一般應(yīng)由東道國(guó)道國(guó)首先提出。日程草案擬訂后，可先將主要內(nèi)容告知對(duì)方，以便聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，并使對(duì)方有所準(zhǔn)備。日程安排的好壞，對(duì)訪問(wèn)的成功與順利進(jìn)行具有重要的意義。特別是國(guó)家領(lǐng)袖的訪問(wèn)，既要使日程安排符合禮議規(guī)格的一般要求，又要避免使人感到所有這類訪問(wèn)都千篇一律。在擬訂日程草案時(shí)，除了遵循通常的禮儀程序以外，還要考慮以下一些因素：1.訪問(wèn)的目的和性質(zhì)；2.訪問(wèn)者的愿望；3.訪問(wèn)者同東道國(guó)的哪些人和事有特殊的關(guān)系；4.訪問(wèn)者過(guò)去是否曾經(jīng)來(lái)訪過(guò)，哪些項(xiàng)目過(guò)去已經(jīng)看過(guò)，如何使本次訪問(wèn)更具特色；5.來(lái)訪者的年齡及身體狀況能適應(yīng)的活動(dòng)限度；6.代表團(tuán)其他成員的特殊要求與安排，特別是主賓的夫人，有時(shí)可以另行排一些有意義的活動(dòng)。除了以上因素以外，主方領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間安排是一個(gè)十分重要的因素，事先應(yīng)當(dāng)同有關(guān)的辦公室聯(lián)系好。
日程安排的松緊應(yīng)適當(dāng)?；顒?dòng)安排太少，讓客人有時(shí)在賓館里無(wú)所事事，會(huì)感到受冷遇；活動(dòng)安排太多，又會(huì)令客人筋疲力荊要保持日程安排適當(dāng)平衡確非易事。為了讓客人在有限的時(shí)間內(nèi)，多看一些東西，多接觸一些人，常常容易把日程排得太滿，沒(méi)有輕松休息的時(shí)間。美國(guó)前總統(tǒng)艾森豪威爾談起英國(guó)女王緊張的訪美日程時(shí)說(shuō)：“她們一定希望有時(shí)間休息安靜一下?！绻魏沃指野盐业娜粘贪才诺孟袼齻兊哪菢樱ňo張），我就要把他解雇?！?BR> 對(duì)于接待規(guī)格的高低也往往比較敏感。因此，對(duì)于來(lái)訪客人的接待規(guī)格要妥善掌握。
接待規(guī)格的高低常常從各方面表現(xiàn)出來(lái)。例如，宴會(huì)規(guī)模的大小，出席宴會(huì)的主方人員的身份；某些禮儀活動(dòng)的隆重程度等，甚至有時(shí)住房和交通工具的安排，也會(huì)被人視為接待規(guī)格高低的反映。因此，對(duì)于同一級(jí)別的國(guó)賓，應(yīng)保持大體上差不多的接待規(guī)格，以免給人以厚此薄彼的感覺(jué)。而對(duì)于某些在政治上或兩國(guó)關(guān)系上有特殊需要的國(guó)賓給以“破格”的接待，則可能會(huì)收到明顯的效果。
接待規(guī)格雖然可以從多方面反映出來(lái)，但領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)尤其重要。由誰(shuí)接見(jiàn)，談得怎么樣，都是人們所關(guān)注的熱點(diǎn)。有時(shí)候，東道國(guó)的主要領(lǐng)導(dǎo)人不在首都，來(lái)賓亦愿特意去外地會(huì)見(jiàn)。所以，在擬訂接待計(jì)劃和安排活動(dòng)日程時(shí)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)，要給予特別的重視。
各國(guó)對(duì)來(lái)訪外賓，尤其是國(guó)賓的安全，都特別重視。有些國(guó)家在重要國(guó)賓來(lái)訪時(shí)，采取特別的安全警戒措施。這是因?yàn)闁|道國(guó)政府有責(zé)任保證客人在其境內(nèi)逗留期間的人身安全。按照國(guó)際上通常的做法，國(guó)賓來(lái)訪，自入境之時(shí)起，其安全保衛(wèi)的責(zé)任，就落在東道國(guó)肩上。東道國(guó)政府應(yīng)同來(lái)訪國(guó)政府配合，精心制定保護(hù)他們的計(jì)劃，包括警察護(hù)送、現(xiàn)場(chǎng)控制、近身保衛(wèi)、食物品嘗、交通安全以及其他一切必要的技術(shù)和預(yù)防性措施。禮賓部門(mén)在考慮日程和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安排時(shí)，也應(yīng)將安全因素考慮在內(nèi)。
外賓來(lái)訪期間的生活接待十分重要。住房、坐車、生活起居，要盡量使其舒適、方便、安全，飲食應(yīng)當(dāng)可口。住地應(yīng)當(dāng)選擇在環(huán)境優(yōu)美安靜的地段，以便使來(lái)賓在繁忙緊張的活動(dòng)之后得到適當(dāng)?shù)男?。?guó)事訪問(wèn)一般以住國(guó)賓館、高級(jí)飯店為多，這些地方設(shè)備好，服務(wù)周到有經(jīng)驗(yàn)。也有的國(guó)家為了講究禮儀規(guī)格而安排來(lái)賓住在王宮、別墅等地方。元首住地應(yīng)升來(lái)訪國(guó)的國(guó)旗或元首旗。住房的分配，身邊工作人員，如秘書(shū)、譯員、近身警衛(wèi)和服務(wù)人員等應(yīng)住在靠近主賓的房間。對(duì)代表團(tuán)中的高級(jí)官員亦應(yīng)妥善安排。除非不得已的情況，單身漢亦應(yīng)安排單獨(dú)房間，而不要安排單身漢兩人合祝住房可由東道主安排分配后，再征求客人意見(jiàn)；也可將房間位置圖提前交給對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方自行安排。
常年有外賓居住的高級(jí)賓館、飯店，都應(yīng)把搞好生活接待、不斷提高服務(wù)質(zhì)量作為其孜孜不倦的奮斗目標(biāo)，不但要配備先進(jìn)的生活設(shè)備，而且要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客人要細(xì)致周到、體貼溫馨，于細(xì)微處見(jiàn)精神。有一位紐約商人是泰國(guó)曼谷東方飯店的?？?，有一次他在星期五住進(jìn)這家飯店，發(fā)現(xiàn)飯店把他的房間安排在二樓靠近樓梯的地方，他見(jiàn)此深受感動(dòng)，因?yàn)榛谧诮痰木売?，他在星期五不能搭乘電梯。事情雖小，其情可嘉。
關(guān)于飲食，應(yīng)按外賓的習(xí)慣和愛(ài)好，盡量搞好。還應(yīng)按外賓習(xí)慣，在房間內(nèi)準(zhǔn)備一些飲料、水果等，供其隨時(shí)取用。
對(duì)于來(lái)賓國(guó)家的國(guó)旗（元首旗）的旗樣和制作說(shuō)明，國(guó)歌的樂(lè)譜可以通過(guò)外交途徑向?qū)Ψ剿饕?。此外，還要收集一些來(lái)訪國(guó)的樂(lè)曲，供奏席間樂(lè)及晚會(huì)表演時(shí)用。
國(guó)賓來(lái)訪，一般都要送禮給東道國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人和工作人員，東道國(guó)亦相應(yīng)贈(zèng)禮答謝。領(lǐng)導(dǎo)人互贈(zèng)禮品，可在會(huì)見(jiàn)時(shí)當(dāng)面致送，也可通過(guò)禮賓工作人員轉(zhuǎn)交；給一般隨行人員和工作人員的禮品，則可收禮賓人員轉(zhuǎn)交。送禮要避免千篇一律，重復(fù)雷同，因此對(duì)每次來(lái)訪國(guó)賓的禮物，應(yīng)有所記載，以備日后查閱。送給來(lái)訪國(guó)賓的禮物，應(yīng)爭(zhēng)取隨專機(jī)帶走。如無(wú)專機(jī)，則一般不宜贈(zèng)送大件易碎難運(yùn)的禮品，以便于賓客作為隨身行李運(yùn)走。
我國(guó)做法是，外國(guó)國(guó)家元首來(lái)訪，我駐該國(guó)的大使可以提前或陪同來(lái)賓回國(guó)，參加接待工作。有時(shí)，外國(guó)政府首來(lái)訪，亦可作此安排。這不但有利于溝通情況，做好接待工作；而且有利于我駐外大使在訪問(wèn)結(jié)束返館后，在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展工作。這也是符合一般國(guó)際禮儀的做法，其他國(guó)家也有類似做法。來(lái)訪國(guó)賓去首都以外的其他城某地訪問(wèn)，交通工具一般應(yīng)由東道國(guó)安排。外國(guó)元首、政府首腦一般安排乘坐專機(jī)或火車專列，也有乘包機(jī)或火車上加掛專用車廂的。其他一般代表團(tuán)乘坐班機(jī)。公路交通發(fā)達(dá)的國(guó)家，也可視情況乘汽車。
國(guó)家元、政府首腦去外地，均由政府派其他高級(jí)官員陪同前往。當(dāng)?shù)氐哪车亻L(zhǎng)、某某長(zhǎng)舉行歡迎宴會(huì)，致歡迎詞，來(lái)訪的主賓或其他主要官員答詞。某某、某地長(zhǎng)一般應(yīng)陪同參觀訪問(wèn)。政治性會(huì)談一般在首都舉行，個(gè)別情況下也在外地舉行的。著名的中美《上海公報(bào)》就是最終在上海談定并公布的。
接待外賓，特別是接待重要國(guó)賓，任務(wù)重，時(shí)間緊，是一項(xiàng)涉及外事、公安、交通、民航、首都和外某某某地等許多單位和人員的綜合工程。國(guó)家主要領(lǐng)導(dǎo)人常常親臨參加，親自主持，并有廣泛的群眾參與。因此，各國(guó)都有一支精明、干練、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能相互默契配合的接待人員隊(duì)伍。這也是做好接待工作的一項(xiàng)基本保證。
禮儀接待工作總結(jié)篇十三
摘要：語(yǔ)言談吐禮儀既是秘書(shū)人員必備的修養(yǎng)，也是一項(xiàng)重要的專業(yè)技能。秘書(shū)要遵循語(yǔ)言談吐禮儀的基本要求，語(yǔ)言要文明禮貌、準(zhǔn)確簡(jiǎn)明、真誠(chéng)自然;要掌握言談吐的具體規(guī)則，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)氣謙和，配合表情、手勢(shì)與身體姿態(tài)，交談中要禮讓對(duì)方;交談中要善于聆聽(tīng)、有所忌諱，注意交談的環(huán)境。
關(guān)鍵詞：秘書(shū);語(yǔ)言談吐;禮儀。
語(yǔ)言是人類思維和交際的工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的紐帶和橋梁。秘書(shū)崗位的特殊性決定了其要經(jīng)常使用語(yǔ)言與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等進(jìn)行交流和溝通。無(wú)論是面對(duì)面的交談，還是使用通訊工具進(jìn)行溝通，都必須掌握語(yǔ)言談吐禮儀。語(yǔ)言談吐禮儀既是秘書(shū)人員必備的修養(yǎng)，也是一項(xiàng)重要的專業(yè)技能。
一、秘書(shū)語(yǔ)言談吐禮儀的基本要求。
(一)語(yǔ)言要文明禮貌。
作為訓(xùn)練有素的現(xiàn)代秘書(shū)，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語(yǔ)言。注重修養(yǎng)，不說(shuō)臟話粗話;控制情緒，不說(shuō)氣話牢騷話;坦誠(chéng)相見(jiàn)，不說(shuō)空話假話;顧及對(duì)方的感受，注意用委婉的詞句來(lái)表達(dá)不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語(yǔ)，您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)應(yīng)隨時(shí)掛在嘴邊。除此之外，秘書(shū)還要學(xué)會(huì)使用中國(guó)傳統(tǒng)的謙辭敬語(yǔ)來(lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說(shuō)失陪，請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)賜教等。文明禮貌的語(yǔ)言為交談創(chuàng)造一個(gè)和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書(shū)塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎(chǔ)。
(二)語(yǔ)言要準(zhǔn)確簡(jiǎn)明。
交談中語(yǔ)言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響到交談的效果。首先內(nèi)容要準(zhǔn)確。內(nèi)容組織要層次清晰、邏輯性強(qiáng)，重點(diǎn)突出，不丟不落，準(zhǔn)確傳達(dá)意圖。其次，用語(yǔ)要準(zhǔn)確。遣詞造句力求準(zhǔn)確，合乎語(yǔ)法規(guī)范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語(yǔ)。第三，表達(dá)要準(zhǔn)確。發(fā)音正確，避免念錯(cuò)字、讀錯(cuò)音;發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。
“言不在多，達(dá)意則靈”，交談時(shí)，應(yīng)力求言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復(fù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個(gè)應(yīng)該是這樣吧”。避免重復(fù)用語(yǔ)，例如：“這個(gè)這個(gè)這個(gè)”，“也就是說(shuō)，就是說(shuō)”。
(三)語(yǔ)言要真誠(chéng)自然。
交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠(chéng)懇，只有真誠(chéng)相待，坦誠(chéng)相見(jiàn)，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實(shí)意的交流是信任對(duì)方的表現(xiàn)，真誠(chéng)的語(yǔ)言能夠激起對(duì)方感情的共鳴，給對(duì)方留下良好的印象。對(duì)上級(jí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，謙虛謹(jǐn)慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對(duì)同事和下級(jí)要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書(shū)在工作中真誠(chéng)的態(tài)度、親切自然的語(yǔ)言表達(dá)是有效溝通的基礎(chǔ)。
二、秘書(shū)語(yǔ)言談吐的具體規(guī)則。
(一)語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)氣謙和。
秘書(shū)在交談中音量要適中，聲音過(guò)大，制造噪音，不柔美;聲音過(guò)小，聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁，也顯得不大方自信，影響表達(dá)效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。交談中，語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢、忽快忽慢，都會(huì)影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過(guò)慢，使語(yǔ)義不連貫。講話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)平和，不用太多的語(yǔ)氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓(xùn)指責(zé)別人。
(二)配合表情、手勢(shì)與身體姿態(tài)。
善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)來(lái)配合、強(qiáng)調(diào)自己的語(yǔ)言，吸引聽(tīng)眾，使講話更生動(dòng)。表情與手勢(shì)要與談話內(nèi)容協(xié)調(diào)配合，適當(dāng)?shù)那〉胶锰幍谋砬榕c手勢(shì)可以使談話更有表現(xiàn)力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過(guò)于頻繁的手勢(shì)反而可能破壞談話應(yīng)用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩(wěn)重的印象。只有恰當(dāng)?shù)谋砬楹褪謩?shì)才能使談話增色。
秘書(shū)要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時(shí)，要保持身體直立，避免在說(shuō)話的時(shí)候身體晃來(lái)晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)?！敖徽勚姓_的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度?！比缟钭?坐的靠后)表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢(shì)和充滿自信;淺坐(坐的靠前)表現(xiàn)出尊重和謙虛，但過(guò)分的淺坐則有自卑和獻(xiàn)媚之嫌。
(三)交談中禮讓對(duì)方。
交談是一種合作，是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人互相交流思想、意見(jiàn)。秘書(shū)在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨(dú)自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場(chǎng)，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對(duì)方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執(zhí)己見(jiàn)，強(qiáng)詞奪理，應(yīng)讓在場(chǎng)的人充分發(fā)言，各抒己見(jiàn)，集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短。對(duì)方所談的意見(jiàn)，一般不要當(dāng)面直接否定，必要時(shí)用語(yǔ)要委婉。
三、秘書(shū)語(yǔ)言談吐注意事項(xiàng)。
(一)善于聆聽(tīng)。
