時(shí)間在不斷的飛逝，是時(shí)候?yàn)榻衲甑墓ぷ鳟嬌暇涮?hào)了，這一年的工作總結(jié)需要著手開始寫了，我們不僅要總結(jié)問題，也要總結(jié)所取得的成績。您也在考慮認(rèn)真撰寫一份崗位年度工作總結(jié)吧！經(jīng)過我們精心整理，推出售后個(gè)人年度工作總結(jié)，在此提醒你收藏本頁，以方便閱讀！
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇1
20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。
2xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇2
光陰的流轉(zhuǎn)逐漸讓今年的售后客服工作成為了自己的回憶，但正因?yàn)樽约簭奈丛谑酆罂头ぷ髦杏兴尚笍亩⑽丛谶^去的一年留下任何遺憾，然而身處于歲末年初之際的自己也應(yīng)該對(duì)掌握的客服工作技巧進(jìn)行歸納才能更好地迎接新年的挑戰(zhàn)，因此我在積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也將今年完成的售后客服工作總結(jié)如下。
能夠及時(shí)地將客戶的反饋申報(bào)給上級(jí)部門并處理好后續(xù)的跟進(jìn)工作，得益于客服部門同事的指導(dǎo)讓我明白售后工作中不可忽視的環(huán)節(jié)便是跟進(jìn)，若是僅僅滿足于將客戶的反饋進(jìn)行申報(bào)的話則意味著后續(xù)處理結(jié)果難以得知，無論是否正在處理客戶的問題都會(huì)讓無法得知處理進(jìn)度的他們認(rèn)為售后客服是在敷衍，因此我在今年的售后工作中極為注重跟進(jìn)其他部門處理客戶異議的進(jìn)度，每當(dāng)取得重大進(jìn)展的時(shí)候都會(huì)電話告知客戶從而讓他們感到放心，只要能夠站在客戶角度進(jìn)行思考的話哪怕處理結(jié)果無法令對(duì)方感到滿意也不會(huì)對(duì)客服的工作心生怨言，所以我在處理好售后跟進(jìn)方面的服務(wù)以后自然能夠在工作中得到他們的諒解。
認(rèn)識(shí)到自己在客服話術(shù)方面的不熟練并利用閑暇時(shí)間進(jìn)行練習(xí)，雖然我對(duì)公司經(jīng)營的產(chǎn)品信息有著較深的理解卻無法在工作中熟練運(yùn)用客服話術(shù)，盡管沒有對(duì)溝通過程造成阻礙卻很容易讓客戶覺得自己工作的專業(yè)程度不夠，所以我在領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)中意識(shí)到客服話術(shù)的重要性以后便花費(fèi)了大量的時(shí)間與同事進(jìn)行模擬練習(xí)，事實(shí)上只要肯花費(fèi)精力進(jìn)行練習(xí)自然能夠迅速掌握較為基礎(chǔ)的客服工作技巧。
參與到新客服的培訓(xùn)工作并并輔助他們盡快融入部門的工作環(huán)境，盡管是初次接受員工培訓(xùn)任務(wù)卻能夠較好地將客服工作技巧傳授給他們，期間無論是其他員工的授課還是關(guān)于部門規(guī)定的講解都令自己重溫售后客服的`知識(shí)，而且通過這種方式也能起到間接的工作經(jīng)驗(yàn)交流的作用從而令自己對(duì)工作有著更深的理解，但由于這類培訓(xùn)依舊不太專業(yè)導(dǎo)致部分新客服反倒對(duì)基礎(chǔ)性的知識(shí)難以入門，所幸是通過實(shí)際操作的展開較好地逼迫出這部分售后客服的潛力并取得了不錯(cuò)的效果。
在我看來當(dāng)前階段的自己從事售后客服工作比較欠缺的還是對(duì)心態(tài)的調(diào)整能力，雖然能夠在工作中將負(fù)面情緒隱藏起來卻無法合理地將其宣泄出去，所以明年我會(huì)朝著這個(gè)方向努力并爭取在售后客服工作中調(diào)整好自己的心態(tài)。
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇3
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇4
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的`信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)?？蛻魧?duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇5
1。耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2。態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3。動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4。語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5。層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6。辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇6
一年的售后客服工作就要做完了，到年底了，回顧這一年的售后工作，解決了很多問題，自己也是得到了進(jìn)步，售后的工作讓我明白，想要做好，不但是要對(duì)產(chǎn)品熟悉，對(duì)客戶更是要有耐心，好好的去處理，現(xiàn)在就這一年的售后工作做下總結(jié)。
一、工作方面
在工作中，我認(rèn)真積極的去幫客戶解決問題，既然能找到我們售后客服，那么其實(shí)也是對(duì)產(chǎn)品的使用，或者產(chǎn)品本身的一些問題出現(xiàn)了，所以才會(huì)導(dǎo)致客戶找到了我們的，所以在客戶找到我之后，我都是以服務(wù)的態(tài)度，耐心的給客戶回答問題，幫助他們解決問題，有時(shí)候只是一些簡單的問題，我一般都是在電話里就和客戶說清楚了，還有些是的確沒辦法電話里解決的，我也是想辦法，是客戶自己動(dòng)手可以解決的，就盡量客戶自己解決，不但是不耽擱客戶使用的時(shí)間，同時(shí)也是讓客戶更了解我們的產(chǎn)品，有些大的問題則只能找?guī)煾瞪祥T去幫客戶解決，我都是以好的語氣，真誠的態(tài)度去為客戶服務(wù)的。我知道既然是售后的問題，那么我們更是要服務(wù)要好，幫客戶解決問題，讓他們感受到我們品牌的服務(wù)，購買了我們的產(chǎn)品是好的一個(gè)選擇。
二、學(xué)習(xí)成長
一年的工作，我進(jìn)步很大，之前我是做售前客服的工作，更多的任務(wù)是把產(chǎn)品銷售給客戶，而現(xiàn)在做售后的工作，則是讓客戶滿意我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的服務(wù)有信心，所以在做的時(shí)候，我也是積極的去學(xué)習(xí)，去看之前同事的一些服務(wù)例子，從他們的工作經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，了解如何做好售后客服的工作，同時(shí)在工作中我也是不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找到更好的方式去和客戶溝通，去幫客戶解決問題，由于之前是做過售前的，所以對(duì)產(chǎn)品是非常的熟悉，在做售后的工作當(dāng)中，我更多的是學(xué)習(xí)如何維修產(chǎn)品，如何更好的去做服務(wù)工作，工作之余，我也是會(huì)去請(qǐng)教同事，或者看一些相關(guān)的書籍，讓自己的售后服務(wù)水平變得更好，能更好的去為客戶服務(wù)。
