賓館員工手冊(六篇)

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    賓館員工手冊篇一
    2、接聽電話,答復(fù)住客咨詢或要求。
    3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,并與前廳校對報表、房狀。
    4、協(xié)助客人入住,當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人,引領(lǐng)進(jìn)房,簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。
    5、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。
    6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管,做好鑰匙領(lǐng)用記錄,嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。
    7、了解客情,當(dāng)班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。
    8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生,保持樓層整潔;
    9、做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況,后報修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。
    10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法,并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。
    11、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解,發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護(hù)和修理。
    12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴(yán)處。
    13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰,并調(diào)離崗位。
    14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態(tài),交清交班記錄。
    15、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。
    16、愛惜客棧財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。
    賓館員工手冊篇二
    第一章 總則
    一、適用范圍
    本守則適用本公司所有員工,包括合同工、零散工、臨時工。
    二、服務(wù)宗旨
    本餐廳將通過嚴(yán)格的管理,高效率的工作,一流的服務(wù),為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上,服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。
    三、目標(biāo)
    把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。
    四、工作要求
    1、熱愛祖國,遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。
    2、熱愛集體,關(guān)心企業(yè),嚴(yán)守職責(zé),熱愛本職工作,講究職業(yè)道德,熱情待客,文明服務(wù),為本餐廳建立良好聲譽(yù),樹立良好的形象。
    3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限,以身作則,身先士卒,尊重下級。
    4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化,不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平,外語水平,不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。
    5、合作精神。公司的對客服務(wù),信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo),完成對客人的接待和服務(wù)工作,公司的員工必須樹立合作意識,在做好本職工作的同時,要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件,保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。
    6、服從上司。⑴各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司,切實服從上司,切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按時完成本職任務(wù)。
    ⑵不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。
    ⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場,又必須立即解決時,可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。
    第二章 錄用和辭退
    一、錄用原則
    本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要,對凡有志為本餐廳服務(wù)者,視其對某一工作是否合適,以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核,凡身體健康,履歷清楚,通過考核,符合錄用條件者均有錄用的可能。
    1、申請人必須向餐廳提供下列材料:
    ①申請書。
    ②親筆寫的自傳。
    ③近期免冠上半身照片三張,身份證附印件兩張。
    ④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊。
    ⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。
    2、用工年齡,凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限)。
    3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。
    二、體格檢查
    1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,合格方可錄用。
    體檢及錄用條件:
    ⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正,五官端正,有一定學(xué)歷。
    ⑵男士身高1.70米以上,女士身高1.60米以上。
    ⑶視力1.0以上,無色盲。
    ⑷身體健康,沒有傳染病。
    2、餐廳對全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查,對患有傳染病者,視其病情,本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位,調(diào)換工種處理。
    3、試用期及工資
    ⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個月。在試用期內(nèi),視其表現(xiàn),餐廳有權(quán)酌情延長其試用期,試用期滿,符合餐廳錄用條件者,餐廳將與其簽訂正式合同。
    ⑵發(fā)薪方式
    工資形式:基本工資、浮動工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定,根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。
    4、裁員及辭退
    ⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時,餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排,不得提出無理要求。對要裁人員,餐廳將提前一個月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。
    ⑵辭職:員工辭職須提前一個月通知主管部門,且須填寫辭職申請書,并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù),否則按非正常辭職處理。
    第三章 店規(guī)
    一、下列情況下,員工應(yīng)呈報人事部
    1、住址和電話。
    2、婚姻狀況。
    3、生育子女。
    二、儀容
    1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服,佩戴工號牌,服裝要整潔,衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸,穿短褲、背心,卷褲腳,不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳,穿皮鞋的要擦亮。
