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新年度的工作計(jì)劃 篇1
馬駒過(guò)隙，歲月如梭，20xx的腳步已悄然到來(lái)，我們又迎來(lái)了新的一年?；厥?0xx,這是一個(gè)不尋常的多事之秋，在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒有結(jié)束下，大范圍的流感又開始泛濫，嚴(yán)重影響到人們的日常生活和消費(fèi)習(xí)慣，也對(duì)商場(chǎng)的銷售造成一定影響。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整方針戰(zhàn)略,出臺(tái)各種促銷計(jì)劃，以保障年度任務(wù)的完成。下面，本人就20xx年的工作向各位領(lǐng)導(dǎo)作一下匯報(bào)。
1、銷售方面：兒童區(qū)年度銷售任務(wù)09年為645萬(wàn)，實(shí)際銷售 ，超額完成任務(wù)%。其中小獅貓銷售為 ，占兒童區(qū)總銷售的 %。波芘龍兒童樂園銷售為 ，占總銷售的 。童裝區(qū)銷售有幾個(gè)高峰期，第一期為店慶期間，銷售為，占總銷售 。第二期為五一期間，銷售為 ，占總銷售。第三期為十一期間，銷售額為，占總銷售的 。在這幾次大的活動(dòng)中，因促銷力度較大，吸引了客流，銷售額也因此提升。
運(yùn)動(dòng)年度銷售任務(wù)09年為 ，實(shí)際銷售為。完成任務(wù)的 。五一期間大部分品牌都參加了活動(dòng)，所以銷售額直線上升，占 。十一期間大品牌，如阿迪，安踏，李寧，Kappa等沒有參加活動(dòng)，所以銷售額并不十分理想。
2、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理完成各季度的招商調(diào)整計(jì)劃。四月份，完成波芘龍兒童樂園進(jìn)場(chǎng)的前期準(zhǔn)備工作和進(jìn)場(chǎng)后的后續(xù)問(wèn)題。同時(shí)壓縮小獅貓面積，自有童裝區(qū)整體前移。三季度，引進(jìn)童裝品牌
“天使的口袋”，同時(shí)完成考拉布魯撤場(chǎng)，OSHKOSH、DDN、小可米露等品牌的協(xié)調(diào)移位工作。同年十二月份 ，又引進(jìn)了迷你屋、鎏恒色、英氏等童裝品牌。并完成原有童裝品牌的續(xù)簽工作。
根據(jù)公司的發(fā)展需要，08年十月份，我成為童裝區(qū)主管，主要負(fù)責(zé)童裝區(qū)的日常管理工作。在這兩個(gè)月中，主要工作內(nèi)容為：
1、根據(jù)品類銷售情況，協(xié)助品類經(jīng)理組織中廳特賣活動(dòng)；
2、根據(jù)公司的工作安排，檢查營(yíng)業(yè)員的消防知識(shí)；
3、協(xié)助品類經(jīng)理完成新簽約商戶的進(jìn)場(chǎng)工作等；
在這一年的工作中，雖然完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，但也存在一些不足。在今后的學(xué)習(xí)和工作中我會(huì)努力改進(jìn)。下面是09年的學(xué)習(xí)方向和工作計(jì)劃：
1． 強(qiáng)化形象，提高職業(yè)素養(yǎng)。作為一名一線的營(yíng)運(yùn)主管，言談舉止代表的是公司形象。所以要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，全面提升自身素養(yǎng)，以嶄新的精神面貌迎接新一年的到來(lái)；
2． 嚴(yán)于律己，做好模范帶頭作用。要想管別人先要管好自己。在09年的工作中，我一定嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參與公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，會(huì)議等，為營(yíng)業(yè)員起好模范帶頭作用。
3． 強(qiáng)化職能，做好服務(wù)工作。營(yíng)運(yùn)主管的職責(zé)之一就是供應(yīng)商與公司的扭帶，所以我一定努力做好供應(yīng)商與公司的溝通工作。積極準(zhǔn)確的傳達(dá)公司的各類事項(xiàng)，也對(duì)供應(yīng)商的思想動(dòng)態(tài)、思想意圖及時(shí)的傳達(dá)到上級(jí)，以便及時(shí)給予回應(yīng)，以利于雙方更好的合
作，達(dá)到雙贏的目的。
4． 協(xié)助品類經(jīng)理做好日常管理工作，包括：
（1） 了解業(yè)種內(nèi)各專柜的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)組織特賣活動(dòng)，以完成
保底銷售；
（2） 了解專柜內(nèi)營(yíng)業(yè)員的情況，日常的儀容儀表，考勤等；
（3） 監(jiān)督專柜斷碼、斷號(hào)商品，催促及時(shí)補(bǔ)貨；
（4） 檢查本品類公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、燈光照明、設(shè)施設(shè)備以及
安全隱患等；
（5） 檢查各專柜內(nèi)衛(wèi)生清潔、商品陳列、商品價(jià)簽、POP使用、
裝修施工等是否符合管理規(guī)定；
（6） 監(jiān)督管理各專柜議價(jià)銷售和私收貨款等情況；
以上是我08年的工作總結(jié)和09年的工作計(jì)劃，如有不妥之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。我現(xiàn)在是童裝區(qū)的主管，對(duì)這個(gè)品類還不是太熟悉。不過(guò)在今后的工作中，我會(huì)積極努力的了解和掌握這個(gè)品類的一些特性特征，做到不恥下問(wèn)，多種渠道吸收“營(yíng)養(yǎng)”，全方位提升自己。
