總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇一
無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的。還有出門在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。
有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了。要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇二
彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。
實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此
在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。20_年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：
(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余
桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。
(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用要求及檢測(cè)方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問(wèn)題。
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇三
本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培育與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，始終不放棄，培育每一個(gè)新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培育初來(lái)的。在他的訓(xùn)練、嚴(yán)峻管理下，以及訂正自己的錯(cuò)誤，漸漸的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)學(xué)問(wèn)的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。
在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜靜靜，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，很多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了許多顧客，以后我們肯定要做好預(yù)備!
2、從裝機(jī)的修理率可見(jiàn)，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步削減修理率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信念!
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注意的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)受了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;
2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升售后服務(wù)力量，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的力量;
2、售后服務(wù)方面：
1.準(zhǔn)時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則準(zhǔn)時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
2.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;
3.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和修理卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;
4.準(zhǔn)時(shí)回訪各派工信息的完成狀況，準(zhǔn)時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的準(zhǔn)時(shí)性和有效性，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;
1)
力航售后這一塊兒是一個(gè)特別薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性，造成多次投訴的狀況頻發(fā)。
2)
再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極心情。
3)
修理費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，修理這一塊兒原來(lái)就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離修理的狀況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能準(zhǔn)時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)
新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)預(yù)備被罰款。
5)
力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全掩蓋。
6)
處理珠海和江西售后派工，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前，力航售后部日接收
個(gè)人售后工作總結(jié)篇四
此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
1：7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
2：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
3：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決；其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的`是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；
3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應(yīng)首要解決。
2、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇五
一年的工作是已經(jīng)順利的結(jié)束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問(wèn)題，但在我強(qiáng)大內(nèi)心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對(duì)自己這一年的工作比較的滿意，現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)下。
作為售后客服，很多時(shí)候我們遇到的問(wèn)題是比較小的，這些問(wèn)題是可以很快解決的，但當(dāng)我們遇到大的問(wèn)題的時(shí)候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通，特別是有些問(wèn)題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時(shí)耐心的去安慰客戶，在解決問(wèn)題的時(shí)候，客戶也是會(huì)有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽，同時(shí)盡量的快速解決，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問(wèn)題，盡量的理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是認(rèn)真的在幫他們解決問(wèn)題的。
對(duì)于客戶的問(wèn)題，我也是通過(guò)一些交流的技巧，讓客戶的情緒得到緩解，讓客戶能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問(wèn)題的，一年的工作下來(lái)，遇到過(guò)很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒(méi)有客戶投訴過(guò)我，同時(shí)經(jīng)過(guò)我手的問(wèn)題都是得到了解決，沒(méi)有出現(xiàn)未解決的。
在工作當(dāng)中，我也是知道，要平和自己的心態(tài)，有時(shí)候的確會(huì)被客戶的語(yǔ)氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶吵架，一定要平和下來(lái)，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來(lái)，不然問(wèn)題還會(huì)更加的嚴(yán)重，同時(shí)也是會(huì)給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。
