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客服部述職報(bào)告 篇1
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1。專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
a。定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量
d。每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3。完善咨詢病人回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b。第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的.比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a。本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
a。每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1。qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，_光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
20__年__月__日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
20__年__月__日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年__月__日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服部述職報(bào)告 篇2
供暖客服年終總結(jié)
時(shí)光匆匆，我們?cè)诿β抵斜甲?，不?jīng)意間我們又到了歲末年終，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，來(lái)總結(jié)過(guò)去的一年，展望充滿期望的下一年吧。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結(jié)呢？以下是小編收集整理的供暖客服年終總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合公司的發(fā)展，從內(nèi)部強(qiáng)化管理、細(xì)化服務(wù)，增強(qiáng)大局意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，積極開(kāi)展工作，在本部門員工齊心協(xié)力工作下，較好地完成了客服中心工作，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、 真誠(chéng)服務(wù) 用戶服務(wù)中心成為訴求終點(diǎn)站
供暖訴求接待處理工作是企業(yè)與用戶之間近距離接觸的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)也是企業(yè)必不可少的窗口，在處理訴求工作中我們用戶服務(wù)中心注意把握接待技巧掌握用戶情況，不論是不講理的、態(tài)度惡劣的，我們都耐心說(shuō)服并與各相關(guān)部門溝通解決問(wèn)題的難點(diǎn)，把問(wèn)題解決在基層和客服中心。20xx年客服中心接待來(lái)人來(lái)訪共計(jì) 次。
二、嚴(yán)格制度 確保訴求渠道暢通 認(rèn)真受理 突出高效辦結(jié)
客服中心24小時(shí)值班值守、時(shí)時(shí)關(guān)注房產(chǎn)服務(wù)熱線、行風(fēng)網(wǎng)、民心網(wǎng)、訴求平臺(tái)交辦訴求情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，嚴(yán)格按照熱線辦復(fù)要求辦理，查清事情具體原因，及時(shí)準(zhǔn)確做以規(guī)范的回復(fù)。每位服務(wù)人員熟知處理流程，做到訴求問(wèn)題第一時(shí)間告知分公司、供暖所、各換熱站、鍋爐房，受理情況及時(shí)反饋。熱情認(rèn)真接待百姓訴求，切實(shí)高效解決每一個(gè)問(wèn)題。今年“96xx3-4”訴求件交辦及時(shí)率達(dá)100%，回復(fù)規(guī)范率100%。
三、 利用訴求 為完善生產(chǎn)提供依據(jù)
接到訴求信息后客服中心及時(shí)將各類信息進(jìn)行整理分類，及時(shí)將信息傳遞給各相關(guān)問(wèn)題單位，由各相關(guān)問(wèn)題單位及時(shí)處理，并由客服中心將處理結(jié)果及時(shí)反饋給各相關(guān)單位和用戶，同時(shí)客服中心采用定期將訴求信息、重點(diǎn)訴求區(qū)域情況直接反映到公司主管領(lǐng)導(dǎo)及各分公司主管部門，使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門能及時(shí)掌握訴求動(dòng)態(tài)、了解情況，及時(shí)為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調(diào)整提供參數(shù)。今年四月供暖期結(jié)束后，客服中心對(duì)今年訴求情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為公司制定三修計(jì)劃提供可靠的依據(jù)。
四、落實(shí)便民舉措，暢通用戶訴求渠道
今年發(fā)放便民服務(wù)卡24萬(wàn)張，方便用戶第一時(shí)間找到我們，減少中間環(huán)節(jié)，使問(wèn)題盡快解決。同時(shí)我們又做了第五項(xiàng)便民服務(wù)措施，為方便用戶，在小區(qū)單元門上張貼公示，將與供熱有關(guān)的電話公開(kāi)，方便用戶及時(shí)與有關(guān)人員溝通聯(lián)系。另外，各換熱站聘請(qǐng)社區(qū)供熱監(jiān)督員，請(qǐng)用戶對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，并發(fā)揮監(jiān)督員的作用，幫助我們做好宣傳工作及輿論導(dǎo)向工作。讓用戶找到哪兒，哪兒就負(fù)責(zé)處理。用戶投訴基本上在公司內(nèi)部就消化處理。
五、加強(qiáng)客服中心基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
1、完成了客服中心管理制度和崗位職責(zé)的整理編寫。
2、完成了20xx年-20xx年供暖期行風(fēng)考核辦法及細(xì)則的編制。
3、完成了20xx年-20xx年客服中心工作實(shí)施方案的編制。
4、完成了20xx-20xx年客服人員培訓(xùn)計(jì)劃的編制。
5、完成了20xx―20xx年供暖期信訪行風(fēng)責(zé)任狀的編制。
6、完成了客服中心勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定的編制。
六、開(kāi)展崗前培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，為了全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效辦事、用戶信得過(guò)的高素質(zhì)的隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)客服人員的.積極性，增強(qiáng)客服人員的主動(dòng)性，發(fā)揮客服人員的創(chuàng)造性，客服中心于20xx年10月30日對(duì)公司客服人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，通過(guò)培訓(xùn)增加了客服人員的供熱知識(shí)儲(chǔ)備，強(qiáng)化了“以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)意識(shí)，提高了客服人員責(zé)任意識(shí)和處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，為做好供熱服務(wù)工作打下前提和基礎(chǔ)。