20xx年馬上就要來(lái)臨， *****也即將迎來(lái)自己兩周歲的生日，回想和*****共同走過(guò)的歲月，心中真
是激動(dòng)不已。為此，我向公司領(lǐng)導(dǎo)保證，在新的一年，我會(huì)為*****更加茁壯、健康的成長(zhǎng)貢獻(xiàn)我自己的微薄之力。愿******像紅日，越來(lái)越亮，紅紅火火 ！
新年度的工作計(jì)劃 篇2
經(jīng)過(guò)20xx年兩個(gè)月的工作，我對(duì)房地產(chǎn)銷售有了更深層次的了解，同時(shí)也學(xué)到了很多東西，為了讓自己在新的一年中有更高的收獲，自身有更高的提升，特總結(jié)去年展望今年，根據(jù)自身的實(shí)際情況，特做出具體的計(jì)劃。
一、業(yè)務(wù)的精進(jìn)
1、加強(qiáng)團(tuán)體的力量
在團(tuán)體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時(shí)對(duì)提升個(gè)人素質(zhì)具有更大的幫助，在與同事們兩個(gè)月的相處中，我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時(shí)也有很多的不同，其中有許多是我要學(xué)習(xí)加強(qiáng)的，這種性格上的互補(bǔ)，在具體的工作中可以幫助我們查缺補(bǔ)漏，提升自己。在新年中，我更要加強(qiáng)隊(duì)員的團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)是我不斷成長(zhǎng)的土壤。
2、熟識(shí)項(xiàng)目
銷售最重要的是對(duì)自己所從事項(xiàng)目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過(guò)程中，對(duì)本項(xiàng)目有了深度的了解，但在接待顧客的過(guò)程中，還是不斷的有新問(wèn)題的出現(xiàn)，讓我無(wú)法流利的回答顧客的提問(wèn)，主要是對(duì)項(xiàng)目及相關(guān)房產(chǎn)知識(shí)的不夠了解，在新年之后，對(duì)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的了解，是熟識(shí)項(xiàng)目的首要。調(diào)盤，新年后又新起了幾個(gè)樓盤，在與同行之間比較能夠更好地加強(qiáng)對(duì)自己銷售對(duì)象的信心，在不斷的學(xué)習(xí)中充實(shí)自己，在不斷的實(shí)踐中提升自己。
3、樹立自己的目標(biāo)
有目標(biāo)才會(huì)有對(duì)象，有對(duì)象才會(huì)有不斷奮斗的動(dòng)力。在每個(gè)月的月初都要對(duì)自己訂立下目標(biāo)，先從小的目標(biāo)開始，即獨(dú)立流利的完成任務(wù)，然后再一步步的完成獎(jiǎng)勵(lì)下授的銷售任務(wù)，直到超額完成任務(wù)。在每月的月初訂立下自己當(dāng)月的銷售目標(biāo)，同時(shí)記錄下當(dāng)天接待顧客中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決之道，不時(shí)的翻動(dòng)前期的工作日志，溫故而知新。
二、自身素質(zhì)的提升
銷售的產(chǎn)品可以不同，但銷售的目的相同，都是為了把自己的產(chǎn)品賣出去，用實(shí)物換成錢。因我從未正式的接觸過(guò)銷售，所以在推銷及推銷技巧處有很大的不足，所以提升自身就要從提升自己的銷售能力開始。
首先，書本是活的知識(shí)的最有利的途徑，新年后要大量的閱讀有關(guān)銷售及銷售技巧的書本，同時(shí)不斷的關(guān)注房地產(chǎn)方面的消息，及時(shí)的充實(shí)自己，總結(jié)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
其次，實(shí)踐出真知，所有的理論只有與實(shí)踐相結(jié)合，才能被自身很好的吸收，提升自己，從基礎(chǔ)的做起，重新對(duì)銷售流程進(jìn)行學(xué)習(xí)，在演練中對(duì)項(xiàng)目加深印象，同時(shí)對(duì)顧客關(guān)心的合同條款進(jìn)行熟讀并學(xué)習(xí)。了解最新的法律法規(guī)知識(shí)。
在與顧客的交流中，不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在團(tuán)隊(duì)的交流中，解決問(wèn)題，不斷的提升自己。最后，在生活中用心的觀察他人的銷售方式，尤其是在同行之間更能學(xué)到，前期先照搬他人在銷售過(guò)程中，遇到問(wèn)題后的解答方式，經(jīng)過(guò)后期的語(yǔ)言加工，再遇到問(wèn)題時(shí)就能有自己的方式解答。
最后，感謝公司所有的領(lǐng)導(dǎo)和同事，因?yàn)槲覀€(gè)人的進(jìn)步離不開大家的幫助和支持。20xx年我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，奮斗工作。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造效益，讓事業(yè)充滿生機(jī)和活力!我們是一個(gè)整體，奔得是同一個(gè)目標(biāo)!我會(huì)和大家一起齊心協(xié)力，從新的起點(diǎn)開始，邁向成功!
