總結(jié)是一種反思和思考的過(guò)程,讓我們能夠更好地認(rèn)識(shí)自己,提高自我發(fā)展的能力。寫(xiě)總結(jié)時(shí)要注重文字的流暢性和連貫性,使讀者能夠輕松理解。如果你正在寫(xiě)總結(jié),以下是一些經(jīng)典范文供你參考,祝你寫(xiě)作順利!
餐飲接待工作總結(jié)篇一
禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。下面有小編整理的餐飲接待禮儀,歡迎閱讀!
安排好來(lái)賓的吃,是接待部門(mén)的主要工作職責(zé)之一。餐飲接待禮儀,最直接體現(xiàn)接待部門(mén)的禮儀水準(zhǔn)和文明水準(zhǔn)。
吃不僅是人的生理需要,還是一種文化行為。因此,深刻理解吃的心理性、社會(huì)性,對(duì)于塑造完美的餐飲接待禮儀,提高接待部門(mén)的餐飲接待水平,有著十分重要的意義。
餐飲接待禮儀,不僅體現(xiàn)在來(lái)賓席次、座次的安排上,整個(gè)餐飲接待活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面,都有一定的禮儀要求。尤其是宴請(qǐng),更加重視禮儀。中國(guó)在先秦時(shí)期即將各種宴會(huì)通稱為“禮”。在《儀禮》中就記載有士冠禮、士昏禮、士相見(jiàn)禮、鄉(xiāng)飲酒禮、鄉(xiāng)射禮、宴禮、大射禮、聘禮、公食大夫禮等。這些不同的“禮”對(duì)宴會(huì)的儀式和內(nèi)容都各有詳細(xì)的規(guī)定。例如,一次“鄉(xiāng)飲酒禮”,從謀賓、戒賓、陳設(shè)、速賓到迎賓、拜賜等就有24項(xiàng)程序,筵席的規(guī)格、檔次,飲食品種,乃至饌肴在筵席上的陳列方式等,也有一定的禮數(shù),參與者必須熟知和踐行方能無(wú)過(guò)。今天的宴會(huì)禮儀,自然不像古代那樣復(fù)雜煩瑣,但宴會(huì)仍然是各種交際接待活動(dòng)中普遍為人們所重視的正式、隆重的形式之一。
在接待工作中,要堅(jiān)持正確健康導(dǎo)向,堅(jiān)持熱情、節(jié)儉、務(wù)實(shí)接待,反對(duì)鋪張浪費(fèi),弘揚(yáng)文明、健康、科學(xué)的飲食方式,并以此涵蓋和貫通餐飲接待禮儀的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)。
1.注重食品安全、衛(wèi)生。
食品安全、衛(wèi)生是第一位的,也是最基本的禮儀要求。所有食品、菜肴、飲粥、面點(diǎn)、小吃、飲料等,都必須符合安全、衛(wèi)生的要求,營(yíng)養(yǎng)搭配合理。重要接待任務(wù)應(yīng)有公安、衛(wèi)生防疫等部門(mén)參加,對(duì)工作人員要進(jìn)行安全保密教育并提出服務(wù)要求,對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫。同時(shí)注重菜肴的色、香、味、形等感官性狀,以味為本。
2.尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
“禮者,敬人也?!贝说木匆?,應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),不應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),關(guān)鍵是要以客人為中心。在餐飲接待中,尤其要注意尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
3.突出地方特色。
突出地方風(fēng)味、飲食民俗,對(duì)于增加客人之于餐飲接待的新穎、快樂(lè)體驗(yàn),使客人留下美好、難忘的印象,以及節(jié)約餐飲成本,都具有重要意義。但是,突出地方特色,必須恰到好處。切忌想當(dāng)然、自我中心,因?yàn)?,有時(shí)你認(rèn)為最有地方特色、最好吃的菜肴,客人未必喜歡吃。在菜肴的配比上,要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。
4、整潔的就餐環(huán)境。
就餐環(huán)境尤其是宴請(qǐng)環(huán)境,應(yīng)寬敞整潔、空氣流通、莊重大方、布局合理。中餐宴會(huì)通常用圓桌設(shè)席,西餐宴會(huì)則多用長(zhǎng)方桌。需在宴會(huì)廳內(nèi)懸掛歡迎橫幅時(shí),一般掛在主桌(主位)后方的墻上??梢陨倭奎c(diǎn)綴鮮花、刻花等?,F(xiàn)在人們愈來(lái)愈注重宴會(huì)主題設(shè)計(jì)。通過(guò)就餐環(huán)境和廳臺(tái)的藝術(shù)設(shè)計(jì)和美化,突出宴會(huì)主題,營(yíng)造強(qiáng)烈的視覺(jué)印象。如安排有樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè),不要離得太近,樂(lè)聲宜輕。宴會(huì)休息廳通常放小茶幾或小圓桌,與酒會(huì)布置類同,如人數(shù)少,也可按客廳布置。
5.敬酒不勸(逼)酒。
“無(wú)酒不成宴”。敬酒,既要體現(xiàn)主人的熱情好客,又要堅(jiān)決反對(duì)在公務(wù)接待中強(qiáng)行勸酒和逼酒。在接待用餐使用酒水時(shí),原則上應(yīng)使用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的酒水。
6.分餐與合餐的選擇。
工作餐和宴會(huì),是接待用餐的兩大類型。工作餐以吃飽吃好為準(zhǔn),一般不備酒水。宴會(huì)是一種禮遇形式。宴會(huì)除了中式宴會(huì),還有20世紀(jì)初由歐美國(guó)家傳入的冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)等西餐宴會(huì)形式。冷餐酒會(huì),又稱冷餐會(huì)、自助餐等。
傳統(tǒng)用餐形式是合餐制,大家圍成一桌,采用合餐應(yīng)實(shí)行分菜。中式自助餐,既有西式自助餐自在隨意、不受拘束、適宜廣泛交際等特點(diǎn),在菜點(diǎn)設(shè)置上則多選用中式菜點(diǎn),因此深得人們的喜愛(ài)。
工作人員既要表現(xiàn)出熱情、真誠(chéng),又要掌握好一定的尺度。做到熱情周到、文明規(guī)范。
1.席位的安排。
正式宴會(huì)一般均排席位,也可只排部分客人的席位,其他人只排桌次或自由入座。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)??腿讼坏亩Y遇高低,根據(jù)我國(guó)的習(xí)慣,由相距主人席位遠(yuǎn)近而定,以右為上。第一主人和第二主人對(duì)面而坐,分別以兩位主人為中心。第一主賓坐在第一主人的右側(cè),第二主賓(或主賓夫人)坐在第二主人的右側(cè)。其他來(lái)賓的席位,可依其身份高低,按離主人席位的遠(yuǎn)近和方位安排。譯員的席位通常安排在主賓的右側(cè)。我方主要全陪的席位一般安排在第二主賓的左側(cè)。在安排席位的時(shí)候,要注意我方與外方盡量間隔而坐,以避免“一邊倒”的情況出現(xiàn)。
遇特殊情況,可靈活處理。如遇主賓身份高于主人,為表示對(duì)他的尊重,可以把主賓安排在主人的位置上,而主人則坐在主賓位置上,第二主人坐在主賓的左側(cè)。
在排席位之前,要把經(jīng)落實(shí)出席的主、客雙方出席名單分別按禮賓次序開(kāi)列出來(lái)。排席位時(shí)除了按禮賓順序外,應(yīng)適當(dāng)照顧各種實(shí)際情況。
2.桌次的安排。
如果出席宴會(huì)的人數(shù)較多,則需分席設(shè)坐。桌次的禮遇高低,則以離主桌遠(yuǎn)近和方位而定,遵循“突出主臺(tái)、高近低遠(yuǎn),右高左低”的原則。臺(tái)型布置要根據(jù)餐廳形狀、實(shí)用面積、主辦人要求以及用餐桌數(shù)進(jìn)行。
多桌宴會(huì)各餐桌之間的距離應(yīng)不少于1.5m,主賓桌四周和主通道的距離應(yīng)不少于2m,餐桌距四周墻壁應(yīng)不少于1.2m。重大宴會(huì)的主通道要適當(dāng)?shù)貙挸ㄒ恍瑫r(shí)鋪上紅地毯,突出主通道。主桌可設(shè)于宴會(huì)廳正中位置或者顯著的位置,如果難以用方位設(shè)置的辦法來(lái)突出主臺(tái),也可利用主臺(tái)與其他餐臺(tái)的臺(tái)布色彩不同、餐具的不同、餐巾折花的不同以及臺(tái)花的不同來(lái)突出主臺(tái)。
兩桌以上的宴會(huì),其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向,也可以以面對(duì)主桌的位置為主位。
在席位席次確定后,要書(shū)寫(xiě)或印制席位卡。當(dāng)宴請(qǐng)超過(guò)兩桌時(shí),還要書(shū)寫(xiě)或印制桌次牌。為避免敏感的“次序高低”問(wèn)題,在桌次安排上通常不使用數(shù)字,而是通過(guò)花卉名稱不同加以區(qū)別。
1.做好餐前準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)工作。接待人員應(yīng)掌握用餐(宴請(qǐng))對(duì)象、規(guī)格,就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、方式,菜單,以及來(lái)賓席次桌次安排等。
接待工作人員在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作,檢查的主要內(nèi)容是席位安排和現(xiàn)場(chǎng)布置。
對(duì)席位卡、菜單的擺放進(jìn)行核對(duì)確認(rèn),席位卡置于酒杯或平擺于餐具上方,勿置于餐盤(pán)內(nèi),菜單一般放在餐具右側(cè)。
對(duì)住宿的客人,接待人員應(yīng)到所下榻的房間請(qǐng)至餐廳。
迎接參加宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo),安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn),向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。
安排好其他陪同人員、秘書(shū)、司機(jī)、工作人員就餐。
宴會(huì)開(kāi)始后(主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳,全體客人就座,宴會(huì)即開(kāi)始)接待人員應(yīng)主動(dòng)退出宴會(huì)廳,并和工作人員一起用工作餐,不要隨便到主桌敬酒。
注意應(yīng)嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理。準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢。
在宴會(huì)結(jié)束前(吃完水果,主人與主賓起立,宴會(huì)即告結(jié)束),接待人員應(yīng)在宴會(huì)門(mén)口做好送行準(zhǔn)備。
2.嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)。既要要做到客人滿意,又不要隨意提高接待標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)和宴請(qǐng)次數(shù)。
3.菜譜的制定,要注意以下原則:(1)因人配菜。根據(jù)來(lái)賓的具體情況作出就餐安排;(2)因時(shí)配菜。按季節(jié)選用時(shí)令原料,力爭(zhēng)鮮活,豐美可口,并按季節(jié)變化、菜品的口味和顏色,做到鮮醇濃淡,四時(shí)各異。如冬季可多配燒,扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋,宜多用暖色調(diào);夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜,宜多用冷色調(diào)。(3)因價(jià)配菜。在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)制定菜譜,注意質(zhì)價(jià)相符;(4)因需配菜。宜事先征求客人意見(jiàn),了解客人的要求。
4.菜單、席位卡、桌次牌應(yīng)設(shè)計(jì)新穎,精印、美觀。
餐飲接待工作總結(jié)篇二
吃不僅是人的生理需要,還是一種文化行為。因此,深刻理解吃的心理性、社會(huì)性,對(duì)于塑造完美的餐飲接待禮儀,提高接待部門(mén)的餐飲接待水平,有著十分重要的意義。
餐飲接待禮儀,不僅體現(xiàn)在來(lái)賓席次、座次的安排上,整個(gè)餐飲接待活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面,都有一定的禮儀要求。尤其是宴請(qǐng),更加重視禮儀。中國(guó)在先秦時(shí)期即將各種宴會(huì)通稱為禮。在《儀禮》中就記載有士冠禮、士昏禮、士相見(jiàn)禮、鄉(xiāng)飲酒禮、鄉(xiāng)射禮、宴禮、大射禮、聘禮、公食大夫禮等。這些不同的禮對(duì)宴會(huì)的儀式和內(nèi)容都各有詳細(xì)的規(guī)定。例如,一次鄉(xiāng)飲酒禮,從謀賓、戒賓、陳設(shè)、速賓到迎賓、拜賜等就有24項(xiàng)程序,筵席的規(guī)格、檔次,飲食品種,乃至饌肴在筵席上的陳列方式等,也有一定的禮數(shù),參與者必須熟知和踐行方能無(wú)過(guò)。今天的宴會(huì)禮儀,自然不像古代那樣復(fù)雜煩瑣,但宴會(huì)仍然是各種交際接待活動(dòng)中普遍為人們所重視的正式、隆重的形式之一。
在接待工作中,要堅(jiān)持正確健康導(dǎo)向,堅(jiān)持熱情、節(jié)儉、務(wù)實(shí)接待,反對(duì)鋪張浪費(fèi),弘揚(yáng)文明、健康、科學(xué)的飲食方式,并以此涵蓋和貫通餐飲接待禮儀的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)。
食品安全、衛(wèi)生是第一位的,也是最基本的禮儀要求。所有食品、菜肴、飲粥、面點(diǎn)、小吃、飲料等,都必須符合安全、衛(wèi)生的要求,營(yíng)養(yǎng)搭配合理。重要接待任務(wù)應(yīng)有公安、衛(wèi)生防疫等部門(mén)參加,對(duì)工作人員要進(jìn)行安全保密教育并提出服務(wù)要求,對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫。同時(shí)注重菜肴的色、香、味、形等感官性狀,以味為本。
禮者,敬人也。待人的敬意,應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),不應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),關(guān)鍵是要以客人為中心。在餐飲接待中,尤其要注意尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
突出地方風(fēng)味、飲食民俗,對(duì)于增加客人之于餐飲接待的新穎、快樂(lè)體驗(yàn),使客人留下美好、難忘的印象,以及節(jié)約餐飲成本,都具有重要意義。但是,突出地方特色,必須恰到好處。切忌想當(dāng)然、自我中心,因?yàn)?,有時(shí)你認(rèn)為最有地方特色、最好吃的菜肴,客人未必喜歡吃。在菜肴的配比上,要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。
就餐環(huán)境尤其是宴請(qǐng)環(huán)境,應(yīng)寬敞整潔、空氣流通、莊重大方、布局合理。中餐宴會(huì)通常用圓桌設(shè)席,西餐宴會(huì)則多用長(zhǎng)方桌。需在宴會(huì)廳內(nèi)懸掛歡迎橫幅時(shí),一般掛在主桌(主位)后方的墻上??梢陨倭奎c(diǎn)綴鮮花、刻花等?,F(xiàn)在人們愈來(lái)愈注重宴會(huì)主題設(shè)計(jì)。通過(guò)就餐環(huán)境和廳臺(tái)的藝術(shù)設(shè)計(jì)和美化,突出宴會(huì)主題,營(yíng)造強(qiáng)烈的視覺(jué)印象。如安排有樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè),不要離得太近,樂(lè)聲宜輕。宴會(huì)休息廳通常放小茶幾或小圓桌,與酒會(huì)布置類同,如人數(shù)少,也可按客廳布置。
無(wú)酒不成宴。敬酒,既要體現(xiàn)主人的熱情好客,又要堅(jiān)決反對(duì)在公務(wù)接待中強(qiáng)行勸酒和逼酒。在接待用餐使用酒水時(shí),原則上應(yīng)使用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的酒水。
工作餐和宴會(huì),是接待用餐的兩大類型。工作餐以吃飽吃好為準(zhǔn),一般不備酒水。宴會(huì)是一種禮遇形式。宴會(huì)除了中式宴會(huì),還有20世紀(jì)初由歐美國(guó)家傳入的冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)等西餐宴會(huì)形式。冷餐酒會(huì),又稱冷餐會(huì)、自助餐等。
傳統(tǒng)用餐形式是合餐制,大家圍成一桌,采用合餐應(yīng)實(shí)行分菜。中式自助餐,既有西式自助餐自在隨意、不受拘束、適宜廣泛交際等特點(diǎn),在菜點(diǎn)設(shè)置上則多選用中式菜點(diǎn),因此深得人們的喜愛(ài)。
工作人員既要表現(xiàn)出熱情、真誠(chéng),又要掌握好一定的尺度。做到熱情周到、文明規(guī)范。
正式宴會(huì)一般均排席位,也可只排部分客人的席位,其他人只排桌次或自由入座。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)??腿讼坏亩Y遇高低,根據(jù)我國(guó)的習(xí)慣,由相距主人席位遠(yuǎn)近而定,以右為上。第一主人和第二主人對(duì)面而坐,分別以兩位主人為中心。第一主賓坐在第一主人的右側(cè),第二主賓(或主賓夫人)坐在第二主人的右側(cè)。其他來(lái)賓的席位,可依其身份高低,按離主人席位的遠(yuǎn)近和方位安排。譯員的席位通常安排在主賓的右側(cè)。我方主要全陪的席位一般安排在第二主賓的左側(cè)。在安排席位的'時(shí)候,要注意我方與外方盡量間隔而坐,以避免一邊倒的情況出現(xiàn)。
遇特殊情況,可靈活處理。如遇主賓身份高于主人,為表示對(duì)他的尊重,可以把主賓安排在主人的位置上,而主人則坐在主賓位置上,第二主人坐在主賓的左側(cè)。
在排席位之前,要把經(jīng)落實(shí)出席的主、客雙方出席名單分別按禮賓次序開(kāi)列出來(lái)。排席位時(shí)除了按禮賓順序外,應(yīng)適當(dāng)照顧各種實(shí)際情況。
如果出席宴會(huì)的人數(shù)較多,則需分席設(shè)坐。桌次的禮遇高低,則以離主桌遠(yuǎn)近和方位而定,遵循突出主臺(tái)、高近低遠(yuǎn),右高左低的原則。臺(tái)型布置要根據(jù)餐廳形狀、實(shí)用面積、主辦人要求以及用餐桌數(shù)進(jìn)行。
