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服務顧問培訓總結 篇1
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試， 考試之前有一些學習資料， 也有一些考 試測試練習題，通過學習客戶關系管理，系統的了解了客戶的分類，客戶的關懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對于客戶關系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應對方法，也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這 一年的典型客戶，確實能夠對上號，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務都應讓 客戶感覺到你是發(fā)自內心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內心還是感覺客戶 很難伺候，把客戶服務到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。
這樣確實能夠提升個人能力， 讓自己在各方面協調工作時， 做的周到， 做的完善， 做的細致，同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。
7 月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯系到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再 轉電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。
一、 修車時間
控制在自己可以控制的范圍內 無法確定時間的時候， 把原因告訴客戶， 車有什么進展，隨時與客戶溝通
二、修車效果
跟人做手術開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差，告訴 客戶會控制在一定范圍內;切割焊接可定會有焊點，會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數據證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。
三、驗車事項
在開始接待時就應該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當 理由。
四、接待細節(jié)
個人吃過很多虧，所以現在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護自己。
五、留存單據
在平時修車過程中發(fā)現工單總是找不見或者損壞，所以現在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 因為最原始的問診單上可能記錄著重 要的數據，如果丟失無法補救。
一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，因為所有困難已經度過， 做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結經驗的現象。當然，工作上也不能憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時才 覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。
服務顧問培訓總結 篇2
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試，考試之前有一些學習資料，也有一些考試測試練習題，通過學習客戶關系管理，系統的了解了客戶的分類，客戶的關懷與維系，客戶抱怨處理措施，對于客戶關系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應對方法，也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這一個月的典型客戶，確實能夠對上號，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務都應讓客戶感覺到你是發(fā)自內心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一個月下來，內心還是感覺客戶很難伺候，把客戶服務到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能得到放松。這樣確實能夠提升個人能力，讓自己在各方面協調工作時，做的周到，做的完善，做的細致，同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。
x月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話直接聯系到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。
一、修車時間，控制在自己可以控制的范圍內，無法確定時間的時候，把原因告訴客戶，車有什么進展，隨時與客戶溝通
二、修車效果，跟人做手術開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差，告訴客戶會控制在一定范圍內;切割焊接可定會有焊點，會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數據證明車跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗車事項，在開始接待時就應該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計較，占便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當理由。
四、接待細節(jié)，個人吃過很多虧，所以現在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。
五、留存單據，在平時修車過程中發(fā)現工單總是找不見或者損壞，所以現在跟客戶交接完后的.問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的，因為最原始的問診單上可能記錄著重要的數據，如果丟失無法補救。
一個月過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，因為所有困難已經度過，做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。當然，工作上也不能憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一個月，又從無限輕松中走出這一個月，此時才覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。
服務顧問培訓總結 篇3
經過一個月的服務顧問培訓，服務顧問學習了三大項目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務流程，使每一個員工對工作有了更深一層的了解。
一、用戶滿意的理念與管理
企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的服務滿意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿意，從而達到品牌的忠誠度。 用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會到全方位的服務理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。
二、處理顧客投訴
投訴是售后服務工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個問題都表現得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實有時恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉機和發(fā)展，能促進改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得“雙贏”呢？這需要有一定的技巧與經驗。
1、面對客戶投訴，我們應當把握好機會，爭取得到客戶的信任，贏得客戶的認同，同時展現品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。
2、認同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。
3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭取“雙贏”。
三、售后服務流程
東風標致特約商售后服務流程的核心流程的五大價值：1-體現出的“顧客為中心”的服務理念 2-展現品牌服務特色與戰(zhàn)略 3-讓客戶充分體認有行化服務的特色，以提升客戶的忠誠度 4-以標準化、統一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網點，面對可戶的服務員行動 5-透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務效益，以及東風標致售后服務的預約、接待、維修、調度生產/質量檢驗、結算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的每個環(huán)節(jié)的重要性 。
四、服務工作手冊
1、服務顧問的作業(yè)流程：
準備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問故障判斷故障 → 填寫委托書 → 確認委托書 →接收車輛維修→安排客戶離開→車間進程控制→車輛內部交車→交車前說明→結算→送走客戶→跟蹤回訪
2合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質的服務，從而增強客戶的信任。
3、接待客戶車輛時，應當著客戶的面裝上防護件，已表示我們能其車輛的愛護，對其車輛的外觀進行檢查，已免交車時帶來不必要的糾分。
4、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯系，隨時了解車輛的維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。
5、對完工車輛要做好“三檢”輛外觀，確認好交付時間，通知客戶取車。
6、在車輛交付中做好結算，詳細與客戶說明維修項目及細節(jié)，哪些是收費與優(yōu)惠，哪些是免費的。讓客戶有種超值體驗，吸引客戶下次入廠。
7、對更換下來的舊件，應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。
通過此次的培訓，對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識，對我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務顧問的工作，搞好綜合協調，及時準確地掌握客戶各方面的動態(tài)，注重調查分析，對各種情況進行分析和判斷。最后希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培訓，將理念與實踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風標致優(yōu)質的售后服務形象，提高客戶最大滿意度。
服務顧問培訓總結 篇4
轉眼間，我來安徽祥德 MG 4s 店已經小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥 蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始,一邊學習專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到維修和 保養(yǎng)方面的難點和問題,我都及時請教有經驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常 感謝部門同事對我的幫助! 也很感謝領導能給我展示自我的平臺 這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的 MG 品牌有了更深入的了 解， 使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時間，我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學會如何進行客 戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經歷過的，而我們老服務顧 問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人， 學習接待方面的經驗， 這點我非常感謝我 的同事們。
而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始， 每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲 中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那么我和 別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務。這些一直是我的工作態(tài)度。我 相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現存的缺點 對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分 ,在與客戶的溝通過程 中,缺乏經驗.
