一篇好的方案要怎么才能寫好呢？為確?；顒禹樌_展。時常需要預先制定方案。出國留學網編輯為您特意收集整理了“呼叫中心方案”，請不要忘記把這篇文章放在您的收藏中！
呼叫中心方案【篇1】
呼叫中心服務標準
呼叫中心座席員行為標準
1、呼叫中心座席員應該做到：
（1）專業(yè)化；
（2）具備有線電視基本知識；
（3）工作時，要積極、專注；
（4）注意放松自己的情緒；
（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數據；
（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業(yè)務；
（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；
（8）熟悉有線電視、數字電視和寬帶上網業(yè)務，回答各類問題；
（9）清楚何時結束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務）；
（10）避免使用可能會產生歧義的表達；
（11）避免延長沉默的時間；
（12）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；
（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；
（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；
（15）感謝客戶與我公司的合作；
（16）以積極的語言結束；
（17）讓客戶先掛電話。
2、呼叫中心座席員不應該做：
（1）表達含糊不清；
（2）過于敏感；
（3）打電話時抽煙或吃東西；
（4）使用自己習慣的語言、俚語和行話等；
（5）使用陳詞濫調；
（6）假裝明白所有的事情；
（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；
（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；
（9）大聲嚷嚷；
（10）語氣粗魯；
（11）表現得過分謙卑；
（12）靠記憶而不作必要的記錄；
（13）突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；
（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。
呼叫中心用語規(guī)范
1、使用規(guī)范服務用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有
什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務忌語。
2、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現方言過濃的普通話。
3、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現反問、質問的口氣。
4、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。
5、嚴格按照服務規(guī)范用語應答。
呼叫中心服務態(tài)度規(guī)范
1、服務人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。
4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。
5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。
6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經理、主管協(xié)助共同解決問題。
7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。
8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。
呼叫中心受理客戶直接投訴準則
1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。
2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。
3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。
4、在“電話記錄”上詳細記下通話要點。
5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。
6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。
7、不要打斷對方說話。
8、直接滿足客戶，不要轉電話，將電話轉來轉去會使客戶倍感挫折厭煩。當你必須將這個電話轉給其他人處理時，請按照以下準則：
---簡短地把事情向將要接電話的人交待清楚，這樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；
---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。
9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。
10、總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。
11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復傳遞工作。
呼叫中心方案【篇2】
發(fā)布時間：2006.03.22 16:30來源：CTI作者：icr1、外包呼叫中心的市場需求
去年，無論制造業(yè)、服務業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論 “客戶關系管理（CRM）”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營需要從原來的“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。
另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織（WTO）。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進入將會進一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會飛速增長。
但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務（座席）、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務的公司。這樣就造就了2002年一個非常大的呼叫中心外包市場。
2、如何開展呼叫中心業(yè)務？
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹?？蛻舴罩行模?BR> 客戶聯系中心；
產品銷售中心；
2.2開展與互聯網結合的業(yè)務：
由于互聯網技術的快速發(fā)展以及PC機的普及，互聯網的用戶越來越多，在中國這一數字已經超過了3000萬。新太科技非常重視互聯網技術的應用，在平臺中集成了給互聯網用戶提供服務的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網上呼叫中心，網上業(yè)務包括如下方面：
網上呼叫中心
網上交易
2.3開展與移動網結合的業(yè)務
手機短訊服務；
GPRS服務：GPRS業(yè)務將會是移動公司在2002年一個主推的業(yè)務，利用GPRS網絡和采用基于J2ME的手機可以方便的實現“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務。
3、外包呼叫中心如何盈利？
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心？
3.2外包呼叫中心盈利分析
3.3建立外包呼叫中心的要點：
業(yè)務平臺分離
方便的二次開發(fā)
坐席分組管理
智能路由系統(tǒng)
完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)
4、新太可以提供的支撐平臺
十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產業(yè)平臺技術的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。
目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65％以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。
針對專門的話費批發(fā)業(yè)務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap2000平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP2000平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能； IVSP是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺；而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進的軟交換技術，以及CompactPCI技術，以企業(yè)級
交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網絡（NGN）中。是目前新太最先進的智能語音平臺。
呼叫中心方案【篇3】
內強素質
外塑形象
提升服務
增強效益
塑造職業(yè)服務形象
提升企業(yè)經營效益
呼叫中心話務員服務素養(yǎng)及服務技巧
培訓方案
特別提示：為保證培訓的質量，此方案僅供培訓策劃人員了解
一、課程收益：
服務意識與服務質量的認知。
掌握呼叫中心話務員應具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。掌握壓力管理。
掌握客戶服務滿意的含義。
掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化。掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓練。
掌握呼叫中心話務員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）。掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
本培訓課程專門針對呼叫中心服務人員特征，就話務員在服務方面出現的弊端進行剖內強素質
外塑形象
提升服務
增強效益
析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。
二、課程簡概：
一、話務員服務意識與服務質量篇
1、以客為尊的顧客服務；
2、客戶滿意的基本原則；
3、客戶對呼叫中心服務需求的層次變化；
4、優(yōu)秀服務代表的品格素質：
守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向
二、話務員心理素養(yǎng)篇
1、話務員必備的陽光心態(tài)；
2、話務員的心態(tài)剖析；
困惑期 恐懼期 嫉妒期平穩(wěn)期 興奮期
游戲：遇到“難點”客戶，如何快速調整心態(tài)
3、話務員壓力緩解；
壓力源的產生
高壓狀態(tài)下的語言表現 高壓狀態(tài)下的動作表現
內強素質
外塑形象
提升服務
增強效益
2、客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧 態(tài)度－Attitude(禮儀)方法－Approach（語言）表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你”
3、溝通的種類：
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術 認同心和快速理解 有效聆聽的準備 突破障礙 做一個好聽眾
4、贊美
贊美的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美
五、話務員客戶滿意提升篇
呼叫中心方案【篇4】
呼叫中心員工培訓方案
一、培訓目的
通過對新員工的實習期崗前培訓，見習期評估，試用期在崗培訓，強化話務人員的業(yè)務水平和服務水平，提升整體工作品質，營造良好學習氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的話務人員。
二、培訓流程
制定培訓計劃→實習期崗前培訓→實習期培訓考核→第一次淘汰→分配上崗→見習期員工→見習期評估→見習期培訓考核→第二次淘汰→再培訓→獨立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓→試用期培訓考核→第三次淘汰→正式員工。
三、實習期培訓內容與實施方法：
第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責簡介，讓新進員工盡快融入和認同部門為目標。（行政負責）第二天：公司產品，廣告片，醫(yī)學和疾病病理相關知識學習，讓新員工熟悉企業(yè)的服務范圍。（呼叫中心主管負責)第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓及話務中心現場觀摩，讓新員工具備基礎業(yè)務技能。（呼叫中心主管負責）
第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務流程規(guī)范，服務技巧基礎培訓，優(yōu)秀錄音學習。（培訓主管負責）
第五天：各產品咨詢，回訪，常見問題標準話術模擬演練，現場跟聽，錄音分析。（培訓主管負責)第六天：進入話務中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。（呼叫中心主管負責)第七天：培訓考核，包括理論知識筆試，錄音質檢評分及模擬演練接線評分。（培訓主管負責）
培訓考核：培訓期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進入話務中心見習。
四、見習期培訓內容與實施方法：
每位見習員工上崗后，組長負責跟蹤指導其工作，分為五個步驟：
1）組長做給新員工看：組長按各種工作標準模板,以最直觀的方式給新員工呈現參照物。2）組長和新員工一起做：組長按工作標準模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點。
4）組長指導新員工做：觀察新員工工作的結果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進行糾正。
5）組長監(jiān)督新員工獨立完成：督促新員工按照模板標準堅持做下去,最終形成習慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調的控制等等。
培訓考核：見習期不超過30天，組長，主管每天對見習員工的綜合工作表現進行跟蹤評估。質檢部不定期對見習員工進行錄音考評，對于出現的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內容。見習員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。