多桌宴會(huì)各餐桌之間的距離應(yīng)不少于1。5m,主賓桌四周和主通道的距離應(yīng)不少于2m,餐桌距四周墻壁應(yīng)不少于1。2m。重大宴會(huì)的主通道要適當(dāng)?shù)貙挸ㄒ恍?,同時(shí)鋪上紅地毯,突出主通道。主桌可設(shè)于宴會(huì)廳正中位置或者顯著的位置,如果難以用方位設(shè)置的辦法來(lái)突出主臺(tái),也可利用主臺(tái)與其他餐臺(tái)的臺(tái)布色彩不同、餐具的不同、餐巾折花的不同以及臺(tái)花的不同來(lái)突出主臺(tái)。
兩桌以上的宴會(huì),其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向,也可以以面對(duì)主桌的位置為主位。
在席位席次確定后,要書(shū)寫(xiě)或印制席位卡。當(dāng)宴請(qǐng)超過(guò)兩桌時(shí),還要書(shū)寫(xiě)或印制桌次牌。為避免敏感的次序高低問(wèn)題,在桌次安排上通常不使用數(shù)字,而是通過(guò)花卉名稱不同加以區(qū)別。
1、做好餐前準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)工作。接待人員應(yīng)掌握用餐(宴請(qǐng))對(duì)象、規(guī)格,就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、方式,菜單,以及來(lái)賓席次桌次安排等。
接待工作人員在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作,檢查的主要內(nèi)容是席位安排和現(xiàn)場(chǎng)布置。
對(duì)席位卡、菜單的擺放進(jìn)行核對(duì)確認(rèn),席位卡置于酒杯或平擺于餐具上方,勿置于餐盤(pán)內(nèi),菜單一般放在餐具右側(cè)。
對(duì)住宿的客人,接待人員應(yīng)到所下榻的房間請(qǐng)至餐廳。
迎接參加宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo),安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn),向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。
安排好其他陪同人員、秘書(shū)、司機(jī)、工作人員就餐。
宴會(huì)開(kāi)始后(主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳,全體客人就座,宴會(huì)即開(kāi)始)接待人員應(yīng)主動(dòng)退出宴會(huì)廳,并和工作人員一起用工作餐,不要隨便到主桌敬酒。
注意應(yīng)嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理。準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢。
在宴會(huì)結(jié)束前(吃完水果,主人與主賓起立,宴會(huì)即告結(jié)束),接待人員應(yīng)在宴會(huì)門(mén)口做好送行準(zhǔn)備。
2、嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)。既要要做到客人滿意,又不要隨意提高接待標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)和宴請(qǐng)次數(shù)。
3、菜譜的制定,要注意以下原則:(1)因人配菜。根據(jù)來(lái)賓的具體情況作出就餐安排;(2)因時(shí)配菜。按季節(jié)選用時(shí)令原料,力爭(zhēng)鮮活,豐美可口,并按季節(jié)變化、菜品的口味和顏色,做到鮮醇濃淡,四時(shí)各異。如冬季可多配燒,扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋,宜多用暖色調(diào);夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜,宜多用冷色調(diào)。(3)因價(jià)配菜。在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)制定菜譜,注意質(zhì)價(jià)相符;(4)因需配菜。宜事先征求客人意見(jiàn),了解客人的要求。
4、菜單、席位卡、桌次牌應(yīng)設(shè)計(jì)新穎,精印、美觀。
餐飲接待工作總結(jié)篇三
光陰似箭,日月如梭,不知不覺(jué)中緊張而忙碌的20xx已悄然謝幕,回首這過(guò)去的一年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及帶領(lǐng)下,公司上下團(tuán)結(jié)一心,拼搏進(jìn)取,緊緊圍繞20xx年度工作的指導(dǎo)思想和奮斗目標(biāo),認(rèn)真落實(shí)“目標(biāo)責(zé)任制”,各項(xiàng)工作均取得了可喜成績(jī)。
一、20xx年度公司發(fā)展概況。
回首剛剛走過(guò)的20xx,公司依照“管理科學(xué)化、業(yè)務(wù)一體化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的總體要求,以科學(xué)助管理,以創(chuàng)新增效益,以服務(wù)促發(fā)展,堅(jiān)持全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展,不斷尋找各種新的增長(zhǎng)點(diǎn),取得了不俗的業(yè)績(jī),20xx年全年承辦各類會(huì)議n次,接待與會(huì)人員約n人次,形成利潤(rùn)近n萬(wàn)(具體接待情況見(jiàn)附表一),圓滿完成了各項(xiàng)預(yù)期指標(biāo),在業(yè)務(wù)一體化的道路上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步,現(xiàn)將20xx年度公司所取得的主要成績(jī)總結(jié)如下:
(一)細(xì)化管理,以人為本,建立科學(xué)合理的目標(biāo)管理體制。
1、在成本控制、質(zhì)量監(jiān)察、人員考核等多個(gè)方面著力推行精細(xì)化管理。在加強(qiáng)成本控制方面,公司推行了詢價(jià)機(jī)制,從各部門(mén)抽調(diào)人員,成立質(zhì)量監(jiān)察小組,定期到市場(chǎng)詢價(jià),對(duì)商品的價(jià)格、品質(zhì)等進(jìn)行綜合考量,真正做到貨比三家,確保各部門(mén)購(gòu)置商品的高性價(jià)比。
餐飲接待工作總結(jié)篇四
1.做好餐前準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)工作。接待人員應(yīng)掌握用餐(宴請(qǐng))對(duì)象、規(guī)格,就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、方式,菜單,以及來(lái)賓席次桌次安排等。
接待工作人員在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作,檢查的主要內(nèi)容是席位安排和現(xiàn)場(chǎng)布置。
對(duì)席位卡、菜單的擺放進(jìn)行核對(duì)確認(rèn),席位卡置于酒杯或平擺于餐具上方,勿置于餐盤(pán)內(nèi),菜單一般放在餐具右側(cè)。
對(duì)住宿的客人,接待人員應(yīng)到所下榻的房間請(qǐng)至餐廳。
迎接參加宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo),安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn),向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。
安排好其他陪同人員、秘書(shū)、司機(jī)、工作人員就餐。
宴會(huì)開(kāi)始后(主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳,全體客人就座,宴會(huì)即開(kāi)始)接待人員應(yīng)主動(dòng)退出宴會(huì)廳,并和工作人員一起用工作餐,不要隨便到主桌敬酒。
注意應(yīng)嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理。準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢。
在宴會(huì)結(jié)束前(吃完水果,主人與主賓起立,宴會(huì)即告結(jié)束),接待人員應(yīng)在宴會(huì)門(mén)口做好送行準(zhǔn)備。
2.嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)。既要要做到客人滿意,又不要隨意提高接待標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)和宴請(qǐng)次數(shù)。
3.菜譜的制定,要注意以下原則:(1)因人配菜。根據(jù)來(lái)賓的具體情況作出就餐安排;(2)因時(shí)配菜。按季節(jié)選用時(shí)令原料,力爭(zhēng)鮮活,豐美可口,并按季節(jié)變化、菜品的口味和顏色,做到鮮醇濃淡,四時(shí)各異。如冬季可多配燒,扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋,宜多用暖色調(diào);夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜,宜多用冷色調(diào)。(3)因價(jià)配菜。在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)制定菜譜,注意質(zhì)價(jià)相符;(4)因需配菜。宜事先征求客人意見(jiàn),了解客人的要求。
4.菜單、席位卡、桌次牌應(yīng)設(shè)計(jì)新穎,精印、美觀。
餐飲接待工作總結(jié)篇五
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé),是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,自__年至今,酒店今年的接待工作已告一段落。
禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他部分部門(mén)的大力支持下,也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)工作。
__年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。
交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。
所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三、常規(guī)工作。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時(shí)有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅。
在__年酒店日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善。
在__年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺(jué),一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順利,對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
餐飲接待工作總結(jié)篇六
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語(yǔ)。
1)對(duì)男性客人可稱"先生",在知道客人的姓名時(shí),最好稱"xx先生"。
2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。
3)對(duì)已婚的女性客人可稱"夫人"。
4)對(duì)不知道已婚未婚女性客人,可稱"女士"。
5)對(duì)有學(xué)位的客人可稱"博士先生"或"xx博士先生"。
6)對(duì)有軍銜的客人可稱"xx先生",如"上尉先生"。
7)對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員,特別是國(guó)外賓客,可在稱呼后面加上"閣下"兩字以示尊重如"x長(zhǎng)先生閣下"或"大使先生閣下"。
8)對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼"同志",如"xx"。
(2)問(wèn)候禮節(jié)。
餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。
1)根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候:"您好!"、"早上好"、"下午好,"晚上好"。
2)向就餐賓客道別時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō):"晚安"、"再見(jiàn)"、"明天見(jiàn)"、"希望您再次光臨!"。
3)當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí),要向賓客表示節(jié)日的祝賀,"春節(jié)快樂(lè)"、"新年好"、"祝您圣誕快樂(lè)!"。
4)客人過(guò)生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng),應(yīng)向客人表示祝賀:"祝您生日快樂(lè)"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。
5)見(jiàn)到客人生病時(shí),則應(yīng)表示關(guān)心,可以說(shuō):"請(qǐng)您多加保重,早日康復(fù)"。餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、身穿離奇服飾的客人,服務(wù)員不允許指點(diǎn)或譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。
(3)握手的禮節(jié)。
餐飲服務(wù)工作中,作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下,客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí),服務(wù)員則不應(yīng)回避,回避則是不禮貌的。
在行握手禮時(shí),服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一一步的距離,上身稍萌傾,兩腳立正,伸出右手,四指并攤j拇指張開(kāi)與對(duì)方握手,并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下,禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意,對(duì)男子握手可適當(dāng)重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些,但又不宜太輕。男子握手時(shí),應(yīng)把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí),可向?qū)Ψ铰暶?。說(shuō)"請(qǐng)?jiān)?。如遇多人握手時(shí),應(yīng)順序進(jìn)行,搶著握、交叉握手都是不合適的。
酒店不同客戶如何接待。
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)“噪音”顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的`要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
1、毋摶飯:吃飯時(shí)不可摶飯成大團(tuán),大口大口地吃,這樣有爭(zhēng)飽之嫌。“摶飯”顯示了人性的貪婪。
2、毋固獲:不要喜歡吃某一味菜肴便獨(dú)取那一味,或者爭(zhēng)著去吃,有貪吃之嫌?!肮太@”也顯示了人性的貪婪。
3、毋吒食:咀嚼時(shí)不要發(fā)出響聲,否則主人會(huì)覺(jué)得你是對(duì)他的飯食表現(xiàn)不滿意。
4、毋嚙骨:不要專注去啃骨頭,這樣容易發(fā)出不中聽(tīng)的聲響,使人有不雅不敬的感覺(jué),所以在餐桌上不允許過(guò)度啃骨頭。
5、毋反魚(yú)肉:自己夾過(guò)的菜,不能再放回去,夾過(guò)了就必須夾走,不能留在盤(pán)子上。
6、毋投與狗骨:客人自己不要啃骨頭,也不能把骨頭扔給狗去啃。
7、毋刺齒:進(jìn)食時(shí)不要隨意不加掩飾地大剔牙齒,如齒塞,一定要等到飯后再剔,而且剔牙不能在餐桌上剔,能不剔牙則不剔牙。另一方面,在餐桌上補(bǔ)妝也是不允許的。
點(diǎn)菜禮儀與禁忌。
(一)主隨客便,客隨主便。
當(dāng)主人第一次將菜單推到你面前時(shí),如果不確定主人的意圖,可以將菜單推回去給主人。若主人第二次將菜單推給你時(shí),這時(shí)就不要拒絕了。
(二)成全別人也是一種善良。
當(dāng)主人誠(chéng)心誠(chéng)意地請(qǐng)你點(diǎn)菜的時(shí)候,就不要推脫了,成全別人點(diǎn)菜就可以了。點(diǎn)太貴的菜不好,點(diǎn)太便宜的菜也不行,點(diǎn)一個(gè)價(jià)格中檔的菜即可。
結(jié)賬禮儀。
注意點(diǎn)一:西餐就餐在結(jié)賬的時(shí)候可在餐桌旁結(jié)賬;而中餐不能在餐桌旁結(jié)賬,應(yīng)該到前臺(tái)去結(jié)賬。若彼此的關(guān)系很熟,可以在餐桌旁結(jié)賬,但是不允許用現(xiàn)金結(jié)賬,盡量用卡結(jié)賬。
注意點(diǎn)二:當(dāng)與關(guān)系很好的朋友們一起吃飯的時(shí)候,結(jié)賬的時(shí)候更要到前臺(tái)去結(jié)賬,如果真的不想自己結(jié)賬,那就不要裝很大方,真心想結(jié)賬的就悄悄地去前臺(tái)結(jié)賬。
注意點(diǎn)三:男女約會(huì)吃飯的時(shí)候,若之間的關(guān)系還不是很熟??斓劫I(mǎi)單的時(shí)候,女士就先離開(kāi)餐桌一下,留些時(shí)間給男士買(mǎi)單結(jié)賬用。
餐飲接待工作總結(jié)篇七
(1)著工作服,穿黑色皮鞋,佩戴工號(hào)牌(2)保持服裝干凈,無(wú)破損,紐扣完整。
二.迎接顧客。
(2)顧客進(jìn)門(mén),接待員主動(dòng)上前問(wèn)候,面帶微笑恭迎(送)顧客,并微笑著說(shuō):您好,上午好(下午好,晚上好),歡迎光臨!然后接待員帶著顧客到大廳休息區(qū)為顧客做介紹。(3)顧客選定項(xiàng)目后開(kāi)單,并主動(dòng)告知顧客:“您好!您本次消費(fèi)**元,請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡?”待顧客遞上現(xiàn)金/卡以后,主動(dòng)替客人付款“您稍作休息,我去為您付款!”
