展巾幗風(fēng)姿 創(chuàng)一流服務(wù)
—中信銀行××支行營(yíng)業(yè)部巾幗文明崗匯報(bào)材料
中信銀行××支行成立于20xx年xx月xx日，目前營(yíng)業(yè)部共有10名員工，其中女員工7人，占到了全體人員總數(shù)的70%，是一支協(xié)作意識(shí)強(qiáng)、管理效率高、政治素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)績(jī)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)心和支持下，開(kāi)展了以 “巾幗建功”活動(dòng)為載體，以“巾幗中信”為品牌，以規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的“巾幗文明崗”活動(dòng)，提出了創(chuàng)建縣級(jí)“巾幗文明崗”的目標(biāo)。
一、以“巾幗中信”為品牌， 規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)下的各項(xiàng)成效
營(yíng)業(yè)部專柜在支行行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極開(kāi)展“巾幗文明崗”的創(chuàng)建活動(dòng)，成立行長(zhǎng)親自掛帥的巾幗文明崗創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。以各種活動(dòng)為載體，豐富創(chuàng)建內(nèi)容。始終堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以“創(chuàng)建”為契機(jī)，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全方位發(fā)展。
1、服務(wù)質(zhì)量的提高
“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”。營(yíng)業(yè)部作為一線的員工：主動(dòng)、熱情、耐心、周到、真誠(chéng)的觀念已經(jīng)深入人心。
我們始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，因?yàn)樾闹醒b著客戶，才會(huì)為客戶著想，才會(huì)有笑得自然、說(shuō)得中聽(tīng)，做得開(kāi)心;時(shí)刻注重服務(wù)的敏銳性，服務(wù)的是差異化的客戶群體。面對(duì)不同形態(tài)、不同需求的客戶，只有強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的敏銳性，才能因人制宜、因勢(shì)利導(dǎo)，為客戶提供熱情、主動(dòng)、真誠(chéng)、周到和差別化的服務(wù)，才能在滿足客戶需求中增強(qiáng)友情、營(yíng)銷產(chǎn)品、拓展業(yè)務(wù)。讓我們一切從態(tài)度開(kāi)始，讓?xiě)B(tài)度引領(lǐng)我們走向成功。
2、強(qiáng)化服務(wù)技能，提高服務(wù)效率
服務(wù)技能和服務(wù)效率與服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)，也是服務(wù)質(zhì)量的直觀體現(xiàn)。人們不是常說(shuō)“服務(wù)僅有微笑是不夠的”。強(qiáng)化服務(wù)技能，提高服務(wù)效率才是內(nèi)涵。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們?cè)诒ＷC熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，還必須要不斷地提高自我。在分行組織的理論考試中，我行營(yíng)業(yè)部多次取得了平均分第一的好成績(jī)。09年××縣舉辦以“文明服務(wù)、科學(xué)發(fā)展”為主題的金融系統(tǒng)青工技能大賽，柜員們主動(dòng)要求增加練習(xí)強(qiáng)度，每天工作結(jié)束后便與傳票、鍵盤(pán)、點(diǎn)鈔紙相伴。期間，有的同事手指被點(diǎn)鈔紙磨出了血，一位懷孕5個(gè)多月的同事也忍著強(qiáng)烈的妊娠反應(yīng)，大家堅(jiān)持不懈，經(jīng)過(guò)為期一個(gè)多月的刻苦練習(xí)，柜員們的整體技能水平得到了大幅度的提高，并且在比賽中如愿取得了××縣中小商業(yè)銀行團(tuán)體第一的佳績(jī)。之后，在中信銀行分行首屆技能比武中，也取得了團(tuán)體第二的成績(jī)。在一次次的技能比賽中、練習(xí)時(shí)，大家一起訓(xùn)練，找差距，尋經(jīng)驗(yàn)，同進(jìn)步。
3、配合新業(yè)務(wù)的成功上線
在今年開(kāi)年后，陸續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化及改進(jìn)，包括賬務(wù)集中的開(kāi)立、電子票據(jù)紙票功能的上線。我部積極配合新業(yè)務(wù)的測(cè)試，整理收集包括業(yè)務(wù)處理流程、辦理效率、客戶反饋及業(yè)務(wù)部門(mén)配合等各個(gè)方面;上線后，爭(zhēng)對(duì)實(shí)際操作遇到的困難，及時(shí)上報(bào)賬務(wù)中心，以保證新業(yè)務(wù)的成功上線與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、內(nèi)部管理成效
