21．出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時(shí)，導(dǎo)游員怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，游客會(huì)向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無(wú)非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒(méi)有絕對(duì)把握解決游客請(qǐng)求時(shí)應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)不良影響。
[參考提示]中國(guó)有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中的行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對(duì)可以放心”等等的話。萬(wàn)一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會(huì)，又會(huì)傷害游客的感情。 接受游客的請(qǐng)求時(shí)，采用“我沒(méi)把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語(yǔ)氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠(chéng)意地辦，若萬(wàn)一因種種原因而無(wú)法辦到時(shí)，導(dǎo)游員要及時(shí)告訴游客，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備，并誠(chéng)懇地向游客表示歉意，盡量禰補(bǔ)心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來(lái)為自己辯護(hù)，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會(huì)諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛(ài)戴。
22．游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無(wú)非有兩種情況：一是個(gè)別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來(lái)看，絕大多數(shù)的挑剔問(wèn)題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問(wèn)題，并且妥善地解決好這些問(wèn)題。
[參考提示]許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì)，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個(gè)有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽(tīng)的導(dǎo)游員面前，挑剔會(huì)變得軟弱無(wú)力，最終成為旅途中的小插曲，唱過(guò)也就算完事了。 一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。此時(shí)，不要打斷游客的說(shuō)話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話可說(shuō)時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說(shuō)，游客的挑剔實(shí)質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進(jìn)行著一場(chǎng)實(shí)對(duì)實(shí)的較量，誰(shuí)堅(jiān)持到最后，誰(shuí)就會(huì)贏得這場(chǎng)較量。 相反，導(dǎo)游員如果在這場(chǎng)較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽(tīng)，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
23．自己錯(cuò)了，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]俗話說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會(huì)說(shuō)錯(cuò)話和做錯(cuò)事。導(dǎo)游員的出錯(cuò)會(huì)給游客帶來(lái)傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計(jì)劃帶來(lái)不良的印象和后果。
[參考提示]導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí)，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時(shí)而有真誠(chéng)地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過(guò)錯(cuò)。態(tài)度上要和氣，語(yǔ)言上要使用敬語(yǔ)（比如，請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、很抱歉）。其次，在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。 值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時(shí)應(yīng)注意道歉的尺度，同時(shí)，也要分清自己出錯(cuò)的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實(shí)質(zhì)區(qū)別。
24. 游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]隨著旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來(lái)越好，他們開(kāi)始感到格外的輕松愉快。這時(shí)，游客的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)開(kāi)始外露，自由散漫、群體意識(shí)差、說(shuō)話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來(lái)。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯(cuò)也在所難免。導(dǎo)游員對(duì)待他們的態(tài)度，尤其是對(duì)待游客言行出錯(cuò)的態(tài)度是至關(guān)重要的。
[參考提示] 發(fā)現(xiàn)游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員首先可以用手勢(shì)、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來(lái)告訴游客的問(wèn)題所在。這種做法其效果不比用嘴說(shuō)來(lái)得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e(cuò)誤，他們或許不但不接受，相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)槭悄愦驌袅顺鲥e(cuò)游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會(huì)容忍和接受的。 其次，在指出游客的錯(cuò)誤時(shí)要注意自己的態(tài)度，不要說(shuō)出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯(cuò)誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對(duì)方反感，產(chǎn)生敵對(duì)心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語(yǔ)氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。 的方法應(yīng)該是：在指出游客錯(cuò)誤言行之前要有一個(gè)“友好的過(guò)度”，既你可采用“我的看法可能不對(duì)”，“或許我不一定是對(duì)的”，“我有一種想法不知是否該說(shuō)”，等等。這樣的說(shuō)法既主動(dòng)，又能使游客接受。 總而言之，要使游客同意你們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。
25．游客不慎遺失交通票據(jù), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客因不慎遺失飛機(jī)票或火車票、輪船票等交通票據(jù), 一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會(huì)給整個(gè)游程的順利開(kāi)展帶來(lái)不必要的麻煩, 也會(huì)給游客本人造成經(jīng)濟(jì)損失和帶來(lái)許多煩惱, 因此, 導(dǎo)游員要采取措施, 做好工作。
[參考提示]造成遺失交通票據(jù)的主要責(zé)任在于游客本身。 此時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作, 積極幫助游客回憶和尋找, 不要責(zé)怪游客。假如實(shí)在尋找不到, 也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。 比如, 游客在出游前遺失飛機(jī)票, 那必須請(qǐng)游客以書(shū)面形式向航空公司有關(guān)售票處申請(qǐng)掛失, 并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票 , 那 只有請(qǐng)游客另行購(gòu)票 , 其費(fèi)用自理。若是在旅途中遺失火車票, 也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定, 即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補(bǔ)票, 若不能確定丟失站, 要從始發(fā)站補(bǔ)起并且交納手續(xù)費(fèi)。若是輪船票在出游前遺失, 游客應(yīng)另行購(gòu)票。 在旅途中遺失, 游客應(yīng)提供足夠的證據(jù), 經(jīng)確認(rèn)無(wú)需補(bǔ)票; 若無(wú)法證明, 按補(bǔ)足全程票價(jià)處理o 若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地, 導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計(jì)劃和安排活動(dòng)的內(nèi)容詳細(xì)地交代清楚, 同時(shí)也要告訴游客旅游團(tuán)住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法, 等等。
26．游客在中途轉(zhuǎn)機(jī)，詢問(wèn)是否再需交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 從這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的實(shí)際情況來(lái)看是屬自理的。遇到需要在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的情況后, 游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定, 作為導(dǎo)游員要熱情詳細(xì)地介紹這方面的情況, 使游客對(duì)民航的規(guī)定有所了解。