我們總是認(rèn)為，一個(gè)善于交談的人首先必須能講，事實(shí)上，善于聆聽(tīng)在交談中更重要。因?yàn)椤叭绻隳苋褙炞?、認(rèn)真耐心地聆聽(tīng)對(duì)方講話，表示你誠(chéng)心誠(chéng)意與對(duì)方交往，非常尊重對(duì)方，對(duì)方會(huì)因此而樂(lè)意與你交往”。好的聽(tīng)者是交談順利進(jìn)行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，目光要平視，注視的時(shí)間大約占到談話總時(shí)間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動(dòng)作都是注意力不集中、心不在焉的表現(xiàn)，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應(yīng)。會(huì)意的微笑、贊許的點(diǎn)頭、偶爾的提問(wèn)、適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的講話等等，意味著對(duì)方的談話引起了共鳴，會(huì)使談話更投機(jī)、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽(tīng)是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過(guò)程，一個(gè)好的聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)在聆聽(tīng)過(guò)程中思索回味、分析概括對(duì)方的談話，從中得到有效的信息。
(二)有所忌諱。
秘書(shū)工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場(chǎng)合需要臨時(shí)選擇交談的話題。交談內(nèi)容往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，好的話題能使談話順利展開(kāi)，愉快進(jìn)行。如果選擇了對(duì)方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局;如果選擇了對(duì)方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，秘書(shū)人員要懂得交談時(shí)有所忌諱。不談?wù)摲亲h黨和政府以及單位的話題;不涉及國(guó)家、行業(yè)、組織的秘密;不背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談?wù)撨`背社會(huì)倫理道德或格調(diào)低下的內(nèi)容;不談?wù)摷膊?、死亡、兇殺、?zāi)禍等令人不愉快的話題;不談?wù)撃挲g、收入、婚姻等個(gè)人隱私的話題等等。
(三)注意環(huán)境。
任何語(yǔ)言交際都是在一定環(huán)境、場(chǎng)合下，面對(duì)特定的交際對(duì)象進(jìn)行的。交談環(huán)境對(duì)語(yǔ)言既有便利作用，又有制約作用。秘書(shū)要分析和把握具體交談場(chǎng)合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對(duì)象的心理特征等，在交談時(shí)，既要努力適應(yīng)環(huán)境，根據(jù)場(chǎng)合的不同調(diào)整語(yǔ)言表達(dá)形式，更好地實(shí)現(xiàn)交談目的;又要積極地、能動(dòng)地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達(dá)思想感情。如在公務(wù)往來(lái)、談判等場(chǎng)合中，秘書(shū)應(yīng)該注意語(yǔ)言談吐的科學(xué)性、條理性，用語(yǔ)要典雅、準(zhǔn)確、規(guī)范;而在出席某個(gè)社交場(chǎng)合時(shí)，語(yǔ)言談吐可根據(jù)談話對(duì)象幽默風(fēng)趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。
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禮儀接待工作總結(jié)篇十四
秘書(shū)應(yīng)注意接待室的布置。應(yīng)布置得清潔、整齊、美觀，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿生機(jī)。接待來(lái)訪的地方應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內(nèi)顯得生機(jī)盎然，可在窗臺(tái)，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料等。
（二）心理準(zhǔn)備。
秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠(chéng)心”。待人接物應(yīng)熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。
優(yōu)秀的秘書(shū)還應(yīng)有對(duì)各種來(lái)客如何應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備，來(lái)訪客人大致可以分為三類：
1.直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶、股東、單位內(nèi)部高級(jí)人員等。
2.間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。
3.與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團(tuán)體、員工家屬等。
秘書(shū)要在接待中對(duì)各類訪客都能以機(jī)敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書(shū)的成功表現(xiàn)。
迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)。
秘書(shū)人員接待來(lái)訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。
（一）親切迎客。
靈活處之。
（二）熱忱待客。
在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。在引路時(shí)，上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。到達(dá)會(huì)客室前要指明“就要這里”，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；如果門(mén)往內(nèi)開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)已先入。
進(jìn)入后，引導(dǎo)座位的禮節(jié)是：通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子。西方國(guó)家通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。在座位中，一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：
會(huì)客廳：a——1號(hào)賓客b——2號(hào)賓客c——上司d——秘書(shū)。
對(duì)于雙邊談判，通常賓主分坐長(zhǎng)型桌子的兩邊，若長(zhǎng)桌與入口處垂直，則正。
對(duì)門(mén)的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對(duì)門(mén)的一側(cè)是下座，由主方坐。若長(zhǎng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側(cè)為下座，歸主方坐。圖示如下：
會(huì)談室：主方五位會(huì)談手順序?yàn)椋?、2、3、4、5。
客方五位會(huì)談手順序?yàn)椋篴、b、c、d、e。
接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì)客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對(duì)訪客，而以正面倒走方式退出。
遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應(yīng)是在客人就座后，未開(kāi)始談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí)，要端著托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對(duì)客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客人退出。
（三）禮貌送客。
“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車送客人時(shí)，要注意乘車的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車專備有小車司機(jī)，那么后座右位為首位，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后。上車依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車應(yīng)從車后繞行。如果是主人親自駕車送客，若只有一位客人，則應(yīng)陪坐于轎車前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應(yīng)改坐前座陪同主人。圖示如下：
吉普車：轎車：
在招呼上車安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請(qǐng)上”的手勢(shì)。若秘書(shū)跟車送客，到了目的地下車時(shí)要比客人早一步下去，替客人開(kāi)車門(mén)。
1.注重教養(yǎng)。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。
2.使用禮貌用語(yǔ)。在國(guó)際交往中“你好”|“請(qǐng)”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。
3.尊重不同國(guó)家的習(xí)俗。應(yīng)了解各國(guó)禁忌。
4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。
5.女士?jī)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。
6.不卑不亢。要保持人格平等。
禮儀接待工作總結(jié)篇十五
(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。
(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以再見(jiàn)為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。
到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。
握手順序按照尊者為先的原則。在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮;在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。
屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。
為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團(tuán)體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個(gè)人。
自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。
名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片。
名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對(duì)對(duì)方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。
禮儀接待工作總結(jié)篇十六
乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。
如果是主人自己開(kāi)車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置商務(wù)禮儀之會(huì)議接待禮儀。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門(mén)越近，座次越高。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。
2、陪同客人行進(jìn)的位次。
首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方禮儀大全。
3、上下樓梯時(shí)。
一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。
4、國(guó)際展會(huì)時(shí)。
國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開(kāi)會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。
禮儀接待工作總結(jié)篇十七
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
三、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。
身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。
待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。
一、禮貌用語(yǔ)：
第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。
第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”
第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。
二、注意事項(xiàng)：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。
6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
站臺(tái)要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。
3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤(pán)里的東西要按照拖盤(pán)原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”
其它注意事項(xiàng)：
1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
3、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
1、禮貌用語(yǔ)的基本要求。
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：
(1)說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足.應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。
(3)說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。
(4)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。
禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。
初次見(jiàn)面：“久仰”
看望別人：“拜訪”
請(qǐng)人勿送：“留步”
請(qǐng)人幫忙：“勞駕”
求給方便：“借光”
請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教”
請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教”
贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)”
歸還原物：“奉還”
歡迎購(gòu)買(mǎi)：“光顧”
老人年齡：“高壽”
客人來(lái)到：“光臨”
中途先走：“失陪”
贈(zèng)送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原諒：“包涵”
麻煩別人：“打擾”
好久不見(jiàn)：“久違”
托人辦事：“拜托”
與人分別：“告辭”
請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)”
贈(zèng)送禮品：“笑納”
表示感謝：“多謝”
稱謂比較。
好的措辭不好的措辭。
我、我們?cè)蹅?、爺們?BR> 您、您們你、你們。
先生、夫。
人、太太你老頭子、你老婆。
您的`同伴、與您同來(lái)的那位先生那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的。
女士女的。
老先生老頭兒。
先生太太您二位你門(mén)兩口子、兩個(gè)人。
是、是的嗷、啊。
我明白了知道了。
可以行啊。
未曾聽(tīng)說(shuō)不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
立即請(qǐng)來(lái)立即叫來(lái)。
問(wèn)候語(yǔ)：您好!
下午好!
晚上好!
尊敬語(yǔ)：您。
您二位。
諸位。
先生。
女士。
小姐。
小朋友。
您們幾位。
貴客。
貴公司。
前輩。
謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李。
免貴，本人姓王。
晚輩(指自己)。
家父/家母。
鄭重語(yǔ)：我先告辭。
拜托諸位!
我一定盡力!
寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)啊!
昨日的新聞您看了沒(méi)有?
謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)?
這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何?
能否這樣答復(fù)?
委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。
真給您添了不少麻煩。
招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。
祝賀語(yǔ)：新年好!
春節(jié)好!
節(jié)日快樂(lè)!
步步高升!
恭喜發(fā)財(cái)!
萬(wàn)事勝意!
安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心!
請(qǐng)不要難過(guò)!
我一定盡力!
應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您!
再次表示感謝!
明天見(jiàn)!
