出國(guó)留學(xué)網(wǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告欄目小編為大家精心收集整理了一些實(shí)習(xí)報(bào)告范文，下面《乘學(xué)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告總結(jié)》尤為精彩，歡迎參考。
新乘B班26位新乘學(xué)員丫頭們完成了地服分部第一階段三個(gè)崗位(值機(jī)、銷售、行李)的實(shí)習(xí)工作，公司培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組召集全體新乘學(xué)員就大家在地服分部的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行了階段性的點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，丫頭們對(duì)自己在幾個(gè)科室崗位的學(xué)習(xí)深刻暢談了自己的心得體會(huì)，地服分部陳閩副經(jīng)理也在會(huì)上對(duì)新乘學(xué)員近期的實(shí)習(xí)工作進(jìn)行了小結(jié)并對(duì)接下來(lái)新乘學(xué)員們的實(shí)習(xí)工作提出了要求，寶貝蕓我擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議書(shū)記。
以下列舉新乘學(xué)員丫頭們?cè)趲讉€(gè)科室崗位實(shí)習(xí)期間的一些個(gè)人建議!經(jīng)過(guò)總結(jié)寶貝蕓我覺(jué)得還是挺有想法的喲!
銷售室
1、組長(zhǎng)師晶提出導(dǎo)乘范圍應(yīng)該擴(kuò)大到整個(gè)候機(jī)樓，方便旅客詢問(wèn)及引導(dǎo)，解決旅客困難，樹(shù)立廈航形象，創(chuàng)造廈航品牌;
2、新乘學(xué)員朱鶴提出七折以上艙位方能累計(jì)白鷺里程與其它航空公司做法不符，不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及吸引客源;
3、新乘學(xué)員黃青瑩就常旅客服務(wù)提出見(jiàn)解，希望廈航員工在接到旅客電話時(shí)能表達(dá)清楚，避免旅客走彎路;
4、新乘學(xué)員紀(jì)娉婷細(xì)心觀察旅客，她發(fā)現(xiàn)很多旅客皮鞋很臟，建議機(jī)場(chǎng)增設(shè)擦鞋機(jī)，由于增設(shè)設(shè)施屬機(jī)場(chǎng)管理，我部無(wú)法做主，但從該學(xué)員提出的問(wèn)題可以看出該學(xué)員領(lǐng)會(huì)了服務(wù)從細(xì)入手的含義，值得表?yè)P(yáng);
5、新乘學(xué)員吳立莉提出目前電子客票缺少提醒旅客的環(huán)節(jié)，并建議售票員在售票時(shí)應(yīng)履行告知義務(wù);
6、新乘學(xué)員俞瑩提出銷售室在為常旅客服務(wù)時(shí)權(quán)限不足，且提出旅客網(wǎng)上購(gòu)票時(shí)沒(méi)填購(gòu)票單，旅客信息無(wú)法驗(yàn)證，并提出值機(jī)人員在為旅客換登機(jī)牌時(shí)應(yīng)加強(qiáng)驗(yàn)證關(guān)，杜絕安全隱患;對(duì)于為旅客打印行程單一事，她提出從服務(wù)角度出發(fā)只要是廈航航班我們都應(yīng)該為旅客打印，充分體現(xiàn)了換位思考的良好作風(fēng);
7、新乘學(xué)員申佳提出銷售室人員不足，在旅客多時(shí)無(wú)法滿足旅客需求，已答復(fù)本室期盼通過(guò)柜臺(tái)整改及科學(xué)排班解決人員不足的狀況;
8、新乘學(xué)員蔡博提出機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)不全，很多旅客往往將值機(jī)柜臺(tái)和售票柜臺(tái)混淆;
9、新乘學(xué)員唐英英提出銷售室沒(méi)有傳真機(jī)，無(wú)法滿足旅客需求及拓展業(yè)務(wù);
值機(jī)處：
1、新乘學(xué)員紀(jì)娉婷引導(dǎo)旅客主動(dòng)大膽，思維清晰，考試回答全面且有條理，合理化建議部分她提出：設(shè)立一個(gè)旅客等候區(qū)，便于柜臺(tái)秩序的維持。
2、唐英英提出機(jī)場(chǎng)內(nèi)航班動(dòng)態(tài)顯示屏顯示不夠準(zhǔn)確;
3、申佳建議值機(jī)處可以開(kāi)展一些活動(dòng)，調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，在疲憊的工作中可以放松一下身心;
行李處：
1、多名新乘建議采用機(jī)器來(lái)自動(dòng)核對(duì)行李牌，想法很好，但目前不可行。
2、多名新乘提出加強(qiáng)對(duì)搬運(yùn)和分揀的管理，降低破損率，這點(diǎn)我們一直在努力中。
3、 有新乘提出航班到達(dá)，確定行李提取轉(zhuǎn)盤(pán)后，由空乘在飛機(jī)上通過(guò)廣播告知旅客，以此減少旅客站錯(cuò)轉(zhuǎn)盤(pán)的現(xiàn)象。想法不錯(cuò)，有關(guān)口前移的意識(shí)。但實(shí)際操作不可行，確定轉(zhuǎn)盤(pán)后旅客一般已經(jīng)開(kāi)始下機(jī)了。
以下是領(lǐng)導(dǎo)的總結(jié)陳詞!嘿嘿~~~~~
【實(shí)習(xí)階段總結(jié)以及要求】