[參考提示] 交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定, 也是每位乘坐民航飛機(jī)的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員要告訴游客, 在我國(guó)機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)內(nèi)和國(guó)際航班的旅客, 有下述情況的無(wú)須再次交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi): (1) 在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國(guó)際旅客; (2) 乘坐國(guó)際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護(hù)照的旅客; (3) 持半票的12周歲以下的兒童; (4) 乘坐國(guó)內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)( 停留不超過(guò) 8 小時(shí) )的旅客。 導(dǎo)游員講清了以上的情況, 游客自然會(huì)知道自己該怎么做了。
27．旅游團(tuán)乘坐的班機(jī)晚點(diǎn)起飛, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 飛機(jī)晚點(diǎn)起飛的原因有多種, 比如飛機(jī)出現(xiàn)故障需要修理, 機(jī)場(chǎng)有霧能見(jiàn)度低不能馬上起飛, 飛往的目的地有特殊情況不能降落, 等等。導(dǎo)游員和游客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)得知這一消息后, 會(huì)對(duì)游客的情緒產(chǎn)生影響, 也會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)新的問(wèn)題和工作量。 此時(shí), 導(dǎo)游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點(diǎn), 防止個(gè)別游客因?qū)︼w機(jī)晚點(diǎn)起飛所引起的不滿轉(zhuǎn) 移到導(dǎo)游員的身上。
[參考提示] 一旦得知游客所乘航班將要晚點(diǎn)起飛時(shí), 導(dǎo)游員首先要將游客安撫好, 并親自再次核實(shí)情況, 問(wèn)清晚點(diǎn)起飛的原因以及確切起飛的時(shí)間。 隨后將確切可靠的消息通知旅游團(tuán)全體游客, 做好耐心的解釋工作, 同時(shí)要與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策, 采取靈活的措施。假如游客所需等候時(shí)間不長(zhǎng), 則可組織游客參觀機(jī)場(chǎng)周圍的景色或者讓游客上機(jī)場(chǎng)商店去購(gòu)物。 如果到了用餐時(shí)間, 就得及時(shí)與就近定點(diǎn)餐廳聯(lián)系用餐, 并可適當(dāng)放寬一些用餐時(shí)間, 其目的也是為了消磨一些時(shí)間。若是延誤時(shí)間長(zhǎng), 需要等到第二天, 導(dǎo)游員就得再次確認(rèn)航班起飛時(shí)間, 并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。 由于飛機(jī)晚點(diǎn)是航空公司的責(zé)任, 導(dǎo)游員除了要安排好以后的活動(dòng)項(xiàng)目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飛機(jī)晚點(diǎn)沒(méi)有確切的起飛時(shí)間, 那導(dǎo)游員只有將游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。
28． 游客若有越軌言行, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來(lái)看, 一部分海外游客缺乏對(duì)我國(guó)法律和現(xiàn)行政策的了解, 缺乏對(duì)我國(guó)國(guó)情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當(dāng)然, 這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)隊(duì)中有越軌言行的游客, 作為導(dǎo)游員必須立場(chǎng)堅(jiān)定, 旗幟鮮明, 對(duì)其言行進(jìn)行制止, 并及時(shí)宣傳我國(guó)有關(guān)政策和規(guī)定。同時(shí)在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究, 認(rèn)真核實(shí), 分清兩種不同性質(zhì)的界線, 分清有意和無(wú)意的界線。對(duì)那些因不了解我國(guó)國(guó)情而做出違法行為者, 導(dǎo)游員要講明道理, 指出其言行的危害性和嚴(yán)重性, 并須報(bào)告有關(guān)部門, 由他們來(lái)處理。 對(duì)于那些嚴(yán)重違反我國(guó)的現(xiàn)行法律, 比如, 走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣*、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會(huì)、 **等, 導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告 , 積極而又認(rèn)真地配合有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理, 這是一名導(dǎo)游員的神圣職責(zé)。
29．可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中偶爾也會(huì)碰到有可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場(chǎng)所, 而那些尾隨旅游團(tuán)隊(duì)的可疑人員其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的錢, 或是盯住個(gè)別游客想占他們的便宜, 使游客受騙上當(dāng)?？傊? 可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)會(huì)給團(tuán)隊(duì)造成不安定因素, 以及帶來(lái)不必要的麻煩。 因此, 導(dǎo)游 員提高警惕, 經(jīng)常觀察團(tuán)隊(duì)以及周圍的情況, 防止那些可疑人員有機(jī)可乘。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì), 導(dǎo)游員要立即采取必要的防范措施, 首先要與領(lǐng)隊(duì)和全陪緊急商量并分別做好工作。對(duì)待游客要告之提高警惕, 并注意保管好隨身攜帶的錢包和財(cái)物。對(duì)待那些可疑人員要向他們提出警告, 并勒令不要尾隨旅游團(tuán)隊(duì)。若不昕立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系; 若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖, 導(dǎo)游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭(zhēng), 確實(shí)維護(hù)游客的切身利益和財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)也要及時(shí)向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告, 必要時(shí)可打110 電話報(bào)警。
30．有不明身份的人與游客搭訕, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客在景區(qū)(景點(diǎn))參觀游覽過(guò)程中, 常有不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 這說(shuō)明該旅游景點(diǎn)環(huán)境治理差, 市場(chǎng)管理不到位。從目前的情況來(lái)看, 全國(guó)還有少數(shù)景區(qū)(景點(diǎn)) 存在著這樣的問(wèn)題。 導(dǎo)游員面對(duì)上述情況不能視而不見(jiàn), 無(wú)動(dòng)于衷, 為了確保游客的安全, 要積極采取有效的措施。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 導(dǎo)游員要及時(shí)給予制止 , 既要對(duì)他們提出警告, 又要?jiǎng)褡枳约旱挠慰汀Ｈ羰怯慰筒焕聿悄切?, 導(dǎo)游員要給予贊賞。若是游客不聽(tīng)勸阻, 導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊(duì)、全陪取得聯(lián)系, 共同前來(lái)勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 導(dǎo)游員就該和市場(chǎng)管理部門或者景區(qū)( 景點(diǎn) )治安管理人員聯(lián)系, 由他們出面制止那些人的不法行為。 其次, 導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以向全體游客宣傳解釋, 并舉些實(shí)例告訴他們不要上當(dāng)受騙, 以防萬(wàn)一。 導(dǎo)游員在處理該類事情中, 立場(chǎng)要堅(jiān)定, 態(tài)度要明確, 防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。
31．旅游途中有人要攔阻旅游車 , 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游途中, 特別是在長(zhǎng)途旅游途中有人要攔阻旅游車, 其性質(zhì)無(wú)非有兩種: 一是攔阻旅游車想搭車, 二是少數(shù)人以 車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質(zhì)的問(wèn)題, 也不管是哪些人想要攔阻旅游車, 導(dǎo)游員始終要保持應(yīng)有的警惕性。
[參考提示] 在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車, 也不要減速, 更不予以搭車。必要時(shí)要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團(tuán)無(wú)關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。 同時(shí), 為了確保游客生命和財(cái)產(chǎn)的安全, 確保整個(gè)旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)施, 導(dǎo)游員必須做出如此的決定, 相信司機(jī)和廣大游客會(huì)給予理解和支持的。
32．在觀光游覽時(shí)突然遇到下雨天氣, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 俗話說(shuō)：“天有不測(cè)風(fēng)云”。盡管我國(guó)的氣象預(yù)報(bào)工作已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水平， 但有時(shí)老天爺還是翻臉無(wú)情, 把晴雨天氣給搞顛倒了。 盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報(bào)工作, 但在觀光游覽時(shí)天氣還是下起雨來(lái), 這種情況在導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到。因此, 導(dǎo)游員應(yīng)該有個(gè)思想準(zhǔn)備。 但從一般規(guī)律上講, 如果導(dǎo)游員了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況, 而在觀光游覽時(shí)突然下起雨來(lái), 這場(chǎng)雨應(yīng)該說(shuō)時(shí)間不會(huì)下得太長(zhǎng), 基本屬“陣雨”。學(xué)會(huì)看天色也是導(dǎo)游員的基本功。
