酒店行業(yè)年終總結范文1500字精選

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    又到了要開始寫崗位的年度工作總結了嗎?一年也快要過完了。眼下公司已經(jīng)下達關于崗位的年度總結撰寫了,年度工作總結對于改進我們工作的方式方法起著十分重要的作用,經(jīng)過搜索和整理,編輯為大家呈上酒店行業(yè)年終總結范文,本文供你閱讀參考,并請收藏!
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇1)
    一、以提升服務品質(zhì)為核心,加強服務品質(zhì)工程建設
    餐飲服務品質(zhì)的建設,是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作:
    1、編寫操作規(guī)程,提升服務質(zhì)量
    根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務質(zhì)量。
    2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理
    現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現(xiàn)場服務,對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。
    3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務質(zhì)量宴會服務部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。
    4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題
    良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質(zhì)量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務狀況,檢討服務質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。
    5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率
    本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
    二、組織首屆服務技能競賽,展示餐飲部服務技能
    為了配合酒店xx周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。
    三、開展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)
    本年度共開展了15場培訓,其中服務技能培訓3場,新人入職培訓3場,專題培訓9場,課程設置構想和主要內(nèi)容如下:
    1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野
    各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
    2、培養(yǎng)員工服務意識,提高員工綜合素質(zhì)
    為了培養(yǎng)員工的服務意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修 煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務人員在服務意識,服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
    3、開展服務技能培訓,提高貴賓房服務水平
    為了提高貴賓房的服務接待能力,開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,提升了貴賓房的服務質(zhì)量。
    4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團隊
    實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓,其目的是調(diào)整學員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置,使學員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。5、結合工作實際,開發(fā)實用課程
    培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進行剖析,使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。
    四、存在的問題和不足
    本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運作和培訓工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
    1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱
    在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。
    2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠
    在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,員工參與的機會較少,減少了課堂的生氣和活力。
    3、課程容量太大,授課進度太快,講話語速太快
    餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大,在培訓過程中進度太快,語速太快,使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會,削弱了這部分課程的培訓效果。
    五、20xx年工作打算
    20xx年是一個機會年,要夯實管理基礎,為酒店升級做足充分準備,進一步提高服務品質(zhì),優(yōu)化服務流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項目,制造服務亮點,樹立良好的餐飲品牌形象。
    1、優(yōu)化婚宴服務流程,再次提升服務品質(zhì)將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化,進一步提升和突出主持人的風格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整),對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升,突出婚禮的亮點,加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,爭取更多的潛在顧客,把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
    2、提升研討會質(zhì)量,建立良好的溝通平臺
    在現(xiàn)有服務質(zhì)量研討會的基礎上進一步深化專題會的內(nèi)容,擴大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負責人參加),提升研討會的深度和廣度,把服務質(zhì)量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享管理經(jīng)驗,激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
    3、建立月度質(zhì)量檢查機制,公布各部門每月質(zhì)量狀況
    20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的'衛(wèi)生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查,每月定期公布檢查結果,對不合格的部門和崗位進行相應的處罰,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。
    4、以貴賓房為平臺,制造服務亮點,樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口
    將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升,主抓服務細節(jié)和人性化服務,并對貴賓房的服務人員進行結構性調(diào)整,提高貴賓房服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范,樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務窗口,制造服務亮點,在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
    5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進出品質(zhì)量
    出品是餐飲管理的核心,20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,共同促進出品質(zhì)量。
    6、調(diào)整培訓方向,創(chuàng)建學習型團隊
    20xx年將對培訓方向進行調(diào)整,減少培訓密度,注重培訓效果,提供行業(yè)學習相關信息,引導員工學習專業(yè)知識,鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習,在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮,對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵,培養(yǎng)知識型管理人才,為酒店升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
    7、優(yōu)化培訓課程,提升管理水平
    20xx年的部門培訓主要課程設置構想是:把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化,使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項基本修 煉》,擬訂新開設的課程為:《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓,并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結合,全面推動餐飲管理。
    8、配合人力資源部,培養(yǎng)員工企業(yè)認同感,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
    積極配合人力資源部的各項培訓工作,弘揚企業(yè)文化,培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),增強員工的凝聚力。
    20xx年度工作的順利開展,全賴于領導的悉心指導和關懷,也離不開人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望,希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正,能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點,希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去,展望未來,在新歷開篇之際,我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,改正不足,進一步提升管理水平,為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力!