除了做好工作，我這一年來(lái)也是不斷的看書，不斷的參加培訓(xùn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，我知道售后客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時(shí)對(duì)于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會(huì)出新的產(chǎn)品，我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問(wèn)題應(yīng)該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會(huì)越來(lái)越困難的。在學(xué)習(xí)的同時(shí)，我也是找到我處理的問(wèn)題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實(shí)際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步。
一年的時(shí)間，過(guò)得很快，可能是我過(guò)得比較充實(shí)吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會(huì)在職場(chǎng)的路上走得更好。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇六
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使顧客對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)顧客的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如顧客反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和顧客進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟顧客的溝通，做到令顧客稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了顧客對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與顧客的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇七
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集。
要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。
但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，
當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，
看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇八
今年的客服工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇九
xx公司質(zhì)管部工作主要有質(zhì)量檢查、質(zhì)量管理及售后服務(wù)等幾個(gè)方面。質(zhì)管部在20xx年主抓質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理制度，制訂整車檢驗(yàn)流程并監(jiān)督實(shí)施；實(shí)行質(zhì)量考核，制訂整車交檢合格率考核標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經(jīng)過(guò)20xx年一年的努力工作，質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量及售后服務(wù)工作有了深刻的認(rèn)識(shí)和長(zhǎng)足的進(jìn)步，現(xiàn)就這一年具體工作總結(jié)如下：
1.1、協(xié)助事業(yè)部通過(guò)了xxxx車3c一致性檢查。通過(guò)此次3c一致性檢查，質(zhì)管部認(rèn)識(shí)到了平時(shí)工作中有很多不規(guī)范的地方，根據(jù)集團(tuán)質(zhì)管部?jī)?nèi)審提出的3c檢查不合格項(xiàng)，及時(shí)的對(duì)工作中不規(guī)范和缺失的制度及文件進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，對(duì)后期的工作提供了很大的幫助。
1.2、質(zhì)管部針對(duì)工作中質(zhì)量責(zé)任不明確，無(wú)考核等情況提出了車間生產(chǎn)分工位的建議，實(shí)現(xiàn)分工到人，責(zé)任到人，提高了生產(chǎn)工人的質(zhì)量意識(shí)。
1.3、實(shí)施整車一次交檢合格率考核。對(duì)所有庫(kù)存xx車、xx車及今年生產(chǎn)的7輛xx車、4輛xx國(guó)三車、1輛xx國(guó)四車進(jìn)行檢查，依據(jù)車輛各工作部分及整車合格率和生產(chǎn)分工位實(shí)施質(zhì)量考核。制訂交檢合格率標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)交檢實(shí)際合格率計(jì)算扣分，實(shí)現(xiàn)了對(duì)具體工位質(zhì)量不合格的考核。使整車合格率從7月份xx車84.8%、xx車64.45%、xx國(guó)四車76%的合格率逐月提高到目前的xx車89.2%、xx車89.1%合格率。
1.4、制訂并實(shí)施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項(xiàng)修復(fù)及復(fù)檢工作有序的進(jìn)行。使生產(chǎn)工人意識(shí)到本工序質(zhì)量特性對(duì)xx車質(zhì)量影響程度，按照工藝要求進(jìn)行操作，能夠?qū)Ρ竟の回?fù)責(zé)的部分實(shí)行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對(duì)整車進(jìn)行確認(rèn)檢查，保證整車質(zhì)量合格。
1.5、對(duì)每次檢車發(fā)生的不合格項(xiàng)對(duì)生產(chǎn)工人進(jìn)行解讀，明確質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，及不合格項(xiàng)對(duì)整車質(zhì)量的影響，避免不合格項(xiàng)再次發(fā)生。
1.6、質(zhì)量控制：①外協(xié)來(lái)料質(zhì)量控制：對(duì)福田機(jī)加工件及板材下料進(jìn)行檢查，保證來(lái)料的合格。對(duì)不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及時(shí)處理，保證生產(chǎn)進(jìn)度。合格率為95%。②過(guò)程質(zhì)量控制：對(duì)重要的焊合件如副車架、保險(xiǎn)杠、箱體等進(jìn)行檢查，避免裝配過(guò)程中因重要焊合件尺寸不符而產(chǎn)生裝配問(wèn)題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過(guò)程中是否按照作業(yè)指導(dǎo)書操作，對(duì)裝配過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，合格率為97%。對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢件進(jìn)行責(zé)任判定。
1.7、根據(jù)售后服務(wù)反映的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)組織生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門相關(guān)人員召開質(zhì)量專題會(huì)，針對(duì)具體問(wèn)題分析故障發(fā)生原因，討論解決方案，確定解決問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。協(xié)調(diào)檢查各部門是否按討論的解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)解決問(wèn)題。針對(duì)xx車普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)在產(chǎn)和庫(kù)存的車輛進(jìn)行排查，及時(shí)整改，預(yù)防相同問(wèn)題的再次發(fā)生。
1.8、根據(jù)檢車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不適合項(xiàng)，完善修改各型xx車檢驗(yàn)卡。制訂整車油漆外觀檢驗(yàn)卡，依據(jù)油漆檢驗(yàn)卡逐項(xiàng)對(duì)油漆外觀進(jìn)行檢查。
1.9、負(fù)責(zé)整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據(jù)整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。
1.10、對(duì)車間生產(chǎn)的擺臂車整車檢查。
1.11、辦理銷售部門下發(fā)xx車評(píng)審表、執(zhí)行表確認(rèn)簽字返回，并存檔。
2.1、制訂售后服務(wù)工作流程，規(guī)范了售后服務(wù)人員派出、三包件配件發(fā)放、售后服務(wù)記錄、服務(wù)過(guò)程中溝通支持及費(fèi)用報(bào)銷等工作。
2.2、派出服務(wù)人員對(duì)xx地區(qū)車輛用戶進(jìn)行上門回訪；對(duì)外地區(qū)域進(jìn)行電話回訪。及時(shí)了解車輛使用狀況、客戶需求及對(duì)車輛提出的改進(jìn)建議，并及時(shí)向質(zhì)量管理反映。