1、 各崗位帶教情況存在一些把關(guān)不嚴(yán)格、帶教標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況，各崗位負(fù)責(zé)新乘帶教的管理者需提高認(rèn)識(shí)，關(guān)注新乘實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題與細(xì)節(jié)，對(duì)實(shí)習(xí)工作高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，提高對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)。建議涉及新乘帶教的崗位需有一名管理者全程跟蹤，及時(shí)整理跟進(jìn)帶教方式方法，體現(xiàn)在周報(bào)中各崗位共享共勉。
2、 新乘實(shí)習(xí)帶教各崗位都應(yīng)有考核，且考核一定要出成績(jī)，考核的目的是對(duì)學(xué)習(xí)的總結(jié)和對(duì)學(xué)員的客觀評(píng)價(jià)，需要具體分?jǐn)?shù)的衡量，不可用合格與不合格兩種成績(jī)區(qū)別。
3、 新乘實(shí)習(xí)中各崗位需加強(qiáng)與學(xué)員的思想溝通，將一些思想上的隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決，對(duì)一些管理要求不理解的行為做法，更需要從規(guī)章制度、素質(zhì)要求、提升鍛煉的角度進(jìn)行個(gè)別人員的思想點(diǎn)評(píng)，力促人員能夠吻合廈航的企業(yè)精神、吻合部門(mén)“三高”的總體要求。
4、 此批階段性總結(jié)采取的是編寫(xiě)《實(shí)習(xí)總結(jié)》的形式，收效較好。下一批實(shí)習(xí)新乘我們將采用三分鐘演講的形式表述地服實(shí)習(xí)的心得體會(huì)，提高新乘學(xué)員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)身為服務(wù)人員的表達(dá)概述能力和溝通能力。
5、 下一階段的實(shí)習(xí)，各崗位需要加強(qiáng)“空地一家親”的聯(lián)合，加強(qiáng)與各崗位人員的認(rèn)識(shí)與交流，認(rèn)識(shí)并熟悉管理者、帶教師傅和實(shí)習(xí)中的各位同事，并將此列為考核內(nèi)容之一。
6、 2007年A班乘務(wù)學(xué)員19日到達(dá)各崗位實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)總體要求任務(wù)不變的前提下，各崗位務(wù)必與前一批學(xué)員帶教進(jìn)行一些區(qū)別對(duì)待。此批學(xué)員已經(jīng)經(jīng)歷了機(jī)上三個(gè)月的實(shí)習(xí)，職業(yè)化形象的要求已經(jīng)有了基礎(chǔ)，崗位實(shí)習(xí)中要切合更多業(yè)務(wù)內(nèi)容的灌輸來(lái)滿足其綜合素質(zhì)的構(gòu)成。同時(shí)各崗位仍然要將培養(yǎng)新學(xué)員吃苦耐勞的服務(wù)精神為主來(lái)貫穿帶教工作。
7、對(duì)于部分實(shí)習(xí)人員在部分崗位出現(xiàn)考核不合格的情況，在下一階段實(shí)習(xí)結(jié)束后將安排再次崗位學(xué)習(xí)的補(bǔ)考機(jī)會(huì)。
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再來(lái)些丫頭們的實(shí)習(xí)心得摘要吧!寫(xiě)的都很不錯(cuò)喲!
1、當(dāng)穿上制服的一霎那開(kāi)始，我覺(jué)得自己有一種強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，有感生出一種沉靜之心，一身紫色制服，把彩色握住了，于是有了安全雅致，讓人信賴。我想這就是旅客對(duì)我們信賴的原因。“標(biāo)準(zhǔn)的站姿，甜美的笑容，以及真誠(chéng)的回答旅客的提問(wèn)，是我們實(shí)習(xí)期間做的最多的工作。這些看似容易，做起來(lái)卻不簡(jiǎn)單。比如說(shuō)長(zhǎng)時(shí)間保持優(yōu)雅的站姿，不僅需要體力，更要有毅力;甜美的微笑對(duì)待每一位旅客，不管是旅客責(zé)怪你或者刁難你，我們都要始終保持一種微笑服務(wù)，化解它們的誤會(huì)，這也是需要過(guò)人的毅力。”
“因?yàn)檎嬲\(chéng)的微笑是心靈對(duì)外界的一種自然映照;回答旅客的問(wèn)題是要注意自己的言辭，要對(duì)自己的回答負(fù)責(zé)。我曾經(jīng)疑惑為什么要讓我們做這些事，不僅很累，而且比較單一，枯燥。但是通過(guò)值機(jī)主任的講解，我認(rèn)識(shí)到：其實(shí)以后在我們執(zhí)行飛行任務(wù)的時(shí)候，接觸的就是這樣的工作，現(xiàn)在只是在鍛煉我們大家的意志和體力，確實(shí)在長(zhǎng)時(shí)間的飛行時(shí)段，我們要時(shí)刻保持一個(gè)良好的狀態(tài)，這樣才能給旅客舒心的感覺(jué)，所以一時(shí)間內(nèi)不能適應(yīng)，只有養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣才能在以后的工作中表現(xiàn)熟練。所謂冰凍三尺絕非一日之寒，職業(yè)素養(yǎng)不是一時(shí)半會(huì)突擊訓(xùn)練出來(lái)的，只有從點(diǎn)滴開(kāi)始，從現(xiàn)在做起，讓它成為一個(gè)習(xí)慣，才能懂得先苦后甜的道理。”
