我們花時(shí)間專門(mén)編輯了4s店售后工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。歲月不待人，我們的階段性工作即將結(jié)束。是時(shí)候?qū)ξ覀兊墓ぷ鬟M(jìn)行一個(gè)總結(jié)了，工作總結(jié)要寫(xiě)得有詳細(xì)全面。
4s店售后工作總結(jié) 篇1
-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后 服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來(lái)了自--年成立以來(lái)的售后維修高峰，為此，對(duì)售后服務(wù)部門(mén)提出了更高 的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān) 系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對(duì)售后服務(wù)的一 貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結(jié)合 前幾年總體運(yùn)行情況來(lái)看， 今年我們售后部較前幾年都取得了可 喜的成績(jī)。售后部年終各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)08～xx維修產(chǎn)值對(duì)比圖 80.00產(chǎn)值（萬(wàn)元）60.00 40.00 20.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12xx 21.40 27.17 33.20 30.99 28.35 45.33 38.91 35.61 32.30 47.42 32.95 45.47 xx 35.48 49.58 48.92 57.39 43.37 62.26 57.00 45.32 52.88 46.35 56.45 62.65 xx 56.32 42.09 57.16 55.58 55.68 47.26 57.85 72.13 74.30 月份一、進(jìn)廠車輛臺(tái)次：時(shí)間 xx xx 一 月 346 667 二 月 387 532 三 月 639 644 四 月 618 709 進(jìn)廠臺(tái)次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八 月 565 837 九 月 623 821 十 月 490 730 十一 月 659 804 十二 月 702 臺(tái)次 1200 1000 800 600 400 200 0 一月 三月 五月 七月 九月 十一月 臺(tái)次二、維修總產(chǎn)值：時(shí)間 xx xx 產(chǎn)值（萬(wàn)元） 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 39.3 53.3 51.8 62.5 46.23 64.52 62.28 49.7 55.88 49.7 60.64 71.16 59.8 43.4 60.5 59 59.7 48.77 61 73.9 78.1 78.8 93三、pDI pDI 時(shí)間 xx xx 一 月 38 166 二 月 145 118 三 月 144 130 四 月 157 148 五 月 198 128 六 月 181 149 七 月 110 401 八 月 117 188 九 月 114 175 十月 102 151 十一 月 140 204 十二 月 185三、車間工時(shí)產(chǎn)值：產(chǎn)值（萬(wàn)元） 時(shí)間 xx xx 一 二 三 四 五 六 七 八 九 月 月 月 月 月 月 月 月 月 12.1 16.1 14.7 16.5 13.6 19.4 17.8 13.3 14.8 18.2 14.3 17 十月 14.2 十一 月 15.8 十二 月 18.319.5 16.4 15.5 19.3 22.6 24.9 22.34 22.26 四、CSI:月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目標(biāo)計(jì)劃 47.7 47 50 41.3 49 實(shí)際完成 量 60.999378 73.880865 78.107126 78.807379 92.9778 超額完成百分 比 28% 57% 56% 90% 90%在 CSI 調(diào)查中， “20 項(xiàng)因子平均平均得分”從第一季度的 81.95 分到第四季度 的 93.01 分，提高了 13.5%。
[F1].總的來(lái)看， 對(duì)該特約維修點(diǎn)本次維修保養(yǎng) 考核項(xiàng)目 服務(wù)的滿意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度94.00 92.00 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 1 2 3 4 系列187.00 86.00 93.00 92.00在 TOp2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的 63.33 分，提升到了第四季度的 80 分考核項(xiàng)目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度TOp 2 BOX(總體滿意度 9~10 分的比例) 63.33 63.33 83.33 80.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 系列1 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1 2 3 4在服務(wù)流程的平均落實(shí)度上， 也由一季度的 79.09 分， 提升到了第四季度的 94.09 分，提升了 19% 考核項(xiàng)目 平均落實(shí)度(11 項(xiàng)落實(shí)度因子) 第一季度 79.09 第二季度 85.46 第三季度 91.51 第四季度 94.09 注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下， 以及公司各位員工的 辛勤勞動(dòng)和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六 月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績(jī)顯著 。在完成公 司下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃方面，取得了飛躍的提升，尤其 CSI 成績(jī)的提 高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎(jiǎng)勵(lì)。在這年里主 要從以下方面開(kāi)展了工作
一、維修接待前臺(tái)
1、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶。將保險(xiǎn)與索 賠交由專人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對(duì) 索賠件的保管，站上安排了專門(mén)的索賠件保管室，為索賠人員對(duì) 索賠件的保管提供了更大的方便。同時(shí)還為顧客提供“保姆式” 的提醒服務(wù)，適時(shí)提醒顧客的保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審時(shí)間，并提供代 辦服務(wù)（只針對(duì)在我站購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)車輛） 。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè) 的分類，按一對(duì)一服務(wù)要求安排專門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)與顧客聯(lián)系，充 分了解分析顧客的需求，適時(shí)的與顧客進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi) 展全面跟蹤服務(wù)，確?？蛻魧?duì)我站的依賴感和歸屬感。
2、實(shí)時(shí)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和 不定期的培訓(xùn)考核。加強(qiáng)車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識(shí)，使維 修顧問(wèn)能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問(wèn)題。利用 NSSW 服務(wù)方法教材對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)講解、演練， 結(jié)合前臺(tái)接待的具體情況，注重理論和實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)， 規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。加強(qiáng)禮儀知識(shí) 培訓(xùn)， 使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對(duì)待前來(lái)維修車輛 的每位顧客。為顧客提供“五個(gè)安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會(huì)到 來(lái)我們 4S 店接受服務(wù)是最舒心的事情。
3、細(xì)節(jié)決定成敗，維修接待員對(duì)細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅 體現(xiàn)了對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會(huì)大 大縮短處理事件的時(shí)間， 因而也大大提高了效率。
維修費(fèi)用方面， 我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)看板，同時(shí) 接待人員做到能詳盡的說(shuō)明每項(xiàng)費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好， 價(jià)格公開(kāi)透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評(píng)。
二、維修車間： 1、新增了 2 臺(tái)舉升機(jī)，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專 人保管） ，并且利用好輪流值日的制度每天對(duì)維修設(shè)備及消防安 全設(shè)備進(jìn)行安全檢查，了解各設(shè)備的運(yùn)行狀況，對(duì)存在有安全隱 患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行檢修處理。