    2、頭發(fā)要梳理好,不準(zhǔn)留長發(fā),怪發(fā)式,男士不準(zhǔn)留大胡子,不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝),不準(zhǔn)染指甲,不準(zhǔn)戴其他飾物。
    3、坐、立、行姿勢要端莊,舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上,不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方,兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前,不得兩手插兜,不要呆板不動,倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦,拉手、搭肩。
    三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌
    1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮,做到笑面迎客,用好敬語。不以膚色、種族、信仰,衣帽取人。
    2、與客人相遇要主動讓路,會見客人時主動握手,特別是女賓,若客人先伸出手來和你握手時,應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時,姿勢要端正,腰要直,上身向前傾,用力要隨對方的表示,不能用左手與客人握手。
    3、與客人談話時應(yīng)站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰或昂首叉腰,用心聆聽客人的談話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強(qiáng)詞奪理,談話有分寸,語氣要溫和,語言要文雅。
    四、員工勞動紀(jì)律
    1、工作時間:按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
    2、按時上、下班,上、下班要走員工通道,不曠工,不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休,需調(diào)班時必須找好調(diào)班人員,征得領(lǐng)班,經(jīng)理同意后方可調(diào)班,不準(zhǔn)串崗。
    3、員工上班前不得飲酒,吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒,摳鼻孔,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,打呵欠,打噴嚏;不隨地吐痰,丟雜物,修指甲、搔癢等。
    4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī),不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。
    5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時完成任務(wù),不得無故拒絕或終止工作。
    6、愛護(hù)公司的財產(chǎn),愛護(hù)一切工(用)具),注意節(jié)約原材料,節(jié)約用電、用水,注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。
    五、員工作考勤
    1、每個公司員工上、下班時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處,嚴(yán)禁代人或委托人打卡,違者給予處罰。
    2、遲到或早退、曠工:凡超過或提前規(guī)定的上、下班時間一分鐘,即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限,超過此時間的則以每增加 10分鐘加算一次計算,每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時,而又無特殊原因者,則認(rèn)為曠工,曠工分別以4小時以下按一天,超 過4小時按2天計算,曠工一天算4天。按員工實際工資計算。
    3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡,應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告,應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等,以備核查。
    4、全勤獎:凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者),扣除本月的全勤獎。
    六、制服
    1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服,員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。
    2、公司將定期給員工更換新制服,若有損壞或遺失,將按有關(guān)規(guī)定辦理,員工離開公司時,必須將制服交回有關(guān)部門。
    七、工作證與工號牌
    1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證,部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。
    2、工作證、工號牌如有遺失、被竊,應(yīng)立即向領(lǐng)班報告,并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。
    3、員工離店時,應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。
    八、檢查攜帶的物品
    1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存,更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳,下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司,管理人員有權(quán)檢查,任何人不得拒絕。
    2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外,需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。
    第四章 表彰
    本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰:
    一、表彰條件
    1、努力鉆研業(yè)務(wù),對提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革,成效顯著者。
    2、愛店如家,積極工作,熱情服務(wù),創(chuàng)造優(yōu)異成績者。
    3、努力拓展業(yè)務(wù),積極開拓市場,對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。
    4、在為賓客服務(wù)中,深入細(xì)致,熱情周到,使賓客深感滿意被受到贊揚、感謝者。
    5、嚴(yán)格開支,節(jié)省費用有顯著成績者。
    二、表彰方式
    口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加薪晉級。
    三、表彰程序
    按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行
    第五章 處罰
    一、處罰條件
    1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者,輕者進(jìn)行批評教育,重者扣發(fā)薪金。
    上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。
    不修義表,不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。
    不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。
    工作時間內(nèi)串崗,打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。
    在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。
    將專用設(shè)備挪為他用。
    2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者,重者降職,輕者停職處罰。
    擅離工作崗位,經(jīng)常遲到、早退或曠工,無心工作。
    對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo),煽動他人企圖破壞正常工作秩序。
    蓄意損耗,毀壞公司或客人物品。
    拿取或偷食公司或人食品,將客人遺失物品據(jù)為己有,盜竊客人物品。
    3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者,輕者勸其辭職,重者開除或無薪開除。