——鄧雯君《地面實(shí)習(xí)服務(wù)心得體會(huì)》
2、“都說(shuō)我們廈航的服務(wù)好，經(jīng)過(guò)這些天和同事的相處，我明白了這種‘好’的必然性。因?yàn)槲覀儚B航的每一個(gè)人都有一顆善良的心、愛(ài)人的心!領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的關(guān)心為同事之間的互相關(guān)愛(ài)做了榜樣，我們對(duì)乘客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對(duì)同事之間這種關(guān)愛(ài)的放大。愛(ài)的能力，是讓你愛(ài)的人能夠愛(ài)你。我們廈航就是培養(yǎng)這種能力的地方。我們敞開(kāi)胸懷，真情溫暖四海賓朋，為旅客著想，盡我們所能為客人提供便捷，真心愛(ài)乘客，乘客也對(duì)我們一致好評(píng)。從一抹眼神、一句問(wèn)候的小事做起，我們感受到了公司里的旖旎陽(yáng)光;從一句解答、一段路程的陪伴做起，來(lái)我們公司的乘客感受到了廈航的企業(yè)文化，細(xì)節(jié)成就了輝煌。”
“生活的細(xì)節(jié)很重要，和旅客面對(duì)面服務(wù)的細(xì)節(jié)也固不可少。不斷地在服務(wù)過(guò)程中去用心地揣摩，我發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言的藝術(shù)性很重要。同樣的一個(gè)意思，用哪一種方式表達(dá)能讓旅客更好地接受。比如說(shuō)在勸導(dǎo)客人在黃線后排隊(duì)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)這樣的勸說(shuō)方式行之有效：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)和前面的乘客是一起的嗎?”當(dāng)他說(shuō)不是的時(shí)候，我們可以用禮貌的手勢(shì)指著黃線說(shuō)：“哦，這樣啊先生，那請(qǐng)您在黃線后稍作等待，以免我們托運(yùn)錯(cuò)你們的行李，給你帶來(lái)不必要的麻煩。”這樣說(shuō)的話，旅客很情愿的退到黃線后面等待辦理。因?yàn)檫@樣的說(shuō)法讓乘客感覺(jué)到我們是在為他們的切身利益進(jìn)行著想，我們把他們放在了一個(gè)重要的位置上，他們?cè)谛睦砩蠒?huì)有一種被重視、被關(guān)心的感受。”
“大海是波濤洶涌、氣勢(shì)磅礴的。而大海卻說(shuō)：‘每一條小溪流都是我的母親。’她謙遜的態(tài)度和博采眾長(zhǎng)的本領(lǐng)是值得我們學(xué)習(xí)用來(lái)服務(wù)的。就像團(tuán)隊(duì)精神一樣。當(dāng)我們服務(wù)一位客人的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)陪伴他全程辦理完手續(xù)不是件容易的事情，但是，當(dāng)我們幾個(gè)人像流水作業(yè)一樣‘傳送’這位客人的時(shí)候，每個(gè)服務(wù)的人都感到輕松，客人也會(huì)覺(jué)得每一段辦理的都很專業(yè)。我們要將這種團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揚(yáng)光大，使我們的服務(wù)過(guò)程更加流暢。其實(shí)，我們公司‘空地一體化’的服務(wù)模式不正是一種被放大的‘團(tuán)隊(duì)合作’嗎?空地聯(lián)合，通過(guò)理清思路，整合優(yōu)勢(shì);流程再造，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn);優(yōu)化產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù);細(xì)化責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)控這種新機(jī)制已經(jīng)初見(jiàn)成效。如果我們?cè)诜?wù)的細(xì)微之處也追隨這樣的一體化標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的難度會(huì)隨機(jī)制的成熟日漸降低，為我們的工作節(jié)省了不必要浪費(fèi)的資源。”
——蘇暢《于細(xì)微處見(jiàn)服務(wù)真諦》
3、“行李處的故事：當(dāng)我要給一位手提很多行李的大爺推一輛手推車(chē)時(shí)，他卻拒絕了，我很詫異。師傅說(shuō)了一句話：“讓她給您推一輛吧，不用錢(qián)的”。我看了大爺?shù)拇┲⒖堂靼琢嗽?，原?lái)大爺是怕車(chē)是有償使用，他為了省錢(qián)，所以自己提著重重的行李。感悟：送走大爺，我心里暖暖的，也很感動(dòng)。原來(lái)做服務(wù)不是那么簡(jiǎn)單，只有熱情和關(guān)心是不夠的，還要了解旅客的心理，要知道怎樣才能讓他們坦然的接受我們的服務(wù)，完全放松的享受。所以在以后的服務(wù)中，一定要注意觀察，了解各類人群的需求，多向前輩請(qǐng)教，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。”