禮儀接待工作總結(jié)篇十八
非常感謝貴公司對(duì)的支持與厚愛(ài)，現(xiàn)就月日-月日會(huì)議接待具體事宜達(dá)成如下協(xié)議：
一.客房。
1.抵離時(shí)間：2.入住人數(shù)：3.房間類型：4.房間數(shù)量：5.房間價(jià)格：
6.會(huì)議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內(nèi)的迷你吧和長(zhǎng)途電話(保留市話)。
二.會(huì)議。
1.時(shí)間：2.地點(diǎn)：3.場(chǎng)租：
免費(fèi)提供：
4.人數(shù)：5.場(chǎng)型：6.其他：
三.餐飲。
早餐。
時(shí)間：人數(shù)：地點(diǎn)：午餐。
時(shí)間：
人數(shù)：
地點(diǎn)：
標(biāo)準(zhǔn)：元/席(菜單后附，不含酒水)晚餐日期：人數(shù)：
地點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)：
四、其它(交通和旅游、娛樂(lè))。
接待：
旅游。
娛樂(lè)。
五：付款方式。
1.敬請(qǐng)貴公司于月日入住前將本次會(huì)議的集體消費(fèi)押金交于。
財(cái)務(wù)部。2.會(huì)議期間所發(fā)生的團(tuán)體費(fèi)用，例如房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)，可先行簽字入總帳，并請(qǐng)?zhí)峁┖炞钟行俗謽印?BR> 3.本次會(huì)議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔(dān)保。、
4.貴公司在所發(fā)生的一切費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)及其他雜項(xiàng)費(fèi)(包括貴公司客人沒(méi)有付清的雜費(fèi))，敬請(qǐng)貴公司在月日離店前一次性結(jié)清。
5.宴會(huì)預(yù)訂須知：根據(jù)協(xié)議上所注明的活動(dòng)時(shí)間，貴方需至少在活動(dòng)期前36小時(shí)向銷售部確定參加活動(dòng)人數(shù)。結(jié)帳時(shí)，賓館將以確定人數(shù)和實(shí)際參加人數(shù)兩者較多者結(jié)帳;若確定人數(shù)少于實(shí)際參加人數(shù)，賓館將按食品費(fèi)的50%收取相應(yīng)費(fèi)用。
六.違約責(zé)任。
1.如因各種原因會(huì)議臨時(shí)取消給賓館帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，賓館將收取違約金，具體規(guī)定如下：
2.賓館將依據(jù)合同提供房間數(shù)量和車數(shù)量及車型，如在48小時(shí)內(nèi)有所變動(dòng)，賓館將針對(duì)違約部分賠償給貴公司50%的違約金。
我們希望上述安排能夠滿足貴公司的需要，如無(wú)疑議，請(qǐng)盡早確定，未盡事宜，請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。
公關(guān)銷售經(jīng)理。
代表：
分管經(jīng)理。
公司：
日期：
禮儀接待工作總結(jié)篇十九
1.對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。
2.不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。
3.認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。
4.對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。
5.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速輸，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。
6.正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。
8.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的.客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
禮儀接待工作總結(jié)篇二十
熱情接待來(lái)訪或來(lái)辦事的人員，如接觸點(diǎn)在首問(wèn)責(zé)任人辦公室，應(yīng)先請(qǐng)來(lái)人坐下，詢問(wèn)來(lái)意。接觸點(diǎn)在其它位置，亦應(yīng)提供熱情服務(wù)；臨走時(shí)，送至辦公室門(mén)外。
接待群眾來(lái)訪來(lái)電，講究文明禮貌，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不得語(yǔ)言粗魯。
有人來(lái)訪：“您好，請(qǐng)坐”。
詢問(wèn)來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事（找哪位）？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？”
了解來(lái)意后：“請(qǐng)您談?wù)勄闆r?！?BR> 對(duì)方找錯(cuò)門(mén)：“對(duì)不起，您找錯(cuò)了地方?！被颉皩?duì)不起，這是科（股）室，這里沒(méi)有這個(gè)人”或“這是科（股）室，您找的人是在科（股）室?！?BR> 對(duì)方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用電話與他聯(lián)系。謝謝！”。如對(duì)方有需要，應(yīng)提供要找的人的電話。
對(duì)方要辦的`事不屬于本部門(mén)管轄：“您要辦的事屬部門(mén)負(fù)責(zé)，請(qǐng)直接與部門(mén)聯(lián)系?！?BR> 向來(lái)訪者告辭：“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”或“您走好，再見(jiàn)！”
使用電話的主要用語(yǔ)：
接電話：“您好？這是單位，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您。”
來(lái)電找人：“好的，請(qǐng)稍等?！?BR> 找人不在時(shí)：“您好，您要找的同志不在，是否需要轉(zhuǎn)告？”或者“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)再打來(lái)，謝謝！”
對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了電話?！?BR> 向外打電話：“您好！我是單位科（股）室人，麻煩您找同志（職務(wù)）接電話，謝謝！”
通話完畢“再見(jiàn)！”
通話結(jié)束后應(yīng)稍停后再輕輕掛斷。
禮儀接待工作總結(jié)篇二十一
公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來(lái)受到重視。
1.接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。
2.不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。
3.要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。
4.對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。
5.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪。
6.正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。
8.如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。
公務(wù)接待來(lái)訪的禮儀規(guī)范。
語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候;認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)交流;。
明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。
接聽(tīng)電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
(一)及時(shí)接電話。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
(二)確認(rèn)對(duì)方。對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“您好!我是某某某?！?作為單位辦公自我介紹：“您好!這里是xx單位部門(mén)名稱”。)如果對(duì)方找的人在旁邊，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
(三)講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話;最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
(四)調(diào)整心態(tài)。當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
(五)用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。
(一)接待來(lái)訪禮儀。接待上級(jí)來(lái)訪要周到細(xì)致，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記。領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”。接待下級(jí)或群眾來(lái)訪要親切熱情，除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來(lái)訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。
(二)引見(jiàn)介紹禮儀。對(duì)來(lái)辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面的客人，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門(mén)后回身輕輕把門(mén)帶好。
(三)送文件禮儀。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導(dǎo)面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)吐齒清楚地向領(lǐng)導(dǎo)介紹：“，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，出門(mén)，回身輕輕把門(mén)帶好。
待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
(一)奉茶的方法。落座時(shí)就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì)：“您請(qǐng)用茶”。
(二)奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主;先女后男;先長(zhǎng)后幼。
(三)奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續(xù)水。
禮儀接待工作總結(jié)篇一
外單位客人到本單位來(lái)訪，無(wú)論是辦事、求助，還是取經(jīng)、調(diào)研等，一般都是在辦公室進(jìn)行。在辦公室里接待客人，有如下一套禮儀：
早做準(zhǔn)備，保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境。
辦公室平時(shí)也應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。如有客人來(lái)訪，則更應(yīng)保持較高水平的工作條件。
客人來(lái)訪，一般是會(huì)早打招呼、早有約定的。得知客人來(lái)訪消息后，應(yīng)告知有關(guān)部門(mén)早做準(zhǔn)備，把辦公室收拾得干凈利落。窗戶要明亮，桌椅要整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。冬季要溫暖，夏季要涼爽。茶水早備好，對(duì)有的客人還可備些水果?？傊?，辦公室是領(lǐng)導(dǎo)的辦公場(chǎng)所，是本單位的門(mén)面，反映出接待人員的精神面貌和工作作風(fēng)，代表著單位形象，必須認(rèn)真布置。當(dāng)然，也不必豪華闊氣。
如果來(lái)客較多，或客人規(guī)格較高，來(lái)訪的目的又比較嚴(yán)肅，也可以在專門(mén)的會(huì)議室（會(huì)客室）接待。會(huì)議室（會(huì)客室）也應(yīng)早做準(zhǔn)備，以迎客人。
準(zhǔn)備好有關(guān)材料。
客人來(lái)訪前的準(zhǔn)備工作，除了接待場(chǎng)合（辦公室或會(huì)議室、會(huì)客室）精心布置外，還有一項(xiàng)重要任務(wù)就是材料的準(zhǔn)備?？腿藖?lái)訪，是參觀本單位某某部門(mén)，還是了解、考察某項(xiàng)工作？是商洽某方面的問(wèn)題，還是研究相互合作事宜？務(wù)需心中有數(shù)。有關(guān)客人來(lái)訪的目的，一般對(duì)方早已提前告知，應(yīng)根據(jù)雙方商定的會(huì)談事宜，或客人的請(qǐng)求，讓有關(guān)人員早做準(zhǔn)備。需要什么數(shù)字、情況、資料，事先提供出來(lái)，該打印的打印，該論證的論證，該先拿出初步意見(jiàn)的先統(tǒng)一內(nèi)部口徑。省得客人來(lái)后現(xiàn)找現(xiàn)查，或無(wú)法表態(tài)，顯得被動(dòng)。
工作人員禮貌接待。
客人到來(lái)，要抽調(diào)若干工作人員進(jìn)行接待。接待的工作人員，有的是服務(wù)、禮儀接待，比如引導(dǎo)、倒茶倒水、留飯宴請(qǐng)的熱情招待等；有的是工作需要接待，比如參加會(huì)談、介紹情況、參與商討等。
無(wú)論負(fù)責(zé)哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動(dòng)輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。風(fēng)風(fēng)火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言談粗俗，是對(duì)客人的不禮貌，也會(huì)使本單位大失體面。
在與客人會(huì)談過(guò)程中，無(wú)關(guān)人員應(yīng)自動(dòng)退避。至于禮儀、服務(wù)人員，應(yīng)定時(shí)敲門(mén)而進(jìn)，倒茶續(xù)水，取換毛巾，進(jìn)行熱情服務(wù)；但服務(wù)不應(yīng)影響主客雙方會(huì)談，要保持現(xiàn)場(chǎng)的安靜。服務(wù)完畢應(yīng)輕輕退出。
送客。
若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關(guān)人員也要隨之送行。
客人若自備車輛，工作人員可早些通知司機(jī)（或由客人方工作人員自行通知）。若需本單位送回，需要早做車輛安排，勿使久等。
可視情況，決定送至辦公室門(mén)口或單位大門(mén)口。送別時(shí)應(yīng)說(shuō)些客氣話：“歡迎再來(lái)?！薄皻g迎常聯(lián)系。’川接待不周，請(qǐng)多原諒”等。
禮儀接待工作總結(jié)篇二
職場(chǎng)禮儀遠(yuǎn)不是像有些人想象的僅僅著正裝即可。正規(guī)社交場(chǎng)合，任何禮儀細(xì)節(jié)都可能成為決定勝敗的關(guān)鍵，這絕不是危言聳聽(tīng)。以下是小編為大家搜集整理提供到的辦公室商務(wù)接待禮儀，希望對(duì)您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！
鞠躬禮儀身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。
開(kāi)門(mén)：向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)。
電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。
奉茶：要及時(shí)，開(kāi)水宜在70度左右，7分滿。
握手：無(wú)到――身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到;握手時(shí)間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。
介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。
名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。
同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走。
保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：
1、2米-。
1、6米為社交距離;0、5米-。
1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于。
3、6米為公共距離。
鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。
送客：主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。
禮儀接待工作總結(jié)篇三
20xx年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我順利地完成了20xx年度的本職工作，也按時(shí)完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，現(xiàn)將20xx年的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：
1、后勤保障工作：辦公室各辦公設(shè)備及宿舍設(shè)施問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，聯(lián)系人員及時(shí)維修，保證員工正常辦公。
2、行政采購(gòu)：日常零星采購(gòu)工作及辦公用品采購(gòu)、發(fā)放、保管、使用登記、維護(hù)工作等。
3、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時(shí)制定表格、文檔等，同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代打印、掃描、復(fù)印的文件等；同時(shí)對(duì)所需保存的資料進(jìn)行歸檔留存。
4、日常接待工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成日常接待工作。對(duì)在展廳參觀的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拍照記錄，以備后續(xù)宣傳使用。
5、協(xié)助工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司的后勤服務(wù)工作及各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。組織、安排以及搞好公司企業(yè)文化宣傳活動(dòng)。
6、車輛及油卡管理：對(duì)行政用車的調(diào)度和行程的監(jiān)督以及里程的匯總和上報(bào)，并對(duì)駕駛員的出勤、行車安全性、違章進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以確保公司用車安全。對(duì)油卡的使用進(jìn)行及時(shí)記錄，保證油卡使用合理，及時(shí)申請(qǐng)油卡充值并開(kāi)票報(bào)銷。
7、庫(kù)房管理：及時(shí)整理庫(kù)房以及做好庫(kù)房現(xiàn)存物品統(tǒng)計(jì)，對(duì)物品出入庫(kù)做詳細(xì)記錄。
在今年的工作中，我也存在著一些不足之處和需要改進(jìn)的地方：
1、文件存檔工作還不夠完善。改進(jìn)之處:及時(shí)對(duì)各個(gè)需存檔的文件資料進(jìn)行歸檔留存，力求公司的文件存檔工作的不斷改進(jìn)和完善。
2、在車輛的使用登記工作上不夠細(xì)致。改進(jìn)之處:完善登記流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有記錄，定期檢查各車輛的使用記錄。
3、在專業(yè)技能上還有待提高。我將學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，努力提高打字速度，加強(qiáng)書(shū)寫(xiě)和閱讀的能力。
4、業(yè)務(wù)能力尚需加強(qiáng)。改進(jìn)之處：通過(guò)更多的歷練提升自己的閱歷，開(kāi)闊眼界，積極尋求突破，提升自我。
明年工作計(jì)劃：
認(rèn)真做好行政專員一職，嚴(yán)格遵循崗位職責(zé)，遵守公司規(guī)章制度。做好每周工作計(jì)劃，辦公用品的出入庫(kù)建立臺(tái)賬，車輛的使用登記記錄建立起來(lái)，協(xié)助各辦公室完成各項(xiàng)工作。做到穩(wěn)重全面的處理工作上的問(wèn)題，調(diào)整心態(tài)，踏實(shí)勤奮的進(jìn)入工作角色，把工作做好，做好自己的職業(yè)規(guī)劃，做好每一件小事!公司給了我們發(fā)展的平臺(tái)，我在這個(gè)基礎(chǔ)上通過(guò)工作來(lái)提升自身能力，在工作中不斷地進(jìn)步和完善來(lái)回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大家的關(guān)懷和培養(yǎng)!
