本文《海外見(jiàn)聞：“顧客是上帝”的澳式表達(dá)》由出國(guó)留學(xué)網(wǎng)（liuxue86.com）05月09日轉(zhuǎn)載于。
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事情還得從我在澳洲的第一份兼職工作說(shuō)起。
那時(shí)我剛到澳洲，想找個(gè)兼職。算是慧眼識(shí)珠吧，一下子就相中了首都堪培拉市中心的一家玩具店。這家玩具店專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)各種無(wú)線(xiàn)遙控玩具，主打遙控直升飛機(jī)，因?yàn)榘闹蕻?dāng)?shù)厝擞X(jué)得這東西特稀奇，很有智慧又富有創(chuàng)意，常常蜂擁而至，飛機(jī)的銷(xiāo)量自然好得驚人。在我做銷(xiāo)售短短幾個(gè)月的時(shí)間里，直升飛機(jī)常常供不應(yīng)求，屢屢有顧客因?yàn)橘I(mǎi)不到飛機(jī)而感傷失望。然而，銷(xiāo)售形勢(shì)固然好到了極致，但售后服務(wù)這塊兒卻出現(xiàn)了難題，遇到了“換機(jī)風(fēng)波”。
“換機(jī)風(fēng)波”事件，發(fā)生在我剛到這家玩具店不久。當(dāng)時(shí)，我還沉浸在每天不斷洗刷銷(xiāo)售紀(jì)錄的巨大喜悅之中?？珊檬聸](méi)過(guò)幾天，壞事就源源不斷而來(lái)。還不到5天時(shí)間，首日購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)的顧客就怒氣沖沖地前來(lái)?yè)Q貨，理由冠冕堂皇，號(hào)稱(chēng)此飛機(jī)現(xiàn)在玩起來(lái)索然乏味，操作起來(lái)不能得心應(yīng)手，故必?fù)Q之。
這種換貨理由聽(tīng)起來(lái)有些不可理喻，起碼在我看來(lái)是這樣。我們公司的發(fā)票上對(duì)此有著清晰的界定，如果是機(jī)器自身質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常駕駛，那么理當(dāng)調(diào)換；可如果是顧客人為原因故意損壞亦或自己改變主意，都不予以退換，而且還有明確的退貨時(shí)日規(guī)定。
于是，我按照此種解釋與顧客耐心理論，說(shuō)明情況?？蓻](méi)想到，顧客根本不領(lǐng)情面，甚至變本加厲，要求直接退錢(qián)，最后變成了二選一，換或退。
我當(dāng)時(shí)尚屬初出茅廬，血?dú)夥絼?，一股勁兒上?lái)便與顧客爭(zhēng)吵起來(lái)，到了面紅耳赤、劍拔弩張的地步。可有的顧客一點(diǎn)面子也不給，很快打電話(huà)把商場(chǎng)的保安、經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)叫過(guò)來(lái)了，加之駐足圍觀的顧客，場(chǎng)面蔚為壯觀。結(jié)局事與愿違，大家一致要求我給顧客賠禮道歉，然后直接退錢(qián)給顧客，弄得我好不難堪，真想瞬間蒸發(fā)掉，與此情此景徹底絕緣。
“換機(jī)風(fēng)波”過(guò)后，我詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了玩具店老板對(duì)此事的看法后方才得知，在澳洲換貨與退錢(qián)，是再正常不過(guò)的事，即使像DICKSMITH、JBHiFi這樣澳洲數(shù)一數(shù)二的電子企業(yè)，其所經(jīng)營(yíng)的電子產(chǎn)品，也經(jīng)常直接換貨甚至退錢(qián)，這幾乎已經(jīng)成為一種常態(tài)。
