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2018中級(jí)銀行從業(yè)法律法規(guī)綜合能力考點(diǎn)考題：從業(yè)人員與客戶(hù)間的職業(yè)操守
三、從業(yè)人員與客戶(hù)間的職業(yè)操守考點(diǎn)講義
(一)熟知業(yè)務(wù)
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟知向客戶(hù)推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。
應(yīng)熟知內(nèi)容：
1.宏觀經(jīng)濟(jì)和金融狀況
2.與自身崗位相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)及有關(guān)法規(guī)
3.具備勝任本職工作的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能
(二)監(jiān)管規(guī)避
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中樹(shù)立依法合規(guī)意識(shí)，不得向客戶(hù)明示或暗示規(guī)避金融、監(jiān)管規(guī)定。
必須做到：
1.依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)
2.本職工作相關(guān)法律、法規(guī)、監(jiān)管規(guī)則
3.根據(jù)立法本意正確理解監(jiān)管規(guī)則中禁止性、義務(wù)性及程序性規(guī)定。
(三)崗位職責(zé)
遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)程，確?？蛻?hù)交易安全：
(一)不打聽(tīng)與自身工作無(wú)關(guān)的信息;
(二)除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)適當(dāng)批準(zhǔn)，不代其他崗位人員履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁男?
(三)不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責(zé)管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)物品或信息交與或告知其他人員。
(四)信息保密
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)妥善保存客戶(hù)資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露任何客戶(hù)資料和交易信息。
明顯違反本規(guī)條行為：
1.向與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人(包括本機(jī)構(gòu)其他同事)或其他組織透露客戶(hù)個(gè)人信息;
2.向其他同事打聽(tīng)客戶(hù)個(gè)人信息和交易信息;
3.不妥善保管或銷(xiāo)毀有客戶(hù)信息的資料、憑證等;
4.將客戶(hù)信息用于未經(jīng)客戶(hù)許可的其他目的。
(五)利益沖突
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、公平合理、客戶(hù)利益至上原則，正確處理業(yè)務(wù)開(kāi)拓與客戶(hù)利益保護(hù)之間關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：
在存在潛在沖突情形時(shí)應(yīng)向所在機(jī)構(gòu)管理層主動(dòng)說(shuō)明利益沖突情況及處理利益沖突建議;
銀行業(yè)從業(yè)人員本人及親屬購(gòu)買(mǎi)其所在機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售或代理金融產(chǎn)品或接受其所在機(jī)構(gòu)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)利益與個(gè)人利益，不得利用本職工作便利以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費(fèi)者條件或價(jià)格與其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。
(六)內(nèi)幕交易
在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息(所在機(jī)構(gòu)為上市銀行時(shí)獲知本機(jī)構(gòu)內(nèi)幕信息;在履行基金托管、賬戶(hù)托管或其他義務(wù)過(guò)程中獲知內(nèi)幕信息)以明示或暗示形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資建議。
內(nèi)幕消息包括：為內(nèi)幕人員所知悉的，尚未公開(kāi)并可能影響金融交易達(dá)成、金融交易價(jià)格的重大信息。如：銀行或公司的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)范圍的重大變化、重大投資行為、面臨的重大訴訟以及重大的購(gòu)置財(cái)產(chǎn)的決定等信息。
(七)了解客戶(hù)
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶(hù)盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶(hù)賬戶(hù)開(kāi)立、資金調(diào)撥的用途及賬戶(hù)是否會(huì)被第三方控制使用等情況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。
包括：
1.銀行在于客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者為客戶(hù)提供規(guī)定金額以上的現(xiàn)金、匯款、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求客戶(hù)出示真實(shí)有效的身份證件或其他身份證明文件，并進(jìn)行核對(duì)登記。
2.客戶(hù)有他人代理辦理業(yè)務(wù)的，銀行應(yīng)當(dāng)同時(shí)對(duì)代理人和被代理人的身份證件或者其他身份證明文件進(jìn)行核對(duì)登記。
3.銀行不得為身份不明的客戶(hù)提供服務(wù)或者與其進(jìn)行交易，不得為客戶(hù)開(kāi)立匿名賬戶(hù)或者假名賬戶(hù)。
(八)反洗錢(qián)
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢(qián)有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢(qián)義務(wù)，在嚴(yán)守客戶(hù)隱私的同時(shí)及時(shí)按照所在機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告大額和可疑交易。
(九)禮貌服務(wù)
在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶(hù)提出的合理要求盡量滿(mǎn)足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足或明顯不合理要求應(yīng)耐心說(shuō)明情況，取得理解和諒解。
(十)公平對(duì)待
