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客戶的管理篇一
1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。
客戶的管理篇二
1、在公司安排下，負責所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護工作。
2、協(xié)助公司運營部門（前期一并負責）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運營管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運營管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負責）及時處理大客戶投訴及售后服務工作。
6、具體協(xié)調和銜接對大客戶的技術支持和技術保障工作。
7、協(xié)助上級領導制定年度、季度、月度銷售計劃和經銷商管理制度，就經營管理方面向公司提出自己的合理化建議。
客戶的管理篇三
客戶服務投訴管理制度
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務態(tài)度
(2)專業(yè)素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過oa發(fā)送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經理可分權限查閱.
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務.
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節(jié)給予處分
客戶的管理篇四
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
客戶的管理篇五
本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業(yè)原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。
①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。
②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。
③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。
根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束后，要提出新客戶認定申請。
根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
②交易商品目錄與金額。
③調查資料與調查結果。
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同，其簽訂者與以上相同。
為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。
將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關部門；確定購貨款的支付方式；
新客戶有關資料的存檔。
客戶的管理篇六
1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。
在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點?？头坎繂T工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節(jié)的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與vip客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。
客戶的管理篇七
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
客戶的管理篇八
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶的管理篇九
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容；
業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產品質量。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現問題及時聯系相關服務部門。
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規(guī)定在不同時間內出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
客戶的管理篇十
1、采購領導制度
采購領導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權屬于哪一級來劃分領導制度。具體有三種：
（1）集中制
采購的決策權集中于總，其他分或分廠無權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：① 采購數量大，能享受數量折扣，降低進價；② 集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。
（2）分散制
將采購的決策權分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領導制度，采用這種領導制度能充分調動分（分廠）的積極性，減少了內部物資的調撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。
（3）混合制
若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調動各分的積極性，及時滿足經營的需要。
2、經濟責任制度
經濟責任制是按照客觀經濟規(guī)律的要求，以提高經濟效益及服務質量為目標，科學地確定相關部門、人員經濟職責、利益權力的一項。明確經濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經濟核算，從而提高經濟效益。采購部門的經濟責任制度通常有以下幾方面：
（1）崗位責任制[1]
崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。
雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實際，我們認為采購部門的人員應承擔的職責有：
采購主管和計劃人員的職責是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統(tǒng)籌安排采購資金；④ 監(jiān)督和考評采購人員，并指導其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進業(yè)務活動，以提高經濟效益；⑦ 組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領導當好參謀；⑧ 指導采購人員與供應商搞好關系。 一般采購人員的職責是：① 貨源、價格、服務等市場調查；② 與供應商談判，確定有關事項，如價格、質量、交貨期及結算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續(xù)；⑦ 與供應商建立良好關系；⑧ 搜集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領導決策參考；⑨ 節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經濟效益。
（2）采購費用承包制
這是采購部門加強經濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。
采購費用承包制是將采購費用指標落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標準內開支費用，從而控制采購費用支出。 實際操作過程中，可以用相對數來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。
3、獎懲制度
為了調動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應給予適當的獎勵；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經濟損失的采購人員應進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。
在建立獎懲制度時應注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學理論，人的需求是多方面的，物質獎勵只能滿足職工物質方面的需要，過分強調物質刺激，會產生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。
4、監(jiān)督制度
貫徹采購制度必須堅持嚴格監(jiān)督與考核，沒有嚴格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴格的監(jiān)督是以科學考核依據為基礎的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購負責人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；二是組織有關部門的負責人進行橫向聯合檢查；三是個人自查。
在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現象；二是對應負責任的監(jiān)督與檢查，檢查責任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。
5、民主
實現民主是現代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應強調民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來，調動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結。
實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內部提倡民主的作風，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉的基礎性工作，是一個長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學性。我們同樣強調各種采購制度之間的協(xié)調、各種制度互相配合，共同構建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用
客戶的管理篇十一
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異
?？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客戶的管理篇十二
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯系地址等信息）
2）購車發(fā)票復印件
3）銷售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證復印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首保卡復印件、12項免費檢查表
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
客戶的管理篇十三
(一)嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾;
(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的`合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經過供熱主管部門和其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。
(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監(jiān)督;
(二)根據國家、省、市有關法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
(一)供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;
(二)為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。
(一)用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術語，影響與用戶的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的供熱有關規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內拿出處理意見，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時內向公司調度室回復處理結果。
(六)用戶投訴辦結率不低于100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶滿意率100%。
(一)受理申請用熱業(yè)務時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的相關資料、辦理業(yè)務流程、相關收費項目和標準。
(二)在規(guī)定的期限內受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。
(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內供熱。
(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據;
(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現場執(zhí)行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經公司有關部門現場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網及樓房室內采暖系統(tǒng)進行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網施工費的交納達到規(guī)定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。
(一)受理變更、停、復熱業(yè)務時，應認真核實，并做好備查登記，依據用戶提交的相關資料進行熱費結算。
(二)因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因。
(四)用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水支管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進行保溫處理。避免產生凍害及跑水事故。
