關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人的工作總結(jié)如何寫

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    眨眼間,又是一輪光陰,相信在這階段的工作過程中自己成長(zhǎng)了很多。以此總結(jié)工作的成績(jī)和不足,經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),對(duì)我們未來的發(fā)展有很重要的意義,工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫才比較全面呢?出國(guó)留學(xué)網(wǎng)的編輯為你收集并整理了關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人的工作總結(jié)如何寫,希望本文能給您提供借鑒!
    關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人的工作總結(jié)如何寫 篇1
    想把客服工作做好可以集合其他方面的優(yōu)勢(shì),甚至可以補(bǔ)足其他方面的不足。因此客服良好的工作能力,溝通能力,可以解除客戶的疑慮。
    一,售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:
    1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
    2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。
    3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
    4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
    5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
    6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
    二,處理顧客投訴與抱怨的程序:
    1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
    接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
    2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
    3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
    4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。
    5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
    6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
    7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
    三,處理客戶抱怨與投訴的方法:
    1、確認(rèn)問題
    認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。
    盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”
    把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。
    了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。
    2、分析問題
    在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。
    將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。
    關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人的工作總結(jié)如何寫 篇2
    (一)20xx年銷售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡(jiǎn)意賅,明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費(fèi)用、考核、獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)模凌兩可的條款予以刪除,年底對(duì)業(yè)務(wù)員考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。
    (二)20xx年公司應(yīng)該把在一線工作的業(yè)務(wù)人員和客戶所反映的問題重視起來共同做好市場(chǎng),不能再像20xx年我們所存在的售后問題一樣(設(shè)備的維修時(shí)間長(zhǎng)達(dá)2個(gè)多月),一直是拖時(shí)間。這樣對(duì)我們的市場(chǎng)開發(fā)很不利,負(fù)面影響很大,在這樣的話我們是要被市場(chǎng)所淘汰的。
    (三) 關(guān)于銷售管理辦法,使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜,定期根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整出廠價(jià)格和市場(chǎng)銷售價(jià)格體系。
    不能再像我們20xx年的銷售政策,對(duì)代理商的價(jià)格保護(hù),使我們?cè)谧鍪袌?chǎng)時(shí)很被動(dòng),我們辛苦做下來的客戶關(guān)系在客戶真正有需求時(shí)因?yàn)閮r(jià)格原因(定價(jià)高)不能合作,反過來去和代理商合作,這樣做我們作為公司的業(yè)務(wù)人員很是失敗。
    (四)由于區(qū)域市場(chǎng)萎縮、同行競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)格下滑,20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋,制定出合乎廠情、市場(chǎng)行情的出廠價(jià)格,以激發(fā)業(yè)務(wù)員的銷售熱情。
    (五)關(guān)于貨源問題:辦事處沒有庫存,客戶有需求時(shí)要聯(lián)系很多電話才敢回答客戶,什么時(shí)間能有貨。
    關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人的工作總結(jié)如何寫 篇3
    轉(zhuǎn)眼一個(gè)月又過去了,一個(gè)月的工作繁忙并充實(shí),回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
    一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
    不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化。”限制的維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
    二、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
    現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
    三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
    隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
    四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
    在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
    關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人的工作總結(jié)如何寫 篇4