2.3、對(duì)發(fā)生的售后服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，并將重要質(zhì)量問(wèn)題反映給質(zhì)量管理。20xx年共計(jì)發(fā)生故障71次，其中機(jī)械故障17次，主要問(wèn)題表現(xiàn)為：后門鎖緊機(jī)構(gòu)的調(diào)整及風(fēng)機(jī)張緊輪不合格導(dǎo)致的燒軸承問(wèn)題，經(jīng)召開質(zhì)量專題會(huì)議討論，對(duì)庫(kù)存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發(fā)現(xiàn)大批零件質(zhì)量不合格，共計(jì)打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問(wèn)題得以解決；液壓故障11次，主要表現(xiàn)為手動(dòng)泵液壓油管漏油，經(jīng)更換油管和加裝單向閥使問(wèn)題得到解決；電器故障34次，主要表現(xiàn)為電控箱鈕子開關(guān)燒壞和水泵保險(xiǎn)燒壞，經(jīng)專題質(zhì)量會(huì)討論分析主要原因?yàn)殁o子開關(guān)不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關(guān)變更為旋鈕開關(guān)，水泵保險(xiǎn)燒壞主要原因?yàn)槎舅方Y(jié)冰，使水泵凍結(jié)，啟動(dòng)時(shí)電流過(guò)大導(dǎo)致保險(xiǎn)燒壞；水路故障2次，主要表現(xiàn)為電磁閥閥芯堵死，經(jīng)過(guò)售后服務(wù)人員對(duì)用戶培訓(xùn)，定期清理閥芯，此類問(wèn)題不再發(fā)生。氣路故障7次，主要表現(xiàn)為橡膠件的老化損壞。
2.4、對(duì)客戶提出的服務(wù)要求迅速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)放三包件，提供所需配件件號(hào)及成本價(jià)格，協(xié)助集團(tuán)客戶服務(wù)部銷售配件。
2.5、下達(dá)售后服務(wù)配件采購(gòu)計(jì)劃，保證三包件配件庫(kù)存，能夠快速的解決客戶車輛出現(xiàn)的故障。
2.6、根據(jù)底盤副發(fā)保養(yǎng)記錄，定時(shí)提醒客戶對(duì)xx車進(jìn)行保養(yǎng)。記錄存檔售后服務(wù)要求記錄單。
2.7、在平時(shí)工作中及時(shí)更新車輛銷售合同統(tǒng)計(jì)、客戶檔案及三包費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。根據(jù)銷售合同簽訂的質(zhì)保期、具體易損件范圍、及故障產(chǎn)生原因，判定是否給予三包。對(duì)超過(guò)三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的不給予三包，嚴(yán)格控制三包費(fèi)用。20xx年全年三包費(fèi)用為：元，其中因西安延長(zhǎng)三包期產(chǎn)生的三包費(fèi)用為：元。20xx年售后服務(wù)派外地30人次，產(chǎn)生費(fèi)用：元。全年售后服務(wù)費(fèi)用：元。
質(zhì)管部處理事業(yè)部辦公室日常工作，每月對(duì)事業(yè)部工資進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，部分員工現(xiàn)金工作發(fā)放，辦公用品發(fā)放。
以上為質(zhì)管部對(duì)20xx年度工作的總結(jié)，在上一年的工作中發(fā)現(xiàn)了許多的不足，在未來(lái)的一年中要繼續(xù)努力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。以下為對(duì)下一年工作的規(guī)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理、控制、考核的力度，及時(shí)討論解決產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的故障，是xx車產(chǎn)品質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階。
2、繼續(xù)細(xì)化規(guī)范整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進(jìn)行。
3、加強(qiáng)部門員工專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品工作原理、機(jī)械結(jié)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、產(chǎn)品工藝及作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)習(xí)。
4、提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。
xxx公司質(zhì)管部
20xx年12月30日
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十
眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。
彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
20下鄉(xiāng)、年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)
技術(shù)水 平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、 從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、 加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十一
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。
回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)___處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在___時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演
練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多___店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也___過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
最新汽車4s店售后客服工作總結(jié)
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jī)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要___個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者_(dá)__個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有___客戶是會(huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以___面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十二
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是顧客對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”，最大限度的保護(hù)顧客利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和顧客的使用要求。
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和顧客進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問(wèn)題。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十三
山東現(xiàn)有46家售后網(wǎng)點(diǎn)，其中山河體系的網(wǎng)點(diǎn)有13家，占28.26％，金網(wǎng)售后16家，占37.78%。金網(wǎng)除淄博外其余只受理cdma機(jī)型，17個(gè)地市除濟(jì)南外都已設(shè)立，但真正運(yùn)作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個(gè)有產(chǎn)品銷售的地區(qū)。