在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的 進(jìn)度， 確保了維修質(zhì)量和人員安全， 增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。
2、每周二和周五進(jìn)行維修人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)了對(duì)技師及學(xué) 徒工的理論知識(shí)的學(xué)習(xí)， 注重對(duì)維修技師操作技能和常規(guī)故障排 除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對(duì)新車型進(jìn)行及時(shí) 的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車型進(jìn)行維修服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)了內(nèi)部人 員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速 地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時(shí)，對(duì)在維修中出現(xiàn)的疑難 雜癥及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。
3、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，車間每日列隊(duì)朝會(huì)，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使員工的主動(dòng)性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺(jué)性 不斷加強(qiáng)。為顧客檢測(cè)車輛時(shí)，維修技師唯“想顧客所想，急顧客所急” ，對(duì)車輛所出現(xiàn)的問(wèn)題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真 正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢(qián)” 。
4、 積極組織全體員工抓好對(duì)所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制 的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)道路整潔暢通，設(shè)備干凈無(wú)油污無(wú)灰塵， 地上無(wú)煙頭墻角地面無(wú)衛(wèi)生死角，做到“整理” “整頓” “清掃” 的 3S 管理，嚴(yán)格執(zhí)行“油污” “配件” “工具”的三不落地工作 體系，提高環(huán)保意識(shí)，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境。積極響 應(yīng)國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的號(hào)召，站上加強(qiáng)了對(duì)廢舊材料的管理，廢舊 材料采用集中堆放，專人看管，尤其對(duì)廢機(jī)油的管理更是嚴(yán)格， 按照國(guó)家針對(duì)廢機(jī)油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最 大程度上的保護(hù)環(huán)境，同時(shí)新增了油類回收利用設(shè)備，對(duì)剩下的 機(jī)油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護(hù)了我們的環(huán)境。
5、 加強(qiáng)各個(gè)班組對(duì)維修工具的管理， 做到設(shè)備有專人看管、 維護(hù)。并適時(shí)進(jìn)行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備， 從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。
6、對(duì)保險(xiǎn)車輛的管理將進(jìn)一步加強(qiáng)，吸取“福盛” “宏遠(yuǎn)” 兩車的教訓(xùn)， 采取專人專管， 誰(shuí)處理誰(shuí)負(fù)責(zé)， 將責(zé)任落實(shí)到人頭。
提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司和客戶的 交流溝通，并通過(guò)和公司內(nèi)部的車間、配件倉(cāng)庫(kù)、后勤等等的通 力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。
三、配件庫(kù)房
1、加強(qiáng)對(duì)配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購(gòu)與運(yùn)輸。做到 所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時(shí)做到 保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買(mǎi)得放心，用得舒心。
配件對(duì)車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用， 這也就體現(xiàn)出了配 件管理的重要性。
2、強(qiáng)化對(duì)精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清 理干凈。按分類目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀 地確定精品的品種及價(jià)格，以方便客戶能更好的進(jìn)行采購(gòu)，從而 增加銷售量。
3、長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持把安全意識(shí)放到第一位，防患于未然。
實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹(shù)立安全第一的思 想。每天對(duì)庫(kù)房保管的工具進(jìn)行檢查清理，對(duì)沒(méi)有簽字、及時(shí)歸 還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用 損壞的工具的及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)齊，從而保證維修工作的順利進(jìn)行。
-----年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，公司售 后經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，但還 有許多地方仍需要提高， 還有諸多的不足之處。
在今后的工作中， 我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會(huì)高 速發(fā)展的今天，市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越 來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動(dòng)服務(wù)的力度。對(duì)顧 客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措 施。
在維修方面， 我們應(yīng)把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的， 把在對(duì)顧客回訪中顧客反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)成重點(diǎn)來(lái)抓。
認(rèn)真的做好公 司下達(dá)的每項(xiàng)工作。
總的來(lái)講，面對(duì)即將到來(lái)的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的 一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度， 為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn) 備，也有信心把服務(wù)做得更好！ --------4S 店售后服務(wù)部 年 月 日
4s店售后工作總結(jié) 篇2
某汽車 4S 店售后部年終工作總結(jié)和明年工 作計(jì)劃范文 1
眾所周知，目前婁底的 4S 店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們 消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。
彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車 銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)， 但我別克售后部頂住 壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各 項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部 xx 年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況 xx 年別克售后的年終任務(wù)是 xx 萬(wàn)，截止 xx 年 6 月底我們實(shí) 際完成產(chǎn)值為 xx 元,，完成全年計(jì)劃的 xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻 合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為 xx 臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為 xx 元(機(jī)修:xx 元,鈑金:xx 元,油漆:xx 元),我們的配件銷售額為 xx 元,其中材料成本(不含稅)為 xx 元，材料毛利為 xx 元，已完成了全年配件任務(wù)的 xx%。
