計劃要細，動手要早，落實要準，方案其實就是在活動或者工作開展之前進行的策劃，編輯為您準備了全部有關“質量服務工作方案”的內(nèi)容請閱讀，請馬上收藏本頁，以方便再次閱讀！
質量服務工作方案 篇1
為保證我區(qū)市場藥品質量，保障公眾用藥安全有效，根據(jù)《市藥品、醫(yī)療器械和藥用包裝材料質量抽驗程序》以及市食品藥品監(jiān)督管理局關于《年市藥品、醫(yī)療器械和藥包材質量抽驗計劃的通知》的要求，結合我區(qū)藥品質量監(jiān)控的實際情況，特擬定區(qū)年度藥品質量抽驗實施方案，計劃如下：
一、抽驗原則：
遵循客觀、公正、科學、合理的原則。今年重點加強藥品生產(chǎn)企業(yè)、質量薄弱環(huán)節(jié)和重點品種抽樣的針對性，切實提高發(fā)現(xiàn)藥品存在質量隱患的能力，充分體現(xiàn)藥品質量安全監(jiān)管的目標和效能。
二、抽驗總數(shù)和對象：
（一）全年計劃藥品監(jiān)督抽驗數(shù)為500件，抽驗對象為區(qū)內(nèi)飲片生產(chǎn)企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)、醫(yī)療機構以及零售藥店，其中420件按比例落實到具體單位，另外預留80件作為機動。
（二）藥品生產(chǎn)企業(yè)（包括原輔料）的日常監(jiān)督抽驗由市局和分局按《年本市藥品生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)督抽驗計劃》（另行下達）組織實施。
（三）專項、評價抽驗根據(jù)需要由市局安排另行組織。
（四）xx年度發(fā)生過藥品質量問題的單位作為重點抽驗對象。
三、重點抽驗品種：
根據(jù)國家局要求和本市監(jiān)管實際與藥品的特點，對以下產(chǎn)品重點進行抽驗：
（一）近兩年轉制、法人變更和主要管理層人員發(fā)生變化的藥品批發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品；
（二）05版藥典提高標準的品種；
（三）高風險品種（注射劑、大輸液、生物制品等）；
（四）近兩年各級藥品質量抽驗不合格企業(yè)的品種；
（五）不良反應較多的產(chǎn)品；
（六）本市醫(yī)療機構集中招標采購以及本區(qū)統(tǒng)一采購的品種；
（七）降價幅度較大的品種和同種價格相差懸殊的低價藥品。
四、計劃抽驗監(jiān)督比例：
全年計劃抽樣構成比例：公立醫(yī)療機構151件，占36%；藥品批發(fā)企業(yè)（含飲片生產(chǎn)企業(yè)）45件，占11%；零售藥店104件，占25%；民辦醫(yī)療機構100件，占24%，醫(yī)保內(nèi)設醫(yī)療機構20件，占5%；機動80件作為涉案抽樣、專項抽樣。
藥品抽驗比例為：飲片:中成藥:西藥比例為：04：3.6（+0.5）：6（+0.5）（醫(yī)院制劑、飲片生產(chǎn)企業(yè)抽驗不列入上述比例范圍）
五、抽驗頻度：
（一）突出對藥品的源頭生產(chǎn)企業(yè)（包括原輔料）的抽驗力度，原則上每年不少于4次；對其生產(chǎn)品種進行全覆蓋抽驗；
（二）抓好藥品批發(fā)企業(yè)以及2家飲片生產(chǎn)企業(yè)的抽驗工作，每年每家不少于2次，覆蓋率100%；
（三）強化民辦綜合性醫(yī)院、公立醫(yī)院藥房和經(jīng)濟藥店的管理，全年每家2次抽驗，覆蓋率100%；
（四）有效提高單體藥房的監(jiān)管，抽樣覆蓋率達100%，平均每家抽樣2件；
（五）適度加強區(qū)內(nèi)大型企業(yè)醫(yī)保內(nèi)設醫(yī)療機構的抽樣工作，覆蓋率35%，平均每家抽樣3件；
六、抽驗方法：
（一）由分局向被抽驗單位發(fā)出《年度藥品質量監(jiān)督抽驗計劃書》；
（二）抽驗前，先由分局向被抽驗單位發(fā)出《藥品抽樣指令單》；
（三）分局執(zhí)行任務的抽樣人員按《藥品抽樣指令單》擬定的抽驗日期、品種和件數(shù)，到被抽驗單位進行抽樣。（涉案、專項行動除外）；
（四）對被抽驗單位進行必要的監(jiān)督檢查，填寫“藥品抽樣現(xiàn)場檢查情況表”；
（五）被抽驗的檢品輸入抽樣系統(tǒng)，然后送指定的藥檢所檢驗。
七、抽驗要求：
（一）藥品批發(fā)企業(yè)和醫(yī)療機構的每次抽樣藥品貨值（按進貨價計）不超過５０００元；藥品零售企業(yè)每次抽樣藥品貨值（按進貨價計）不超過１０００元；
（二）為有效確保本年度藥品抽驗工作任務高效、及時、保質保量地完成，分局嚴格落實專人負責本年度的藥品抽驗工作，在藥品抽驗工作運行上達到“三性”即規(guī)范性、合法性、公正性。
（三）檢驗結果無論是合格或不合格，均在接到報告書后２個工作日內(nèi)及時送達被抽驗單位（合格的為郵寄送達，不合格的直接送達），對從經(jīng)營企業(yè)或使用單位抽樣的本市生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的不合格藥品應負責送達生產(chǎn)企業(yè)；
（四）為了體現(xiàn)抽樣的針對性和有效性，加強日常監(jiān)管和抽樣相結合，在日常監(jiān)督檢查中一旦發(fā)現(xiàn)有可能影響藥品質量的行為存在，可采取對藥品進行抽樣的措施（作為非計劃抽樣）；
（五）分局可根據(jù)實際情況開展藥品質量的“追蹤溯源”工作，對藥品不合格的原因進行分析，幫助和促進被抽樣單位完善質量管理，提高監(jiān)管水平和能力。
八、其他說明：
