作為電商客服，一年的工作做得如何，到了年底得好好的去總結(jié)下。下面是由出國(guó)留學(xué)網(wǎng)小編為大家整理的“電商客服2019年終工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
電商客服2019年終工作總結(jié)（一）
一年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長(zhǎng)，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿(mǎn)著樂(lè)觀心態(tài)，也就這一年客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電商客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電商的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
電商客服2019年終工作總結(jié)（二）
工作上，我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在xx新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（xx）的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在xx平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)一年的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
電商客服2019年終工作總結(jié)（三）
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪(fǎng)工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話(huà)咨詢(xún)余3100余次，用戶(hù)投訴處理率100%，用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月，在參加了xxxx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶(hù)接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行；每月及時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù)，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急
在日常工作中，客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù)，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識(shí)，將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚，讓他們的問(wèn)題得到處理，盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員xx問(wèn)清是由，開(kāi)始打電話(huà)落實(shí)，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒，xx同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶(hù)做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶(hù)放心我們的工作。
當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作；
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率；
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作；
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意，努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)！
電商客服2019年終工作總結(jié)（四）
20xx已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己閱歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開(kāi)端，我仍在校園中晃晃蕩悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未斟酌過(guò)未來(lái)
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠保持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活
真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著xx，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一、雙十二，每天樂(lè)此不疲的搜羅著xx紅包的藏身之處，每一樣都可以稱(chēng)之為弗成思議。
猶記合適初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)xx嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作
可以這么愉快，既能逛xx，還能玩微博，如今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也相符著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開(kāi)端了執(zhí)行的工作，每天熟悉著xx后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類(lèi)對(duì)象的操作執(zhí)行
我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著xx每周三的準(zhǔn)時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo)，新的折扣，接近年夜半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)
其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，日間幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設(shè)計(jì)與論文，比較請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然保持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的xx
自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的xx、xx以及目前的xx項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠解決失落顧客的各類(lèi)麻煩時(shí)，心情自然認(rèn)為很高興。
電商客服2019年終工作總結(jié)（五）
說(shuō)話(huà)也需要技巧的，尤其是xx客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€(xiàn)下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。