客服工作是我們?nèi)粘Ｖ斜容^常見的一種工作類型，許多人都聽說過這個工作，但是大部分人都不知道他具體的工作內(nèi)容，如果我們對這個工作感興趣，一定要去好好了解它。下面是由出國留學(xué)網(wǎng)小編為大家整理的“公司客服工作職責(zé)及工作明細(xì)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
公司客服工作職責(zé)及工作明細(xì)【一】
1、部門日常管理工作，定期召開部門例會；
2、收集、整理vip顧客的信息資料及調(diào)查資料，為公司決策提供必要的參考依據(jù)；
3、加強(qiáng)總服務(wù)臺、總機(jī)、播音崗位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，督導(dǎo)下屬做好各項(xiàng)服務(wù)工作；
4、以執(zhí)行集團(tuán)vip手冊為基礎(chǔ)，維護(hù)符合本門店特色的vip管理工作，指導(dǎo)門店vip服務(wù)管理等工作；
5、開展vip會員開發(fā)、維護(hù)及會員卡使用管理工作；
6、管理門店vip會員服務(wù)，策劃vip會員活動，尋求外部商業(yè)聯(lián)盟合作；
7、負(fù)責(zé)門店商品質(zhì)量管理，依照集團(tuán)管理流程，對供應(yīng)商進(jìn)場進(jìn)行商品書證審核，負(fù)責(zé)商品質(zhì)量檢查和考核，全面監(jiān)控商品質(zhì)量合格率；
8、負(fù)責(zé)客戶來訪接待，協(xié)助營業(yè)部門處理顧客重大投訴，并跟進(jìn)處理集團(tuán)400轉(zhuǎn)遞的投訴，對于店內(nèi)無法解決的重大投訴，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)上級工商部門受理解決并實(shí)時跟進(jìn)；
9、負(fù)責(zé)門店合約的收集和歸檔，管理好合約的安全性和準(zhǔn)確性并配合集團(tuán)的檢查；
10、制定部門人員的工作計劃，組織實(shí)施日常培訓(xùn)及績效考核管理；
11、負(fù)責(zé)顧客服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理，vip獎品的發(fā)放管理；
12、熟知并實(shí)施門店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對于現(xiàn)場事故負(fù)責(zé)及時報案、并要求各相關(guān)部門拍照留存現(xiàn)場資料；
13、負(fù)責(zé)所轄城市地方商務(wù)部、地方工商局、地方質(zhì)檢局、地方消保委、地方檢測機(jī)構(gòu)等政府等政府職能部門的關(guān)系維護(hù)工作；配合地方政府職能部門或者機(jī)構(gòu)開展或者布置的各項(xiàng)任務(wù)及活動。
公司客服工作職責(zé)及工作明細(xì)【二】
一、崗位職責(zé)
1. 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2. 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；
3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場客服部工作職責(zé)。
二、主要工作
1. 每日檢查員工禮儀服飾；
2. 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
3. 做好顧客投訴和接待工作；
4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；
5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；
6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7. 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8. 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
9. 制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；
10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；
11. 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；
12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
三、輔助工作
1. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；
2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；
3. 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨，管理制度《商場客服部工作職責(zé)》。
四、客服專員工作崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作
2、主動溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程；
3、負(fù)責(zé)客戶對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作
4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)
5、能夠充分利用現(xiàn)在資源，完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。
五、客服專員日常用語
1、問候語：你好！早晨（早上）好
2、祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運(yùn)！萬事勝意！一路順風(fēng)
3、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)
4、見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶
5、致謙語：對不起！請?jiān)彛≌堈徑?BR> 6、祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！
7、致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！
8、辭別語：再見！Bye-bye！晚安！
六、來電接侍
1、應(yīng)保證熱線電話暢通
2、在電話鈴響3次之前，應(yīng)立即接電話。
3、接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。
4、接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如xx公司、xx部門再報出本人姓名，同時做好記錄準(zhǔn)備
公司客服工作職責(zé)及工作明細(xì)【三】
1、計算機(jī)相關(guān)專業(yè)，專科及以上學(xué)歷；
2、一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉監(jiān)控產(chǎn)品，有相關(guān)安防行業(yè)背景優(yōu)先；
3、精通計算機(jī)硬件組裝、維修，精通Windows系列操作系統(tǒng)（有組裝電腦、小型局域網(wǎng)組網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)、小型系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗(yàn)者）
4、精通局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的安裝及調(diào)試；
5、較強(qiáng)的獨(dú)立分析問題和解決問題的能力；
6、強(qiáng)烈的.責(zé)任感和很好的團(tuán)隊(duì)合作精神，具備很強(qiáng)的自學(xué)能力，能夠承受工作壓力。
附：公司客服工作要求
素質(zhì)要求：
1.具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；
2.有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；
3.語言表達(dá)能力強(qiáng)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能主動掌握話題并恰當(dāng)解決問題；
5.形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體；
任職要求：
1、有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)者，無經(jīng)驗(yàn)可培訓(xùn)；
2、打字速度快，有較強(qiáng)的溝通能力；
3、具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和客戶服務(wù)意識，有一定的判斷、決策能力；
4、熟練掌握包括Word、Excel等辦公軟件的操作技能；
5、能服從工作時間的安排和調(diào)配，可以適應(yīng)早班、晚班的輪休工作制
公司客服工作職責(zé)及工作明細(xì)【四】
1、定位潛在客戶；
2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求；
3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系；
4、根據(jù)客戶需求和市場變化，對公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見；
5、根據(jù)公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。
客服工作內(nèi)容
1、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑間；
2、分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；.若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：時間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日.
3、若客戶對的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部 的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。
電話客服工作注意事項(xiàng)
一、電話客服工作要求
1、有責(zé)任心，認(rèn)真
2、做事細(xì)心、有耐心
3、具有多面性（性格）
4、會做詳細(xì)的記錄
5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁
6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息
7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程
1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！
4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。
三、客服電話處理
客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
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