“值機(jī)處的故事：在值機(jī)室的實(shí)習(xí)可以說(shuō)收獲最大，尤其是在上面站電梯，由于角度問(wèn)題可以清楚地看到每張上來(lái)的旅客的臉，我就一直微笑鞠躬，說(shuō)您好。臉都酸麻了，同時(shí)我的臉也出了一點(diǎn)小意外，吃錯(cuò)東西過(guò)敏了。我不敢擦粉，只是稍微的畫(huà)了一下眉毛。開(kāi)始，我怕旅客覺(jué)得我難看，很沒(méi)自信，可是隨著旅客越來(lái)越多，一忙起來(lái)，就顧不上這些，而且我覺(jué)得旅客們也都對(duì)我笑。我就完全忘記自己的臉，覺(jué)得我笑得很自然，很由衷。感悟：在我選擇這個(gè)職業(yè)的時(shí)候，我就知道，這個(gè)職業(yè)很具有挑戰(zhàn)力，需要接受旅客挑剔和審視的目光。這次參加實(shí)習(xí)以后我真正體會(huì)這一點(diǎn)。是啊，自信，開(kāi)朗，真摯發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美的，只要自信就漂亮。”
總結(jié)：十幾天的實(shí)習(xí)生活帶給我最大的收獲是心態(tài)的蛻變，是一個(gè)從茫然到理性、幼稚到成熟、虛幻到現(xiàn)實(shí)的變化過(guò)程。當(dāng)每天拖著一身疲憊回到宿舍，每天化妝卸妝。我甚至懷疑過(guò)我該怎么繼續(xù)來(lái)這之前的那一腔熱血，但我始終把實(shí)習(xí)理解為一種心理的適應(yīng)過(guò)程，我必須適應(yīng)!因?yàn)槲倚枰獛е@份經(jīng)歷和感受在不久之后踏上我的舞臺(tái)。雖然是實(shí)習(xí)，但我能感受到一種壓力，也知道我要付出的遠(yuǎn)沒(méi)有以前想象的那么簡(jiǎn)單。我開(kāi)始把我得理想具體化、現(xiàn)實(shí)化。我想要的生活也因此有了方向，也更加明確了我的下一步該做什么，我覺(jué)得這是我這次實(shí)習(xí)中獲得的最有價(jià)值的東西。
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——裴可一《我的實(shí)習(xí)生活》
4、從學(xué)校步入社會(huì)，實(shí)習(xí)是一個(gè)過(guò)渡階段，我們?cè)诘胤植繉?shí)習(xí)的十幾天時(shí)間里，很快從稚氣未脫的學(xué)生成長(zhǎng)為一名初見(jiàn)職業(yè)形象的員工，在理論認(rèn)知轉(zhuǎn)向正式對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，我嘗到了身為服務(wù)人員的酸甜苦辣，感受到付出也是一種快樂(lè)。在帶教師傅的指導(dǎo)下，我希望在實(shí)習(xí)結(jié)束后，自己能夠在今后的崗位上達(dá)到盡善盡美的服務(wù)水準(zhǔn)，更渴望能承擔(dān)起更多的責(zé)任，給每位旅客帶來(lái)清新氣息，帶來(lái)真摯誠(chéng)懇、善解人意的美好感受。
“每天上崗前，我們的帶教師傅都會(huì)教授一些知識(shí)，比如向客人問(wèn)好，回答客人問(wèn)題，如何處理問(wèn)題;在行前取票柜臺(tái)里有這樣一句話：賓客至上，服務(wù)第一。精煉簡(jiǎn)短的口號(hào)，概括了作為一個(gè)服務(wù)人員最基本的行為準(zhǔn)則。工作時(shí)要細(xì)心周到，對(duì)待客人提問(wèn)要有耐心，要有忍的風(fēng)度。有時(shí)候，旅客可能因?yàn)槟撤N原因情緒不佳而遷怒于我們，此時(shí)一定要理智和氣地安撫旅客，讓旅客自行意識(shí)到自己的沖動(dòng)從而有所收斂。剛開(kāi)始我也會(huì)抱怨，為什么我們要對(duì)旅客小心翼翼呢?生怕他們不滿意，怕他們發(fā)火，怕他們投訴。但是現(xiàn)在，我明白如果有這樣的心態(tài)，那么在工作中是不論如何都平衡不起來(lái)的，就會(huì)帶著情緒上班?；仡^想想，其實(shí)這就是我們的工作，我們是為旅客提供服務(wù)的，我們提供的服務(wù)就是要得到他人的認(rèn)可和肯定，讓旅客在旅途中盡可能的舒心，滿意。人與人之間是相互的，擺正了自己的位置，調(diào)整好自己的心態(tài)，坦然面對(duì)自己的工作，失落感就不那么強(qiáng)烈，落差就不會(huì)那么大了，就會(huì)自然而然的流露出一種親切與溫和，提供給旅客的就是他們期望中的服務(wù)了。這時(shí)即便旅客對(duì)我說(shuō)一句簡(jiǎn)單的‘謝謝’，我都會(huì)感到很感動(dòng)。”
在值機(jī)處的工作需要較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)特情處理能力，這時(shí)就要求我們時(shí)刻保持善良、和藹、寬容的品質(zhì)。……經(jīng)想過(guò)，遇到旅客對(duì)我們的服務(wù)不滿意而抱怨的問(wèn)題時(shí)，我們可以換一種思維方式，那就是，把這類問(wèn)題當(dāng)成是一個(gè)極限來(lái)挑戰(zhàn)。越是不理解，我就越是有耐心，越是表示不滿意，我就一定要做到讓他點(diǎn)頭稱贊。不為別的，就為這樣的挑戰(zhàn)極限能有一個(gè)心理平衡，越是當(dāng)你去跟自己斗爭(zhēng)時(shí)，你越是會(huì)發(fā)現(xiàn)這份工作即使是苦澀也充滿了樂(lè)趣!隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，不能只停留在最初簡(jiǎn)單的服務(wù)上，而是要在工作過(guò)程中不斷的用心揣摩，同樣的意思，用哪一種方式能更好的讓旅客接受。‘旅客就是上帝’這句話被人們廣為傳之，而在我看來(lái)旅客并不是上帝，而是把他們當(dāng)作我們的親戚朋友。我從不企盼會(huì)得到什么回報(bào)，旅客的理解與寬容就是對(duì)我們最大的支持，我希望每位旅客在他們回家的路上還能記起旅途中的那份快樂(lè)!”