(4)付款后,持收銀單據(jù)和調(diào)理單到產(chǎn)品發(fā)放處領(lǐng)取相應(yīng)理療產(chǎn)品和養(yǎng)生茶。引領(lǐng)顧客到相應(yīng)房間。
(5)客人自行付款“結(jié)賬這邊請(qǐng)”,接待顧問(wèn)朝收銀臺(tái)作手勢(shì)指引。
三.引導(dǎo)客人。
(1)引路或指引方向時(shí),手臂后臂要自然垂直,以肘為軸,掌心向上,同時(shí)眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)。
(3)引導(dǎo)顧客時(shí)要說(shuō):請(qǐng)或是這邊請(qǐng),并一直將顧客引領(lǐng)至房間,交給該房間調(diào)養(yǎng)師。
(4)引導(dǎo)結(jié)束,要向顧客道別,并說(shuō):祝您愉快!(5)如果顧客拒絕引領(lǐng),這時(shí)就不要勉強(qiáng),應(yīng)該非常有禮貌的對(duì)顧客說(shuō):那好,先生(女士),祝您愉快!
(6)對(duì)于每一次光臨我們企業(yè)的顧客,一定要引導(dǎo),如果是熟客,可不再引導(dǎo)。
四.介紹服務(wù)。
(1)了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣、職業(yè)、生活習(xí)慣(運(yùn)動(dòng)、身體狀況等),居住情況等。
(2)。
向客人介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目,根據(jù)顧客的需求向顧客推薦服務(wù)項(xiàng)目或顧客自選服務(wù)項(xiàng)目(3)。
根據(jù)生意狀況,調(diào)養(yǎng)師上鐘情況,及時(shí)合理的介紹。
(4)了解新推服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的功效、收費(fèi)等知識(shí),及時(shí)介紹。
五.送客。
(1)顧客離開(kāi)時(shí),接待員要面帶微笑,主動(dòng)上前向顧客打招呼問(wèn)候,說(shuō):謝謝光臨!請(qǐng)帶好隨身物品,歡迎下次再來(lái)!請(qǐng)慢走!您請(qǐng)走好!
六.其他服務(wù)。
(1)如遇嚴(yán)重醉客、衣衫嚴(yán)重不整潔、皮膚病患者,要及時(shí)主動(dòng)上前婉言拒絕。
(2)下雨時(shí),雨傘要拿在手里遮雨迎送客人,用完后傘要放回原位,不得外借他人。
(3)顧客需要借傘回家的話,要收取相應(yīng)的押金,待顧客把傘還回后退還顧客押金。
(6)及時(shí)更換報(bào)刊架上的書(shū)刊、雜志、報(bào)紙,擺放整齊。
七.接受投訴。
(1)發(fā)現(xiàn)客人有不滿意語(yǔ)言,立即詢問(wèn)原因。
八.工作崗位要求。
(5)工作崗位附近的衛(wèi)生要馬上處理掉(6)認(rèn)真負(fù)責(zé)干好本職工作。
九.業(yè)務(wù)知識(shí)。
(1)掌握基本推銷常識(shí)及用語(yǔ)。
餐飲接待工作總結(jié)篇八
菜式的選擇:之前一定要問(wèn):doyouhaveanythingthatyoudon’teat?(有沒(méi)有什么你是不吃的?)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國(guó)人有很大的不同。他們對(duì)很多東西都會(huì)過(guò)敏。還有就是印度人,要是你聽(tīng)到他說(shuō)他是個(gè)vegetarian(素食主義者)也別見(jiàn)怪,他們的宗教要求就是這樣的。對(duì)于他們,如果他沒(méi)有自己帶食物來(lái)中國(guó)吃,那就要給他特殊點(diǎn)全素的食物。在點(diǎn)菜的時(shí)候要特別關(guān)照下點(diǎn)菜員。而且最好不要給他們點(diǎn)過(guò)辣的食物。因?yàn)樗麄儗?shí)在是不耐中國(guó)的辣,吃點(diǎn)辣椒第二天就要拉肚子。(就算他在自己國(guó)家很能吃辣也不行)。
吃飯的餐具:大城市大餐廳一般都有刀叉,但是如果你是個(gè)小地方,不妨請(qǐng)外國(guó)客戶吃飯的時(shí)候提前幫他們準(zhǔn)備套刀叉帶著。因?yàn)樽屗麄兪褂每曜铀麄儠?huì)有點(diǎn)難堪。尤其是第一次使用筷子,如果弄臟了衣服對(duì)于商務(wù)出行人士是非常麻煩的一件事情。
上菜:上菜前要提醒下服務(wù)員,雞一定要去頭去腳再端上來(lái)。魚(yú)也盡量不要點(diǎn)魚(yú)頭之類的菜。(也別點(diǎn)什么吃活魚(yú)活蝦)對(duì)于他們來(lái)說(shuō),看見(jiàn)腦袋在盤(pán)子里面是非??植赖氖虑?。狗啊貓啊蛇啊一般不要點(diǎn)。也不要和他們說(shuō)我們吃這些。要不他們家里寶貝孩子一樣的狗,看到咱們吃狗肉,心里別扭。
將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。
餐飲接待工作總結(jié)篇九
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的`替代菜。
(4)“噪音”顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
餐飲接待工作總結(jié)篇十
酒店餐飲是酒店接待是酒店很重要的一部分,好的接待就會(huì)給人好的心情就餐,那怎樣的餐飲接待禮儀是好的呢?下面是本站為大家準(zhǔn)備的酒店餐飲接待禮儀,希望可以幫助大家!
在vip的接待中,總結(jié)出完善的接待方案和特殊案例,備好檔案。vip客戶的接待分為以下幾個(gè)過(guò)程:
一:接受預(yù)定。
二:做好充分的準(zhǔn)備工作。
三:迎接。
四:接待。
五:針對(duì)性的體貼服務(wù)。
六:服務(wù)過(guò)程中的交流與溝通。
七:通過(guò)溝通總結(jié)出來(lái)的接待的特殊要求或者特殊性。
八:服務(wù)的連貫性和緊密性。
九:接待服務(wù)的善后工作。
十:意見(jiàn)聽(tīng)取和總結(jié)匯報(bào)。
十一:歡送。
十二:針對(duì)性會(huì)議,制定更加完善的接待方案。
在接待工作結(jié)束后,要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行登門(mén)拜訪。
接下來(lái)的工作就是跟蹤服務(wù),這一點(diǎn)重點(diǎn)體現(xiàn)了營(yíng)銷方案的準(zhǔn)備,例如:定期的聯(lián)系,咨詢和問(wèn)候,例如客戶的近期活動(dòng)情況,近期的需要,近期的安排,對(duì)其身邊的親人和家庭的問(wèn)候,以及客戶在其他酒店所獲得的優(yōu)勢(shì)待遇等等,在跟蹤服務(wù)上抓只客戶的心,抓住客戶的需求,也就抓住了客戶。
vip客戶接待服務(wù)的細(xì)節(jié)重點(diǎn)如下:
一:接待禮儀和整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化。
二:語(yǔ)言規(guī)范化。
三:客戶心理需求的認(rèn)知度。
四:服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。
五:交流溝通及時(shí)積極。
六:信息反饋要及時(shí)。
七:團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)要積極體現(xiàn)。
八:微笑從心里開(kāi)始。
九:能力是基礎(chǔ),關(guān)鍵是態(tài)度。
十:追求完美的服務(wù)境界。
vip客戶的滿意程度代表著一個(gè)酒店的整體的服務(wù)水準(zhǔn),客戶滿意度是一個(gè)真實(shí)的標(biāo)桿,把這個(gè)標(biāo)桿樹(shù)立好,酒店的服務(wù)水準(zhǔn)才能得到實(shí)際的鍛造,才能在客戶接待與服務(wù)上做出自己的特點(diǎn),或者說(shuō)做出量身打造的特色服務(wù)。
區(qū)別情況,對(duì)癥下藥。
服務(wù)員對(duì)所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來(lái)乍到,對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無(wú)論遇到的場(chǎng)合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過(guò)觀察分析來(lái)掌握顧客的心理及妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法,使顧客滿意。
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)“噪音”顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
餐飲接待工作總結(jié)篇十一
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門(mén)發(fā)放出去的vip卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔,確??蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。
目前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。
3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況,便于參考。
4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。
以電話或上門(mén)拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門(mén)回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。
配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門(mén)。6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。
把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門(mén)拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討,待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行,且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。
7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門(mén)在出現(xiàn)客人的投訴情況下,應(yīng)急時(shí)配合部門(mén)對(duì)客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下,直接報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議,及其它能代表的會(huì)議,并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。
一:售后人員應(yīng)具有的條件。
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
1、在業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)接待員本職工作,并按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)本職工作。
介紹書(shū)等工作文件。
4、文明禮貌,熱情友好地接待顧客。
5、負(fù)責(zé)接收送修車輛,聽(tīng)取和記錄客戶的業(yè)務(wù)訴求,認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)修單或估價(jià)單,填寫(xiě)報(bào)。
價(jià)單時(shí)要認(rèn)真填報(bào)工期,工價(jià),維修項(xiàng)目和顧客的特別要求。
6、負(fù)責(zé)接車過(guò)程中簡(jiǎn)單技術(shù)問(wèn)題診斷或車況技術(shù)問(wèn)題判斷;當(dāng)遇到較復(fù)雜問(wèn)題時(shí),要立。
即通知車間經(jīng)理或生產(chǎn)技術(shù)人員到場(chǎng)幫助診斷,不得拖延,不得讓客戶久等,技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填報(bào)技術(shù)診斷書(shū)或報(bào)修施工單,并呈交客戶審閱。
7、負(fù)責(zé)接收送修車輛時(shí),認(rèn)真全面視檢送修車輛的外觀,對(duì)儀表油表(量)里程表(行。
程數(shù))要檢查登記并把情況當(dāng)面告之客戶。對(duì)隨車物口要征求客戶意見(jiàn),或交客戶自行保管。
或我方代管。代管前要一一登記,并將保管物品清單交客戶驗(yàn)簽。8、客戶交車后或檢查車輛后需離廠時(shí),要禮貌送客。
9、負(fù)責(zé)將送修車及報(bào)修單移交車間經(jīng)理或調(diào)度員,并負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù),如客戶有特別。
要求的,應(yīng)轉(zhuǎn)告車間經(jīng)理或調(diào)度員注意。在車間經(jīng)理比較忙時(shí),協(xié)助車間經(jīng)理合理派工。
10、送修車進(jìn)入車間維修后,要負(fù)責(zé)適時(shí)跟蹤詢問(wèn)工作進(jìn)度,按本廠規(guī)定通知客戶按時(shí)接車,或解釋延工期原因,并致歉意。維修過(guò)程中發(fā)生增項(xiàng)修理時(shí),要負(fù)責(zé)立即與客戶聯(lián)系。
征得客戶意見(jiàn)后,立即轉(zhuǎn)報(bào)車間經(jīng)理或調(diào)度員,按客戶意見(jiàn)處理生產(chǎn)作業(yè)。
收有技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題的車輛。
12、負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間通知客戶接車。(一般情況下,工期一天內(nèi)的應(yīng)提前1小時(shí)通知;工。
期二天以上應(yīng)提前半天或1天通知)。
13、向客戶交送竣工車輛時(shí),負(fù)責(zé)通知并協(xié)助客戶辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù),交接過(guò)程中應(yīng)先。
檢查客戶結(jié)算憑證,然后引導(dǎo)客戶對(duì)車輛外觀作全面視檢,有隨車托管物品的,要隨車一并。
交回客戶,并請(qǐng)客房居隨物品保管單上簽名,以示物品收回。
14、客戶在接收車輛時(shí),如有意見(jiàn),牢騷或者疑問(wèn),先應(yīng)認(rèn)真虛心聽(tīng)取,然后向客戶致。
歉,同時(shí),作出禮貌耐心的解釋。
19、對(duì)維修保養(yǎng)出廠后的客戶要在兩日內(nèi)整理好客戶檔案并歸檔存放。
20、對(duì)出廠后二天至五天的客戶要電話詢問(wèn)客戶車輛運(yùn)用情況。21、適時(shí)通知客戶車輛下一次保養(yǎng)的時(shí)間,年審時(shí)間,定期檢測(cè)時(shí)間,保險(xiǎn)到期時(shí)間,駕駛證到期時(shí)間等有關(guān)信息。
22、認(rèn)真解答客戶提出的汽車運(yùn)用方面的技術(shù)咨詢,主動(dòng)提出合建議。
23、負(fù)責(zé)處理客戶投訴。
終保持熱情,積極服務(wù)的態(tài)度。
25、負(fù)責(zé)本人工作區(qū)(指工作臺(tái)面,桌椅,辦公用品)的清潔,整理工作。
26、負(fù)責(zé)完成本部經(jīng)理臨時(shí)交辦的業(yè)務(wù)工作。27、負(fù)責(zé)配合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)員做好其本職工作。
2009年1月篇5:接待員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。工作流程早班。
作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。中班1.與早班第一點(diǎn)相同。2.與早班第二點(diǎn)相同。
遲退房加收制度。
8.第8與早班第9項(xiàng)相同通宵班1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。5.與早班的8相同。6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。9.與早班第9相同。
餐飲接待工作總結(jié)篇十二
服務(wù)中堅(jiān)持做到崗前洗澡,崗位服裝干凈、整潔,頭發(fā)清潔,無(wú)頭屑,發(fā)型大方、簡(jiǎn)單、易梳理。廚師要戴工作帽。飲食區(qū)不許吸煙,不許嚼口香糖,不得在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā),修剪指甲。不能面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏,來(lái)不及躲避時(shí),應(yīng)用衛(wèi)生紙捂口,用后立即扔掉。不能在洗碗池里洗手。應(yīng)用香皂、肥皂、熱水或流動(dòng)水洗手。要備用專用擦手巾。員工就餐后,必須洗手,才可上崗。
(二)禮貌用語(yǔ)。
要做到來(lái)有迎聲、去有送聲,恰當(dāng)?shù)皿w地稱呼每一個(gè)客人,得到幫助有謝聲,干擾別人有道歉聲,麻煩別人有敬語(yǔ)聲。
(三)儀容儀表。
著裝整齊,顏色明快光鮮,男服務(wù)人員著西裝系領(lǐng)帶;女服務(wù)員著西裝裙及肉色絲襪,穿皮鞋;迎賓小姐一般身著中式旗袍,斜挎歡迎彩帶,著淡妝,不可帶飾物。
(四)舉止行為。
面帶微笑,舉止端莊,落落大方,注意正確的身體姿態(tài),如站姿、走姿、蹲姿等,給人以精神飽滿、親切友好、積極向上的印象。
餐飲接待工作總結(jié)篇十三
1、掌握客情,接受客人的預(yù)定,并通知相關(guān)責(zé)任部門(mén),安排服務(wù)員留臺(tái)。
2、熱情主動(dòng)地迎送賓客,將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀唬瑤椭巫屪?,熟記常客及貴賓的姓名和職稱。
3、在餐廳客滿時(shí),向客人禮貌地解釋并建議客人等候,同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上,或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
4、開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
5、解答客人提出的所有問(wèn)題,收集客人的意見(jiàn)及投訴,并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
餐飲接待工作總結(jié)篇十四
1、在工作期間,要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。
2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。
3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。
4、不得濃妝艷抹,要化淡妝,使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。
5、一律在休息室梳妝打扮,更換制服。
6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正,舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢時(shí),應(yīng)迅速起立問(wèn)候。
7、與客人交談時(shí),要面帶微笑,目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。
8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài),與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。
