商城運(yùn)營(yíng)方案 篇1
商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
●1.每個(gè)類別打造最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的幾款：
每個(gè)類別都有3-5款具有競(jìng)爭(zhēng)力、有特色、實(shí)用、有市場(chǎng)的主推產(chǎn)品,位置置于最前端,保證主推產(chǎn)品的質(zhì)量
●2.匯聚人氣，舉例說明：
仿照我的未來網(wǎng)，每天上3-5款產(chǎn)品進(jìn)行秒殺，每出價(jià)一次消耗金幣0.1元，最后一次（時(shí)間到）出價(jià)者得到該商品，從0.01元開始起拍，每次加價(jià)不得超過N元，競(jìng)拍的過程中平臺(tái)能賺錢，為供應(yīng)商做了很好的宣傳，競(jìng)拍成功者以極低的價(jià)格拍到了產(chǎn)品。
仿照一戰(zhàn)成名網(wǎng)，每天上10-20款產(chǎn)品，折扣價(jià)2-3折，原價(jià)拍下，買家在個(gè)人中心填寫完正確訂單號(hào)后，需遵守21天返款規(guī)則。
●3.注重互動(dòng)：
注冊(cè)會(huì)員希望在平臺(tái)購(gòu)買到什么東西，可以在上面給商城管理人員留言。對(duì)于產(chǎn)品有什么建議，可以給商城管理人員留言。
●4.注重售后服務(wù)：
和顧客形成相互信任 真誠(chéng)合作的關(guān)系
●5.每個(gè)時(shí)間段，倡導(dǎo)一個(gè)主題: 眼健康，腦健康，心里健康，肝、脾、胃、腸道健康，根據(jù)每個(gè)時(shí)間段倡導(dǎo)的主題不一樣有針對(duì)性的給不同的關(guān)注人群推薦有針對(duì)性的產(chǎn)品
●6.和供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系
考慮到對(duì)方的特色和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，合作發(fā)展共贏。
根據(jù)公司商城設(shè)計(jì)作出運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃，公司商城從APP客端的的界面排版，第一部份為導(dǎo) 航類目，分為健康食品、保健品、健康運(yùn)動(dòng)、麗芙專區(qū)、健康生活、健康家居、健康器械、兩性健康八大類目導(dǎo)航。必需遵守商品發(fā)布規(guī)則對(duì)商品進(jìn)入八大類目商品發(fā)布的步驟：
1、發(fā)布商品選擇要發(fā)布商品的類目，類目選擇完成后
2、發(fā)布商品選擇商品的種類屬性，填寫商品標(biāo)題品牌名+屬性詞+長(zhǎng)尾詞，主圖底色統(tǒng)一為白底、產(chǎn)品詳細(xì)頁(yè)圖介紹要美觀
3、點(diǎn)擊發(fā)布產(chǎn)品
細(xì)化客戶如何購(gòu)買、積分通兌和與平臺(tái)積分置換操作方法，買家須知內(nèi)容,盡量做到顧客可以自主購(gòu)物，客戶收到貨品進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)分（產(chǎn)品相關(guān)描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）。
一、營(yíng)銷活動(dòng)
1、根據(jù)手機(jī)APP客戶端商城設(shè)立的促銷頻道為了更好的促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)，頻道設(shè)計(jì)更有吸引力搶購(gòu)頻道以設(shè)定商品在線時(shí)間段，以設(shè)定條件限制進(jìn)行招商，價(jià)格低于商城里同款的商品價(jià)格。被選上的商品參加該頻道活動(dòng)贊助的商品（以商品參加的活動(dòng)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)），將贊助的商品加入該頻道進(jìn)行零元搶購(gòu)，贊助商品錯(cuò)開已贊助的商品上線。
2、確定3-5款主打商品, 加入到手機(jī)APP客戶端橫幅廣告進(jìn)行推廣（后期競(jìng)價(jià)鉆位）
3、特價(jià)秒殺頻道是以打折的辦法攢積分，購(gòu)買打折的產(chǎn)品可以獲得更高的積分進(jìn)行以平臺(tái)置換或積分通兌。
4、根據(jù)手機(jī)APP客戶端設(shè)立天天特價(jià)頻道將打折的商品加入。
二、商品退貨機(jī)制
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，平臺(tái)產(chǎn)生的退貨訂單及時(shí)跟進(jìn)。委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問題的。
四、在線客服
客服人員做好導(dǎo)購(gòu)、異常處理等工作。例如根據(jù)客戶需求推薦商品、解決客戶咨詢、幫助客戶修改地址、指定快遞公司、跟單等相關(guān)工作。
跟單是從客戶進(jìn)入商城對(duì)商品有興趣進(jìn)行咨詢（如實(shí)回答）、下單客服對(duì)客戶進(jìn)行地址確認(rèn)，下單完成歡迎客戶再次光臨。進(jìn)行訂單登記在阿里平臺(tái)上對(duì)應(yīng)商家商品進(jìn)行人工下單，將發(fā)貨物流單號(hào)發(fā)放給客戶的過程。
五、發(fā)貨機(jī)制
發(fā)貨周期為一天一次;除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時(shí);如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
六、商城運(yùn)營(yíng)分為二個(gè)階段:
1、商城初期
2、商城后期 第一階段:商城初期
商品加入比較少，主要是通過阿里巴巴平臺(tái)整合一些和我們類目相關(guān)的商品，對(duì)商品進(jìn)行綜合審核、選定商品，以代銷的方式進(jìn)行合作。商家提供數(shù)據(jù)包和價(jià)格表，將數(shù)據(jù)包鋪貨到商城，商城所產(chǎn)生的訂單，通過人工在阿里巴巴平臺(tái)上對(duì)應(yīng)的商家下單。將商家發(fā)布的物流單號(hào)發(fā)放到商城對(duì)應(yīng)的訂單，進(jìn)行物流跟蹤。退貨機(jī)制：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，客戶退貨回來的時(shí)候直接退給商家，前提是先要和商家溝通好。通過物流信息跟蹤貨品是否退回給商家，然后申請(qǐng)退款。
供應(yīng)商管理辦法：通過文檔登記主營(yíng)產(chǎn)品、站點(diǎn)名稱、網(wǎng)址、公司名字等相關(guān)信息收集到價(jià)格表統(tǒng)一管理。
1、塑造商城形象(從商城裝修、品牌歸類、商品功能、顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象)
2、制定獨(dú)特且適合商品的推廣方式,培養(yǎng)顧客粘性（如：送積分、限時(shí)打折等）
3、根據(jù)季節(jié)氣候變化，推送相關(guān)關(guān)懷信息和預(yù)防病毒相關(guān)商品。
4、配套好相關(guān)商品套餐和關(guān)聯(lián)商品銷售 第二階段后期
1、隨著商戶加入，商品渠道得到解決。根據(jù)商戶提供的產(chǎn)品結(jié)合我們公司產(chǎn)品入駐的審核機(jī)制，選定商品品質(zhì)高的商品投放到商城，制定商品管理辦法。
2、商城進(jìn)行分板塊、分頻道進(jìn)行管理,創(chuàng)新更多促銷方式吸引消費(fèi)。
3、制定商城管理規(guī)則。
七、商城推廣
1、購(gòu)物導(dǎo)航的鏈接合作：
多找到與自己相關(guān)的網(wǎng)址導(dǎo)航站做鏈接合作。他們可以給你帶來一定的流量同時(shí)轉(zhuǎn)換率是相當(dāng)高的。例如hao123導(dǎo)航、360導(dǎo)航、2345導(dǎo)航等