[參考提示] 一旦發(fā)生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問(wèn)題, 導(dǎo)游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區(qū)或景點(diǎn)附近的商場(chǎng)或建筑屋內(nèi)避雨, 也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系, 讓他趕緊來(lái)接游客上車。 如果觀光游覽剛開(kāi)始, 雨又下個(gè)不停, 導(dǎo)游員則可動(dòng)員游客購(gòu)買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。 到了用餐時(shí)間導(dǎo)游員可 餐廳協(xié)商, 給游客準(zhǔn)備一些姜茶, 晚上睡覺(jué)前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡 , 適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片, 等等。 同時(shí), 導(dǎo)游員也要學(xué)會(huì)一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游時(shí), 遇雷雨天氣, 應(yīng)注意避雷。不要在大樹(shù)下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。
33．游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游途中, 游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵的事情雖屬極少數(shù), 但一旦發(fā)生時(shí)導(dǎo)游員如處理不及時(shí)、不得法, 或許會(huì)造成較為嚴(yán)重的問(wèn)題。 因此, 導(dǎo)游員在讓游客自由活動(dòng)、 在集市購(gòu)物、 在人多較雜的地方、在餐廳用餐時(shí)等 , 都要留心注意游客以及四周環(huán)境的情況, 防止游客與人發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵。
[參考提示] 導(dǎo)游員在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全, 同時(shí)也要把當(dāng)?shù)氐那闆r時(shí)常與游客溝通, 提倡文明旅游。 但如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵事情, 導(dǎo)游員要趕緊上前制止, 此時(shí), 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架, 免得引起不必要的誤會(huì)。 在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主, 同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。 除此之外, 勸架時(shí)間要短, 把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi), 導(dǎo)游員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。還有, 游客在集市購(gòu)物時(shí), 個(gè)別攤主故意缺斤少兩, 損害消費(fèi)者的利益, 游客勢(shì)必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭(zhēng)吵, 此時(shí), 導(dǎo)游員要設(shè)法通過(guò)有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。導(dǎo)游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭(zhēng)吵的一個(gè)有力措施。 總之, 導(dǎo)游員在處理此類事情速度要快, 問(wèn)題解決的差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移, 以免發(fā)生新一輪的爭(zhēng)吵事情。 事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作, 確保旅游的活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開(kāi)展下去。
34．游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 一位游客在參觀游覽寺院時(shí), 因有些累, 故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時(shí)僧人前來(lái)干涉, 誰(shuí)知該游客還強(qiáng)詞奪理, 于是倆人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
[參考提示] 發(fā)生此類事情, 說(shuō)明導(dǎo)游員事先沒(méi)有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。 此時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒(méi)交代寺規(guī)之錯(cuò), 并且說(shuō)明方丈室是寺院住持講經(jīng)說(shuō)法以及接待施主的地方, 既不對(duì)外開(kāi)放, 也不是游人休息的場(chǎng)所。同時(shí)又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī), “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥.
35. 游客與你發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是不應(yīng)該的, 也是絕對(duì)不允許的(除原則性的問(wèn)題之外)。解剖爭(zhēng)執(zhí)的原因, 往往是導(dǎo)游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導(dǎo)游員氣量小, 缺少修養(yǎng), 容不得游客半點(diǎn)意見(jiàn)和不同看法。 其次, 也不區(qū)分是一般性問(wèn)題和重大原則問(wèn)題, 結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。
[參考提示] 俗話說(shuō)：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導(dǎo)游員, 在與游客交流中首先要有服務(wù)意識(shí), 要充分認(rèn)識(shí)到自己是一個(gè)導(dǎo)游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點(diǎn)成見(jiàn)地與游客討論問(wèn)題, 盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭(zhēng)論的問(wèn)題; 即使有些爭(zhēng)論, 也切忌強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在討論中既不斤斤計(jì)較, 也不與人爭(zhēng)個(gè)高低, 更不傷害游客的自尊心。 一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭(zhēng)執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點(diǎn)一致的方面（僅限于某一個(gè)點(diǎn)或一個(gè)側(cè)面, 這樣或許能得到雙方的共識(shí)和贊許, 從而也就不會(huì)陷入僵局, 更不會(huì)無(wú)話可談。 其次, 不管與游客在意見(jiàn)和觀點(diǎn)上有多么的不同和距離, 也不應(yīng)表現(xiàn)出無(wú)法協(xié)調(diào)的態(tài)度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開(kāi)的感覺(jué)。 在與游客交談中, 導(dǎo)游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍, 把自己內(nèi)心的“陽(yáng)光”撒向游客的心田, 這樣, 導(dǎo)游員就永遠(yuǎn)不會(huì)與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)了。
36．游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客之間有矛盾、爭(zhēng)執(zhí), 在整個(gè)旅游過(guò)程中也時(shí)有發(fā)生。雖說(shuō)是屬極個(gè)別的現(xiàn)象, 但影響卻很大。分析其原因無(wú)非有幾種: (1) 游客之間因小事引起矛盾和誤會(huì); (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對(duì)方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該是有責(zé)任的。 必須清醒地看到, 這些問(wèn)題是旅游順利開(kāi)展的障礙, 輕則 影響游客之間的和睦相處與團(tuán)結(jié), 重則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。 為此, 導(dǎo)游員要保持一定的警惕。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí), 導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認(rèn)真傾聽(tīng)雙方的訴說(shuō), 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。 必要時(shí)采取一些措施, 比如, 有目的地執(zhí)行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們?cè)诼糜诬嚿贤? 不安排他們同房住宿。 導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循 “中間立場(chǎng)”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節(jié) ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。
37． 游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾, 誰(shuí)是誰(shuí)非一時(shí)難以說(shuō)得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現(xiàn)無(wú)非有幾種情況: （1） 領(lǐng)隊(duì)是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊(duì); （2） 領(lǐng)隊(duì)的所作所為游客看不慣也不喜歡; （3） 游客本身期望值過(guò)高, 瞧不起領(lǐng)隊(duì); （4） 游客與領(lǐng)隊(duì)之間缺乏溝通交流引起誤會(huì), 等等。 游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的大敵, 這些不穩(wěn)定因素對(duì)導(dǎo)游員帶團(tuán)極為不利, 嚴(yán)重的會(huì)使旅游團(tuán) “翻 船 ”。 面對(duì)部分游客對(duì)導(dǎo)游員訴說(shuō)與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾的經(jīng)過(guò)時(shí), 導(dǎo)游員該如何處理呢?