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待所有客戶(hù)，不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)程度和金額大小等的差異而歧視客戶(hù)。對(duì)殘障者或語(yǔ)言存在障礙的客戶(hù)應(yīng)盡可能為其提供便利。但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶(hù)間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異不應(yīng)視為歧視。
(十一)風(fēng)險(xiǎn)提示
向客戶(hù)推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對(duì)所推薦產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，不得向客戶(hù)作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。
應(yīng)該做到：
1.應(yīng)從有利和不利兩個(gè)方面向客戶(hù)作出全面的產(chǎn)品介紹;
2.對(duì)產(chǎn)品涉及的主要風(fēng)險(xiǎn)尤其是該產(chǎn)品特有的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行特別提示;
3.提醒客戶(hù)留意合約中的免責(zé)條款;
4.在客戶(hù)提出問(wèn)題之時(shí)，應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則解答，不應(yīng)為完成銷(xiāo)售任務(wù)，對(duì)產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)視而不見(jiàn)，或者刻意隱瞞。
(十二)信息披露
銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)明確區(qū)分其所在機(jī)構(gòu)代理銷(xiāo)售的產(chǎn)品和由其所在機(jī)構(gòu)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，對(duì)所在機(jī)構(gòu)代理銷(xiāo)售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶(hù)注意的方式向其提示被代理人的名稱(chēng)、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的責(zé)任和義務(wù)等必要信息。
(十三)授信盡職
應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)客戶(hù)所在區(qū)域信用環(huán)境、行業(yè)情況及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、擔(dān)保物情況、信用記錄進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。
(十四)協(xié)助執(zhí)行
應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶(hù)隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行查詢(xún)、對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄露執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶(hù)隱匿、轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)。
應(yīng)該做到：
1.不向不應(yīng)該知道的人透露協(xié)助執(zhí)行方面的信息;
2.面臨有關(guān)機(jī)關(guān)協(xié)助執(zhí)行的要求之時(shí)，及時(shí)向內(nèi)部支持部門(mén)尋求支持，確保獲得專(zhuān)業(yè)指導(dǎo);
3.按照法律規(guī)定及內(nèi)部工作流程確認(rèn)來(lái)人的身份，審核來(lái)函的法定要件，并按照規(guī)定進(jìn)行保存和歸檔;
4.確保要求協(xié)助執(zhí)行的事項(xiàng)屬于該請(qǐng)求機(jī)關(guān)法定權(quán)限以?xún)?nèi);
5.審核協(xié)助執(zhí)行的具體事項(xiàng)，協(xié)助執(zhí)行的范圍嚴(yán)格限定在法律文書(shū)載明的事項(xiàng)，不應(yīng)根據(jù)執(zhí)法人員口頭請(qǐng)求而超范圍協(xié)助執(zhí)行;
6.以專(zhuān)業(yè)、中立的態(tài)度對(duì)待任何協(xié)助執(zhí)行請(qǐng)求
(十五)禮物收送
在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過(guò)法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：
(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費(fèi)卡、有價(jià)證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物;
(二)禮物收、送將不會(huì)影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感;
(三)禮物收、送將不會(huì)使客戶(hù)獲得不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。
(十六)娛樂(lè)及便利
邀請(qǐng)客戶(hù)或應(yīng)客戶(hù)邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)遵循以下原則：
(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以?xún)?nèi)，并且在第三方看來(lái)這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例;
(二)不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感;
(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂(lè)活動(dòng)不顯得頻繁，且價(jià)值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以?xún)?nèi);
(四)這些活動(dòng)一旦被公開(kāi)將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。
(十七)客戶(hù)投訴
應(yīng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶(hù)投訴，并遵循原則：
1.堅(jiān)持客戶(hù)至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議
2.所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶(hù)投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶(hù);
3.所在機(jī)構(gòu)沒(méi)有明確投訴反饋時(shí)限，應(yīng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶(hù)反饋情況;
4.在投訴反饋時(shí)限內(nèi)無(wú)法拿出意見(jiàn)，應(yīng)在反饋時(shí)限內(nèi)告知客戶(hù)現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限。