五、試用期培訓內容與實施方法：
試用期的在崗培訓分為70%的業(yè)務培訓，和30%的綜合技能培訓。在崗培訓的實施
通過漸層式培訓，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務知識和技能培訓，所有人員都可以申請高一級的服務等級考核，通過考核且質檢成績也符合標準的，將被提升一個服務級別，可在績效考核中以A的等級來體現；反之考核成績未達標的，可采取末位淘汰制。除服務技能晉升外，也可選擇轉崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務，都可參加相關崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質檢，銷售，回訪，培訓，數據分析等）。根據實際工作情況，由培訓組織相關崗位的競聘考核，通過者，先接受相關的管理崗位的技能培訓，然后是1個月的試用期。
通過漸層式的培訓方式，讓普通員工在公司內得到相應的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。
（一）、在崗培訓之業(yè)務培訓 1）培訓目的
將在崗培訓中的業(yè)務培訓進一步細分為新增業(yè)務的培訓和每月一次的匯總性業(yè)務培訓，其目的均為：不斷強化并提升在崗話務人員的業(yè)務知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務解答標準。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務人員。2）培訓流程
新增業(yè)務的培訓流程較簡單，只需要協(xié)調相關部門確定出培訓的具體內容和課件，并組織實施即可。
每月一次的業(yè)務匯總性培訓流程為：確定培訓時間→確定培訓授課人員→確定培訓內容→制作培訓課件→組織培訓→組織業(yè)務考試檢驗培訓效果→對考試試卷進行分析點評→結束。（授課人員可由話務自發(fā)性的組織每月業(yè)務匯總的培訓，在績效中以加分體現，增強話務人員的總結分析能力，提高話務的主人翁精神和成就感。）3）培訓內容
新增業(yè)務培訓是針對新增加的單個業(yè)務組織的培訓，培訓內容就是新增加的產品知識。如，產品升級，節(jié)目內容調整等。
每月一次的匯總性培訓內容可包括：
1、當月新增業(yè)務知識匯總
2、新增業(yè)務變動通知匯總
3、新增工作規(guī)范流程匯總
4、新增績效考核制度匯總
5、以及互動式的問題處理技巧培訓等內容。4）培訓考核
1、業(yè)務考試
每月定期組織的業(yè)務考試作為檢驗在崗業(yè)務培訓效果的一種方法，考試的內容緊緊圍繞當月所組織培訓的內容，業(yè)務考試成績已作為對話務人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進行扣罰，以形成激勵。
2、品質考核
通過錄音抽檢等內部質檢方式對話務代表的業(yè)務技能、業(yè)務熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務態(tài)度、服務用語、語音語調等方面進行檢查。對于在業(yè)務方面出現問題的話務不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的培訓計劃中。
3、其他形式
可采取班前、班后會隨機提問，或內部撥測等方式考核，進一步了解話務人員對于業(yè)務的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務培訓的效果。
（二）在崗培訓之綜合技能培訓
1）培訓目的
使話務人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關的業(yè)務知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進一步拓寬話務人員的知識面，也能夠在部門內部形成不斷學習的良好氛圍。2）培訓流程
組織培訓需求調查→匯總需求調查結果→聯系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓效果→結束 3）培訓內容
綜合技能培訓的內容主要是針對需求調查的結果來確定的，綜合后可分為以下八類
1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）
2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）
3、計劃能力（時間管理、工作組織能力）
4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng))
5、質量意識（客戶需求分析，質量預期）
6、團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等）
7、情緒管理能力（壓力管理等）
8、辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓考核
依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓結束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促話務人員全面領會所培訓的內容。
六、正式員工培訓
可根據情況定期選送優(yōu)秀的話務人員參加一些權威機構組織的培訓，或選送部分優(yōu)秀話務去大型的呼叫中心學習其工作模式等。此方法能夠為話務人員提供更多的學習和發(fā)展機會，能夠激發(fā)話務人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀話務人員的一種形式。
呼叫中心方案【篇5】
入職培訓
新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：
1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心
或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。
2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業(yè)務有最基
本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：
1.新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。這類培訓主要
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結構、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現身說法、企業(yè)內部參觀、有業(yè)務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。
2.職業(yè)素養(yǎng)培訓。職業(yè)素養(yǎng)培訓目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調這類事情發(fā)生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業(yè)操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。
3.電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。
產品及業(yè)務培訓。主要包括產品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內容根據情況而定。
系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關系統(tǒng)的培訓。
在線旁聽
盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。
在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：
1.應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對
一的指導與被知道人。好處之一是新員工能得到有經驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老
員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。
2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡
可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一
般可以安排給新員工較少的工作量。
3.與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。
他們需要及時觀察和發(fā)現新員工上崗之后發(fā)現的問題，及時總結并安排集中輔
導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。
回爐培訓
回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：
1.引導員工對用到的業(yè)務知識和電話營銷技能進行回顧。
2.對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。
3.對不同客戶的應對方法進行專題的探討。
4.上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓
在崗培訓是針對老員工，結合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：
1.日常業(yè)務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。
2.技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種
習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結
合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。
3.晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者
申請基層管理崗位。
4.專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過
來進行專題的培訓，職業(yè)技能認證
在內部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心方案【篇6】
呼叫中心服務規(guī)范 第一章 用語規(guī)范
第一條 目的
為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務，提高呼叫中心服務熱線的整體服務水平及客戶滿意度，樹立良好的服務形象，特制定本規(guī)范。
第二條 標準用語
1.開篇語
開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？
2.等待用語
等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢嵰幌潞脝幔?等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……
3.空話用語
您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務，謝謝您，再見！
4.結束語
結束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！
第三條 相關用于用語
1.禮貌用語
在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。
2.對方聲音小時用語
非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點兒好嗎？若仍聽不清，需要重復一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機。
3.對方語速太快時用語
非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點兒好嗎？
4.回答客戶聲音小時用語
適當提高音量：XX先生/女士，請問您現在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？
5.未聽清對方內容時用語
非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復一遍，好嗎？
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6.客戶對客服單表的解釋不清楚時用語
XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？
7.對方咨詢公司領導私人或辦公電話時用語
（1）作為客戶代表，我的職責是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？
8.對客服代表進行表揚時用語
不客氣，這是我們應該做的。
9.反映客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟悉時用語
非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務！
10.對方報的手機號碼有誤時用語
（1）非常抱歉，請問您的手機號碼是XXX嗎
（2）如果對方確認：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？
11.投訴后不提供聯系電話時用語
非常抱歉，若您不提供聯系電話，我們將無法與您取得聯系，您反映的問題我們將無法為您處理。
12.對方情緒激動，一味抱怨時用語。
您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您……
13.來電表示，問題反映多次都未處理時用語
非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因為牽扯幾個部門的協(xié)調，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯系。
14.回答錯誤或不完全需要糾正時用語
非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……
15.來電表示很難撥通熱線時用語
非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！
16.來電表示熱線等待時間過長時用語
非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？
17.來電責怪話務員操作太慢時用語
非常抱歉！現在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！
18.轉接來電時用語
（1）請稍等，正在未您轉接，請不要掛機，好嗎?