     酒店行業(yè)年終總結范文(篇2)
    20--年是忙碌而緊張的xx年,酒店在這個年度考核指標的基礎上,經(jīng)過全體員工的共同努力,取得了一定的經(jīng)營業(yè)績,各項工作也有了很大的起色,為此,我部門根據(jù)年初制定的總體經(jīng)營目標,結合目前存在的問題,認真調(diào)整了思路,積極有效地開展了各項工作,現(xiàn)簡要總結如下:
    一、20--年主要工作回顧
    一)全面完成了20--年度的經(jīng)營指標
    二)完善制度建設,突出制度建設
    xx年來,我們以落實各項規(guī)章制度為根本,以實現(xiàn)企業(yè)效益化為目標,不斷強化管理,有效進行監(jiān)督、檢查,不斷完善各項規(guī)章制度。
    一是建立健全了各項管理制度,形成了完整的行政效能監(jiān)督、服務效能監(jiān)督、評議效能評議、激勵效能監(jiān)督和績效考核機制,使企業(yè)管理水平不斷提升。
    二是建立健全了內(nèi)部監(jiān)督檢查制度,建立了內(nèi)部審核制度、外部審核制度、內(nèi)部審計制度及內(nèi)部審計責任制度等,為企業(yè)決策和管理提供了有效依據(jù)。
    三是建立了員工職業(yè)健康體檢制度。為使員工體檢工作落到實處,我們在員工中廣泛開展“健康體檢”活動,使員工認識到健康體檢的重要性,提高員工職業(yè)健康認識,增強員工職業(yè)健康危害意識。
    三)加大宣傳力度,努力營造企業(yè)文化建設的良好氛圍
    為了使員工認識到健康體檢的重要意義,我店堅持利用板報宣傳欄、標語、發(fā)傳單等形式加大企業(yè)宣傳力度,營造企業(yè)文化的濃厚氛圍。我部門還充分利用報紙、電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡等多種途徑宣傳,營造企業(yè)文化的良好形象。
    三、存在的問題
    一)企業(yè)文化建設還應加強。一是部門內(nèi)部管理還不到位,還沒有形成制度,沒有真正發(fā)揮好“導向”作用,員工思路還停留在傳統(tǒng)的“以制度管人”上,沒有真正發(fā)揮引領作用。二是企業(yè)文化的吸引力和感召力還不夠。員工對企業(yè)的認同感、歸屬感、尊嚴感有待于進一步提高,員工的主人翁責任感有待于進一步增強。
    二)酒店內(nèi)部管理還不到位。在服務質(zhì)量、業(yè)務技能、管理水平等方面還需進一步提高。三是部門之間、部門與部門之間的溝通還需加強,特別是與員工的溝通還需加強。五是企業(yè)文化還沒有形成一定的“文化長廊”文化氛圍。
    四、20--年工作重點
    一)繼續(xù)加強員工隊伍建設,不斷提高員工整體素質(zhì),樹立企業(yè)良好形象
    二)繼續(xù)加強員工管理水平及專業(yè)技能的培訓,不斷提高員工綜合素質(zhì),努力適應企業(yè)發(fā)展需要
    三)加強員工技能技巧、服務意識等方面的學習和培訓,努力提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)和服務意識,為客人營造一個和諧的家園,使客人真正感受到家的,從而提高賓客滿意度,實現(xiàn)“讓客人真正滿意”的服務宗旨
    四)繼續(xù)加強團隊協(xié)作精神,加強服務意識和執(zhí)行力的培養(yǎng),增強團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力
    總之,我店的20--年將是不平凡的xx年,我們將認真總結經(jīng)驗,繼續(xù)做好服務工作,為酒店發(fā)展和盈利中心任務而繼續(xù)努力。
    【范文六:酒店行業(yè)員工年度考核工作總結】
    xx年來,我們緊緊圍繞年度工作計劃和工作要點,較好地完成了各項工作任務,取得了一定的成績。現(xiàn)將xx年來的工作情況總結如下:
    一、
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇3)
    時光流逝,xx年即將結束,回首xx年來公司這幾個月的工作,感慨頗深。這幾個月里雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝各位領導能夠提供給我這樣一個平臺來鍛煉和提升自己。同時,也非常感謝公司給我這個成長的平臺,令我在工作中不斷的學習,不斷的進步,慢慢的提升自身素質(zhì)與才能。
    今年年初,我來到了中山大道項目部擔任土建工程師,在項目部工作期間我嚴格要求自己,認真對待每一個施工細節(jié),積極向有經(jīng)驗的前輩及同事請教,在他們的熱心幫助下,我對項目部所有的圖紙進行了分析,對現(xiàn)場存在的質(zhì)量問題,現(xiàn)場施工方法和施工組織設計進行了深入的學習,對項目部的全部工藝流程有了清晰的認識,在經(jīng)歷了大大小小的施工現(xiàn)場之后,對項目部有了一定的了解,在經(jīng)歷了項目部同事及領導的細心指導下,對項目部所存在的質(zhì)量問題,現(xiàn)場施工方法有了初步了解?,F(xiàn)在對施工現(xiàn)場不足的地方,在領導的幫助與指導下,能夠基本正確的檢查每一個腳手架的搭設,能夠的進行二次結構和三次內(nèi)墻的抹灰,能夠避免重復檢查和返工現(xiàn)象。