2、付費(fèi)搜索引擎：(如百度、搜狗、360等)對(duì)于付費(fèi)搜索引擎這一塊是任何一家電子商務(wù)公司都無(wú)法避免的，由于目前使用搜索引擎進(jìn)行信息查找的人數(shù)實(shí)在太多了，即使是目前已經(jīng)做得不錯(cuò)的京東和出色的天貓商城他們都還在付費(fèi)搜索引擎，而且投進(jìn)并不小，對(duì)于這塊的投進(jìn)只能是盡量下降帶來每一單的本錢，而在這一塊的應(yīng)用技能上是盡量加大應(yīng)用泛癥結(jié)詞和長(zhǎng)尾癥結(jié)詞的投放量，盡量競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)的要害詞。
3、軟文推廣
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商城的推廣，軟文推廣也是一項(xiàng)非常重要的手段，當(dāng)年筆者賣網(wǎng)絡(luò)貨幣時(shí)，就是靠此種方法推廣的，效果非常的好。
商城類的軟文大概分為兩種類別：消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文與應(yīng)用技巧類的軟文。消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文主要指一些購(gòu)買前的注意事項(xiàng)、技巧等，如如何防JS(動(dòng)態(tài)腳本語(yǔ)言)；應(yīng)用技巧類的軟文主要指一些產(chǎn)品使用的心得體會(huì)及保養(yǎng)維護(hù)。這兩大類文章還是很容易得到用戶認(rèn)可的，而且容易被傳播。
4、微博推廣
隨著博客的普及，微博推廣的應(yīng)用也越來越廣泛。對(duì)于商城來說，應(yīng)該打造一個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的專家型微博。比如說賣手機(jī)的賣場(chǎng)，那就可以打造一個(gè)手機(jī)專家微博分享手機(jī)各大品牌功能點(diǎn)評(píng)。
5、微信QQ推廣
通過微信朋友圈推薦好友、分享商品跳轉(zhuǎn)至商城，QQ廣告投放例如空間商品推薦、聊天窗口廣告投放。
6、論壇推廣
很多人一提到論壇推廣，就會(huì)想到論壇群發(fā)器，或是花錢找人滿世界的發(fā)貼子，其實(shí)些不叫做論壇推廣。這里的論壇推廣是指在相關(guān)的產(chǎn)品論壇，將自己打造成意見領(lǐng)袖，從而影響論壇用戶的消費(fèi)行為，得到銷售產(chǎn)品的目的。甚至再深入一些，可以自己建設(shè)一個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品論壇。
7、傳媒廣告投放
針對(duì)年青人喜歡看的綜藝節(jié)目進(jìn)行廣告投放，如《爸爸去哪》、《為她而戰(zhàn)》、《中國(guó)好聲音》等綜藝節(jié)目廣告投放，視頻網(wǎng)站廣告投放。講座視頻、產(chǎn)品發(fā)布視頻等上傳視頻網(wǎng)站，名星微博廣告投放，各大門戶網(wǎng)站廣告投放。
商城運(yùn)營(yíng)方案 篇2
京東商城運(yùn)營(yíng)方案
一、預(yù)算
類目：電動(dòng)工具、保證金：30000元平臺(tái)使用費(fèi)：1000/月 扣點(diǎn)：8% 店鋪完善后考慮做京東快車
二、資質(zhì)
企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 組織機(jī)構(gòu)代碼證 法人身份證正反面 一般納稅人資格證 銀行開戶行許可證 旗艦店授權(quán)書
商標(biāo)注冊(cè)證/商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)書 衛(wèi)生/生產(chǎn)許可證
三、店鋪定位
電動(dòng)工具批頭供應(yīng)商、特殊非標(biāo)批頭定制、四、熟悉京東規(guī)則
1、訂單發(fā)貨時(shí)限要求
2、商品發(fā)布規(guī)則
3、客服用語(yǔ)規(guī)范
4、訂單處理時(shí)效
5、營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則
五、營(yíng)銷活動(dòng)
1、確定店鋪主打產(chǎn)品：電動(dòng)批頭
2、配合京東新店鋪的推廣活動(dòng)、做好慶開店?duì)I銷活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格
3、設(shè)置京挑客、直投、快車等推廣，以此引進(jìn)流量
4、不定期經(jīng)常性的進(jìn)行小促銷，在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷
六、運(yùn)營(yíng)階段
1、開張期（1-2個(gè)月）
1）塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手，給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象）
2）制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營(yíng)銷方式，培養(yǎng)顧客的粘性，制定會(huì)員管理機(jī)制，培養(yǎng)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣
3）店鋪活動(dòng)以折扣 直降為主，通過快車及其他付費(fèi)渠道快速引流 吸引客戶購(gòu)買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量
2、成長(zhǎng)期（3-5個(gè)月）
1）制定周期性的推廣計(jì)劃，分階段的完成目標(biāo)并分析數(shù)據(jù)
2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪存在的問題并及時(shí)改善，周期性的對(duì)店鋪進(jìn)行診斷
3）根據(jù)商城銷售情況，以及京東同行銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)調(diào)整主推產(chǎn)品，做出自己的爆款
4）策劃有針對(duì)性的活動(dòng)，商討優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款
5）進(jìn)行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等
3、成熟期
1）結(jié)合店鋪產(chǎn)品特性進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 2）品牌形象打造
3）加大對(duì)產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升
商城運(yùn)營(yíng)方案 篇3
店鋪定位：中高檔家用電器（打造居家生活一鍵式體驗(yàn)）產(chǎn)品：掛燙機(jī)
手持便攜式掛燙機(jī)
干衣機(jī)
空氣凈化器
加濕器
熟悉京東規(guī)則：
1.訂單發(fā)貨時(shí)限要求 2.商品發(fā)布規(guī)則 3.客服用語(yǔ)規(guī)范 4.工單處理時(shí)效 5.營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則
新店開張上架產(chǎn)品：掛燙機(jī)4款 加濕器4款 干衣機(jī)2款 營(yíng)銷活動(dòng)
1.確定店鋪主推產(chǎn)品：手持掛燙機(jī)
干衣機(jī)
2.配合京東的新店鋪的推廣活動(dòng),做好慶開店?duì)I銷活動(dòng),全場(chǎng)折扣,設(shè)置后VIP折扣價(jià)格 3.設(shè)置京挑客,直投，快車等推廣,以此引進(jìn)流量
4.不定期經(jīng)常性的進(jìn)行小促銷,在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷
運(yùn)營(yíng)階段及目標(biāo)
1.開張期（一個(gè)月）：
1）塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象 2）制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營(yíng)銷方式,培養(yǎng)顧客粘性，制定會(huì)員管理機(jī)制,培養(yǎng)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣.3）店鋪活動(dòng)以折扣 直降為主，通過快車 直投及其他付費(fèi)渠道快速引流，吸引客戶購(gòu)買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量
4）預(yù)計(jì)第一月推廣費(fèi)用投入5萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣）
2.成長(zhǎng)期（3到5個(gè)月）目標(biāo)銷售30萬(wàn)元
1）制定周期性的推廣計(jì)劃,分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)
2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時(shí)改善,周期性的進(jìn)行店鋪診斷
3）根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進(jìn)行分析,適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款
4）成長(zhǎng)期的推廣以參加商城活動(dòng)為主,折扣活動(dòng),滿減活動(dòng),團(tuán)購(gòu)(站內(nèi)站外SNS的推廣)5）策劃有針對(duì)性的活動(dòng),商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進(jìn)流量打造爆款
6）根據(jù)工作情況,適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等)7）預(yù)計(jì)每月推廣費(fèi)用投入10萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣和品牌團(tuán)的費(fèi)用）
8）進(jìn)行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等
3.成熟器：店鋪各部分運(yùn)營(yíng)正常（目標(biāo)銷售40萬(wàn)以上）1）推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進(jìn)行聯(lián)帶銷售
2）品牌形象打造
3）規(guī)范團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)
4）按照品牌的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃。
5）預(yù)計(jì)每月推廣費(fèi)用投入13萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量、快車、直投的推廣和品牌團(tuán)的費(fèi)用）
4.商城穩(wěn)定期（穩(wěn)定銷售額）
1）加大對(duì)產(chǎn)品的投入力度,產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升
2）維持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性,體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值
3）增加單品團(tuán)及品牌團(tuán)的投放力度，擴(kuò)張多渠道推廣模式
商城運(yùn)營(yíng)方案 篇4
題目 ： 京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析
姓 名 : _ _________
學(xué) 號(hào)：___ _______
專 業(yè)：____ _________
年 級(jí)：_____________
11/18/2013 10:38:04 PM 1
一、價(jià)值
京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國(guó)各地超過3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁(yè)面瀏覽量超過6000萬(wàn)。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國(guó)物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽(yáng)、西安、南京等重要城市設(shè)立二級(jí)庫(kù)房，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬(wàn)平方米，同時(shí)在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠(chéng)信的平臺(tái)，杜絕亂價(jià)和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源
? 3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，日訂單處理量超過30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬(wàn)。
? 進(jìn)銷存管理明細(xì)
? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤(rùn)結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)
? 運(yùn)營(yíng)專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺(tái)做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉(cāng)儲(chǔ)和物流優(yōu)勢(shì)
? 提供貨物的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。
11/18/2013 10:38:04 PM 2
二、客戶
1.品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場(chǎng)所，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。
3.目標(biāo)客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。
三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國(guó)分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。
物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購(gòu)客戶上門自提、貨到付款;低運(yùn)費(fèi)政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購(gòu)客戶的購(gòu)物體驗(yàn);優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國(guó)。