二、物業(yè)維修成本 為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的 設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售 后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有 xx 元，這是因大家的共同努力才使 得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn) 題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為 xx 人，其中管理人員為 xx 人， 員工為 xx 人（除管理人員外，前臺(tái)接待為 xx 人，機(jī)修人員為 xx 人， 鈑噴為 x 人，倉(cāng)管及保潔各 x 人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克 售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。
故下半年我們將繼續(xù)加 強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能 更好的為公司服務(wù)。
xx 年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠 專業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提 供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加 強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng) 技術(shù)水 平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想， 為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能 夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且 工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心， 致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié) 上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心， 讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意 識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾， 從而使得 員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā) 展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員 的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃 至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼 續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、 從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足， 客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失， 所以下半年我們必須培養(yǎng)和 維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì) 從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心， 當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的 基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部 分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你” 。
四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一， 而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格， 并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角 度出發(fā)制定合理的維修方案， 從而為客戶省錢(qián)， 進(jìn)而超越客戶期望值。
五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就 需要我們企業(yè)每一名管理人員、 員工節(jié)支降耗， 為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)， 做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、 加強(qiáng) 5S 管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú) 法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低 成本。
七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán) 結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使， 我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng) 取超額完成 xx 年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
范文 2
下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)
一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深 …進(jìn)步越快、 所做的事情越多， 為國(guó)家、 社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。
這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象—— “農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤 其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工 作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！ 或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解， 我們?nèi)?得的成績(jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多 的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)， 我們做的 許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民 工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然， …作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善； 制度不健全, 市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們， 離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的 建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也 許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間， 我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、 發(fā)卡、 發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情， 也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體 競(jìng)相給予了報(bào)道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的 對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知， 總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 “…”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討， 對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作 打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算 機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的 書(shū)籍， 聽(tīng)許多講座， 并不斷的自我反省以求進(jìn)步， 工作方法有所改進(jìn)， 能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào) 整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也 會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā) 展建設(shè)添磚加瓦。
xx 年對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自 身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān) 信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有 所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
4s店售后工作總結(jié) 篇3
1、 前臺(tái)接待的日常工作描述
來(lái)訪人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應(yīng)聘者信息登記;
⑴負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;
⑵負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
⑶負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
......