深化運(yùn)行管理體系改革：進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率和質(zhì)量,進(jìn)一步優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，加快業(yè)務(wù)處理的集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平;進(jìn)一步深化業(yè)務(wù)流程處理環(huán)節(jié)的監(jiān)督，健全完善柜面業(yè)務(wù)事中審查的負(fù)責(zé)制，加大自查力度;在自查活動(dòng)的基本上,進(jìn)一步總結(jié)問(wèn)題所在，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的制度執(zhí)行中相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行梳理、匯總，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，完善現(xiàn)有流程和操作，為本行改革發(fā)展搭建安全的運(yùn)行平臺(tái)。
5、內(nèi)部控制成效
完善嚴(yán)密的內(nèi)部防控體系：根據(jù)本行工作的特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)已有的規(guī)章制度進(jìn)行修訂與完善，使之與新形勢(shì)下的金融工作相適應(yīng);狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，堅(jiān)決杜絕以信任、習(xí)慣代替制度規(guī)定和有章不循、違章操作的行為，絕不允許因怕麻煩、圖省事，而違規(guī)操作、簡(jiǎn)化工作程序，自覺(jué)把“鐵規(guī)章”落到實(shí)處;開(kāi)展對(duì)制度落實(shí)情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查活動(dòng)，并充分發(fā)揮各種監(jiān)督機(jī)制的監(jiān)督作用，以保證各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)。
二、在“巾幗建功”契機(jī)下，存在的不足之處
在創(chuàng)建過(guò)程中，我們一直注意制度的完善、服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的提高、柜面人員素質(zhì)與技能的改善，無(wú)意中忽略了當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中最為重要的一項(xiàng)“營(yíng)銷”。以往，我們把更多的注意力集中在柜面核算與服務(wù)上，卻沒(méi)有考慮把工作與營(yíng)銷聯(lián)系在一起，思維模式與意識(shí)形態(tài)上沒(méi)有把營(yíng)銷作為工作的必要部分。而現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，同時(shí)并存著很多新的契機(jī)、新的要求。競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)會(huì)充滿了各個(gè)方面、各個(gè)領(lǐng)域，而反映到我們銀行這一領(lǐng)域的柜面上來(lái)，除了以上幾點(diǎn)，營(yíng)銷就是最直接的體現(xiàn)。通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷來(lái)獲取客戶，是我們的薄弱環(huán)節(jié)，因此在工作中還要懂得如何營(yíng)銷客戶，如何維護(hù)客戶。
在創(chuàng)建過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分員工的素質(zhì)還沒(méi)能達(dá)到，在案例多發(fā)期間，缺乏相應(yīng)的識(shí)別能力;特別今年的重點(diǎn)在于風(fēng)險(xiǎn)滾動(dòng)排查，部分人員的意識(shí)沒(méi)有根上，沒(méi)有來(lái)得及適應(yīng)此項(xiàng)銀行高強(qiáng)度業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力;發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的成果未能及時(shí)地滲透到日常工作中，員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性不高。所以在20xx年我們還要從制度的執(zhí)行上與員工素質(zhì)上入手，提高營(yíng)業(yè)部的整體工作水平，繼續(xù)查漏補(bǔ)缺，以不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)部控制的需要。
三、存在的不足之處，及時(shí)整改，落實(shí)到人
在新的契機(jī)和新的要求的環(huán)境中，在“巾幗建功”這一目標(biāo)的指引下，我們責(zé)任到人，從思想上，行動(dòng)上來(lái)正視這些不足。 以往，我們簡(jiǎn)單機(jī)械的認(rèn)為營(yíng)銷是業(yè)務(wù)部門(mén)的事，我們只是對(duì)外營(yíng)業(yè)。但其實(shí)觀念需要糾正，比如，去年我行大力營(yíng)銷的借貸關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，這很大程度上需要我們柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷。
營(yíng)銷是為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要，是中信銀行自身加強(qiáng)產(chǎn)品全過(guò)程生產(chǎn)銷售、管理服務(wù)和優(yōu)化創(chuàng)新的需要，更是提高我行綜合競(jìng)爭(zhēng)力，資源利用率和持續(xù)發(fā)展力的需要。加強(qiáng)自身的營(yíng)銷技能學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)開(kāi)口，學(xué)會(huì)從柜面接觸到的客戶中進(jìn)行營(yíng)銷，是成為新時(shí)代中信銀行綜合人才的必要條件，也是我們努力的方向與目標(biāo)。