——劉菲《精心服務(wù)、振翅預(yù)飛》
“一、學(xué)會(huì)細(xì)心。在值機(jī)處巡視的時(shí)候，一定要做到眼快手勤，看出哪些是急于辦理的旅客，然后上前詢問(wèn)給予適當(dāng)幫助;那些旅客對(duì)托運(yùn)行李的規(guī)格不了解，我們應(yīng)該主動(dòng)給旅客解釋，并且這中間要注意方式方法，要顧及旅客的面子;在巡視的時(shí)候，我們應(yīng)該注重柜臺(tái)外為柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)，如：引導(dǎo)旅客到人少的柜臺(tái)，把行李箱上有舊的行李牌取下來(lái)，為柜臺(tái)內(nèi)減少工作量;在A7柜臺(tái)要幫助確認(rèn)是否是我們的貴賓旅客。這些小的細(xì)節(jié)都可以幫助旅客減少排隊(duì)等待時(shí)間，提高我們的工作質(zhì)量。”
“二、學(xué)會(huì)從旅客的角度看問(wèn)題。遇事記得換位思考，在行李處的時(shí)候有行李的破損時(shí)候，我們應(yīng)該體諒旅客的心情。首先要滿足旅客的心理要求，有時(shí)候旅客無(wú)非是需要發(fā)泄，那么我們就應(yīng)該有承受旅客抱怨的能力，不去爭(zhēng)辯以免引起更大的沖突。遇到在困難的情況我們也應(yīng)該用一顆寬容的心去理解旅客，不讓任何一位旅客乘坐我們的航班后覺(jué)得后悔或者不愉快。這些都是需要我們從服務(wù)中慢慢吸取經(jīng)驗(yàn)，逐步成熟后才能做到的，當(dāng)我們能從旅客的角度看問(wèn)題，這樣一個(gè)服務(wù)人員的心態(tài)一定也能夠調(diào)整好。”
“現(xiàn)在我們雖然只進(jìn)行了第一個(gè)階段的輪崗實(shí)習(xí)，除了上述服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)以外，還有很多其他收獲。例如，現(xiàn)在不僅已經(jīng)克服了睡懶覺(jué)的毛病安時(shí)起床，而且能快速的整理儀容，朝氣蓬勃的走上崗位，全班同學(xué)沒(méi)有一個(gè)人在工作時(shí)遲到?，F(xiàn)在同學(xué)之間的禮貌用語(yǔ)也更多，更謙讓，已經(jīng)把服務(wù)意識(shí)扎根在心里，對(duì)每個(gè)人都能都展現(xiàn)出我們的職業(yè)面貌。主動(dòng)性更強(qiáng)：可以主動(dòng)地與客人溝通交流，和崗位上的員工交流。”
——張蕊華《地服分部實(shí)習(xí)感悟》
從艱難的面試開(kāi)始，到焦急的在家里等待結(jié)果，最后通知可以在2月17日來(lái)廈航報(bào)到，我們現(xiàn)在每個(gè)人都無(wú)法忘記那段日子里內(nèi)心的煎熬。剛走出校門(mén)的稚鳥(niǎo)雖然對(duì)新鮮的事物都有些好奇，但我們知道，現(xiàn)在我們要面對(duì)的是今后的工作，無(wú)論前面的路有多艱難，我們都要勇敢的走下去。選擇了，就要認(rèn)真積極的去面對(duì)。
“雖然核對(duì)行李牌是個(gè)很小的事情，但不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。經(jīng)過(guò)這件事，我明白了即使是再小的事，都需要我們認(rèn)真、仔細(xì)的去對(duì)待。為了不給旅客以及公司帶來(lái)麻煩，就需要我們對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照公司的規(guī)章制度做事。”
“第一天我是在國(guó)內(nèi)站了一天電梯，回到宿舍倒頭便睡著了，真的很累，腳痛的不得了。我們都非常討厭這個(gè)工作，因?yàn)楹軣o(wú)聊，在電梯下還可以走動(dòng)一下，在電梯上根本不需要?jiǎng)拥胤?，?guó)內(nèi)人又非常多，幾乎都沒(méi)有什么休息的時(shí)間，嘴就一直微笑著并且還要伴隨著非常溫柔的：您好。半天下來(lái)，嘴角都要抽筋的感覺(jué)，嗓子也干的不得了。”
“雖然站電梯這項(xiàng)工作很累很無(wú)聊，卻也是在考驗(yàn)我們的持久力和對(duì)人的親和力。對(duì)旅客微笑打招呼的同時(shí)，大多數(shù)旅客都會(huì)微笑著回應(yīng)你。因?yàn)榻窈笪覀兊墓ぷ骶褪欠?wù)工作，所以親和力是一個(gè)很重要的組成部分。我們必須用一個(gè)輕松的、真誠(chéng)的、愉快的心態(tài)去面對(duì)每一位旅客。”
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“在做cuss機(jī)巡視的時(shí)候，我曾嘗試著幫一位旅客用護(hù)照辦理自助值機(jī)手續(xù)，但試了好多次都沒(méi)有成功，可最后旅客自己操作cuss機(jī)竟然辦好值機(jī)手續(xù)，并且十分氣憤的開(kāi)始向我抱怨。我聽(tīng)了當(dāng)時(shí)很委屈，因?yàn)椴皇俏覙I(yè)務(wù)上的錯(cuò)誤，我也嘗試換了機(jī)器幫助他，但是機(jī)器顯示的都是辦不了，我也不知道是怎么回事。但是我還是微笑著對(duì)他說(shuō)對(duì)不起?；蛟S在我今后的工作中會(huì)遇到很多這種類似的情況，但是我告訴自己，不論怎么樣都不可以頂撞旅客，我必須忍住。這樣才能吧自己的工作做好，畢竟這樣的旅客還是占少數(shù)的，我仍然堅(jiān)信，我真誠(chéng)的付出，會(huì)有人回應(yīng)我的。”
——王嘉藝《真誠(chéng)待人、汲取經(jīng)驗(yàn)、堅(jiān)持不懈、爭(zhēng)創(chuàng)最佳》