以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫(xiě)，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。
2、 前臺(tái)接待工作的收獲與體會(huì)
在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。
將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫(xiě)出來(lái)，還有你在工作上的收獲。
3、 工作的不足之處
做事情不夠細(xì)心，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。
勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性。
4、 工作計(jì)劃
撰寫(xiě)工作總結(jié)中，比較重要的`一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫(xiě)你的下個(gè)月、下半年、明年的工作計(jì)劃。
5、 最后總結(jié)話語(yǔ)
雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
總結(jié)二：4s店售后月度工作總結(jié)
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個(gè)月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國(guó)通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠(chéng)新二手車、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開(kāi)拓未來(lái)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!
前臺(tái)的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽(tīng)客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過(guò)程進(jìn)度;交車前的最終檢查;交車時(shí)間說(shuō)明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對(duì)車間對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說(shuō)前臺(tái)是車輛服務(wù)的開(kāi)始。
這次社會(huì)實(shí)踐在前臺(tái)工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說(shuō)什么樣的話，怎么為人處事，這對(duì)我們?cè)诋厴I(yè)進(jìn)入社會(huì)后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標(biāo)。
所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝!
總結(jié)三：4s店售后月度工作總結(jié)
第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。
第六步：交車說(shuō)明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口，送別客戶。
4s店售后工作總結(jié) 篇4
在20xx這一年的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
xx汽車銷售服務(wù)有限公司成立于20xx年x月，系上海通用汽車授權(quán)xx地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約前臺(tái)服務(wù)中心及美國(guó)通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠(chéng)新二手車、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開(kāi)拓未來(lái)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)！
前臺(tái)的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記；接待環(huán)檢；仔細(xì)聆聽(tīng)客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求；監(jiān)督維修過(guò)程進(jìn)度；交車前的最終檢查；交車時(shí)間說(shuō)明；后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對(duì)車間對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說(shuō)前臺(tái)是車輛服務(wù)的開(kāi)始。
這次社會(huì)實(shí)踐在前臺(tái)工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說(shuō)什么樣的話，怎么為人處事，這對(duì)我們?cè)诋厴I(yè)進(jìn)入社會(huì)后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標(biāo)。
所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝！