新年度的工作計(jì)劃 篇3
今年我校初三年級(jí)的教育教學(xué)關(guān)系到學(xué)校的生存和發(fā)展，學(xué)校能否在區(qū)里立足、確立牢固的地位，關(guān)系到學(xué)校的生存和全體教職工的命運(yùn)。繼續(xù)任初三年級(jí)的班主任，做好班級(jí)工作時(shí)有很大難度。班主任的工作繁雜、瑣碎，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，既要抓教育，還要配合科任教師抓學(xué)習(xí)。但對(duì)于自己所接受的任務(wù)做好了足夠的思想準(zhǔn)備。
本學(xué)期我會(huì)從上一學(xué)年工作中總結(jié)成功和不足經(jīng)驗(yàn)，以全新的工作面貌，投入十足的工作干勁，工作更扎實(shí)、具體、更到位，認(rèn)真按學(xué)校政教處的工作計(jì)劃的要求做好班級(jí)的管理教育。主動(dòng)配合科任教師的教學(xué)工作細(xì)化每個(gè)學(xué)生的思想教育工作和各科學(xué)習(xí)。本人知道自己的任務(wù)艱巨、責(zé)任重大。加倍努力付出，盡量縮小本班與實(shí)驗(yàn)班的距離，是我工作的重點(diǎn)和目標(biāo)。建立一個(gè)積極的、向上的、團(tuán)結(jié)的、進(jìn)步的班集體，應(yīng)是本學(xué)期的主要任務(wù)，這一切都需要班主任的精心設(shè)計(jì)、耐心引導(dǎo)。具體工作安排如下：
一、發(fā)揮團(tuán)員、干部的帶頭作用
定期召開班委會(huì)，要求每個(gè)班委作學(xué)習(xí)的排頭兵。工作有計(jì)劃，學(xué)習(xí)有措施。明確任務(wù)和責(zé)任，每月有月計(jì)劃，每周有周計(jì)劃。指導(dǎo)培養(yǎng)班干部的組織能力，要求每個(gè)班委在學(xué)習(xí)上幫助一個(gè)學(xué)差生。放手讓學(xué)生自己管理自己。
二、樹立團(tuán)員的模范作用
嚴(yán)格要求團(tuán)員，每個(gè)團(tuán)員確定一個(gè)幫助對(duì)象。開辦兩次團(tuán)課，使更多的同學(xué)了解團(tuán)組織，明白怎樣從思想上做一名團(tuán)員，指導(dǎo)班團(tuán)支部做好團(tuán)員的發(fā)展工作。本學(xué)期準(zhǔn)備發(fā)展兩批團(tuán)員，另外，在其中考試后開展一次學(xué)生對(duì)團(tuán)員的評(píng)議。
三．深入做好學(xué)生的思想工作
有計(jì)劃地找學(xué)生談話、家訪，了解班內(nèi)每一個(gè)學(xué)生的情況，包括他們的生活、學(xué)習(xí)上的困難，盡力幫助解決，增進(jìn)師生間的理解和友誼。
對(duì)班里單親家庭的學(xué)生，給予特殊的關(guān)心、教育，用自己的真誠(chéng)的師愛溫暖他們的心。
四、配合科任教師狠抓學(xué)習(xí)
主動(dòng)配合科任教師督促學(xué)生的學(xué)習(xí)、檢查學(xué)生的作業(yè)，在嚴(yán)格管理的同時(shí)耐心啟發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步并給與鼓勵(lì)。對(duì)問(wèn)題學(xué)生與家長(zhǎng)隨時(shí)保持聯(lián)系，在學(xué)生中展開學(xué)習(xí)互助。
五。問(wèn)題學(xué)生工作
對(duì)單親、有早戀傾向的學(xué)生多與他們聊天，了解他們，讓他們真正體會(huì)老師真誠(chéng)的愛護(hù)和教導(dǎo)。與他們交朋友，在生活上關(guān)心他們，在學(xué)習(xí)上幫助他們，讓他們體味到學(xué)習(xí)上成功的喜悅。
我定會(huì)竭盡全力為學(xué)校的工盡心盡責(zé)，把自己的工作與學(xué)校的生存和發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，為我校辦成在宣武區(qū)品牌校中的名校做出自己的最大努力。
新年度的工作計(jì)劃 篇4
20xx年馬上就要到了，作為公司的網(wǎng)絡(luò)管理者，新的一年充滿了無(wú)數(shù)的提高機(jī)遇與各種各樣的挑戰(zhàn)。為了更好的開展明年的工作，現(xiàn)擬定明年工作計(jì)劃如下：
一、計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理方面的工作。
