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醫(yī)患溝通的技巧
【1】
醫(yī)患溝通是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。所以說良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務人員調整自己或患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調關系，保證醫(yī)療活動的順利進行，同時也是醫(yī)學目的的需要，是醫(yī)學人文精神的需要，是醫(yī)學發(fā)展的需要;更重要的是成為提高醫(yī)療服務質量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎，我看過這樣的一個調查，在醫(yī)療機構中出現的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的數字表明，近三年間，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300%以上，一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個人成功的必要條件!所以只有當你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生，才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生，才能是一位有成就感的醫(yī)生。和諧醫(yī)患溝通技巧應從以下幾個方面出發(fā)：
一、儀表、言談、行為規(guī)范
醫(yī)生在工作期間應該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅之行為;面對自己每天的工作應抱著熱忱的態(tài)度，而不應萎靡不振，給病人不信任的感覺;醫(yī)生的診室應該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時應吐詞清晰，語調親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等;在診室就坐應端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈;病人來時有迎聲，走時有送聲，應該站立迎送，多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候!”、“請問您感覺哪兒不舒服?”、“我將為您做一下身體檢查，請您配合一下!”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復!”等等。在日常工作中應做到接診每一位病人時主動問候，微笑服務，愛心相助，應用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標中四個心形的意義：“熱心、愛心、真心、關心、”。
二、最初與病人接觸的神情
每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認識你的人馬上做出反應。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應該多一些真誠的發(fā)自內心的關心和問候，對病人關注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產生信任感與好感。我們應該時刻想著：病人也是充滿感情的人物，對于初診的病人尤其應該注意這一點。當你知道這位病人的姓名后，你應該輕念他(她)的名字，因為對別人來說，他(她)的名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的名字，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美。也許這個病人下次來醫(yī)院復診時，他就會很自然的找到你。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規(guī)則：“牢記他人的名字”。
三、積極的聆聽
曾經聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會給你開一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會聽你說完，最后出了醫(yī)院什么都不明白，我想這樣的事情大家應該不會感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現狀，可能醫(yī)生還會說：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時間聽他們嘮叨呀?”確實我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要，可是我們能否認溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應的人，我們能簡單的將病和人一分為二嗎?盡量讓對方說話吧，他對自己的問題，了解得比你多。只有當你認真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導病人去講出與疾病相關的重要的內容。
四、微笑是最好的語言
英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類的感情就溝通了，”微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段，在醫(yī)療服務和醫(yī)患溝通中是否需要微笑?答案是明確的，醫(yī)患關系是一種人際關系，而且是需要更多的關懷、更多溫馨的人際關系。
世界上什么樣的微笑最甜美呢?答案是嬰兒般的微笑。日本的推銷之神原一平在建立起他的銷售王國之前不過是個穿左口袋西裝的農民之子，他從虛心聽取別人的批評，不斷改正自己的缺點和不足開始，每日對鏡訓練自己嬰兒般的微笑，逐漸得到別人的信任，最終而成為推銷之神。那么在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑呢?一些醫(yī)務人員在患者及其家人面前會有親切、溫馨、又可愛的微笑?？偨Y他們的經驗，可以歸納出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑，對于首診病人，醫(yī)者會有表示熱情的——輕輕地、和藹的微笑(與毫無表情的冷漠面孔截然不同)，對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會因為有充滿同情關愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑——淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進行診斷治療時，醫(yī)者會因意識到肩負著崇高的社會職責，掌握著醫(yī)療護理的技術而展現出自信的、堅定的微笑，從而鼓勵患者在疾病痛苦面前堅強起來，并與醫(yī)者積極配合，而對在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復時，醫(yī)者贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。醫(yī)藥并不是萬能的，醫(yī)療風險也是客觀存在，當醫(yī)療服務中醫(yī)者出現了某些失誤、某種“回天乏術”的無奈時，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。
