“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話，是國(guó)家工商行政管理總局在原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，決定在全國(guó)設(shè)立的專門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的專用電話號(hào)碼。
開通意義
為了切實(shí)解決廣大消費(fèi)者"投訴難"的問題，及時(shí)、方便、快捷受理消費(fèi)者訴求，1999年3月15 日，國(guó)家工商行政管理總局在原信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國(guó)統(tǒng)一開通了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)專用電話。全國(guó)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)以12315電話為依托，建立了以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要手段，集受理、查處、監(jiān)管為一體，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。12315專用號(hào)碼的啟用，進(jìn)一步暢通了消費(fèi)者的訴求渠道，更加方便工商部門及時(shí)受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時(shí)有效地查處各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件，為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序公平、公正，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，起到了積極，有效的作用。
撥打情形
1、當(dāng)您的權(quán)益受到侵害，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時(shí);
2、當(dāng)您在消費(fèi)過程中，當(dāng)您的合法權(quán)益受到侵害時(shí);
3、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點(diǎn)”時(shí)
請(qǐng)您撥打12315投訴舉報(bào)電話，我們將幫助您調(diào)解糾紛;如發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為，我們將依法查處。
撥打方法
撥通12315電話后，如您需投訴或舉報(bào)，請(qǐng)按工作人員的提示回答問題，如實(shí)說出投訴的事實(shí)、理由及投訴請(qǐng)求，并說出自己的姓名、地址、電話號(hào)碼或其他聯(lián)系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。
另外拔打12315是收費(fèi)的，消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄，如商家在異地需商家所在地區(qū)號(hào)+12315.
撥打要求
1)當(dāng)您的權(quán)益受到侵害時(shí)，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時(shí);
(2)當(dāng)您在消費(fèi)過程中，權(quán)益受到侵害時(shí);
(3)當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及制造假冒偽劣商品的“窩點(diǎn)”時(shí);
(4)當(dāng)您發(fā)現(xiàn)虛假廣告，欺騙消費(fèi)者時(shí);請(qǐng)您撥打12315投訴舉報(bào)電話，我們將幫助您調(diào)解糾紛，如發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為，我們將依法查處。
注意事項(xiàng)
應(yīng)符條件
(一)有明確的被訴方; (投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等)
(二)有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由;
(三)屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍;(管轄范圍可以分為：負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的有關(guān)工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個(gè)方面)
(四)消費(fèi)者因生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)。
否決申訴
(一)超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的;
(二)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的;
(三)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;
(四)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的;
(五)消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的;
(六)不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。
時(shí)限
(一)自收到申訴書5日內(nèi)決定是否受理;
(二)自收到申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解(扣除檢測(cè)等時(shí)間);調(diào)解不成終止調(diào)解。
北京市工商局的12315接線業(yè)務(wù)已被外包給專業(yè)的電信公司，工商局作為12315的管理者和協(xié)調(diào)者，將主要專著于問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助于工商局更加專注于消費(fèi)者投訴的處理工作。這將有助于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，提高12315處理投訴的效率和速度，營(yíng)造更加完善和有序的健康市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。
維權(quán)通道
12315 ”維權(quán)通道 “12315”是全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托“12315”電話，受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛，查處侵害消費(fèi)者權(quán) 益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為，監(jiān)督管理市場(chǎng)和行政執(zhí)法的一項(xiàng)重要工作。
“12315”工作宗旨 堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)，為民排憂解難，為消費(fèi)者提供熱情周到、快捷的服務(wù)。
“12315”工作的原則：堅(jiān)持依法行政。
“12315”工作作風(fēng)：反映敏捷、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)高效。 “12315”
“12315”工作的目的：保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。
“12315”的承諾：有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果。讓政府放心、讓人民滿意。
“12315” 工作標(biāo)準(zhǔn)：咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快。
“12315”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的“四化 ： 指揮現(xiàn)代化、處置網(wǎng)絡(luò)化、管理規(guī)范化、行動(dòng)快速化。
工作準(zhǔn)則
1、樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，熱心、誠(chéng)心、耐心做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓黨和政府放心，讓人民群眾滿 意。
2、講究務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)，做到咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快，扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作。
3、嚴(yán)格依法行政，做到證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處罰恰當(dāng)，程序合法。
4、堅(jiān)持廉潔執(zhí)法，反對(duì)以權(quán)謀私;堅(jiān)持公正執(zhí)法，反對(duì)徇私枉法;堅(jiān)持文明執(zhí)法，反對(duì)野蠻粗暴執(zhí)法。
5、嚴(yán)格遵守保密制度，不得向無關(guān)人員泄露申訴、舉報(bào)內(nèi)容。
6、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，密切協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系，各司其責(zé)，相互配合，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 當(dāng)您的消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)，請(qǐng)撥打電話“12315”。