山東各地網(wǎng)點(diǎn)中僅有8家左右能真正起到二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)的作用，占總數(shù)的13.39%，制約其他網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)鼐S修的主要問(wèn)題在于配件的匱乏。造成配件匱乏的原因一是網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的積極性不高，只做檢測(cè)不做維修，沒(méi)有成本的支出。針對(duì)此情況我們利用各種手段來(lái)調(diào)控售后網(wǎng)點(diǎn)，如勞務(wù)費(fèi)、維修授權(quán)等，讓網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況最大限度的訂購(gòu)配件，如淄博三江。原因二是總部配件的供應(yīng)有限，部分機(jī)型的配件一直不能正常供應(yīng)，如268的面鏡、殼、lcd，638的排線、面鏡，33系列的配件、6990的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線，2180的電池和液晶套件。再有一個(gè)原因是由客服中心代替下面網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)配件的流程已不再適應(yīng)現(xiàn)在售后的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在客服中心與各地的售后網(wǎng)點(diǎn)都在爭(zhēng)奪資源，如各地網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件多了，當(dāng)?shù)鼐S修量提高了，客服中心的維修量就會(huì)減少，利益隨之降低，這樣肯定會(huì)影響客服為下面的維修網(wǎng)點(diǎn)訂配件的積極性。有許多售后網(wǎng)點(diǎn)都建議由辦事處來(lái)訂購(gòu)配件，但這樣一是與公司駐外機(jī)構(gòu)的相關(guān)制度相違背，二是辦事處人員太少，操做起來(lái)有一定的難度，三是如由辦事處介入網(wǎng)點(diǎn)的配件訂購(gòu)，勢(shì)必接觸錢物，如有意外發(fā)生，對(duì)公司和個(gè)人都是極其有害的，所以由辦事處負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)配件訂購(gòu)也不適應(yīng)我司現(xiàn)階段的發(fā)展情況。但辦事處今后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和客服中心配件訂購(gòu)、更換的管理及監(jiān)督，要求所有網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件都在辦事處備案，否則今后配件退換如有問(wèn)題辦事處不負(fù)任何責(zé)任；辦事處同時(shí)設(shè)立專人與總部協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)配件事宜，縮短配件訂購(gòu)和更換的周期。
山東三月份共有23家網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)勞務(wù)費(fèi)（山河體系的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一由山河客服中心報(bào)），比三月份（12家）多11家。三月份上報(bào)故障機(jī)5801部，勞務(wù)費(fèi)上報(bào)金額為108160元，比二月份分別增長(zhǎng)1448部和29475元。分析主要原因是：1、上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加，同時(shí)新增5家新網(wǎng)點(diǎn)；2、部分機(jī)型（如668系列）故障率較大，7系列轉(zhuǎn)軸裂的問(wèn)題沒(méi)有得到很好的控制；3、新上市機(jī)型較多。三月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)80920元，占總勞務(wù)費(fèi)的74.82%，二月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)62025元，占78.83%?？梢钥闯鋈路菘头行牡膭趧?wù)費(fèi)比重降低了4.01 %，各地級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的售后作用有所提升，當(dāng)?shù)靥幚砹吭龃蟆?BR> 部分售后網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)很低（如濰坊金網(wǎng)三月份總共上報(bào)80元，大于1000元的8家，占上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的38%，）或根本沒(méi)有上報(bào)勞務(wù)費(fèi)，這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理很不利，因?yàn)槲覀冋{(diào)控網(wǎng)點(diǎn)的手段主要是通過(guò)勞務(wù)費(fèi)來(lái)控制的，并且這樣網(wǎng)點(diǎn)對(duì)我們的售后工作肯定不會(huì)重視，想做好就很難了。下一步我們將對(duì)每一家有問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)分析具體原因，是故障機(jī)數(shù)量的問(wèn)題還是因勞務(wù)費(fèi)流程復(fù)雜不報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)管理，如仍無(wú)法改善被動(dòng)局面就只好切換網(wǎng)點(diǎn)。
本月718故障機(jī)共540臺(tái)，其中翻蓋破裂的占35%，不開機(jī)的占10%，死機(jī)和按鍵失靈的各為6%；700共有524臺(tái)，其中不開機(jī)的占14%，死機(jī)的占9%，信號(hào)弱和翻蓋破裂的各占8%；710共有363臺(tái)，其中翻蓋破裂的占27%，不開機(jī)的占12%，死機(jī)的占7%，信號(hào)弱的占6%；本月7系列排線斷裂的情況比上月有所減少，但轉(zhuǎn)軸處外殼破裂有增無(wú)減（329部），部分客戶因多次裂殼而提出換新機(jī)或退機(jī)的要求，對(duì)我公司銷售的負(fù)面影響極大，望公司能徹底改善轉(zhuǎn)軸，避免此類故障的發(fā)生.2180共有241臺(tái)，其中轉(zhuǎn)軸處有響聲的為116臺(tái)占48%，副lcd無(wú)顯示和黑屏的各占7%和9%，聽筒有噪音的占6%；2180軸響為材質(zhì)問(wèn)題，有很大一部分為開箱故障，小屏發(fā)黑和無(wú)顯示應(yīng)和前期6681一樣，存在軟件故障699共有142臺(tái)其中死機(jī)的占17%，自動(dòng)關(guān)機(jī)的占14%，聽筒噪音和聽筒無(wú)音的各占8%.699死機(jī)和自動(dòng)關(guān)機(jī)的做軟件升級(jí)可以解決一部分機(jī)器，但還有大部分和硬件有關(guān)系，做完升級(jí)還是不起作用。
7系列排線斷判為非保的做法已越來(lái)越多的遭到用戶和經(jīng)銷商的抵制，315期間因此類問(wèn)題全省投訴的案例很多，一般情況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認(rèn)同人為，曾有人因排線問(wèn)題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來(lái)論證是否屬人為，這給我們的工作帶來(lái)了很多的麻煩，給公司的形象也造成了非常壞的影響。希望公司能針對(duì)此問(wèn)題再進(jìn)行檢測(cè)論證。
66系列的問(wèn)題也相當(dāng)突出，主要反映在屏不顯（黑）、待機(jī)時(shí)間短、通話有雜音、通話時(shí)顯示網(wǎng)絡(luò)故障，不能收發(fā)。有很多用戶更換過(guò)多部機(jī)器仍不能正常使用，為此退機(jī)的情況經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致許多售場(chǎng)拒賣。前期返回總部換新的機(jī)器我們抽測(cè)了一部，仍有屏黑問(wèn)題，近期辦事處有幾會(huì)將再多抽測(cè)幾部，并將結(jié)果上報(bào)。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇一
無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的。還有出門在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。
有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了。要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇二
彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。
實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此
在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。20_年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：
(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余
桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。
(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用要求及檢測(cè)方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問(wèn)題。
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇三
本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培育與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，始終不放棄，培育每一個(gè)新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培育初來(lái)的。在他的訓(xùn)練、嚴(yán)峻管理下，以及訂正自己的錯(cuò)誤，漸漸的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)學(xué)問(wèn)的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。
在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜靜靜，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，很多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了許多顧客，以后我們肯定要做好預(yù)備!
