最新客服部述職報告

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    客服部述職報告 篇1
    包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等
    (二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,增加咨詢成功率:
    十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
    1。專業(yè)知識的學習:
    a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
    b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
    c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮
    a。定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量
    d。每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
    3。完善咨詢病人回訪機制:
    回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
    a。對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼
    b。第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷
    網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的.比例,適時進行崗位調(diào)整
    自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集
    1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:
    a。本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
    2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;
    3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
    a。每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;
    b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
    2、建立回訪制度:
    a、制定回訪標準,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確?;卦L的工作質(zhì)量;
    b、有計劃分步驟:
    配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預約病人為主
    十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
    1。qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)省時間
    1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發(fā)送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。
    2)將qq進行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。
    3。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:
    由專人回答商務通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立
    在林院長的大力支持和正確領導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,_光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學習,不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
    20__年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
    截止到__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
    以下是重要工作任務完成情況及分析:
    每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
    本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
    20__年__月__日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
    20__年__月__日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
    我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
    截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
    已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
    協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
    為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
    在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
    部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
    作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
    一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
    二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
    三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
    四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
    五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
    六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
    日后工作的努力方向及工作設想:
    我部門在做做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
    一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
    二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;
    三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
    四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
    五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
    六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
    七、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
    綜上所述20__年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
    客服部述職報告 篇2
    供暖客服年終總結(jié)
    時光匆匆,我們在忙碌中奔走,不經(jīng)意間我們又到了歲末年終,回顧這一年的工作,相信大家都取得了碩果吧,來總結(jié)過去的一年,展望充滿期望的下一年吧。如何輸出一份打動人心的年終總結(jié)呢?以下是小編收集整理的供暖客服年終總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
    20xx年客服中心在公司領導的正確領導下,積極配合公司的發(fā)展,從內(nèi)部強化管理、細化服務,增強大局意識和協(xié)作意識,積極開展工作,在本部門員工齊心協(xié)力工作下,較好地完成了客服中心工作,現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:
    一、 真誠服務 用戶服務中心成為訴求終點站
    供暖訴求接待處理工作是企業(yè)與用戶之間近距離接觸的平臺,這個平臺也是企業(yè)必不可少的窗口,在處理訴求工作中我們用戶服務中心注意把握接待技巧掌握用戶情況,不論是不講理的、態(tài)度惡劣的,我們都耐心說服并與各相關部門溝通解決問題的難點,把問題解決在基層和客服中心。20xx年客服中心接待來人來訪共計 次。
