前廳服務員培訓計劃
一、職業(yè)定義
在飯店、賓館、公寓、寫字樓、游船等前廳為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)賬等服務的人員。
二、適用對象
申請參加初級工鑒定者必須具備初中畢業(yè)或同等學歷以上，從事或準備從事前廳服務工作的人員。
申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
三、培養(yǎng)目標：
了解前廳服務員的基本素質(zhì)要求；掌握前廳服務員的基本知識及相關(guān)服務技巧；熟悉計算機技術(shù)在前廳服務的應用。掌握客房預訂、禮賓代辦、入住接待、問訊留言、總臺結(jié)賬等服務的程序。并在初級的基礎(chǔ)上，掌握網(wǎng)絡預訂及推銷預定控制；了解客房狀況；熟悉前廳安全管理。
四、課程設置和課時安排
培訓130課時，理論70 課時，實踐 60課時：
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序號 |
培訓內(nèi)容 |
課時 |
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1 |
職業(yè)道德 |
10 |
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2 |
前廳服務概述 |
12 |
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3 |
前廳服務員基本素質(zhì)要求 |
12 |
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4 |
前廳服務員相關(guān)常識 |
12 |
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5 |
計算機技術(shù)應用 |
12 |
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6 |
客房預訂服務、禮賓代辦服務、入住接待服務、問訊留言服務、總臺結(jié)賬服務 |
12 |
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7 |
前廳相關(guān)服務 |
12 |
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8 |
網(wǎng)絡預定及推銷預定控制 |
12 |
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9 |
客房狀況控制 |
12 |
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10 |
前廳安全管理 |
12 |
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11 |
服務英語 |
12 |
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總學時 |
130 |
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五、參考教材
《前廳服務員》中國勞動社會保障出版社