客戶服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 1.1 售前客戶服務(wù)策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。1.1.3 建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場(chǎng)。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購(gòu)買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。
1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：
2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。
2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。
京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。同時(shí)意識(shí)到客戶資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的資源,一場(chǎng)沒有硝煙的爭(zhēng)奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會(huì)的每一個(gè)角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無(wú)疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢(shì)。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購(gòu)物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國(guó)已經(jīng)超過美國(guó)而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬(wàn)人。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)購(gòu)物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購(gòu)調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購(gòu)物趨勢(shì)。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)超過5500萬(wàn)，與2002年相比，增長(zhǎng)近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購(gòu)物，然后還要讓他們?cè)诒姸嗟脑诰€競(jìng)爭(zhēng)者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。
（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。
1.1 售前客戶服務(wù)策略
1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場(chǎng)。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。
1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。
1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購(gòu)買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。
1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。
1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。
(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對(duì)產(chǎn)品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。
2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。
2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、運(yùn)營(yíng)策略
（一）京東商城支付方式
京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款
貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時(shí)，需當(dāng)場(chǎng)支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨
在線支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁(yè)面直接付款，到賬后發(fā)貨。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對(duì)公賬戶往指定的對(duì)公賬號(hào)線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款
用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無(wú)誤京東送貨 4.其他形式
郵局匯款
賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。
注：目前賬期合作要求：1、對(duì)方公司需為知名上市公司
2、年采購(gòu)量需在500萬(wàn)以上
（二）安全措施
京東通過嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入制度把控其售賣產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線運(yùn)行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境
（三）物流配送
配送方式分別有上門自提、211限時(shí)達(dá)、第三方配送
上門自提是京東為方便顧客提貨、驗(yàn)貨，為顧客提供的一種固定地點(diǎn)提貨的模式，顧客在提交訂單時(shí)選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點(diǎn)，訂單到達(dá)自提點(diǎn)后，系統(tǒng)會(huì)以短信形式告知顧客。
211限時(shí)達(dá)是京東自營(yíng)配送且是京東庫(kù)房出庫(kù)的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內(nèi)。
第三方配送是京東自營(yíng)無(wú)法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。
11/18/2013 10:38:04 PM 16
五、結(jié)束語(yǔ)
在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。與此同時(shí)，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。只有對(duì)客戶服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶服務(wù)、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì),使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)，將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營(yíng)模式的制高點(diǎn)，從而保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存
11/18/2013 10:38:04 PM 17
11/18/2013 10:38:04 PM 18