藥品依法監(jiān)督抽驗不收取費用，藥品質量監(jiān)督抽驗結果由市食品藥品監(jiān)管局以質量公告形式公布，對涉嫌不合格藥品的由我分局依法查處。
市食品藥品監(jiān)督管理局分局
質量服務工作方案 篇2
一、培養(yǎng)員工的服務意識
1、通過培訓，使員工了解到銀行業(yè)的本質就是經(jīng)營服務，并能知道顧客到銀行來所需要的服務是什么，從而讓員工意識到自己職業(yè)的本質就是為客戶做好服務。
2、通過教育，持續(xù)激發(fā)員工的職場意識-----服務意識。教育不同培訓，教育是一個長期的工程，它需要組織機構與企業(yè)文化活動相配合，在各級組織機構中建立職業(yè)意識培養(yǎng)領導小組，定期開展關于服務的勞動競賽活動，不斷強化員工服務意識、職場法則：首先服務好自己------按標準整理好自己的儀容儀表；其次服務好同事------學會和同事溝通的技巧；第三服務好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務好客戶------我們的衣食父母。
3、通過制度，強化職業(yè)意識在員工意識形態(tài)中的牢固地位。人都有惰*，在職場中，就需要一不定期的制度和規(guī)則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習慣。這種習慣也是一個人人生成功的標志，所以，人性化的職業(yè)意識培養(yǎng)，正是從這里起步的。
4、職業(yè)意識培養(yǎng)與當前工作任務相結合。服務是營銷的基礎，營銷是營造一種溫馨的環(huán)境，讓客戶產(chǎn)生瞬間沖動的'購買行為，如果我們的服務連溫馨的環(huán)境都營造不出來，又怎么會讓客戶產(chǎn)生沖動呢？當然，這個時段的培訓要考慮到當前該行的主要工作任務和員工的個人利益。這兩個因素缺一不可，考慮到當前的工作能取得領導的支持，考慮到員工的個人利益，能提高員工的積極*。
二、培訓員工的服務技能
當員工具有了一定的職業(yè)意識，那么“會做”與“不會做”，則是銀行培訓部門應該承擔的任務了。
1、通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關的服務技能。如：職場中儀容儀表的各項具體要求：面對客戶時的表情-----微笑的標準、眼神的注視區(qū)、說話的語氣、音量等；服務客戶時的動作-----指示的手勢、引導的動作、鞠躬的動作、遞交物品的動作等；在不同場景中服務客戶的語言規(guī)范，辦理業(yè)務的規(guī)范**作流程、處理投訴、異議的技巧及預感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強的職業(yè)意識，也無法達到銀行所要求的服務質量標準。
2、但對于員工來說“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內(nèi)部定期組織員工按標準進行“訓練”，一個動作、一個表情、一句話的逐個訓練，采用“一步一動”的方式，像部隊訓練新兵一樣，才可能達到統(tǒng)一的服務標準，才可能產(chǎn)生像星級酒店一樣的服務“氣場”，才會產(chǎn)生營銷價值，才會贏得客戶的信任與購買“沖動”。
3、當然員工的“做到”不等于“用到”，把訓練的規(guī)范*服務動作、表情、語言等技能自覺、努力地運用到對客戶的服務實踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識問題上來了。
三、培訓領導者的管理技能
1、員工情緒的管理。
在工作實踐中，銀行職員每天都會處在多條高壓線的控制下，思想時刻處于高度緊張狀態(tài)，要達到銀行所要求服務標準，需要網(wǎng)點負責人時刻注意調整工作場所的氛圍，營造出一種相對輕松的環(huán)境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當天情緒不佳的員工。調節(jié)員工情緒一般采用的方式有：按流程開好晨會（當然，根據(jù)本團隊的氣質，已經(jīng)設計好的晨會流程），做集體調節(jié)；察言觀*，發(fā)現(xiàn)個別情緒不高的員工，就需要單個做有效溝通，幫助調節(jié)；平時總結一些自我調節(jié)的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對自己說我是最棒的等），時不時自我調節(jié)。如果網(wǎng)點負責人能學會點心理學知識，能做一些簡單的員工心理咨詢，那就更棒了。
2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理。
在商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點，有140多項軟、硬件服務項目，對于硬件服務設施，每天要按要求進行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實用；軟件則要時時調整、提醒，主動出擊服務客戶，才能達到銀行的服務標準，使客戶乘興而來，滿意而歸，產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理具備強有力的現(xiàn)場管理能力，對所轄管理的人、事、物進行細化，按流程巡檢、調整，才能做到不遺漏。這一點，需要銀行內(nèi)部*部門配合完成。當然，需要對網(wǎng)點負責人與大堂經(jīng)理進行強化培訓。
3、網(wǎng)點負責人管理技能的培訓與教育