可見，醫(yī)療服務中的微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于醫(yī)者認真負責的社會責任和價值追求，美國成人教育學家戴爾卡耐基曾說過這樣一句話：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”微笑的魅力可見一般。
五、具體的告知和耐心的解惑
隨著醫(yī)療服務理念的進一步發(fā)展，患者不再是被動的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此尊重病人的權利，完善各種知情同意書，使醫(yī)患溝通具體化顯得尤其重要。在整個醫(yī)療行為過程中，你必須尊重病人的各種權利，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等，并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許病人做適當的選擇。病患者畢竟不是醫(yī)學工作者，他們對于醫(yī)學知識不可能全面、正確地認識和了解，所以對于醫(yī)療過程中要進行的比較復雜的治療或檢查技術，是完全陌生的。醫(yī)生在向他們講解其目的或注意事項時，應把握好準確、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞，避免不恰當的解釋讓病人感到害怕而退縮;也不易過于輕描淡寫，造成病人對特殊治療或檢查過于輕視，而致發(fā)生不良反應后抱怨醫(yī)生。對病人提出的每一個疑惑應本著實事求是、科學、認真的態(tài)度耐心細致地解釋，讓病人做出正確的認知和選擇。
為此，醫(yī)療機構中必須履行各種知情同意書、執(zhí)行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術前談話記錄、病危通知書等?；颊咦詣臃艞壷委熞蟪鲈夯蚓芙^搶救等均在詳細寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患者行使自己的知情權、選擇權，另一方面也使醫(yī)護人員的醫(yī)療行為得到有效保護，保證了醫(yī)療安全。
醫(yī)患溝通是互動的、雙向的，病人也會因為社會背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現，所以在要求醫(yī)生的同時，我們的病患者也應該做到真誠的配合、理解，不隱瞞病情，真實主訴，不能因為自己是病人就有意夸大自己的病痛而為難醫(yī)生，只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的。
總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場的需要，良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時還可以保證醫(yī)院的經營管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會效益和經濟效益。溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句平等的對話、幾點從患者出發(fā)的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通是一門藝術，如何掌握溝通技巧，每個人的理解不盡相同，只有學會了心理學知識，深入地了解患者的心理，把心理學知識運用到工作中，才能達到更加和諧狀態(tài)。
【2】
兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門。在重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院，卻借助于一套“醫(yī)患溝通制”，使得醫(yī)患關系融洽。幾年來，醫(yī)療服務質量投訴下降80%，醫(yī)療費用投訴下降25%，無一例群體沖突及暴力事件的發(fā)生，衛(wèi)生部曾專門到該院召開了“醫(yī)患溝通”現場經驗交流會。
多年前，重慶兒童醫(yī)院在調查中發(fā)現：患者因服務態(tài)度差、溝通不夠引起的投訴占62.5%;歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成的;患者反映的意見也一多半是醫(yī)護人員服務態(tài)度不好、解釋不耐心，病兒家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等。有的家長反映：“兒童醫(yī)院醫(yī)療水平高，就是看病等了兩三個小時，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對醫(yī)生多說幾句都沒時間，有時從我進診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼。”正是這次調查，最終促成了“醫(yī)患溝通制”的實施。
從建章立制入手
首先，醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質量管理體系，要求醫(yī)務人員在患者入院3天內必須進行正式溝通，并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄。同時，醫(yī)院還確定了醫(yī)患溝通的主要內容，即醫(yī)務人員應當向家屬介紹小孩疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結果、患兒病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果，如化療等引起的并發(fā)癥、藥物副反應，手術方式、術后并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，加深對醫(yī)學技術局限性、風險性的認識。在此基礎上，醫(yī)院明確了醫(yī)患溝通的三個層面：
第一，對普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案詳細地與患者(家屬)進行溝通;
第二，對疑難、危重患者，由患者所在醫(yī)療小組(主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通;
第三，對患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多發(fā)病、常見病的患者，科主任、護士長及相關醫(yī)生、護士一起召集病兒家屬開會，集中溝通。
為讓患者家屬對物價、服務和醫(yī)療都能清楚了解，醫(yī)院又建立了物價、服務溝通三級體系，如果患者家屬對物價不滿意，可向護士長反映，如果認為護士長解釋的不清楚，可再向物價員咨詢，如果物價員還不能滿足患者家屬的疑問，則家屬就可以直接找紀委咨詢，直到完全清楚明白為止。按照同樣的程序，如果對服務不滿意，患者家屬可以沿著護士長、紀委副書記、黨委書記的順序逐級反映;如果對醫(yī)療診治方面有疑慮，可以沿著科室主任、醫(yī)務處長、醫(yī)療副院長的反饋機制反映……保證患者的每一項需求，都有合適的溝通渠道和反應渠道。
“醫(yī)患溝通制” 推行初期，并沒有得到醫(yī)務人員的理解。有的人認為，每天抓醫(yī)療質量都忙不過來，哪有空閑與患者溝通;還有的認為，有些患者刁鉆古怪，和他們溝通吃力不討好……為打消醫(yī)務人員的顧慮，醫(yī)院從醫(yī)務人員的自身需求入手，通過專題講座、角色模擬、經驗交流、全員培訓等方式，使內部觀念發(fā)生了徹底轉變。通過一段時間的實行，很多醫(yī)務人員也發(fā)現，醫(yī)患溝通不僅沒有影響醫(yī)療業(yè)務，反而提高了醫(yī)療質量。