    iPod,20xx年誕生,20xx年銷量過億,成功的擊敗“rong>在上面的每個(gè)例子中,要采用這種圣杯式的營(yíng)銷策略,都必須具備同樣的五個(gè)因素:
    1.需求量大而供應(yīng)量有限
    2.獨(dú)特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象
    3.感覺上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位
    4.足夠高的利潤(rùn),能夠支持強(qiáng)大的渠道支持架構(gòu)
    5.清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執(zhí)行紀(jì)律
    雖然如此,要想長(zhǎng)時(shí)間地執(zhí)行這樣的營(yíng)銷策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌。事情遲早會(huì)發(fā)生變化:也許是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了改變,也許是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)期到期,出現(xiàn)了新的產(chǎn)品或創(chuàng)新,社會(huì)風(fēng)氣發(fā)生了改變,甚至可能是政府的管理?xiàng)l例發(fā)生了改變。有時(shí)候,甚至公司自身也會(huì)想要打破這種規(guī)則,以期加速利潤(rùn)的增長(zhǎng)。在具備一定條件的時(shí)候,這些營(yíng)銷策略是可以成功的
    以下我就針對(duì)蘋果公司來展開論述。
    1.互惠和承諾和一致。其實(shí)大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗(yàn)店,我想這個(gè)應(yīng)該可以說蘋果獨(dú)有一種營(yíng)銷方式。它讓顧客進(jìn)門隨意玩弄器產(chǎn)品,并對(duì)顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù),基本上你在蘋果體驗(yàn)店可以得到很好的服務(wù)。我想說的是,蘋果的體驗(yàn)店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽說過蘋果,但沒有真正的接觸過,但是在體驗(yàn)店里,客戶就可以完全的接觸到了,由于蘋果產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特的操作,我想如果你是初次玩,那么新鮮感一定會(huì)促使你去買下這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致,社會(huì)認(rèn)同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條,我覺得蘋果用的并不是很多,但是當(dāng)你擁有蘋果產(chǎn)品后,它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺很舒服,這也正是蘋果公司的特有魅力之一。
    2.社會(huì)認(rèn)同。其實(shí)蘋果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng),已經(jīng)讓人為之震撼。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋果產(chǎn)品的人,也一定聽過蘋果公司了。這個(gè)無可厚非當(dāng)然已經(jīng)得到了社會(huì)認(rèn)同,而且越來越多的人為之傾倒。
    3.喜好和權(quán)威。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋果產(chǎn)品,你就發(fā)現(xiàn),他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀,以至于后來的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問題存在,電腦的散熱,手機(jī)的信號(hào)等;但是人們往往會(huì)忽略這些,因?yàn)槭芰顺兄Z和一致的影響。在你腦海中對(duì)蘋果已經(jīng)喜愛打到發(fā)狂。
    4.短缺。如果你是個(gè)蘋果迷,你會(huì)發(fā)現(xiàn),蘋果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì)有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4,到現(xiàn)在還沒有穩(wěn)定供貨,確實(shí)今年半導(dǎo)體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨,但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊,如果不是蘋果故意放慢出貨速度,我相信蘋果的產(chǎn)品根本不會(huì)如此的缺,因?yàn)樘O果知道,他出貨的速度慢,其實(shí)它會(huì)賣的更快。
    蘋果無可厚非是個(gè)強(qiáng)大公司,他能如此成功與運(yùn)用了營(yíng)銷的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類公司望塵莫及的。合理運(yùn)用,成功運(yùn)用營(yíng)銷手段,是一個(gè)公司成功的一半!
    另外,蘋果還有許多值得學(xué)習(xí)與借鑒的優(yōu)秀營(yíng)銷手段。趨于完美的產(chǎn)品線分布,從電腦到手持多媒體終端,以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作,產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對(duì)性明顯;iTunes和iPod的無縫連接為公司帶來了巨大的利潤(rùn),iTunes音樂商店的成功運(yùn)行,以合法下載各種音樂,以及其尖端的便攜式音樂播放器特性,結(jié)果致使iPod的銷量直線上升;利用我們所熟悉的“推式營(yíng)銷”和“拉式營(yíng)銷”成功的推廣了自己的產(chǎn)品;新穎別致的廣告,總是可以引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴,激起想要擁蘋果品欲望。
    蘋果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當(dāng)然這種種的營(yíng)銷手段被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿,但是蘋果并不害怕,有人是這么形容蘋果:“一直被模仿,從未被超越”。
    關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人的工作總結(jié)如何寫 篇5
    20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
    一、努力做好各項(xiàng)工作
    作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
    二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
    售后服務(wù)部包括xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
    三、不足之處
    售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
    四、改進(jìn)措施
    1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
    2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
    3、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
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