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（2）轉接不成功時，非常抱歉，由于話務正忙，暫時不能幫您轉接。您的問題我會做詳細的記錄，稍后會轉相關部門處理，您看好嗎？
19.屬于受理范圍，單知識庫無相關說明時用語
非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細資料，需進一步核實，我們會在24小時與您聯系，好嗎? 20.聽不懂方言時用語
非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！
21.回撥電話時用語
您好，我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內容需要補充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？
第四條 特殊處理用語
1.來電罵人或說臟話
（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務咨詢，再見?。?）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務需要咨詢，再見！
來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務，再見！來電咨詢與業(yè)務無關的問題：請問您有業(yè)務需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務需要咨詢，謝謝您，再見！（6）處理類似特殊電話時，應注意通話語氣和態(tài)度。
第二章 行為準則
第一條 目的
為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準則。
第二條 工作目標
以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。
第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。
（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。
（2）使用禮貌用語稱呼對方。
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（3）通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。
第四條 有效控制個人情緒。
（1）認真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復述對方的需求。
（2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調，耐心地與對方溝通。（4）不否認問題，積極、主動地提出問題的解決方案。
第五條 行為規(guī)范
1.接聽電話
（1）在電話鈴響三聲內接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進行個人介紹。
（3）通過電話進行查詢時，應請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應告知對方掛斷電話以及回復的時間。
（4）掛電話前回顧關鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標準的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認真了解客戶的問題和要求
（1）聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達觀點，避免過早下結論。
（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。
（4）準確概括和復述客戶的問題和要求，求得認同并確認已完全理解后，對時間的關鍵細節(jié)做好記錄。3.及時形成解決方案
（1）在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。
（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關信息，避免過多地使用行業(yè)術語，并就此達成共識。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認同。
（4）委婉地尋求對方的反饋意見。
（5）在無法使用計算機系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機關機或電腦故障等理由敷衍客戶。
第六條 工作紀律
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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進行工作交接，不允許遲到或早退。
（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉，并在假后第一個工作日的上班時間內將病假單交給管理人員。
（3）上班時間將手機調成振動狀態(tài)。
（4）離開座位時，自覺將耳機放置在指定的區(qū)域，自動將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經同意后才可離開。（6）員工務必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。
（7）在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當班負責人或記錄好客戶的聯系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。
（8）當天工作結束后，將桌面整理干凈。
第三章 呼叫中心交接班管理制度
第一條
候班員應保持安靜，不得在辦公范圍內大聲談笑喧嘩。
第二條
嚴格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。
第三條
交班員工有遺留問題時，應由交班員工負責處理完畢，再由接班員工上機繼續(xù)操作。
第四條
在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負責，若不能在短時間內解決，應向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認后，才可離開。
第五條
凡因錯交、漏交事項造成差錯的，應由交班員工負責；接班時未發(fā)現的差錯，由接班員工負責。
第六條
交接班時應對本坐席范圍內所有設施及環(huán)境衛(wèi)生進行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現問題，應立即上報，如未上報，一律由接班員工自行負責。
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第七條
交班員工應服從指揮調度，交班時間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當班負責人的下線通知為準。
第八條
各班次工作時間。
1.早班8:00~16:00
午餐時間30分鐘（午餐時間有交接班）2.中班15:00~22:30
晚餐時間30分鐘
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呼叫中心方案【篇7】
當前，在基礎網絡技術的發(fā)展已經進入成熟階段，人們關心的重點已經逐步轉向了網絡的內容和價值，而網絡內容最直接的體現形式就是數字、語音和視頻。
暢信達通信作為國內著名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IP網絡技術和語音技術，于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)平臺，并在此基礎上不斷進行功能擴展以及產品更新;作為中國中小企業(yè)的一員，暢信達通信非常了解中小企業(yè)的訴求與機遇，始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經營理念，經過短短幾年的發(fā)展，暢信達通信已經成功為國內幾十家用戶提供IP語音通信系統(tǒng)。
依托先進的MVB2000平臺，結合CSR3000系統(tǒng)的增值功能，暢信達通信向廣大中小型企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術的入門級呼叫中心解決方案。
方案組成：
1、呼叫中心一體化設備
2、呼叫中心座席系統(tǒng)(CSR3000系統(tǒng))
3、人工座席
在技術上，小型呼叫中心解決方案的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬電話線路(或者模擬中繼線路)接入，數據業(yè)務都通過互聯網使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網絡組織結構圖：
該方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。
IP呼叫中心主要功能點
(一)通訊管理
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3.來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5.站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。
6.客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
8.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9.多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現，無需額外投資專用的電話會議設備。
10.通過企業(yè)網站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務、方便服務。
11.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。
13.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質量。
(二)客戶管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質的服務，并通過電話系統(tǒng)實現對客戶服務的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：
1.建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。
2.提供來電彈出(SCREEN POP)，實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。
3.實現客戶服務的協(xié)同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協(xié)同管理。
4.點擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
5.服務記錄
服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。
(三)話術管理
座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
(四)知識庫(FAQ)
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化;
知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的'發(fā)展和變化隨時更新。
(五)統(tǒng)計報表
該方案提供的報表主要有：
1.電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
2.座席及客服組的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。
(六)權限管理
權限管理主要實現對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段;系統(tǒng)支持對各種結算數據、配置數據、統(tǒng)計數據采取保護措施;系統(tǒng)對用戶實現分級管理;系統(tǒng)支持對數據訪問權限的嚴格控制。
(七)遠程座席
由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。由此可以實現：
1.分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
2.分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網絡協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。
3.分機之間“0”話費—所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。
呼叫中心方案【篇8】
目 錄