[參考提示] 導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾, 總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化; 要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見(jiàn), 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。 在“三要三不要”的原則中, 導(dǎo)游員重點(diǎn)要把握好 “從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領(lǐng)隊(duì)和游客都會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)和看法。 一般來(lái)說(shuō), 導(dǎo)游員可以通過(guò)講解介紹景點(diǎn)或其他事情時(shí), 適當(dāng)運(yùn)用一些 “家和萬(wàn)事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問(wèn)題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。
38．地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在整個(gè)旅游過(guò)程中, 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡(jiǎn)單, 因?yàn)楦鞣蕉家S護(hù)各自旅行社以及本人的利益, 有時(shí)因角度不同、看問(wèn)題的觀點(diǎn)不同、做法不同, 出現(xiàn)一些意見(jiàn)、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問(wèn)題, 只要通過(guò)各自的努力是完全可以解決的。
[參考提示] 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)時(shí), 首先自己要有一種 “心底無(wú) 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對(duì)方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長(zhǎng)補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。 同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問(wèn)題大家合力解決。 總之, 導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。
39．與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的不順利, 團(tuán)內(nèi)矛盾不少, 游客對(duì)導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問(wèn)題的發(fā)生, 原因是多方面的、復(fù)雜的, 但是, 游客和導(dǎo)游員之間的誤會(huì)和分歧沒(méi)有很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問(wèn)題大概也是其中的原因之一吧。導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧, 輕則影響旅游團(tuán)隊(duì)正常生活, 重則發(fā)展到嚴(yán)重對(duì)立隔閡, 造成精神上的痛苦和負(fù) 擔(dān)。 在旅途中, 誤會(huì)往往是對(duì)別人的言行進(jìn)行主觀的想像, 毫無(wú)根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說(shuō)話做事不注意場(chǎng)合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的 情緒, 這樣, 誤會(huì)就產(chǎn)生了, 以后又沒(méi)及時(shí)溝通交流, 誤會(huì)越來(lái)越深。
[參考提示] 既然是誤會(huì)，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會(huì)消除，不要第三者代勞，更不要請(qǐng)人幫助，否則會(huì)使原有的誤會(huì)更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點(diǎn)，導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團(tuán)中頭腦里要始終充滿消除誤會(huì)和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時(shí)應(yīng)該注意談話語(yǔ)氣和態(tài)度，力爭(zhēng)創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時(shí)也要注意談話的環(huán)境和場(chǎng)合，一般地說(shuō)環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過(guò)程中，如果是游客出了問(wèn)題，也要充分留有余地，給游客一點(diǎn)面子。比如導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“你的觀點(diǎn)是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了?！薄澳阏f(shuō)得很有道理，我們?cè)赬XX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對(duì)游客的觀點(diǎn)、意見(jiàn)以及做法等加以肯定，然后再對(duì)不成熟的方面加以補(bǔ)充。這樣有利于消除誤會(huì)和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。 有時(shí)導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達(dá)到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團(tuán)不久就遇到了一個(gè)老資格游客, 為了住房的朝向問(wèn)題, 與他發(fā)生了誤會(huì)和分歧。 途中, 這位游客當(dāng)著全團(tuán)游客的面一連串提出好幾個(gè)問(wèn)題, 而這些都是導(dǎo)游員的 “ 軟檔 ” 。面對(duì)游客的發(fā)難, 導(dǎo)游員沒(méi)有發(fā)火, 也沒(méi)給予反擊, 更沒(méi)有把實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題揭穿, 而是動(dòng)了許多腦筋。 當(dāng)他打聽(tīng)到這位老資格的游客擅長(zhǎng)古典文學(xué)并有扎實(shí)的功底時(shí), 便主動(dòng)地向他請(qǐng)教有關(guān)歷史名人的故事,并找機(jī)會(huì)主動(dòng)向他賠禮道歉, 并且說(shuō)明那次分房的 特殊情況。 客人聽(tīng)后很滿意, 他覺(jué)得導(dǎo)游員是個(gè)誠(chéng)懇好學(xué)的人, 他十分樂(lè)意向?qū)в螁T傳授知識(shí)。 到了旅游結(jié)束時(shí), 由這位游客自己出面回答了自己過(guò)去提出的問(wèn)題, 他們倆成了好朋友。 值得一提的是: 消除誤會(huì)和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會(huì)和分歧只會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會(huì)出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會(huì)和分歧, 旅游活動(dòng)將會(huì)順利開(kāi)展, 或許還會(huì)得到更多的知己和朋友。
40．游客出難題時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游過(guò)程中, 有些游客往往會(huì)給導(dǎo)游員出些難題, 結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時(shí)還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來(lái)是合理的要求, 但時(shí)間和環(huán)境都不允許辦到的事情。 又比如, 個(gè)別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對(duì)游客出難題, 導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備, 并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對(duì)付。
[參考提示] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中, 制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多, 加上個(gè)別游客時(shí)常又出些難題來(lái) “考驗(yàn)” 一下導(dǎo)游員, 這也確實(shí)難為導(dǎo)游員了。 面對(duì)游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問(wèn)題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語(yǔ)言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時(shí), 我們時(shí)常聽(tīng)到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說(shuō): “您的問(wèn)題等一會(huì)兒再說(shuō)吧 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我會(huì)給您一個(gè)解釋 ”、 “ 這個(gè)問(wèn)題我會(huì)和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量的 ”, 等等。 導(dǎo)游員所說(shuō)的 “ 等一會(huì)兒 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語(yǔ)言, 既沒(méi)有回避問(wèn)題, 又繞開(kāi)了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無(wú)法抓住把柄, 同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會(huì), 采用模糊語(yǔ)言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語(yǔ)言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導(dǎo)游員在處理某些所謂的 “難題 ”時(shí), 決不能用模糊語(yǔ)言來(lái)掩蓋自己的態(tài)度觀點(diǎn), 對(duì)游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭(zhēng)取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會(huì)影響導(dǎo)游員的聲譽(yù), 游客也會(huì)給你一個(gè)“ 搗漿糊導(dǎo)游 ”的雅號(hào)。