現(xiàn)實中的網(wǎng)點負責人大多被營銷任務所壓，無暇顧及自身素質的提升，而作為上級部門，又因具體事務纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導致一線負責人管理知識缺乏，帶團隊能力不足，出現(xiàn)工作中一些失誤，尤其是網(wǎng)點服務質量方面。為此，應定期組織網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理做管理技能方面的強制*培訓，如：有效溝通技巧、合理安排時間技巧、領導力的鍛造、帶出優(yōu)秀團隊的技巧、目標管理的技巧、激勵下屬的技能、輔導下屬的技能等，在此基礎上，通過多種形式的教育活動，傳達與灌輸企業(yè)文化，逐步在員工中樹立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價值觀。
總而言之，商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質量的提升，是一項系統(tǒng)工程，而不是簡單的一兩次培訓可以解決的。但這也是一項企業(yè)形象工程，需要下大力氣、長久持續(xù)進行，方能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)*發(fā)展。
質量服務工作方案 篇3
為扎實推進我縣養(yǎng)老院服務質量建設專項行動，根據(jù)《省委辦公廳省政府辦公廳印發(fā)全面提升養(yǎng)老院服務質量的意見的通知》）、《民政廳衛(wèi)生健康委應急管理廳消防救援總隊市場監(jiān)管局關于印發(fā)養(yǎng)老院服務質量建設專項行動實施方案的通知》等文件要求，現(xiàn)制定如下實施方案：
一、工作目標
以養(yǎng)老機構中每一位老年人都能安享幸福晚年為總目標，按照“高標準建設、高水平管理、高質量服務”要求，堅持一張藍圖繪到底，持續(xù)推進養(yǎng)老院服務質量建設高質量發(fā)展。到底，全面排查整治養(yǎng)老機構重大安全風險隱患，60%以上的養(yǎng)老機構符合《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》國家標準，養(yǎng)老機構等級評定示范作用有效發(fā)揮，輻射帶動養(yǎng)老機構服務質量持續(xù)改善，社會對養(yǎng)老服務滿意度持續(xù)提升，老年人獲得感、幸福感、安全感持續(xù)增強。
二、主要任務
養(yǎng)老院服務質量建設專項行動重點圍繞開展四項行動、實施兩大工程、實現(xiàn)四個提升等十項任務，推動養(yǎng)老服務高質量發(fā)展。
（一）開展突出問題集中整治行動。對照《全國養(yǎng)老院服務質量大檢查指南》、《養(yǎng)老機構重大風險隱患檢查指標及整治建議》（附件），組織開展回頭看、再評估、再整治。對重大風險隱患和基礎性指標逐個養(yǎng)老機構、逐項指標重新徹底排查。對不達標的情況，要按照“一地一策”、“一院一案”要求，聯(lián)合采取專門措施，加大整治力度，確保9月底前全部整治到位；對存在重大風險隱患、逾期不改正的養(yǎng)老機構，應責令停業(yè)整頓；情節(jié)嚴重的，要在妥善安置老年人的前提下，依法取締、關停、撤并。
（二）開展標準化達標創(chuàng)建行動。縣民政局積極督促指導鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府履行職責，依照《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》對轄區(qū)養(yǎng)老院開展自查，同時對社會福利中心、各敬老院采取現(xiàn)場督查的方式開展自查，對自查發(fā)現(xiàn)的不達標內(nèi)容及時整改，12月底前，要實現(xiàn)60%以上的養(yǎng)老機構符合《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》國家標準。縣民政局將適時聯(lián)合相關部門或委托第三方進行評估驗收，及時確認公布養(yǎng)老機構達標情況，同時做好迎接市級驗收評估工作。
（三）開展“保健”市場亂象整治行動。縣民政局、縣市場監(jiān)管局將保健市場亂象整治納入養(yǎng)老機構日常監(jiān)管內(nèi)容，養(yǎng)老機構和從業(yè)人員嚴禁假借養(yǎng)老服務、開展健康講座、專家義診、免費體檢、贈送禮品等形式，向老年人推銷“保健”產(chǎn)品服務或為其他經(jīng)營主體推銷活動提供支持；縣民政部門要督促養(yǎng)老機構向入住老年人經(jīng)常開展“保健”知識宣傳，提升老年人“保健”產(chǎn)品虛假宣傳的辨別能力和防范意識，引導理性消費；鼓勵養(yǎng)老機構和入住老年人投訴舉報反映“保健”產(chǎn)品虛假宣傳及非法集資問題線索，及時通報有關部門依法處置。縣市場監(jiān)管部門要繼續(xù)加強對養(yǎng)老機構和老年人“保健”產(chǎn)品消費欺詐行為的查處力度，切實保護入住老年人合法權益。
（四）開展養(yǎng)老機構非法集資排查整治行動。加強養(yǎng)老服務領域防范和處置非法集資宣傳，強化非法集資風險監(jiān)測預警，在在縣金融辦的指導下，會同市場監(jiān)管、公安等部門對屬地養(yǎng)老服務機構進行全面排查，重點排查以養(yǎng)老服務“會員卡”“預付卡”和投資“養(yǎng)老公寓”“養(yǎng)老山莊”等名義涉嫌非法集資的行為，實現(xiàn)對非法集資風險的早發(fā)現(xiàn)、早預警、早處置。對排查中搜集到的`線索及時推送相關部門，并聯(lián)合發(fā)布風險提示。對養(yǎng)老機構在收取保證金、辦理會員卡和發(fā)行金融產(chǎn)品等涉嫌非法集資的，會同有關部門，整合多種監(jiān)管手段，運用警示約談、責任整改、注銷吊銷、督促清退等措施，積極穩(wěn)妥化解風險，依法依規(guī)嚴厲查處。