七、20xx年客服中心還完成了以下幾項(xiàng)工作：
1、完成了xx市糾風(fēng)辦人民滿意窗口創(chuàng)建的檢查考核工作。
2、參與完成了市供暖集團(tuán)關(guān)于先進(jìn)人物事跡影像資料的整理工作。
3、完成了人民滿意窗口創(chuàng)建的評(píng)議工作。
4、完成了黨的十八大信訪維穩(wěn)工作方案的材料編寫工作。
5、完成了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)情況材料的編寫和上報(bào)工作。
新的一年，我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，努力做好部門工作的同時(shí)，全面協(xié)調(diào)，促使公司的快速發(fā)展，為公司的品牌化、規(guī)?；?、制度化奠定基礎(chǔ)，工作計(jì)劃如下：
1、開(kāi)展“供熱服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。
在設(shè)備、管網(wǎng)進(jìn)行“三修”期間，通過(guò)“供熱服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，一是向用戶發(fā)放便民服務(wù)卡，公開(kāi)維修、信訪電話，制作“樓宇服務(wù)公示板”，便于用戶訴求直接反映到所站，問(wèn)題能夠在短時(shí)間內(nèi)得到解決；在走訪中，發(fā)現(xiàn)用戶家供熱存在問(wèn)題時(shí)，走訪小組立即予以登記，與換熱站聯(lián)系，能解決的立即解決，解決不了的與用戶解釋清楚，說(shuō)明解決問(wèn)題的時(shí)限和措施，取得用戶的理解和支持。通過(guò)走訪，降低用戶向市級(jí)以上單位的投訴，把問(wèn)題消化在基層，提升了企業(yè)形象，提高社會(huì)效益。
2、客服中心在供暖期結(jié)束后，認(rèn)真總結(jié)了上個(gè)采暖期存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。
組織客服中心工作人員學(xué)習(xí)供熱管理知識(shí)、現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和與公司相關(guān)的法律法規(guī)；服務(wù)人員著重對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作方法、親和力等方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)功能，提高職工整體素質(zhì)。
3、根據(jù)公司的總體工作目標(biāo)制定供暖信訪工作方案。
為全面確保供暖運(yùn)行期間的信訪穩(wěn)定工作，認(rèn)真落實(shí)好信訪工作的各項(xiàng)制度和任務(wù)，促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)的和諧，根據(jù)公司總體方針政策制定切實(shí)可行的20xx年信訪工作方案。
客服部述職報(bào)告 篇3
20xx年度，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，非常積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、預(yù)處理回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及投資計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下下述是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知杰列及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴檢視工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作為螢聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共計(jì)遞交客戶投訴共約信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)成員的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，相配合事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品重新排列及抵用補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在基本完成日常工作的組織工作同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，采集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，十九世紀(jì)急遽提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門實(shí)施對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全物業(yè)檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)血整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象搭建，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)技術(shù)人員的溝通技巧，到房屋中介的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)尤為學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有x的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司便成充滿向往，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，相關(guān)服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也技能要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)開(kāi)銷收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)即將到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷。
五、客服人員工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明工程，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主娛樂(lè)活動(dòng)文化的工作上尚未組織修展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常其他工作的.基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化相關(guān)部門工作紀(jì)律和服務(wù)服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)扎實(shí)推進(jìn)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工其他工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三、強(qiáng)化相關(guān)部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)數(shù)據(jù)暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理化合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、扎實(shí)推進(jìn)小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種為形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我行政部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還的確沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在如此一來(lái)物業(yè)公司銷售經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市公用政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的相關(guān)服務(wù)品質(zhì)。