工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也 有急于滿足客戶的表現，不但影響了自己接待業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在 以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學習、請教老服務顧問業(yè)務知識，盡快提高自 己的服務技能。
13 年工作計劃 公司在發(fā)展過程中，我認為要成為一名合格的服務顧問，首先要調整自己的理念，和公 司統一思想、統一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加 有條不紊的開展工作。
以下是我 13 年的工作計劃
1繼續(xù)學習汽車的基礎知識,并準確掌握客戶需求動態(tài)
2與客戶建立良好的合作關系 ，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心 客戶務必做到實時跟進，讓更多人知道與了解 MG 車售后，并能親身體驗。
了解客戶的資料務、 興趣愛好、 家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關系， 隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。
3努力完成現定任務量 .在公司規(guī)定的任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。
不僅僅，要努力完成公司的任務，同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動 力。
4對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。
5在業(yè)余時間多學習一些成功的服務接待經驗，最后為自己所用。
6在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的 去做好工作，完成任務。
7意識上：無論在接待上還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積 極向上的心態(tài)，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處.
每日工作
1.衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完成。
2.每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預約系統。
3.在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性，做好預檢、問診登記，服務接待中 要保持持久的工作熱情， 準確無誤的反應客戶反應問題， 配合好車間的維修工作展開并及時 通知客戶維修進度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。
4 每日.對于事故車輛要及時跟蹤保險公司， 核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保 量完成 5 每日自己給自己做個工作總結，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改 正。
月工作任務
1 總結當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 總結當月自己的過失和做的比較好的地方。
3 制定下個月自己給自己的任務，和工作計劃。
最后,感謝公司給我一個展示自我能力的平臺,我會嚴格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的 方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團結協作,讓團隊精神 戰(zhàn)勝一切.
服務顧問培訓總結 篇5
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈疹檰柨刹灰砸詾槭牵^于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發(fā)現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。
服務顧問培訓總結 篇6
為了提高前臺服務崗位的綜合素質，更好地開展本4S專營店業(yè)務，為客戶提供更好的服務，東風風神總公司培訓室于6月15日至6月19日開展了為期五天的培訓，本人有幸參加，通過學習，令本人獲益良多。
這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的汽車基礎知識、職業(yè)道德和客戶服務規(guī)范、服務禮儀等課程，當中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為汽車服務顧問需要懂得基本的汽車知識和常見的汽車故障，要有很好的溝通能力和親和力，對整個服務流程要熟悉。
服務流程可以概括為下面幾項：
1）、立即接待
立即接待在車開到服務站時，服務顧問要在30秒內快步上前接待，接待要熱情，面帶微笑等，要把接車單、名片、四件套帶上，并引導客戶將車停在待修區(qū)，方便下面的工作。
2）、預先檢視
當車輛停好后，服務顧問要陪同客戶對車輛進行預檢，例如倒車燈、剎車燈、小燈、大燈、轉向燈、手剎、空調、音響、雨刮、備胎等等。在這個過程中可以適時的和客戶進行交流，了解客戶的需求，以便更好的服務客戶。
3）、目錄式報價