（五）實施養(yǎng)老機構安全達標工程。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)場民政所要督促養(yǎng)老院落實安全主體責任，引導和支持養(yǎng)老院加強人防、物防、技防措施，重點開展消防安全“三推廣”（推廣微型消防站、獨立感煙報警器、簡易噴淋裝置），推動解決養(yǎng)老機構重大安全隱患與消防審驗問題。消防救援機構認真履行對養(yǎng)老機構消防監(jiān)督管理責任，依法對養(yǎng)老機構消防安全工作開展執(zhí)法監(jiān)督，及時督促養(yǎng)老機構整改消防安全隱患；市場監(jiān)管部門要督促養(yǎng)老院依法辦理食品經(jīng)營許可，12月底前，所有養(yǎng)老機構應取得食品經(jīng)營許可證。加強食品衛(wèi)生檢查，規(guī)范食品采購行為，執(zhí)行食品加工操作規(guī)程，落實食品原料索證索票、進貨查驗、食品貯存、留樣備存、食堂衛(wèi)生等方面的制度要求，確保飲食安全。
（六）實施護理型服務設施改造提升工程。認真落實九府辦發(fā)〔2019〕1號文件提出“護理型床位占養(yǎng)老床位總數(shù)比例達到30%以上，且每個縣（市、區(qū)）至少建設一所床位不少于100張護理型養(yǎng)老院”的要求，把縣級社會福利中心打造成城鄉(xiāng)特困失能老年人集中照護機構，并落實護理經(jīng)費，配備必要護理人員，盡快將轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)特困失能老年人集中開展照料護理服務。積極發(fā)揮政策優(yōu)勢、獎補資金導向作用，提高護理型床位比重，優(yōu)先滿足轄區(qū)內(nèi)失能失智老年人剛性服務需求。
（七）提升醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務結合能力?？h衛(wèi)健委根據(jù)醫(yī)養(yǎng)結合機構醫(yī)療衛(wèi)生服務質量檢查及專項行動中排查出來的醫(yī)療衛(wèi)生問題，會同縣民政局加強整治，消除隱患，保障養(yǎng)老機構醫(yī)療衛(wèi)生安全和質量。繼續(xù)推進醫(yī)養(yǎng)結合，通過養(yǎng)老機構內(nèi)設醫(yī)療機構或與周邊醫(yī)療機構開展協(xié)議合作等方式，提升養(yǎng)老機構醫(yī)療衛(wèi)生服務水平。
（八）提升養(yǎng)老服務人才隊伍建設能力。繼續(xù)實施養(yǎng)老服務人才素質提升工程。積極推薦我縣養(yǎng)老機構（社會組織）管理人員參加全市培訓；縣民政局每年至少組織開展1次養(yǎng)老機構從業(yè)人員培訓，重點培訓標準規(guī)范、專業(yè)技能、安全管理等內(nèi)容。涉及消防安全、醫(yī)療衛(wèi)生、特種設備安全、食品安全等專業(yè)的，消防、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等部門予以支持。各相關業(yè)務部門在組織本系統(tǒng)業(yè)務培訓時，可將養(yǎng)老機構相關人員納入培訓范圍。
（九）提升養(yǎng)老機構防范風險能力。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政所要注重從源頭上防范風險，督促養(yǎng)老機構把老年人能力評估作為收住老年人的必要程序。要根據(jù)民政部行業(yè)標準《老年人能力評估》結合養(yǎng)老機構實際，制定老年人評估制度，評估過程拍攝視頻記錄，評估結果家屬簽字確認；推廣應用《養(yǎng)老機構服務合同》，明確各方權利義務；建立健全老年人個人檔案，妥善保管老年人體檢報告、能力評估、照料護理記錄、健康管理資料、出入院記錄等資料，確?？伤菘刹椤?BR> （十）提升養(yǎng)老機構綜合監(jiān)管能力。縣民政局要做好養(yǎng)老機構備案管理工作，切實加強對養(yǎng)老機構的事中事后監(jiān)管，同時將相關優(yōu)惠政策與備案、基本規(guī)范達標、強制性標準達標掛鉤?？h民政局定期到市場監(jiān)管共享平臺下載查詢養(yǎng)老機構新設立信息，通過查詢共享平臺、備案及其他渠道掌握的新成立養(yǎng)老機構，要在掌握相關信息后10個工作日內(nèi)，對其開展現(xiàn)場檢查指導，督促其在全國養(yǎng)老機構業(yè)務管理系統(tǒng)填報相關情況；不具備消防、醫(yī)療衛(wèi)生、食品經(jīng)營許可條件的，應及時通報相關部門依法處置；不符合《養(yǎng)老機構管理辦法》或存在風險隱患的，應立即督促整改。在日常監(jiān)管過程中，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)法人登記，擅自收住老年人的“小作坊”式養(yǎng)老院，要會同市場監(jiān)管等有關部門組成聯(lián)合工作組及時督促辦理法人登記，限期未整改的，依法予以取締。
三、實施步驟
養(yǎng)老院服務質量建設專項行動分為三個階段：