第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務的 ART 藝術.1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務.8 第二章 呼叫中心主管培訓方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測.12 S140 – 積極的在職輔導和培訓.13 S150 – 培訓師的培訓.14 S160 – 運營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團隊管理.15 S180 – 呼叫中心現場督導技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓體系建立.17 第三章 呼叫中心經理培訓方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調研類呼出應對技巧.29 T120 – 電話營銷項目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團隊.32 第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培
訓方案
A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介
u 授課時長：3.5小時。
u 課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。
u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。
u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：
ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義
ü 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導 ü 滿足客戶的需求
-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達 ü 有效的客戶引導技巧開放式問題呼入前準備提供解決方案跟進
A140 – 呼出操作及流程
u 授課時長：2小時。
u 課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。
u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應對，根據呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。
u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態(tài)度
ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場
-探尋客戶的潛在需求結束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析
-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關于外呼項目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）
A180 – 有效的溝通
u 授課時長：7小時。
u 課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。
u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。
u 適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經理（主管）、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱： ü 認識溝通溝通的定義客戶服務領域什么是客戶什么是客戶服務 ü 客戶服務的水平及平衡點 ü 對優(yōu)秀服務的認知
ü 優(yōu)秀客戶服務的原則及準則
第二章 呼叫中心主管培訓方案
S100 – 呼叫中心人員自我激勵
¨ 授課時長：3.5小時。
¨ 課程內容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介
¨ 預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質飽滿的語音服務
¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師?！?課程大綱：
ü 員工在團隊中的角色
ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優(yōu)勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項原則
S110 – 有效溝通與員工關懷
¨ 授課時長：3.5小時。
¨ 課程內容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。
¨ 預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現企業(yè)對員工的關懷。
¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師?！?課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風格的分析
S120 – 呼叫中心知識與信息管理
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數據及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現呼叫中心的知識管理?！?預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數據分析專員的工作能力，掌握必須的數據篩選分析能力。
¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)等缺乏數據分析經驗的管理人員。
¨ 課程大綱：
ü 呼叫中心運營目標分析 ü 如何確認努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應用運營能力分析通話質量分析客服系統(tǒng)使用情況分析
S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測
u 授課時長：3.5小時。
u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。
u 預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。
u
u 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱： ü 工作分析術語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法
S140 – 積極的在職輔導和培訓
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當的訓練格式進行在職輔導。
¨ 預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務代表提升工作能力。
¨ 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位?！?課程大綱：
ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導的方法肩并肩輔導團隊的定義正式團隊
-非正式團隊 ü 團隊的發(fā)展階段
ü 建立團隊業(yè)績的共通方法團隊內部關系 S180 – 呼叫中心現場督導技巧
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：在中級管理人員進行客服中心現場管理時，在現場督導技能方面、規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓?！?預期效果：對于客服中心的現場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。
¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。¨ 課程大綱： ü 督導人員的責任 ü 領導技巧 ü 授權技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀律出現問題的原因 ü 預防性執(zhí)行紀律 ü 執(zhí)行紀律要求的原則 ü 執(zhí)行紀律要求的步驟 ü 漸進式的紀律執(zhí)行程序
S190 – 呼叫中心培訓體系建立
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹?！?預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。
¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師?！?課程大綱：
ü 客戶服務中心培訓五步曲建立 ü 客戶服務中心全員培訓需求分析方法 ü 客戶服務中心全員培訓課程設計 ü 客戶服務中心培訓課程開發(fā) ü 客戶服務中心培訓課程實施 ü 客戶服務中心培訓效果評估
第三章呼叫中心經理培訓方案
M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 預期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當的呼叫中心策略。u 適合對象：呼叫中心經理。u 課程大綱：
ü 理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具
-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施
-理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細的政策掌握制定呼叫中心預算的方法
-掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術和時間進度表的戰(zhàn)略計劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路
-天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程
-如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施學習如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質的發(fā)展趨勢品管的組織架構品質改善小組的推行定義、任務、形式
-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質量數據的收集學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數據、資料
M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。
¨ 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內容及指標定義以及管理報告周期。
¨ 適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監(jiān)主管。u 課程大綱：
ü 呼叫中心管理評估報告的目標 ü 呼入型管理評估與管理報告的內容生產率與客戶服務水準監(jiān)控質量評價
-客戶滿意度指標與評價業(yè)務管理數據服務質量數據 ü 呼叫中心報表數據個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進計劃
M180 – 有效的項目管理
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法?！?預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經理的職責內容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關的管理內容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管。u 課程大綱：
ü 項目及項目管理簡介 ü 項目經理的正確角色 ü 項目管理的內容項目范圍管理項目成本管理項目質量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習慣(Habit)電話銷售的流程
事前準備
ü 會使用5W2H做準備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準備 ü 明確目標如何的設定 ü 可能狀況應對的方法
開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素
ü 掌握開場產品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧
探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解
正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧
完美的結束 ü 完美的結束語 ü 結束的原則
電話銷售的有效跟近ü 應對技巧的系統(tǒng)練習時機把握的情景應對練習不同年齡性格客戶的情景應對練習
T110 – 市場調研類呼出應對技巧
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：針對電話營銷中的市場調研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。
¨ 預期效果：學員對市場調研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧?！?適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人員和管理人員、曾經或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調研的種類和對象 ü 市場調研的方式