今年分行按計(jì)劃組織相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，涵蓋面廣：票據(jù)防偽、反洗錢、支票影像、電子票據(jù)……對(duì)于部分員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺乏，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力不足的情況，是一個(gè)很好的補(bǔ)充平臺(tái)，我部門(mén)將以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別控制為中心，充分利用分行內(nèi)網(wǎng)資源，通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)吸收新知識(shí)，通過(guò)監(jiān)管部門(mén)下發(fā)的案例，主動(dòng)學(xué)習(xí)、分析以作警示。因此，20xx年我們準(zhǔn)備從以下幾點(diǎn)入手：更嚴(yán)格地執(zhí)行制度，但更要為業(yè)務(wù)的發(fā)展做好服務(wù)工作;繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更穩(wěn)妥地做好崗位輪換，以提升我部門(mén)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì);加大對(duì)差錯(cuò)的考核力度與督促，降低差錯(cuò)率。
銀行女職工文明示范崗事跡申報(bào)材料
建設(shè)銀行支行成立于 年 月，系基層一線窗口服務(wù)單位。目前，共有職工----名，其中女職工有---名，占總?cè)藬?shù)的——%。女職工中普通柜員—-名，管理人員----名，黨員---名，其中負(fù)責(zé)人，也系女同志，具有多年的基層一線工作經(jīng)驗(yàn)。女職工隊(duì)伍陣容強(qiáng)大，素質(zhì)較高，都積極主動(dòng)地自愿投入到創(chuàng)建“女職工文明示范崗”活動(dòng)中去。
1、政治素質(zhì)良好，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬。近幾年來(lái)，結(jié)合上級(jí)的要求，渭城支行全體員工積極開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，把科學(xué)發(fā)展觀放到具體的工作實(shí)踐中去，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，采取“因客戶而變”的服務(wù)模式，用陽(yáng)光般的微笑和心態(tài)迎接每一位客戶，樹(shù)立了“陽(yáng)光服務(wù)”品牌，贏得了客戶廣泛認(rèn)可和好評(píng)。女職工積極參與學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，她們愛(ài)崗敬業(yè)，恪守信用，給客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐中提高了自身的職業(yè)道德水平和服務(wù)技能，涌現(xiàn)處許多典型的模范人物，成為支行一道亮麗的風(fēng)景線。
2、立足本職工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。支行成立的時(shí)間較短，周邊匯集多家商業(yè)銀行，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，運(yùn)行一年多來(lái)，取得了驕人的業(yè)績(jī)和榮譽(yù)。截止8月末，當(dāng)年存款新增8674萬(wàn)元，存款余額12520萬(wàn)元，電子渠道簽約3106筆，電子銀行替代率達(dá)到36.9%。榮獲“建行省分行明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“建行省分行信用卡營(yíng)銷示范網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。女職工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，立足于本職工作，為爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)做出了突出貢獻(xiàn)。一線柜臺(tái)女職工有人，累計(jì)營(yíng)銷分紅保險(xiǎn)萬(wàn)，發(fā)卡4000多張,手機(jī)銀行3000戶,實(shí)現(xiàn)個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入8000萬(wàn)元，為支行的快速發(fā)展立下汗馬功勞。
3、嚴(yán)格遵守管理制度，模范執(zhí)行操作規(guī)程。支行女職工尤其是一線柜臺(tái)職工，都嚴(yán)于律己，忠于職守，嚴(yán)格遵守銀行的管理制度，模范執(zhí)行《柜面服務(wù)管理規(guī)范》(iqh5100-05)的規(guī)定，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，照章辦事，得到了顧客一致的好評(píng)。近幾年內(nèi)杜絕了違法違紀(jì)案件的發(fā)生，杜絕了重大責(zé)任事故的出現(xiàn)，從未出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度方面的投訴，提高了顧客的信任度。
4、積極上進(jìn)，參與各種社會(huì)活動(dòng)。支行以人為本，工會(huì)中婦女機(jī)構(gòu)健全，既保護(hù)女職工的合法權(quán)益，也注重激勵(lì)措施，充分發(fā)揮她們的才能。在黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，她們積極參與工會(huì)的各種活動(dòng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的的贊揚(yáng)。其中，參與活動(dòng)和活動(dòng)，組織了活動(dòng)，得到了有益的鍛煉，在群眾中樹(shù)立了良好形象。