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如何促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通
【1】
以病人為中心,實(shí)施醫(yī)患溝通,是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物- 心理- 社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開(kāi)與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通,是塑造醫(yī)院形象的需要醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù),就會(huì)影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過(guò)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行,所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通,與患者建立良好的關(guān)系,就是塑造醫(yī)院的形象。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要我們大都熟悉這樣的情景———病人坐下來(lái)就診時(shí),總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當(dāng)然不會(huì)是完全無(wú)意識(shí)的行為,人際距離也是溝通的手段?？繑n醫(yī)師,就是感受疾病痛苦的病人對(duì)來(lái)自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛(ài)的期盼。醫(yī)師在與病人的接觸中,如何建立合理的距離關(guān)系,是醫(yī)患間真誠(chéng)溝通的重要方面和手段?；颊叩结t(yī)院看病,希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流,獲得尊重,享有充分的知情權(quán)利———知道病情是起碼的要求。如果對(duì)自己的病情不明白,就不容易理解醫(yī)療方案,也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員如能告之真實(shí)病情,更能贏得患者的配合及家屬的支持,使治療取得更好的效果。醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況,都要根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行有選擇的告知,這樣既尊重了患者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系,更能避免可能發(fā)生的矛盾。病人就診時(shí),特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼,因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽,就會(huì)引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
曾聽(tīng)說(shuō)在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評(píng),當(dāng)向病人調(diào)查時(shí),許多病人都提到“是一種感覺(jué)”、“說(shuō)不出的感覺(jué)”。請(qǐng)病人舉具體的例子時(shí),眾多的病人、眾多的事例中有一項(xiàng)共同的內(nèi)容,這位醫(yī)師在與病床上的病人說(shuō)話、診治時(shí),“他總是彎下腰來(lái),前傾著身子,讓人感到親切、體貼”。我在就醫(yī)的時(shí)候也有這種感覺(jué),去醫(yī)院的病人本來(lái)就被病患所折磨,情緒自然惡劣,當(dāng)在醫(yī)院得到的服務(wù)僅僅是一個(gè)冷字就可以概括,那你又怎么能與病人溝通得當(dāng)!可見(jiàn),醫(yī)患溝通是多方面的,隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查:當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí),平均19s 就被醫(yī)生打斷了。有這樣一個(gè)案例,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體,說(shuō)醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào):“在整個(gè)接診的過(guò)程中,醫(yī)生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼,居然把處方開(kāi)出來(lái)了”。院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn),用藥非常對(duì)癥,從診斷病情到開(kāi)出處方都是正確的,這說(shuō)明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢? 就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”,難道“看一看”就這么重要嗎? 在醫(yī)療服務(wù)中“, 看一看”確實(shí)是重要的,因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí),他的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛(ài),溝通就這樣得以完成。
現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用,還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求,有的甚至是量化的要求(如:規(guī)定住院醫(yī)師1周內(nèi)與病人溝通1次等) ,這些當(dāng)然是有益的,但是需注意的是,溝通不僅僅是談話。以為說(shuō)了話就完成了溝通是不全面的,甚至是不正確的。病人對(duì)醫(yī)者有殷切的期盼,有敏銳的觀察。他們對(duì)醫(yī)者不僅要“聽(tīng)其言”,而且要“觀其行”,因此,為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用,醫(yī)者需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò),醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。我國(guó)著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語(yǔ)言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見(jiàn)起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。
通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學(xué)知識(shí)和技能,提高人際交往能力,不斷轉(zhuǎn)變觀念,提高與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通交流的能力,使他們敢于溝通,善于交流,既掌握原則性,又把握靈活性,把患者當(dāng)作親人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的關(guān)系,不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方處于主動(dòng)地位,患方處于被動(dòng)地位,要時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán),有針對(duì)性引導(dǎo),做到有的放矢。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康,是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石,是醫(yī)療發(fā)展的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施,另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通,使患者和家屬對(duì)疾病的診療方案、費(fèi)用、效果有所了解。從這個(gè)意義上講,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。
