所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。下面是出國留學網(wǎng)為大家整理的：處理客戶投訴的方法與步驟，歡迎閱讀。
1 有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1 接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。
1.2 平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3 澄清問題
需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎?”
1.4 探討解決，采取行動
探討解決是指投訴怎么處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。
1.5 感謝客戶
感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2 特殊客戶投訴有效處理技巧
2.1 特殊客戶投訴的類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型：
2.1.1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2.1.2下流或令人討厭的客戶
飼料(畜牧)企業(yè)不會經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
2.1.3矜持的客戶
矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。
2.1.4霸道的客戶
它的難纏，眾所周知。
2.1.5批評家
什么叫做批評家呢?就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。
2.1.6喋喋不休的客戶
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2.1.7古怪的客戶
他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。
2.1.8猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。
2.1.9酗酒的客戶
2.1.10愛爭辯的客戶
2.2 難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪;
困惑或遭到打擊;
在保護自我或自尊;
感到被冷落;
不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出氣。
2.3 常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足;
他很累，壓力很大或遇到了挫折;
他想找個倒霉蛋出出氣;
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);
他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;
他的信譽和誠實受到了懷疑;
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;
他覺得自己的利益受到了損失;
他覺得你浪費了他的時間。
2.4 難纏客戶的應對方法
2.4.1說話不觸及個人
客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員 ”
“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?”
“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?”
客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2.4.2對事不對人，做一個問題解決者
對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
2.4.3征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
“您看怎么做才會讓您滿意呀?”
“您覺得怎么處理會比較好啊?”
“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”
征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
2.4.4禮貌的重復
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進行解決。