    在這期間我主要做了如下工作:
    1.負責工地腳手架的搭設及安裝。
    2.負責腳手架、三支模板的安裝工作。
    3.安裝工作嚴格執(zhí)行現(xiàn)場質(zhì)量管理制度,做到現(xiàn)場管理與實際施工相結合。
    4.根據(jù)施工方的技術情況和質(zhì)量情況,編寫施工組織設計,提供施工方案和技術材料,并負責檢查落實。
    5.負責腳手架、三支模板的選用和吊頂?shù)陌惭b。
    6.做好現(xiàn)場的施工技術資料管理工作,對已到資料的施工技術要及時的送到技術人員處進行審核。
    在這期間我負責對二連桿工程及地下室的腳手架進行了跟蹤檢查。對二連桿工程及地下室的腳手架進行安裝,腳手架的搭設及安裝,進行技術交底,施工組織設計和技術方案交底,方案、方案的交底。為了保證腳手架和三支模板的安裝質(zhì)量,每次都親自參加,確保不讓一個工程質(zhì)量缺陷發(fā)生,對現(xiàn)場施工質(zhì)量做到事前提示,及時檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理。
    工作期間,我積極的向前輩及同事請教,學習他們的先進經(jīng)驗和知識。在施工中及時發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,使施工更加安全。
    施工技術人員應對的主要問題有:1、在腳手架搭設施工時,由于使用時間較長,不能滿足施工要求,施工現(xiàn)場不能滿足規(guī)范要求,施工工藝繁瑣,質(zhì)量要求較高。2、在安裝過程中,因為砼公司施工方面,因為不滿足設計要求,因為砼公司施工質(zhì)量較差。對質(zhì)量要求較高的施工隊伍,施工現(xiàn)場要嚴格把關。在安裝過程中,施工隊伍必須有安全員及專業(yè)工程師負責,嚴格按照施工圖和技術規(guī)范,認真進行安裝。要求工人熟悉設計圖紙和安全知識,對危險源的識別及識別能力不足。3、由于砼公司施工的地下車庫及地下車庫的地面有很大的障礙,在施工現(xiàn)場的檢查時,發(fā)現(xiàn)有許許多多的地下車庫的施工安全隱患存在,施工現(xiàn)場不能夠有效的對危險源進行辨識和控制。對于這些問題,我將會在以后的工作中認真加以解決。
    在以后的工作中我要虛心向各位前輩及同事學習,吸取他們的工作經(jīng)驗,提高自己的工作能力,要嚴謹認真,不斷提高自己的工作能力,使自己的工作能力有更大的提高,做一名合格的施工人員。
    在今后的工作中,我一定要發(fā)揚本人優(yōu)點,改正不足,揚長避短,爭取更大的成績,進一步做好工作。
    在今年的工作中,我雖然取得了一定的成績,也得到了項目部領導和同事們的認可。但是我也深知自己還存在一些缺點和不足,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
    7、對于一些復雜的工程,不能快速的提前想到拿出可行的措施,造成工序滯后,不能得到較好的滿足,因此在以后的工作中,我要認真提高自己,盡快的成長起來,爭取能解決一些工程中出現(xiàn)的問題。
    8、工作方法和內(nèi)容還有待改進,這兩個方面都需要我在今后的工作中,認真積累經(jīng)驗
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇4)
    歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。物業(yè)前臺接待工作總結:
    前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應該對這個職位有個正確的認識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。
    (一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結構的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理。在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。
    (二)前臺的服務對象具有復雜多樣性,大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認真對待,以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務,讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
    (三)前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結,勤于思考,在不斷的學習過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐皶r的改正,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進工作的過程中,也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務對象滿意!