商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
●1.每個(gè)類別打造最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的幾款：
每個(gè)類別都有3-5款具有競(jìng)爭(zhēng)力、有特色、實(shí)用、有市場(chǎng)的主推產(chǎn)品,位置置于最前端,保證主推產(chǎn)品的質(zhì)量
●2.匯聚人氣，舉例說明：
仿照我的未來網(wǎng)，每天上3-5款產(chǎn)品進(jìn)行秒殺，每出價(jià)一次消耗金幣0.1元，最后一次（時(shí)間到）出價(jià)者得到該商品，從0.01元開始起拍，每次加價(jià)不得超過N元，競(jìng)拍的過程中平臺(tái)能賺錢，為供應(yīng)商做了很好的宣傳，競(jìng)拍成功者以極低的價(jià)格拍到了產(chǎn)品。
仿照一戰(zhàn)成名網(wǎng)，每天上10-20款產(chǎn)品，折扣價(jià)2-3折，原價(jià)拍下，買家在個(gè)人中心填寫完正確訂單號(hào)后，需遵守21天返款規(guī)則。
●3.注重互動(dòng)：
注冊(cè)會(huì)員希望在平臺(tái)購(gòu)買到什么東西，可以在上面給商城管理人員留言。對(duì)于產(chǎn)品有什么建議，可以給商城管理人員留言。
●4.注重售后服務(wù)：
和顧客形成相互信任 真誠(chéng)合作的關(guān)系
●5.每個(gè)時(shí)間段，倡導(dǎo)一個(gè)主題: 眼健康，腦健康，心里健康，肝、脾、胃、腸道健康，根據(jù)每個(gè)時(shí)間段倡導(dǎo)的主題不一樣有針對(duì)性的給不同的關(guān)注人群推薦有針對(duì)性的產(chǎn)品
●6.和供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系
考慮到對(duì)方的特色和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，合作發(fā)展共贏。
根據(jù)公司商城設(shè)計(jì)作出運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃，公司商城從APP客端的的界面排版，第一部份為導(dǎo) 航類目，分為健康食品、保健品、健康運(yùn)動(dòng)、麗芙專區(qū)、健康生活、健康家居、健康器械、兩性健康八大類目導(dǎo)航。必需遵守商品發(fā)布規(guī)則對(duì)商品進(jìn)入八大類目商品發(fā)布的步驟：
1、發(fā)布商品選擇要發(fā)布商品的類目，類目選擇完成后
2、發(fā)布商品選擇商品的種類屬性，填寫商品標(biāo)題品牌名+屬性詞+長(zhǎng)尾詞，主圖底色統(tǒng)一為白底、產(chǎn)品詳細(xì)頁(yè)圖介紹要美觀
3、點(diǎn)擊發(fā)布產(chǎn)品
細(xì)化客戶如何購(gòu)買、積分通兌和與平臺(tái)積分置換操作方法，買家須知內(nèi)容,盡量做到顧客可以自主購(gòu)物，客戶收到貨品進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)分（產(chǎn)品相關(guān)描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）。
一、營(yíng)銷活動(dòng)
1、根據(jù)手機(jī)APP客戶端商城設(shè)立的促銷頻道為了更好的促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)，頻道設(shè)計(jì)更有吸引力搶購(gòu)頻道以設(shè)定商品在線時(shí)間段，以設(shè)定條件限制進(jìn)行招商，價(jià)格低于商城里同款的商品價(jià)格。被選上的商品參加該頻道活動(dòng)贊助的商品（以商品參加的活動(dòng)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)），將贊助的商品加入該頻道進(jìn)行零元搶購(gòu)，贊助商品錯(cuò)開已贊助的商品上線。
2、確定3-5款主打商品, 加入到手機(jī)APP客戶端橫幅廣告進(jìn)行推廣（后期競(jìng)價(jià)鉆位）
3、特價(jià)秒殺頻道是以打折的辦法攢積分，購(gòu)買打折的產(chǎn)品可以獲得更高的積分進(jìn)行以平臺(tái)置換或積分通兌。
4、根據(jù)手機(jī)APP客戶端設(shè)立天天特價(jià)頻道將打折的商品加入。
二、商品退貨機(jī)制
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，平臺(tái)產(chǎn)生的退貨訂單及時(shí)跟進(jìn)。委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問題的。
四、在線客服
客服人員做好導(dǎo)購(gòu)、異常處理等工作。例如根據(jù)客戶需求推薦商品、解決客戶咨詢、幫助客戶修改地址、指定快遞公司、跟單等相關(guān)工作。
跟單是從客戶進(jìn)入商城對(duì)商品有興趣進(jìn)行咨詢（如實(shí)回答）、下單客服對(duì)客戶進(jìn)行地址確認(rèn)，下單完成歡迎客戶再次光臨。進(jìn)行訂單登記在阿里平臺(tái)上對(duì)應(yīng)商家商品進(jìn)行人工下單，將發(fā)貨物流單號(hào)發(fā)放給客戶的過程。
五、發(fā)貨機(jī)制
發(fā)貨周期為一天一次;除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時(shí);如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
六、商城運(yùn)營(yíng)分為二個(gè)階段:
1、商城初期
2、商城后期 第一階段:商城初期
商品加入比較少，主要是通過阿里巴巴平臺(tái)整合一些和我們類目相關(guān)的商品，對(duì)商品進(jìn)行綜合審核、選定商品，以代銷的方式進(jìn)行合作。商家提供數(shù)據(jù)包和價(jià)格表，將數(shù)據(jù)包鋪貨到商城，商城所產(chǎn)生的訂單，通過人工在阿里巴巴平臺(tái)上對(duì)應(yīng)的商家下單。將商家發(fā)布的物流單號(hào)發(fā)放到商城對(duì)應(yīng)的訂單，進(jìn)行物流跟蹤。退貨機(jī)制：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，客戶退貨回來的時(shí)候直接退給商家，前提是先要和商家溝通好。通過物流信息跟蹤貨品是否退回給商家，然后申請(qǐng)退款。
供應(yīng)商管理辦法：通過文檔登記主營(yíng)產(chǎn)品、站點(diǎn)名稱、網(wǎng)址、公司名字等相關(guān)信息收集到價(jià)格表統(tǒng)一管理。
1、塑造商城形象(從商城裝修、品牌歸類、商品功能、顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象)
2、制定獨(dú)特且適合商品的推廣方式,培養(yǎng)顧客粘性（如：送積分、限時(shí)打折等）
3、根據(jù)季節(jié)氣候變化，推送相關(guān)關(guān)懷信息和預(yù)防病毒相關(guān)商品。
4、配套好相關(guān)商品套餐和關(guān)聯(lián)商品銷售 第二階段后期
1、隨著商戶加入，商品渠道得到解決。根據(jù)商戶提供的產(chǎn)品結(jié)合我們公司產(chǎn)品入駐的審核機(jī)制，選定商品品質(zhì)高的商品投放到商城，制定商品管理辦法。
2、商城進(jìn)行分板塊、分頻道進(jìn)行管理,創(chuàng)新更多促銷方式吸引消費(fèi)。
3、制定商城管理規(guī)則。
七、商城推廣
1、購(gòu)物導(dǎo)航的鏈接合作：
多找到與自己相關(guān)的網(wǎng)址導(dǎo)航站做鏈接合作。他們可以給你帶來一定的流量同時(shí)轉(zhuǎn)換率是相當(dāng)高的。例如hao123導(dǎo)航、360導(dǎo)航、2345導(dǎo)航等