客服部述職報(bào)告 篇4
轉(zhuǎn)眼間，來(lái)xxx青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌控的工作技能與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟習(xí)。
很多人不了解客服工作，以為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、乃至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；實(shí)在不然，要做一名合格、稱職的客服職員，需具有相干專業(yè)知識(shí)，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀態(tài)；固然，這一點(diǎn)我也實(shí)在不是一開(kāi)始就熟習(xí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深進(jìn)體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、業(yè)主收房、進(jìn)注裝修等手續(xù)和證件的辦理和業(yè)主資料、檔案、鑰匙的回檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)xx戶，進(jìn)住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相干部份和職員進(jìn)行處理，并對(duì)此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與回檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份，整改通知單1xx份；溫馨提示55份；部份會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條xx8xx余份。
在完成上述工作的進(jìn)程中，我學(xué)到了很多，一樣成長(zhǎng)了很多
1、工作中的磨礪塑造了我的性情，提升了本身的心理素質(zhì)。對(duì)我這個(gè)剛剛步進(jìn)社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免碰到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，特別是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我碰到困難時(shí)勇于面對(duì)，勇于挑戰(zhàn)，性情也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊急，職員較少，相干工作又較復(fù)雜；管家部全體職員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致；特別是在交付的前3日，大家每晚都加班至清晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜蜜的笑臉，熟練的接待技能時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶眼前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深進(jìn)體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就 當(dāng)你在工作崗位時(shí)，不管你之前有多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，不管你興奮與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了本身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑臉，我也非常欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我往后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程職員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮節(jié)、電話禮節(jié)等禮節(jié)工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“斜，經(jīng)常被人所輕視，乃至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深進(jìn)體會(huì)到細(xì)節(jié)忽視不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)夸大的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深進(jìn)的熟習(xí)到，只有深進(jìn)細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作終了的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)往一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，進(jìn)步客戶服務(wù)技能與心理，完善客服接待流程及禮節(jié)；
5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操縱等；
6、進(jìn)一步改善自己的性情，進(jìn)步對(duì)工作耐心度，更加重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
xx、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很榮幸剛從學(xué)校畢業(yè)就可以夠加進(jìn)綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)終了！
客服部述職報(bào)告 篇5
回顧全年，現(xiàn)將本部門工作列為以下版塊回顧總結(jié)：
（1） 全年共舉辦看房活動(dòng)場(chǎng)次50次，參加活動(dòng)樓盤不計(jì)重復(fù)樓盤共153個(gè)，
4月6場(chǎng)、5月6場(chǎng)、6月3場(chǎng)、
7月5場(chǎng)、8月7場(chǎng)、9月4場(chǎng)、
（2） 其中簽約客戶8家的11個(gè)樓盤，完成服務(wù)合同活動(dòng)58場(chǎng)。
二、個(gè)人感言：