9、接聽(tīng)電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō),使用文明語(yǔ)言并做好記錄。
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法,嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放,要認(rèn)真做好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表,在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。
餐飲接待工作總結(jié)篇十五
1、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作,并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
2、做好就餐人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。
3、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
4、自覺(jué)遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
5、完成經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。
餐飲接待工作總結(jié)篇十六
在vip的接待中,總結(jié)出完善的接待方案和特殊案例,備好檔案。vip客戶的接待分為以下幾個(gè)過(guò)程:
一:接受預(yù)定。
二:做好充分的準(zhǔn)備工作。
三:迎接。
四:接待。
五:針對(duì)性的體貼服務(wù)。
六:服務(wù)過(guò)程中的交流與溝通。
七:通過(guò)溝通總結(jié)出來(lái)的接待的特殊要求或者特殊性。
八:服務(wù)的連貫性和緊密性。
九:接待服務(wù)的善后工作。
十:意見(jiàn)聽(tīng)取和總結(jié)匯報(bào)。
十一:歡送。
十二:針對(duì)性會(huì)議,制定更加完善的接待方案。
在接待工作結(jié)束后,要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行登門(mén)拜訪。
接下來(lái)的工作就是跟蹤服務(wù),這一點(diǎn)重點(diǎn)體現(xiàn)了營(yíng)銷方案的準(zhǔn)備,例如:定期的聯(lián)系,咨詢和問(wèn)候,例如客戶的近期活動(dòng)情況,近期的需要,近期的安排,對(duì)其身邊的親人和家庭的問(wèn)候,以及客戶在其他酒店所獲得的優(yōu)勢(shì)待遇等等,在跟蹤服務(wù)上抓只客戶的心,抓住客戶的需求,也就抓住了客戶。
vip客戶接待服務(wù)的細(xì)節(jié)重點(diǎn)如下:
一:接待禮儀和整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化。
二:語(yǔ)言規(guī)范化。
三:客戶心理需求的認(rèn)知度。
四:服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。
五:交流溝通及時(shí)積極。
六:信息反饋要及時(shí)。
七:團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)要積極體現(xiàn)。
八:微笑從心里開(kāi)始。
九:能力是基礎(chǔ),關(guān)鍵是態(tài)度。
十:追求完美的服務(wù)境界。
vip客戶的滿意程度代表著一個(gè)酒店的整體的服務(wù)水準(zhǔn),客戶滿意度是一個(gè)真實(shí)的標(biāo)桿,把這個(gè)標(biāo)桿樹(shù)立好,酒店的服務(wù)水準(zhǔn)才能得到實(shí)際的鍛造,才能在客戶接待與服務(wù)上做出自己的特點(diǎn),或者說(shuō)做出量身打造的特色服務(wù)。
區(qū)別情況,對(duì)癥下藥。
服務(wù)員對(duì)所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來(lái)乍到,對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無(wú)論遇到的`場(chǎng)合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過(guò)觀察分析來(lái)掌握顧客的心理及妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法,使顧客滿意。
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)"噪音"顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造"噪音"以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓"噪音"顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
餐飲接待工作總結(jié)篇十七
餐飲服務(wù)是一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè),在這個(gè)行業(yè)中,不僅需要優(yōu)秀的廚藝,還需要良好的服務(wù)態(tài)度。作為一名服務(wù)員,我深刻體會(huì)到,餐飲服務(wù)的核心是要讓客戶感到舒適、放松,并且為其提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)。在接待客人的過(guò)程中,我從中體會(huì)到了很多經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第二段:進(jìn)一步介紹餐飲服務(wù)的準(zhǔn)備工作。
在餐飲服務(wù)中,一個(gè)好的準(zhǔn)備工作可以為整個(gè)服務(wù)流程打下良好的基礎(chǔ)。首先,要對(duì)所要提供的食品和飲料進(jìn)行充分了解,以便可以在客人有疑問(wèn)時(shí)進(jìn)行解答。其次,了解用餐的客人并為他們提供合適的服務(wù),可以通過(guò)觀察客人的外表、穿著和言談來(lái)判斷客人的類別和喜好。最后,對(duì)于宴會(huì)、聚餐等活動(dòng),服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備,確保現(xiàn)場(chǎng)布置和食品質(zhì)量符合客人的要求。
第三段:介紹餐飲服務(wù)的技巧。
餐飲服務(wù)中,服務(wù)員的技巧對(duì)于整個(gè)服務(wù)流程也是至關(guān)重要的。服務(wù)員要保持良好的溝通技巧和禮儀,盡可能地為客人提供舒適、愉悅的用餐環(huán)境。服務(wù)員要認(rèn)真聽(tīng)取客人的要求,對(duì)于評(píng)價(jià)可行的提議需要回應(yīng)客人。而在服務(wù)流程中要注意,服務(wù)員需要明確各項(xiàng)工作的分工,協(xié)作順暢,避免出現(xiàn)同一時(shí)間多位服務(wù)員上場(chǎng)和長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人服務(wù)。
在我接待客人的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)一個(gè)健談、笑容滿面和熱情的服務(wù)員更容易為客人留下美好的印象。我嘗試在工作中更多地與客人交流,并且展現(xiàn)出盡可能多的笑容和友善的態(tài)度。同時(shí),我也體會(huì)到了在服務(wù)時(shí),需要對(duì)于客人的不同情緒做出正確的反應(yīng)。例如,當(dāng)客人情緒不佳時(shí),需要保持耐心且絲毫不要失禮的反應(yīng),以便能夠重新讓客人感到更加舒適,并且更好的享受用餐。
第五段:總結(jié)。
在餐飲服務(wù)中,通過(guò)充分的準(zhǔn)備、優(yōu)秀的服務(wù)技巧以及謹(jǐn)慎的態(tài)度,可以為客人提供更好的用餐體驗(yàn)。在我成為一名服務(wù)員的過(guò)程中,我深深意識(shí)到,優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)需要我們服務(wù)員們的不斷努力和細(xì)心執(zhí)業(yè)。最終,當(dāng)客人盡量放松和滿意的享受用餐過(guò)程時(shí),我們也祝愿所有服務(wù)員都能從中獲得更多的體驗(yàn)和感悟。
餐飲接待工作總結(jié)篇十八
在餐飲服務(wù)行業(yè)中,接待客人是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我在這個(gè)行業(yè)工作已經(jīng)有一段時(shí)間了,通過(guò)這些經(jīng)歷,我學(xué)到了很多關(guān)于餐飲接待的技巧和方法。在這篇文章中,我將分享我在餐飲接待中的心得體會(huì)。
第一段:重視服務(wù)的第一印象。
無(wú)論是商業(yè)餐廳還是家庭聚餐,客人進(jìn)門(mén)的那一剎那都是非常重要的。我們需要仔細(xì)規(guī)劃,讓客人感到熱情和親切。首先,面帶微笑地跟客人打招呼。你需要主動(dòng)搬開(kāi)椅子,并向客人介紹菜單和服務(wù)流程。你應(yīng)該展示出你的專業(yè)素養(yǎng)和禮貌,以留下好的第一印象。
第二段:細(xì)致的服務(wù)對(duì)于客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
做好服務(wù)細(xì)節(jié)能夠提高客戶對(duì)于餐飲企業(yè)的好感。在點(diǎn)菜和用餐中,餐廳服務(wù)員需要充分了解客戶的口味和需求,以便提供滿足他們需求的菜品和餐飲服務(wù)。誠(chéng)懇地詢問(wèn)客人的需求和喜好,以確保他們享受到完美的餐飲體驗(yàn)。
第三段:溝通能力是非常關(guān)鍵的。
良好的溝通能力是一名優(yōu)秀服務(wù)員必備的技能之一。從客人的反應(yīng)中收集信息,以便更好地了解和適應(yīng)客戶的需求。對(duì)于親切和禮貌的回應(yīng),以及對(duì)客戶所提出任何問(wèn)題和問(wèn)題的專業(yè)和快速解決,對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了積極的影響。
第四段:衛(wèi)生和清潔對(duì)于餐飲服務(wù)至關(guān)重要。
保持高水準(zhǔn)的衛(wèi)生和清潔是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ),無(wú)論是在出品還是用餐的時(shí)候。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涉及到餐飲食品安全,同時(shí)也涉及到客戶的健康問(wèn)題。在餐飲服務(wù)中,務(wù)必要保持餐廳的清潔和整齊有序,以給客戶留下美好的印象。
第五段:不斷學(xué)習(xí)并尋求改進(jìn)。
從客戶的反饋中不斷地了解,以及從同事和行業(yè)資源中學(xué)習(xí),這是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)需要不斷改進(jìn)并主動(dòng)尋找匹配當(dāng)前市場(chǎng)需求的策略。通過(guò)這樣的改進(jìn)能讓顧客有收益的體驗(yàn)和更好的推薦度。
總結(jié):
餐飲接待是從接納顧客的第一步到為其提供優(yōu)異的服務(wù)體驗(yàn)。重視第一印象,要求精神細(xì)致耐心的服務(wù),無(wú)以替代的溝通能力,良好的衛(wèi)生保障和不斷學(xué)習(xí)的精神,讓你的餐飲服務(wù)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。作為餐飲從業(yè)人員,必須認(rèn)識(shí)到這些因素對(duì)于客戶滿意度和企業(yè)成功至關(guān)重要。
餐飲接待工作總結(jié)篇十九
vip。
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門(mén)發(fā)放出去的vip卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔,確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。
當(dāng)前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況,便于參考。
4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。
以電話或上門(mén)拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門(mén)回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。
配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門(mén)。6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。
把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門(mén)拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討,待會(huì)議一至經(jīng)過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行,且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。
把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下,直接報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。
8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議,及其它能代表的會(huì)議,并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。
一:售后人員應(yīng)具有的條件。
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
1、在業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)接待員本職工作,并按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)本職工作。
介紹書(shū)等工作文件。
4、文明禮貌,熱情友好地接待顧客。
5、負(fù)責(zé)接收送修車輛,聽(tīng)取和記錄客戶的業(yè)務(wù)訴求,認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)修單或估價(jià)單,填寫(xiě)報(bào)。
即通知車間經(jīng)理或生產(chǎn)技術(shù)人員到場(chǎng)幫助診斷,不得拖延,不得讓客戶久等,技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填報(bào)技術(shù)診斷書(shū)或報(bào)修施工單,并呈交客戶審閱。
7、負(fù)責(zé)接收送修車輛時(shí),認(rèn)真全面視檢送修車輛的外觀,對(duì)儀表油表(量)里程表(行。
程數(shù))要檢查登記并把情況當(dāng)面告之客戶。對(duì)隨車物口要征求客戶意見(jiàn),或交客戶自行保管。
或我方代管。代管前要一一登記,并將保管物品清單交客戶驗(yàn)簽。8、客戶交車后或檢查車輛后需離廠時(shí),要禮貌送客。
9、負(fù)責(zé)將送修車及報(bào)修單移交車間經(jīng)理或調(diào)度員,并負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù),如客戶有特別。
要求的,應(yīng)轉(zhuǎn)告車間經(jīng)理或調(diào)度員注意。在車間經(jīng)理比較忙時(shí),協(xié)助車間經(jīng)理合理派工。
10、送修車進(jìn)入車間維修后,要負(fù)責(zé)適時(shí)跟蹤詢問(wèn)工作進(jìn)度,按本廠規(guī)定通知客戶按時(shí)。
接車,或解釋延工期原因,并致歉意。維修過(guò)程中發(fā)生增項(xiàng)修理時(shí),要負(fù)責(zé)立即與客戶聯(lián)系。
征得客戶意見(jiàn)后,立即轉(zhuǎn)報(bào)車間經(jīng)理或調(diào)度員,按客戶意見(jiàn)處理生產(chǎn)作業(yè)。
收有技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題的車輛。
12、負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間通知客戶接車。(一般情況下,工期一天內(nèi)的應(yīng)提前1小時(shí)通知;工。
期二天以上應(yīng)提前半天或1天通知)。
13、向客戶交送竣工車輛時(shí),負(fù)責(zé)通知并協(xié)助客戶辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù),交接過(guò)程中應(yīng)先。
檢查客戶結(jié)算憑證,然后引導(dǎo)客戶對(duì)車輛外觀作全面視檢,有隨車托管物品的,要隨車一并。
交回客戶,并請(qǐng)客房居隨物品保管單上簽名,以示物品收回。
14、客戶在接收車輛時(shí),如有意見(jiàn),牢騷或者疑問(wèn),先應(yīng)認(rèn)真虛心聽(tīng)取,然后向客戶致。
歉,同時(shí),作出禮貌耐心的解釋。
19、對(duì)維修保養(yǎng)出廠后的客戶要在兩日內(nèi)整理好客戶檔案并歸檔存放。
20、對(duì)出廠后二天至五天的客戶要電話詢問(wèn)客戶車輛運(yùn)用情況。21、適時(shí)通知客戶車輛下一次保養(yǎng)的時(shí)間,年審時(shí)間,定期檢測(cè)時(shí)間,保險(xiǎn)到期時(shí)間,駕駛證到期時(shí)間等有關(guān)信息。
22、認(rèn)真解答客戶提出的汽車運(yùn)用方面的技術(shù)咨詢,主動(dòng)提出合建議。
23、負(fù)責(zé)處理客戶投訴。
24、認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn),提出處理方法,屬我方責(zé)任的,應(yīng)主動(dòng)提出賠償和道歉,屬較。
大問(wèn)題的應(yīng)立即向本部經(jīng)理匯報(bào),以便盡快答復(fù)客戶,處理投廣播時(shí)不得與客戶爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)始。
終保持熱情,積極服務(wù)的態(tài)度。
25、負(fù)責(zé)本人工作區(qū)(指工作臺(tái)面,桌椅,辦公用品)的清潔,整理工作。
26、負(fù)責(zé)完成本部經(jīng)理臨時(shí)交辦的業(yè)務(wù)工作。27、負(fù)責(zé)配合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)員做好其本職工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知她人。7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。工作流程早班。
作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房。
時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。中班1.與早班第一點(diǎn)相同。2.與早班第二點(diǎn)相同。
遲退房加收制度。
8.第8與早班第9項(xiàng)相同通宵班1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。5.與早班的8相同。6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。9.與早班第9相同。
餐飲接待工作總結(jié)篇一
禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。下面有小編整理的餐飲接待禮儀,歡迎閱讀!