（一）安排部署階段。會同相關部門印發(fā)《養(yǎng)老院服務質量專項行動實施方案》，明確部門工作任務，細化工作措施。
（二）組織實施階段。10月底前，按照本方案要求，對照目標任務，推進相關工作，并完成全國養(yǎng)老機構業(yè)務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新。
（三）成果匯總階段。11月上旬前，做好迎接省、市兩級開展養(yǎng)老院服務質量建設情況督查和專項督查準備工作；11月中旬前，對專項行動開展情況進行全面總結，形成年度總結報告報送市民政局。
四、工作要求
（一）加強組織協(xié)調。養(yǎng)老機構服務質量建設，事關廣大老年人福祉。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政所要及時向當?shù)攸h委和政府匯報專項行動工作進展情況和需要集中解決的問題，爭取支持，推動工作，加強對農(nóng)村敬老院重大隱患整治力度?？h民政局將會同衛(wèi)健、消防、市場監(jiān)管部門按照職能分工密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)、一抓到底，共同做好專項行動相關工作。
（二）加強支持保障。爭取省級、市級福利彩票公益金支持、統(tǒng)籌縣級留成的福利彩票公益金優(yōu)先用于專項行動，同時爭取財政資金、慈善捐贈資金、社會力量投資等對專項行動的支持?？h民政局將相關扶持政策與質量建設掛鉤，對達標養(yǎng)老機構給予優(yōu)惠政策傾斜，激勵更多養(yǎng)老機構改進服務、提升質量。
（三）加強宣傳和信息公開。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政所要及時搜集、整理、推廣養(yǎng)老機構服務質量建設典型案例，及時報送縣民政局，縣民政局廣泛宣傳正面典型，曝光反面典型，激勵養(yǎng)老機構提升服務質量?？h市場監(jiān)管部門要繼續(xù)組織開展養(yǎng)老機構服務質量監(jiān)測，推進監(jiān)測結果的通報應用與信息共享。
質量服務工作方案 篇4
標準件是傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過40多年的發(fā)展，標準件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)占全縣經(jīng)濟總量的20%以上，擁有標準件及其上下游關聯(lián)企業(yè)千余家，產(chǎn)品品種14000余種，年產(chǎn)值80多億元，年出口占全國同行業(yè)的10%以上。為有效推進標準件由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群轉型升級，提高標準件產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟的貢獻率和拉動率，局在標準件塊狀產(chǎn)業(yè)深入開展質量提升活動，助推標準件塊狀產(chǎn)業(yè)新一輪發(fā)展。
一、主要措施
1、出臺振興規(guī)劃，引領產(chǎn)業(yè)轉型升級。
為進一步強化政府對于標準件產(chǎn)業(yè)的宏觀引領和政策支撐，受縣政府委托，縣質監(jiān)局負責調研起草了《縣緊固件產(chǎn)業(yè)調整和振興規(guī)劃》（鹽政發(fā)〔xxxx〕69號，以下簡稱《規(guī)劃》）?！兑?guī)劃》深入分析了緊固件當前現(xiàn)狀與面臨的形勢，確定了加快高端產(chǎn)品發(fā)展、提升四大配套生產(chǎn)技術水平、做大做強四大公共服務平臺、轉變產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式等四大產(chǎn)業(yè)調整振興任務，擬定了相應的政策措施。《規(guī)劃》確定汽車、高鐵、核電、風電、石化、航空航天六大高端緊固件產(chǎn)品群為未來幾年緊固件產(chǎn)品的重點發(fā)展方向，對各產(chǎn)品群的龍頭骨干企業(yè)實行“一企一策”的扶持政策。與此同時，在充分調研的基礎上，局提出了《緊固件高端項目及產(chǎn)品目錄》、《緊固件先進生產(chǎn)裝備目錄》，由政府發(fā)布并對目錄內(nèi)產(chǎn)品的設備投入按投資額6%給予資金補助。規(guī)劃出臺后，縣質監(jiān)局專門組織企業(yè)召開會議，宣傳相關政策，并以企業(yè)自愿申報的形式在每一產(chǎn)品集群中選擇產(chǎn)生1—2家龍頭企業(yè)，進行一對一幫扶。國家標準件檢測中心在新東方緊固件有限公司設立汽車用緊固件研發(fā)小組并派駐專業(yè)技術人員實施技術指導。
2、搭建服務平臺，強化產(chǎn)業(yè)發(fā)展支撐。
圍繞推動緊固件產(chǎn)業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮國家標準件產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗中心技術支撐作用，積極搭建公共服務平臺。
一是檢驗檢測平臺。截止10月底，檢測中心出具各類檢驗檢測報告近0份。在提供傳統(tǒng)檢測服務的基礎上，中心不斷創(chuàng)新服務模式，組建失效分析團隊，面向企業(yè)開展失效分析服務，有效帶動企業(yè)進行技術改造，減少質量損失。