ü 電話訪談調查員技巧要求 ü 不同調研訪談對象的應對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調查的訪談技巧演練
T120 – 電話營銷項目策劃
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：講授電話營銷項目內部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設計技巧。
¨ 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數據分析人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項目的內容 ü 電話營銷項目的分類 ü 電話營銷項目的策劃流程 ü 組建項目協(xié)調組
ü 電話營銷項目的策劃方案數據要求的設定項目執(zhí)行安排-相關流程設計
T130 – 電話營銷腳本設計
u 授課時長：4小時。
¨ 課程內容：講解電話營銷項目的腳本設計流程及問題設計的技巧，通過現場的演練，導出腳本設計的有效衡量方法。
¨ 預期效果：學員能掌握電話營銷項目腳本設計的要求和流程，并在實際工作中起到指導和規(guī)范的作用。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：
ü 電話營銷腳本設計的目標概述 ü 電話營銷腳本設計的格式要求 ü 電話營銷腳本設計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設計 ü 個案分析與情景設計
T140 – 電話營銷報表管理
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數據報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。
¨ 預期效果：學員能夠對電話營銷項目中的各種評估指標有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準確地提取出數據報表反映的深層問題。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、數據分析人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。
u 課程大綱：
ü 電話營銷報表的評估目標 ü 電話營銷重要評估指標 ü 電話營銷報告數據分析 ü 總結報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹
T150 – 電話營銷效果提升
u 授課時長： 7小時
¨ 課程內容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內容。
¨ 預期效果：學員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員、數據分析人員
u 課程大綱： ü 搭建質監(jiān)體系
ü 現場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉流程的建立 ü 靈活調整的呼出策略
T160 – 打造電話營銷精英團隊
u 授課時長：3.5小時
¨ 課程內容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、績效和激勵方面?！?預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監(jiān)人員、培訓人員。u 課程大綱：
ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓方式及重點 ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法
呼叫中心方案【篇9】
一、項目背景
近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調控國民經濟運轉到處理緊急突發(fā)事件保障社會安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫(yī)學進展迅速，院前急救在急診醫(yī)學中的重要性越來越受到醫(yī)學界的重視。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機系統(tǒng)在醫(yī)學領域得以廣泛應用。然而，目前國內許多急救中心在院前急救指揮調度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調度模式，與當前信息時代嚴重脫節(jié)。因此，在考察國內多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網絡技術等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時代的發(fā)展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網絡系統(tǒng)應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經濟損失，而且給我國的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個新的時代。
為了適應現代急救醫(yī)療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對于這套系統(tǒng)，要求緊密結合急救醫(yī)療業(yè)務的實際，依靠現代先進的技術，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數據清晰完整的“120”指揮調度系統(tǒng)。同時要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統(tǒng)建設目標
系統(tǒng)的建設應以120急救中心的業(yè)務需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現代化的急救中心為目標的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內處于國內領先地位,10年內不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性
二、系統(tǒng)總體設計方案 2．1總體設計思路
在確立指揮系統(tǒng)的目標以后，在建設系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設計、產品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現上述三個方面的目標。2．2總體結構
“120”指揮調度系統(tǒng)采用現代通訊技術和計算機技術，將呼救受理和指揮調度有機地結合起來，實現急救指揮的準確化、快速化。整個系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結構，主要由以下幾部分組成：
1.有線通訊系統(tǒng)、2.計算機網絡系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數字錄音錄時系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；
7.安全保障系統(tǒng)；
8.防雷及接地系統(tǒng)；
這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調，從而形成技術先進、功能完善、安全可靠的指揮調度系統(tǒng)。同時，系統(tǒng)為以后擴接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關的系統(tǒng)預留接口。
三、各子系統(tǒng)描述 3．1調度通信子系統(tǒng)
3.1.1 120調度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數字呼叫線
120線路以呼入中繼為主，設置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數據庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數據庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數字1號信令。
2．調度專線
按照系統(tǒng)建設要求，系統(tǒng)按每個責任急救站、醫(yī)院至少設置1條調度專線設計，市局調度專線采用只下不上方式，以保證調度專線始終暢通。
3．上通、旁通線路
為防止出現意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當地電信局協(xié)調解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關單位。4．備用模擬電話受理設備
為確保受理電話萬無一失，除數字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當出現受理臺、交換機、備用線路等設備出現中斷故障時，設備自動將呼叫電話信號轉移到該備用線路上。3.1.2 調度通信系統(tǒng)功能
1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；
2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現電話操作（CTI功能）；
3）同時提供數字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數字話機；
4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；
5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內不能分配到受理座席；
6）提供呼救應答、調度呼出、監(jiān)聽、強插、轉移、群呼、組呼等功能，在調度席位上可實現電話會議或多方（含三方）通話功能；
7）根據需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。
8）配合電信局數據設定，當匯接線路出現故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網絡及服務器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結構
指揮中心局域網采用“星”形以太網結構，以1000M/100M Switch方式連接。數據處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網內建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫(yī)療機構等計算機終端進行網絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經路由器對郵電112、114數據庫進行定時查詢，刷新本地數據庫。
通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數據專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯網方式（GPRS，WLAN），或光纖聯網。3．2．2 網絡操作系統(tǒng)
網絡操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網絡系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數據。服務器與工作站之間也以100M速度交換數據。3．2．3 傳輸協(xié)議
網絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網解決方案，也適于大型廣域網的發(fā)展。3．2．4 數據庫管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)
120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調度流程有兩種方式：
方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救電話，實現調度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現調度等功能；
方式二是120中心受理臺、相關急救站電話振鈴，中心受理臺、相關急救站可同時受理，并實現調度功能。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優(yōu)先權接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數可能會過于頻繁。
在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負責處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內急救站和醫(yī)院用計算機網聯成一整體。受理、調度同步數字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數據庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能