一年工作下來，我解決了很多客戶的問題，自身得到了成長，但也是發(fā)現(xiàn)自己還有一些不足需要改進(jìn)，也是要在今后的工作中繼續(xù)的努力，把服務(wù)做得更好，更快更好的去把客戶的售后問題給解決了。
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇7
一、尊重客戶維護(hù)客戶權(quán)益
我們售后客服接收到的問題很多都是一些產(chǎn)品問題，需要及時(shí)解決，對(duì)于這些問題，公司給我們的準(zhǔn)則是，維護(hù)客戶的利益，尊重客戶的選擇，對(duì)于客戶的抱怨我們也都會(huì)認(rèn)真聽客戶的介紹，不會(huì)光站在我們公司的立場，會(huì)站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會(huì)無條件的去解決，當(dāng)然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題，在購買產(chǎn)品后很多客戶都會(huì)有各種不同的問題，我為了方便工作，我把客戶分為三大類，第一類是對(duì)產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類就是對(duì)我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對(duì)于這些客戶我會(huì)采取不同的措施來完成工作任務(wù)，對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶我會(huì)耐心的把產(chǎn)品的詳細(xì)操作和簡介做一個(gè)簡單的闡述，讓客戶能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白，對(duì)于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想辦法彌補(bǔ)客戶的損失。第三類就及時(shí)的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題，清楚退貨原因。
二、找準(zhǔn)客戶的問題
在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的，需要我們解決的問題，對(duì)于這些問題有的客戶會(huì)主動(dòng)的與我們說，但是也有的客戶不會(huì)道明，直接退貨，這樣的客戶非常多，因此在面對(duì)專業(yè)類客戶的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題及時(shí)找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù)，對(duì)于那些難以解決的客戶就讓能力強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶，因?yàn)榭蛻舯旧砭筒桓吲d，更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力，想要在段時(shí)間達(dá)到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對(duì)于客戶我們要給他們更多的關(guān)心，對(duì)于我們的話術(shù)也要熟練因?yàn)楣咎峁┝撕芏嗵自捫g(shù)，應(yīng)對(duì)不同的客戶，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對(duì)措施拿出來，因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì)把話術(shù)背下來，這樣在遇到客戶的時(shí)候就不會(huì)在浪費(fèi)時(shí)間，能夠在最短的時(shí)間解決客戶的問題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務(wù)，并且還有超出，對(duì)我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì)努力做好自己工作。
售后個(gè)人年度工作總結(jié) 篇8
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，安裝服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立公司形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足顧客的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于鉆研產(chǎn)品技術(shù)。
隨著客戶要求的不斷提高，公司產(chǎn)品的不斷更新，作為一個(gè)安裝工，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,同時(shí)也在這里向領(lǐng)導(dǎo)審請(qǐng)給我們一個(gè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓我們不斷提高服務(wù)技術(shù)水平。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場安裝人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了
問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)公司形象的損害。
四、加強(qiáng)商場與售后的及時(shí)溝通。
很多時(shí)候產(chǎn)生的問題往往原因不在顧客身上而在我們自己身上，前期銷售人員對(duì)顧客大包大攬，真正去解決還是售后。前方動(dòng)動(dòng)嘴，后方累死人。這無端的增加工作量影響我們工作無法正常開展。
五、全民皆兵，售后也是業(yè)務(wù)員。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)揮好橋梁的作用。
在公司領(lǐng)導(dǎo)提出明年銷量提升30%的任務(wù)要求下，特別是在整個(gè)東營市場油煙機(jī)各品牌混戰(zhàn)的大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說老板電器需要兩只腳才能使銷量提升穩(wěn)步前行，那么一只腳是加大產(chǎn)品宣傳力度，另一只腳則是完善的售后服務(wù)。希望領(lǐng)導(dǎo)加大對(duì)售后的支持力度。我們也會(huì)一如既往的全身心為老板電器嘔心瀝血!
小編精心推薦
個(gè)人工作總結(jié) | 周工作總結(jié) | 月工作總結(jié) | 季度工作總結(jié) | 半年工作總結(jié) | 年終工作總結(jié)