    二、嚴格制度 確保訴求渠道暢通 認真受理 突出高效辦結(jié)
    客服中心24小時值班值守、時時關注房產(chǎn)服務熱線、行風網(wǎng)、民心網(wǎng)、訴求平臺交辦訴求情況,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,嚴格按照熱線辦復要求辦理,查清事情具體原因,及時準確做以規(guī)范的回復。每位服務人員熟知處理流程,做到訴求問題第一時間告知分公司、供暖所、各換熱站、鍋爐房,受理情況及時反饋。熱情認真接待百姓訴求,切實高效解決每一個問題。今年“96xx3-4”訴求件交辦及時率達100%,回復規(guī)范率100%。
    三、 利用訴求 為完善生產(chǎn)提供依據(jù)
    接到訴求信息后客服中心及時將各類信息進行整理分類,及時將信息傳遞給各相關問題單位,由各相關問題單位及時處理,并由客服中心將處理結(jié)果及時反饋給各相關單位和用戶,同時客服中心采用定期將訴求信息、重點訴求區(qū)域情況直接反映到公司主管領導及各分公司主管部門,使相關領導、部門能及時掌握訴求動態(tài)、了解情況,及時為公司生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)整提供參數(shù)。今年四月供暖期結(jié)束后,客服中心對今年訴求情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,為公司制定三修計劃提供可靠的依據(jù)。
    四、落實便民舉措,暢通用戶訴求渠道
    今年發(fā)放便民服務卡24萬張,方便用戶第一時間找到我們,減少中間環(huán)節(jié),使問題盡快解決。同時我們又做了第五項便民服務措施,為方便用戶,在小區(qū)單元門上張貼公示,將與供熱有關的電話公開,方便用戶及時與有關人員溝通聯(lián)系。另外,各換熱站聘請社區(qū)供熱監(jiān)督員,請用戶對我們的工作進行監(jiān)督,并發(fā)揮監(jiān)督員的作用,幫助我們做好宣傳工作及輿論導向工作。讓用戶找到哪兒,哪兒就負責處理。用戶投訴基本上在公司內(nèi)部就消化處理。
    五、加強客服中心基礎管理工作,進一步完善相關管理制度。
    1、完成了客服中心管理制度和崗位職責的整理編寫。
    2、完成了20xx年-20xx年供暖期行風考核辦法及細則的編制。
    3、完成了20xx年-20xx年客服中心工作實施方案的編制。
    4、完成了20xx-20xx年客服人員培訓計劃的編制。
    5、完成了20xx―20xx年供暖期信訪行風責任狀的編制。
    6、完成了客服中心勞動紀律規(guī)定的編制。
    六、開展崗前培訓,提高服務技能。
    內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象,為了全力打造優(yōu)質(zhì)服務、高效辦事、用戶信得過的高素質(zhì)的隊伍,充分調(diào)動客服人員的.積極性,增強客服人員的主動性,發(fā)揮客服人員的創(chuàng)造性,客服中心于20xx年10月30日對公司客服人員進行了業(yè)務培訓和紀律教育,通過培訓增加了客服人員的供熱知識儲備,強化了“以用戶滿意為標準”的服務意識,提高了客服人員責任意識和處理復雜問題的能力,為做好供熱服務工作打下前提和基礎。
    七、20xx年客服中心還完成了以下幾項工作:
    1、完成了xx市糾風辦人民滿意窗口創(chuàng)建的檢查考核工作。
    2、參與完成了市供暖集團關于先進人物事跡影像資料的整理工作。
    3、完成了人民滿意窗口創(chuàng)建的評議工作。
    4、完成了黨的十八大信訪維穩(wěn)工作方案的材料編寫工作。
    5、完成了標準化服務落實情況材料的編寫和上報工作。
    新的一年,我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)奉獻的精神,努力做好部門工作的同時,全面協(xié)調(diào),促使公司的快速發(fā)展,為公司的品牌化、規(guī)?;?、制度化奠定基礎,工作計劃如下:
    1、開展“供熱服務進社區(qū)”活動。
    在設備、管網(wǎng)進行“三修”期間,通過“供熱服務進社區(qū)”活動,一是向用戶發(fā)放便民服務卡,公開維修、信訪電話,制作“樓宇服務公示板”,便于用戶訴求直接反映到所站,問題能夠在短時間內(nèi)得到解決;在走訪中,發(fā)現(xiàn)用戶家供熱存在問題時,走訪小組立即予以登記,與換熱站聯(lián)系,能解決的立即解決,解決不了的與用戶解釋清楚,說明解決問題的時限和措施,取得用戶的理解和支持。通過走訪,降低用戶向市級以上單位的投訴,把問題消化在基層,提升了企業(yè)形象,提高社會效益。
    2、客服中心在供暖期結(jié)束后,認真總結(jié)了上個采暖期存在的薄弱環(huán)節(jié),制定詳細的培訓計劃。
    組織客服中心工作人員學習供熱管理知識、現(xiàn)代企業(yè)管理知識和與公司相關的法律法規(guī);服務人員著重對服務態(tài)度、工作方法、親和力等方面進行重點培訓。通過培訓,增強服務意識,提升服務功能,提高職工整體素質(zhì)。
    3、根據(jù)公司的總體工作目標制定供暖信訪工作方案。
    為全面確保供暖運行期間的信訪穩(wěn)定工作,認真落實好信訪工作的各項制度和任務,促進企業(yè)和社會的和諧,根據(jù)公司總體方針政策制定切實可行的20xx年信訪工作方案。
    客服部述職報告 篇3
    20xx年度,我在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,非常積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、預處理回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及投資計劃。
    截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
    以下下述是重要工作任務完成情況及分析:
    一、日常接待工作
    每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
    二、信息發(fā)布工作
    本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x發(fā)送通知累計968條,做到通知杰列及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
    三、業(yè)主遺漏工程投訴檢視工作
    20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作為螢聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共計遞交客戶投訴共約信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
    四、地下室透水事故處理工作
    20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導成員的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,相配合事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品重新排列及抵用補償金。
    五、入戶服務意見調(diào)查工作
    我部門工作人員在基本完成日常工作的組織工作同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,采集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,十九世紀急遽提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
    截止到20xx年xx月xx日我部門實施對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)產(chǎn)品與服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
    六、建立健全物業(yè)檔案工作
    已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補血整理業(yè)主電子檔案。
    七、協(xié)助政府部門完成的工作
    協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
    為10戶業(yè)主辦理了戶口手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
    八、培訓學習工作
    在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象搭建,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)技術人員的溝通技巧,到房屋中介的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓尤為學習。
    部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有x的隊伍引導成一個對公司便成充滿向往,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
    工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的風險問題及遇到的困難總結(jié)如下:
    一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,相關服務規(guī)范及溝通技巧也技能要進一步加強。