1）根據目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結構，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調度功能，個別受理臺具有維護、統(tǒng)計及班長功能，領導臺具有指揮、控制、統(tǒng)計與咨詢功能；
2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調度的現場感和快捷度；
3）未來在本地移動通信網的支持下，可增加手機定位功能；
4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；
5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫(yī)院；
6）自動產生派車單，可發(fā)送到相關醫(yī)院和分站的救護車；
7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；
8）根據指揮中心需要生成相關數據庫，以完成各種查詢與統(tǒng)計（如統(tǒng)計呼救類型、數量及其分布、調度員受理時間統(tǒng)計、調度員離席時間統(tǒng)計，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計、司機工作效率統(tǒng)計、統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，送往地點統(tǒng)計以及重大事故統(tǒng)計等等）；
9）統(tǒng)計結果要求能夠以數字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；
10）調度系統(tǒng)界面簡捷實用，盡量減少換屏次數，減少文字操作，以提高呼救受理速度；
11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數據自動存檔；
12）要求系統(tǒng)供應商能夠提供遠程維護；
13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；
14）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級，同時為其它系統(tǒng)預留接口。
15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程
1、呼叫
120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。
2、受理、生成急救預案
通過與呼叫人對話（對話過程實時數字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或對選擇項的“點選”即可快速準確地形成病發(fā)現場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導向。
3、調度出動車輛，推薦送往醫(yī)院
系統(tǒng)根據“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據病發(fā)現場情況推薦送往醫(yī)院；同時受理員可根據實際需要修改推薦結果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。
4、指揮
系統(tǒng)根據急救預案和調度結果，自動產生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數字通信和計算機廣域網技術自動快速發(fā)送到相關急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關急救站。
5、受警
急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。
6、車輛出動信息反饋
系統(tǒng)隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫(yī)院后，應將會面時病人情況，送到醫(yī)院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。
7、增援
當急救車到達現場后，發(fā)現病人較多，急救車不夠用時，現場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點等信息，可根據“就近”原則直接調派車輛，并將出動命令單并行發(fā)往相關急救站。
8、多方位信息支持，輔助急救
各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設備情況，急救相關單位情況以及地理等等，這些數據庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。
9、撤警
當急救車將病發(fā)現場的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結束，可以利用撤警功能撤消這起警。
由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。
撤警時，將存檔所有的相關資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。
10、實力恢復
當急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調度出動。
11、強大的數據維護功能
系統(tǒng)提供強大的數據維護功能，可對各種文字數據（如急救站設置、醫(yī)院信息、救護方案），圖形數據（如城市地圖、街道）以及相關信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。
12、全面、真實、完整地保存受理處置過程
系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關的操作。為管理人員再現受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據。
13、數據統(tǒng)計
對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結果可以數字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)
在急救指揮調度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調度系統(tǒng)的領導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監(jiān)督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領導查詢席位。
其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現電話通話，時刻保持聯系。
1、進行各種信息的查詢：
◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢
◆相關錄音資料查詢
◆值班員登錄信息查詢
◆急救站，救護人員信息查詢。
2、可以人工設定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話
3、可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結果和統(tǒng)計，統(tǒng)計以圖方式體現；
5、強大的指揮調度功能，可以在綜合指揮調度時，適當參考和輔助決策
6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況
7、可查看現場急救病歷，了解急救現場信息。3．5 數字錄音錄時系統(tǒng)
REC2000是我們結合國內各個領域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數字錄音系統(tǒng)。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經數字化并壓縮轉換成數字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設備。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領域，還可用于其他相關部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方
數字錄音系統(tǒng)功能
1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數據?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺?。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。
2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音
3）支持本地和網絡各類后備設備，包括讀寫光驅、光盤機、磁帶機等。
4）系統(tǒng)設有分級管理權限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。
5）系統(tǒng)設有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；
6）記錄設有開始時間與結束時間；
7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；
8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。
9）支持錄音文件的轉存；
10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數據庫管理技術。錄音文件快速檢索，可根據通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結果均有詳細顯示。
11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網絡播放；
12）能進行重復播放，快進、快退式播放；
13）可對所有錄音文件進行各種相關統(tǒng)計；
14）與全網其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車
病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車
中心根據病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務確認
當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發(fā)來確認信息，中心記錄，存檔。
五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)
不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內的所有設備滿負荷連續(xù)工作4小時以上。
UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現如下功能： ① 調度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內置聲光告警設備
⑦ 調度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)
作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產生的大量能量泄放到安全接地網絡中，抑制電網上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網等電位連接器
接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座
5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題
120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語音及數據連接的問題.120系統(tǒng)通過電訊電話線路與110/122/119實現語音連接, 通過網絡實現數據連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數據交換須遵循一定的預先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持數據交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議), 而不需要數據交換, 也不需要網絡連接.網絡連接除了實現接處警數據的交換外, 還有一個重要用途時: 實現120系統(tǒng)的打一送一功能.即當有120報警電話打入120系統(tǒng)時, 120系統(tǒng)可以從調度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯通)能開放”打一送一”，也可實現同樣功能。但信息產業(yè)部及公安部聯合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現”打一送一”要看當地電訊(包括移動、聯通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。
120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當地INTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。
呼叫中心方案【篇10】
目錄
培訓課程介紹
