81．住宿單位服務(wù)發(fā)生故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 排除住宿點的故障比上述幾項故障相對容易些, 這是因為我國目前的賓館飯店在軟硬件上比較過關(guān), 但是, 這并不等于導(dǎo)游員可以掉以輕心, 住宿點的故障有時確實還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達(dá)賓館飯店, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個別服務(wù)員對游客不友好、服務(wù)不到位、賓館的客用電梯出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李沒有及時送到客房等等?！?BR> [參考提示] 排除住宿單位服務(wù)上的故障, 原則上掌握幾條: 一是事先與賓館要有確認(rèn), 做到心中有數(shù); 二是出了故障要積極主動助解決。比如, 旅游團(tuán)隊已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 如果導(dǎo)游員與賓館前臺服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪, 那就是嚴(yán)重的錯誤, 因為絕大多數(shù)游客對此不感興趣, 他們只是希望快點進(jìn)房。在這時, 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設(shè)施, 第二天游程安排以及叫早時間。 一般地說, 賓館整理房間時間不會太長, 必要時設(shè)法讓每個游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。至于房間中存在異昧、不干凈, 導(dǎo)游員應(yīng)及時向服務(wù)總臺提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過的房間。另外, 對待賓 館服務(wù)員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào), 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。關(guān)于游客行李晚到的問題, 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習(xí)慣, 可見行李對游客是何等重要。此時, 導(dǎo)游員一方面要安撫游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是運行李車出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個交代。當(dāng)然, 如果夜間還有其他活動內(nèi)容, 導(dǎo)游員又知道行李要晚到, 那么, 導(dǎo)游員好回避關(guān)于行李之事, 等到夜間活動結(jié)束, 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說, 行李晚到的時間是有限的。
82．在旅游車上講解時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游車上講解是導(dǎo)游員與游客面對面的交流, 以及宣傳介紹本地文化的重要一環(huán), 也是導(dǎo)游工作的重要一環(huán)。 一般來說, 旅游者抵達(dá)異鄉(xiāng)他國后, 一切事物對他們來說都是新鮮而又陌生的, 因此, 導(dǎo)游員要抓住時機(jī), 盡量地介紹一些游客感興趣以及想知道的風(fēng)土人情。 導(dǎo)游員在旅游車上的講解基本上屬于介紹性質(zhì)的, 對旅游景點也只是一個大致的概 況講解?！?BR> [參考提示] 導(dǎo)游員在旅游車上講解, 目前還沒有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)及模式, 但卻有 “ 見人說人、見物說物 ” 的要求。 同時, 在講解這些人與物的時候, 確實也存在一些規(guī)律性的內(nèi)容, 比如, 本地區(qū)旅游景點的概況, 景區(qū)景點的地理位置λ氣候特征、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀以及土特產(chǎn)品等。另外, 在旅游車上講解時, 內(nèi)容不要重復(fù), 方法卻要靈活多樣, 指示目標(biāo)應(yīng)明確, 態(tài)度語氣要親切明朗。導(dǎo)游員所講的內(nèi)容好要控制住時間, 不要出現(xiàn)旅游車已到達(dá)目的地, 所講內(nèi)容還有許多, 因為游客是喜歡聽較為完整和全面的介紹的?！?BR> 83．在景點講解中, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]景點講解是導(dǎo)游員的重頭戲, 也是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一。為此, 講解好景點, 讓游客高興滿意是極為重要的。 導(dǎo)游員要在控制時間的基礎(chǔ)上, 有效運用各種導(dǎo)游技巧, 突出重點, 講出新意?！?BR> [參考提示] 在景點講解中, 導(dǎo)游員首先要根據(jù)不同的對象和文化層次, 因人而異地選擇好講解內(nèi)容。游客層次高, 導(dǎo)游員要講解得深一些, 游客層次低, 導(dǎo)游員可講解得淺一點, 通俗一點。 在 運用導(dǎo)游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 導(dǎo)游員可多使用一些虛實結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法, 等等。 而對層次較高的游客可運用畫龍點睛法、 制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。導(dǎo)游員在講解前, 首先要有意識地 “ 占領(lǐng) ” 佳位置, 面向游客面帶笑容, 既不要*游客太近, 也不要離游客太遠(yuǎn) ( 大約離游客 1 米左右即可 )。導(dǎo)游員的語音大小高低要根據(jù)當(dāng)時的環(huán)境而定, 手勢的幅度不要過大, 景點講解的順序也不要跨越過大 (應(yīng)該是從左到右, 從高到低, 或相反) 。還有, 在兩個旅游團(tuán)同在一個景點時, 導(dǎo)游員切忌逞能、 搶游客昕自己講解, 以免造成同行之間不必要的矛盾和誤會。
