所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。下面是出國留學網為大家整理的：商場如何處理顧客投訴，歡迎閱讀。更多相關內容請繼續(xù)關注出國留學網
一、顧客抱怨的分析
(一).對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨
(二).對服務的抱怨主要有：
1.工作人員態(tài)度不佳
2.收銀作業(yè)不當
3.服務項目不足
4.現(xiàn)有服務作業(yè)不當
5.取消原來提供的服務項目
(三).對安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響
二、顧客投訴處理的原則
(一).保持心情平靜，就事論事
(二).認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因
(三).站在顧客的立場，設身處地為顧客著想
(四).做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
(五).掌握問題重心，提出解決方案
(六).執(zhí)行解決方案
(七).總結顧客投訴，總結處理得失
三、規(guī)定
(一).任何一級管理人員及員工，須積極、認真地對待顧客投訴
(二).接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復
(三).嚴禁置投訴的問題于不顧，否則一經查出：
第一次：扣除當月津貼，并予以警告處分
第二次：在扣除當月津貼的同時，予以記大過處分
第三次：予以辭退
(四).每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經確認，則予以行政警告并扣除當月津貼
(五).處理投訴的權限
1.店長：
處理商品價值超過2000元(包括2000元)的投訴
對因購買食品而中毒事件的處理
對變質或過期食品的投訴
對安全方面的投訴
對建筑設施方面的投訴
對叉車擦傷顧客事件的處理
對主管級以上人員投訴的處理
對下屬無法圓滿解決的投訴的處理
對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理
2.客服經理(店辦主任)：
商品價值在500—2000元內(包括500元)的投訴處理
對退/換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理
對服務的投訴
對員工投訴的處理
對下屬無法圓滿解決的投訴的處理
對顧客堅持須由客服經理處理的投訴事件的處理
3.客服主管：
對500元以下商品投訴的處理
對日常事務投訴的處理(如顧客抱怨分析中所列項目)
對員工投訴的處理
(六).對任何投訴的處理，必須于當天解決，若需推遲，須經上級主管批準，但最遲不得超過第二天中午12：00，并即時將處理結果告訴相關顧客
(七).客服經理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查
(八).店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結果
(九).各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務觀念
四、全體責任
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客。