以人為本的人性化服務(wù)得到越來(lái)越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開(kāi)與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。
【2】
不同的病人有著不同的文化背景, 病人性格各異, 層次有別, 因此, 醫(yī)護(hù)人員在接觸病人的過(guò)程中一定要以人為本,注意溝通技巧, 舉止端莊, 談話得題, 才能促使疾病盡快痊愈, 以達(dá)到醫(yī)患共同的目的。
1 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握不同時(shí)期的溝通技巧
1.1 接診病人時(shí)一般人有患者病后均表現(xiàn)緊張, 焦慮, 痛苦的心理, 因此應(yīng)把消除患者緊張焦慮情緒, 解除病人的痛苦,給以病人精神上的安慰放在首位。此時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)舉止端莊, 態(tài)度和藹,以親切的語(yǔ)言作自我介紹, 使病人感到你是可以信賴的, 這時(shí)醫(yī)生可以邊詢問(wèn)病情、邊進(jìn)行檢查, 手法要輕柔, 細(xì)致, 正規(guī), 重病切忌重復(fù); 護(hù)士在協(xié)助醫(yī)生做檢查時(shí), 更要安慰好病人及家屬; 如遇小兒可以先嬉戲一會(huì), 以取得小兒的合作; 危重病人可以邊詢問(wèn)、邊檢查、邊搶救, 以免延誤病情; 在搶救病人的過(guò)程中, 醫(yī)護(hù)人員一定要鎮(zhèn)靜自如, 切忌緊張慌亂, 否則醫(yī)護(hù)人員的形象會(huì)在病人及家屬心目中大打折扣。
1.2 治療疾病過(guò)程中病人一旦入院, 最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出院, 如需手術(shù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡快做好術(shù)前護(hù)理及各項(xiàng)術(shù)前檢查。不需手術(shù)的病人, 要安慰病人既來(lái)之則安之, 如需要做一些輔助檢查時(shí), 在檢查前可先讓病人觀察做此項(xiàng)檢查的過(guò)程, 有條件的可放錄象熟悉其過(guò)程, 并做好心理準(zhǔn)備。在做輔助檢查時(shí)應(yīng)充分體諒病人患病的痛苦, 以溫和的話語(yǔ)指導(dǎo)病人配合檢查以明確診斷, 檢查后囑其注意事項(xiàng)。在每天的查房和治療時(shí), 醫(yī)護(hù)人員對(duì)整個(gè)病房的病人可先問(wèn)一聲:“大家好! ”, 使病人感到既親切、尊重又有一種平等的感覺(jué)。讓病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)于有些病人考慮術(shù)后可能出現(xiàn)的形體和面容的改變及后遺癥者, 可向病人說(shuō)明, 人的形體和外貌并不能代表一個(gè)人的全部, 只要有美好的心靈和為人民服務(wù)的技術(shù), 照樣可以為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富, 贏得人們對(duì)自己的尊重。
1.3 患者出院時(shí)病人的病情好轉(zhuǎn)或治愈, 出院時(shí), 但有些疾病需要隨訪, 繼續(xù)服藥, 有后遺癥者還要進(jìn)行功能鍛煉等等,應(yīng)向病人及家屬一一說(shuō)明。病情有可能復(fù)發(fā)者, 要囑其避免誘發(fā)因素, 密切注意其復(fù)發(fā)前征兆, 發(fā)現(xiàn)可疑及早就診, 以免延誤治療, 更能增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.4 注意和其它人溝通人不但是軀體的人, 而且是一個(gè)社會(huì)人, 病人入院后, 隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會(huì)聯(lián)系減少, 會(huì)引起病人心理很大的變化, 如比較關(guān)心自己的社會(huì)地位和家庭地位會(huì)不會(huì)改變, 是領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)考慮到, 職務(wù)會(huì)不會(huì)保留, 待遇會(huì)不會(huì)降低等, 重病者會(huì)考慮到我的病能否治愈,會(huì)不會(huì)落下后遺癥, 經(jīng)濟(jì)情況不好者還會(huì)考慮到醫(yī)療費(fèi)用的支出帶來(lái)的困難等等, 因此醫(yī)護(hù)人員要經(jīng)常和病人家屬、同事及熟悉的人了解病人的情況, 通過(guò)多方面溝通, 全面掌握病情變化以協(xié)助治療, 并及時(shí)安慰病人調(diào)整心態(tài), 適應(yīng)變化,轉(zhuǎn)變角色, 以利病情恢復(fù), 并讓家屬協(xié)助做好方方面面的工作, 在生活上給以無(wú)微不至的關(guān)心, 精神上給以安慰, 堅(jiān)定其戰(zhàn)勝疾病的信心。
2 溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
2.l 注意運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)根據(jù)不同年齡、性別的病人, 隨時(shí)隨地注意察言觀色, 通過(guò)和病人的談話, 根據(jù)病人的不同反映, 準(zhǔn)確判斷病人需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顧慮, 及時(shí)調(diào)整治療方案及心理狀態(tài), 以利疾病的痊愈。
2.2 尊重病人、平等待人醫(yī)護(hù)人員在實(shí)施治療方案時(shí), 無(wú)論病人的年齡、性別、長(zhǎng)相、收入、職業(yè)、城里人、鄉(xiāng)下人, 也無(wú)論患什么疾病, 經(jīng)濟(jì)狀況, 社會(huì)地位如何, 都要一視同仁, 平等對(duì)待, 尊重病人, 特別是在對(duì)同一病房的病人查房和治療時(shí),不經(jīng)意的一句話, 一個(gè)舉動(dòng)都可能導(dǎo)致病人的心理變化, 而影響其治療效果。
2.3 善于運(yùn)用通俗易懂、保護(hù)性的語(yǔ)言醫(yī)護(hù)人員在與病人溝通時(shí), 還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語(yǔ)言, 以免病人聽(tīng)不懂或鬧出笑話, 最好用普通話, 特殊情況下可用方言。此外要注意使用護(hù)性語(yǔ)言, 以免給病人造成心理上的傷害。
2.4 醫(yī)護(hù)人員要善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言如真誠(chéng)的微笑, 信任的眼神、適當(dāng)時(shí)的一個(gè)攙扶動(dòng)作, 輕拍肩膀的鼓勵(lì)等等, 這些看似小小的動(dòng)作會(huì)拉近與病人的距離, 增進(jìn)與病人的感情, 減少醫(yī)患之間的誤會(huì), 降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
2.5 要善于傾聽(tīng)在與病人溝通的過(guò)程中, 還要隨時(shí)注意傾聽(tīng)病人的談話, 而且要專注、耐心、有興趣, 特別是對(duì)有心理疾病者, 注意地聽(tīng)他講述自己的病痛和苦悶, 本身就是對(duì)他的安慰和鼓勵(lì), 更有利于全面了解病情和與病情有關(guān)的內(nèi)容, 只有全面了解病情, 才能更好的治療疾病。
總之, 在醫(yī)療工作中, 醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高, 掌握溝通的藝術(shù), 努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對(duì)病人提出的各種各樣問(wèn)題要耐心解釋, 且忌大聲呵斥、簡(jiǎn)單粗魯, 敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和病人溝通的非常融洽, 不但可為治療疾病提供信息, 促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn), 提高疾病的治愈率, 更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾, 減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。