4s店售后工作總結(jié) 篇5
眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1.總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營(yíng)銷策略上，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7.面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成XX年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
4s店售后工作總結(jié) 篇6
隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場(chǎng)的份額。
第一步：預(yù)約
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：
讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待
客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果xx自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）
3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；xx名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車輛維修完成后，由xx對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。
第六步：交車說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么xx應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人
此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口，送別客戶。
4s店售后工作總結(jié) 篇7
時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年已從身邊悄然滑過(guò)，來(lái)ss工作有2年了，我也熟悉并融入了這個(gè)職業(yè)，回望xx，工作建議如下：
1、建立更加合理的價(jià)格體系。建議所有的配件價(jià)格都參照4s店的配件價(jià)格，4s店配件價(jià)格一定要詢問(wèn)準(zhǔn)確，以4s店的配件價(jià)格下浮15—20點(diǎn)為我們的配件價(jià)格，整理常修車型，常用配件的，做成我們自己的配件價(jià)格表，無(wú)論單位，個(gè)人，原廠件，副廠件統(tǒng)一價(jià)格。這樣一方面方便做結(jié)算單，不會(huì)一個(gè)配件幾個(gè)車子，幾個(gè)單位幾種價(jià)格。另一方面清晰4s店價(jià)格，知已知彼有利于追求利益更大化。
2、緊抓質(zhì)量不放松，機(jī)修和鈑金方面主要要結(jié)合返修率，對(duì)返修方面要重視起來(lái)，為什么要返修？配件本身的質(zhì)量還是因?yàn)閱T工的疏忽大意造成，整理返修清單每月，都要總結(jié)處理。油漆是最直觀的，對(duì)客戶產(chǎn)生的印象也最直觀，好與壞很好分辯，現(xiàn)在雖然用了打分制，但效果一般，員工并沒(méi)有積極重視起來(lái)，打的60分和90分有什么區(qū)別？該交的車還是交了，只是單子上60與90的區(qū)別罷了。還有就是強(qiáng)調(diào)明確各班長(zhǎng)的責(zé)任?，F(xiàn)在的班組長(zhǎng)好像只修車了，做為班組長(zhǎng)不僅修車，還要有更多的責(zé)任。如修車后對(duì)車輛的質(zhì)檢，有時(shí)車多，好多車沒(méi)有經(jīng)班組長(zhǎng)的手有的是小工或中工修的，修完就直接交車了，班組長(zhǎng)根本不檢，這樣就更容易出質(zhì)量問(wèn)題，所以修理完車后，必須要由班組長(zhǎng)親檢，檢完后，一定要親自在接車單上簽字，才能轉(zhuǎn)單。出現(xiàn)返修，班組長(zhǎng)是一定有責(zé)任的。
3、工公工具與值班工具問(wèn)題。配全一套工公工具與值班工具放在倉(cāng)庫(kù)，有倉(cāng)管統(tǒng)管，像領(lǐng)料一樣的領(lǐng)，一樣的還，明明白白的。這樣就不會(huì)等到用工具時(shí)到各班組到處找，還找不到。每天值班前清點(diǎn)值班所需工具，搶修時(shí)也才會(huì)不慌不忙。
4、整理各班組車輛的進(jìn)廠里程，在廠里空閑時(shí)，主動(dòng)提醒車主的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)等項(xiàng)目，深挖可利用資源。
5、要真正讓大家意識(shí)到節(jié)約的重要性。如：從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)了一瓶表板蠟或清洗劑，只用了半瓶子，剩下的或當(dāng)垃圾或之永不再用，反正都不見(jiàn)了。雖然客戶付了錢(qián)，但這就是浪費(fèi)。開(kāi)源節(jié)流才是企業(yè)生存的根本。
6、要愛(ài)惜客戶的車輛，不管客戶是高檔還是底檔車，是熟客還是生客，在廠里不放墊子，穿工裝上去，然后拼命的死踩油門(mén)一路狂飆這都是不對(duì)的。
7、廠容廠貌，廠地衛(wèi)生還是一天都不能放松的。這是客戶對(duì)企業(yè)最直觀的印象呀。
最后想要說(shuō)的是分組后，工作清晰明了，好處是顯而易見(jiàn)的，但好像員工與員工間，班組各班組間，整個(gè)企業(yè)間總覺(jué)少了什么，是凝聚力，向心力嗎？很抽象，但絕對(duì)有。