(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時至二十一時的溫度應當達到18℃以上，其它時間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內溫度不低于 ℃。
(二)非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關規(guī)定設置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。
(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。
(三)及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內上報測溫紀錄。
(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。
(五)按有關規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現問題及時向上級匯報，并及時調查。
(六)測溫服務人員要經常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領導反饋。
(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。
(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。
(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內到達現場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。
(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。
(九)向用戶發(fā)放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。
(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場，其它報修事件要在30分鐘內與用戶取得聯系，約定處理時間，并在兩個小時內趕到報修現場，對故障迅速進行調查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內處理完畢。
(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現問題及時處理。
(十三)在用戶室內維修過程中，要注意未經用戶同意不得損壞用戶室內設施，要求維修人員進入用戶室內維修要用方便袋套鞋進入現場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現場，做到整潔美觀。
(一)對用戶的用熱工程使用具備資質設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話;
(三)施工現場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全;
(四)嚴格按技術規(guī)范施工，保證工期，確保工程質量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;
(六)現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行;
(一)規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。
(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：
供熱調度室投訴舉報電話：010-88888888
(三)營業(yè)場所設置意見箱或意見簿;
(四)領導對外接待日;
每周一早八時，地點：經理室
(五)其它渠道：電話、來訪等。
(六)接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5個工作日內、舉報在10個工作日內答復。
(七)處理用戶投訴應以事實和法律為依據，以維護用戶的合法權益和保護集團公司股東財產不受侵犯為原則。
(八)對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(九)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。
(十)嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發(fā)現，嚴肅處理。
(十二)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發(fā)現，嚴肅處理。
客戶的管理篇十四
部門簡介
客戶服務部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
1、客服部經理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客戶的管理篇十五
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。
2．試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。
5．試用期間拿單車提成（根據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內。
6、試用期內一個月不允許休息。
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統(tǒng)一領帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內務，任何人不得在早會后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衛(wèi)生標準參照5s。
9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區(qū)域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經理有權視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴格執(zhí)行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5s必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發(fā)現一次罰款5s 50元。
28．每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學習或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（gmac金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5s利用《5s考核細則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
1．新客戶資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協(xié)助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經核實予以辭退。
6、出現重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經發(fā)現予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經理協(xié)調處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。
12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：您好我是北京現代汽車瀘州都慧銷售顧問xxx，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標準用語是：你好北京現代汽車瀘州都慧銷售部xxx。很高興為你服務。不按標準罰款20元。
1．訂單簽定后必須有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，gmac信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領料單必須當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執(zhí)行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字后方可領?。凰卸Y品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經過填寫三表卡。
4、市場專員有義務聯系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同意后申請領取，每月必須按規(guī)定次數完成巡展4次任務，并拍攝現場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發(fā)現錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。
2、庫存車輛的掌握，5s必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5s保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；
5、車輛調離，車輛在調離過程中發(fā)生刮擦等受損現象，根據公司規(guī)定給予相應處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經部門經理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。
7、財務及業(yè)務人員用車，存取現金時，經過經理同意后，由p組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
a、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表， 1次不填罰款20元。
b、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔一切責任。
c、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕調查報告。）發(fā)現1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現2次以上的勸退。
d、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
e、試駕及看車后忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承擔。
9、銷售顧問交車時及領取工具，事后再領工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）
11、交車前5s必須配合銷售顧問進行車輛清潔。
12、gmac信貸未放款前，鑰匙由5s保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4s部，5s負責監(jiān)督并接收入庫，未及時調回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調配，必須有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車出現問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收工作，否則出現問題由本人承擔。
15、上班時間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現問題由5s負責。
16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當事人負全責，公司不予承擔。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現一次罰款5s人員50元。
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現一次，罰款50元。
6、領取領料單，要有銷售經理認可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經理處簽字確認。
8、客戶資料的填寫：當天交車的，客戶資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。
10、客戶資料的借用
a、借用資料，必須由銷售經理組長和助理同意，否則一律不借。
b、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
c、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細咨詢本組組長。
12、說明書，工具領取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協(xié)助。指定責任人，在規(guī)定的時間內完成，出現問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5s協(xié)助。
3）夾報
4）各銷售組抽調銷售顧問進行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問題，如果沒有及時匯報，導致損失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場人員及相關人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經理，否則給予50元罰款。
客戶的管理篇一
1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。
客戶的管理篇二
1、在公司安排下，負責所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護工作。
2、協(xié)助公司運營部門（前期一并負責）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運營管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運營管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負責）及時處理大客戶投訴及售后服務工作。
6、具體協(xié)調和銜接對大客戶的技術支持和技術保障工作。
7、協(xié)助上級領導制定年度、季度、月度銷售計劃和經銷商管理制度，就經營管理方面向公司提出自己的合理化建議。
客戶的管理篇三
客戶服務投訴管理制度
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務態(tài)度
(2)專業(yè)素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過oa發(fā)送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經理可分權限查閱.