2、付費(fèi)搜索引擎：(如百度、搜狗、360等)對(duì)于付費(fèi)搜索引擎這一塊是任何一家電子商務(wù)公司都無(wú)法避免的，由于目前使用搜索引擎進(jìn)行信息查找的人數(shù)實(shí)在太多了，即使是目前已經(jīng)做得不錯(cuò)的京東和出色的天貓商城他們都還在付費(fèi)搜索引擎，而且投進(jìn)并不小，對(duì)于這塊的投進(jìn)只能是盡量下降帶來每一單的本錢，而在這一塊的應(yīng)用技能上是盡量加大應(yīng)用泛癥結(jié)詞和長(zhǎng)尾癥結(jié)詞的投放量，盡量競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)的要害詞。
3、軟文推廣
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商城的推廣，軟文推廣也是一項(xiàng)非常重要的手段，當(dāng)年筆者賣網(wǎng)絡(luò)貨幣時(shí)，就是靠此種方法推廣的，效果非常的好。
商城類的軟文大概分為兩種類別：消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文與應(yīng)用技巧類的軟文。消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文主要指一些購(gòu)買前的注意事項(xiàng)、技巧等，如如何防JS(動(dòng)態(tài)腳本語(yǔ)言)；應(yīng)用技巧類的軟文主要指一些產(chǎn)品使用的心得體會(huì)及保養(yǎng)維護(hù)。這兩大類文章還是很容易得到用戶認(rèn)可的，而且容易被傳播。
4、微博推廣
隨著博客的普及，微博推廣的應(yīng)用也越來越廣泛。對(duì)于商城來說，應(yīng)該打造一個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的專家型微博。比如說賣手機(jī)的賣場(chǎng)，那就可以打造一個(gè)手機(jī)專家微博分享手機(jī)各大品牌功能點(diǎn)評(píng)。
5、微信QQ推廣
通過微信朋友圈推薦好友、分享商品跳轉(zhuǎn)至商城，QQ廣告投放例如空間商品推薦、聊天窗口廣告投放。
6、論壇推廣
很多人一提到論壇推廣，就會(huì)想到論壇群發(fā)器，或是花錢找人滿世界的發(fā)貼子，其實(shí)些不叫做論壇推廣。這里的論壇推廣是指在相關(guān)的產(chǎn)品論壇，將自己打造成意見領(lǐng)袖，從而影響論壇用戶的消費(fèi)行為，得到銷售產(chǎn)品的目的。甚至再深入一些，可以自己建設(shè)一個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品論壇。
7、傳媒廣告投放
針對(duì)年青人喜歡看的綜藝節(jié)目進(jìn)行廣告投放，如《爸爸去哪》、《為她而戰(zhàn)》、《中國(guó)好聲音》等綜藝節(jié)目廣告投放，視頻網(wǎng)站廣告投放。講座視頻、產(chǎn)品發(fā)布視頻等上傳視頻網(wǎng)站，名星微博廣告投放，各大門戶網(wǎng)站廣告投放。
商城運(yùn)營(yíng)方案 篇2
京東商城運(yùn)營(yíng)方案
一、預(yù)算
類目：電動(dòng)工具、保證金：30000元平臺(tái)使用費(fèi)：1000/月 扣點(diǎn)：8% 店鋪完善后考慮做京東快車
二、資質(zhì)
企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 組織機(jī)構(gòu)代碼證 法人身份證正反面 一般納稅人資格證 銀行開戶行許可證 旗艦店授權(quán)書
商標(biāo)注冊(cè)證/商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)書 衛(wèi)生/生產(chǎn)許可證
三、店鋪定位
電動(dòng)工具批頭供應(yīng)商、特殊非標(biāo)批頭定制、四、熟悉京東規(guī)則
1、訂單發(fā)貨時(shí)限要求
2、商品發(fā)布規(guī)則
3、客服用語(yǔ)規(guī)范
4、訂單處理時(shí)效
5、營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則
五、營(yíng)銷活動(dòng)
1、確定店鋪主打產(chǎn)品：電動(dòng)批頭
2、配合京東新店鋪的推廣活動(dòng)、做好慶開店?duì)I銷活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格
3、設(shè)置京挑客、直投、快車等推廣，以此引進(jìn)流量
4、不定期經(jīng)常性的進(jìn)行小促銷，在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷
六、運(yùn)營(yíng)階段
1、開張期（1-2個(gè)月）
1）塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手，給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象）
2）制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營(yíng)銷方式，培養(yǎng)顧客的粘性，制定會(huì)員管理機(jī)制，培養(yǎng)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣
3）店鋪活動(dòng)以折扣 直降為主，通過快車及其他付費(fèi)渠道快速引流 吸引客戶購(gòu)買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量
2、成長(zhǎng)期（3-5個(gè)月）
1）制定周期性的推廣計(jì)劃，分階段的完成目標(biāo)并分析數(shù)據(jù)
2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪存在的問題并及時(shí)改善，周期性的對(duì)店鋪進(jìn)行診斷
3）根據(jù)商城銷售情況，以及京東同行銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)調(diào)整主推產(chǎn)品，做出自己的爆款
4）策劃有針對(duì)性的活動(dòng)，商討優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款
5）進(jìn)行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等
3、成熟期
1）結(jié)合店鋪產(chǎn)品特性進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 2）品牌形象打造
3）加大對(duì)產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升
商城運(yùn)營(yíng)方案 篇3
店鋪定位：中高檔家用電器（打造居家生活一鍵式體驗(yàn)）產(chǎn)品：掛燙機(jī)
手持便攜式掛燙機(jī)
干衣機(jī)
空氣凈化器
加濕器
熟悉京東規(guī)則：
1.訂單發(fā)貨時(shí)限要求 2.商品發(fā)布規(guī)則 3.客服用語(yǔ)規(guī)范 4.工單處理時(shí)效 5.營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則
新店開張上架產(chǎn)品：掛燙機(jī)4款 加濕器4款 干衣機(jī)2款 營(yíng)銷活動(dòng)
1.確定店鋪主推產(chǎn)品：手持掛燙機(jī)
干衣機(jī)
2.配合京東的新店鋪的推廣活動(dòng),做好慶開店?duì)I銷活動(dòng),全場(chǎng)折扣,設(shè)置后VIP折扣價(jià)格 3.設(shè)置京挑客,直投，快車等推廣,以此引進(jìn)流量
4.不定期經(jīng)常性的進(jìn)行小促銷,在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷
運(yùn)營(yíng)階段及目標(biāo)
1.開張期（一個(gè)月）：
1）塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象 2）制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營(yíng)銷方式,培養(yǎng)顧客粘性，制定會(huì)員管理機(jī)制,培養(yǎng)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣.3）店鋪活動(dòng)以折扣 直降為主，通過快車 直投及其他付費(fèi)渠道快速引流，吸引客戶購(gòu)買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量
4）預(yù)計(jì)第一月推廣費(fèi)用投入5萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣）
2.成長(zhǎng)期（3到5個(gè)月）目標(biāo)銷售30萬(wàn)元
1）制定周期性的推廣計(jì)劃,分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)
2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時(shí)改善,周期性的進(jìn)行店鋪診斷
3）根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進(jìn)行分析,適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款
4）成長(zhǎng)期的推廣以參加商城活動(dòng)為主,折扣活動(dòng),滿減活動(dòng),團(tuán)購(gòu)(站內(nèi)站外SNS的推廣)5）策劃有針對(duì)性的活動(dòng),商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進(jìn)流量打造爆款
6）根據(jù)工作情況,適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等)7）預(yù)計(jì)每月推廣費(fèi)用投入10萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣和品牌團(tuán)的費(fèi)用）
8）進(jìn)行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等
3.成熟器：店鋪各部分運(yùn)營(yíng)正常（目標(biāo)銷售40萬(wàn)以上）1）推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進(jìn)行聯(lián)帶銷售
2）品牌形象打造
3）規(guī)范團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)
4）按照品牌的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃。
5）預(yù)計(jì)每月推廣費(fèi)用投入13萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量、快車、直投的推廣和品牌團(tuán)的費(fèi)用）
4.商城穩(wěn)定期（穩(wěn)定銷售額）
1）加大對(duì)產(chǎn)品的投入力度,產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升
2）維持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性,體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值
3）增加單品團(tuán)及品牌團(tuán)的投放力度，擴(kuò)張多渠道推廣模式
商城運(yùn)營(yíng)方案 篇4
題目 ： 京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析
姓 名 : _ _________
學(xué) 號(hào)：___ _______
專 業(yè)：____ _________
年 級(jí)：_____________
11/18/2013 10:38:04 PM 1
一、價(jià)值
京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國(guó)各地超過3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁(yè)面瀏覽量超過6000萬(wàn)。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國(guó)物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽(yáng)、西安、南京等重要城市設(shè)立二級(jí)庫(kù)房，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬(wàn)平方米，同時(shí)在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠(chéng)信的平臺(tái)，杜絕亂價(jià)和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源
? 3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，日訂單處理量超過30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬(wàn)。
? 進(jìn)銷存管理明細(xì)
? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤(rùn)結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)
? 運(yùn)營(yíng)專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺(tái)做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉(cāng)儲(chǔ)和物流優(yōu)勢(shì)
? 提供貨物的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。
11/18/2013 10:38:04 PM 2
二、客戶
1.品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場(chǎng)所，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。
3.目標(biāo)客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。
三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國(guó)分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。
物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購(gòu)客戶上門自提、貨到付款;低運(yùn)費(fèi)政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購(gòu)客戶的購(gòu)物體驗(yàn);優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國(guó)。
客戶服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 1.1 售前客戶服務(wù)策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。1.1.3 建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場(chǎng)。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購(gòu)買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。