緊張、忙碌、壓力、充實(shí)，這是一年當(dāng)中對(duì)我自己工作的幾個(gè)總結(jié)詞，也許在別人看起來(lái)僅僅只是微不足道的幾組數(shù)字而已，但對(duì)于我，對(duì)于我們客服部門來(lái)說(shuō)，看到這些數(shù)字時(shí)，心情可能會(huì)依次為：激動(dòng)，自豪，辛酸！激動(dòng)，忙碌整整一年，期待這豐收的時(shí)刻；自豪，我們擁有著這堅(jiān)不可崔的果實(shí)；辛酸，濃縮的精華不自覺(jué)的在腦海中稀釋為那一點(diǎn)一滴的付出，8月份的烈日驕陽(yáng)下，12月陰冷的北風(fēng)中……客服小MM，每個(gè)周末，在紫荊山立交橋下的的身影，……；想對(duì)公司的每一個(gè)成員說(shuō)一聲：辛苦了！
易就的小家溫馨可愛(ài)，我們可能都不是特別的有才能，但是，我們每一位同事，不論部門與級(jí)別，大家為一個(gè)目標(biāo)而努力，并且堅(jiān)持著，這就能點(diǎn)燃理想，成就夢(mèng)想，因?yàn)檎J(rèn)真付出，所以個(gè)人成長(zhǎng)，因?yàn)楣境砷L(zhǎng)所以個(gè)人成長(zhǎng)，公司成長(zhǎng)因?yàn)槊恳粋€(gè)人共同的成長(zhǎng)；這一年，我由客服轉(zhuǎn)為客服經(jīng)理的過(guò)程更是讓我成長(zhǎng)了不少，感謝公司能給予我這樣一個(gè)鍛煉自己的.平臺(tái)，在這里更要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，同事對(duì)我的支持和理解，我會(huì)用我最大的熱情與努力去做好每一件事，同時(shí)希望公司也能制定更多的規(guī)劃與個(gè)人發(fā)展的空間，更加希望新年易就依然健康向上成長(zhǎng)！。
1.活動(dòng)的多樣性，結(jié)合公司規(guī)劃，策劃開(kāi)發(fā)商的娛樂(lè)性活動(dòng)。
2.招聘人員，部門應(yīng)該招聘客服4名。
3..物料方面重新統(tǒng)一更換，展現(xiàn)易就煥新面貌（公司卡片序號(hào)群更改成現(xiàn)用的區(qū)域群、肩貼、條副副語(yǔ)更加有力）
客服部述職報(bào)告 篇6
轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)到4S店已經(jīng)三個(gè)月了。這期間，從一個(gè)連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一齊尋求解決問(wèn)題的方案，在此，我十分感謝部門同事對(duì)我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)。
這三個(gè)月時(shí)間，我不僅僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。
短短的三個(gè)月時(shí)間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛(ài)是不夠的，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老銷售員在談判的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來(lái)的客戶我會(huì)吸取老銷售員的談判技巧，來(lái)進(jìn)行談判。
此刻汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個(gè)用心向上的心態(tài)是十分重要的。
而我每一天就應(yīng)從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每一天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒(méi)有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)：
對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并用心學(xué)習(xí)，請(qǐng)教老銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的銷售技能。
時(shí)間在指尖悄然滑過(guò)，即將迎來(lái)新的一年，不覺(jué)間我已經(jīng)來(lái)物業(yè)客服部?jī)蓚€(gè)多月了，雖然是短短的兩個(gè)月，但是讓我受益匪淺。因?yàn)樵谶@段時(shí)間得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和指導(dǎo)，讓我對(duì)自己的工作有了更大的提高，新年將至，現(xiàn)將我這幾個(gè)月來(lái)我的個(gè)人工作總結(jié)如下：
1、本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費(fèi)收繳率100%;
2、每天巡查大堂、樂(lè)園、電梯、門禁，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)報(bào)修和并跟進(jìn)處理，維護(hù)禮賓大堂的公共秩序，相關(guān)物品的規(guī)范擺放;
3、收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關(guān)登記、保管、發(fā)放的工作;
4、催收各種費(fèi)用，發(fā)布各類通知;受理業(yè)主投訴、報(bào)修并及時(shí)跟進(jìn)回復(fù)業(yè)主處理進(jìn)展，做好記錄;
5、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過(guò)程中的管理，跟進(jìn)樓棟業(yè)主整改類事項(xiàng)并做好記錄;
6、每月提交所負(fù)責(zé)樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動(dòng)態(tài)表，更新業(yè)主聯(lián)系方式，掌握所負(fù)責(zé)樓棟外籍人員的信息機(jī)租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)一下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3、多與各位同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)我能進(jìn)入棕櫚泉這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!以上便是我上年的年工作總結(jié)，接下來(lái)的工作中，我會(huì)認(rèn)真努力，多學(xué)習(xí)一些工作經(jīng)驗(yàn)，我在工作期間做得不足的地方還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)指正。
客服部述職報(bào)告 篇7
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
世界上沒(méi)有最完美的事情，只有更完美的事物。或許你的工作已經(jīng)做得很棒了，但是如果你缺少一份完美的報(bào)告，那么你得到的報(bào)酬和你的期望值可是會(huì)有很大的區(qū)別。
從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部x部長(zhǎng)和x總分別面試后到崗試用x天。在這x天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1、會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴（前臺(tái)投訴和電話投訴）。
3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴、電話投訴所屬樓層主管、直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫xx客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在x天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)！
此致
敬禮！
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xx年xx月xx日