    在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系,談戀愛,或做出任何不道德的流氓行為。
    上班時睡覺。
    利用工作之便,謀取私利,造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。
    在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客,同事或上司。
    嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失。
    4、處罰程序
    ⑴員工犯有過失,由員工本人寫出檢討書,若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理,由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。
    ⑵員工犯有過失,由員工本人寫出檢討書,若按第二條停職或降職處罰,由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,報人事部備案。
    ⑶員工如果對處罰或處理意見不服,可以向上一級或越級上訴。
    第六章 安全守則
    一、注意安全
    1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?,F(xiàn)象,必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部,并及時查找原因和處理,防患于未然。
    2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素,消除不安全隱患,確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。
    3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所,不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。
    4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者,應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。
    二、火警
    如遇火警,必須采取如下措施:
    1、保持沉著鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措。
    2、呼喚同事協(xié)助,就近按動火警警鈴。
    3、通知電話總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。
    4、切斷一切電源開關(guān),并將火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉。
    5、利用就近的滅火器材將火撲滅。
    6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。
    7、如火勢擴(kuò)大而致有生命危險,必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。
    三、緊急事故
    1、全體員工必須鼎力合作,發(fā)揚見義勇為,身先士卒,奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。
    2、如遇意外發(fā)生,應(yīng)加設(shè)標(biāo)志,警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)及時通知保安部,當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。
    賓館員工手冊篇三
    一、 工作態(tài)度:
    1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
    2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
    3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
    4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
    5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
    6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
    7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
    8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
    9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
    10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
    二、 制服及工作牌:
    1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
    2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
    3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
    三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
    1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
    2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
    3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
    4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
    5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其\r端不得露于裙外。
    6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
    7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
    8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
    9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
    四、 拾遺:
    1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
    2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
    3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
    五、 酒店財產(chǎn):
    酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
    六、 出勤。
    1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
    2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
    3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
    4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
    5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請假手續(xù),否則,按曠工處理。
    6、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
    7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
    七、 員工衣柜:
    1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé),必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。
    2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。
    3、主管部門配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
    4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。
    5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢查衣柜,檢查時兩個以上人員在場。
    6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