而在這之后的兩次購(gòu)物經(jīng)歷，讓我對(duì)“換貨”與“退錢(qián)”的澳式思維的認(rèn)識(shí)與理解，更加清晰，也更為信服。
一次是在一家名為Coles的大型連鎖超市買(mǎi)了一個(gè)打折面包，原價(jià)是$10。那天正逢特價(jià)處理，價(jià)簽上標(biāo)明50%折扣，$5就可以買(mǎi)回去?？傻搅斯衽_(tái)結(jié)算時(shí)，也許是價(jià)碼掃描器出現(xiàn)了故障，顯示在電腦上的仍是$10原價(jià)。我說(shuō)明情況后，售貨員到貨架查驗(yàn)了一番，回來(lái)后就直向我賠禮，然后告訴我：這次誤會(huì)屬于他們的過(guò)失，這個(gè)面包我可以免費(fèi)拿走！這個(gè)結(jié)果，讓我頗為震驚。
還有一次，我在DICKSMITH購(gòu)買(mǎi)了一張數(shù)碼相機(jī)用的8G存儲(chǔ)卡，大概用了一個(gè)多月，時(shí)常出現(xiàn)卡殼現(xiàn)象。這對(duì)照相來(lái)說(shuō)并無(wú)大礙，我只是去原購(gòu)買(mǎi)店簡(jiǎn)單咨詢(xún)一下。沒(méi)想到，店員直接問(wèn)我：您是要重新?lián)Q一張，還是把錢(qián)退了呢？面對(duì)這么熱情周到、貼心的服務(wù)，我簡(jiǎn)直有點(diǎn)不知所措，甚至有些臉紅起來(lái)。我深深感受到：在澳洲，“顧客是上帝”這話(huà)是貨真價(jià)實(shí)的。
總而言之，從顧客退貨換貨現(xiàn)象，反映了澳洲商家顧客至上的理念，也彰顯了澳洲消費(fèi)者強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)。但當(dāng)退貨換貨成為一種理所應(yīng)當(dāng)?shù)男袨槌B(tài)時(shí)，有些人也會(huì)伺機(jī)以假亂真、“興風(fēng)作浪”，如何讓退貨換貨方式更為合理完善，也值得澳洲人考慮。（文/陳佳冀）
來(lái)源：留學(xué)生雜志
事情還得從我在澳洲的第一份兼職工作說(shuō)起。
那時(shí)我剛到澳洲，想找個(gè)兼職。算是慧眼識(shí)珠吧，一下子就相中了首都堪培拉市中心的一家玩具店。這家玩具店專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)各種無(wú)線(xiàn)遙控玩具，主打遙控直升飛機(jī)，因?yàn)榘闹蕻?dāng)?shù)厝擞X(jué)得這東西特稀奇，很有智慧又富有創(chuàng)意，常常蜂擁而至，飛機(jī)的銷(xiāo)量自然好得驚人。在我做銷(xiāo)售短短幾個(gè)月的時(shí)間里，直升飛機(jī)常常供不應(yīng)求，屢屢有顧客因?yàn)橘I(mǎi)不到飛機(jī)而感傷失望。然而，銷(xiāo)售形勢(shì)固然好到了極致，但售后服務(wù)這塊兒卻出現(xiàn)了難題，遇到了“換機(jī)風(fēng)波”。
“換機(jī)風(fēng)波”事件，發(fā)生在我剛到這家玩具店不久。當(dāng)時(shí)，我還沉浸在每天不斷洗刷銷(xiāo)售紀(jì)錄的巨大喜悅之中?？珊檬聸](méi)過(guò)幾天，壞事就源源不斷而來(lái)。還不到5天時(shí)間，首日購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)的顧客就怒氣沖沖地前來(lái)?yè)Q貨，理由冠冕堂皇，號(hào)稱(chēng)此飛機(jī)現(xiàn)在玩起來(lái)索然乏味，操作起來(lái)不能得心應(yīng)手，故必?fù)Q之。