在實(shí)習(xí)中，電梯的站崗很單調(diào)，就是向每位經(jīng)過(guò)的旅客問(wèn)好并給予幫助。雖然如此，這卻是讓我收獲最大的。一直以來(lái)，我都認(rèn)為服務(wù)是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，無(wú)非是一個(gè)微笑、一個(gè)鞠躬、一句您好，但當(dāng)我真正做起來(lái)，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)并不像想象中容易?；蛟S一個(gè)小時(shí)你可以堅(jiān)持，但時(shí)間長(zhǎng)了，真鍛煉人。尤其是但你向旅客打招呼問(wèn)好，旅客卻對(duì)你視而不見(jiàn)，真正讓心涼了一大截，想笑也笑不出來(lái)了?？墒俏覀兊墓ぷ骶褪沁@樣，很多旅客對(duì)我們的問(wèn)候視而不見(jiàn)，但這就是我們的服務(wù)，其實(shí)只要自己用心去做了，即使旅客不理會(huì)，自己也不會(huì)后悔。出自真心的問(wèn)候和微笑是最美的，旅客看了，心情會(huì)舒暢，許多旅客同樣會(huì)夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)周到熱情。
“因?yàn)槲冶旧韺W(xué)習(xí)的是乘務(wù)專業(yè)，老師在上課時(shí)講到服務(wù)，我們都認(rèn)為很簡(jiǎn)單。但現(xiàn)在，我才能體會(huì)到老師說(shuō)的。服務(wù)不是一件簡(jiǎn)單的事情，想做好更不容易。無(wú)論你自認(rèn)為多么優(yōu)秀，在親身體驗(yàn)后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)自己還有很多不足。我們面對(duì)的是社會(huì)這個(gè)龐大的群體，想要了解每個(gè)人需求是很困難的事情。我們只有從一點(diǎn)一滴中積累;從每個(gè)人、每件事中體會(huì)。越是簡(jiǎn)單的事，越要用心去做，不能因?yàn)楹?jiǎn)單而馬虎犯錯(cuò)。在服務(wù)中要學(xué)會(huì)理解和寬容，用熱情貼心周到的服務(wù)，讓旅客的旅途更加舒心。”
——師晶《地服崗位實(shí)習(xí)總結(jié)》
8、“記得第一天實(shí)習(xí)，旅客詢問(wèn)的好多問(wèn)題我都不知道如何回答，有點(diǎn)緊張，表情也不自然。隨著每天與旅客接觸、交流的增多，以及業(yè)務(wù)知識(shí)的積累。在日?；卮鹇每偷膯?wèn)詢時(shí)，我不僅能解釋的清楚明白，而且注意到禮儀禮貌。并且還把在培訓(xùn)中心學(xué)到的知識(shí)靈活的運(yùn)用到工作中。”
“通過(guò)實(shí)習(xí)，我明白了做好服務(wù)工作光有良好的理論基礎(chǔ)和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)是不夠的。還需要有良好的服務(wù)態(tài)度。作為廈航的員工，我們展示在旅客面前的形象不單代表自己，更代表廈航。所以在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我時(shí)刻保持良好的狀態(tài)，讓旅客感受到我的積極、親切與友善，用我真誠(chéng)的微笑拉近與旅客的距離。讓他們時(shí)刻感受到廈航帶給他們的溫暖與舒心。”
——趙琦《工作小結(jié)》
9、“在短短十幾天的輪崗實(shí)習(xí)中，我們每天下班前都要開(kāi)小組總結(jié)討論會(huì)。目的就是及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)當(dāng)天遇到的問(wèn)題和困難。大家一起討論，及時(shí)找根源、找解決的辦法。集思廣益，共同進(jìn)步。”
“在服務(wù)中，我們有受到表?yè)P(yáng)，同樣也有得到批評(píng)，這時(shí)情緒管理和心態(tài)調(diào)整變得異常重要。我并不認(rèn)為日復(fù)一日的工作會(huì)讓人缺乏激情，日趨平淡。我認(rèn)為，平淡指的是平和的心態(tài)。一旦成為職業(yè)人，在工作面前，最可貴的是飽滿的工作熱情，踏實(shí)的工作作風(fēng)以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。”
——俞瑩《地服輪崗實(shí)習(xí)心得——旅客服務(wù)，引入人性化服務(wù)》
10、“我認(rèn)為服務(wù)重在換位思考。在生活中，我們每個(gè)人都扮演著許多不同的角色，我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，要想到我們也曾做過(guò)客人，同樣情況下，如果我是客人，我想要得到什么服務(wù)。這有利于服務(wù)工作的升華。”
“通過(guò)行李處的學(xué)習(xí)，我明白面對(duì)旅客不能只是微笑、問(wèn)好，更重要的是幫助他們解決當(dāng)前遇到的問(wèn)題。……三天短暫的學(xué)習(xí)，我明白了工作不僅需要熱情，還需要一顆堅(jiān)持不懈的心。”
——楊冉《我的實(shí)習(xí)感受》
11、“在服務(wù)第一次乘坐飛機(jī)的旅客時(shí)，要更加的周到、細(xì)致。主動(dòng)告訴他辦理乘機(jī)手續(xù)以及候機(jī)的整個(gè)流程，并且給他一些溫馨的提示，消除旅客內(nèi)心的不安與焦慮。”
實(shí)習(xí)一段時(shí)間，感覺(jué)自己已經(jīng)累到不行了，但我會(huì)堅(jiān)持，堅(jiān)持接受從未有過(guò)的體力以及心態(tài)上的鍛煉。我也終于了解到掙錢(qián)的不容易，體會(huì)到父母的不易，他們每天辛勞的工作，就是為了我們的今天，所以現(xiàn)在花每一分、每一毫錢(qián)都必須節(jié)省，不可以鋪張浪費(fèi)，因?yàn)檫@凝聚著汗水。