[情況簡(jiǎn)析]導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，游客會(huì)向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無(wú)非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒(méi)有絕對(duì)把握解決游客請(qǐng)求時(shí)應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)不良影響。
[參考提示]中國(guó)有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中的行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對(duì)可以放心”等等的話。萬(wàn)一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會(huì)，又會(huì)傷害游客的感情。 接受游客的請(qǐng)求時(shí)，采用“我沒(méi)把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語(yǔ)氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠(chéng)意地辦，若萬(wàn)一因種種原因而無(wú)法辦到時(shí)，導(dǎo)游員要及時(shí)告訴游客，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備，并誠(chéng)懇地向游客表示歉意，盡量禰補(bǔ)心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來(lái)為自己辯護(hù)，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會(huì)諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛(ài)戴。
22．游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無(wú)非有兩種情況：一是個(gè)別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來(lái)看，絕大多數(shù)的挑剔問(wèn)題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問(wèn)題，并且妥善地解決好這些問(wèn)題。
[參考提示]許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì)，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個(gè)有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽(tīng)的導(dǎo)游員面前，挑剔會(huì)變得軟弱無(wú)力，最終成為旅途中的小插曲，唱過(guò)也就算完事了。 一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。此時(shí)，不要打斷游客的說(shuō)話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話可說(shuō)時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說(shuō)，游客的挑剔實(shí)質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進(jìn)行著一場(chǎng)實(shí)對(duì)實(shí)的較量，誰(shuí)堅(jiān)持到最后，誰(shuí)就會(huì)贏得這場(chǎng)較量。 相反，導(dǎo)游員如果在這場(chǎng)較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽(tīng)，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
23．自己錯(cuò)了，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]俗話說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會(huì)說(shuō)錯(cuò)話和做錯(cuò)事。導(dǎo)游員的出錯(cuò)會(huì)給游客帶來(lái)傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計(jì)劃帶來(lái)不良的印象和后果。
[參考提示]導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí)，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時(shí)而有真誠(chéng)地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過(guò)錯(cuò)。態(tài)度上要和氣，語(yǔ)言上要使用敬語(yǔ)（比如，請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、很抱歉）。其次，在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。 值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時(shí)應(yīng)注意道歉的尺度，同時(shí)，也要分清自己出錯(cuò)的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實(shí)質(zhì)區(qū)別。
24. 游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]隨著旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來(lái)越好，他們開(kāi)始感到格外的輕松愉快。這時(shí)，游客的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)開(kāi)始外露，自由散漫、群體意識(shí)差、說(shuō)話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來(lái)。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯(cuò)也在所難免。導(dǎo)游員對(duì)待他們的態(tài)度，尤其是對(duì)待游客言行出錯(cuò)的態(tài)度是至關(guān)重要的。
[參考提示] 發(fā)現(xiàn)游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員首先可以用手勢(shì)、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來(lái)告訴游客的問(wèn)題所在。這種做法其效果不比用嘴說(shuō)來(lái)得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e(cuò)誤，他們或許不但不接受，相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)槭悄愦驌袅顺鲥e(cuò)游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會(huì)容忍和接受的。 其次，在指出游客的錯(cuò)誤時(shí)要注意自己的態(tài)度，不要說(shuō)出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯(cuò)誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對(duì)方反感，產(chǎn)生敵對(duì)心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語(yǔ)氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。 的方法應(yīng)該是：在指出游客錯(cuò)誤言行之前要有一個(gè)“友好的過(guò)度”，既你可采用“我的看法可能不對(duì)”，“或許我不一定是對(duì)的”，“我有一種想法不知是否該說(shuō)”，等等。這樣的說(shuō)法既主動(dòng)，又能使游客接受。 總而言之，要使游客同意你們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。
25．游客不慎遺失交通票據(jù), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客因不慎遺失飛機(jī)票或火車票、輪船票等交通票據(jù), 一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會(huì)給整個(gè)游程的順利開(kāi)展帶來(lái)不必要的麻煩, 也會(huì)給游客本人造成經(jīng)濟(jì)損失和帶來(lái)許多煩惱, 因此, 導(dǎo)游員要采取措施, 做好工作。
[參考提示]造成遺失交通票據(jù)的主要責(zé)任在于游客本身。 此時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作, 積極幫助游客回憶和尋找, 不要責(zé)怪游客。假如實(shí)在尋找不到, 也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。 比如, 游客在出游前遺失飛機(jī)票, 那必須請(qǐng)游客以書(shū)面形式向航空公司有關(guān)售票處申請(qǐng)掛失, 并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票 , 那 只有請(qǐng)游客另行購(gòu)票 , 其費(fèi)用自理。若是在旅途中遺失火車票, 也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定, 即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補(bǔ)票, 若不能確定丟失站, 要從始發(fā)站補(bǔ)起并且交納手續(xù)費(fèi)。若是輪船票在出游前遺失, 游客應(yīng)另行購(gòu)票。 在旅途中遺失, 游客應(yīng)提供足夠的證據(jù), 經(jīng)確認(rèn)無(wú)需補(bǔ)票; 若無(wú)法證明, 按補(bǔ)足全程票價(jià)處理o 若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地, 導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計(jì)劃和安排活動(dòng)的內(nèi)容詳細(xì)地交代清楚, 同時(shí)也要告訴游客旅游團(tuán)住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法, 等等。
26．游客在中途轉(zhuǎn)機(jī)，詢問(wèn)是否再需交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 從這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的實(shí)際情況來(lái)看是屬自理的。遇到需要在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的情況后, 游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定, 作為導(dǎo)游員要熱情詳細(xì)地介紹這方面的情況, 使游客對(duì)民航的規(guī)定有所了解。