2、從裝機(jī)的修理率可見(jiàn)，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步削減修理率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信念!
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注意的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)受了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;
2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升售后服務(wù)力量，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的力量;
2、售后服務(wù)方面：
1.準(zhǔn)時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則準(zhǔn)時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
2.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;
3.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和修理卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;
4.準(zhǔn)時(shí)回訪各派工信息的完成狀況，準(zhǔn)時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的準(zhǔn)時(shí)性和有效性，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;
1)
力航售后這一塊兒是一個(gè)特別薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性，造成多次投訴的狀況頻發(fā)。
2)
再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極心情。
3)
修理費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，修理這一塊兒原來(lái)就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離修理的狀況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能準(zhǔn)時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)
新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)預(yù)備被罰款。
5)
力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全掩蓋。
6)
處理珠海和江西售后派工，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前，力航售后部日接收
個(gè)人售后工作總結(jié)篇四
此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
1：7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
2：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
3：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決；其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的`是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；
3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應(yīng)首要解決。
2、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇五
一年的工作是已經(jīng)順利的結(jié)束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問(wèn)題，但在我強(qiáng)大內(nèi)心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對(duì)自己這一年的工作比較的滿意，現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)下。
作為售后客服，很多時(shí)候我們遇到的問(wèn)題是比較小的，這些問(wèn)題是可以很快解決的，但當(dāng)我們遇到大的問(wèn)題的時(shí)候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通，特別是有些問(wèn)題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時(shí)耐心的去安慰客戶，在解決問(wèn)題的時(shí)候，客戶也是會(huì)有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽，同時(shí)盡量的快速解決，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問(wèn)題，盡量的理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是認(rèn)真的在幫他們解決問(wèn)題的。
對(duì)于客戶的問(wèn)題，我也是通過(guò)一些交流的技巧，讓客戶的情緒得到緩解，讓客戶能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問(wèn)題的，一年的工作下來(lái)，遇到過(guò)很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒(méi)有客戶投訴過(guò)我，同時(shí)經(jīng)過(guò)我手的問(wèn)題都是得到了解決，沒(méi)有出現(xiàn)未解決的。
在工作當(dāng)中，我也是知道，要平和自己的心態(tài)，有時(shí)候的確會(huì)被客戶的語(yǔ)氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶吵架，一定要平和下來(lái)，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來(lái)，不然問(wèn)題還會(huì)更加的嚴(yán)重，同時(shí)也是會(huì)給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。
除了做好工作，我這一年來(lái)也是不斷的看書，不斷的參加培訓(xùn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，我知道售后客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時(shí)對(duì)于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會(huì)出新的產(chǎn)品，我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問(wèn)題應(yīng)該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會(huì)越來(lái)越困難的。在學(xué)習(xí)的同時(shí)，我也是找到我處理的問(wèn)題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實(shí)際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步。
一年的時(shí)間，過(guò)得很快，可能是我過(guò)得比較充實(shí)吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會(huì)在職場(chǎng)的路上走得更好。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇六