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇5)
    酒店工作各方各面,日常瑣事,要做好酒店工作需要的是耐心和仔細,堅持做好自己的工作,完美完成工作任務。
    前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定??偨Y起來可以用以下的五個方面來說:
    一、基本禮儀
    像所有其他的服務行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。
    二、注意形象
    前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
    三、前臺業(yè)務知識的培訓
    主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認真,細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!酒店前臺接待半年工作總結
    四、前臺英語
    一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!
    五、以大局為重,不計較個人得失
    不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。酒店前臺接待半年工作總結
    在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學習,努力工作!
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇6)
    時光似箭、歲月如梭。伴隨著圣誕節(jié)日的歡樂氣氛,我們即將迎來新的xx年。在過去的xx年中酒店在上級領導的大力支持和各部門的密切配合與部門全體員工的共同努力下順利的完成了酒店下達的各項任務,在此,我對酒店的各項經(jīng)營和財務工作做了一個全面的回顧和總結。
    1、完成了酒店經(jīng)營收入、經(jīng)營指標完成情況的統(tǒng)計
    2、酒店各項經(jīng)濟指標完成情況的統(tǒng)計
    3、完成酒店全年經(jīng)濟指標完成的統(tǒng)計
    4、完成酒店主要營業(yè)指標
    5、完成了酒店主要設備設施、裝修材料的計劃采購,并完成了酒店主要客戶的接待工作
    6、酒店設備設施保修期間完成了酒店設施的監(jiān)管和維修工作,
    7、酒店設備設施維修完好率達到了100%,為保證酒店設施設備的安全運行,完好率達到
    100%。
    8、完成了酒店客房設施、設備的維修保養(yǎng)及電話、復印機、傳真機、復印機、傳真機的日常故障維修,大大節(jié)約了電費。
    9、完成了酒店水、電、氣的計劃采購和電話、復印機、傳真機、計算機的日常故障維修,大大節(jié)約了電費用。
    10、完成了酒店鍋爐、中央空調(diào)、風扇的年檢工作
    11、完成了酒店餐廳、客房部、員工宿舍的維修保養(yǎng),并全面完成了酒店鍋爐、中央空調(diào)及外圍衛(wèi)生間的維修保養(yǎng)
    工作
    12、完成了酒店燃氣灶臺、煙道灶臺及的日常維修保養(yǎng)
    13、完成了酒店鍋爐及燃氣灶的日常維修保養(yǎng)
    14、完成酒店電梯、及高壓開關的日常保養(yǎng)
    15、完成了酒店大門、停車場等的日常保養(yǎng)
    16、完成酒店鍋爐房布草、防鼠等日常保養(yǎng)工作
    17、完成酒店客房部、辦公室及地下室供熱系統(tǒng)、空調(diào)、陽光、空調(diào)及外圍衛(wèi)生間的日常保養(yǎng)
    18、完成酒店電梯、高壓開關等設施設備設施的日常維修保養(yǎng)
    19、完成酒店電梯及高壓開關及地下室空調(diào)、陽光、電梯前廳和地面衛(wèi)生間的日常保養(yǎng)
    20、完成了酒店地下室空調(diào)及外圍衛(wèi)生間的日常保養(yǎng)工作
    21、完成酒店空調(diào)及外圍衛(wèi)生間的日常保養(yǎng)工作
    22、完成酒店地下室空調(diào)及外圍衛(wèi)生間的日常保養(yǎng)工作
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇7)
    新世紀的鐘聲業(yè)已敲響,歷史雙雙翻開了新的一面,如家酒店管理有限公司也正以嶄新的面貌譜寫更輝煌的篇章?;仡櫲缂揖频甑某砷L歷程,我思緒萬千。
    為了能讓自己跟上時代的潮流,為了避免與外賓交流產(chǎn)生尷尬,我們又開始不斷地學習。因為我們知道,只有不斷地充實自己,完善自己,才能從根本上提高自身的文化修養(yǎng)。因為我們正年輕,我們有著年輕人特有的朝氣與活力,我們有著共同的理想和追求。
    此時此刻,我不想用華麗的詞藻來形容每一個酒店人,我只想告訴大家:“這,就是我們——在競爭的浪潮中奮起拼搏的新世紀酒店人!”