這種換貨理由聽(tīng)起來(lái)有些不可理喻，起碼在我看來(lái)是這樣。我們公司的發(fā)票上對(duì)此有著清晰的界定，如果是機(jī)器自身質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常駕駛，那么理當(dāng)調(diào)換；可如果是顧客人為原因故意損壞亦或自己改變主意，都不予以退換，而且還有明確的退貨時(shí)日規(guī)定。
于是，我按照此種解釋與顧客耐心理論，說(shuō)明情況?？蓻](méi)想到，顧客根本不領(lǐng)情面，甚至變本加厲，要求直接退錢(qián)，最后變成了二選一，換或退。
我當(dāng)時(shí)尚屬初出茅廬，血?dú)夥絼?，一股勁兒上?lái)便與顧客爭(zhēng)吵起來(lái)，到了面紅耳赤、劍拔弩張的地步。可有的顧客一點(diǎn)面子也不給，很快打電話(huà)把商場(chǎng)的保安、經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)叫過(guò)來(lái)了，加之駐足圍觀的顧客，場(chǎng)面蔚為壯觀。結(jié)局事與愿違，大家一致要求我給顧客賠禮道歉，然后直接退錢(qián)給顧客，弄得我好不難堪，真想瞬間蒸發(fā)掉，與此情此景徹底絕緣。
“換機(jī)風(fēng)波”過(guò)后，我詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了玩具店老板對(duì)此事的看法后方才得知，在澳洲換貨與退錢(qián)，是再正常不過(guò)的事，即使像DICKSMITH、JBHiFi這樣澳洲數(shù)一數(shù)二的電子企業(yè)，其所經(jīng)營(yíng)的電子產(chǎn)品，也經(jīng)常直接換貨甚至退錢(qián)，這幾乎已經(jīng)成為一種常態(tài)。
而在這之后的兩次購(gòu)物經(jīng)歷，讓我對(duì)“換貨”與“退錢(qián)”的澳式思維的認(rèn)識(shí)與理解，更加清晰，也更為信服。
一次是在一家名為Coles的大型連鎖超市買(mǎi)了一個(gè)打折面包，原價(jià)是$10。那天正逢特價(jià)處理，價(jià)簽上標(biāo)明50%折扣，$5就可以買(mǎi)回去?？傻搅斯衽_(tái)結(jié)算時(shí)，也許是價(jià)碼掃描器出現(xiàn)了故障，顯示在電腦上的仍是$10原價(jià)。我說(shuō)明情況后，售貨員到貨架查驗(yàn)了一番，回來(lái)后就直向我賠禮，然后告訴我：這次誤會(huì)屬于他們的過(guò)失，這個(gè)面包我可以免費(fèi)拿走！這個(gè)結(jié)果，讓我頗為震驚。
還有一次，我在DICKSMITH購(gòu)買(mǎi)了一張數(shù)碼相機(jī)用的8G存儲(chǔ)卡，大概用了一個(gè)多月，時(shí)常出現(xiàn)卡殼現(xiàn)象。這對(duì)照相來(lái)說(shuō)并無(wú)大礙，我只是去原購(gòu)買(mǎi)店簡(jiǎn)單咨詢(xún)一下。沒(méi)想到，店員直接問(wèn)我：您是要重新?lián)Q一張，還是把錢(qián)退了呢？面對(duì)這么熱情周到、貼心的服務(wù)，我簡(jiǎn)直有點(diǎn)不知所措，甚至有些臉紅起來(lái)。我深深感受到：在澳洲，“顧客是上帝”這話(huà)是貨真價(jià)實(shí)的。
總而言之，從顧客退貨換貨現(xiàn)象，反映了澳洲商家顧客至上的理念，也彰顯了澳洲消費(fèi)者強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)。但當(dāng)退貨換貨成為一種理所應(yīng)當(dāng)?shù)男袨槌B(tài)時(shí)，有些人也會(huì)伺機(jī)以假亂真、“興風(fēng)作浪”，如何讓退貨換貨方式更為合理完善，也值得澳洲人考慮。（文/陳佳冀）
來(lái)源：留學(xué)生雜志