目錄式報價這個就要求服務顧問對配件及工時價格了解，比如有一輛S30的車進行7500保養(yǎng)時，就要和客戶說機油價格、機油濾清價格，工時價格，一共總計的價格，這樣可以讓客戶清楚知道什么東西什么價位。同時要認真填寫接車單，請客戶把行駛證、保修手冊給服務顧問核對信息，對追加費用要及時告知客戶，避免不必要的麻煩。
4）、顧客關懷
在客戶的車輛在進行維修或保養(yǎng)時，時間長的可以和客戶商量，客戶如果有其他事情，可以讓客戶先忙，然后拿著接車單的綠聯取車就可以了。時間短的，此時要把客戶引導到客戶休息室進行等候，及時給客戶端上茶水或飲料，并對客戶講解休息區(qū)各種功能。同時要告訴客戶交車的大概時間，讓客戶耐心等候，告訴客戶洗手間的方位。
5）、合理派工
服務顧問要和各工位的維修師傅溝通，合理進行派工，縮短單車維修或保養(yǎng)時間，提高工作效率。
6）、完工檢驗
在車輛維修或者保養(yǎng)結束后，服務顧問要對車輛進行最后仔細的檢查，服務顧問要對客戶負責。
7）、結賬及交車
對車輛進行完工檢驗后，服務顧問要及時通知客戶，以免客戶等候時間過長。此時，要對客戶進行最后的價格確認，并陪同客戶到結算處付款，同時也要將車輛交給客戶。
8）、關懷回訪
服務顧問要對客戶及時進行回訪，了解客戶對服務站的服務或者維修等方面是否滿意，以便我們以后更好的服務客戶。
9）、促進回廠電訪
通過這次的培訓，讓我清楚的知道自己的不足，也讓我明白要做一位好的服務顧問，我還要努力學習更多的知識，為以后更好的服務客戶做好準備。同時要感謝領導為我們提供的學習機會，感謝孫佳、孔春生老師為我們講解，謝謝！
xx
20xx年6月23日
服務顧問培訓總結 篇7
不知不覺來到公司已經1個半月了，在這一個半月中，有過不少迷惑，也有很多解開疑惑的成就帶來的喜悅。從最初對這一行業(yè)一竅不通，到現在已經基本可以獨立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相幫助，更多的是上級領導的培養(yǎng)。
目前公司將我定位為終端銷售，也就是直接面對的是企業(yè)客戶，這就意為著，我們所面對的市場更廣闊，資源更豐富.同時要求我們面對客戶更為細心和耐心，面對不同類型的顧客，作出不同的判斷并與之應對，服務要更為體貼周到.比如對一些一知半解甚至一竅不通的客戶，必須經歷向他解釋，讓他明白懂得，到最終接受，這將是一個相對來說比較漫長的過程。
經過這段時間的學習，和不段嘗試，讓我明白，首先必須把自己的心態(tài)放好。電話銷售本身是一個通過電話與人打交道的行業(yè)。人們只能通過聲音認識到你，無形中增加了不信任感，并且現在的人對于電話銷售本身就存在著一定的抵觸，甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠，來打動對方，先把對方的防備心理解除，然后把自己定位為專業(yè)人員，通過你的專業(yè)知識，讓他進一步相信你，認可你，最終接受你。
對于做方案這方面，一直以來最大的問題就是客戶需求把握不準確。客戶說的一些，跟自己理解的總會存在著一些偏差。對于這個問題，公司領導也進行了多次輔導。慢慢地，自己也就總結了幾點經驗。
首先挖掘到客戶意向，你要先通過網絡快速對該企業(yè)做個大致了解，知道對方經營范圍、公司規(guī)模和公司結構等信息，這樣才不會一知不解，慌了手腳。然后把必須問的一些問題都問到。特別是培訓對象，和他們所在的部門，這是最重要的。有一句話，叫牛頭不對馬嘴.沒有搞清楚對象，就好比對一個乞丐唱高雅的外國歌劇，一個賣力演唱，一個莫名其妙。比如一個凝聚力的課程，有針對中高層的建設團隊凝聚力，還有基層員工的培養(yǎng)凝聚力，如果不搞清楚對象，肯定做的是無用功，白白浪費自己的力氣，會鬧出笑話，嚴重的讓客戶失去信任，最終失去客戶。
還有就是明確客戶要提升哪些能力，客戶所說的，你要快速記錄。有些不一定是你明白的，特別是有些客戶說的是針對專業(yè)的一些術語。對于這些你必須一字不差的做下記錄，因為自己不懂可以通過網絡搜索去了解這個涵意。因為你之前已經大致了解過對方公司的情況，所以你不能什么都不懂，這樣會讓對方對你的專業(yè)性存在一定的疑問。但是實在是一些太專業(yè)的名詞，你也不知道字該怎么寫，你可以用虛心的態(tài)度請教，相信客戶也很樂意做一名諄諄教導的老師。對于客戶要提升哪些能力，解決哪些問題，這個是重中之重。舉個生活中的例子，比如一個顧客進水果店要買水果，售貨員就會問要什么水果，顧客說蘋果，售貨員又會問要哪個品種的，買給誰吃，有紅富士，適合年輕人吃，有蛇果，適合老年人和小孩吃。顧客說要紅富士。售貨員給他挑了幾個又好價格又實惠的，這樣客戶才會買得稱心如意。
客戶的需求把握準確，就該給對方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫已經匯集了很多國內的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的`方便，只需要打開文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領域的老師。當然有些客戶對老師還會提出特別要求，比如老師授課方式、授課經歷、服務過的企業(yè)以及客戶的預算范圍。這時你在選擇老師的時候就要特別注意這些情況，以便滿足客戶的要求。讓對方對你，對老師和對公司更加信任和認可。讓客戶決定跟我們合作還需要不斷與客戶進行溝通，增進彼此的感情，讓對方對你的感覺越來越好，最終突破對方防線，選擇跟我們合作。所以跟客戶的溝通，增進感情這一點，我們還需要不斷的學習。
客戶在提出培訓需求的時候，往往會找好幾家咨詢公司來選擇。這并不是沖動消費、盲目選擇，所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力，相信公司的實力，一定能讓對方滿意。然后我們要找出自己的優(yōu)勢所在，這樣才能出奇制勝，一錘定音。
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