安排好來(lái)賓的吃,是接待部門(mén)的主要工作職責(zé)之一。餐飲接待禮儀,最直接體現(xiàn)接待部門(mén)的禮儀水準(zhǔn)和文明水準(zhǔn)。
吃不僅是人的生理需要,還是一種文化行為。因此,深刻理解吃的心理性、社會(huì)性,對(duì)于塑造完美的餐飲接待禮儀,提高接待部門(mén)的餐飲接待水平,有著十分重要的意義。
餐飲接待禮儀,不僅體現(xiàn)在來(lái)賓席次、座次的安排上,整個(gè)餐飲接待活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面,都有一定的禮儀要求。尤其是宴請(qǐng),更加重視禮儀。中國(guó)在先秦時(shí)期即將各種宴會(huì)通稱為“禮”。在《儀禮》中就記載有士冠禮、士昏禮、士相見(jiàn)禮、鄉(xiāng)飲酒禮、鄉(xiāng)射禮、宴禮、大射禮、聘禮、公食大夫禮等。這些不同的“禮”對(duì)宴會(huì)的儀式和內(nèi)容都各有詳細(xì)的規(guī)定。例如,一次“鄉(xiāng)飲酒禮”,從謀賓、戒賓、陳設(shè)、速賓到迎賓、拜賜等就有24項(xiàng)程序,筵席的規(guī)格、檔次,飲食品種,乃至饌肴在筵席上的陳列方式等,也有一定的禮數(shù),參與者必須熟知和踐行方能無(wú)過(guò)。今天的宴會(huì)禮儀,自然不像古代那樣復(fù)雜煩瑣,但宴會(huì)仍然是各種交際接待活動(dòng)中普遍為人們所重視的正式、隆重的形式之一。
在接待工作中,要堅(jiān)持正確健康導(dǎo)向,堅(jiān)持熱情、節(jié)儉、務(wù)實(shí)接待,反對(duì)鋪張浪費(fèi),弘揚(yáng)文明、健康、科學(xué)的飲食方式,并以此涵蓋和貫通餐飲接待禮儀的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)。
1.注重食品安全、衛(wèi)生。
食品安全、衛(wèi)生是第一位的,也是最基本的禮儀要求。所有食品、菜肴、飲粥、面點(diǎn)、小吃、飲料等,都必須符合安全、衛(wèi)生的要求,營(yíng)養(yǎng)搭配合理。重要接待任務(wù)應(yīng)有公安、衛(wèi)生防疫等部門(mén)參加,對(duì)工作人員要進(jìn)行安全保密教育并提出服務(wù)要求,對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫。同時(shí)注重菜肴的色、香、味、形等感官性狀,以味為本。
2.尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
“禮者,敬人也?!贝说木匆?,應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),不應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),關(guān)鍵是要以客人為中心。在餐飲接待中,尤其要注意尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
3.突出地方特色。
突出地方風(fēng)味、飲食民俗,對(duì)于增加客人之于餐飲接待的新穎、快樂(lè)體驗(yàn),使客人留下美好、難忘的印象,以及節(jié)約餐飲成本,都具有重要意義。但是,突出地方特色,必須恰到好處。切忌想當(dāng)然、自我中心,因?yàn)?,有時(shí)你認(rèn)為最有地方特色、最好吃的菜肴,客人未必喜歡吃。在菜肴的配比上,要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。
4、整潔的就餐環(huán)境。
就餐環(huán)境尤其是宴請(qǐng)環(huán)境,應(yīng)寬敞整潔、空氣流通、莊重大方、布局合理。中餐宴會(huì)通常用圓桌設(shè)席,西餐宴會(huì)則多用長(zhǎng)方桌。需在宴會(huì)廳內(nèi)懸掛歡迎橫幅時(shí),一般掛在主桌(主位)后方的墻上??梢陨倭奎c(diǎn)綴鮮花、刻花等?,F(xiàn)在人們愈來(lái)愈注重宴會(huì)主題設(shè)計(jì)。通過(guò)就餐環(huán)境和廳臺(tái)的藝術(shù)設(shè)計(jì)和美化,突出宴會(huì)主題,營(yíng)造強(qiáng)烈的視覺(jué)印象。如安排有樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè),不要離得太近,樂(lè)聲宜輕。宴會(huì)休息廳通常放小茶幾或小圓桌,與酒會(huì)布置類同,如人數(shù)少,也可按客廳布置。
5.敬酒不勸(逼)酒。
“無(wú)酒不成宴”。敬酒,既要體現(xiàn)主人的熱情好客,又要堅(jiān)決反對(duì)在公務(wù)接待中強(qiáng)行勸酒和逼酒。在接待用餐使用酒水時(shí),原則上應(yīng)使用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的酒水。
6.分餐與合餐的選擇。
工作餐和宴會(huì),是接待用餐的兩大類型。工作餐以吃飽吃好為準(zhǔn),一般不備酒水。宴會(huì)是一種禮遇形式。宴會(huì)除了中式宴會(huì),還有20世紀(jì)初由歐美國(guó)家傳入的冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)等西餐宴會(huì)形式。冷餐酒會(huì),又稱冷餐會(huì)、自助餐等。
傳統(tǒng)用餐形式是合餐制,大家圍成一桌,采用合餐應(yīng)實(shí)行分菜。中式自助餐,既有西式自助餐自在隨意、不受拘束、適宜廣泛交際等特點(diǎn),在菜點(diǎn)設(shè)置上則多選用中式菜點(diǎn),因此深得人們的喜愛(ài)。
工作人員既要表現(xiàn)出熱情、真誠(chéng),又要掌握好一定的尺度。做到熱情周到、文明規(guī)范。
1.席位的安排。
正式宴會(huì)一般均排席位,也可只排部分客人的席位,其他人只排桌次或自由入座。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)??腿讼坏亩Y遇高低,根據(jù)我國(guó)的習(xí)慣,由相距主人席位遠(yuǎn)近而定,以右為上。第一主人和第二主人對(duì)面而坐,分別以兩位主人為中心。第一主賓坐在第一主人的右側(cè),第二主賓(或主賓夫人)坐在第二主人的右側(cè)。其他來(lái)賓的席位,可依其身份高低,按離主人席位的遠(yuǎn)近和方位安排。譯員的席位通常安排在主賓的右側(cè)。我方主要全陪的席位一般安排在第二主賓的左側(cè)。在安排席位的時(shí)候,要注意我方與外方盡量間隔而坐,以避免“一邊倒”的情況出現(xiàn)。
遇特殊情況,可靈活處理。如遇主賓身份高于主人,為表示對(duì)他的尊重,可以把主賓安排在主人的位置上,而主人則坐在主賓位置上,第二主人坐在主賓的左側(cè)。
在排席位之前,要把經(jīng)落實(shí)出席的主、客雙方出席名單分別按禮賓次序開(kāi)列出來(lái)。排席位時(shí)除了按禮賓順序外,應(yīng)適當(dāng)照顧各種實(shí)際情況。
2.桌次的安排。
如果出席宴會(huì)的人數(shù)較多,則需分席設(shè)坐。桌次的禮遇高低,則以離主桌遠(yuǎn)近和方位而定,遵循“突出主臺(tái)、高近低遠(yuǎn),右高左低”的原則。臺(tái)型布置要根據(jù)餐廳形狀、實(shí)用面積、主辦人要求以及用餐桌數(shù)進(jìn)行。
多桌宴會(huì)各餐桌之間的距離應(yīng)不少于1.5m,主賓桌四周和主通道的距離應(yīng)不少于2m,餐桌距四周墻壁應(yīng)不少于1.2m。重大宴會(huì)的主通道要適當(dāng)?shù)貙挸ㄒ恍瑫r(shí)鋪上紅地毯,突出主通道。主桌可設(shè)于宴會(huì)廳正中位置或者顯著的位置,如果難以用方位設(shè)置的辦法來(lái)突出主臺(tái),也可利用主臺(tái)與其他餐臺(tái)的臺(tái)布色彩不同、餐具的不同、餐巾折花的不同以及臺(tái)花的不同來(lái)突出主臺(tái)。
兩桌以上的宴會(huì),其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向,也可以以面對(duì)主桌的位置為主位。
在席位席次確定后,要書(shū)寫(xiě)或印制席位卡。當(dāng)宴請(qǐng)超過(guò)兩桌時(shí),還要書(shū)寫(xiě)或印制桌次牌。為避免敏感的“次序高低”問(wèn)題,在桌次安排上通常不使用數(shù)字,而是通過(guò)花卉名稱不同加以區(qū)別。
1.做好餐前準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)工作。接待人員應(yīng)掌握用餐(宴請(qǐng))對(duì)象、規(guī)格,就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、方式,菜單,以及來(lái)賓席次桌次安排等。
接待工作人員在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作,檢查的主要內(nèi)容是席位安排和現(xiàn)場(chǎng)布置。
對(duì)席位卡、菜單的擺放進(jìn)行核對(duì)確認(rèn),席位卡置于酒杯或平擺于餐具上方,勿置于餐盤(pán)內(nèi),菜單一般放在餐具右側(cè)。
對(duì)住宿的客人,接待人員應(yīng)到所下榻的房間請(qǐng)至餐廳。
迎接參加宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo),安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn),向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。
安排好其他陪同人員、秘書(shū)、司機(jī)、工作人員就餐。
宴會(huì)開(kāi)始后(主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳,全體客人就座,宴會(huì)即開(kāi)始)接待人員應(yīng)主動(dòng)退出宴會(huì)廳,并和工作人員一起用工作餐,不要隨便到主桌敬酒。
注意應(yīng)嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理。準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢。
在宴會(huì)結(jié)束前(吃完水果,主人與主賓起立,宴會(huì)即告結(jié)束),接待人員應(yīng)在宴會(huì)門(mén)口做好送行準(zhǔn)備。
2.嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)。既要要做到客人滿意,又不要隨意提高接待標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)和宴請(qǐng)次數(shù)。
3.菜譜的制定,要注意以下原則:(1)因人配菜。根據(jù)來(lái)賓的具體情況作出就餐安排;(2)因時(shí)配菜。按季節(jié)選用時(shí)令原料,力爭(zhēng)鮮活,豐美可口,并按季節(jié)變化、菜品的口味和顏色,做到鮮醇濃淡,四時(shí)各異。如冬季可多配燒,扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋,宜多用暖色調(diào);夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜,宜多用冷色調(diào)。(3)因價(jià)配菜。在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)制定菜譜,注意質(zhì)價(jià)相符;(4)因需配菜。宜事先征求客人意見(jiàn),了解客人的要求。
4.菜單、席位卡、桌次牌應(yīng)設(shè)計(jì)新穎,精印、美觀。
餐飲接待工作總結(jié)篇二
吃不僅是人的生理需要,還是一種文化行為。因此,深刻理解吃的心理性、社會(huì)性,對(duì)于塑造完美的餐飲接待禮儀,提高接待部門(mén)的餐飲接待水平,有著十分重要的意義。
餐飲接待禮儀,不僅體現(xiàn)在來(lái)賓席次、座次的安排上,整個(gè)餐飲接待活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面,都有一定的禮儀要求。尤其是宴請(qǐng),更加重視禮儀。中國(guó)在先秦時(shí)期即將各種宴會(huì)通稱為禮。在《儀禮》中就記載有士冠禮、士昏禮、士相見(jiàn)禮、鄉(xiāng)飲酒禮、鄉(xiāng)射禮、宴禮、大射禮、聘禮、公食大夫禮等。這些不同的禮對(duì)宴會(huì)的儀式和內(nèi)容都各有詳細(xì)的規(guī)定。例如,一次鄉(xiāng)飲酒禮,從謀賓、戒賓、陳設(shè)、速賓到迎賓、拜賜等就有24項(xiàng)程序,筵席的規(guī)格、檔次,飲食品種,乃至饌肴在筵席上的陳列方式等,也有一定的禮數(shù),參與者必須熟知和踐行方能無(wú)過(guò)。今天的宴會(huì)禮儀,自然不像古代那樣復(fù)雜煩瑣,但宴會(huì)仍然是各種交際接待活動(dòng)中普遍為人們所重視的正式、隆重的形式之一。
在接待工作中,要堅(jiān)持正確健康導(dǎo)向,堅(jiān)持熱情、節(jié)儉、務(wù)實(shí)接待,反對(duì)鋪張浪費(fèi),弘揚(yáng)文明、健康、科學(xué)的飲食方式,并以此涵蓋和貫通餐飲接待禮儀的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)。
食品安全、衛(wèi)生是第一位的,也是最基本的禮儀要求。所有食品、菜肴、飲粥、面點(diǎn)、小吃、飲料等,都必須符合安全、衛(wèi)生的要求,營(yíng)養(yǎng)搭配合理。重要接待任務(wù)應(yīng)有公安、衛(wèi)生防疫等部門(mén)參加,對(duì)工作人員要進(jìn)行安全保密教育并提出服務(wù)要求,對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫。同時(shí)注重菜肴的色、香、味、形等感官性狀,以味為本。
禮者,敬人也。待人的敬意,應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),不應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn),關(guān)鍵是要以客人為中心。在餐飲接待中,尤其要注意尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
突出地方風(fēng)味、飲食民俗,對(duì)于增加客人之于餐飲接待的新穎、快樂(lè)體驗(yàn),使客人留下美好、難忘的印象,以及節(jié)約餐飲成本,都具有重要意義。但是,突出地方特色,必須恰到好處。切忌想當(dāng)然、自我中心,因?yàn)?,有時(shí)你認(rèn)為最有地方特色、最好吃的菜肴,客人未必喜歡吃。在菜肴的配比上,要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。
就餐環(huán)境尤其是宴請(qǐng)環(huán)境,應(yīng)寬敞整潔、空氣流通、莊重大方、布局合理。中餐宴會(huì)通常用圓桌設(shè)席,西餐宴會(huì)則多用長(zhǎng)方桌。需在宴會(huì)廳內(nèi)懸掛歡迎橫幅時(shí),一般掛在主桌(主位)后方的墻上??梢陨倭奎c(diǎn)綴鮮花、刻花等?,F(xiàn)在人們愈來(lái)愈注重宴會(huì)主題設(shè)計(jì)。通過(guò)就餐環(huán)境和廳臺(tái)的藝術(shù)設(shè)計(jì)和美化,突出宴會(huì)主題,營(yíng)造強(qiáng)烈的視覺(jué)印象。如安排有樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè),不要離得太近,樂(lè)聲宜輕。宴會(huì)休息廳通常放小茶幾或小圓桌,與酒會(huì)布置類同,如人數(shù)少,也可按客廳布置。
無(wú)酒不成宴。敬酒,既要體現(xiàn)主人的熱情好客,又要堅(jiān)決反對(duì)在公務(wù)接待中強(qiáng)行勸酒和逼酒。在接待用餐使用酒水時(shí),原則上應(yīng)使用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的酒水。
工作餐和宴會(huì),是接待用餐的兩大類型。工作餐以吃飽吃好為準(zhǔn),一般不備酒水。宴會(huì)是一種禮遇形式。宴會(huì)除了中式宴會(huì),還有20世紀(jì)初由歐美國(guó)家傳入的冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)等西餐宴會(huì)形式。冷餐酒會(huì),又稱冷餐會(huì)、自助餐等。
傳統(tǒng)用餐形式是合餐制,大家圍成一桌,采用合餐應(yīng)實(shí)行分菜。中式自助餐,既有西式自助餐自在隨意、不受拘束、適宜廣泛交際等特點(diǎn),在菜點(diǎn)設(shè)置上則多選用中式菜點(diǎn),因此深得人們的喜愛(ài)。
工作人員既要表現(xiàn)出熱情、真誠(chéng),又要掌握好一定的尺度。做到熱情周到、文明規(guī)范。
正式宴會(huì)一般均排席位,也可只排部分客人的席位,其他人只排桌次或自由入座。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)??腿讼坏亩Y遇高低,根據(jù)我國(guó)的習(xí)慣,由相距主人席位遠(yuǎn)近而定,以右為上。第一主人和第二主人對(duì)面而坐,分別以兩位主人為中心。第一主賓坐在第一主人的右側(cè),第二主賓(或主賓夫人)坐在第二主人的右側(cè)。其他來(lái)賓的席位,可依其身份高低,按離主人席位的遠(yuǎn)近和方位安排。譯員的席位通常安排在主賓的右側(cè)。我方主要全陪的席位一般安排在第二主賓的左側(cè)。在安排席位的'時(shí)候,要注意我方與外方盡量間隔而坐,以避免一邊倒的情況出現(xiàn)。
遇特殊情況,可靈活處理。如遇主賓身份高于主人,為表示對(duì)他的尊重,可以把主賓安排在主人的位置上,而主人則坐在主賓位置上,第二主人坐在主賓的左側(cè)。
在排席位之前,要把經(jīng)落實(shí)出席的主、客雙方出席名單分別按禮賓次序開(kāi)列出來(lái)。排席位時(shí)除了按禮賓順序外,應(yīng)適當(dāng)照顧各種實(shí)際情況。
如果出席宴會(huì)的人數(shù)較多,則需分席設(shè)坐。桌次的禮遇高低,則以離主桌遠(yuǎn)近和方位而定,遵循突出主臺(tái)、高近低遠(yuǎn),右高左低的原則。臺(tái)型布置要根據(jù)餐廳形狀、實(shí)用面積、主辦人要求以及用餐桌數(shù)進(jìn)行。
多桌宴會(huì)各餐桌之間的距離應(yīng)不少于1。5m,主賓桌四周和主通道的距離應(yīng)不少于2m,餐桌距四周墻壁應(yīng)不少于1。2m。重大宴會(huì)的主通道要適當(dāng)?shù)貙挸ㄒ恍?,同時(shí)鋪上紅地毯,突出主通道。主桌可設(shè)于宴會(huì)廳正中位置或者顯著的位置,如果難以用方位設(shè)置的辦法來(lái)突出主臺(tái),也可利用主臺(tái)與其他餐臺(tái)的臺(tái)布色彩不同、餐具的不同、餐巾折花的不同以及臺(tái)花的不同來(lái)突出主臺(tái)。
