客服營銷戰(zhàn)略工作總結(jié)

    客服營銷戰(zhàn)略工作總結(jié)
    什么是客服
    客服就是客戶服務(wù)它是為“客戶”提供服務(wù)的，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
    客服的重要性
    客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。
    這個充滿競爭的經(jīng)濟社會，客戶服務(wù)越來越普遍，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，也正因如此，客戶服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。
    客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
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    什么是營銷
    市場營銷是計劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個人和組織目標的交換的一種過程。既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞客戶價值，管理客戶關(guān)系的一系列過程。其實通俗來講就是以銷售為目的而進行的所有工作的總稱。
    營銷的重要性 當前，不管什么行業(yè)，都存在一個共性的課題，那就是普遍的經(jīng)銷商和零售商都面臨觀念更新、營銷和管理水平需要極大提升以及很好地解決企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營和快速發(fā)展的問題?？梢源竽懙仡A(yù)見，哪家企業(yè)為經(jīng)銷商和零售商對以上問題解決的愈好，或者說哪家企業(yè)為客戶提供的過程利益愈多，經(jīng)銷商和零售商就愈心甘情愿地賣那家的產(chǎn)品，就愈推崇哪家企業(yè)。
    客服如何與營銷結(jié)合
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    服務(wù)營銷中營銷功能作用的發(fā)揮，只有以服務(wù)為出發(fā)點，以合理的勞動回報為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)資訊鏈有效傳達溝通為保障，以高效的反饋為體系為手段，以高素質(zhì)的執(zhí)行人員為資源，服務(wù)營銷才能實現(xiàn)服務(wù)和營銷的雙重功能，才能使服務(wù)營銷回歸本質(zhì)。
    公司客服現(xiàn)狀
    客服主要工作：主要負責(zé)網(wǎng)點日常的繳費，續(xù)費工作，接聽客戶電話，解答客戶對公司目前運行項目售前、售后咨詢、產(chǎn)品介紹等問題;根據(jù)需要，發(fā)布系統(tǒng)公告，推廣公司產(chǎn)品;做好客戶檔案信息的整理和客戶信息的反饋。公司需求：客服部門是公司系統(tǒng)維護和產(chǎn)品售后的保障部門，它不僅要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，做好網(wǎng)點的維護工作，公司還更需要它實現(xiàn)其銷售的職能。
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    客服戰(zhàn)略營銷方式
    戰(zhàn)略營銷是建立在客戶細分基礎(chǔ)上的精細化的營銷模式，它的秘密就是：細分、聚焦、增值。
    一、客戶細分
    今天的市場已經(jīng)告別計劃經(jīng)濟的時代和商品短缺的年代，進入到真正的買方市場，消費者的個性化需求成為引導(dǎo)消費的主流。
    那種依靠單一產(chǎn)品打天下的時代已經(jīng)過去了，純粹滿足客戶基本功能價值需求的產(chǎn)品已經(jīng)難以打動消費者那一顆顆挑剔的心，他們需要的是能夠讓他們一見傾心，愛不釋手的產(chǎn)品，而不同的人的需求是不同的，因此要想依靠一種產(chǎn)品滿足所有消費者的需求顯然是不可能的。
    因此戰(zhàn)略營銷強調(diào)對客戶進行精細化的細分，這里講的精細化是區(qū)別于傳統(tǒng)的基于客戶表觀特征(性別、年齡)的細分方法，戰(zhàn)略營銷的細分標準是客戶需求，根據(jù)需求的不同劃分客戶群。
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    同時企業(yè)的資源是十分有限的，每個企業(yè)的能力都有其特殊性，而且不同的企業(yè)，他們的資源狀況是不同的，企業(yè)能夠?qū)蛻羧禾峁┑膬r值也存在一定的差異。因此并非所有的細分客戶群都是企業(yè)的目標客戶群。
    選擇企業(yè)目標客戶群必須遵循兩條基本原則，第一，如果沒有足夠的能力，不要試圖定位于所有的客戶群，那樣只會分散企業(yè)有限的資源;第二，不一定最有價值的客戶就是企業(yè)應(yīng)該定位的客戶群，只有最適合自己能力和資源的客戶群才是最好的細分客戶群。要盡量避開強勢競爭對手更適合的客戶群，除非要通過競爭吞吃競爭對手。
    二、 客戶聚焦
    太陽表面的溫度在10000度以上，可為什么連地球上的一張紙都點不著?原因很簡單： 它離這張白紙?zhí)h，距離越遠，作用力就越小。