二是科技創(chuàng)新服務平臺。由國家標準件產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗中心聯(lián)合浙江工業(yè)大學、嘉興學院等科研院校共同創(chuàng)建的“浙江省標準件科技創(chuàng)新服務平臺”，獲省科技廳批準，于6月13日舉行了啟動儀式。平臺由中國緊固件專業(yè)協(xié)會、北京鋼鐵研究院結構所、中科院金屬所、鐵道科學研究院、全國緊固件標準化技術委員會等多家專業(yè)機構的專家組成專家委員會，為前瞻性課題研究、技術開發(fā)方向等提供意見建議和咨詢。
三是標準信息服務平臺。與省標準化研究院聯(lián)合建立“緊固件行業(yè)標準信息服務平臺”，為企業(yè)提供快速、便捷、全面的國內(nèi)外標準信息查詢服務。目前，網(wǎng)站累計收集國內(nèi)外標準件相關標準3200余個，標準件相關技術資料1000余份，累計點擊率達3.6萬次。
四是人員培訓服務平臺。針對企業(yè)需要，先后舉辦企業(yè)標準體系、企業(yè)測量管理體系、卓越績效系列國家標準、汽車緊固件測試研討會、緊固件檢驗檢測知識培訓班等各類培訓班，培訓企業(yè)質量檢驗、質量管理、標準化、計量等各類人員300人次。
3、抓好項目建設，帶動龍頭企業(yè)先行。
以科技術創(chuàng)新平臺為核心，以項目為抓手，綜合產(chǎn)品研發(fā)、技術創(chuàng)新、標準轉化等手段，帶動行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)率先實現(xiàn)產(chǎn)品轉型。緊固件行業(yè)內(nèi)先后通過省級標準化重點項目1項、省質量措施項目1項、采標促技改項目3項，已立項正在研發(fā)中的省級以上科研項目項達15項（其中國家級5項，省級10項），新申報待批質量趕超項目1項。項目實施以產(chǎn)、學、研結合的方式進行，以檢測中心為主要承擔單位，邀請大專院校、龍頭企業(yè)共同參與，將產(chǎn)品研發(fā)、技術創(chuàng)新與生產(chǎn)實踐緊密結合，快速實現(xiàn)技術向標準的轉化，第一時間將技術成果轉化為企業(yè)的現(xiàn)實生產(chǎn)力。如省級標準化重點項目的實施，由檢測中心牽頭，與浙江大學、浙江新東方緊固件有限公司共同開發(fā)無酸環(huán)保拉絲技術，采用交叉排列的輥輪及特制的鋼絲輪去除表面氧化層，實現(xiàn)了以機械工藝代替?zhèn)鹘y(tǒng)酸洗工藝，不僅杜絕了因酸洗引起的產(chǎn)品氫脆質量問題，同時避免了酸洗除銹造成的環(huán)境污染，并且大大降低了企業(yè)除銹成本（據(jù)測算，每處理1噸鋼材可節(jié)約18.16元）。省質量措施項目由浙江七豐五金有限公司共同參與，開發(fā)的高速鐵路道釘產(chǎn)品質量趕超國際先進水平，并迅速轉化成企業(yè)標準，產(chǎn)品也在最短的時間內(nèi)投放市場，成功應用于武廣客運專線、鄭西客運專線、京滬高鐵等國內(nèi)重點工程項目，實現(xiàn)了高速鐵路道釘?shù)膰a(chǎn)化。通過實施技改采標項目，宇星螺帽有限公司、三馬標準件有限公司、浙江七豐五金有限公司三家企業(yè)實現(xiàn)了產(chǎn)品標準趕標國際或國外先進標準。指導浙江新東方緊固件公司申報的省質量趕超項目《焊釘質量趕超核級先進水平》，目前已完成材料選型和模具表面改性技術研究，該項目的實施將實現(xiàn)核電焊釘國產(chǎn)化，同時提升標準件企業(yè)配套核電產(chǎn)業(yè)的能力。
4、培育區(qū)域名牌，提升產(chǎn)業(yè)整體水平。
打造緊固件區(qū)域名牌，是提升緊固件知名度、美譽度的一項重要措施。縣質監(jiān)局在緊固件行業(yè)大力實施名牌戰(zhàn)略。
一是抓好企業(yè)名牌產(chǎn)品的培育申報工作。年初，縣質監(jiān)局聯(lián)合緊固件行業(yè)協(xié)會確定緊固件行業(yè)名牌培育對象名單，對列入名單的企業(yè)專門召開會會議督促企業(yè)做好相關基礎管理工作。名牌申報工作開展后，多次上門指導企業(yè)制作申報材料。緊固件行業(yè)名牌創(chuàng)建工作取得了前所未有的好成績。
二是積極培育省級區(qū)域名牌將區(qū)域名牌。培育創(chuàng)建工作納入縣政府《關于加快工業(yè)經(jīng)濟轉型升級著力提升縣域工業(yè)經(jīng)濟實力的若干政策意見》（鹽政發(fā)〔xxxx〕62號），確定緊固件協(xié)會為區(qū)域名牌申報主體。對照《浙江省區(qū)域名牌評價管理辦法》進行自查，鎖定薄弱環(huán)節(jié)，草擬了《縣緊固件區(qū)域名牌培育創(chuàng)建工作方案》，有針對性的確定主要工作目標及各階段工作任務。指導、協(xié)助行業(yè)協(xié)會與縣經(jīng)貿(mào)、科技等相關部門溝通、銜接各項工作。雖因“緊固件”商標未能成功注冊而使區(qū)域名牌申報工作擱淺，但圍繞區(qū)域名牌創(chuàng)建而開展的企業(yè)名牌創(chuàng)建、標準計量體系建設、聯(lián)盟標準推廣實施、質量管理體系認證、企業(yè)技術中心創(chuàng)建、專業(yè)服務平臺建設等各項工作都達到了預定目標，在提升產(chǎn)業(yè)整體水平的同時，為明年區(qū)域名牌創(chuàng)建打下了較好的基礎。
5、推動行業(yè)自律，促進產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