    并不是有一雙翅膀就可以翱翔四方。但我們始終在努力,向著更高遠的目標奮飛。我們會用我們的翅膀,在藍天下劃出最美的弧線。我們將成為翱翔的鷹,搏擊長空,勁舞蒼穹!在不同的時期,每個酒店都有其管理方法和經(jīng)營模式,但無論在哪個時期人,每個酒店的最終目標就是以最小的投入,贏得最大的經(jīng)濟效益,這也是每個酒店經(jīng)營者所期望的。但是一個企業(yè),光靠管理,所追求的目標卻不一定能夠?qū)崿F(xiàn)。如果能用作保證,企業(yè)目標的實現(xiàn)就容易一些,由此看來,企業(yè)文化的建設致關重要。
    企業(yè)文內(nèi)涵豐富、覆蓋面廣,但著重點在以下幾個方面:
    一、企業(yè)精神的建議。企業(yè)可根據(jù)自身的特點,提出簡單扼要、高度濃縮的作為全體員工共同遵守和追求的目標。我們酒店的精神是:艱苦創(chuàng)業(yè),走向輝煌。正是本著這樣的企業(yè)精神,酒店才走過了這么多年的風風雨雨。
    二、企業(yè)形象的樹立。能否樹立良好的企業(yè)形象,是能否增加企業(yè)知名度的關健所在,企業(yè)有了知名度,企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展才能有保障,這也是一種少花錢的效應。企業(yè)形象的樹立包括很多方面,如我們的象征了“旭日東升”的店標,寓意深刻,象征了酒店事業(yè)將醫(yī)勃發(fā)展。另外,統(tǒng)一的服飾、良好的辦公條件和優(yōu)雅整潔的環(huán)境也是樹立酒店良好形象的重要內(nèi)容。
    三、企業(yè)道德的確立。講企業(yè)道德雖然很抽象,但它是企業(yè)文化中不可或缺的一部分。企業(yè)道德規(guī)范的確立,是企業(yè)道德建設的基礎,而職業(yè)道德是企業(yè)道德規(guī)范的補充。嚴格遵守企業(yè)道德規(guī)范,企業(yè)才能取信于員工,企業(yè)內(nèi)部關系才能達到和協(xié)一致。企業(yè)道德還包括了承諾的有效性、服務的超前性、誠信的可靠性、表里的一致性等許多方面。
    四、企業(yè)文化的陶冶。企業(yè)文化建設不可能一蹴而就,它必須經(jīng)過精心的陶冶才能實現(xiàn)。除經(jīng)過精心策劃而形成的深厚的企業(yè)文化氛圍外,還要通過各種途徑大力加以宣傳,通過對企業(yè)文化主體的建設來豐富企業(yè)文化的內(nèi)涵。
    當然,酒店文化的建設比從廣義上講的企業(yè)文化建設要更細致、更復雜一些。作為酒店的管理最高層,我更應該用酒店精神激勵自己,以嚴格的標準要求自己,力求做到最好。這才是酒店賴以生存的關鍵所在。
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇8)
    在即將過去的20xx年里,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們再努力,明天會更好。
    有好多人說我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團糟,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來,我在想,我沒了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
    經(jīng)歷了那么的事,我從中學到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個人,我們永遠都是朋友,人們說,家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來讓我們分享,我們互相學習,一起進步,未來屬于我們。
    關于明年,我的計劃是:
    1、認真做好每一天的每一項工作。
    2、認真學習倉儲知識,努力考試晉升。
    3、利用休息時間進行計算機培訓。
    4、多學習其他東西,充實自己。
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇9)
    20xx年的日歷即將翻過,現(xiàn)在馬上迎來嶄新的20xx年,回顧過去一年的工作經(jīng)歷,餐廳從營業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運營,這一切都源于餐飲部領導的支持和信任,新的一年到來之際,透視過去的一年,工作中的風風雨雨歷歷在目,用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗。
    一、以提升服務品質(zhì)為核心,加強服務品質(zhì)工程建設
    餐飲服務品質(zhì)的建設,是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),xx年度,在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作:
    1、編寫操作規(guī)程,提升服務質(zhì)量
    根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務質(zhì)量。
    2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理
    現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配,并直接參與現(xiàn)場服務,對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。
    3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務質(zhì)量
    宴會服務部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。
