1.受付の準(zhǔn)備
オフィスは人と人との出會(huì)いの場(chǎng)所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、來(lái)訪者がその目的を達(dá)成するために、許される範(fàn)囲以內(nèi)で手助けをすることである。
オフィスに訪れる來(lái)客には、はじめての方、いつも來(lái)られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準(zhǔn)備を始めよう。
「アポイントメントのある來(lái)客」
來(lái)訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに來(lái)訪者名簿を作成して必要事項(xiàng)を記入しておく。この名簿には次のような項(xiàng)目を記入する。
（1）來(lái)訪日、（2）來(lái)社時(shí)間、帰社時(shí)間、（3）來(lái)訪者名、（4）職名、（5）會(huì)社名、（6）電話番號(hào)、（7）面會(huì)者、（8）趣味、嗜好、その他
來(lái)訪者名簿は受付を擔(dān)當(dāng)する者の必?cái)y書である。1日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準(zhǔn)備しておこう。この表は事務(wù)手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。
上司の1日のスケジュールを把握することができる。
上司の仕事の內(nèi)容を理解することができる。
來(lái)訪時(shí)間が遅れたり、面會(huì)時(shí)間が長(zhǎng)引いたりしたときの対処ができる。
來(lái)客に対する知識(shí)が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち?xí)r間があるとき、つなぎの役目を果たす。
緊急事態(tài)や予定変更の対処に役立つ
事件が発生したときの証拠書類となる。
「アポイントメントのない客」
予約をして訪問(wèn)をすることは常識(shí)になりつつあるが、なかにはそうでない來(lái)客もある。近くまできたからついでにとか、簡(jiǎn)単なあいさつだけとか、予約をすると斷られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの來(lái)客に対しても受付では応対しなければならない。
次のような質(zhì)問(wèn)事項(xiàng)をマニュアルにして準(zhǔn)備をしておく。
會(huì)社名、職名、氏名。
面會(huì)者の氏名、來(lái)客との関係、紹介者があるかどうか。
來(lái)訪の用件。
重要度、緊張度。
斷り方。これについては時(shí)と場(chǎng)合、內(nèi)容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。
アポイントメントのない來(lái)客に対しても、來(lái)客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、區(qū)別しておくとよい。
「?jìng)浃àⅳ欷袘nいなし」という言葉のように、來(lái)客を快く迎え入れるためには準(zhǔn)備が必要である。1日の仕事を円滑に進(jìn)めるために、まず全體のスケジュールを把握する。次に個(gè)々の客に対しての知識(shí)をもつ。來(lái)訪者名簿の作成はそのための道具である。
その他、備品、事務(wù)用品、各種案內(nèi)書、內(nèi)線電話番號(hào)表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時(shí)々點(diǎn)検を行う。
2.受付の仕方
「名刺の受け方」
來(lái)客に気づいたら、まず椅子から立ち上がり、「いらっしゃいませ」と一禮する。名刺は両手でていねいに受け取る。客にとって名刺は自分の分身である。粗末に扱われたり、無(wú)造作に置かれたりするのは不愉快である。またいつまでも手に持っていたり、上司に渡すのを忘れたりすることもある。管理には十分心がけよう。読み方がわからない場(chǎng)合には、相手に確認(rèn)をする。
「アポイントメントのある客」
予約表を前もって確認(rèn)し、予約の時(shí)間の前後はそのために気配りをする。準(zhǔn)備ができていれば、早めに來(lái)訪された場(chǎng)合にもあわてないで応対ができるし、遅れている場(chǎng)合には、適切な措置を講ずることもできる。次の順序に従って応対をしてみよう。
（1）お待ちしていたことを表すことばであいさつをする。
いらっしゃいませ、お待ちいたしておりました。
いらっしゃいませ、うけたまわっております。
（2）上司に來(lái)訪を告げ、応接室に案內(nèi)をする
○時(shí)にお約束の○○様がお見(jiàn)えになりました。お通ししてよろしいでしょうか。
ご案內(nèi)いたします、こちらへどうぞ。
（3）客を待たせるとき
上司にメモで來(lái)訪を知らせ、終了時(shí)間を聞く。
あいにく會(huì)議（または前の面會(huì)者）が長(zhǎng)引いておりまして、大変申し訳ございません。
○分ほどで終わると思いますが、お待ちいただけますでしょうか。
お読物を用意いたしました。よろしかったらどうぞ。
代理の○○がお話しさせていただきますがよろしいでしょうか。
（4）客の來(lái)訪が遅れている場(chǎng)合
相手の會(huì)社へ電話をいれ、到著時(shí)間の予測(cè)をたてる。
上司に○分程度遅れる旨を連絡(luò)する。
その後のスケジュールに影響がある場(chǎng)合には前もって連絡(luò)をしておく。
「アポイントメントのない客」
まずあいさつをして名刺を受け取るまでは同じである。しかし不意の客に対しては適切な受付が出來(lái)るよう、日頃から気を配っておくことが大切である。次の順序に従って応対してみよう。
（1）用件を聞く
失禮ですが、どのようなご用件でしょうか。
誰(shuí)に面會(huì)をご希望でございますか。
おいそぎでしょうか。
（2）上司に連絡(luò)をとる
調(diào)べてまいりますので少々お待ちくださいませ。
（席をはずし、客の目の前で電話をするのは避ける。）
（3）取次ぐ場(chǎng)合
お待たせいたしました、お話をうけたまわるとのことでございます。ご案內(nèi)いたしますのでこちらへどうぞ。
（4）斷る場(chǎng)合
申し訳ございません、ただいま會(huì)議中でこざいまして席をはずせません。あらためてお約束願(yuàn)えますでしょうか。
調(diào)べて參りましたが見(jiàn)當(dāng)たりません。後ほどこちらからご連絡(luò)させていただきますので、お電話番號(hào)をお願(yuàn)いいたします。
申し訳ございません、社內(nèi)の規(guī)定によりお斷りすることになっております。ご了承くださいませ。
（5）上司が不在の場(chǎng)合
申し訳ございません。ただいま外出しております?！饡r(shí)には戻る予定ですので、こちらからご連絡(luò)いたします。念のためお電話番號(hào)をお願(yuàn)いいたします。
お言づけがございましたらうけたまわります。
日本小故事：日本有四大姓歷史悠久，這四大姓分別是：源，平，橘，藤原。日本天皇是沒(méi)有姓的，一般百姓在古時(shí)候也沒(méi)有。這四大姓是天皇給與的，稱之為賜姓。其中前三個(gè)姓是把皇族列為臣下的時(shí)候，天皇賜的。藤原氏是賜給中臣足?不比等父子的。但是一般都習(xí)慣稱為：“源，平，藤，橘四大姓”。
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