兩桌以上的宴會(huì),其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向,也可以以面對(duì)主桌的位置為主位。
在席位席次確定后,要書(shū)寫(xiě)或印制席位卡。當(dāng)宴請(qǐng)超過(guò)兩桌時(shí),還要書(shū)寫(xiě)或印制桌次牌。為避免敏感的次序高低問(wèn)題,在桌次安排上通常不使用數(shù)字,而是通過(guò)花卉名稱不同加以區(qū)別。
1、做好餐前準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)工作。接待人員應(yīng)掌握用餐(宴請(qǐng))對(duì)象、規(guī)格,就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、方式,菜單,以及來(lái)賓席次桌次安排等。
接待工作人員在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作,檢查的主要內(nèi)容是席位安排和現(xiàn)場(chǎng)布置。
對(duì)席位卡、菜單的擺放進(jìn)行核對(duì)確認(rèn),席位卡置于酒杯或平擺于餐具上方,勿置于餐盤(pán)內(nèi),菜單一般放在餐具右側(cè)。
對(duì)住宿的客人,接待人員應(yīng)到所下榻的房間請(qǐng)至餐廳。
迎接參加宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo),安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn),向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。
安排好其他陪同人員、秘書(shū)、司機(jī)、工作人員就餐。
宴會(huì)開(kāi)始后(主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳,全體客人就座,宴會(huì)即開(kāi)始)接待人員應(yīng)主動(dòng)退出宴會(huì)廳,并和工作人員一起用工作餐,不要隨便到主桌敬酒。
注意應(yīng)嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理。準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢。
在宴會(huì)結(jié)束前(吃完水果,主人與主賓起立,宴會(huì)即告結(jié)束),接待人員應(yīng)在宴會(huì)門(mén)口做好送行準(zhǔn)備。
2、嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)。既要要做到客人滿意,又不要隨意提高接待標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)和宴請(qǐng)次數(shù)。
3、菜譜的制定,要注意以下原則:(1)因人配菜。根據(jù)來(lái)賓的具體情況作出就餐安排;(2)因時(shí)配菜。按季節(jié)選用時(shí)令原料,力爭(zhēng)鮮活,豐美可口,并按季節(jié)變化、菜品的口味和顏色,做到鮮醇濃淡,四時(shí)各異。如冬季可多配燒,扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋,宜多用暖色調(diào);夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜,宜多用冷色調(diào)。(3)因價(jià)配菜。在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)制定菜譜,注意質(zhì)價(jià)相符;(4)因需配菜。宜事先征求客人意見(jiàn),了解客人的要求。
4、菜單、席位卡、桌次牌應(yīng)設(shè)計(jì)新穎,精印、美觀。
餐飲接待工作總結(jié)篇三
光陰似箭,日月如梭,不知不覺(jué)中緊張而忙碌的20xx已悄然謝幕,回首這過(guò)去的一年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及帶領(lǐng)下,公司上下團(tuán)結(jié)一心,拼搏進(jìn)取,緊緊圍繞20xx年度工作的指導(dǎo)思想和奮斗目標(biāo),認(rèn)真落實(shí)“目標(biāo)責(zé)任制”,各項(xiàng)工作均取得了可喜成績(jī)。
一、20xx年度公司發(fā)展概況。
回首剛剛走過(guò)的20xx,公司依照“管理科學(xué)化、業(yè)務(wù)一體化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的總體要求,以科學(xué)助管理,以創(chuàng)新增效益,以服務(wù)促發(fā)展,堅(jiān)持全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展,不斷尋找各種新的增長(zhǎng)點(diǎn),取得了不俗的業(yè)績(jī),20xx年全年承辦各類會(huì)議n次,接待與會(huì)人員約n人次,形成利潤(rùn)近n萬(wàn)(具體接待情況見(jiàn)附表一),圓滿完成了各項(xiàng)預(yù)期指標(biāo),在業(yè)務(wù)一體化的道路上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步,現(xiàn)將20xx年度公司所取得的主要成績(jī)總結(jié)如下:
(一)細(xì)化管理,以人為本,建立科學(xué)合理的目標(biāo)管理體制。
1、在成本控制、質(zhì)量監(jiān)察、人員考核等多個(gè)方面著力推行精細(xì)化管理。在加強(qiáng)成本控制方面,公司推行了詢價(jià)機(jī)制,從各部門(mén)抽調(diào)人員,成立質(zhì)量監(jiān)察小組,定期到市場(chǎng)詢價(jià),對(duì)商品的價(jià)格、品質(zhì)等進(jìn)行綜合考量,真正做到貨比三家,確保各部門(mén)購(gòu)置商品的高性價(jià)比。
餐飲接待工作總結(jié)篇四
1.做好餐前準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)工作。接待人員應(yīng)掌握用餐(宴請(qǐng))對(duì)象、規(guī)格,就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、方式,菜單,以及來(lái)賓席次桌次安排等。
接待工作人員在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作,檢查的主要內(nèi)容是席位安排和現(xiàn)場(chǎng)布置。
對(duì)席位卡、菜單的擺放進(jìn)行核對(duì)確認(rèn),席位卡置于酒杯或平擺于餐具上方,勿置于餐盤(pán)內(nèi),菜單一般放在餐具右側(cè)。
對(duì)住宿的客人,接待人員應(yīng)到所下榻的房間請(qǐng)至餐廳。
迎接參加宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo),安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn),向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。
安排好其他陪同人員、秘書(shū)、司機(jī)、工作人員就餐。
宴會(huì)開(kāi)始后(主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳,全體客人就座,宴會(huì)即開(kāi)始)接待人員應(yīng)主動(dòng)退出宴會(huì)廳,并和工作人員一起用工作餐,不要隨便到主桌敬酒。
注意應(yīng)嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理。準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢。
在宴會(huì)結(jié)束前(吃完水果,主人與主賓起立,宴會(huì)即告結(jié)束),接待人員應(yīng)在宴會(huì)門(mén)口做好送行準(zhǔn)備。
2.嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)。既要要做到客人滿意,又不要隨意提高接待標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)和宴請(qǐng)次數(shù)。
3.菜譜的制定,要注意以下原則:(1)因人配菜。根據(jù)來(lái)賓的具體情況作出就餐安排;(2)因時(shí)配菜。按季節(jié)選用時(shí)令原料,力爭(zhēng)鮮活,豐美可口,并按季節(jié)變化、菜品的口味和顏色,做到鮮醇濃淡,四時(shí)各異。如冬季可多配燒,扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋,宜多用暖色調(diào);夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜,宜多用冷色調(diào)。(3)因價(jià)配菜。在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)制定菜譜,注意質(zhì)價(jià)相符;(4)因需配菜。宜事先征求客人意見(jiàn),了解客人的要求。
4.菜單、席位卡、桌次牌應(yīng)設(shè)計(jì)新穎,精印、美觀。
餐飲接待工作總結(jié)篇五
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé),是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,自__年至今,酒店今年的接待工作已告一段落。
禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他部分部門(mén)的大力支持下,也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)工作。
__年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。
交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。
所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三、常規(guī)工作。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時(shí)有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅。
在__年酒店日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善。
在__年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺(jué),一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順利,對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
餐飲接待工作總結(jié)篇六
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語(yǔ)。
1)對(duì)男性客人可稱"先生",在知道客人的姓名時(shí),最好稱"xx先生"。
2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。
3)對(duì)已婚的女性客人可稱"夫人"。
4)對(duì)不知道已婚未婚女性客人,可稱"女士"。
5)對(duì)有學(xué)位的客人可稱"博士先生"或"xx博士先生"。
6)對(duì)有軍銜的客人可稱"xx先生",如"上尉先生"。
7)對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員,特別是國(guó)外賓客,可在稱呼后面加上"閣下"兩字以示尊重如"x長(zhǎng)先生閣下"或"大使先生閣下"。
8)對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼"同志",如"xx"。
(2)問(wèn)候禮節(jié)。
餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。
1)根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候:"您好!"、"早上好"、"下午好,"晚上好"。
2)向就餐賓客道別時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō):"晚安"、"再見(jiàn)"、"明天見(jiàn)"、"希望您再次光臨!"。
3)當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí),要向賓客表示節(jié)日的祝賀,"春節(jié)快樂(lè)"、"新年好"、"祝您圣誕快樂(lè)!"。
4)客人過(guò)生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng),應(yīng)向客人表示祝賀:"祝您生日快樂(lè)"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。
5)見(jiàn)到客人生病時(shí),則應(yīng)表示關(guān)心,可以說(shuō):"請(qǐng)您多加保重,早日康復(fù)"。餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、身穿離奇服飾的客人,服務(wù)員不允許指點(diǎn)或譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。
(3)握手的禮節(jié)。
餐飲服務(wù)工作中,作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下,客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí),服務(wù)員則不應(yīng)回避,回避則是不禮貌的。
在行握手禮時(shí),服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一一步的距離,上身稍萌傾,兩腳立正,伸出右手,四指并攤j拇指張開(kāi)與對(duì)方握手,并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下,禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意,對(duì)男子握手可適當(dāng)重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些,但又不宜太輕。男子握手時(shí),應(yīng)把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí),可向?qū)Ψ铰暶?。說(shuō)"請(qǐng)?jiān)?。如遇多人握手時(shí),應(yīng)順序進(jìn)行,搶著握、交叉握手都是不合適的。
酒店不同客戶如何接待。
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)“噪音”顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的`要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
1、毋摶飯:吃飯時(shí)不可摶飯成大團(tuán),大口大口地吃,這樣有爭(zhēng)飽之嫌。“摶飯”顯示了人性的貪婪。
2、毋固獲:不要喜歡吃某一味菜肴便獨(dú)取那一味,或者爭(zhēng)著去吃,有貪吃之嫌?!肮太@”也顯示了人性的貪婪。
3、毋吒食:咀嚼時(shí)不要發(fā)出響聲,否則主人會(huì)覺(jué)得你是對(duì)他的飯食表現(xiàn)不滿意。
4、毋嚙骨:不要專注去啃骨頭,這樣容易發(fā)出不中聽(tīng)的聲響,使人有不雅不敬的感覺(jué),所以在餐桌上不允許過(guò)度啃骨頭。
5、毋反魚(yú)肉:自己夾過(guò)的菜,不能再放回去,夾過(guò)了就必須夾走,不能留在盤(pán)子上。
6、毋投與狗骨:客人自己不要啃骨頭,也不能把骨頭扔給狗去啃。
7、毋刺齒:進(jìn)食時(shí)不要隨意不加掩飾地大剔牙齒,如齒塞,一定要等到飯后再剔,而且剔牙不能在餐桌上剔,能不剔牙則不剔牙。另一方面,在餐桌上補(bǔ)妝也是不允許的。
點(diǎn)菜禮儀與禁忌。
(一)主隨客便,客隨主便。
當(dāng)主人第一次將菜單推到你面前時(shí),如果不確定主人的意圖,可以將菜單推回去給主人。若主人第二次將菜單推給你時(shí),這時(shí)就不要拒絕了。
(二)成全別人也是一種善良。
當(dāng)主人誠(chéng)心誠(chéng)意地請(qǐng)你點(diǎn)菜的時(shí)候,就不要推脫了,成全別人點(diǎn)菜就可以了。點(diǎn)太貴的菜不好,點(diǎn)太便宜的菜也不行,點(diǎn)一個(gè)價(jià)格中檔的菜即可。
結(jié)賬禮儀。
注意點(diǎn)一:西餐就餐在結(jié)賬的時(shí)候可在餐桌旁結(jié)賬;而中餐不能在餐桌旁結(jié)賬,應(yīng)該到前臺(tái)去結(jié)賬。若彼此的關(guān)系很熟,可以在餐桌旁結(jié)賬,但是不允許用現(xiàn)金結(jié)賬,盡量用卡結(jié)賬。
注意點(diǎn)二:當(dāng)與關(guān)系很好的朋友們一起吃飯的時(shí)候,結(jié)賬的時(shí)候更要到前臺(tái)去結(jié)賬,如果真的不想自己結(jié)賬,那就不要裝很大方,真心想結(jié)賬的就悄悄地去前臺(tái)結(jié)賬。
注意點(diǎn)三:男女約會(huì)吃飯的時(shí)候,若之間的關(guān)系還不是很熟??斓劫I(mǎi)單的時(shí)候,女士就先離開(kāi)餐桌一下,留些時(shí)間給男士買(mǎi)單結(jié)賬用。
餐飲接待工作總結(jié)篇七
(1)著工作服,穿黑色皮鞋,佩戴工號(hào)牌(2)保持服裝干凈,無(wú)破損,紐扣完整。
二.迎接顧客。
(2)顧客進(jìn)門(mén),接待員主動(dòng)上前問(wèn)候,面帶微笑恭迎(送)顧客,并微笑著說(shuō):您好,上午好(下午好,晚上好),歡迎光臨!然后接待員帶著顧客到大廳休息區(qū)為顧客做介紹。(3)顧客選定項(xiàng)目后開(kāi)單,并主動(dòng)告知顧客:“您好!您本次消費(fèi)**元,請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡?”待顧客遞上現(xiàn)金/卡以后,主動(dòng)替客人付款“您稍作休息,我去為您付款!”