禮儀接待工作總結(jié)篇四
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括(d\)。
a端立。
b身直。
c肩平。
d腿并。
2.穿著套裙的四大禁忌不包括(c\)。
a穿黑色皮裙。
b裙、鞋、襪不搭配。
c穿白色套裙。
d三截腿。
3.女士穿著套裙時(shí)，做法不正確的是(c)。
a不穿著黑色皮裙。
b可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。
c襪口不能沒(méi)入裙內(nèi)。
d可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子。
4.對(duì)手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲和(\a)。
a腋毛不外現(xiàn)。
b不干燥。
c不佩戴繁瑣的首飾。
d以上都不對(duì)。
5.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素(\d)。
a單位、部門(mén)、職務(wù)、電話。
b單位、部門(mén)、地址、姓名。
c姓名、部門(mén)、職務(wù)、電話。
d單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。
6.介紹他人時(shí)，不符合禮儀的先后順序是(\c\)。
a介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。
b介紹女士與男土認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。
c介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者。
d介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。
7.握手時(shí)(d\)。
a用左手。
b戴著墨鏡。
c使用雙手與異性握手。
d時(shí)間不超過(guò)三秒。
8.關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：(a\)。
a先伸手者為地位低者;。
b客人到來(lái)之時(shí)，應(yīng)該主人先伸手?？腿穗x開(kāi)時(shí)，客人先握手。
c下級(jí)與上級(jí)握手，應(yīng)該在下級(jí)伸手之后再伸手;。
d男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。
9.以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是(c)。
a先賓后主。
b先尊后卑。
c先男后女。
d先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料。
10.送名片的方式是(\a)。
a雙手或者用右手。
b雙手。
c右手。
d左手。
11.以下做法不正確的是(\a\)。
a一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。
b一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過(guò)，認(rèn)真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您!”
c一男士與一女士見(jiàn)面，女士首先伸出手來(lái)，與男士相握。
d一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。
12.在沒(méi)有特殊情況時(shí)，上下樓應(yīng)(a)行進(jìn)。
a靠右側(cè)單行。
b靠左側(cè)單行。
c靠右側(cè)并排。
d靠左側(cè)并排。
13.一般而言，上樓下樓宜()行進(jìn)，以()為上，但男女通行時(shí)，上下樓宜令()局后(\c)。
a單行、前、男。
b并排、后、男。
c單行、前、女。
d并排、后、女。
14.以下做法錯(cuò)誤的是(\d)。
a一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出。
b一男一女上樓，下樓，女后，男先。
d室內(nèi)燈光昏暗，陪同接待人員要先進(jìn)，后出。
15.公務(wù)用車時(shí)，上座是:(\a\)。
a后排右座。
b副駕駛座。
c司機(jī)后面之座。
d以上都不對(duì)。
16.接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是(d)。
a后排左座。
b后排右座。
c副駕駛座。
d司機(jī)后面的座位。
17.對(duì)于座次的描述不正確的有(\d)。
a后排高于前排。
b內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。
c中央高于兩側(cè)。
d兩側(cè)高于中央。
18.會(huì)客時(shí)上座位置排列的幾個(gè)要點(diǎn)是(\a\)。
a面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上。
b面門(mén)為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上。
c面門(mén)為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠(yuǎn)為上。
d面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上。
19.以下不屬于會(huì)議室常見(jiàn)的擺臺(tái)是：(b)。
a戲院式。
b正方形。
c課桌式。
du型。
20、當(dāng)您的同事不在，您代他接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該(\d)。
a先問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí);。
b先記錄下對(duì)方的重要內(nèi)容，待同事回來(lái)后告訴他處理;。
c先問(wèn)對(duì)方有什么事;。
d先告訴對(duì)方他找的人不在。
答案：
d\c\c\a\d\c\d\a\c\a\a\a\c\d\a\d\d\a\b\d。
禮儀接待工作總結(jié)篇五
辦公室是一個(gè)人員云集，體現(xiàn)職場(chǎng)專業(yè)性與效率的辦公場(chǎng)所，辦公室禮儀代表著一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化，體現(xiàn)著員工的精神面貌和良好的職業(yè)素質(zhì)，以下是小編為您整理的辦公室日常接待禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！
打招呼。
當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來(lái)客問(wèn)候致意，做自我介紹。
如果是約好的客人，可以這樣說(shuō)：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書(shū)張洋，李總正在等您。”
如果是沒(méi)有約定的客人或第一次來(lái)訪的客人，可以這樣說(shuō)：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書(shū)張洋，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？是哪個(gè)公司的？有什么事情嗎？”。明確對(duì)方身份、來(lái)訪目的后，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
如果客人需要等候一段時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，如：“對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。”然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書(shū)報(bào)雜志等，以免冷落客人。
招待--座次。
秘書(shū)引導(dǎo)或陪同客人去面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門(mén)遠(yuǎn)的為最佳的座位。
招待--奉茶。
待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
（１）奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶”
（２）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。
（３）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的２／３處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續(xù)水。
一、儀容儀表。
1、服裝：服裝穿著要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜，男士最適宜黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝、領(lǐng)帶；女士則最好穿西服套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙；男士不要穿印花或大方格襯衫；女士則不宜穿露、透、短的衣服；辦公室不允許穿奇裝異服和不雅的服飾，不要穿破、爛、臟服裝，特別要注意領(lǐng)口、袖口衛(wèi)生。鞋子應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋。
2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，做到無(wú)異味，無(wú)頭皮屑，男士的頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不過(guò)眉，兩邊不過(guò)耳，后不過(guò)肩，不剃光頭；女士盡量不留披肩發(fā)，劉海不過(guò)眉毛。
3、面部：女士員工要淡妝上崗，不允許濃妝艷摸；男士不能留長(zhǎng)胡須，胡須要經(jīng)常修剪。
4、指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)；女士員工涂指甲油盡量用淡色。
5、口腔：要經(jīng)常保持清潔，上班前盡量不要喝酒或吃有異味食品。
二、行為舉止禮儀。
員工在辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，要求做到：
1、站姿：兩腳站直，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，不聳肩，會(huì)客及出席儀式或在領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩面前不得把手叉抱在胸前。
2、坐姿：要坐端正，雙腿平行放好，不得傲慢地把腿伸前或伸后，要移動(dòng)椅子時(shí)，動(dòng)作要輕，放好在座。
3、出入辦公室：進(jìn)入時(shí)，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)入后應(yīng)回手關(guān)門(mén)，動(dòng)作要輕，不能粗暴；進(jìn)入后，不要隨意打斷對(duì)方講話或隨口插話，如有急事時(shí)，先說(shuō)聲“對(duì)不起，打斷你們談話了”，再說(shuō)自己的事情。
4、遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示問(wèn)候、致意。
5、辦公室不要大聲喧嘩，不說(shuō)閑話、是非話。
三、
1、接訪禮儀：
來(lái)人時(shí)，要按照一起身、二詢問(wèn)、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)操作，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣平和。
需引薦領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，經(jīng)報(bào)告允許后予以引薦。
領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。未能和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系上的，當(dāng)日內(nèi)要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
2、接電禮儀：
（1）來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響應(yīng)5聲內(nèi)接起。
導(dǎo)及個(gè)人。
3、打電話禮儀：
4、泡茶禮儀：
裝茶時(shí)，用茶匙向空杯內(nèi)裝入茶葉，切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。請(qǐng)客人喝茶時(shí)，要將茶杯放在托盤(pán)上端出，并用雙手端出。茶杯放在客人的右手上方。
1、真誠(chéng)合作。
同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，只有真誠(chéng)合作才能共同進(jìn)步。
2、同甘共苦。
同事的困難，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，在力所能及事應(yīng)盡量幫忙，這樣會(huì)增進(jìn)雙方的感情，使關(guān)系更加融洽。
3、公平競(jìng)爭(zhēng)。
同事之間競(jìng)爭(zhēng)是正常的，有助于同事成長(zhǎng)，但記住是公平競(jìng)爭(zhēng)，不要在背后做損人不利己的事。
4、寬以待人。
同事之間相處，一時(shí)的失誤是不可避免的，如出現(xiàn)失誤，首先向?qū)Ψ街虑?，征得?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤解要盡快主動(dòng)向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
5、公司內(nèi)與人相遇應(yīng)相互問(wèn)候或點(diǎn)頭致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問(wèn)候或行點(diǎn)頭禮。
禮儀接待工作總結(jié)篇六
以下就是小編為您整理的幾篇有關(guān)于接待禮儀模版的文章供大家參考，希望大家喜歡!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護(hù)機(jī)電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機(jī)電公司所有來(lái)客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言。
3.主動(dòng)上前接待來(lái)客。
4.及時(shí)回應(yīng)來(lái)客詢問(wèn)。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時(shí)注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對(duì)客戶來(lái)訪表示歡迎，并提供茶點(diǎn)，熱情招待。
第6條 引見(jiàn)規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的人介紹給職務(wù)高、較年長(zhǎng)的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來(lái)客。
3.職務(wù)相同時(shí)先介紹年長(zhǎng)的。
第7條 行路規(guī)則
1.請(qǐng)來(lái)客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時(shí)要禮讓在先，主動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)。
3.處于主陪地位時(shí)應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來(lái)客交談時(shí)，談吐要清晰，不說(shuō)多余的字句，用詞盡量準(zhǔn)確，避免晦澀詞句或不良談話習(xí)慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽(tīng)清、聽(tīng)完整，并詳細(xì)記錄。
第10條 接待客戶時(shí)應(yīng)注意行為動(dòng)作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來(lái)客接待過(guò)程中，若遇其他事項(xiàng)，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國(guó)家和民族來(lái)客的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來(lái)客時(shí)，接待人員應(yīng)提前通知對(duì)方，并以適當(dāng)方式致歉。
第14條 對(duì)臨時(shí)來(lái)訪來(lái)客，要禮貌詢問(wèn)來(lái)訪目的、拜訪部門(mén)或人員。
第15條 臨別時(shí)，接待人員應(yīng)感謝來(lái)客來(lái)訪，與來(lái)客握手道別后揮手示意，直至來(lái)客離開(kāi)。
第3章 接聽(tīng)電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說(shuō)“您好，xx有限企業(yè)”，語(yǔ)氣應(yīng)親切柔和;若是詢價(jià)電話，必須先留對(duì)方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、核實(shí)是否跟誰(shuí)聯(lián)系過(guò)?、禁止直接向用戶報(bào)價(jià);須核實(shí)相關(guān)內(nèi)容、按來(lái)電人所留電話號(hào)碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽(tīng)電話時(shí)須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量，語(yǔ)言要親切和氣、禮貌、均勻、簡(jiǎn)練，音量要適中。
第19條 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，盡量不打斷對(duì)方;如實(shí)在有必要打斷時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打斷一下”，必要時(shí)應(yīng)作詳細(xì)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
第20條 電話來(lái)訪時(shí)，若受訪同事不在，接聽(tīng)人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名名字，記錄相關(guān)事項(xiàng)，待同事回來(lái)后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機(jī)號(hào)碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽(tīng)電話時(shí)與他人打招呼、說(shuō)話或小聲議論。
接電話時(shí)若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開(kāi)會(huì)或聊天，可先請(qǐng)他們安靜下來(lái)，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時(shí)間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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接待工作是指各種組織在公務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動(dòng)，是秘書(shū)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作。
接待工作它的基本要素包括，來(lái)訪者、來(lái)訪意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。
一、總則
第一條 為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，更好地反映我公司精神面貌，增進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的支持和合作，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹(shù)立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。
二、接待工作的主要任務(wù)
第二條 安排上級(jí)部門(mén)、兄弟單位、友鄰部門(mén)和基層單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司人員的吃、住、行。
第三條 安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。
第四條 協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。
第五條 協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