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務.
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節(jié)給予處分
客戶的管理篇四
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
客戶的管理篇五
本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業(yè)原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。
①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。
②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。
③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。
根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束后，要提出新客戶認定申請。
根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
②交易商品目錄與金額。
③調查資料與調查結果。
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同，其簽訂者與以上相同。
為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。
將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關部門；確定購貨款的支付方式；
新客戶有關資料的存檔。
客戶的管理篇六
1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。
在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點?？头坎繂T工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節(jié)的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與vip客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。
客戶的管理篇七
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
客戶的管理篇八
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶的管理篇九
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容；
業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產品質量。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現問題及時聯系相關服務部門。
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規(guī)定在不同時間內出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
客戶的管理篇十
1、采購領導制度
采購領導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權屬于哪一級來劃分領導制度。具體有三種：
（1）集中制
采購的決策權集中于總，其他分或分廠無權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：① 采購數量大，能享受數量折扣，降低進價；② 集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。
（2）分散制
將采購的決策權分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領導制度，采用這種領導制度能充分調動分（分廠）的積極性，減少了內部物資的調撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。
（3）混合制
若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調動各分的積極性，及時滿足經營的需要。
2、經濟責任制度
經濟責任制是按照客觀經濟規(guī)律的要求，以提高經濟效益及服務質量為目標，科學地確定相關部門、人員經濟職責、利益權力的一項。明確經濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經濟核算，從而提高經濟效益。采購部門的經濟責任制度通常有以下幾方面：
（1）崗位責任制[1]
崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。
雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實際，我們認為采購部門的人員應承擔的職責有：
采購主管和計劃人員的職責是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統(tǒng)籌安排采購資金；④ 監(jiān)督和考評采購人員，并指導其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進業(yè)務活動，以提高經濟效益；⑦ 組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領導當好參謀；⑧ 指導采購人員與供應商搞好關系。 一般采購人員的職責是：① 貨源、價格、服務等市場調查；② 與供應商談判，確定有關事項，如價格、質量、交貨期及結算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續(xù)；⑦ 與供應商建立良好關系；⑧ 搜集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領導決策參考；⑨ 節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經濟效益。
（2）采購費用承包制
這是采購部門加強經濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。
采購費用承包制是將采購費用指標落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標準內開支費用，從而控制采購費用支出。 實際操作過程中，可以用相對數來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。
3、獎懲制度
為了調動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應給予適當的獎勵；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經濟損失的采購人員應進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。
在建立獎懲制度時應注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學理論，人的需求是多方面的，物質獎勵只能滿足職工物質方面的需要，過分強調物質刺激，會產生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。
4、監(jiān)督制度
貫徹采購制度必須堅持嚴格監(jiān)督與考核，沒有嚴格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴格的監(jiān)督是以科學考核依據為基礎的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購負責人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；二是組織有關部門的負責人進行橫向聯合檢查；三是個人自查。
在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現象；二是對應負責任的監(jiān)督與檢查，檢查責任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。
5、民主
實現民主是現代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應強調民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來，調動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結。
實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內部提倡民主的作風，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉的基礎性工作，是一個長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學性。我們同樣強調各種采購制度之間的協(xié)調、各種制度互相配合，共同構建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用
客戶的管理篇十一
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異
?？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客戶的管理篇十二
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯系地址等信息）
2）購車發(fā)票復印件
3）銷售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證復印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首保卡復印件、12項免費檢查表
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
客戶的管理篇十三
(一)嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾;
(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的`合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經過供熱主管部門和其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。
(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監(jiān)督;
(二)根據國家、省、市有關法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
(一)供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;
(二)為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。
(一)用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術語，影響與用戶的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的供熱有關規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內拿出處理意見，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時內向公司調度室回復處理結果。
(六)用戶投訴辦結率不低于100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶滿意率100%。
(一)受理申請用熱業(yè)務時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的相關資料、辦理業(yè)務流程、相關收費項目和標準。
(二)在規(guī)定的期限內受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。
(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內供熱。
(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據;
(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現場執(zhí)行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經公司有關部門現場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網及樓房室內采暖系統(tǒng)進行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網施工費的交納達到規(guī)定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。
(一)受理變更、停、復熱業(yè)務時，應認真核實，并做好備查登記，依據用戶提交的相關資料進行熱費結算。
(二)因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因。
(四)用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水支管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進行保溫處理。避免產生凍害及跑水事故。