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使顧客對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)顧客的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如顧客反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和顧客進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟顧客的溝通，做到令顧客稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了顧客對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與顧客的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇七
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集。
要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。
但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，
當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，
看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇八
今年的客服工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇九
xx公司質(zhì)管部工作主要有質(zhì)量檢查、質(zhì)量管理及售后服務(wù)等幾個(gè)方面。質(zhì)管部在20xx年主抓質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理制度，制訂整車檢驗(yàn)流程并監(jiān)督實(shí)施；實(shí)行質(zhì)量考核，制訂整車交檢合格率考核標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經(jīng)過(guò)20xx年一年的努力工作，質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量及售后服務(wù)工作有了深刻的認(rèn)識(shí)和長(zhǎng)足的進(jìn)步，現(xiàn)就這一年具體工作總結(jié)如下：
1.1、協(xié)助事業(yè)部通過(guò)了xxxx車3c一致性檢查。通過(guò)此次3c一致性檢查，質(zhì)管部認(rèn)識(shí)到了平時(shí)工作中有很多不規(guī)范的地方，根據(jù)集團(tuán)質(zhì)管部?jī)?nèi)審提出的3c檢查不合格項(xiàng)，及時(shí)的對(duì)工作中不規(guī)范和缺失的制度及文件進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，對(duì)后期的工作提供了很大的幫助。
1.2、質(zhì)管部針對(duì)工作中質(zhì)量責(zé)任不明確，無(wú)考核等情況提出了車間生產(chǎn)分工位的建議，實(shí)現(xiàn)分工到人，責(zé)任到人，提高了生產(chǎn)工人的質(zhì)量意識(shí)。
1.3、實(shí)施整車一次交檢合格率考核。對(duì)所有庫(kù)存xx車、xx車及今年生產(chǎn)的7輛xx車、4輛xx國(guó)三車、1輛xx國(guó)四車進(jìn)行檢查，依據(jù)車輛各工作部分及整車合格率和生產(chǎn)分工位實(shí)施質(zhì)量考核。制訂交檢合格率標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)交檢實(shí)際合格率計(jì)算扣分，實(shí)現(xiàn)了對(duì)具體工位質(zhì)量不合格的考核。使整車合格率從7月份xx車84.8%、xx車64.45%、xx國(guó)四車76%的合格率逐月提高到目前的xx車89.2%、xx車89.1%合格率。
1.4、制訂并實(shí)施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項(xiàng)修復(fù)及復(fù)檢工作有序的進(jìn)行。使生產(chǎn)工人意識(shí)到本工序質(zhì)量特性對(duì)xx車質(zhì)量影響程度，按照工藝要求進(jìn)行操作，能夠?qū)Ρ竟の回?fù)責(zé)的部分實(shí)行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對(duì)整車進(jìn)行確認(rèn)檢查，保證整車質(zhì)量合格。
1.5、對(duì)每次檢車發(fā)生的不合格項(xiàng)對(duì)生產(chǎn)工人進(jìn)行解讀，明確質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，及不合格項(xiàng)對(duì)整車質(zhì)量的影響，避免不合格項(xiàng)再次發(fā)生。
1.6、質(zhì)量控制：①外協(xié)來(lái)料質(zhì)量控制：對(duì)福田機(jī)加工件及板材下料進(jìn)行檢查，保證來(lái)料的合格。對(duì)不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及時(shí)處理，保證生產(chǎn)進(jìn)度。合格率為95%。②過(guò)程質(zhì)量控制：對(duì)重要的焊合件如副車架、保險(xiǎn)杠、箱體等進(jìn)行檢查，避免裝配過(guò)程中因重要焊合件尺寸不符而產(chǎn)生裝配問(wèn)題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過(guò)程中是否按照作業(yè)指導(dǎo)書操作，對(duì)裝配過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，合格率為97%。對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢件進(jìn)行責(zé)任判定。
1.7、根據(jù)售后服務(wù)反映的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)組織生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門相關(guān)人員召開質(zhì)量專題會(huì)，針對(duì)具體問(wèn)題分析故障發(fā)生原因，討論解決方案，確定解決問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。協(xié)調(diào)檢查各部門是否按討論的解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)解決問(wèn)題。針對(duì)xx車普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)在產(chǎn)和庫(kù)存的車輛進(jìn)行排查，及時(shí)整改，預(yù)防相同問(wèn)題的再次發(fā)生。
1.8、根據(jù)檢車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不適合項(xiàng)，完善修改各型xx車檢驗(yàn)卡。制訂整車油漆外觀檢驗(yàn)卡，依據(jù)油漆檢驗(yàn)卡逐項(xiàng)對(duì)油漆外觀進(jìn)行檢查。
1.9、負(fù)責(zé)整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據(jù)整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。
1.10、對(duì)車間生產(chǎn)的擺臂車整車檢查。
1.11、辦理銷售部門下發(fā)xx車評(píng)審表、執(zhí)行表確認(rèn)簽字返回，并存檔。
2.1、制訂售后服務(wù)工作流程，規(guī)范了售后服務(wù)人員派出、三包件配件發(fā)放、售后服務(wù)記錄、服務(wù)過(guò)程中溝通支持及費(fèi)用報(bào)銷等工作。
2.2、派出服務(wù)人員對(duì)xx地區(qū)車輛用戶進(jìn)行上門回訪；對(duì)外地區(qū)域進(jìn)行電話回訪。及時(shí)了解車輛使用狀況、客戶需求及對(duì)車輛提出的改進(jìn)建議，并及時(shí)向質(zhì)量管理反映。