第六條 堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。
第七條 接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性;既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
第八條 接待安排應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
第九條 堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門(mén)接待相結(jié)合的原則。
辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù);對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待，辦公室配合。
第十條 接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來(lái)賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規(guī)定：
第十一條 日常接待工作的規(guī)范：
1、接打電話時(shí)，要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請(qǐng)問(wèn)貴姓"、 "您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語(yǔ)。
2、在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽(tīng)筒等候。
3、當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)引客人到辦公室或接待室交談。
忌讓客人長(zhǎng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。
如本人有事離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會(huì);根據(jù)來(lái)賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條 一般性接待工作的程序：
1、接待前的準(zhǔn)備工作
1)、對(duì)來(lái)賓的基本情況做到心中有數(shù)。
2)、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。
3)、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1)、安排專人迎接來(lái)賓。
2)、妥善安排來(lái)賓的生活。
3)、商訂活動(dòng)日程。
4)、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。
5)、精心組織好活動(dòng)。
6)、安排宴請(qǐng)和瀏覽。
7)、為客人訂購(gòu)返程車船或飛機(jī)票。
3、接待后的工作
1)誠(chéng)懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見(jiàn)，并詢問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。
2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、飛機(jī))票送到客人手中，并商量離開(kāi)招待所或賓館的具體時(shí)間。
3)安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計(jì)劃周密，主次分明，機(jī)動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。
每十四條 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。
未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用，一律不予簽字報(bào)銷。
每十五條 著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。
每十六條 辦公室接待管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識(shí)，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí)，并具備必需的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。
六、附則
第十七條 本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，自頒布之日起開(kāi)始實(shí)施。
第十八條 本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋。
一、目的
為規(guī)范公司接待行為禮儀，提高公司整體形象，消除浪費(fèi)現(xiàn)象，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，結(jié)合公司實(shí)際，特制訂本制度。
二、適用范圍
《接待制度》適用于公司所有公務(wù)接待的管理。
三、接待原則
公司公務(wù)接待遵循“禮貌待客、文明迎送、對(duì)口陪同、控制成本”的原則。
四、管理職責(zé)
公司綜合管理部負(fù)責(zé)公務(wù)接待的統(tǒng)一管理。
五、接待范圍
公司公務(wù)接待包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
1.公司直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員。
2.國(guó)外、省內(nèi)外來(lái)公司洽談業(yè)務(wù)的有關(guān)人員。
3.地方各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員。
六、接待審批程序
1.外單位來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員，需要在公司就餐者，一般情況下在公司食堂安排就餐;由對(duì)口接待部門(mén)負(fù)責(zé)人書(shū)面批準(zhǔn)，知會(huì)綜合管理部，由綜合管理部總務(wù)科安排就餐。
3.大型會(huì)議接待須請(qǐng)示公司總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
七、接待標(biāo)準(zhǔn)
在公司食堂就餐的，按部長(zhǎng)餐的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
在公司食堂以外就餐的按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
1.總經(jīng)理/董事長(zhǎng)：根據(jù)來(lái)賓情況，確定接待標(biāo)準(zhǔn)。
2.副總經(jīng)理：最高接待標(biāo)準(zhǔn)為：300元/位(白酒300元以下/瓶;紅酒200元以下/瓶;其他酒水80元以下/瓶)。
3.部長(zhǎng)：最高接待標(biāo)準(zhǔn)為：200元/位(白酒200元以下/瓶;紅酒100元以下/瓶;其他酒水60元以下/瓶)。
4.部長(zhǎng)級(jí)以下人員原則上不安排主持宴請(qǐng)，特殊情況需要超出宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)的須事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則超支部分公司不予報(bào)銷。
5.外出聯(lián)系工作、辦理業(yè)務(wù)的人員，需要在外招待客人的應(yīng)事先提出申請(qǐng)，按批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)安排就餐或其他活動(dòng)。
6.在公司招待所住宿的客人，由公司綜合管理部請(qǐng)示總經(jīng)理后確定工作餐標(biāo)準(zhǔn)。
7.各級(jí)宴請(qǐng)?jiān)瓌t上不配香煙，如確需，每桌不得超過(guò)2包中華煙。
8.若因工作需要贈(zèng)送禮品的，總價(jià)值5000元以下的需事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)，總價(jià)值5000元以上的須事先征得董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。
八、費(fèi)用報(bào)銷
1.副總經(jīng)理及以上人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算或掛賬;副總經(jīng)理以下人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算。
綜合管理部代表公司接待的，請(qǐng)示總經(jīng)理后可以掛賬。
2.以現(xiàn)金支付餐費(fèi)的實(shí)行餐后結(jié)算的辦法，即每次就餐后持業(yè)務(wù)招待費(fèi)報(bào)銷單及簽字后的發(fā)票及《接待用餐申請(qǐng)單》，按付款審批程序辦理，超過(guò)1個(gè)月未辦理報(bào)銷手續(xù)的視為費(fèi)用自理。
3.在定點(diǎn)餐廳就餐的實(shí)行簽單結(jié)算，由接待負(fù)責(zé)人填制報(bào)銷憑證并附《接待用餐申請(qǐng)單》，按付款審批程序辦理;招待費(fèi)簽單、報(bào)銷時(shí)，應(yīng)注明接待事由、對(duì)象或單位。
4.在公司食堂就餐的，由接待部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽單，月終食堂統(tǒng)一向財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算。
5.餐費(fèi)超出審批標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用自付，特殊情況需報(bào)總經(jīng)理審批。
九、附則
本制度由綜合管理部制定、解釋，自頒布之日起實(shí)施。
十、附件
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禮儀接待工作總結(jié)篇七
??(2)九月份對(duì)迎賓樓,別墅和中餐廳空調(diào)效果差、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大采取。拆下風(fēng)機(jī),清洗檢查風(fēng)輪,對(duì)翅片進(jìn)行化學(xué)清洗、提高換熱率?，F(xiàn)剩_,_長(zhǎng)住房未完成,別墅還剩2#,4#沒(méi)有完成,中餐廳剩一樓大廳,年內(nèi)可以全部完成。
??(3)九月份開(kāi)始啟動(dòng)裝飾工對(duì)貴賓樓客房巡檢,對(duì)房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通,由于客房出租率高,目前完成26間。
??(4)十一月份采用蘭州格瑞鍋爐清洗劑對(duì)迎賓樓,貴賓樓鍋爐加藥,利用一次水循環(huán)泵帶動(dòng)藥劑清洗鍋爐,發(fā)熱管,板換一次側(cè)水垢,提高換熱率。
??(5)三月份對(duì)場(chǎng)圍欄除銹刷漆,五月份對(duì)酒店垃圾桶除銹刷漆,陸月份對(duì)酒店立柱燈除銹刷漆,七月份對(duì)酒店外圍休閑椅木板更換刷漆,十月份對(duì)酒店草坪燈,道路指示牌除銹刷漆。十一月份對(duì)酒店鐵質(zhì)水箱除銹刷漆。
??(9)九月份外請(qǐng)人員,設(shè)備對(duì)員工宿舍環(huán)境清理,平整。
??(10)十一月份,完成兩塊花卉場(chǎng)地運(yùn)河水源引入。
??(11)配合各部門(mén)報(bào)單維修_項(xiàng),電話報(bào)修_項(xiàng),維護(hù)保養(yǎng)_項(xiàng)。
禮儀接待工作總結(jié)篇八
回顧這一個(gè)學(xué)期以來(lái)的工作，醫(yī)護(hù)禮儀協(xié)會(huì)進(jìn)行了維持社團(tuán)良性運(yùn)行的一些工作，總結(jié)起來(lái)由以下幾點(diǎn):。
一、積極組建社團(tuán)主要部門(mén)，面向全校09、10級(jí)有志向于服務(wù)本社團(tuán)工作的同學(xué)招聘社團(tuán)主要部門(mén)負(fù)責(zé)人，認(rèn)真完成社團(tuán)內(nèi)部重組，保證社團(tuán)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。目前這項(xiàng)工作已經(jīng)作為這學(xué)期的工作重點(diǎn)來(lái)抓，從目前的工作情況來(lái)看已經(jīng)接近尾聲，并且能夠得到大多數(shù)同學(xué)的支持與積極參與，這也為我們社團(tuán)的工作奠定了良好的工作基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)建設(shè)，本學(xué)期社團(tuán)所有成員對(duì)自身嚴(yán)格要求，始終把服務(wù)人民、舍得付出、艱苦奮斗作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)、腳踏實(shí)地、埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)校規(guī)、工作準(zhǔn)則，團(tuán)結(jié)同學(xué)，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，使工作能夠順利開(kāi)展，有利于往后工作的開(kāi)展和社團(tuán)主流意識(shí)的建設(shè)。
三、著手創(chuàng)新本協(xié)會(huì)，擴(kuò)大本協(xié)會(huì)，在同學(xué)中的知名度與認(rèn)可度。積極同老師進(jìn)行溝通，加強(qiáng)我校醫(yī)護(hù)禮儀與社會(huì)禮儀相關(guān)內(nèi)容的指導(dǎo)。加強(qiáng)社團(tuán)成員的自身素養(yǎng)。
有了以上幾點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，相信社團(tuán)能夠運(yùn)行得更加順利。但是，在實(shí)踐過(guò)程中我們也發(fā)覺(jué)我們的工作中存在一些不足，如協(xié)會(huì)成員之間的了解不是很深入，缺乏必要的積極性，對(duì)協(xié)會(huì)工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)不是很清晰等等這方面的問(wèn)題都是我們協(xié)會(huì)工作的不利造成的。
一、進(jìn)行社團(tuán)整體改革，突出協(xié)會(huì)特色，擴(kuò)大協(xié)會(huì)的影響力度，讓有志向服務(wù)于本協(xié)會(huì)地同學(xué)能夠得到更好的鍛煉機(jī)會(huì)。
二、做好內(nèi)部調(diào)整工作，采取理事會(huì)制。培養(yǎng)內(nèi)部人員的原則立場(chǎng)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)協(xié)會(huì)的凝聚力。
三、做好新會(huì)員的納新工作，突破專業(yè)限制，把本協(xié)會(huì)推向全校。
四、做好本協(xié)會(huì)后備人員的準(zhǔn)備工作，積極接應(yīng)新老生的交替工作。
對(duì)于工作中取得的成就，我們決不驕傲;對(duì)于工作中的不足，我們決不回避。
希望醫(yī)護(hù)禮儀協(xié)會(huì)在下學(xué)期能夠取得更好的成績(jī)，改正更多的不足。
禮儀接待工作總結(jié)篇九
??a、如賓客開(kāi)車來(lái)，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場(chǎng)合適位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門(mén)，并檢查一遍。
??b、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。
??c、留意觀察客人車輛有無(wú)新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。
??d、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車上-----包括打出租的客人）。
??1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信。
??2、習(xí)慣記住客人愛(ài)好和特殊需求。
??3、習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要??最后我想說(shuō)，我作為一名剛加入的后來(lái)者，我會(huì)一百倍的努力為公司的明天而加油。
禮儀接待工作總結(jié)篇十
1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?BR> 8.如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過(guò)程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時(shí)、因地制宜，切記強(qiáng)求一律;化妝創(chuàng)造新意時(shí)不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫(huà)唇線，再涂口紅。
“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。
服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。
不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。
站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺(jué)。
兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側(cè);脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書(shū)每日的主要內(nèi)容之一，無(wú)論是伏案書(shū)寫(xiě)、參加會(huì)議、會(huì)客交談、娛樂(lè)休息都離不開(kāi)坐。不正確的坐姿會(huì)顯得懶散無(wú)禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放;至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立;談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現(xiàn)出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢(shì)。開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側(cè)點(diǎn)式坐姿。
坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內(nèi)側(cè)，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側(cè)轉(zhuǎn);右側(cè)掛式坐姿。在左側(cè)點(diǎn)或右側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節(jié)處，兩腳并攏，上身左轉(zhuǎn)45度，立腰挺胸。
側(cè)身重疊式坐姿。髖部左轉(zhuǎn)45度，頭胸向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。
男士坐姿應(yīng)注意這幾個(gè)方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉。男士后點(diǎn)式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著地。
男士開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。
不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點(diǎn)在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調(diào)配合，和諧的姿態(tài)會(huì)讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
女士不宜將雙膝分開(kāi)，或大腿并攏而小腿分開(kāi);坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人推入沙發(fā)里;不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
橫擺式。表示的是“請(qǐng)進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請(qǐng)往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請(qǐng)”。當(dāng)左手拿著物品，或推扶房門(mén)、電梯門(mén)，而又需引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開(kāi)身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動(dòng)成屈臂狀，請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)去。