[參考提示] 交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定, 也是每位乘坐民航飛機(jī)的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員要告訴游客, 在我國(guó)機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)內(nèi)和國(guó)際航班的旅客, 有下述情況的無(wú)須再次交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi): (1) 在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國(guó)際旅客; (2) 乘坐國(guó)際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護(hù)照的旅客; (3) 持半票的12周歲以下的兒童; (4) 乘坐國(guó)內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)( 停留不超過(guò) 8 小時(shí) )的旅客。 導(dǎo)游員講清了以上的情況, 游客自然會(huì)知道自己該怎么做了。
27．旅游團(tuán)乘坐的班機(jī)晚點(diǎn)起飛, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 飛機(jī)晚點(diǎn)起飛的原因有多種, 比如飛機(jī)出現(xiàn)故障需要修理, 機(jī)場(chǎng)有霧能見(jiàn)度低不能馬上起飛, 飛往的目的地有特殊情況不能降落, 等等。導(dǎo)游員和游客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)得知這一消息后, 會(huì)對(duì)游客的情緒產(chǎn)生影響, 也會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)新的問(wèn)題和工作量。 此時(shí), 導(dǎo)游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點(diǎn), 防止個(gè)別游客因?qū)︼w機(jī)晚點(diǎn)起飛所引起的不滿轉(zhuǎn) 移到導(dǎo)游員的身上。
[參考提示] 一旦得知游客所乘航班將要晚點(diǎn)起飛時(shí), 導(dǎo)游員首先要將游客安撫好, 并親自再次核實(shí)情況, 問(wèn)清晚點(diǎn)起飛的原因以及確切起飛的時(shí)間。 隨后將確切可靠的消息通知旅游團(tuán)全體游客, 做好耐心的解釋工作, 同時(shí)要與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策, 采取靈活的措施。假如游客所需等候時(shí)間不長(zhǎng), 則可組織游客參觀機(jī)場(chǎng)周圍的景色或者讓游客上機(jī)場(chǎng)商店去購(gòu)物。 如果到了用餐時(shí)間, 就得及時(shí)與就近定點(diǎn)餐廳聯(lián)系用餐, 并可適當(dāng)放寬一些用餐時(shí)間, 其目的也是為了消磨一些時(shí)間。若是延誤時(shí)間長(zhǎng), 需要等到第二天, 導(dǎo)游員就得再次確認(rèn)航班起飛時(shí)間, 并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。 由于飛機(jī)晚點(diǎn)是航空公司的責(zé)任, 導(dǎo)游員除了要安排好以后的活動(dòng)項(xiàng)目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飛機(jī)晚點(diǎn)沒(méi)有確切的起飛時(shí)間, 那導(dǎo)游員只有將游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。
28． 游客若有越軌言行, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來(lái)看, 一部分海外游客缺乏對(duì)我國(guó)法律和現(xiàn)行政策的了解, 缺乏對(duì)我國(guó)國(guó)情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當(dāng)然, 這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)隊(duì)中有越軌言行的游客, 作為導(dǎo)游員必須立場(chǎng)堅(jiān)定, 旗幟鮮明, 對(duì)其言行進(jìn)行制止, 并及時(shí)宣傳我國(guó)有關(guān)政策和規(guī)定。同時(shí)在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究, 認(rèn)真核實(shí), 分清兩種不同性質(zhì)的界線, 分清有意和無(wú)意的界線。對(duì)那些因不了解我國(guó)國(guó)情而做出違法行為者, 導(dǎo)游員要講明道理, 指出其言行的危害性和嚴(yán)重性, 并須報(bào)告有關(guān)部門, 由他們來(lái)處理。 對(duì)于那些嚴(yán)重違反我國(guó)的現(xiàn)行法律, 比如, 走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣*、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會(huì)、 **等, 導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告 , 積極而又認(rèn)真地配合有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理, 這是一名導(dǎo)游員的神圣職責(zé)。
29．可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中偶爾也會(huì)碰到有可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場(chǎng)所, 而那些尾隨旅游團(tuán)隊(duì)的可疑人員其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的錢, 或是盯住個(gè)別游客想占他們的便宜, 使游客受騙上當(dāng)?？傊? 可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)會(huì)給團(tuán)隊(duì)造成不安定因素, 以及帶來(lái)不必要的麻煩。 因此, 導(dǎo)游 員提高警惕, 經(jīng)常觀察團(tuán)隊(duì)以及周圍的情況, 防止那些可疑人員有機(jī)可乘。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì), 導(dǎo)游員要立即采取必要的防范措施, 首先要與領(lǐng)隊(duì)和全陪緊急商量并分別做好工作。對(duì)待游客要告之提高警惕, 并注意保管好隨身攜帶的錢包和財(cái)物。對(duì)待那些可疑人員要向他們提出警告, 并勒令不要尾隨旅游團(tuán)隊(duì)。若不昕立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系; 若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖, 導(dǎo)游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭(zhēng), 確實(shí)維護(hù)游客的切身利益和財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)也要及時(shí)向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告, 必要時(shí)可打110 電話報(bào)警。
30．有不明身份的人與游客搭訕, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客在景區(qū)(景點(diǎn))參觀游覽過(guò)程中, 常有不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 這說(shuō)明該旅游景點(diǎn)環(huán)境治理差, 市場(chǎng)管理不到位。從目前的情況來(lái)看, 全國(guó)還有少數(shù)景區(qū)(景點(diǎn)) 存在著這樣的問(wèn)題。 導(dǎo)游員面對(duì)上述情況不能視而不見(jiàn), 無(wú)動(dòng)于衷, 為了確保游客的安全, 要積極采取有效的措施。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 導(dǎo)游員要及時(shí)給予制止 , 既要對(duì)他們提出警告, 又要?jiǎng)褡枳约旱挠慰汀Ｈ羰怯慰筒焕聿悄切?, 導(dǎo)游員要給予贊賞。若是游客不聽(tīng)勸阻, 導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊(duì)、全陪取得聯(lián)系, 共同前來(lái)勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 導(dǎo)游員就該和市場(chǎng)管理部門或者景區(qū)( 景點(diǎn) )治安管理人員聯(lián)系, 由他們出面制止那些人的不法行為。 其次, 導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以向全體游客宣傳解釋, 并舉些實(shí)例告訴他們不要上當(dāng)受騙, 以防萬(wàn)一。 導(dǎo)游員在處理該類事情中, 立場(chǎng)要堅(jiān)定, 態(tài)度要明確, 防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。
31．旅游途中有人要攔阻旅游車 , 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游途中, 特別是在長(zhǎng)途旅游途中有人要攔阻旅游車, 其性質(zhì)無(wú)非有兩種: 一是攔阻旅游車想搭車, 二是少數(shù)人以 車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質(zhì)的問(wèn)題, 也不管是哪些人想要攔阻旅游車, 導(dǎo)游員始終要保持應(yīng)有的警惕性。
[參考提示] 在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車, 也不要減速, 更不予以搭車。必要時(shí)要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團(tuán)無(wú)關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。 同時(shí), 為了確保游客生命和財(cái)產(chǎn)的安全, 確保整個(gè)旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)施, 導(dǎo)游員必須做出如此的決定, 相信司機(jī)和廣大游客會(huì)給予理解和支持的。
32．在觀光游覽時(shí)突然遇到下雨天氣, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 俗話說(shuō)：“天有不測(cè)風(fēng)云”。盡管我國(guó)的氣象預(yù)報(bào)工作已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水平， 但有時(shí)老天爺還是翻臉無(wú)情, 把晴雨天氣給搞顛倒了。 盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報(bào)工作, 但在觀光游覽時(shí)天氣還是下起雨來(lái), 這種情況在導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到。因此, 導(dǎo)游員應(yīng)該有個(gè)思想準(zhǔn)備。 但從一般規(guī)律上講, 如果導(dǎo)游員了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況, 而在觀光游覽時(shí)突然下起雨來(lái), 這場(chǎng)雨應(yīng)該說(shuō)時(shí)間不會(huì)下得太長(zhǎng), 基本屬“陣雨”。學(xué)會(huì)看天色也是導(dǎo)游員的基本功。