4s店售后工作總結(jié) 篇8
全球經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩、我國(guó)的通貨膨脹等使得我們每個(gè)人都感受到了生活和工作的壓力。
對(duì)于我們售后部前臺(tái)來(lái)說(shuō)更是喜憂參半，喜在我們有多款車型下線前景看好，憂在全省廣豐4S店的急劇增多瓜分了我們好多客戶資源。不管過(guò)去的一年是喜是憂我們能夠看到的未來(lái)還是光明而且有前途的。為了更好的完成下一年的工作我們需要總結(jié)一下過(guò)去規(guī)劃一下未來(lái)，這樣才能使我們12工作過(guò)程有目標(biāo)、有方向總結(jié)如下
一、業(yè)績(jī)下滑是我們最大的壓力
為了業(yè)績(jī)我們拼了!業(yè)績(jī)下滑是我們最大的壓力，為了業(yè)績(jī)我們拼了!由于我省廣豐4S店的急劇增多，我們的業(yè)績(jī)壓力明顯增大。為了使店面的增多對(duì)我店的影響盡量減少我門(mén)能做的只能從自身找原因，首先我們制定了更加嚴(yán)格的考核制度，包括連續(xù)兩個(gè)月產(chǎn)值最低SA調(diào)整為助理工作使得每個(gè)SA都能感受到部門(mén)在業(yè)績(jī)方面的壓力，其次我們對(duì)全體SA的客戶滿意度也進(jìn)行了單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)和考核。
在要求員工做好的前提下我們也對(duì)部分員工進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)(包括流程和禮儀等方面)。而且每個(gè)月作為前臺(tái)主管也要對(duì)表現(xiàn)最SA和助理進(jìn)行單獨(dú)座談，一方面分析問(wèn)題所在從而幫助服務(wù)顧問(wèn)找出有針對(duì)性的解決辦法、另一方面了解員工心理狀態(tài)為其加油鼓勁促使其不放棄自己的工作方向從而保證其工作質(zhì)量。在加強(qiáng)內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上我們?cè)诠镜慕y(tǒng)一安排下進(jìn)行了多次有針對(duì)性的促銷活動(dòng)，這些活動(dòng)雖說(shuō)效果不全如人意但還是給我們帶來(lái)了一定的產(chǎn)值和效益，最重要的是它給我們帶來(lái)了開(kāi)展活動(dòng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)使我們?cè)?2年的活動(dòng)開(kāi)展中表現(xiàn)的更加自信、更加出色。11年前臺(tái)也再次加強(qiáng)了與CR部門(mén)的配合與溝通，在本年工單中有98%以上都有具體的回訪建議用以幫助CR人員回訪時(shí)更有針對(duì)性，而且有特別事項(xiàng)時(shí)我們也要在第一時(shí)間向CR人員通報(bào)、如疑似神秘客戶的車輛或者有投訴傾向的客戶等，以上配合使得我11年因服務(wù)不滿意投訴的客戶接近與零。
二、改變各自為戰(zhàn)的
工作方式，充分發(fā)揮團(tuán)對(duì)能力改變各自為戰(zhàn)的工作方式，11年業(yè)績(jī)完成情況不是最好的一年，但卻是前臺(tái)團(tuán)隊(duì)建設(shè)最好的一年、是員工凝聚力最好的一年、是員工忠誠(chéng)度最高的一年。11年年初我店開(kāi)始流失了部分接待人員，這不但是我們培養(yǎng)起來(lái)的人才的流失也流失了大量的客源，為了控制以上情況的產(chǎn)生也為了早日了解員工動(dòng)向我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)方面也采取了一些辦法，首先我們成立了前臺(tái)團(tuán)隊(duì)建設(shè)協(xié)調(diào)小組來(lái)具體組織前臺(tái)的業(yè)余活動(dòng)例如：?jiǎn)T工生日聚會(huì)和定期的前臺(tái)聚會(huì)等，此形式使得我們前臺(tái)每個(gè)人都更加喜歡前臺(tái)的工作環(huán)境，也使得工作中的互幫互助更多。其次我們?cè)谔幜P過(guò)程中也更加人性化例如罰單改為改進(jìn)單，設(shè)立團(tuán)隊(duì)建設(shè)支援單等使得員工能夠主動(dòng)意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，而且處罰時(shí)也沒(méi)有了抵觸情緒，這樣即達(dá)到了管理的目的也讓員工感到有錯(cuò)誤就應(yīng)該為給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的不便付出點(diǎn)。
三、KPI我們頭痛的根源
KPI指標(biāo)是影響我店全年返點(diǎn)的重要指標(biāo)，5K、10K5K、5K達(dá)不到廠家標(biāo)準(zhǔn)，原因主要是：
(1)我店以前外銷車較多。
(2)銷售做票較為了解決以上問(wèn)題我們前臺(tái)將已經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)做了銷售記錄的車輛每臺(tái)車都分配給指定的SA具體跟蹤、而且要求每月底必須清理完畢如有特殊情況逐級(jí)匯報(bào)并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批進(jìn)行預(yù)出庫(kù)處理。