斜擺式。表示“請(qǐng)坐”。當(dāng)請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座，當(dāng)來(lái)賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請(qǐng)來(lái)賓坐下。
但在介紹人或?yàn)樗酥嘎窌r(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定范圍內(nèi);在公共場(chǎng)合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
關(guān)于稱呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱先生，對(duì)女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的'女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。
在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。
伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
1、前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。
如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。前臺(tái)接待代表著公司的形象，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。
3、適時(shí)接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽(tīng)電話，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得倉(cāng)促，但讓鈴響太久才接會(huì)讓對(duì)方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，接線員不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?BR> 6、保持正確姿勢(shì)。接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。
7、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
10、當(dāng)接待員正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
禮儀接待工作總結(jié)篇十一
領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就座，上茶，可以說(shuō)"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話給相關(guān)部門(mén)，如果相關(guān)部門(mén)有意向或是事先有約的話，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預(yù)約，而推銷員又堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。
客戶。有些客戶來(lái)訪的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門(mén)的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門(mén)的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。
不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。
由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，具體情況具體處理，這樣才會(huì)做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來(lái)訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。(李方)。
服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無(wú)旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。
一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時(shí)，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說(shuō)。意思是，一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間;兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè);三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實(shí)行無(wú)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門(mén)口附近站立。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說(shuō)出來(lái)的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過(guò)程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ酱蛄苏泻簦艜?huì)使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。
二是語(yǔ)言適當(dāng)。在講"迎客之聲"時(shí)，務(wù)必注意稱呼得體，問(wèn)候禮貌，用語(yǔ)準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時(shí)，還須注意不失禮貌。
三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無(wú)表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對(duì)方，點(diǎn)頭欠身。
上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記;領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道"再見(jiàn)"。
下級(jí)來(lái)訪，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來(lái)訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。
電話接待的基本要求：
(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。
(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見(jiàn)"為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。
(三)引見(jiàn)時(shí)的禮儀。
到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的`高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。
(四)乘車行路。
辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：
(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。
(2)要主動(dòng)打開(kāi)車門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，一般車的右門(mén)為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。
(3)在乘車的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物。
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換名片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
(六)會(huì)議禮儀會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：
(1)發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明目的。
(2)擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫(xiě)明開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。
(3)安排好會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會(huì)場(chǎng)不易尋找，應(yīng)在會(huì)場(chǎng)附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。
(4)開(kāi)會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開(kāi)"馬拉松"式的長(zhǎng)會(huì)，往往上面在作長(zhǎng)篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，應(yīng)視為開(kāi)會(huì)禮儀中十分重要的一條。
(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)議，對(duì)會(huì)議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會(huì)前組成一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題。
禮儀接待工作總結(jié)篇十二
在接待外賓過(guò)程中經(jīng)常遇到的一些禮儀程序和不同方式的活動(dòng)，如迎送、宴請(qǐng)、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談等，我們?cè)谇懊嬉呀?jīng)談到的是與接待工作直接有關(guān)的一些其他問(wèn)題。
關(guān)于邀請(qǐng)的方式。外賓來(lái)訪，通常要由東道國(guó)先發(fā)出邀請(qǐng)，這既是禮節(jié)，也是一項(xiàng)必要的手續(xù)。邀請(qǐng)一般應(yīng)以局面方式進(jìn)行，被邀者在接到邀請(qǐng)函后，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，并據(jù)此辦理有關(guān)的手續(xù)。邀請(qǐng)函除表示歡迎之意外，也表明被邀請(qǐng)者的身份、訪問(wèn)的性質(zhì)以及訪問(wèn)的日期和時(shí)間等內(nèi)容。有時(shí)，為了表示客氣，也可請(qǐng)被邀者在他認(rèn)為“方便的時(shí)候”來(lái)訪，或?qū)r(shí)間留待以后“另行商定”。
有些國(guó)家對(duì)邀請(qǐng)外國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)訪，做出了某些規(guī)定。例如，我國(guó)規(guī)定，應(yīng)邀來(lái)訪的國(guó)家元首、政府首腦訪華天數(shù)一般以5天為限，最長(zhǎng)不超過(guò)7天。其抵京日期，應(yīng)避開(kāi)中方的節(jié)假日和星期天。如因航班等原因?qū)嶋y避開(kāi)，則抵京當(dāng)日中方不安排正式活動(dòng)。關(guān)于接待外賓的費(fèi)用，國(guó)際上比較通行的做法是，來(lái)訪者的國(guó)際旅費(fèi)由來(lái)訪者自己負(fù)擔(dān)，在抵達(dá)東道國(guó)國(guó)境后的住宿交通等，由東道主招待。告別宴會(huì)或答謝宴會(huì)的費(fèi)用，由來(lái)訪者自理。但費(fèi)用問(wèn)題也可由雙方通過(guò)協(xié)商決定。例如，對(duì)某些外賓安排自費(fèi)來(lái)訪，東道主除付設(shè)宴招待的費(fèi)用外，全部住宿交通費(fèi)均由來(lái)訪者自行負(fù)擔(dān)。還有的國(guó)家因財(cái)力所限，對(duì)來(lái)訪代表團(tuán)有人數(shù)限制，或在邀請(qǐng)時(shí)，即言明邀請(qǐng)的人數(shù)，超出部分的人員，費(fèi)用自理。據(jù)俄羅斯《消息報(bào)》1995年月日1月3日?qǐng)?bào)道，外國(guó)總統(tǒng)訪俄，俄方只負(fù)擔(dān)12~15人的費(fèi)用，俄總統(tǒng)出訪，對(duì)方也是這么辦。隨領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)訪的企業(yè)家、記者等的費(fèi)用一般自理；專機(jī)機(jī)組人員的費(fèi)用，除雙方民航有互惠協(xié)定外，一般亦應(yīng)自理。
為了搞好接待，在外賓抵達(dá)以前，就應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。首先，要搞清楚來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況。例如，來(lái)訪外賓的總?cè)藬?shù)，是否包括主賓和其他人員的配偶，來(lái)訪人員的職務(wù)、性別、禮賓次序等情況，這些均可請(qǐng)對(duì)方事先提供。重要國(guó)賓來(lái)訪，其隨訪人員中，有正式隨行人員（或代表團(tuán)團(tuán)員）和工作人員之分，而正式隨行人員中有的還是政府的高級(jí)官員。此外，有的'國(guó)家領(lǐng)袖來(lái)訪，隨行的還有企業(yè)家、記者以及專機(jī)的機(jī)組人員等。這些都應(yīng)在事先了解清楚，以便由有關(guān)單位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。
對(duì)于外賓的飲食愛(ài)好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等也可事先向?qū)Ψ教皆?，必要時(shí)，還可向?qū)Ψ剿饕獊?lái)訪者的血型資料。擬訂來(lái)賓訪問(wèn)日程前，還要向?qū)Ψ搅私馇宄蛛x的日期和時(shí)間、交通工具和施行路線、對(duì)參觀訪問(wèn)的具體愿望等。飛機(jī)起降的具體時(shí)間，可經(jīng)由民航部門(mén)密切掌握。
訪問(wèn)日程一般應(yīng)由東道國(guó)道國(guó)首先提出。日程草案擬訂后，可先將主要內(nèi)容告知對(duì)方，以便聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，并使對(duì)方有所準(zhǔn)備。日程安排的好壞，對(duì)訪問(wèn)的成功與順利進(jìn)行具有重要的意義。特別是國(guó)家領(lǐng)袖的訪問(wèn)，既要使日程安排符合禮議規(guī)格的一般要求，又要避免使人感到所有這類訪問(wèn)都千篇一律。在擬訂日程草案時(shí)，除了遵循通常的禮儀程序以外，還要考慮以下一些因素：1.訪問(wèn)的目的和性質(zhì)；2.訪問(wèn)者的愿望；3.訪問(wèn)者同東道國(guó)的哪些人和事有特殊的關(guān)系；4.訪問(wèn)者過(guò)去是否曾經(jīng)來(lái)訪過(guò)，哪些項(xiàng)目過(guò)去已經(jīng)看過(guò)，如何使本次訪問(wèn)更具特色；5.來(lái)訪者的年齡及身體狀況能適應(yīng)的活動(dòng)限度；6.代表團(tuán)其他成員的特殊要求與安排，特別是主賓的夫人，有時(shí)可以另行排一些有意義的活動(dòng)。除了以上因素以外，主方領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間安排是一個(gè)十分重要的因素，事先應(yīng)當(dāng)同有關(guān)的辦公室聯(lián)系好。
日程安排的松緊應(yīng)適當(dāng)?；顒?dòng)安排太少，讓客人有時(shí)在賓館里無(wú)所事事，會(huì)感到受冷遇；活動(dòng)安排太多，又會(huì)令客人筋疲力荊要保持日程安排適當(dāng)平衡確非易事。為了讓客人在有限的時(shí)間內(nèi)，多看一些東西，多接觸一些人，常常容易把日程排得太滿，沒(méi)有輕松休息的時(shí)間。美國(guó)前總統(tǒng)艾森豪威爾談起英國(guó)女王緊張的訪美日程時(shí)說(shuō)：“她們一定希望有時(shí)間休息安靜一下?！绻魏沃指野盐业娜粘贪才诺孟袼齻兊哪菢樱ňo張），我就要把他解雇?！?BR> 對(duì)于接待規(guī)格的高低也往往比較敏感。因此，對(duì)于來(lái)訪客人的接待規(guī)格要妥善掌握。
接待規(guī)格的高低常常從各方面表現(xiàn)出來(lái)。例如，宴會(huì)規(guī)模的大小，出席宴會(huì)的主方人員的身份；某些禮儀活動(dòng)的隆重程度等，甚至有時(shí)住房和交通工具的安排，也會(huì)被人視為接待規(guī)格高低的反映。因此，對(duì)于同一級(jí)別的國(guó)賓，應(yīng)保持大體上差不多的接待規(guī)格，以免給人以厚此薄彼的感覺(jué)。而對(duì)于某些在政治上或兩國(guó)關(guān)系上有特殊需要的國(guó)賓給以“破格”的接待，則可能會(huì)收到明顯的效果。
接待規(guī)格雖然可以從多方面反映出來(lái)，但領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)尤其重要。由誰(shuí)接見(jiàn)，談得怎么樣，都是人們所關(guān)注的熱點(diǎn)。有時(shí)候，東道國(guó)的主要領(lǐng)導(dǎo)人不在首都，來(lái)賓亦愿特意去外地會(huì)見(jiàn)。所以，在擬訂接待計(jì)劃和安排活動(dòng)日程時(shí)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)，要給予特別的重視。
各國(guó)對(duì)來(lái)訪外賓，尤其是國(guó)賓的安全，都特別重視。有些國(guó)家在重要國(guó)賓來(lái)訪時(shí)，采取特別的安全警戒措施。這是因?yàn)闁|道國(guó)政府有責(zé)任保證客人在其境內(nèi)逗留期間的人身安全。按照國(guó)際上通常的做法，國(guó)賓來(lái)訪，自入境之時(shí)起，其安全保衛(wèi)的責(zé)任，就落在東道國(guó)肩上。東道國(guó)政府應(yīng)同來(lái)訪國(guó)政府配合，精心制定保護(hù)他們的計(jì)劃，包括警察護(hù)送、現(xiàn)場(chǎng)控制、近身保衛(wèi)、食物品嘗、交通安全以及其他一切必要的技術(shù)和預(yù)防性措施。禮賓部門(mén)在考慮日程和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安排時(shí)，也應(yīng)將安全因素考慮在內(nèi)。
外賓來(lái)訪期間的生活接待十分重要。住房、坐車、生活起居，要盡量使其舒適、方便、安全，飲食應(yīng)當(dāng)可口。住地應(yīng)當(dāng)選擇在環(huán)境優(yōu)美安靜的地段，以便使來(lái)賓在繁忙緊張的活動(dòng)之后得到適當(dāng)?shù)男?。?guó)事訪問(wèn)一般以住國(guó)賓館、高級(jí)飯店為多，這些地方設(shè)備好，服務(wù)周到有經(jīng)驗(yàn)。也有的國(guó)家為了講究禮儀規(guī)格而安排來(lái)賓住在王宮、別墅等地方。元首住地應(yīng)升來(lái)訪國(guó)的國(guó)旗或元首旗。住房的分配，身邊工作人員，如秘書(shū)、譯員、近身警衛(wèi)和服務(wù)人員等應(yīng)住在靠近主賓的房間。對(duì)代表團(tuán)中的高級(jí)官員亦應(yīng)妥善安排。除非不得已的情況，單身漢亦應(yīng)安排單獨(dú)房間，而不要安排單身漢兩人合祝住房可由東道主安排分配后，再征求客人意見(jiàn)；也可將房間位置圖提前交給對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方自行安排。
常年有外賓居住的高級(jí)賓館、飯店，都應(yīng)把搞好生活接待、不斷提高服務(wù)質(zhì)量作為其孜孜不倦的奮斗目標(biāo)，不但要配備先進(jìn)的生活設(shè)備，而且要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客人要細(xì)致周到、體貼溫馨，于細(xì)微處見(jiàn)精神。有一位紐約商人是泰國(guó)曼谷東方飯店的?？?，有一次他在星期五住進(jìn)這家飯店，發(fā)現(xiàn)飯店把他的房間安排在二樓靠近樓梯的地方，他見(jiàn)此深受感動(dòng)，因?yàn)榛谧诮痰木売?，他在星期五不能搭乘電梯。事情雖小，其情可嘉。
關(guān)于飲食，應(yīng)按外賓的習(xí)慣和愛(ài)好，盡量搞好。還應(yīng)按外賓習(xí)慣，在房間內(nèi)準(zhǔn)備一些飲料、水果等，供其隨時(shí)取用。