以規(guī)范行業(yè)競爭秩序，促進產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展為目的，引導浙江省緊固件行業(yè)協(xié)會開展行業(yè)性自律活動。
一是開展企業(yè)質量信用等級評價試點。為進一步強化企業(yè)質量信用，縣質監(jiān)局聯(lián)合縣經(jīng)貿(mào)局、發(fā)改局、外經(jīng)貿(mào)局、工商局和人行支行五部門，共同印發(fā)了《縣工業(yè)企業(yè)質量信用等級評價管理辦法（試行）》99號，并確定率先在緊固件行業(yè)年產(chǎn)值1000萬以上企業(yè)中試點。通過對企業(yè)標準、計量、質量的綜合評價，確定abcd四級企業(yè)質量信用等級，以此作為企業(yè)分類監(jiān)管、推優(yōu)評優(yōu)的依據(jù)。
二是推廣實施《外螺紋緊固件用標準絲》聯(lián)盟標準。標準絲是緊固件的原料，從鋼材到標準絲，中間涉及材料退火、拉拔等工藝，材料改制方式不一，由于缺乏統(tǒng)一的標準絲質量標準，因此標準絲質量穩(wěn)定性較差，并且在發(fā)生質量糾紛時難以評判。聯(lián)盟標準規(guī)定了以30mm為分界采取不同加工工藝，明確了標準絲的規(guī)格尺寸及硬度要求，對于穩(wěn)定緊固件產(chǎn)品質量、預防和減少標準絲質量糾紛起到積極作用。目前已有32家拉絲企業(yè)簽訂實施聯(lián)盟標準的自律誠信公約，并辦理了標準備案手續(xù)。
三是指導行會開展“浙江緊固件行業(yè)十大品牌企業(yè)、十大風云人物”評選活動?！半p十”評選活動，進一步激勵緊固件知名品牌企業(yè)與行業(yè)領軍人物，帶領企業(yè)、行業(yè)向更高、更強、更深的領域發(fā)展。
二、取得的成效
1、產(chǎn)品質量明顯提高。
我縣標準件產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格率從的64.3%上升到了的92.5%，產(chǎn)品質量明顯提高。連續(xù)三年技改采標項目的實施，引導企業(yè)執(zhí)行國際或國外先進產(chǎn)品標準，行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品采標率達90%以上。標準化重點項目、質量趕超項目的實施，高速鐵路道釘、核級焊釘、風電用緊固件等新產(chǎn)品的開發(fā)，促進企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質量，趕超國際先進水平。緊固件的區(qū)域品牌影響力也在不斷提升，新增浙江名牌產(chǎn)品1個，嘉興市名牌產(chǎn)品3個，名牌產(chǎn)品數(shù)量及產(chǎn)值率逐年提高。
2、產(chǎn)業(yè)結構得到優(yōu)化。
通過實施《縣緊固件產(chǎn)業(yè)調整和振興規(guī)劃》，大力引進和開發(fā)汽車、高速鐵路、航空航天、核電、石化及風電六大產(chǎn)品項目，實現(xiàn)產(chǎn)品多樣化，提高高端產(chǎn)品比重，產(chǎn)品結構日趨合理。目前縣內(nèi)標準件規(guī)模企業(yè)中從當初的8家發(fā)展到近40%轉產(chǎn)或部分轉產(chǎn)高強度標準件。同時，在縣質監(jiān)局技術幫扶下，部分企業(yè)通過產(chǎn)品結構調整，向高端應用領域進軍，如幫助企業(yè)開發(fā)的高速鐵路螺紋道釘已成功為企業(yè)發(fā)展帶來了新的經(jīng)濟增長點，在京滬高鐵項目上業(yè)務訂單達到近八千萬元。浙江七豐五金標準件有限公司和浙江新東方緊固件有限公司獲取上海鐵路局鐵路物資市場采購準入證，并與上海鐵路局簽訂了《物資采購戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》。目前標準件企業(yè)有汽配類33家，鐵路類10家，風電類5家，核電類1家，石化類7家，航空類1家，其它通用件60余家。高強度產(chǎn)品、汽配件等高附加值產(chǎn)品漸成產(chǎn)業(yè)支柱。
3、產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大。
標準件產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有緊固件及其上下游企業(yè)1500多家，其中規(guī)模以上企業(yè)400多家，產(chǎn)品1萬4千多種，去年產(chǎn)量達到85萬噸，銷售收入近60億元，出口量約占70％，其中長螺桿產(chǎn)量和出口量列全國首位，螺母出口量占浙江省出口量的67%。1—10月份，規(guī)模以上緊固件企業(yè)產(chǎn)值達35、2 9億元，與去年同期相比增長42.3%。標準件塊狀產(chǎn)業(yè)已成為以各類高檔緊固件為主導產(chǎn)品的標準件生產(chǎn)、銷售、包裝集聚中心和出口基地。
4、創(chuàng)新能力大幅增強。
依托浙江省標準件科技創(chuàng)新服務平臺，通過引進人才、設備、資金，整個產(chǎn)業(yè)技術創(chuàng)新能力不斷提升。局技術機構聯(lián)合緊固件企業(yè)積極開展標準件材料熱處理技術和裝備、無酸環(huán)保拉絲技術等多個共性技術項目的研究和攻關，為共性技術問題提供了可行的解決方案，通過技術創(chuàng)新，大幅提升了標準件產(chǎn)品質量和檔次，提高了高端產(chǎn)品比重，推進標準件向高端領域轉型升級，緊固件行業(yè)企業(yè)申報省級新產(chǎn)品20項。