養(yǎng)護(hù)學(xué)堂由養(yǎng)護(hù)學(xué)堂于年初種子講師離職我店到10份還差16期沒(méi)有完成，為了補(bǔ)齊全年養(yǎng)護(hù)學(xué)堂培訓(xùn)次數(shù)我們進(jìn)行了集中開(kāi)課，在12月底一定補(bǔ)齊全年養(yǎng)護(hù)學(xué)堂次數(shù)。預(yù)約預(yù)約現(xiàn)在主要由CR負(fù)責(zé)但為了盡量提高預(yù)約率前臺(tái)預(yù)約員工在接待過(guò)程中在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)預(yù)約，接電話時(shí)也盡量引導(dǎo)客戶預(yù)約到店保養(yǎng)。盡管做了大量工作我們的KPI指標(biāo)還是提升有限，這就需要我們?nèi)w員工群12年工作中拿出更好的辦法。4S，不管是幾它也是個(gè)體力。
四、以前的5S
現(xiàn)在的4S，不管是幾了給客戶營(yíng)造一個(gè)好的接待環(huán)境4S是我們必須做好的，也正是為了費(fèi)勁周折，首先我們改變了以前每日早上打掃一次的慣例實(shí)行一日三次的打掃過(guò)程，這樣雖然增大了接待人員4S效果卻得到了很好的改善，為了使前臺(tái)兄弟們能夠堅(jiān)去我們制定了按時(shí)點(diǎn)檢制度并且實(shí)行兩級(jí)檢察，第一級(jí)由張建國(guó)按時(shí)點(diǎn)檢并且簽字確認(rèn)、第二級(jí)是由前臺(tái)主管每日抽檢。其次我們對(duì)前臺(tái)所有物品規(guī)定了相應(yīng)的擺放位置，盡量避免亂擺亂放情況的產(chǎn)過(guò)努力5S中的素養(yǎng)在4S的今天在前臺(tái)又一次得到了升華。
用短短的一篇總結(jié)無(wú)法覆蓋我們工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，在即將過(guò)去我們有太多的感慨，我們用汗水換來(lái)了自己快樂(lè)、換來(lái)了客戶的笑容，換來(lái)了領(lǐng)導(dǎo)的贊譽(yù)，但是我們不會(huì)忘記領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)、客戶的投訴和自己犯下的所有錯(cuò)誤，為了12年我們笑得更加燦爛我們需要繼續(xù)向著好的方向改善。讓我們努力，請(qǐng)您為我們加油。愿所有的夢(mèng)想都能在20xx實(shí)現(xiàn)。
20xx年計(jì)劃如下12年是夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)之年，但夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)的前提是有計(jì)劃的付出，12年我們要在11年已有的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飛躍。
一、跟黨走的孩子有發(fā)展，緊扣公司計(jì)劃實(shí)現(xiàn)前臺(tái)價(jià)值。跟黨走的孩子有發(fā)展，緊扣公司計(jì)劃實(shí)現(xiàn)前臺(tái)價(jià)值。
歌詞里唱過(guò)“十根快子輕輕被折斷”，因此在12年的工作中我們要將前臺(tái)員工緊緊團(tuán)結(jié)在一起、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能量，在緊跟公司整體計(jì)劃的基礎(chǔ)上更加科學(xué)地分配任務(wù)例如考慮“任務(wù)領(lǐng)取制度”等。12年前臺(tái)最核心的計(jì)劃應(yīng)該是為了實(shí)現(xiàn)公司的大計(jì)劃做最強(qiáng)的執(zhí)行者。
二、為了實(shí)現(xiàn)人性化管理探路，快樂(lè)地工作從12年開(kāi)始了實(shí)現(xiàn)人性化管理探路，年開(kāi)始。
眾所周知前臺(tái)工作執(zhí)行力一直很強(qiáng)，但此種超強(qiáng)的執(zhí)行力主要是依靠制度性處罰來(lái)實(shí)行的，在執(zhí)行過(guò)程中就會(huì)很少考慮個(gè)人感受和團(tuán)隊(duì)其他人的.看法。這就產(chǎn)生了部分員工帶情緒工作、工作積極性不高等問(wèn)題。為了改變此現(xiàn)狀，12年前臺(tái)工作要從管理方法上尋找出新的突破，以實(shí)現(xiàn)員工滿意領(lǐng)導(dǎo)高興的目的。
三、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，用結(jié)果來(lái)說(shuō)話。
12年的喜憂參半促使我們要多總結(jié)、多分析、多變化。12們要具體分析11年歷次促銷活動(dòng)結(jié)果有針對(duì)性地推出合適有效的活動(dòng)項(xiàng)目，對(duì)每次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分析并拿出改善建議。KPI數(shù)據(jù)方面要做到達(dá)到廠家要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而找到真正的問(wèn)題所在。產(chǎn)值、精品、續(xù)保等數(shù)據(jù)更要嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)，單單臺(tái)產(chǎn)值過(guò)高我們會(huì)流失客戶，臺(tái)保養(yǎng)產(chǎn)值應(yīng)保持在1300-1500之間。
過(guò)低我們無(wú)法完成既定目標(biāo)，所以前臺(tái)全員要有效把控現(xiàn)有資源合理開(kāi)發(fā)利用?？蛻魸M意度方面我們還是要更具CR提供的調(diào)查數(shù)據(jù)實(shí)行“抓尾巴”的做法。以上計(jì)劃僅為個(gè)人淺淡拙見(jiàn)望領(lǐng)導(dǎo)審閱后批評(píng)指示。
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