對(duì)于來(lái)賓國(guó)家的國(guó)旗（元首旗）的旗樣和制作說(shuō)明，國(guó)歌的樂(lè)譜可以通過(guò)外交途徑向?qū)Ψ剿饕?。此外，還要收集一些來(lái)訪國(guó)的樂(lè)曲，供奏席間樂(lè)及晚會(huì)表演時(shí)用。
國(guó)賓來(lái)訪，一般都要送禮給東道國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人和工作人員，東道國(guó)亦相應(yīng)贈(zèng)禮答謝。領(lǐng)導(dǎo)人互贈(zèng)禮品，可在會(huì)見(jiàn)時(shí)當(dāng)面致送，也可通過(guò)禮賓工作人員轉(zhuǎn)交；給一般隨行人員和工作人員的禮品，則可收禮賓人員轉(zhuǎn)交。送禮要避免千篇一律，重復(fù)雷同，因此對(duì)每次來(lái)訪國(guó)賓的禮物，應(yīng)有所記載，以備日后查閱。送給來(lái)訪國(guó)賓的禮物，應(yīng)爭(zhēng)取隨專機(jī)帶走。如無(wú)專機(jī)，則一般不宜贈(zèng)送大件易碎難運(yùn)的禮品，以便于賓客作為隨身行李運(yùn)走。
我國(guó)做法是，外國(guó)國(guó)家元首來(lái)訪，我駐該國(guó)的大使可以提前或陪同來(lái)賓回國(guó)，參加接待工作。有時(shí)，外國(guó)政府首來(lái)訪，亦可作此安排。這不但有利于溝通情況，做好接待工作；而且有利于我駐外大使在訪問(wèn)結(jié)束返館后，在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展工作。這也是符合一般國(guó)際禮儀的做法，其他國(guó)家也有類似做法。來(lái)訪國(guó)賓去首都以外的其他城某地訪問(wèn)，交通工具一般應(yīng)由東道國(guó)安排。外國(guó)元首、政府首腦一般安排乘坐專機(jī)或火車專列，也有乘包機(jī)或火車上加掛專用車廂的。其他一般代表團(tuán)乘坐班機(jī)。公路交通發(fā)達(dá)的國(guó)家，也可視情況乘汽車。
國(guó)家元、政府首腦去外地，均由政府派其他高級(jí)官員陪同前往。當(dāng)?shù)氐哪车亻L(zhǎng)、某某長(zhǎng)舉行歡迎宴會(huì)，致歡迎詞，來(lái)訪的主賓或其他主要官員答詞。某某、某地長(zhǎng)一般應(yīng)陪同參觀訪問(wèn)。政治性會(huì)談一般在首都舉行，個(gè)別情況下也在外地舉行的。著名的中美《上海公報(bào)》就是最終在上海談定并公布的。
接待外賓，特別是接待重要國(guó)賓，任務(wù)重，時(shí)間緊，是一項(xiàng)涉及外事、公安、交通、民航、首都和外某某某地等許多單位和人員的綜合工程。國(guó)家主要領(lǐng)導(dǎo)人常常親臨參加，親自主持，并有廣泛的群眾參與。因此，各國(guó)都有一支精明、干練、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能相互默契配合的接待人員隊(duì)伍。這也是做好接待工作的一項(xiàng)基本保證。
禮儀接待工作總結(jié)篇十三
摘要：語(yǔ)言談吐禮儀既是秘書(shū)人員必備的修養(yǎng)，也是一項(xiàng)重要的專業(yè)技能。秘書(shū)要遵循語(yǔ)言談吐禮儀的基本要求，語(yǔ)言要文明禮貌、準(zhǔn)確簡(jiǎn)明、真誠(chéng)自然;要掌握言談吐的具體規(guī)則，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)氣謙和，配合表情、手勢(shì)與身體姿態(tài)，交談中要禮讓對(duì)方;交談中要善于聆聽(tīng)、有所忌諱，注意交談的環(huán)境。
關(guān)鍵詞：秘書(shū);語(yǔ)言談吐;禮儀。
語(yǔ)言是人類思維和交際的工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的紐帶和橋梁。秘書(shū)崗位的特殊性決定了其要經(jīng)常使用語(yǔ)言與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等進(jìn)行交流和溝通。無(wú)論是面對(duì)面的交談，還是使用通訊工具進(jìn)行溝通，都必須掌握語(yǔ)言談吐禮儀。語(yǔ)言談吐禮儀既是秘書(shū)人員必備的修養(yǎng)，也是一項(xiàng)重要的專業(yè)技能。
一、秘書(shū)語(yǔ)言談吐禮儀的基本要求。
(一)語(yǔ)言要文明禮貌。
作為訓(xùn)練有素的現(xiàn)代秘書(shū)，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語(yǔ)言。注重修養(yǎng)，不說(shuō)臟話粗話;控制情緒，不說(shuō)氣話牢騷話;坦誠(chéng)相見(jiàn)，不說(shuō)空話假話;顧及對(duì)方的感受，注意用委婉的詞句來(lái)表達(dá)不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語(yǔ)，您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)應(yīng)隨時(shí)掛在嘴邊。除此之外，秘書(shū)還要學(xué)會(huì)使用中國(guó)傳統(tǒng)的謙辭敬語(yǔ)來(lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說(shuō)失陪，請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)賜教等。文明禮貌的語(yǔ)言為交談創(chuàng)造一個(gè)和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書(shū)塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎(chǔ)。
(二)語(yǔ)言要準(zhǔn)確簡(jiǎn)明。
交談中語(yǔ)言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響到交談的效果。首先內(nèi)容要準(zhǔn)確。內(nèi)容組織要層次清晰、邏輯性強(qiáng)，重點(diǎn)突出，不丟不落，準(zhǔn)確傳達(dá)意圖。其次，用語(yǔ)要準(zhǔn)確。遣詞造句力求準(zhǔn)確，合乎語(yǔ)法規(guī)范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語(yǔ)。第三，表達(dá)要準(zhǔn)確。發(fā)音正確，避免念錯(cuò)字、讀錯(cuò)音;發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。
“言不在多，達(dá)意則靈”，交談時(shí)，應(yīng)力求言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復(fù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個(gè)應(yīng)該是這樣吧”。避免重復(fù)用語(yǔ)，例如：“這個(gè)這個(gè)這個(gè)”，“也就是說(shuō)，就是說(shuō)”。
(三)語(yǔ)言要真誠(chéng)自然。
交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠(chéng)懇，只有真誠(chéng)相待，坦誠(chéng)相見(jiàn)，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實(shí)意的交流是信任對(duì)方的表現(xiàn)，真誠(chéng)的語(yǔ)言能夠激起對(duì)方感情的共鳴，給對(duì)方留下良好的印象。對(duì)上級(jí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，謙虛謹(jǐn)慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對(duì)同事和下級(jí)要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書(shū)在工作中真誠(chéng)的態(tài)度、親切自然的語(yǔ)言表達(dá)是有效溝通的基礎(chǔ)。
二、秘書(shū)語(yǔ)言談吐的具體規(guī)則。
(一)語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)氣謙和。
秘書(shū)在交談中音量要適中，聲音過(guò)大，制造噪音，不柔美;聲音過(guò)小，聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁，也顯得不大方自信，影響表達(dá)效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。交談中，語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢、忽快忽慢，都會(huì)影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過(guò)慢，使語(yǔ)義不連貫。講話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)平和，不用太多的語(yǔ)氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓(xùn)指責(zé)別人。
(二)配合表情、手勢(shì)與身體姿態(tài)。
善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)來(lái)配合、強(qiáng)調(diào)自己的語(yǔ)言，吸引聽(tīng)眾，使講話更生動(dòng)。表情與手勢(shì)要與談話內(nèi)容協(xié)調(diào)配合，適當(dāng)?shù)那〉胶锰幍谋砬榕c手勢(shì)可以使談話更有表現(xiàn)力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過(guò)于頻繁的手勢(shì)反而可能破壞談話應(yīng)用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩(wěn)重的印象。只有恰當(dāng)?shù)谋砬楹褪謩?shì)才能使談話增色。
秘書(shū)要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時(shí)，要保持身體直立，避免在說(shuō)話的時(shí)候身體晃來(lái)晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)?！敖徽勚姓_的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度?！比缟钭?坐的靠后)表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢(shì)和充滿自信;淺坐(坐的靠前)表現(xiàn)出尊重和謙虛，但過(guò)分的淺坐則有自卑和獻(xiàn)媚之嫌。
(三)交談中禮讓對(duì)方。
交談是一種合作，是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人互相交流思想、意見(jiàn)。秘書(shū)在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨(dú)自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場(chǎng)，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對(duì)方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執(zhí)己見(jiàn)，強(qiáng)詞奪理，應(yīng)讓在場(chǎng)的人充分發(fā)言，各抒己見(jiàn)，集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短。對(duì)方所談的意見(jiàn)，一般不要當(dāng)面直接否定，必要時(shí)用語(yǔ)要委婉。
三、秘書(shū)語(yǔ)言談吐注意事項(xiàng)。
(一)善于聆聽(tīng)。
我們總是認(rèn)為，一個(gè)善于交談的人首先必須能講，事實(shí)上，善于聆聽(tīng)在交談中更重要。因?yàn)椤叭绻隳苋褙炞?、認(rèn)真耐心地聆聽(tīng)對(duì)方講話，表示你誠(chéng)心誠(chéng)意與對(duì)方交往，非常尊重對(duì)方，對(duì)方會(huì)因此而樂(lè)意與你交往”。好的聽(tīng)者是交談順利進(jìn)行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，目光要平視，注視的時(shí)間大約占到談話總時(shí)間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動(dòng)作都是注意力不集中、心不在焉的表現(xiàn)，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應(yīng)。會(huì)意的微笑、贊許的點(diǎn)頭、偶爾的提問(wèn)、適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的講話等等，意味著對(duì)方的談話引起了共鳴，會(huì)使談話更投機(jī)、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽(tīng)是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過(guò)程，一個(gè)好的聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)在聆聽(tīng)過(guò)程中思索回味、分析概括對(duì)方的談話，從中得到有效的信息。
(二)有所忌諱。
秘書(shū)工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場(chǎng)合需要臨時(shí)選擇交談的話題。交談內(nèi)容往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，好的話題能使談話順利展開(kāi)，愉快進(jìn)行。如果選擇了對(duì)方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局;如果選擇了對(duì)方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，秘書(shū)人員要懂得交談時(shí)有所忌諱。不談?wù)摲亲h黨和政府以及單位的話題;不涉及國(guó)家、行業(yè)、組織的秘密;不背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談?wù)撨`背社會(huì)倫理道德或格調(diào)低下的內(nèi)容;不談?wù)摷膊?、死亡、兇殺、?zāi)禍等令人不愉快的話題;不談?wù)撃挲g、收入、婚姻等個(gè)人隱私的話題等等。
(三)注意環(huán)境。
任何語(yǔ)言交際都是在一定環(huán)境、場(chǎng)合下，面對(duì)特定的交際對(duì)象進(jìn)行的。交談環(huán)境對(duì)語(yǔ)言既有便利作用，又有制約作用。秘書(shū)要分析和把握具體交談場(chǎng)合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對(duì)象的心理特征等，在交談時(shí)，既要努力適應(yīng)環(huán)境，根據(jù)場(chǎng)合的不同調(diào)整語(yǔ)言表達(dá)形式，更好地實(shí)現(xiàn)交談目的;又要積極地、能動(dòng)地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達(dá)思想感情。如在公務(wù)往來(lái)、談判等場(chǎng)合中，秘書(shū)應(yīng)該注意語(yǔ)言談吐的科學(xué)性、條理性，用語(yǔ)要典雅、準(zhǔn)確、規(guī)范;而在出席某個(gè)社交場(chǎng)合時(shí)，語(yǔ)言談吐可根據(jù)談話對(duì)象幽默風(fēng)趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。
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禮儀接待工作總結(jié)篇十四
秘書(shū)應(yīng)注意接待室的布置。應(yīng)布置得清潔、整齊、美觀，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿生機(jī)。接待來(lái)訪的地方應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內(nèi)顯得生機(jī)盎然，可在窗臺(tái)，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料等。
（二）心理準(zhǔn)備。
秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠(chéng)心”。待人接物應(yīng)熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。
優(yōu)秀的秘書(shū)還應(yīng)有對(duì)各種來(lái)客如何應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備，來(lái)訪客人大致可以分為三類：
1.直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶、股東、單位內(nèi)部高級(jí)人員等。
2.間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。
3.與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團(tuán)體、員工家屬等。
秘書(shū)要在接待中對(duì)各類訪客都能以機(jī)敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書(shū)的成功表現(xiàn)。
迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)。
秘書(shū)人員接待來(lái)訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。
（一）親切迎客。
靈活處之。
（二）熱忱待客。
在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。在引路時(shí)，上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。到達(dá)會(huì)客室前要指明“就要這里”，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；如果門(mén)往內(nèi)開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)已先入。
進(jìn)入后，引導(dǎo)座位的禮節(jié)是：通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子。西方國(guó)家通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。在座位中，一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：
會(huì)客廳：a——1號(hào)賓客b——2號(hào)賓客c——上司d——秘書(shū)。
對(duì)于雙邊談判，通常賓主分坐長(zhǎng)型桌子的兩邊，若長(zhǎng)桌與入口處垂直，則正。
對(duì)門(mén)的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對(duì)門(mén)的一側(cè)是下座，由主方坐。若長(zhǎng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側(cè)為下座，歸主方坐。圖示如下：
會(huì)談室：主方五位會(huì)談手順序?yàn)椋?、2、3、4、5。
客方五位會(huì)談手順序?yàn)椋篴、b、c、d、e。
接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì)客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對(duì)訪客，而以正面倒走方式退出。
遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應(yīng)是在客人就座后，未開(kāi)始談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí)，要端著托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對(duì)客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客人退出。
（三）禮貌送客。
“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車送客人時(shí)，要注意乘車的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車專備有小車司機(jī)，那么后座右位為首位，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后。上車依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車應(yīng)從車后繞行。如果是主人親自駕車送客，若只有一位客人，則應(yīng)陪坐于轎車前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應(yīng)改坐前座陪同主人。圖示如下：