(4)付款后,持收銀單據(jù)和調(diào)理單到產(chǎn)品發(fā)放處領(lǐng)取相應(yīng)理療產(chǎn)品和養(yǎng)生茶。引領(lǐng)顧客到相應(yīng)房間。
(5)客人自行付款“結(jié)賬這邊請(qǐng)”,接待顧問(wèn)朝收銀臺(tái)作手勢(shì)指引。
三.引導(dǎo)客人。
(1)引路或指引方向時(shí),手臂后臂要自然垂直,以肘為軸,掌心向上,同時(shí)眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)。
(3)引導(dǎo)顧客時(shí)要說(shuō):請(qǐng)或是這邊請(qǐng),并一直將顧客引領(lǐng)至房間,交給該房間調(diào)養(yǎng)師。
(4)引導(dǎo)結(jié)束,要向顧客道別,并說(shuō):祝您愉快!(5)如果顧客拒絕引領(lǐng),這時(shí)就不要勉強(qiáng),應(yīng)該非常有禮貌的對(duì)顧客說(shuō):那好,先生(女士),祝您愉快!
(6)對(duì)于每一次光臨我們企業(yè)的顧客,一定要引導(dǎo),如果是熟客,可不再引導(dǎo)。
四.介紹服務(wù)。
(1)了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣、職業(yè)、生活習(xí)慣(運(yùn)動(dòng)、身體狀況等),居住情況等。
(2)。
向客人介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目,根據(jù)顧客的需求向顧客推薦服務(wù)項(xiàng)目或顧客自選服務(wù)項(xiàng)目(3)。
根據(jù)生意狀況,調(diào)養(yǎng)師上鐘情況,及時(shí)合理的介紹。
(4)了解新推服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的功效、收費(fèi)等知識(shí),及時(shí)介紹。
五.送客。
(1)顧客離開(kāi)時(shí),接待員要面帶微笑,主動(dòng)上前向顧客打招呼問(wèn)候,說(shuō):謝謝光臨!請(qǐng)帶好隨身物品,歡迎下次再來(lái)!請(qǐng)慢走!您請(qǐng)走好!
六.其他服務(wù)。
(1)如遇嚴(yán)重醉客、衣衫嚴(yán)重不整潔、皮膚病患者,要及時(shí)主動(dòng)上前婉言拒絕。
(2)下雨時(shí),雨傘要拿在手里遮雨迎送客人,用完后傘要放回原位,不得外借他人。
(3)顧客需要借傘回家的話,要收取相應(yīng)的押金,待顧客把傘還回后退還顧客押金。
(6)及時(shí)更換報(bào)刊架上的書(shū)刊、雜志、報(bào)紙,擺放整齊。
七.接受投訴。
(1)發(fā)現(xiàn)客人有不滿意語(yǔ)言,立即詢問(wèn)原因。
八.工作崗位要求。
(5)工作崗位附近的衛(wèi)生要馬上處理掉(6)認(rèn)真負(fù)責(zé)干好本職工作。
九.業(yè)務(wù)知識(shí)。
(1)掌握基本推銷常識(shí)及用語(yǔ)。
餐飲接待工作總結(jié)篇八
菜式的選擇:之前一定要問(wèn):doyouhaveanythingthatyoudon’teat?(有沒(méi)有什么你是不吃的?)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國(guó)人有很大的不同。他們對(duì)很多東西都會(huì)過(guò)敏。還有就是印度人,要是你聽(tīng)到他說(shuō)他是個(gè)vegetarian(素食主義者)也別見(jiàn)怪,他們的宗教要求就是這樣的。對(duì)于他們,如果他沒(méi)有自己帶食物來(lái)中國(guó)吃,那就要給他特殊點(diǎn)全素的食物。在點(diǎn)菜的時(shí)候要特別關(guān)照下點(diǎn)菜員。而且最好不要給他們點(diǎn)過(guò)辣的食物。因?yàn)樗麄儗?shí)在是不耐中國(guó)的辣,吃點(diǎn)辣椒第二天就要拉肚子。(就算他在自己國(guó)家很能吃辣也不行)。
吃飯的餐具:大城市大餐廳一般都有刀叉,但是如果你是個(gè)小地方,不妨請(qǐng)外國(guó)客戶吃飯的時(shí)候提前幫他們準(zhǔn)備套刀叉帶著。因?yàn)樽屗麄兪褂每曜铀麄儠?huì)有點(diǎn)難堪。尤其是第一次使用筷子,如果弄臟了衣服對(duì)于商務(wù)出行人士是非常麻煩的一件事情。
上菜:上菜前要提醒下服務(wù)員,雞一定要去頭去腳再端上來(lái)。魚(yú)也盡量不要點(diǎn)魚(yú)頭之類的菜。(也別點(diǎn)什么吃活魚(yú)活蝦)對(duì)于他們來(lái)說(shuō),看見(jiàn)腦袋在盤(pán)子里面是非??植赖氖虑?。狗啊貓啊蛇啊一般不要點(diǎn)。也不要和他們說(shuō)我們吃這些。要不他們家里寶貝孩子一樣的狗,看到咱們吃狗肉,心里別扭。
將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。
餐飲接待工作總結(jié)篇九
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的`替代菜。
(4)“噪音”顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
餐飲接待工作總結(jié)篇十
酒店餐飲是酒店接待是酒店很重要的一部分,好的接待就會(huì)給人好的心情就餐,那怎樣的餐飲接待禮儀是好的呢?下面是本站為大家準(zhǔn)備的酒店餐飲接待禮儀,希望可以幫助大家!
在vip的接待中,總結(jié)出完善的接待方案和特殊案例,備好檔案。vip客戶的接待分為以下幾個(gè)過(guò)程:
一:接受預(yù)定。
二:做好充分的準(zhǔn)備工作。
三:迎接。
四:接待。
五:針對(duì)性的體貼服務(wù)。
六:服務(wù)過(guò)程中的交流與溝通。
七:通過(guò)溝通總結(jié)出來(lái)的接待的特殊要求或者特殊性。
八:服務(wù)的連貫性和緊密性。
九:接待服務(wù)的善后工作。
十:意見(jiàn)聽(tīng)取和總結(jié)匯報(bào)。
十一:歡送。
十二:針對(duì)性會(huì)議,制定更加完善的接待方案。
在接待工作結(jié)束后,要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行登門(mén)拜訪。
接下來(lái)的工作就是跟蹤服務(wù),這一點(diǎn)重點(diǎn)體現(xiàn)了營(yíng)銷方案的準(zhǔn)備,例如:定期的聯(lián)系,咨詢和問(wèn)候,例如客戶的近期活動(dòng)情況,近期的需要,近期的安排,對(duì)其身邊的親人和家庭的問(wèn)候,以及客戶在其他酒店所獲得的優(yōu)勢(shì)待遇等等,在跟蹤服務(wù)上抓只客戶的心,抓住客戶的需求,也就抓住了客戶。
vip客戶接待服務(wù)的細(xì)節(jié)重點(diǎn)如下:
一:接待禮儀和整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化。
二:語(yǔ)言規(guī)范化。
三:客戶心理需求的認(rèn)知度。
四:服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。
五:交流溝通及時(shí)積極。
六:信息反饋要及時(shí)。
七:團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)要積極體現(xiàn)。
八:微笑從心里開(kāi)始。
九:能力是基礎(chǔ),關(guān)鍵是態(tài)度。
十:追求完美的服務(wù)境界。
vip客戶的滿意程度代表著一個(gè)酒店的整體的服務(wù)水準(zhǔn),客戶滿意度是一個(gè)真實(shí)的標(biāo)桿,把這個(gè)標(biāo)桿樹(shù)立好,酒店的服務(wù)水準(zhǔn)才能得到實(shí)際的鍛造,才能在客戶接待與服務(wù)上做出自己的特點(diǎn),或者說(shuō)做出量身打造的特色服務(wù)。
區(qū)別情況,對(duì)癥下藥。
服務(wù)員對(duì)所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來(lái)乍到,對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無(wú)論遇到的場(chǎng)合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過(guò)觀察分析來(lái)掌握顧客的心理及妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法,使顧客滿意。
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)“噪音”顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
餐飲接待工作總結(jié)篇十一
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門(mén)發(fā)放出去的vip卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔,確??蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。
目前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。
3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況,便于參考。
4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。
以電話或上門(mén)拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門(mén)回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。
配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門(mén)。6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。
把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門(mén)拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討,待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行,且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。
7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門(mén)在出現(xiàn)客人的投訴情況下,應(yīng)急時(shí)配合部門(mén)對(duì)客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下,直接報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議,及其它能代表的會(huì)議,并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。
一:售后人員應(yīng)具有的條件。
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
1、在業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)接待員本職工作,并按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)本職工作。
介紹書(shū)等工作文件。
4、文明禮貌,熱情友好地接待顧客。
5、負(fù)責(zé)接收送修車輛,聽(tīng)取和記錄客戶的業(yè)務(wù)訴求,認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)修單或估價(jià)單,填寫(xiě)報(bào)。
價(jià)單時(shí)要認(rèn)真填報(bào)工期,工價(jià),維修項(xiàng)目和顧客的特別要求。
6、負(fù)責(zé)接車過(guò)程中簡(jiǎn)單技術(shù)問(wèn)題診斷或車況技術(shù)問(wèn)題判斷;當(dāng)遇到較復(fù)雜問(wèn)題時(shí),要立。
即通知車間經(jīng)理或生產(chǎn)技術(shù)人員到場(chǎng)幫助診斷,不得拖延,不得讓客戶久等,技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填報(bào)技術(shù)診斷書(shū)或報(bào)修施工單,并呈交客戶審閱。
7、負(fù)責(zé)接收送修車輛時(shí),認(rèn)真全面視檢送修車輛的外觀,對(duì)儀表油表(量)里程表(行。
程數(shù))要檢查登記并把情況當(dāng)面告之客戶。對(duì)隨車物口要征求客戶意見(jiàn),或交客戶自行保管。
或我方代管。代管前要一一登記,并將保管物品清單交客戶驗(yàn)簽。8、客戶交車后或檢查車輛后需離廠時(shí),要禮貌送客。
9、負(fù)責(zé)將送修車及報(bào)修單移交車間經(jīng)理或調(diào)度員,并負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù),如客戶有特別。
要求的,應(yīng)轉(zhuǎn)告車間經(jīng)理或調(diào)度員注意。在車間經(jīng)理比較忙時(shí),協(xié)助車間經(jīng)理合理派工。
10、送修車進(jìn)入車間維修后,要負(fù)責(zé)適時(shí)跟蹤詢問(wèn)工作進(jìn)度,按本廠規(guī)定通知客戶按時(shí)接車,或解釋延工期原因,并致歉意。維修過(guò)程中發(fā)生增項(xiàng)修理時(shí),要負(fù)責(zé)立即與客戶聯(lián)系。
征得客戶意見(jiàn)后,立即轉(zhuǎn)報(bào)車間經(jīng)理或調(diào)度員,按客戶意見(jiàn)處理生產(chǎn)作業(yè)。
收有技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題的車輛。
12、負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間通知客戶接車。(一般情況下,工期一天內(nèi)的應(yīng)提前1小時(shí)通知;工。
期二天以上應(yīng)提前半天或1天通知)。
13、向客戶交送竣工車輛時(shí),負(fù)責(zé)通知并協(xié)助客戶辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù),交接過(guò)程中應(yīng)先。
檢查客戶結(jié)算憑證,然后引導(dǎo)客戶對(duì)車輛外觀作全面視檢,有隨車托管物品的,要隨車一并。
交回客戶,并請(qǐng)客房居隨物品保管單上簽名,以示物品收回。
14、客戶在接收車輛時(shí),如有意見(jiàn),牢騷或者疑問(wèn),先應(yīng)認(rèn)真虛心聽(tīng)取,然后向客戶致。
歉,同時(shí),作出禮貌耐心的解釋。
19、對(duì)維修保養(yǎng)出廠后的客戶要在兩日內(nèi)整理好客戶檔案并歸檔存放。
20、對(duì)出廠后二天至五天的客戶要電話詢問(wèn)客戶車輛運(yùn)用情況。21、適時(shí)通知客戶車輛下一次保養(yǎng)的時(shí)間,年審時(shí)間,定期檢測(cè)時(shí)間,保險(xiǎn)到期時(shí)間,駕駛證到期時(shí)間等有關(guān)信息。
22、認(rèn)真解答客戶提出的汽車運(yùn)用方面的技術(shù)咨詢,主動(dòng)提出合建議。
23、負(fù)責(zé)處理客戶投訴。
終保持熱情,積極服務(wù)的態(tài)度。
25、負(fù)責(zé)本人工作區(qū)(指工作臺(tái)面,桌椅,辦公用品)的清潔,整理工作。
26、負(fù)責(zé)完成本部經(jīng)理臨時(shí)交辦的業(yè)務(wù)工作。27、負(fù)責(zé)配合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)員做好其本職工作。
2009年1月篇5:接待員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。工作流程早班。
作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。中班1.與早班第一點(diǎn)相同。2.與早班第二點(diǎn)相同。
遲退房加收制度。
8.第8與早班第9項(xiàng)相同通宵班1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。5.與早班的8相同。6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。9.與早班第9相同。
餐飲接待工作總結(jié)篇十二
服務(wù)中堅(jiān)持做到崗前洗澡,崗位服裝干凈、整潔,頭發(fā)清潔,無(wú)頭屑,發(fā)型大方、簡(jiǎn)單、易梳理。廚師要戴工作帽。飲食區(qū)不許吸煙,不許嚼口香糖,不得在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā),修剪指甲。不能面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏,來(lái)不及躲避時(shí),應(yīng)用衛(wèi)生紙捂口,用后立即扔掉。不能在洗碗池里洗手。應(yīng)用香皂、肥皂、熱水或流動(dòng)水洗手。要備用專用擦手巾。員工就餐后,必須洗手,才可上崗。
(二)禮貌用語(yǔ)。
要做到來(lái)有迎聲、去有送聲,恰當(dāng)?shù)皿w地稱呼每一個(gè)客人,得到幫助有謝聲,干擾別人有道歉聲,麻煩別人有敬語(yǔ)聲。
(三)儀容儀表。
著裝整齊,顏色明快光鮮,男服務(wù)人員著西裝系領(lǐng)帶;女服務(wù)員著西裝裙及肉色絲襪,穿皮鞋;迎賓小姐一般身著中式旗袍,斜挎歡迎彩帶,著淡妝,不可帶飾物。
(四)舉止行為。
面帶微笑,舉止端莊,落落大方,注意正確的身體姿態(tài),如站姿、走姿、蹲姿等,給人以精神飽滿、親切友好、積極向上的印象。
餐飲接待工作總結(jié)篇十三
1、掌握客情,接受客人的預(yù)定,并通知相關(guān)責(zé)任部門(mén),安排服務(wù)員留臺(tái)。
2、熱情主動(dòng)地迎送賓客,將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀唬瑤椭巫屪?,熟記常客及貴賓的姓名和職稱。
3、在餐廳客滿時(shí),向客人禮貌地解釋并建議客人等候,同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上,或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
4、開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
5、解答客人提出的所有問(wèn)題,收集客人的意見(jiàn)及投訴,并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
餐飲接待工作總結(jié)篇十四
1、在工作期間,要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。
2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。
3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。
4、不得濃妝艷抹,要化淡妝,使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。
5、一律在休息室梳妝打扮,更換制服。
6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正,舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢時(shí),應(yīng)迅速起立問(wèn)候。
7、與客人交談時(shí),要面帶微笑,目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。