“實(shí)習(xí)期間我也認(rèn)識(shí)了很多地服分部的，可愛(ài)的同事們。他們關(guān)心我們、教會(huì)我們很多知識(shí)。……在飛機(jī)延誤的時(shí)候，他們的團(tuán)結(jié)、積極努力的工作狀態(tài)領(lǐng)我十分感動(dòng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是一個(gè)人能完成的，需要集體的力量和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。”
——許樂(lè)琪《地面實(shí)習(xí)心得》
12、“服務(wù)是主動(dòng)的，當(dāng)看到老、弱、病、殘的旅客，我們需要主動(dòng)上前提供周到的服務(wù)。……服務(wù)是婉轉(zhuǎn)的，我們每天接待天南地北的旅客，對(duì)不同的旅客應(yīng)采取不同的服務(wù)方式，……服務(wù)是精確的，我們要精確的回答旅客提出的問(wèn)題，用專業(yè)過(guò)硬的技能，讓旅客的行程變的更為便捷。……服務(wù)是親切的，我們用真誠(chéng)的微笑、得體的禮儀服務(wù)旅客，讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。……服務(wù)要保持良好的心態(tài)，把困難當(dāng)作人生的激勵(lì)，用積極、樂(lè)觀的心態(tài)迎接每一次挑戰(zhàn)。遇到挫折時(shí)，換一種思路、還一個(gè)角度區(qū)看待它，我們一定能收獲更多。”
——張?zhí)瘳|《工作小結(jié)》
13、“cuss機(jī)的巡視工作訓(xùn)練了我工作的主動(dòng)性，也讓我體會(huì)到在工作中細(xì)心觀察，勤思考才能提高服務(wù)。巡視時(shí)我主動(dòng)引導(dǎo)無(wú)行李旅客到cuss機(jī)辦理乘機(jī)手續(xù)，分流旅客、緩解柜臺(tái)壓力。幾天的工作我認(rèn)識(shí)到，只有讓旅客真正掌握了cuss機(jī)的使用，讓他們體驗(yàn)到自助值機(jī)的方便快捷，才是我們工作的目的所在。因此我的工作方式從幫旅客辦理自助登機(jī)牌，轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)、教會(huì)旅客使用cuss機(jī)。”
——申佳《學(xué)習(xí)心得》
14、“在一次巡視的時(shí)候，碰到一位脾氣十分暴躁的旅客。因?yàn)橹肮ぷ魅藛T錯(cuò)誤的引導(dǎo)，讓他在A島和B島之間來(lái)回折騰了好幾次，旅客十分生氣質(zhì)問(wèn)我。起初因?yàn)槲冶灸艿南胂蛩忉?。但想起在培?xùn)中心學(xué)過(guò)的知識(shí)，如果我一味的解釋只能讓旅客覺(jué)得我沒(méi)有責(zé)任心。于是我先是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，向旅客道歉，并告訴他辦理航班的正確位置。之后旅客辦手續(xù)離開(kāi)時(shí)，我依然向他表示歉意。我相信真誠(chéng)的致歉能化解旅客心中的不滿。”
——唐英英《地服分部實(shí)習(xí)心得》
15、我懷著萬(wàn)分激動(dòng)而興奮的心情，以高度的熱情去迎接實(shí)習(xí)的到來(lái)，因?yàn)樵谖铱磥?lái)，只有有這種對(duì)工作的熱情，保持良好的狀態(tài)，我可以做得很好，能讓旅客滿意，讓自己滿意。實(shí)習(xí)“第一天”，回想起來(lái)，有一種要流淚得酸痛，卻又有一種越挫越勇的彭湃，那是一次小小的震撼，也是一次緩緩的改變。
“地服分部的實(shí)習(xí)使我在思想和行動(dòng)上都有很大的改變。原來(lái)‘不是自己的事不要做，找到自己的時(shí)候再迎上去’的我，已經(jīng)學(xué)會(huì)了積極主動(dòng)的工作。真誠(chéng)的面對(duì)每一位旅客，用心的服務(wù)好每一位旅客。因?yàn)?，為他們提供滿意的服務(wù)是我們的職責(zé)。”
——朱鶴《地服分部實(shí)習(xí)總結(jié)》
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16、來(lái)到地服實(shí)習(xí)已經(jīng)有一段時(shí)間了，每天工作雖然累，但都很充實(shí)，每天都可以學(xué)到很多，讓我受益匪淺，就像部門(mén)陳立總經(jīng)理說(shuō)的那樣，現(xiàn)在的我們只是向藍(lán)天邁進(jìn)的開(kāi)始，只是向夢(mèng)想靠近了小小的距離，所以為了不久的將來(lái)，為了離夢(mèng)想更近，現(xiàn)在的我要努力學(xué)習(xí)，整裝待發(fā)，全力以赴。
“在銷售室學(xué)習(xí)到很多客票的知識(shí)，以及常旅客的知識(shí)，加深了我們對(duì)廈航各種服務(wù)產(chǎn)品的了解，豐富了我們的知識(shí)。這些都對(duì)我們今后在機(jī)上的服務(wù)有很大的幫助，讓旅客覺(jué)得我們的服務(wù)有內(nèi)涵更專業(yè)。”
“面對(duì)旅客的不友好態(tài)度時(shí)，要控制好自己的情緒，不要受旅客的態(tài)度影響。每天都要保持積極的心態(tài)、開(kāi)心的幫助每位旅客。”
——李瓊《工作小結(jié)》
17、“在值機(jī)處的巡視工作培養(yǎng)和提高了我們主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。主動(dòng)的分流柜臺(tái)旅客;熟悉航班動(dòng)態(tài)，正確的引導(dǎo)旅客;主動(dòng)整理柜臺(tái)外圍秩序;細(xì)心觀察旅客，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要特殊幫扶的旅客……經(jīng)過(guò)這些天的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到服務(wù)不是一件簡(jiǎn)單的事情，要注意很多細(xì)節(jié)，要真心區(qū)了解旅客的需求，研究旅客的心理，這樣才能使我們的服務(wù)做到‘對(duì)癥下藥’。”