[參考提示] 一旦發(fā)生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問(wèn)題, 導(dǎo)游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區(qū)或景點(diǎn)附近的商場(chǎng)或建筑屋內(nèi)避雨, 也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系, 讓他趕緊來(lái)接游客上車。 如果觀光游覽剛開(kāi)始, 雨又下個(gè)不停, 導(dǎo)游員則可動(dòng)員游客購(gòu)買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。 到了用餐時(shí)間導(dǎo)游員可 餐廳協(xié)商, 給游客準(zhǔn)備一些姜茶, 晚上睡覺(jué)前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡 , 適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片, 等等。 同時(shí), 導(dǎo)游員也要學(xué)會(huì)一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游時(shí), 遇雷雨天氣, 應(yīng)注意避雷。不要在大樹(shù)下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。
33．游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游途中, 游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵的事情雖屬極少數(shù), 但一旦發(fā)生時(shí)導(dǎo)游員如處理不及時(shí)、不得法, 或許會(huì)造成較為嚴(yán)重的問(wèn)題。 因此, 導(dǎo)游員在讓游客自由活動(dòng)、 在集市購(gòu)物、 在人多較雜的地方、在餐廳用餐時(shí)等 , 都要留心注意游客以及四周環(huán)境的情況, 防止游客與人發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵。
[參考提示] 導(dǎo)游員在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全, 同時(shí)也要把當(dāng)?shù)氐那闆r時(shí)常與游客溝通, 提倡文明旅游。 但如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵事情, 導(dǎo)游員要趕緊上前制止, 此時(shí), 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架, 免得引起不必要的誤會(huì)。 在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主, 同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。 除此之外, 勸架時(shí)間要短, 把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi), 導(dǎo)游員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。還有, 游客在集市購(gòu)物時(shí), 個(gè)別攤主故意缺斤少兩, 損害消費(fèi)者的利益, 游客勢(shì)必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭(zhēng)吵, 此時(shí), 導(dǎo)游員要設(shè)法通過(guò)有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。導(dǎo)游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭(zhēng)吵的一個(gè)有力措施。 總之, 導(dǎo)游員在處理此類事情速度要快, 問(wèn)題解決的差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移, 以免發(fā)生新一輪的爭(zhēng)吵事情。 事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作, 確保旅游的活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開(kāi)展下去。
34．游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 一位游客在參觀游覽寺院時(shí), 因有些累, 故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時(shí)僧人前來(lái)干涉, 誰(shuí)知該游客還強(qiáng)詞奪理, 于是倆人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
[參考提示] 發(fā)生此類事情, 說(shuō)明導(dǎo)游員事先沒(méi)有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。 此時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒(méi)交代寺規(guī)之錯(cuò), 并且說(shuō)明方丈室是寺院住持講經(jīng)說(shuō)法以及接待施主的地方, 既不對(duì)外開(kāi)放, 也不是游人休息的場(chǎng)所。同時(shí)又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī), “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥.
35. 游客與你發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是不應(yīng)該的, 也是絕對(duì)不允許的(除原則性的問(wèn)題之外)。解剖爭(zhēng)執(zhí)的原因, 往往是導(dǎo)游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導(dǎo)游員氣量小, 缺少修養(yǎng), 容不得游客半點(diǎn)意見(jiàn)和不同看法。 其次, 也不區(qū)分是一般性問(wèn)題和重大原則問(wèn)題, 結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。
[參考提示] 俗話說(shuō)：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導(dǎo)游員, 在與游客交流中首先要有服務(wù)意識(shí), 要充分認(rèn)識(shí)到自己是一個(gè)導(dǎo)游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點(diǎn)成見(jiàn)地與游客討論問(wèn)題, 盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭(zhēng)論的問(wèn)題; 即使有些爭(zhēng)論, 也切忌強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在討論中既不斤斤計(jì)較, 也不與人爭(zhēng)個(gè)高低, 更不傷害游客的自尊心。 一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭(zhēng)執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點(diǎn)一致的方面（僅限于某一個(gè)點(diǎn)或一個(gè)側(cè)面, 這樣或許能得到雙方的共識(shí)和贊許, 從而也就不會(huì)陷入僵局, 更不會(huì)無(wú)話可談。 其次, 不管與游客在意見(jiàn)和觀點(diǎn)上有多么的不同和距離, 也不應(yīng)表現(xiàn)出無(wú)法協(xié)調(diào)的態(tài)度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開(kāi)的感覺(jué)。 在與游客交談中, 導(dǎo)游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍, 把自己內(nèi)心的“陽(yáng)光”撒向游客的心田, 這樣, 導(dǎo)游員就永遠(yuǎn)不會(huì)與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)了。
36．游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客之間有矛盾、爭(zhēng)執(zhí), 在整個(gè)旅游過(guò)程中也時(shí)有發(fā)生。雖說(shuō)是屬極個(gè)別的現(xiàn)象, 但影響卻很大。分析其原因無(wú)非有幾種: (1) 游客之間因小事引起矛盾和誤會(huì); (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對(duì)方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該是有責(zé)任的。 必須清醒地看到, 這些問(wèn)題是旅游順利開(kāi)展的障礙, 輕則 影響游客之間的和睦相處與團(tuán)結(jié), 重則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。 為此, 導(dǎo)游員要保持一定的警惕。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí), 導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認(rèn)真傾聽(tīng)雙方的訴說(shuō), 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。 必要時(shí)采取一些措施, 比如, 有目的地執(zhí)行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們?cè)诼糜诬嚿贤? 不安排他們同房住宿。 導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循 “中間立場(chǎng)”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節(jié) ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。
37． 游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾, 誰(shuí)是誰(shuí)非一時(shí)難以說(shuō)得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現(xiàn)無(wú)非有幾種情況: （1） 領(lǐng)隊(duì)是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊(duì); （2） 領(lǐng)隊(duì)的所作所為游客看不慣也不喜歡; （3） 游客本身期望值過(guò)高, 瞧不起領(lǐng)隊(duì); （4） 游客與領(lǐng)隊(duì)之間缺乏溝通交流引起誤會(huì), 等等。 游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的大敵, 這些不穩(wěn)定因素對(duì)導(dǎo)游員帶團(tuán)極為不利, 嚴(yán)重的會(huì)使旅游團(tuán) “翻 船 ”。 面對(duì)部分游客對(duì)導(dǎo)游員訴說(shuō)與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾的經(jīng)過(guò)時(shí), 導(dǎo)游員該如何處理呢?