    4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題
    良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質(zhì)量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4—5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務狀況,檢討服務質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。
    5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率
    本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
    二、組織首屆服務技能競賽,展示餐飲部服務技能
    為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。
    三、開展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)
    本年度共開展了15場培訓,其中服務技能培訓3場,新人入職培訓3場,專題培訓9場,課程設置構想和主要內(nèi)容如下:
    1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野
    各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。
    這些課程的設置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
    2、培養(yǎng)員工服務意識,提高員工綜合素質(zhì)
    為了培養(yǎng)員工的服務意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務人員在服務意識,服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
    3、開展服務技能培訓,提高貴賓房服務水平
    為了提高貴賓房的服務接待能力,開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,提升了貴賓房的服務質(zhì)量。
    4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團隊
    實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓,其目的是調(diào)整學員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置,使學員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
    酒店行業(yè)年終總結范文(篇10)
    xx年,在酒店各級領導的正確領導下,我處認真對照酒店的工作部署和工作要求,結合自身崗位職責,扎實工作,不斷改善工作方法,提高工作效率,以服務客人、創(chuàng)造效益為目標,切實履行崗位職責,較好地完成了各項工作任務,取得了一定的成績?,F(xiàn)將xx年的工作情況作如下總結:
    一、加強理論學習,提高安全意識
    我本人具有較強的安全意識和責任心,在對酒店突發(fā)事件時,能做到迅速及時地處理,在較短的時間內(nèi)迅速了解報警和消防控制室各種操作規(guī)程;熟練掌握滅火器的使用;明確撲救初期火災的要求和注意事項。
    二、加大硬件投入,確保安全無事故
    我本人在完成自身本職工作的同時,認真學習和鉆研業(yè)務知識,并積極參加酒店組織的消防培訓和消防實操演練,努力做到在火災現(xiàn)場懂和會使用滅火器材。
    三、強化業(yè)務技能,提高安全素質(zhì)
    我本人積極參加酒店組織的各項培訓活動和消防演練、技能比武,努力學習業(yè)務技能、實操技能,并在實際工作中能夠靈活應用,遇到實際工作中遇到問題能夠冷靜、果斷處理,不慌張不亂,為做好安全保衛(wèi)工作奠定了基礎。
    四、落實安全責任制,確保酒店安全無事故
    安全責任重于泰山,消防工作是一個系統(tǒng)工程,我本人始終把消防工作放在首位,日常工作中,堅決杜絕酒店火災安全隱患,做到了全年安全無事故。在酒店組織的幾次消防演練的``學習和酒店職工的操作過程中,都能夠做到以酒店領導為榜樣,顧全大局,確保不被困難和各種危險情況的發(fā)生。
    五、堅持“預防為主、防消結合”的消防方針
    完善酒店消防設備設施,加強消防知識培訓,提高防火意識,掌握消防設備的操作方法,確保安全。
    總之,在xx年的工作中,我本著“鞏固優(yōu)勢,穩(wěn)步發(fā)展”的原則,做了一些工作但也存在不足。
    1、工作不能與時俱進,創(chuàng)新意識不強??偨Y過去得失,這xx年的工作中,雖然取得了一定的成績,同時也感到離領導和生產(chǎn)的要求還有很大的差距,具體表現(xiàn)在:
    2、由于崗位限制與個人因素,消防主要工作開展的時間較晚,特別是酒店生產(chǎn)車間的消防知識宣傳教育力度有限,我們的工作還有待進一步加強。
    3、酒店冬季消防工作的計劃性不夠,在xx年消防安全工作的基礎上,要進一步加強消防安全的培訓,提高各崗位的消防安全意識,并確保酒店冬季消防安全無事故。
    4、在酒店領導的關心指導下,在全體員工的共同努力下,會同營銷部、工程部開展一系列的消防安全工作,我們將一如既往地做好日常工作,確保酒店平安無事故。
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