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    它的大部分熱量都被大氣層折射和損耗掉了。
    它太分散自己的能量了。陽光普照的結(jié)果就是哪里都有陽光，哪里的陽光溫度都不高。 但是我們有辦法讓太陽把紙點著，靠什么?靠聚焦。我們用放大鏡把太陽的光聚焦到一點，就可以把紙點燃。
    一個企業(yè)的成功就是設(shè)計一個好的機制，讓公司所有人都對客戶負責(zé)(客戶聚焦的放大鏡原理示意圖)。通過客戶細分，讓公司所有員工在日常的工作中，都清楚地知道，自己在為哪些客戶研發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品，為哪些客戶提供服務(wù)。
    這個聚焦的焦點只有一個，那就是客戶。而不是財務(wù)部拿著放大鏡對著營銷聚焦，營銷部拿著放大鏡對著生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)拿著放大鏡對著采購聚焦，這樣火是點著了，但到處起火，以至高層的任務(wù)就是整天滅火。因此戰(zhàn)略營銷的聚焦是客戶聚焦，從客戶需求出發(fā)，規(guī)劃企業(yè)的營銷方案，并發(fā)育企業(yè)的運營實施系統(tǒng)，為您的目標客戶提供更多的價值。
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    也就是說，在客戶細分基礎(chǔ)上，定義客戶價值，同時對公司進行營銷管理系統(tǒng)的整合，建立以客戶為中心的組織，強化員工的客戶意識。讓公司的員工都為客戶設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品，而不是為老板設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品，更不是為自己設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品，讓營銷人員準確的傳遞客戶價值，客戶服務(wù)人員都體現(xiàn)客戶價值。把全民營銷的觀念引入公司，塑造一個戰(zhàn)無不勝的組織。
    三、客戶增值
    企業(yè)的定義是以盈利為目的的組織。戰(zhàn)略營銷基于客戶價值，對客戶進行細分，通過聚焦，獲得企業(yè)經(jīng)營發(fā)展所必需的“超額利潤”。超額利潤來源于一個公式：
    超額利潤=(更高價格更低成本)X更忠誠客戶(持續(xù)購買)
    1、更高的價格。通過客戶細分，企業(yè)可以生產(chǎn)出滿足不同客戶需求的產(chǎn)品。當客戶的特殊需求被滿足之后，客戶就愿意支付更高的價格。比如，有人喜歡特殊口味的牙膏，如果在市場上看到，她就愿意為這個特殊的口味支付更高的價格。你買一包香煙，高檔煙，幾十塊、上百塊一盒，而普通的，只有幾塊錢。差別在哪里?差別不大，都是煙草包裝出來的。而價格的差別來自于，不同的香煙滿足了不同人的不同需求。特殊需求被滿足之后，消費者愿意為這個特殊的需求支付更高的價格。如果你的產(chǎn)品，跟別人的不同，能夠滿足客戶的特殊需求，你就可以把價格定高一點。越是定高，客戶越是覺得你的產(chǎn)品跟別人的不同。
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    2、更低的成本。通過客戶細分，我們非常明確我們的客戶是誰，我們的客戶在哪里，我們的客戶需要什么，他們?yōu)槭裁促徺I等等。明確客戶定位可以減少我們企業(yè)那些無謂的投入，使得企業(yè)的資源和能力更加聚焦在專一的產(chǎn)品和市場上。我們就非常有效地生產(chǎn)制造我們的產(chǎn)品，銷售我們的產(chǎn)品，而不會盲人摸象。明確定為客戶群之后，公司所有的部門和員工就會非常清楚，他們在為誰生產(chǎn)產(chǎn)品，為誰銷售產(chǎn)品。決策效率就會大大提升，避免了公司內(nèi)部的扯皮。從而降低了公司的管理成本、銷售成本，甚至研發(fā)成本和生產(chǎn)成本。降低了庫存，降低了我們的廣告費用等等。這些都能夠提高我們的利潤率。
    3、明確的客戶細分，可以提高我們客戶的忠誠度。因為我們根據(jù)客戶的需求定制了產(chǎn)品，客戶滿意度提高。同時因為我們的產(chǎn)品和服務(wù)同市場上存在差異，客戶在市場上難以找到替代的產(chǎn)品，因而客戶不容易流失?？蛻艏毞謳椭髽I(yè)實現(xiàn)在客戶價值上的聚焦，提高了企業(yè)的競爭能力，給企業(yè)帶來的是超額的利潤。
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    公司客服具體營銷操作
    1. 整理網(wǎng)點信息，細分網(wǎng)點資料，按區(qū)域或網(wǎng)點營業(yè)特征進行分類，根據(jù)公司不同項目產(chǎn)品進行篩選適合的網(wǎng)點，提高工作效益。
    2. 及時跟網(wǎng)點溝通，了解網(wǎng)點意向，收集網(wǎng)點信息，適時提供適合其的產(chǎn)品。
    3. 做好網(wǎng)點售后信息的收集和反饋，做好公司與網(wǎng)點的連接紐帶的作用，為以后的合作奠定基礎(chǔ)。
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