M180 – 有效的項目管理.............................................................................................25 M190 – 呼叫中心的流程管理......................................................................................26 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量..........................................................26
培訓課程介紹
A110 – 客戶服務的 ART 藝術
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內容：本章內容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關系。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務態(tài)度。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。
? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 人體工效學
? 與客戶建立相互信任的關系
? 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 ? 匹配 ? 同步與引導 ? 滿足客戶的需求
? 了解客戶的需求并加以判斷 ? 確認需求的方法 ? 制訂行動方案
A120 – 高效的電話溝通技能
? 授課時長：5小時。
? 課程內容：本章內容主要講授客戶服務中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。
? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師
培訓課程介紹
? 課程大綱：
? 電話交流的五個原則
培訓課程介紹
? 傾聽技巧
? 傾聽的技巧 ? 傾聽的層次 ? 傾聽的反饋 ? 積極的語言表達 ? 有效的客戶引導技巧
? 封閉式問題 ? 開放式問題 ? 復合式問題
A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理
? 授課時長：2小時。
? 課程內容：本章內容主要講授客戶服務人員的責任，以及在處理呼入電話時步驟。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。
? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 客戶服務代表的責任 ? 呼入電話處理具體流程
? 呼入前準備 ? 開場
? 探尋客戶需求 ? 提供解決方案 ? 結束電話 ? 跟進
培訓課程介紹
A140 – 呼出操作及流程
? 授課時長：2小時。
? 課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應對，根據呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。
? 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 識別客戶的態(tài)度
? 呼出電話的具體處理流程
? 呼出前的準備工作 ? 有效地開場
? 探尋客戶的潛在需求 ? 提供解決方案并進行說服 ? 結束電話 ? 跟蹤用戶
A150 – 壓力及情緒管理
? 授課時長：6小時。
? 課程內容：本章內容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調整壓力及情緒。
? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。
培訓課程介紹
? 課程大綱：
? 認識情緒和壓力
? 情緒及壓力定義 ? 壓力來源分析
? 壓力的形成過程及征兆 ? 緩解與管理情緒壓力
? 紓解壓力、壞情緒的方法 ? 管理壓力的技巧
A160 – 客戶服務之路
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：本章內容主要講授客戶服務在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質的服務。
? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 客戶服務之道 ? 超越客戶期望的理解 ? 如何補救失敗的客戶服務 ? 客戶服務進化論 ? 客戶關懷之道
培訓課程介紹
A170 – 客戶投訴處理
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：本章內容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉變投訴用戶激烈的情緒。
? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 投訴處理的原則和策略
? 投訴的定義 ? 客戶投訴的原因 ? 投訴處理中的難點 ? 投訴處理的原則
? 公司利益與客戶利益平衡（討論）? 投訴的類型分析和基本處理技巧
? 客戶投訴的4大類型分析
? 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）? 安撫客戶的標準話術練習? 投訴處理中正確心態(tài)的準備 ? 投訴處理的分析工具
? 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 ? 持續(xù)的投訴技巧提升方法 ? 外呼中投訴受理的技巧
? 外呼中投訴的特性
? 外呼過程中投訴的受理技巧 ? 關于外呼項目本身的投訴處理策略 ? 案例分析（呼入、呼出投訴案例）
培訓課程介紹
A180 – 有效的溝通
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。
? 適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經理（主管）、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 認識溝通
? 對溝通的理解 ? 溝通的定義 ? 溝通的目的 ? 溝通障礙的產生 ? 積極的傾聽 ? 溝通成效的保證
? 客戶服務領域 ? 管理領域
A190 – 呼叫中心的客戶服務
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內容：本章內容主要講授普通客戶服務與呼叫中心客戶服務的不同，通過電話進行客戶服務時應該掌握的技能理念。
? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質的服務。
? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
培訓課程介紹
? 認識客戶服務
? 什么是客戶 ? 什么是服務 ? 什么是客戶服務 ? 客戶服務的水平及平衡點 ? 對優(yōu)秀服務的認知
? 優(yōu)秀客戶服務的原則及準則
培訓課程介紹
培訓課程介紹
? 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 溝通的概念
? 什么是溝通 ? 溝通的過程 ? 溝通的層次 ? 溝通的渠道 ? 溝通的障礙
? 員工的真正需求 ? 繞過溝通的障礙 ? 有效的溝通
? 人際溝通的要點 ? 自我理論的分析 ? 人際關系的分析 ? 工作風格的分析
S120 – 呼叫中心知識與信息管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數據及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現呼叫中心的知識管理。
? 預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數據分析專員的工作能力，掌握必須的數據篩選分析能力。
? 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)等缺乏數據分析經驗的管理人員。
培訓課程介紹
? 課程大綱：
? 呼叫中心運營目標分析 ? 如何確認努力的方向 ? 知識管理在客服中心的應用
? 明確的期望
? 塑造正確的績效文化 ? 知識長角色發(fā)揮功效 ? 常見問題庫的建立 ? 數據分析在客服中心的應用
? 分析圖表的應用 ? 有效數據的提取 ? 運營能力分析 ? 客戶服務動態(tài)分析 ? 通話質量分析 ? 培訓效果評估分析 ? 客服系統(tǒng)使用情況分析
S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方案的優(yōu)劣。
? 預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。
培訓課程介紹
? 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 工作分析術語 ? 工作分析目的 ? 工作分析方法 ? 行為風格分析 ? 呼叫中心崗位評價 ? 崗位評價的方法
S140 – 積極的在職輔導和培訓
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當的訓練格式進行在職輔導。
? 預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務代表提升工作能力。
? 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。? 課程大綱：
? 如何讓員工做的更好 ? 在職輔導的方法
? 一對一的輔導 ? 肩并肩輔導 ? 自我評估 ? 核心能力的在職輔導 ? 員工的入職培訓 ? 員工的在職培訓
培訓課程介紹
S150 – 培訓師的培訓
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：從培訓師的角色定義入手，向學員講授培訓師的職責、須具備的技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。
? 預期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據公司的實際需求及時的開發(fā)相應的培訓課程。
? 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。? 課程大綱：
? 為什么要進行培訓？ ? 培訓師的角色定位 ? 有效培訓的步驟 ? 專業(yè)演講技巧
? 培訓中常見的問題及錯誤 ? 運用視聽輔助 ? 演講的影響力
S160 – 運營管理的例會主持技巧
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。
? 預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。
培訓課程介紹
? 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 例會的目的和作用 ? 團隊例會的組成部分 ? 團隊例會的形式 ? 會議前的準備工作 ? 議程的設定
? 與會者的角色與責任 ? 成功會議主持人的技巧 ? 會議進行中的警告信息
S170 – 有效的團隊管理
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目標形成的各個團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。
? 預期效果： 對于團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有效性。
? 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師 ? 課程大綱：
? 什么是有效的團隊
? 團隊的定義 ? 團隊有效性 ? 工作團隊的現狀
? 正式團隊
培訓課程介紹
? 非正式團隊 ? 團隊的發(fā)展階段
? 建立團隊業(yè)績的共通方法
? 營造積極的氛圍和環(huán)境 ? 團隊內部關系
S180 – 呼叫中心現場督導技巧
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：在中級管理人員進行客服中心現場管理時，在現場督導技能方面、規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。
? 預期效果：對于客服中心的現場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。
? 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 督導人員的責任 ? 領導技巧 ? 授權技巧 ? 激勵技巧 ? 自我確定技巧 ? 紀律出現問題的原因 ? 預防性執(zhí)行紀律 ? 執(zhí)行紀律要求的原則 ? 執(zhí)行紀律要求的步驟 ? 漸進式的紀律執(zhí)行程序
培訓課程介紹
S190 – 呼叫中心培訓體系建立
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。? 預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。
? 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。? 課程大綱：
? 客戶服務中心培訓五步曲建立 ? 客戶服務中心全員培訓需求分析方法 ? 客戶服務中心全員培訓課程設計 ? 客戶服務中心培訓課程開發(fā) ? 客戶服務中心培訓課程實施 ? 客戶服務中心培訓效果評估
培訓課程介紹
培訓課程介紹