5、企管水平顯著提升。
通過“千家企業(yè)質量幫扶”、專業(yè)人員培訓等活動的開展，為企業(yè)培養(yǎng)了一批質量管理、檢驗方面的骨干人員，在規(guī)模以上緊固件企業(yè)中基本建立起一支質量工作隊伍。企業(yè)主的質量管理意識也在不斷提升，紛紛導入iso 9001質量管理體系、建立企業(yè)標準體系、測量管理體系、推行5s現(xiàn)場管理、斥資建立企業(yè)實驗室內(nèi)。目前行業(yè)內(nèi)通過iso 9001認證的企業(yè)數(shù)達到規(guī)模以上企業(yè)總數(shù)的50%以上，9家企業(yè)建立了企業(yè)標準、計量體系，配備專兼職標準、計量管理人員，5家企業(yè)通過了cnas實驗室認證，4家企業(yè)正在申報cnas實驗室認證。
質量服務工作方案 篇5
目前老店與新玉豐店有存在運營上的沖突，因為云夢是個縣，而且老店與新店挨的很近不是很遠，而在餐飲方面，出品基本上是達到百分之八十相同，而且老店與新店的價格消費層次，差距沒有拉開距離，而以前老店的客戶，因為新玉豐的開張，所以導致老客戶也遷移到我們的新玉豐，導致客戶遷移的問題有如下幾點。
A、新玉豐酒店，所有硬件軟件設施及裝修環(huán)境都比老玉豐要強的多。
店，在餐飲的消費層次來說與老玉豐的消費層次差距不大，而且出品大致相同，所以消費者會選擇新玉豐，因為價格相同，但是卻享受的環(huán)境已經(jīng)在改變，就算是新玉豐消費稍高顧客也會選擇新玉豐。
C、老玉豐餐飲目前狀況經(jīng)營方面沒有改進，因為隨著新店的開張，所有管理力量都關注在新玉豐了，所以管理方面不是很注重了，運營上沒有老玉豐獨立的特點，再加上年老裝修而沒有在維護上加大力度，導致新客戶就餐一次也會被遷移到新店或是別的酒店飯店，或是因為管理方向關注別的方向時，因為沒有新的力注入和自己的獨有特點而導致有少數(shù)的新老客戶存在流失現(xiàn)象。
從餐飲出品方面進行全面調整，調整的模式與新玉豐或是當?shù)氐娘埖甑慕?jīng)營風格，菜品風格完全不一樣，第一保證老店的客戶長此就餐，二是保證老客戶在新玉豐用餐可以享受到更多的新鮮，老玉豐走自己的菜品路線，在新玉豐的老客戶就餐多的情況下，換下口味可以直接來老玉豐，而導致他們的消費不外流，把老店的餐飲風格作為一個餐飲重區(qū)對待，因為老店的優(yōu)勢也不錯，因為他的餐廳直接設立在一樓，所以我的建議是，把他作為一個社會餐飲，大眾餐飲來抓，第一提高玉豐酒店整體的單獨面，二是使玉豐在整個集團酒店發(fā)展更加多元化經(jīng)營模式，第三，使其玉豐在整個云夢市場的消費占有率達到更高的一個臺階，第四，使其新老玉豐酒店在經(jīng)營上面不會再引起那么大的沖突。
整改措施：
1． 把老玉豐的餐飲出品整體改革，走自己單獨的運營路線，突出自己的特點及優(yōu)勢，防止與新玉豐店引起經(jīng)營上的沖突，出品的定位是在，正宗的湘西土菜，湖北本地的特色土菜為主，何為土菜，就是我們農(nóng)村原生態(tài)原料，利用最原始的烹飪技巧，他沒有過多復雜的醬料和原料，他唯一使用的就是新鮮的原料烹制出原汁原味的菜肴，土家菜一般最常見的做法就是，煸炒，煎，塌燒等原始烹飪手法，也屬于是農(nóng)民最常使用的烹飪手法，而這種手法確是最能使原料的原汁原味發(fā)揮的淋漓盡致，土家菜的研發(fā)，完全是靠每個地方的農(nóng)民自行開發(fā)烹制，按照每個不同的原料然后按到農(nóng)民自己對原料的認識進行適和自己的口味烹制，所以在外面的餐飲酒樓都是無法復制或是復制也達不到正土家菜的精髓，農(nóng)民對于土家菜的燒法，也稱做為古法，市面上的土家菜很多，但是很少有正宗的，比如湘西土家菜的代表有，湘西土匪雞，土缽燒鱔魚，砂鍋青蛙，踏泥鰍及湖北土家代表菜等等，全部都是典型的土家菜，而且土家菜的成本便宜而且制作成本人力成本都比較低，又適合大眾消費，而且口碑甚好，回頭率也堪稱最多，這也是云夢目前市場上酒店酒樓沒有的餐飲品種，所以老玉豐要做土家菜，那就是云夢第一家，而且他也不會與新玉豐造成經(jīng)營上的沖突，反而這樣做不光是能穩(wěn)住新老顧客，更然的是可以帶來品牌的開發(fā)及新的氣象效應吸引更多的消費群體。
2． 在老玉豐的餐廳整個布置上進行點綴化的修飾，整體墻面，進行點綴及修飾，來彌補環(huán)境中的不足之處，以湘西當?shù)氐耐良椅幕瘔磉M行點綴，再以湘西土菜的文化介紹進行補充，他的好處是進行的環(huán)境的裝飾，有利于餐廳菜品的宣傳。
3． 在老玉豐的餐飲管理進行細致化，強調第一是衛(wèi)生，第二是整體設備的維護和餐桌椅的維護進行管理處理好，第三就是目前老玉豐餐廳的服務質量繼續(xù)加強。
4． 在宣傳的力度上加強宣傳，利用自己酒店目前擁有的空擋和外圍的布置，做一些大型噴繪，及大型活動的宣傳，使其周邊的客戶了解老玉豐已經(jīng)在升級，了解老玉豐在餐飲方面的風格已經(jīng)完全不一樣，再是了解老玉豐在做大型優(yōu)惠活動，以吸引這些消費群體消費。
5． 在新品的價格方面放到市場上最低價格，利用原有土菜的低成本高質量，低價位競爭云夢社會餐飲的市場。
一個出色的餐飲酒樓，必須擁有自己最細化的運營定位，和一個獨有的特色，而去和市場較高低，云夢餐飲數(shù)百家，想要與他們一較高下，必須在出品方面比他們獨具一格，使出品方面做到云夢第一家，只有我的菜是云夢吃不到的，更別說是正宗的，那就是獨一，餐飲最注重的就是以下幾點，第一出品特色化定位，第二，服務細致化，第三是衛(wèi)生環(huán)境達標，第四是營銷手段犀利，那樣這個餐飲店不管是酒店的餐飲和是飯店酒樓，應該都能立足某某地區(qū)成為佼佼者。