    7、員工離店時,必須清理衣柜,不及時清理衣柜,酒店有權(quán)清理。
    八、 員工通道:
    1、員工上下班從指定的員工通道入店。
    2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
    3、員工在工作時間要離開酒店時,應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。
    九、 酒店安全。
    1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
    2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
    十、 電路故障:
    當(dāng)電路出故障時,應(yīng)采取下列措施:
    (1)通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。
    賓館員工手冊篇四
    一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
    1、整理工作間與工作車。
    2、開樓層例會時,記錄所交代的事項。
    3、查客房,統(tǒng)計客房出租情況。
    4、打掃客房衛(wèi)生。
    5、記錄布草使用情況。
    6、向房務(wù)中心報告客房內(nèi)維修項目。
    7、及時清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。
    8、做好計劃衛(wèi)生。
    9、隨時清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬。
    二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔。
    1、做好定期衛(wèi)生計劃。
    2、清理樓層垃圾。
    3、維護(hù)樓層清潔。
    4、領(lǐng)取物品,記錄有關(guān)事項。
    5、檢查白班報修房。
    6、及時清理客房。
    三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
    1、整理工作車,為早班做準(zhǔn)備。
    2、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間。
    3、檢查樓層安全。
    4、為客人提供服務(wù)。
    賓館員工手冊篇五
    1、結(jié)合總經(jīng)理室對賓館經(jīng)濟(jì)活動的安排,計劃期內(nèi)客源、貨源、內(nèi)務(wù)價格等變化情況,并作出詳細(xì)分析和充分估計,以審定、編制財務(wù)計劃。
    2、依據(jù)總經(jīng)理審定的賓館財務(wù)計劃,按各部門的不同經(jīng)營范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料,參考部門年初的上報計劃,分?jǐn)傎e館計劃指標(biāo),下達(dá)給各業(yè)務(wù)部門實施。
    3、財務(wù)計劃分為年度、季度計劃:
    (1)每年第三季度進(jìn)行賓館財務(wù)內(nèi)審,每年第四季度各部門向財務(wù)部提交用款計劃,經(jīng)綜臺平衡后,提出每二年的財務(wù)收支計劃,報賓館總經(jīng)理室和財務(wù)部。
    (2)賓館財務(wù)部按標(biāo)準(zhǔn)的收支計劃,合理安排比例,下達(dá)定額指標(biāo)給各部門。
    (3)各業(yè)務(wù)部門根據(jù)上報賓館總經(jīng)理審批后的季度計劃指標(biāo),結(jié)合本部門的具體情況,按月分?jǐn)偧径热蝿?wù)指標(biāo)作為本部門季內(nèi)各月指標(biāo)檢查尺度。
    (4)賓館對各業(yè)務(wù)部門的計劃檢查按季進(jìn)行,全年清算。
    4、財務(wù)計劃內(nèi)容:
    (1)財務(wù)部應(yīng)編制:
    流動資金計劃、營業(yè)計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務(wù)計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。
    (2)各部門應(yīng)編制:
    ①銷售部及前臺:客源計劃(包括外聯(lián)部分)、 費用計劃、營業(yè)計劃和利潤計劃等。
    ②客房部:備品使用計劃(含耗用品)、費用計劃、設(shè)備維修更新及購置計劃等。
    ③餐飲部:營業(yè)計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設(shè)備維修更新及購置計劃等。
    ④商場部:銷售計劃(分批發(fā)與零售)、商品進(jìn)貨計劃(分進(jìn)口商品和出口產(chǎn)品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設(shè)備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;
    ⑤西餐歌舞廳:營業(yè)計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進(jìn)計劃和設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃等;
    ⑥采購部:物料進(jìn)貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;
    ⑦旅游部:客源計劃、營業(yè)計劃、利潤計劃和費用計劃等;
    ⑧管家部:費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機(jī)具養(yǎng)護(hù)及更新計劃、花店經(jīng)營計劃等;
    ⑨布草部:費用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;
    ⑩事務(wù)部:職工餐廳收支計劃和費用計劃等;
    11.工程部:燃料進(jìn)貨和耗用計劃、水電耗用計劃、設(shè)備維修計劃、零配件及工具購置計劃和費用開支計劃等。
    (3)總經(jīng)理室、人事部、財務(wù)部、保安部和事務(wù)部要編制費用開支計劃。
    (4)各部所需編報的計劃、送財務(wù)部匯總呈報
    賓館員工手冊篇六
    為進(jìn)一步規(guī)范本酒店應(yīng)收帳款管理,保證資金周轉(zhuǎn)順暢,避免呆帳、死帳的出現(xiàn),并結(jié)合公司實際情況,應(yīng)建立系統(tǒng)、全面、嚴(yán)密的規(guī)章制度。
    這些規(guī)章制度應(yīng)包含如下內(nèi)容:
    一、明確責(zé)任主體,嚴(yán)密責(zé)任劃分。應(yīng)將財務(wù)人員、營銷人員、收銀員納入責(zé)任主體范疇。
    1、營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息調(diào)查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通、掛賬協(xié)議管理、簽單管理、債務(wù)追討、信息反饋與提供。
    2、財務(wù)人員負(fù)責(zé)登記賬務(wù)、管理簽單、核對賬務(wù)、分析賬務(wù)和信息反饋與提供。
    3、收銀員負(fù)責(zé)結(jié)賬時顧客的簽單核對等。
    二、嚴(yán)格的辦事程序規(guī)定。應(yīng)嚴(yán)密規(guī)定顧客信息調(diào)查與報告、合同談判與簽訂、合同履行、登記賬務(wù)、核對賬務(wù)、管理簽單、分析賬務(wù)和信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。
    1、簽字掛賬規(guī)定。
    〔1)顧客若簽字掛賬,必須有簽字協(xié)議。協(xié)議簽訂前,首先由營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查單位資信情況。若可行營銷經(jīng)理必須填制顧客掛賬申請表并上報總經(jīng)理審批后;方可簽訂消費掛賬協(xié)議。若私自掛帳造成的經(jīng)濟(jì)損失由該經(jīng)辦人全額賠償,同時給于違紀(jì)處理。
    (2)簽字掛賬協(xié)議必須明確簽字人姓名、單位名稱、單位地址、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式、結(jié)賬日期、違約處理等,并預(yù)留簽字人的簽字字樣,明確各自權(quán)利義務(wù)。
    (3)小型企業(yè)、新辦企業(yè)原則上不允許簽字;如有特殊情況,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可掛賬。
    (4)小型機(jī)關(guān)、行政、事業(yè)單位,資金不能保證的,原則上不允許簽字,如有特殊情況,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可掛賬。
    (五)個人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔(dān)保簽字,如有特殊情況,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可掛賬。