[參考提示] 導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾, 總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化; 要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見(jiàn), 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。 在“三要三不要”的原則中, 導(dǎo)游員重點(diǎn)要把握好 “從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領(lǐng)隊(duì)和游客都會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)和看法。 一般來(lái)說(shuō), 導(dǎo)游員可以通過(guò)講解介紹景點(diǎn)或其他事情時(shí), 適當(dāng)運(yùn)用一些 “家和萬(wàn)事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問(wèn)題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。
38．地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在整個(gè)旅游過(guò)程中, 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡(jiǎn)單, 因?yàn)楦鞣蕉家S護(hù)各自旅行社以及本人的利益, 有時(shí)因角度不同、看問(wèn)題的觀點(diǎn)不同、做法不同, 出現(xiàn)一些意見(jiàn)、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問(wèn)題, 只要通過(guò)各自的努力是完全可以解決的。
[參考提示] 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)時(shí), 首先自己要有一種 “心底無(wú) 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對(duì)方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長(zhǎng)補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。 同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問(wèn)題大家合力解決。 總之, 導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。
39．與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的不順利, 團(tuán)內(nèi)矛盾不少, 游客對(duì)導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問(wèn)題的發(fā)生, 原因是多方面的、復(fù)雜的, 但是, 游客和導(dǎo)游員之間的誤會(huì)和分歧沒(méi)有很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問(wèn)題大概也是其中的原因之一吧。導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧, 輕則影響旅游團(tuán)隊(duì)正常生活, 重則發(fā)展到嚴(yán)重對(duì)立隔閡, 造成精神上的痛苦和負(fù) 擔(dān)。 在旅途中, 誤會(huì)往往是對(duì)別人的言行進(jìn)行主觀的想像, 毫無(wú)根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說(shuō)話做事不注意場(chǎng)合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的 情緒, 這樣, 誤會(huì)就產(chǎn)生了, 以后又沒(méi)及時(shí)溝通交流, 誤會(huì)越來(lái)越深。
[參考提示] 既然是誤會(huì)，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會(huì)消除，不要第三者代勞，更不要請(qǐng)人幫助，否則會(huì)使原有的誤會(huì)更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點(diǎn)，導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團(tuán)中頭腦里要始終充滿消除誤會(huì)和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時(shí)應(yīng)該注意談話語(yǔ)氣和態(tài)度，力爭(zhēng)創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時(shí)也要注意談話的環(huán)境和場(chǎng)合，一般地說(shuō)環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過(guò)程中，如果是游客出了問(wèn)題，也要充分留有余地，給游客一點(diǎn)面子。比如導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“你的觀點(diǎn)是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了?！薄澳阏f(shuō)得很有道理，我們?cè)赬XX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對(duì)游客的觀點(diǎn)、意見(jiàn)以及做法等加以肯定，然后再對(duì)不成熟的方面加以補(bǔ)充。這樣有利于消除誤會(huì)和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。 有時(shí)導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達(dá)到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團(tuán)不久就遇到了一個(gè)老資格游客, 為了住房的朝向問(wèn)題, 與他發(fā)生了誤會(huì)和分歧。 途中, 這位游客當(dāng)著全團(tuán)游客的面一連串提出好幾個(gè)問(wèn)題, 而這些都是導(dǎo)游員的 “ 軟檔 ” 。面對(duì)游客的發(fā)難, 導(dǎo)游員沒(méi)有發(fā)火, 也沒(méi)給予反擊, 更沒(méi)有把實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題揭穿, 而是動(dòng)了許多腦筋。 當(dāng)他打聽(tīng)到這位老資格的游客擅長(zhǎng)古典文學(xué)并有扎實(shí)的功底時(shí), 便主動(dòng)地向他請(qǐng)教有關(guān)歷史名人的故事,并找機(jī)會(huì)主動(dòng)向他賠禮道歉, 并且說(shuō)明那次分房的 特殊情況。 客人聽(tīng)后很滿意, 他覺(jué)得導(dǎo)游員是個(gè)誠(chéng)懇好學(xué)的人, 他十分樂(lè)意向?qū)в螁T傳授知識(shí)。 到了旅游結(jié)束時(shí), 由這位游客自己出面回答了自己過(guò)去提出的問(wèn)題, 他們倆成了好朋友。 值得一提的是: 消除誤會(huì)和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會(huì)和分歧只會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會(huì)出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會(huì)和分歧, 旅游活動(dòng)將會(huì)順利開(kāi)展, 或許還會(huì)得到更多的知己和朋友。
40．游客出難題時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游過(guò)程中, 有些游客往往會(huì)給導(dǎo)游員出些難題, 結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時(shí)還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來(lái)是合理的要求, 但時(shí)間和環(huán)境都不允許辦到的事情。 又比如, 個(gè)別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對(duì)游客出難題, 導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備, 并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對(duì)付。
[參考提示] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中, 制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多, 加上個(gè)別游客時(shí)常又出些難題來(lái) “考驗(yàn)” 一下導(dǎo)游員, 這也確實(shí)難為導(dǎo)游員了。 面對(duì)游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問(wèn)題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語(yǔ)言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時(shí), 我們時(shí)常聽(tīng)到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說(shuō): “您的問(wèn)題等一會(huì)兒再說(shuō)吧 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我會(huì)給您一個(gè)解釋 ”、 “ 這個(gè)問(wèn)題我會(huì)和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量的 ”, 等等。 導(dǎo)游員所說(shuō)的 “ 等一會(huì)兒 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語(yǔ)言, 既沒(méi)有回避問(wèn)題, 又繞開(kāi)了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無(wú)法抓住把柄, 同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會(huì), 采用模糊語(yǔ)言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語(yǔ)言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導(dǎo)游員在處理某些所謂的 “難題 ”時(shí), 決不能用模糊語(yǔ)言來(lái)掩蓋自己的態(tài)度觀點(diǎn), 對(duì)游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭(zhēng)取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會(huì)影響導(dǎo)游員的聲譽(yù), 游客也會(huì)給你一個(gè)“ 搗漿糊導(dǎo)游 ”的雅號(hào)。