    二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
    三、物業(yè)各項開銷收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費即將到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
    四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷。
    五、客服人員工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
    六、對小區(qū)的精神文明工程,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主娛樂活動文化的工作上尚未組織修展起來。
    日后工作的努力方向及工作設想:
    我部門在做好收費及日常其他工作的.基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化相關部門工作紀律和服務服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時扎實推進做好各項工作。
    一、對部門員工其他工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
    二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;
    三、強化相關部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
    四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項數(shù)據(jù)暢通、準確。
    五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
    六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理化合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
    七、扎實推進小區(qū)的精神文明建設,開展各種為形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
    綜上所述,20xx年,我行政部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還的確沒有完全達到公司的要求,離先進水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在如此一來物業(yè)公司銷售經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市公用政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的相關服務品質(zhì)。
    客服部述職報告 篇4
    轉(zhuǎn)眼間,來xxx青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技能與專業(yè)知識,時光已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長。
    回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟習。
    很多人不了解客服工作,以為它很簡單、單調(diào)、乃至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;實在不然,要做一名合格、稱職的客服職員,需具有相干專業(yè)知識,掌控一定的工作技能,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀態(tài);固然,這一點我也實在不是一開始就熟習到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深進體會到。
    下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
    1、業(yè)主收房、進注裝修等手續(xù)和證件的辦理和業(yè)主資料、檔案、鑰匙的回檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)xx戶,進住業(yè)主2戶;
    2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相干部份和職員進行處理,并對此進程進行跟蹤,完成落后行回訪;
    3、函件、文件的制作、發(fā)送與回檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份,整改通知單1xx份;溫馨提示55份;部份會議紀要23份,大件物品放行條xx8xx余份。
    在完成上述工作的進程中,我學到了很多,一樣成長了很多
    1、工作中的磨礪塑造了我的性情,提升了本身的心理素質(zhì)。對我這個剛剛步進社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免碰到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,特別是在任主管的悉心教導下,讓我碰到困難時勇于面對,勇于挑戰(zhàn),性情也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊急,職員較少,相干工作又較復雜;管家部全體職員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;特別是在交付的前3日,大家每晚都加班至清晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑臉,熟練的接待技能時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶眼前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結(jié),我才深進體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就 當你在工作崗位時,不管你之前有多辛勞,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,不管你興奮與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,由于你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了本身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑臉,我也非常欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我往后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程職員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮節(jié)、電話禮節(jié)等禮節(jié)工作也逐步完善;
    2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“斜,經(jīng)常被人所輕視,乃至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深進體會到細節(jié)忽視不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每行文字,每一個標點,還是領導夸大的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深進的熟習到,只有深進細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;
    3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作終了的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中布滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的往對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
    在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過往一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作
    4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,進步客戶服務技能與心理,完善客服接待流程及禮節(jié);
    5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操縱等;
    6、進一步改善自己的性情,進步對工作耐心度,更加重視細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
    xx、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
    很榮幸剛從學校畢業(yè)就可以夠加進綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結(jié)終了!