2.3、對(duì)發(fā)生的售后服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，并將重要質(zhì)量問(wèn)題反映給質(zhì)量管理。20xx年共計(jì)發(fā)生故障71次，其中機(jī)械故障17次，主要問(wèn)題表現(xiàn)為：后門鎖緊機(jī)構(gòu)的調(diào)整及風(fēng)機(jī)張緊輪不合格導(dǎo)致的燒軸承問(wèn)題，經(jīng)召開質(zhì)量專題會(huì)議討論，對(duì)庫(kù)存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發(fā)現(xiàn)大批零件質(zhì)量不合格，共計(jì)打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問(wèn)題得以解決；液壓故障11次，主要表現(xiàn)為手動(dòng)泵液壓油管漏油，經(jīng)更換油管和加裝單向閥使問(wèn)題得到解決；電器故障34次，主要表現(xiàn)為電控箱鈕子開關(guān)燒壞和水泵保險(xiǎn)燒壞，經(jīng)專題質(zhì)量會(huì)討論分析主要原因?yàn)殁o子開關(guān)不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關(guān)變更為旋鈕開關(guān)，水泵保險(xiǎn)燒壞主要原因?yàn)槎舅方Y(jié)冰，使水泵凍結(jié)，啟動(dòng)時(shí)電流過(guò)大導(dǎo)致保險(xiǎn)燒壞；水路故障2次，主要表現(xiàn)為電磁閥閥芯堵死，經(jīng)過(guò)售后服務(wù)人員對(duì)用戶培訓(xùn)，定期清理閥芯，此類問(wèn)題不再發(fā)生。氣路故障7次，主要表現(xiàn)為橡膠件的老化損壞。
2.4、對(duì)客戶提出的服務(wù)要求迅速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)放三包件，提供所需配件件號(hào)及成本價(jià)格，協(xié)助集團(tuán)客戶服務(wù)部銷售配件。
2.5、下達(dá)售后服務(wù)配件采購(gòu)計(jì)劃，保證三包件配件庫(kù)存，能夠快速的解決客戶車輛出現(xiàn)的故障。
2.6、根據(jù)底盤副發(fā)保養(yǎng)記錄，定時(shí)提醒客戶對(duì)xx車進(jìn)行保養(yǎng)。記錄存檔售后服務(wù)要求記錄單。
2.7、在平時(shí)工作中及時(shí)更新車輛銷售合同統(tǒng)計(jì)、客戶檔案及三包費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。根據(jù)銷售合同簽訂的質(zhì)保期、具體易損件范圍、及故障產(chǎn)生原因，判定是否給予三包。對(duì)超過(guò)三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的不給予三包，嚴(yán)格控制三包費(fèi)用。20xx年全年三包費(fèi)用為：元，其中因西安延長(zhǎng)三包期產(chǎn)生的三包費(fèi)用為：元。20xx年售后服務(wù)派外地30人次，產(chǎn)生費(fèi)用：元。全年售后服務(wù)費(fèi)用：元。
質(zhì)管部處理事業(yè)部辦公室日常工作，每月對(duì)事業(yè)部工資進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，部分員工現(xiàn)金工作發(fā)放，辦公用品發(fā)放。
以上為質(zhì)管部對(duì)20xx年度工作的總結(jié)，在上一年的工作中發(fā)現(xiàn)了許多的不足，在未來(lái)的一年中要繼續(xù)努力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。以下為對(duì)下一年工作的規(guī)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理、控制、考核的力度，及時(shí)討論解決產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的故障，是xx車產(chǎn)品質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階。
2、繼續(xù)細(xì)化規(guī)范整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進(jìn)行。
3、加強(qiáng)部門員工專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品工作原理、機(jī)械結(jié)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、產(chǎn)品工藝及作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)習(xí)。
4、提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。
xxx公司質(zhì)管部
20xx年12月30日
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十
眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。
彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
20下鄉(xiāng)、年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)
技術(shù)水 平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、 從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、 加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十一
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。
回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)___處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在___時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演
練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多___店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也___過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
最新汽車4s店售后客服工作總結(jié)
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jī)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要___個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者_(dá)__個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有___客戶是會(huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以___面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十二
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是顧客對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”，最大限度的保護(hù)顧客利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和顧客的使用要求。
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和顧客進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問(wèn)題。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓。
個(gè)人售后工作總結(jié)篇十三
山東現(xiàn)有46家售后網(wǎng)點(diǎn)，其中山河體系的網(wǎng)點(diǎn)有13家，占28.26％，金網(wǎng)售后16家，占37.78%。金網(wǎng)除淄博外其余只受理cdma機(jī)型，17個(gè)地市除濟(jì)南外都已設(shè)立，但真正運(yùn)作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個(gè)有產(chǎn)品銷售的地區(qū)。