工作內(nèi)容：此項(xiàng)工作主要包括公司計(jì)算機(jī)硬件的維護(hù)、采購(gòu)、管理，并長(zhǎng)期有力的保障公司計(jì)算機(jī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的正常工作。公司計(jì)算機(jī)上軟件的安裝及維護(hù)，軟件在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的解決，防治機(jī)器及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)被病毒攻擊，以及公司計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品，例如打印機(jī)，復(fù)印機(jī)的日常故障維護(hù)及共享設(shè)置等都要做的及時(shí)準(zhǔn)確，具體需完成情況如下：
（一）計(jì)算機(jī)硬件的更換，購(gòu)置和維護(hù)。
公司電腦硬件明年整個(gè)年度總體來(lái)講，出現(xiàn)問(wèn)題頻率應(yīng)該較少，每臺(tái)機(jī)器除了日常的簡(jiǎn)單故障維護(hù)之外，硬件方面都爭(zhēng)取做到物盡其用，對(duì)一些配置不夠本職用的機(jī)器要進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳?jí)處理。因?yàn)楣緳C(jī)器大部分還屬于較新的，因此公司其他電腦配件采購(gòu)方面基本上都會(huì)是一些小的電腦配件，大部分屬于擴(kuò)容和小部件損壞等情況。
（二）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及軟件維護(hù)。
公司目前一共近xx臺(tái)電腦，由于機(jī)器較多，日常出現(xiàn)故障的情況較為常見，主要的電腦故障有：系統(tǒng)故障，網(wǎng)絡(luò)故障，軟件故障等，還很多機(jī)器由于長(zhǎng)期使用，導(dǎo)致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件，系統(tǒng)文件也有部分會(huì)受到損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，重裝系統(tǒng)，另外還會(huì)有一些屬網(wǎng)絡(luò)故障，線路問(wèn)題等。其他軟件問(wèn)題主要包括良方的使用，office辦公軟件的使用等。因此，此項(xiàng)工作做到定期、不定期檢查，保障公司辦公流暢進(jìn)行。
（三）公司計(jì)算機(jī)病毒的維護(hù)與防范情況。
目前網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)病毒較多，傳播途徑也較為廣泛，可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)、下載程序、郵件傳播，為了做好防范措施，公司每臺(tái)機(jī)器都安裝了殺毒軟件，并定期的要求升級(jí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)病毒的機(jī)器及時(shí)的進(jìn)行處理，明年計(jì)算機(jī)安全一樣任重而道遠(yuǎn)，所以對(duì)殺毒軟件要及時(shí)升級(jí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上流行的病毒木馬要及時(shí)使出手段對(duì)其防范，堅(jiān)決保障公司計(jì)算機(jī)安全。
二、電話的維護(hù)工作。
1、工作內(nèi)容：公司電話要及時(shí)更新調(diào)整，及時(shí)維護(hù)。
2、下年度此項(xiàng)工作的具體情況如下：
我們公司在實(shí)施程控電話機(jī)期間出現(xiàn)一些問(wèn)題，通話質(zhì)量不穩(wěn)定，有偶爾的斷線現(xiàn)象，這些問(wèn)題多數(shù)是電話交換機(jī)不穩(wěn)定造成的，也有其他少數(shù)因素。在明年的工作中要汲取今年出現(xiàn)的情況，及時(shí)排除故障，保障話路暢通。
三、在行政人事部人手少的時(shí)候協(xié)助工作。
新年度的工作計(jì)劃 篇5
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
一客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。
一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問(wèn)顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
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