1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：
2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。
2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。
京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。同時(shí)意識(shí)到客戶資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的資源,一場(chǎng)沒有硝煙的爭(zhēng)奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會(huì)的每一個(gè)角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無(wú)疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢(shì)。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購(gòu)物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國(guó)已經(jīng)超過美國(guó)而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬(wàn)人。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)購(gòu)物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購(gòu)調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購(gòu)物趨勢(shì)。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)超過5500萬(wàn)，與2002年相比，增長(zhǎng)近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購(gòu)物，然后還要讓他們?cè)诒姸嗟脑诰€競(jìng)爭(zhēng)者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。
（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。
1.1 售前客戶服務(wù)策略
1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場(chǎng)。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。
1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。
1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購(gòu)買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。
1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。
1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。
(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對(duì)產(chǎn)品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。
2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。
2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、運(yùn)營(yíng)策略
（一）京東商城支付方式
京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款
貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時(shí)，需當(dāng)場(chǎng)支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨
在線支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁(yè)面直接付款，到賬后發(fā)貨。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對(duì)公賬戶往指定的對(duì)公賬號(hào)線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款
用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無(wú)誤京東送貨 4.其他形式
郵局匯款
賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。
注：目前賬期合作要求：1、對(duì)方公司需為知名上市公司
2、年采購(gòu)量需在500萬(wàn)以上
（二）安全措施
京東通過嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入制度把控其售賣產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線運(yùn)行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境
（三）物流配送
配送方式分別有上門自提、211限時(shí)達(dá)、第三方配送
上門自提是京東為方便顧客提貨、驗(yàn)貨，為顧客提供的一種固定地點(diǎn)提貨的模式，顧客在提交訂單時(shí)選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點(diǎn)，訂單到達(dá)自提點(diǎn)后，系統(tǒng)會(huì)以短信形式告知顧客。
211限時(shí)達(dá)是京東自營(yíng)配送且是京東庫(kù)房出庫(kù)的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內(nèi)。
第三方配送是京東自營(yíng)無(wú)法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。
11/18/2013 10:38:04 PM 16
五、結(jié)束語(yǔ)
在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。與此同時(shí)，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。只有對(duì)客戶服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶服務(wù)、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì),使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)，將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營(yíng)模式的制高點(diǎn)，從而保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存
11/18/2013 10:38:04 PM 17
11/18/2013 10:38:04 PM 18