    客服部述職報告 篇5
    回顧全年,現(xiàn)將本部門工作列為以下版塊回顧總結(jié):
    (1) 全年共舉辦看房活動場次50次,參加活動樓盤不計重復樓盤共153個,
    4月6場、5月6場、6月3場、
    7月5場、8月7場、9月4場、
    (2) 其中簽約客戶8家的11個樓盤,完成服務合同活動58場。
    二、個人感言:
    緊張、忙碌、壓力、充實,這是一年當中對我自己工作的幾個總結(jié)詞,也許在別人看起來僅僅只是微不足道的幾組數(shù)字而已,但對于我,對于我們客服部門來說,看到這些數(shù)字時,心情可能會依次為:激動,自豪,辛酸!激動,忙碌整整一年,期待這豐收的時刻;自豪,我們擁有著這堅不可崔的果實;辛酸,濃縮的精華不自覺的在腦海中稀釋為那一點一滴的付出,8月份的烈日驕陽下,12月陰冷的北風中……客服小MM,每個周末,在紫荊山立交橋下的的身影,……;想對公司的每一個成員說一聲:辛苦了!
    易就的小家溫馨可愛,我們可能都不是特別的有才能,但是,我們每一位同事,不論部門與級別,大家為一個目標而努力,并且堅持著,這就能點燃理想,成就夢想,因為認真付出,所以個人成長,因為公司成長所以個人成長,公司成長因為每一個人共同的成長;這一年,我由客服轉(zhuǎn)為客服經(jīng)理的過程更是讓我成長了不少,感謝公司能給予我這樣一個鍛煉自己的.平臺,在這里更要感謝領導對我的信任,同事對我的支持和理解,我會用我最大的熱情與努力去做好每一件事,同時希望公司也能制定更多的規(guī)劃與個人發(fā)展的空間,更加希望新年易就依然健康向上成長!。
    1.活動的多樣性,結(jié)合公司規(guī)劃,策劃開發(fā)商的娛樂性活動。
    2.招聘人員,部門應該招聘客服4名。
    3..物料方面重新統(tǒng)一更換,展現(xiàn)易就煥新面貌(公司卡片序號群更改成現(xiàn)用的區(qū)域群、肩貼、條副副語更加有力)
    客服部述職報告 篇6
    轉(zhuǎn)眼間,我來到4S店已經(jīng)三個月了。這期間,從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始,一邊學習專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題,我都及時請教有經(jīng)驗的同事,一齊尋求解決問題的方案,在此,我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領導能給我展示自我的平臺。
    這三個月時間,我不僅僅僅學會了基礎的汽車知識,同時也對自己的品牌有了更深入的了解,使我深深的愛上了自己所從事的工作,自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
    短短的三個月時間,我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的,要學會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的,而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人,學習談判經(jīng)驗,這點我十分感謝我的同事們。所以,到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧,來進行談判。
    此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,期望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。
    而我每一天就應從清晨睜開第一眼開始,每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多,那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多,那么我和別人比服務。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
    現(xiàn)存的缺點:
    對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝透過程中,缺乏經(jīng)驗。
    在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn),不但影響了自己銷售業(yè)務的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,并用心學習,請教老銷售員業(yè)務知識,盡快提高自己的銷售技能。
    時間在指尖悄然滑過,即將迎來新的一年,不覺間我已經(jīng)來物業(yè)客服部兩個多月了,雖然是短短的兩個月,但是讓我受益匪淺。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導,讓我對自己的工作有了更大的提高,新年將至,現(xiàn)將我這幾個月來我的個人工作總結(jié)如下:
    1、本棟共40戶,入住及裝修共24戶,接房未住13戶,已售未接1戶,未售2戶,物管費收繳率100%;
    2、每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁,發(fā)現(xiàn)問題并及時報修和并跟進處理,維護禮賓大堂的公共秩序,相關物品的規(guī)范擺放;
    3、收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關登記、保管、發(fā)放的工作;
    4、催收各種費用,發(fā)布各類通知;受理業(yè)主投訴、報修并及時跟進回復業(yè)主處理進展,做好記錄;
    5、負責業(yè)主裝修過程中的管理,跟進樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄;
    6、每月提交所負責樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表,更新業(yè)主聯(lián)系方式,掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案信息,管理本棟業(yè)主檔案柜資料。
    在20xx年這全新的一年里,我要努力改正工作中的缺點,不斷提升,加強一下幾個方面的工作:
    1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
    2、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
    3、多與各位同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
    很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團隊,在棕櫚泉的文化理念,公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結(jié),接下來的工作中,我會認真努力,多學習一些工作經(jīng)驗,我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正。
    客服部述職報告 篇7
    尊敬的領導:
    世界上沒有最完美的事情,只有更完美的事物?;蛟S你的工作已經(jīng)做得很棒了,但是如果你缺少一份完美的報告,那么你得到的報酬和你的期望值可是會有很大的區(qū)別。
    從原來的工作單位辭職之后,我準備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華,給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值,實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。
    本人于本月經(jīng)行政部x部長和x總分別面試后到崗試用x天。在這x天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務,協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學習與工作經(jīng)驗,現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報:
    一、目前客服部主要工作
    1、會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
    2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
    3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
    4、每日郵件收發(fā)。
    5、商場內(nèi)部其他事務處理。
    6、播音室日常工作。
    二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
    我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下:
    1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業(yè)務熟練。
    2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。
    3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。
    4、客服部前臺工作細致周到,辦事準確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。
    5、播音室工作進展順利。
    三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
    1、前臺簡化接待客戶投訴流程
    現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴、電話投訴所屬樓層主管、直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
    2、工作記錄缺失
    前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據(jù)可查,整個前臺只有一本手寫xx客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低,對于應做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會互相推脫,無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責,難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,無法長期開展工作的一個原因。
    3、客服部員工考勤紀律差
    客服部員工考勤差,均以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批準,相互包庇。
    4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙,前臺膠帶消耗量大。
    5、客服部相關職能轉(zhuǎn)移
    客服部的客戶投訴處理權限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。
    6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
    客服部對于會員的后續(xù)服務根本沒有,前臺服務人員對會員權利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務,客戶維護、回訪等工作。
    四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
    1、要求客服部主管加強考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴格管理,嚴查員工在崗紀律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀律。
    2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓,如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現(xiàn)象。
    3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服務記錄等,便于領導檢查工作和主管管理員工。
    4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對會員客戶進行追蹤服務,如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。
    5、嚴格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的,再如電話外線撥打要做登記等。
    6、客服部相關業(yè)務可以適度分擔,如開發(fā)票、退換貨等權責,前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。
    由于本人試崗時間有限,對整個商場的運營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細致,看到的問題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,希望領導能夠批評指正,給出指導意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進的地方并不是十分突出,考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模,借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
    我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在x天的試用期中,表現(xiàn)還是不錯的,雖然對客服部的情況沒有太大的了解,不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作,我會為公司的發(fā)展做出我的貢獻!
    此致
    敬禮!
    xxx
    xx年xx月xx日