M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：呼叫中心的定義、應用、技術以及呼叫中心實現客戶滿意的方案。? 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎。
? 適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監(jiān)主管。? 課程大綱：
? 呼叫中心的定義
? 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢 ? 呼叫中心的典型應用
? 呼叫中心在客戶關系管理中的地位與貢獻 ? 客戶服務中心的四個發(fā)展階段 ? 客戶服務中心系統(tǒng)結構 ? 客戶服務與客戶滿意度 ? 如何成為出色的客戶服務人員 ? 客戶滿意度建立的六個步驟 ? 中國呼叫中心市場現狀分析
M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質量管理。
培訓課程介紹
? 預期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質量控制的方法和技巧。
? 適合對象：呼叫中心經理、人事主管、運營主管、質監(jiān)主管。? 課程大綱：
? 呼叫中心的定義
? 呼叫中心的四個發(fā)展階段 ? 呼叫中心績效目標 ? 呼叫中心職責分配 ? 呼叫中心有效的流程管理 ? 呼叫中心的質量管理
M130 – 呼叫中心人員管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與激勵。
? 預期效果：學員通過培訓掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。
? 適合對象：呼叫中心經理、人事主管、運營主管。? 課程大綱：
? 呼叫中心人員的招募與選拔
? 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路
? 天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用 ? 理解四種職業(yè)道路工作要求 ? 使用天生思維性相測試的招募流程
? 如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設
培訓課程介紹
施
? 理解呼入呼出人員的性相差異 ? 學習如何招募和尋找到合適人員 ? 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 ? 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ? 人員的維持與激勵
? 培訓的重要性 ? 自我激勵 ? 表彰與獎勵
M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：呼叫中心品質管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質量報表了解呼叫中心質量狀況。
? 預期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質量管理。? 適合對象：呼叫中心經理、質監(jiān)主管、運營主管、班長。
? 課程大綱：
? 品質管理的概念及意義
? 品質的發(fā)展趨勢 ? 品管大師的理論演化 ? 品管的組織架構 ? 如何推行全面品質管理 ? 品質改善小組的推行 ? 全面品質保證 ? 如何實施呼叫監(jiān)控
? 定義、任務、形式
? 四種監(jiān)控類型，四大核心技能
培訓課程介紹
? 核心技能領域 ? 質量數據分析
? 質量數據的收集 ? 質量數據報表內容
? 透過報表看呼叫中心質量管理
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：如何保持呼入型呼叫中心的質量與服務水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。
? 預期效果：學員通過培訓掌握如何實現呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。
? 適合對象：呼叫中心經理、運營主管。? 課程大綱：
? 高效的呼入型呼叫中心管理 ? 提高質量和服務水平
? 理解服務水平以及質量與服務水平的內在聯系 ? “永恒的定律”的含義
? 制定有效的計劃流程（九個步驟）? 實時管理服務水準
? 向高級管理人員匯報學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數據、資料
M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內容以及呼叫中心管理指標
培訓課程介紹
定義。呼叫中心管理報告的周期。
? 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內容及指標定義以及管理報告周期。
? 適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監(jiān)主管。
? 課程大綱：
? 呼叫中心管理評估報告的目標 ? 呼入型管理評估與管理報告的內容
? 工作量與話務流報告 ? 生產率與客戶服務水準 ? 話務預測與排班 ? 監(jiān)控質量評價
? 客戶滿意度指標與評價 ? 財務分析及人事/獎勵 ? 呼出型話務報告 ? 非語音處理報告 ? 業(yè)務評估報告 ? 管理報告的周期
M170 – 呼叫中心報表管理（提升）
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數據個案分析以及改進計劃。
? 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的指標基準以及管理報告的分析及改進方案。
? 適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監(jiān)主管。
培訓課程介紹
? 課程大綱：
? 呼叫中心的報表要求 ? 呼叫中心報表指標基準
? 業(yè)務管理數據 ? 人員生產效率數據 ? 服務質量數據
? 呼叫中心報表數據個案分析 ? 呼叫中心報表的行動改進計劃
M180 – 有效的項目管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。
? 預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經理的職責內容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關的管理內容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現的各種問題。
? 適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管。? 課程大綱：
? 項目及項目管理簡介 ? 項目經理的正確角色 ? 項目管理的內容
? 項目整體管理 ? 項目范圍管理
培訓課程介紹
? 項目時間管理 ? 項目成本管理 ? 項目溝通管理 ? 項目質量管理 ? 項目風險管理 ? 項目的回顧與總結
M190 – 呼叫中心的流程管理
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運營管理中的作用，詳細的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設計，優(yōu)化與實施方法。
? 預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員應理解項流程管理在呼叫中心運營管理中的作用。了解流程體系結構并熟練掌握規(guī)范的流程設計方法。
? 適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。? 課程大綱：
? 流程管理的發(fā)展
? 流程管理在呼叫中心運營管理中的作用 ? 流程及流程管理概念的定義 ? 流程的設計與實施方法
M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建
培訓課程介紹
立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應用。
? 預期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行戰(zhàn)略評估與績效分解。
? 適合對象：呼叫中心經理。? 課程大綱：
?平衡計分卡的概念及其發(fā)展 ? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧
?平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程 ? 建立部門級的平衡計分卡 ?平衡計分卡在呼叫中心的應用
培訓課程介紹
培訓課程介紹
? 電話銷售的流程
事前準備
? 會使用5W2H做準備 ? 態(tài)度的心態(tài)的準備 ? 明確目標如何的設定 ? 可能狀況應對的方法
開場白的基本技巧 ? 開場白的5要素
? 掌握開場產品介紹的七種技巧 ? 處理反對問題的技巧
探詢客戶的需求 ? 客戶心理分析 ? 對客戶需求的理解
正確的方案提供方法 ? 掌握F F A B 法 ? 如何激發(fā)客戶購買欲望 ? 抓住客戶的購買信息 ? 電話促成的技巧
完美的結束 ? 完美的結束語 ? 結束的原則
電話銷售的有效跟近
? 應對技巧的系統(tǒng)練習
? 游說法的情景應對練習? 時機把握的情景應對練習? 建立信任與友誼的情景應對練習? 不同年齡性格客戶的情景應對練習
培訓課程介紹
T110 – 市場調研類呼出應對技巧
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：針對電話營銷中的市場調研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。
? 預期效果：學員對市場調研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧。
? 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人員和管理人員、曾經或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。
? 課程大綱：
? 客戶滿意度概述 ? 市場調研的種類和對象 ? 市場調研的方式
? 電話訪談調查員技巧要求 ? 不同調研訪談對象的應對技巧
? 說話技巧 ? 提問技巧 ? 處理拒絕的技巧 ? 建立自信心
? 問卷調查的訪談技巧演練
T120 – 電話營銷項目策劃
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：講授電話營銷項目內部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的
培訓課程介紹
組成和設計技巧。
? 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數據分析人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。
? 課程大綱：
? 電話營銷項目的內容 ? 電話營銷項目的分類 ? 電話營銷項目的策劃流程 ? 組建項目協(xié)調組
? 電話營銷項目的策劃方案
-目標客戶的選定問卷及腳本設計相關流程設計
T130 – 電話營銷腳本設計
? 授課時長：4小時。
? 課程內容：講解電話營銷項目的腳本設計流程及問題設計的技巧，通過現場的演練，導出腳本設計的有效衡量方法。
? 預期效果：學員能掌握電話營銷項目腳本設計的要求和流程，并在實際工作中起到指導和規(guī)范的作用。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編
培訓課程介紹
人員。
? 課程大綱：
? 電話營銷腳本設計的目標概述 ? 電話營銷腳本設計的格式要求 ? 電話營銷腳本設計流程 ? 電話營銷腳本問題類型 ? 電話營銷問卷設計 ? 個案分析與情景設計
T140 – 電話營銷報表管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數據報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。
? 預期效果：學員能夠對電話營銷項目中的各種評估指標有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準確地提取出數據報表反映的深層問題。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、數據分析人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。
? 課程大綱：
? 電話營銷報表的評估目標 ? 電話營銷重要評估指標 ? 電話營銷報告數據分析 ? 總結報告的編寫格式
培訓課程介紹
? 專題分析報告介紹
T150 – 電話營銷效果提升
? 授課時長： 7小時
? 課程內容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內容。
? 預期效果：學員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員、數據分析人員
? 課程大綱：
? 搭建質監(jiān)體系
? 現場管理激勵技巧的提升 ? 資訊流轉流程的建立 ? 靈活調整的呼出策略
T160 – 打造電話營銷精英團隊
? 授課時長：3.5小時
? 課程內容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、績效和激勵方面。
? 預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監(jiān)人員、培訓人員。
? 課程大綱：
培訓課程介紹
? 電話營銷人員招聘流程 ? 電話營銷人員培訓方式及重點 ? 電話營銷人員績效評估 ? 電話營銷人員激勵方法