84．游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不愿昕導(dǎo)游員的講解, 其原因有許多, 有的是疲勞太累不愿聽導(dǎo)游員講解, 也有的是導(dǎo)游員講解水平很一般, 提不起游客的興趣, 還有的是導(dǎo)游員給游客交流的時間太少以及游客忙于自己的事情或在考慮問題, 等等?！?BR> [參考提示] 游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對癥下藥。比如, 游客自感疲勞太累, 那導(dǎo)游員要給予游客一定的休息時間, 有時在旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息, 此時, 自己也不要多講解介紹。若是對導(dǎo)游員有意見, 那導(dǎo)游員要及時調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點, 又不羅羅嗦嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時間太少, 那導(dǎo)游員在安排游覽項目時要稍微放寬松些, 給他們適當(dāng)?shù)慕涣鲿r間。 若游客正在忙于個人的事務(wù)以及考慮自己的問題時 ( 這些情況一般發(fā)生在旅游即將結(jié)束時 ), 導(dǎo)游員此時好不要去“ 打擾 ” 他們。
85． 游客打擾你的講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員在景點講解時, 有個別游客會打擾導(dǎo)游員的講解, 此種現(xiàn)象的出現(xiàn)無非有幾種原因: 一是有個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學(xué)問。二是游客對導(dǎo)游員所講的內(nèi)容持有不同意見和觀點。三是導(dǎo)游員所講內(nèi)容和知識確實存在問題。四是游客知道的內(nèi)容要比導(dǎo)游員講的多并且更豐富。
[參考提示] 如果導(dǎo)游員在介紹景點時遇到有個別游客打擾你的講解時, 此刻, 導(dǎo)游員好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況, 若來不及細(xì)想和分析, 導(dǎo)游員不妨采用 “ 先人后己 ” 的辦法, 即可以先讓那位游客暫時作為一名 “ 講解員 ”。 游客講解得不好, 那也沒關(guān)系, 在他講完后, 由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充, 當(dāng)然, 要盡量肯定和贊賞游客講得好, 講得合理和有特色部分。如果游客講解的確實精彩和有水平, 那么, 導(dǎo)游員就得放下架子好好地向人家學(xué)習(xí)。必須注意的是: 導(dǎo)游員切忌不能讓游客反客為主, 自己要牢牢把握住整個旅游團(tuán)隊的主動權(quán), 讓游客臨時講解一下景點內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場面, 而決不是被極個別游客牽著鼻子走, 更不能讓他來控制整個團(tuán)隊。若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點, 導(dǎo)游員也用不著和游容爭 , 更不要翻臉, 而是在求同存異的基礎(chǔ)上, 個別地、友好地與其交流、探討, 相互取長補(bǔ)短。要知道旅游團(tuán)隊的核心和靈魂是導(dǎo)游員, 如果導(dǎo)游員失去了應(yīng)有的作用, 那旅游團(tuán)隊也就失去了實際上的意義。
86．游客對你所宣傳的內(nèi)容持反對意見, 導(dǎo)游員該怎 么辦
[情況簡析] 在旅途中, 導(dǎo)游員所宣傳講解的觀點和內(nèi)容與外國游客持有的觀點發(fā)生矛盾和分歧, 這屬正常的現(xiàn)象。其中的原因也是多方面的, 有國情的不同, 有東、 西方文化上的差異, 也有意識形態(tài)領(lǐng)域里的不同, 等等?！?BR> [參考提示]根據(jù)上述情況, 導(dǎo)游員要改變游客在其本國所接受的教育以及長期形成的觀點是非常困難的。游客自然也不可能說服導(dǎo)游員。在這種情形下, 導(dǎo)游員的觀點要鮮明, 立場要堅定, 要根據(jù)黨和國家的相關(guān)政策予以正確的回答。 既要說明我國人民尊重世界各國人民所選擇的發(fā)展道路, 也要說明希望各國人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。我們不干涉別國的內(nèi)部事務(wù), 同時也不允許別國干涉我們的內(nèi)部事務(wù), 這是一個大是大非的原則問題。當(dāng)然, 在和外國游客的交往中要特別注意話題的選擇, 要注意講究求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點。導(dǎo)游員在宣傳講解時也應(yīng)該這樣, 要盡量回避上述幾個不同而造成的隔閡和摩擦, 力爭互相諒解, 千萬不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可強(qiáng)人所難?！?BR> 87．游客不懂風(fēng)景欣賞, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不懂風(fēng)景的欣賞是很正常的事情, 他們抵達(dá)景點后往往只知道一些歷史知識, 只知道風(fēng)景美。 但是, 風(fēng)景的特色是什么, 又怎樣去欣賞它, 怎么去理解其文化內(nèi)涵, 這些都要*導(dǎo)游員去幫助, 引導(dǎo)游客獲得真正的美感?？墒? 有些導(dǎo)游員本身缺少這方面的知識和欣賞水平, 墻上蘆葦頭重腳輕根底淺, 肚中無貨, 又從何談起呢?