吉普車：轎車：
在招呼上車安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請(qǐng)上”的手勢(shì)。若秘書(shū)跟車送客，到了目的地下車時(shí)要比客人早一步下去，替客人開(kāi)車門(mén)。
1.注重教養(yǎng)。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。
2.使用禮貌用語(yǔ)。在國(guó)際交往中“你好”|“請(qǐng)”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。
3.尊重不同國(guó)家的習(xí)俗。應(yīng)了解各國(guó)禁忌。
4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。
5.女士?jī)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。
6.不卑不亢。要保持人格平等。
禮儀接待工作總結(jié)篇十五
(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。
(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以再見(jiàn)為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。
到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。
握手順序按照尊者為先的原則。在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮;在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。
屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。
為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團(tuán)體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個(gè)人。
自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。
名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片。
名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對(duì)對(duì)方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。
禮儀接待工作總結(jié)篇十六
乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。
如果是主人自己開(kāi)車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置商務(wù)禮儀之會(huì)議接待禮儀。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門(mén)越近，座次越高。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。
2、陪同客人行進(jìn)的位次。
首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方禮儀大全。
3、上下樓梯時(shí)。
一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。
4、國(guó)際展會(huì)時(shí)。
國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開(kāi)會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。
禮儀接待工作總結(jié)篇十七
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
三、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。
身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。
待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。
一、禮貌用語(yǔ)：
第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。
第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”
第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。
二、注意事項(xiàng)：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。
6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
站臺(tái)要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。
3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤(pán)里的東西要按照拖盤(pán)原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”
其它注意事項(xiàng)：
1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
3、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
1、禮貌用語(yǔ)的基本要求。
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：
(1)說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足.應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。
(3)說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。
(4)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。
禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。
初次見(jiàn)面：“久仰”
看望別人：“拜訪”
請(qǐng)人勿送：“留步”
請(qǐng)人幫忙：“勞駕”
求給方便：“借光”
請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教”
請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教”
贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)”
歸還原物：“奉還”
歡迎購(gòu)買(mǎi)：“光顧”
老人年齡：“高壽”
客人來(lái)到：“光臨”
中途先走：“失陪”
贈(zèng)送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原諒：“包涵”
麻煩別人：“打擾”
好久不見(jiàn)：“久違”
托人辦事：“拜托”
與人分別：“告辭”
請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)”
贈(zèng)送禮品：“笑納”
表示感謝：“多謝”
稱謂比較。
好的措辭不好的措辭。
我、我們?cè)蹅?、爺們?BR> 您、您們你、你們。
先生、夫。
人、太太你老頭子、你老婆。
您的`同伴、與您同來(lái)的那位先生那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的。
女士女的。
老先生老頭兒。
先生太太您二位你門(mén)兩口子、兩個(gè)人。
是、是的嗷、啊。
我明白了知道了。
可以行啊。
未曾聽(tīng)說(shuō)不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
立即請(qǐng)來(lái)立即叫來(lái)。
問(wèn)候語(yǔ)：您好!
下午好!
晚上好!
尊敬語(yǔ)：您。
您二位。
諸位。
先生。
女士。
小姐。
小朋友。
您們幾位。
貴客。
貴公司。
前輩。
謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李。
免貴，本人姓王。
晚輩(指自己)。
家父/家母。
鄭重語(yǔ)：我先告辭。
拜托諸位!
我一定盡力!
寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)啊!
昨日的新聞您看了沒(méi)有?
謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)?
這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何?
能否這樣答復(fù)?
委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。
真給您添了不少麻煩。
招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。
祝賀語(yǔ)：新年好!
春節(jié)好!
節(jié)日快樂(lè)!
步步高升!
恭喜發(fā)財(cái)!
萬(wàn)事勝意!
安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心!
請(qǐng)不要難過(guò)!
我一定盡力!
應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您!
再次表示感謝!
明天見(jiàn)!
禮儀接待工作總結(jié)篇十八
非常感謝貴公司對(duì)的支持與厚愛(ài)，現(xiàn)就月日-月日會(huì)議接待具體事宜達(dá)成如下協(xié)議：
一.客房。
1.抵離時(shí)間：2.入住人數(shù)：3.房間類型：4.房間數(shù)量：5.房間價(jià)格：
6.會(huì)議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內(nèi)的迷你吧和長(zhǎng)途電話(保留市話)。
二.會(huì)議。
1.時(shí)間：2.地點(diǎn)：3.場(chǎng)租：
免費(fèi)提供：
4.人數(shù)：5.場(chǎng)型：6.其他：
三.餐飲。
早餐。
時(shí)間：人數(shù)：地點(diǎn)：午餐。
時(shí)間：
人數(shù)：
地點(diǎn)：
標(biāo)準(zhǔn)：元/席(菜單后附，不含酒水)晚餐日期：人數(shù)：
地點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)：
四、其它(交通和旅游、娛樂(lè))。
接待：
旅游。
娛樂(lè)。
五：付款方式。
1.敬請(qǐng)貴公司于月日入住前將本次會(huì)議的集體消費(fèi)押金交于。
財(cái)務(wù)部。2.會(huì)議期間所發(fā)生的團(tuán)體費(fèi)用，例如房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)，可先行簽字入總帳，并請(qǐng)?zhí)峁┖炞钟行俗謽印?BR> 3.本次會(huì)議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔(dān)保。、
4.貴公司在所發(fā)生的一切費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)及其他雜項(xiàng)費(fèi)(包括貴公司客人沒(méi)有付清的雜費(fèi))，敬請(qǐng)貴公司在月日離店前一次性結(jié)清。
5.宴會(huì)預(yù)訂須知：根據(jù)協(xié)議上所注明的活動(dòng)時(shí)間，貴方需至少在活動(dòng)期前36小時(shí)向銷售部確定參加活動(dòng)人數(shù)。結(jié)帳時(shí)，賓館將以確定人數(shù)和實(shí)際參加人數(shù)兩者較多者結(jié)帳;若確定人數(shù)少于實(shí)際參加人數(shù)，賓館將按食品費(fèi)的50%收取相應(yīng)費(fèi)用。
六.違約責(zé)任。
1.如因各種原因會(huì)議臨時(shí)取消給賓館帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，賓館將收取違約金，具體規(guī)定如下：
2.賓館將依據(jù)合同提供房間數(shù)量和車數(shù)量及車型，如在48小時(shí)內(nèi)有所變動(dòng)，賓館將針對(duì)違約部分賠償給貴公司50%的違約金。
我們希望上述安排能夠滿足貴公司的需要，如無(wú)疑議，請(qǐng)盡早確定，未盡事宜，請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。
公關(guān)銷售經(jīng)理。
代表：
分管經(jīng)理。
公司：
日期：
禮儀接待工作總結(jié)篇十九
1.對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。
2.不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。
3.認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。
4.對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。
5.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速輸，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。
6.正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。
8.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的.客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
禮儀接待工作總結(jié)篇二十
熱情接待來(lái)訪或來(lái)辦事的人員，如接觸點(diǎn)在首問(wèn)責(zé)任人辦公室，應(yīng)先請(qǐng)來(lái)人坐下，詢問(wèn)來(lái)意。接觸點(diǎn)在其它位置，亦應(yīng)提供熱情服務(wù)；臨走時(shí)，送至辦公室門(mén)外。
接待群眾來(lái)訪來(lái)電，講究文明禮貌，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不得語(yǔ)言粗魯。
有人來(lái)訪：“您好，請(qǐng)坐”。
詢問(wèn)來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事（找哪位）？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？”
了解來(lái)意后：“請(qǐng)您談?wù)勄闆r?！?BR> 對(duì)方找錯(cuò)門(mén)：“對(duì)不起，您找錯(cuò)了地方?！被颉皩?duì)不起，這是科（股）室，這里沒(méi)有這個(gè)人”或“這是科（股）室，您找的人是在科（股）室?！?BR> 對(duì)方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用電話與他聯(lián)系。謝謝！”。如對(duì)方有需要，應(yīng)提供要找的人的電話。
對(duì)方要辦的`事不屬于本部門(mén)管轄：“您要辦的事屬部門(mén)負(fù)責(zé)，請(qǐng)直接與部門(mén)聯(lián)系?！?BR> 向來(lái)訪者告辭：“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”或“您走好，再見(jiàn)！”
使用電話的主要用語(yǔ)：
接電話：“您好？這是單位，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您。”
來(lái)電找人：“好的，請(qǐng)稍等?！?BR> 找人不在時(shí)：“您好，您要找的同志不在，是否需要轉(zhuǎn)告？”或者“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)再打來(lái)，謝謝！”
對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了電話?！?BR> 向外打電話：“您好！我是單位科（股）室人，麻煩您找同志（職務(wù)）接電話，謝謝！”
通話完畢“再見(jiàn)！”
通話結(jié)束后應(yīng)稍停后再輕輕掛斷。
禮儀接待工作總結(jié)篇二十一
公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來(lái)受到重視。
1.接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。
2.不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。
3.要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。
4.對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。
5.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪。
6.正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。
8.如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。
公務(wù)接待來(lái)訪的禮儀規(guī)范。
語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候;認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)交流;。
明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。
接聽(tīng)電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
(一)及時(shí)接電話。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
(二)確認(rèn)對(duì)方。對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“您好!我是某某某?！?作為單位辦公自我介紹：“您好!這里是xx單位部門(mén)名稱”。)如果對(duì)方找的人在旁邊，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
(三)講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話;最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
(四)調(diào)整心態(tài)。當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
(五)用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。
(一)接待來(lái)訪禮儀。接待上級(jí)來(lái)訪要周到細(xì)致，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記。領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”。接待下級(jí)或群眾來(lái)訪要親切熱情，除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來(lái)訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。
(二)引見(jiàn)介紹禮儀。對(duì)來(lái)辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面的客人，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門(mén)后回身輕輕把門(mén)帶好。
(三)送文件禮儀。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導(dǎo)面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)吐齒清楚地向領(lǐng)導(dǎo)介紹：“，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，出門(mén)，回身輕輕把門(mén)帶好。
待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
(一)奉茶的方法。落座時(shí)就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì)：“您請(qǐng)用茶”。
(二)奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主;先女后男;先長(zhǎng)后幼。
(三)奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續(xù)水。