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，經(jīng)驗(yàn)是在學(xué)習(xí)和工作中積累的，在這段時(shí)間，我的性格得到了磨礪，觀察力得到了鍛煉，為他人服務(wù)的意識(shí)得到了加強(qiáng)，心也變大了，我也準(zhǔn)備了要裝載更多的東西。
——蔡博《工作總結(jié)》
18、“在巡視工作過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)勸導(dǎo)超大行李是一件比較困難的工作。特別是碰到一些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的旅客，常常‘這個(gè)箱子跟著我滿世界飛，都每托運(yùn)過(guò)。’這一句話就堵的我沒(méi)話說(shuō)。后來(lái)通過(guò)向主任請(qǐng)教，自己也總結(jié)出一些勸導(dǎo)的小技巧：1.觀察旅客的行李上是否有之前托運(yùn)的標(biāo)簽;2.從安全角度說(shuō)服旅客。告訴旅客隨身行李超標(biāo)會(huì)影響到飛機(jī)的配在平衡，存在很大的安全隱患。服務(wù)工作就是需要我們多觀察、勤思考、不恥下問(wèn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)才能真正得到提高。”
——黃青瑩《地面實(shí)習(xí)心得》
19、“在這三個(gè)星期的實(shí)習(xí)期間，我了解了很多地面服務(wù)的知識(shí)，從中了解到地面和空中是緊密聯(lián)系的整體。地勤人員就像幕后工作人員，空勤人員就像是舞臺(tái)上的演員。有了地勤人員辛勤的幕后準(zhǔn)備工作，空勤人員在旅客面前才能提供的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
——袁歡《實(shí)習(xí)感想》
20、每一位員工和主任都帶給我們很多的教導(dǎo)和關(guān)懷，在地服的實(shí)習(xí)讓我們的羽翼一天天豐滿，我們每個(gè)人都應(yīng)該懷著一顆感恩的心來(lái)看待著一切。
——吳立莉《地面實(shí)習(xí)工作總結(jié)》
21、年前大面積風(fēng)雪災(zāi)害，很多航班取消延誤，很多難題都留給了工作人員，大家加班加點(diǎn)、任勞任怨、堅(jiān)守崗位。只為了旅客能平安啟程，我想著就是廈航精神吧，來(lái)到銷售室，設(shè)立的一切都感染著我，我以后也會(huì)用這種敬業(yè)的精神來(lái)面對(duì)自己的崗位的。
公司安排我們機(jī)場(chǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不僅讓我們學(xué)習(xí)了與機(jī)上業(yè)務(wù)連貫的知識(shí)，還鍛煉了我們吃苦耐勞的工作態(tài)度和精神，我很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，在每天的工作中也抱著這種學(xué)習(xí)的態(tài)度去認(rèn)真面對(duì)。實(shí)習(xí)期間，公司張總親子來(lái)看望了我們，并挨個(gè)詢問(wèn)了我們的實(shí)習(xí)情況，我們剛到廈航的大家庭很溫暖。
——譚穎群《實(shí)習(xí)小結(jié)》
以上摘要只是對(duì)新乘學(xué)員實(shí)習(xí)感受的一個(gè)節(jié)選。通過(guò)近半個(gè)月的輪崗實(shí)習(xí)，這批新乘學(xué)員在整體的職業(yè)化形象和服務(wù)意識(shí)上都有很大的提高。在候機(jī)樓里，每天都可以看到舉止優(yōu)雅大方、笑容親切真誠(chéng)的新乘學(xué)員。“早上好。”她們親切的向同事問(wèn)好。“您好，有什么能為您服務(wù)的碼?”她們熱情的為旅客服務(wù)。短暫的第一階段實(shí)習(xí)已經(jīng)過(guò)去，我們欣喜的看到她們的蛻變與成長(zhǎng)。她們的眼睛里不再有初進(jìn)工作崗位時(shí)的膽怯與迷茫。如今她們開(kāi)始關(guān)注旅客需求、主動(dòng)為旅客服務(wù)。她們認(rèn)識(shí)到在地服分部實(shí)習(xí)的真正目的，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)水平。因此她們十分珍惜每一次與旅客交流的機(jī)會(huì)，貼心的問(wèn)候、認(rèn)真的傾聽(tīng)、耐心的解釋……工作中她們也遇到很多困難和委屈，但通過(guò)教員的講解以及小組討論，學(xué)員們及時(shí)找根源、找解決的辦法，集思廣益，共同進(jìn)步。“積極、主動(dòng)的為旅客提供服務(wù)”、“換位思考，為旅客著想”、“服務(wù)中要學(xué)會(huì)控制情緒”、“用真誠(chéng)的微笑溫暖旅客”，“多觀察、勤思考、善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)”，“學(xué)會(huì)與旅客溝通”，“服務(wù)要細(xì)心、耐心有愛(ài)心”，“服務(wù)并不簡(jiǎn)單”，“團(tuán)隊(duì)的通力合作才能打造一流的服務(wù)隊(duì)伍”……這些都在學(xué)員出現(xiàn)頻率很高的語(yǔ)句。第一階段的實(shí)習(xí)她們已經(jīng)對(duì)服務(wù)有了初步認(rèn)識(shí)，希望在第二階段的實(shí)習(xí)中，她們能繼續(xù)保持良好的狀態(tài)，相信她們一定能收獲更多。
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