8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài),與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。
9、接聽(tīng)電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō),使用文明語(yǔ)言并做好記錄。
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法,嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放,要認(rèn)真做好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表,在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。
餐飲接待工作總結(jié)篇十五
1、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作,并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
2、做好就餐人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。
3、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
4、自覺(jué)遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
5、完成經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。
餐飲接待工作總結(jié)篇十六
在vip的接待中,總結(jié)出完善的接待方案和特殊案例,備好檔案。vip客戶的接待分為以下幾個(gè)過(guò)程:
一:接受預(yù)定。
二:做好充分的準(zhǔn)備工作。
三:迎接。
四:接待。
五:針對(duì)性的體貼服務(wù)。
六:服務(wù)過(guò)程中的交流與溝通。
七:通過(guò)溝通總結(jié)出來(lái)的接待的特殊要求或者特殊性。
八:服務(wù)的連貫性和緊密性。
九:接待服務(wù)的善后工作。
十:意見(jiàn)聽(tīng)取和總結(jié)匯報(bào)。
十一:歡送。
十二:針對(duì)性會(huì)議,制定更加完善的接待方案。
在接待工作結(jié)束后,要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行登門(mén)拜訪。
接下來(lái)的工作就是跟蹤服務(wù),這一點(diǎn)重點(diǎn)體現(xiàn)了營(yíng)銷方案的準(zhǔn)備,例如:定期的聯(lián)系,咨詢和問(wèn)候,例如客戶的近期活動(dòng)情況,近期的需要,近期的安排,對(duì)其身邊的親人和家庭的問(wèn)候,以及客戶在其他酒店所獲得的優(yōu)勢(shì)待遇等等,在跟蹤服務(wù)上抓只客戶的心,抓住客戶的需求,也就抓住了客戶。
vip客戶接待服務(wù)的細(xì)節(jié)重點(diǎn)如下:
一:接待禮儀和整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化。
二:語(yǔ)言規(guī)范化。
三:客戶心理需求的認(rèn)知度。
四:服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。
五:交流溝通及時(shí)積極。
六:信息反饋要及時(shí)。
七:團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)要積極體現(xiàn)。
八:微笑從心里開(kāi)始。
九:能力是基礎(chǔ),關(guān)鍵是態(tài)度。
十:追求完美的服務(wù)境界。
vip客戶的滿意程度代表著一個(gè)酒店的整體的服務(wù)水準(zhǔn),客戶滿意度是一個(gè)真實(shí)的標(biāo)桿,把這個(gè)標(biāo)桿樹(shù)立好,酒店的服務(wù)水準(zhǔn)才能得到實(shí)際的鍛造,才能在客戶接待與服務(wù)上做出自己的特點(diǎn),或者說(shuō)做出量身打造的特色服務(wù)。
區(qū)別情況,對(duì)癥下藥。
服務(wù)員對(duì)所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來(lái)乍到,對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無(wú)論遇到的`場(chǎng)合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過(guò)觀察分析來(lái)掌握顧客的心理及妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法,使顧客滿意。
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)"噪音"顧客:
這類顧客會(huì)在餐廳故意制造"噪音"以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓"噪音"顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
餐飲接待工作總結(jié)篇十七
餐飲服務(wù)是一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè),在這個(gè)行業(yè)中,不僅需要優(yōu)秀的廚藝,還需要良好的服務(wù)態(tài)度。作為一名服務(wù)員,我深刻體會(huì)到,餐飲服務(wù)的核心是要讓客戶感到舒適、放松,并且為其提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)。在接待客人的過(guò)程中,我從中體會(huì)到了很多經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第二段:進(jìn)一步介紹餐飲服務(wù)的準(zhǔn)備工作。
在餐飲服務(wù)中,一個(gè)好的準(zhǔn)備工作可以為整個(gè)服務(wù)流程打下良好的基礎(chǔ)。首先,要對(duì)所要提供的食品和飲料進(jìn)行充分了解,以便可以在客人有疑問(wèn)時(shí)進(jìn)行解答。其次,了解用餐的客人并為他們提供合適的服務(wù),可以通過(guò)觀察客人的外表、穿著和言談來(lái)判斷客人的類別和喜好。最后,對(duì)于宴會(huì)、聚餐等活動(dòng),服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備,確保現(xiàn)場(chǎng)布置和食品質(zhì)量符合客人的要求。
第三段:介紹餐飲服務(wù)的技巧。
餐飲服務(wù)中,服務(wù)員的技巧對(duì)于整個(gè)服務(wù)流程也是至關(guān)重要的。服務(wù)員要保持良好的溝通技巧和禮儀,盡可能地為客人提供舒適、愉悅的用餐環(huán)境。服務(wù)員要認(rèn)真聽(tīng)取客人的要求,對(duì)于評(píng)價(jià)可行的提議需要回應(yīng)客人。而在服務(wù)流程中要注意,服務(wù)員需要明確各項(xiàng)工作的分工,協(xié)作順暢,避免出現(xiàn)同一時(shí)間多位服務(wù)員上場(chǎng)和長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人服務(wù)。
在我接待客人的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)一個(gè)健談、笑容滿面和熱情的服務(wù)員更容易為客人留下美好的印象。我嘗試在工作中更多地與客人交流,并且展現(xiàn)出盡可能多的笑容和友善的態(tài)度。同時(shí),我也體會(huì)到了在服務(wù)時(shí),需要對(duì)于客人的不同情緒做出正確的反應(yīng)。例如,當(dāng)客人情緒不佳時(shí),需要保持耐心且絲毫不要失禮的反應(yīng),以便能夠重新讓客人感到更加舒適,并且更好的享受用餐。
第五段:總結(jié)。
在餐飲服務(wù)中,通過(guò)充分的準(zhǔn)備、優(yōu)秀的服務(wù)技巧以及謹(jǐn)慎的態(tài)度,可以為客人提供更好的用餐體驗(yàn)。在我成為一名服務(wù)員的過(guò)程中,我深深意識(shí)到,優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)需要我們服務(wù)員們的不斷努力和細(xì)心執(zhí)業(yè)。最終,當(dāng)客人盡量放松和滿意的享受用餐過(guò)程時(shí),我們也祝愿所有服務(wù)員都能從中獲得更多的體驗(yàn)和感悟。
餐飲接待工作總結(jié)篇十八
在餐飲服務(wù)行業(yè)中,接待客人是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我在這個(gè)行業(yè)工作已經(jīng)有一段時(shí)間了,通過(guò)這些經(jīng)歷,我學(xué)到了很多關(guān)于餐飲接待的技巧和方法。在這篇文章中,我將分享我在餐飲接待中的心得體會(huì)。
第一段:重視服務(wù)的第一印象。
無(wú)論是商業(yè)餐廳還是家庭聚餐,客人進(jìn)門(mén)的那一剎那都是非常重要的。我們需要仔細(xì)規(guī)劃,讓客人感到熱情和親切。首先,面帶微笑地跟客人打招呼。你需要主動(dòng)搬開(kāi)椅子,并向客人介紹菜單和服務(wù)流程。你應(yīng)該展示出你的專業(yè)素養(yǎng)和禮貌,以留下好的第一印象。
第二段:細(xì)致的服務(wù)對(duì)于客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
做好服務(wù)細(xì)節(jié)能夠提高客戶對(duì)于餐飲企業(yè)的好感。在點(diǎn)菜和用餐中,餐廳服務(wù)員需要充分了解客戶的口味和需求,以便提供滿足他們需求的菜品和餐飲服務(wù)。誠(chéng)懇地詢問(wèn)客人的需求和喜好,以確保他們享受到完美的餐飲體驗(yàn)。
第三段:溝通能力是非常關(guān)鍵的。
良好的溝通能力是一名優(yōu)秀服務(wù)員必備的技能之一。從客人的反應(yīng)中收集信息,以便更好地了解和適應(yīng)客戶的需求。對(duì)于親切和禮貌的回應(yīng),以及對(duì)客戶所提出任何問(wèn)題和問(wèn)題的專業(yè)和快速解決,對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了積極的影響。
第四段:衛(wèi)生和清潔對(duì)于餐飲服務(wù)至關(guān)重要。
保持高水準(zhǔn)的衛(wèi)生和清潔是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ),無(wú)論是在出品還是用餐的時(shí)候。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涉及到餐飲食品安全,同時(shí)也涉及到客戶的健康問(wèn)題。在餐飲服務(wù)中,務(wù)必要保持餐廳的清潔和整齊有序,以給客戶留下美好的印象。
第五段:不斷學(xué)習(xí)并尋求改進(jìn)。
從客戶的反饋中不斷地了解,以及從同事和行業(yè)資源中學(xué)習(xí),這是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)需要不斷改進(jìn)并主動(dòng)尋找匹配當(dāng)前市場(chǎng)需求的策略。通過(guò)這樣的改進(jìn)能讓顧客有收益的體驗(yàn)和更好的推薦度。
總結(jié):
餐飲接待是從接納顧客的第一步到為其提供優(yōu)異的服務(wù)體驗(yàn)。重視第一印象,要求精神細(xì)致耐心的服務(wù),無(wú)以替代的溝通能力,良好的衛(wèi)生保障和不斷學(xué)習(xí)的精神,讓你的餐飲服務(wù)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。作為餐飲從業(yè)人員,必須認(rèn)識(shí)到這些因素對(duì)于客戶滿意度和企業(yè)成功至關(guān)重要。
餐飲接待工作總結(jié)篇十九
vip。
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門(mén)發(fā)放出去的vip卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔,確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。
當(dāng)前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況,便于參考。
4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。
以電話或上門(mén)拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門(mén)回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。
配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門(mén)。6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。
把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門(mén)拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討,待會(huì)議一至經(jīng)過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行,且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。
把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下,直接報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。
8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議,及其它能代表的會(huì)議,并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。
一:售后人員應(yīng)具有的條件。
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
1、在業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)接待員本職工作,并按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)本職工作。
介紹書(shū)等工作文件。
4、文明禮貌,熱情友好地接待顧客。
5、負(fù)責(zé)接收送修車輛,聽(tīng)取和記錄客戶的業(yè)務(wù)訴求,認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)修單或估價(jià)單,填寫(xiě)報(bào)。
即通知車間經(jīng)理或生產(chǎn)技術(shù)人員到場(chǎng)幫助診斷,不得拖延,不得讓客戶久等,技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填報(bào)技術(shù)診斷書(shū)或報(bào)修施工單,并呈交客戶審閱。
7、負(fù)責(zé)接收送修車輛時(shí),認(rèn)真全面視檢送修車輛的外觀,對(duì)儀表油表(量)里程表(行。
程數(shù))要檢查登記并把情況當(dāng)面告之客戶。對(duì)隨車物口要征求客戶意見(jiàn),或交客戶自行保管。
或我方代管。代管前要一一登記,并將保管物品清單交客戶驗(yàn)簽。8、客戶交車后或檢查車輛后需離廠時(shí),要禮貌送客。
9、負(fù)責(zé)將送修車及報(bào)修單移交車間經(jīng)理或調(diào)度員,并負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù),如客戶有特別。
要求的,應(yīng)轉(zhuǎn)告車間經(jīng)理或調(diào)度員注意。在車間經(jīng)理比較忙時(shí),協(xié)助車間經(jīng)理合理派工。
10、送修車進(jìn)入車間維修后,要負(fù)責(zé)適時(shí)跟蹤詢問(wèn)工作進(jìn)度,按本廠規(guī)定通知客戶按時(shí)。
接車,或解釋延工期原因,并致歉意。維修過(guò)程中發(fā)生增項(xiàng)修理時(shí),要負(fù)責(zé)立即與客戶聯(lián)系。
征得客戶意見(jiàn)后,立即轉(zhuǎn)報(bào)車間經(jīng)理或調(diào)度員,按客戶意見(jiàn)處理生產(chǎn)作業(yè)。
收有技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題的車輛。
12、負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間通知客戶接車。(一般情況下,工期一天內(nèi)的應(yīng)提前1小時(shí)通知;工。
期二天以上應(yīng)提前半天或1天通知)。
13、向客戶交送竣工車輛時(shí),負(fù)責(zé)通知并協(xié)助客戶辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù),交接過(guò)程中應(yīng)先。
檢查客戶結(jié)算憑證,然后引導(dǎo)客戶對(duì)車輛外觀作全面視檢,有隨車托管物品的,要隨車一并。
交回客戶,并請(qǐng)客房居隨物品保管單上簽名,以示物品收回。
14、客戶在接收車輛時(shí),如有意見(jiàn),牢騷或者疑問(wèn),先應(yīng)認(rèn)真虛心聽(tīng)取,然后向客戶致。
歉,同時(shí),作出禮貌耐心的解釋。
19、對(duì)維修保養(yǎng)出廠后的客戶要在兩日內(nèi)整理好客戶檔案并歸檔存放。
20、對(duì)出廠后二天至五天的客戶要電話詢問(wèn)客戶車輛運(yùn)用情況。21、適時(shí)通知客戶車輛下一次保養(yǎng)的時(shí)間,年審時(shí)間,定期檢測(cè)時(shí)間,保險(xiǎn)到期時(shí)間,駕駛證到期時(shí)間等有關(guān)信息。
22、認(rèn)真解答客戶提出的汽車運(yùn)用方面的技術(shù)咨詢,主動(dòng)提出合建議。
23、負(fù)責(zé)處理客戶投訴。
24、認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn),提出處理方法,屬我方責(zé)任的,應(yīng)主動(dòng)提出賠償和道歉,屬較。
大問(wèn)題的應(yīng)立即向本部經(jīng)理匯報(bào),以便盡快答復(fù)客戶,處理投廣播時(shí)不得與客戶爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)始。
終保持熱情,積極服務(wù)的態(tài)度。
25、負(fù)責(zé)本人工作區(qū)(指工作臺(tái)面,桌椅,辦公用品)的清潔,整理工作。
26、負(fù)責(zé)完成本部經(jīng)理臨時(shí)交辦的業(yè)務(wù)工作。27、負(fù)責(zé)配合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)員做好其本職工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知她人。7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。工作流程早班。
作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房。
時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。中班1.與早班第一點(diǎn)相同。2.與早班第二點(diǎn)相同。
遲退房加收制度。
8.第8與早班第9項(xiàng)相同通宵班1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。5.與早班的8相同。6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。9.與早班第9相同。