山東各地網(wǎng)點(diǎn)中僅有8家左右能真正起到二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)的作用，占總數(shù)的13.39%，制約其他網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)鼐S修的主要問(wèn)題在于配件的匱乏。造成配件匱乏的原因一是網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的積極性不高，只做檢測(cè)不做維修，沒(méi)有成本的支出。針對(duì)此情況我們利用各種手段來(lái)調(diào)控售后網(wǎng)點(diǎn)，如勞務(wù)費(fèi)、維修授權(quán)等，讓網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況最大限度的訂購(gòu)配件，如淄博三江。原因二是總部配件的供應(yīng)有限，部分機(jī)型的配件一直不能正常供應(yīng)，如268的面鏡、殼、lcd，638的排線、面鏡，33系列的配件、6990的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線，2180的電池和液晶套件。再有一個(gè)原因是由客服中心代替下面網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)配件的流程已不再適應(yīng)現(xiàn)在售后的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在客服中心與各地的售后網(wǎng)點(diǎn)都在爭(zhēng)奪資源，如各地網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件多了，當(dāng)?shù)鼐S修量提高了，客服中心的維修量就會(huì)減少，利益隨之降低，這樣肯定會(huì)影響客服為下面的維修網(wǎng)點(diǎn)訂配件的積極性。有許多售后網(wǎng)點(diǎn)都建議由辦事處來(lái)訂購(gòu)配件，但這樣一是與公司駐外機(jī)構(gòu)的相關(guān)制度相違背，二是辦事處人員太少，操做起來(lái)有一定的難度，三是如由辦事處介入網(wǎng)點(diǎn)的配件訂購(gòu)，勢(shì)必接觸錢物，如有意外發(fā)生，對(duì)公司和個(gè)人都是極其有害的，所以由辦事處負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)配件訂購(gòu)也不適應(yīng)我司現(xiàn)階段的發(fā)展情況。但辦事處今后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和客服中心配件訂購(gòu)、更換的管理及監(jiān)督，要求所有網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件都在辦事處備案，否則今后配件退換如有問(wèn)題辦事處不負(fù)任何責(zé)任；辦事處同時(shí)設(shè)立專人與總部協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)配件事宜，縮短配件訂購(gòu)和更換的周期。
山東三月份共有23家網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)勞務(wù)費(fèi)（山河體系的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一由山河客服中心報(bào)），比三月份（12家）多11家。三月份上報(bào)故障機(jī)5801部，勞務(wù)費(fèi)上報(bào)金額為108160元，比二月份分別增長(zhǎng)1448部和29475元。分析主要原因是：1、上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加，同時(shí)新增5家新網(wǎng)點(diǎn)；2、部分機(jī)型（如668系列）故障率較大，7系列轉(zhuǎn)軸裂的問(wèn)題沒(méi)有得到很好的控制；3、新上市機(jī)型較多。三月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)80920元，占總勞務(wù)費(fèi)的74.82%，二月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)62025元，占78.83%?？梢钥闯鋈路菘头行牡膭趧?wù)費(fèi)比重降低了4.01 %，各地級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的售后作用有所提升，當(dāng)?shù)靥幚砹吭龃蟆?BR> 部分售后網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)很低（如濰坊金網(wǎng)三月份總共上報(bào)80元，大于1000元的8家，占上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的38%，）或根本沒(méi)有上報(bào)勞務(wù)費(fèi)，這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理很不利，因?yàn)槲覀冋{(diào)控網(wǎng)點(diǎn)的手段主要是通過(guò)勞務(wù)費(fèi)來(lái)控制的，并且這樣網(wǎng)點(diǎn)對(duì)我們的售后工作肯定不會(huì)重視，想做好就很難了。下一步我們將對(duì)每一家有問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)分析具體原因，是故障機(jī)數(shù)量的問(wèn)題還是因勞務(wù)費(fèi)流程復(fù)雜不報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)管理，如仍無(wú)法改善被動(dòng)局面就只好切換網(wǎng)點(diǎn)。
本月718故障機(jī)共540臺(tái)，其中翻蓋破裂的占35%，不開機(jī)的占10%，死機(jī)和按鍵失靈的各為6%；700共有524臺(tái)，其中不開機(jī)的占14%，死機(jī)的占9%，信號(hào)弱和翻蓋破裂的各占8%；710共有363臺(tái)，其中翻蓋破裂的占27%，不開機(jī)的占12%，死機(jī)的占7%，信號(hào)弱的占6%；本月7系列排線斷裂的情況比上月有所減少，但轉(zhuǎn)軸處外殼破裂有增無(wú)減（329部），部分客戶因多次裂殼而提出換新機(jī)或退機(jī)的要求，對(duì)我公司銷售的負(fù)面影響極大，望公司能徹底改善轉(zhuǎn)軸，避免此類故障的發(fā)生.2180共有241臺(tái)，其中轉(zhuǎn)軸處有響聲的為116臺(tái)占48%，副lcd無(wú)顯示和黑屏的各占7%和9%，聽筒有噪音的占6%；2180軸響為材質(zhì)問(wèn)題，有很大一部分為開箱故障，小屏發(fā)黑和無(wú)顯示應(yīng)和前期6681一樣，存在軟件故障699共有142臺(tái)其中死機(jī)的占17%，自動(dòng)關(guān)機(jī)的占14%，聽筒噪音和聽筒無(wú)音的各占8%.699死機(jī)和自動(dòng)關(guān)機(jī)的做軟件升級(jí)可以解決一部分機(jī)器，但還有大部分和硬件有關(guān)系，做完升級(jí)還是不起作用。
7系列排線斷判為非保的做法已越來(lái)越多的遭到用戶和經(jīng)銷商的抵制，315期間因此類問(wèn)題全省投訴的案例很多，一般情況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認(rèn)同人為，曾有人因排線問(wèn)題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來(lái)論證是否屬人為，這給我們的工作帶來(lái)了很多的麻煩，給公司的形象也造成了非常壞的影響。希望公司能針對(duì)此問(wèn)題再進(jìn)行檢測(cè)論證。
66系列的問(wèn)題也相當(dāng)突出，主要反映在屏不顯（黑）、待機(jī)時(shí)間短、通話有雜音、通話時(shí)顯示網(wǎng)絡(luò)故障，不能收發(fā)。有很多用戶更換過(guò)多部機(jī)器仍不能正常使用，為此退機(jī)的情況經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致許多售場(chǎng)拒賣。前期返回總部換新的機(jī)器我們抽測(cè)了一部，仍有屏黑問(wèn)題，近期辦事處有幾會(huì)將再多抽測(cè)幾部，并將結(jié)果上報(bào)。