(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時至二十一時的溫度應當達到18℃以上，其它時間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內溫度不低于 ℃。
(二)非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關規(guī)定設置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。
(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。
(三)及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內上報測溫紀錄。
(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。
(五)按有關規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現問題及時向上級匯報，并及時調查。
(六)測溫服務人員要經常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領導反饋。
(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。
(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。
(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內到達現場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。
(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。
(九)向用戶發(fā)放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。
(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場，其它報修事件要在30分鐘內與用戶取得聯系，約定處理時間，并在兩個小時內趕到報修現場，對故障迅速進行調查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內處理完畢。
(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現問題及時處理。
(十三)在用戶室內維修過程中，要注意未經用戶同意不得損壞用戶室內設施，要求維修人員進入用戶室內維修要用方便袋套鞋進入現場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現場，做到整潔美觀。
(一)對用戶的用熱工程使用具備資質設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話;
(三)施工現場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全;
(四)嚴格按技術規(guī)范施工，保證工期，確保工程質量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;
(六)現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行;
(一)規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。
(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：
供熱調度室投訴舉報電話：010-88888888
(三)營業(yè)場所設置意見箱或意見簿;
(四)領導對外接待日;
每周一早八時，地點：經理室
(五)其它渠道：電話、來訪等。
(六)接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5個工作日內、舉報在10個工作日內答復。
(七)處理用戶投訴應以事實和法律為依據，以維護用戶的合法權益和保護集團公司股東財產不受侵犯為原則。
(八)對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(九)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。
(十)嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發(fā)現，嚴肅處理。
(十二)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發(fā)現，嚴肅處理。
客戶的管理篇十四
部門簡介
客戶服務部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
1、客服部經理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客戶的管理篇十五
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。
2．試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。
5．試用期間拿單車提成（根據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內。
6、試用期內一個月不允許休息。
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統(tǒng)一領帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內務，任何人不得在早會后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衛(wèi)生標準參照5s。
9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區(qū)域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經理有權視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴格執(zhí)行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5s必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發(fā)現一次罰款5s 50元。
28．每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學習或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（gmac金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5s利用《5s考核細則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
1．新客戶資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協(xié)助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經核實予以辭退。
6、出現重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經發(fā)現予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經理協(xié)調處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。
12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：您好我是北京現代汽車瀘州都慧銷售顧問xxx，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標準用語是：你好北京現代汽車瀘州都慧銷售部xxx。很高興為你服務。不按標準罰款20元。
1．訂單簽定后必須有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，gmac信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領料單必須當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執(zhí)行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字后方可領?。凰卸Y品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經過填寫三表卡。
4、市場專員有義務聯系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同意后申請領取，每月必須按規(guī)定次數完成巡展4次任務，并拍攝現場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發(fā)現錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。
2、庫存車輛的掌握，5s必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5s保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；
5、車輛調離，車輛在調離過程中發(fā)生刮擦等受損現象，根據公司規(guī)定給予相應處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經部門經理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。
7、財務及業(yè)務人員用車，存取現金時，經過經理同意后，由p組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
a、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表， 1次不填罰款20元。
b、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔一切責任。
c、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕調查報告。）發(fā)現1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現2次以上的勸退。
d、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
e、試駕及看車后忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承擔。
9、銷售顧問交車時及領取工具，事后再領工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）
11、交車前5s必須配合銷售顧問進行車輛清潔。
12、gmac信貸未放款前，鑰匙由5s保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4s部，5s負責監(jiān)督并接收入庫，未及時調回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調配，必須有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車出現問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收工作，否則出現問題由本人承擔。
15、上班時間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現問題由5s負責。
16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當事人負全責，公司不予承擔。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現一次罰款5s人員50元。
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現一次，罰款50元。
6、領取領料單，要有銷售經理認可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經理處簽字確認。
8、客戶資料的填寫：當天交車的，客戶資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。
10、客戶資料的借用
a、借用資料，必須由銷售經理組長和助理同意，否則一律不借。
b、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
c、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細咨詢本組組長。
12、說明書，工具領取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協(xié)助。指定責任人，在規(guī)定的時間內完成，出現問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5s協(xié)助。
3）夾報
4）各銷售組抽調銷售顧問進行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問題，如果沒有及時匯報，導致損失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場人員及相關人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經理，否則給予50元罰款。