[參考提示]幫助、引導(dǎo)游客欣賞風(fēng)景是一個很大的課題, 也是一門學(xué)問, 三言兩語恐怕說不清楚。但是, 導(dǎo)游員可以從一般的方法 著手, 在講解過程中讓游客去理解、去欣賞、去領(lǐng)略大自然的美妙之處。 比如, 動觀流水、靜觀山。 導(dǎo)游員可用這兩句話向游客介紹動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞之間的關(guān)系, 既可單獨欣賞風(fēng)景, 又可靜動結(jié)合欣賞風(fēng)景。既可介紹步移景換 又可講解步步是景, 通過指點迷津, 從而使游客產(chǎn)生聯(lián)想, 體驗美感, 從中獲得美的享受。另外, 導(dǎo)游員還可以用距離和角度的方法去幫助、引導(dǎo)游客欣賞美, 這是因為許多奇峰異石、優(yōu)美風(fēng)景只能從一定的距離和角度才能得到美感, 因此, 導(dǎo)游員只有用佳的方法、 時 間、地點、距離以及角度等, 使游客欣賞到佳美的景色。值得注意的是: 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客欣賞風(fēng)景時, 不要使游客感到太疲勞或太無興趣, 因為只有好心情才能會有好的欣賞情趣, 只有把握好欣賞時機(jī), 才能會有好的效果。
88．要做到言之有理, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]人們常說:“ 全憑導(dǎo)游一張嘴, 調(diào)動游客兩條腿”。 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中, 講解介紹以歷史史實為依據(jù), 使得游客心服口服。說話辦事在理, 使得游客感到滿意。在與游客打交道中導(dǎo)游員要理讓三分, 使得游客覺得可親。這些都建筑在導(dǎo)游員言之有理的基礎(chǔ)上。但是, 現(xiàn)在并不是每張嘴都能調(diào)動游客兩條腿的, 有的導(dǎo)游員與游客關(guān)系處理得很僵, 也有的受到游客的批評和投訴, 這些也許是他們言之無理的結(jié)果。 言之有理與言之無理雖然只有一字之差, 但在這一字中卻包含著導(dǎo)游員的辛酸和汗水。要確實做到言之有理, 在某種意義上說, 是導(dǎo)游員的感情問題, 是職業(yè)道德問題。
[參考提示]導(dǎo)游員講解的內(nèi)容、 景點和事物等都必須要以事實為依據(jù), 要以理服人, 不要言過其實和弄虛作假, 更不要信口開河。那種違反以事實為依據(jù)的講解, 一旦游客得知事實真相, 即刻會感到自己受了嘲弄和欺騙, 導(dǎo)游員的形象在游客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不僅在講道理的 “ 理 ”, 另外一層含義即有理讓之意。 導(dǎo)游員的講解不可能每個方面都很深很廣, 游客中間勢必也有專業(yè)知識較豐富的人, 這些游客的插話、解釋以及提問對導(dǎo)游員來說只有益而無害。 同時, 導(dǎo)游員在此時也能增長知識, 為以后的帶團(tuán)充實內(nèi)容, 更重要的是活躍團(tuán)隊游覽氣氛, 給游客有個參與的機(jī)會, 這樣能顯示導(dǎo)游員的寬容大度。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員應(yīng)該充分把握好游客和自己的位置, 防止游客過于喧賓奪主。另外, 還應(yīng)該注意這些都要建立在 “ 有理 ” 的基礎(chǔ)上?！?BR> 89． 要做到言之有趣, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]言之有趣是導(dǎo)游員的基本功之一, 也是比較重要的一種導(dǎo)游語言。試想一下, 游客在旅游途中, 導(dǎo)游員的語言或講解沒有風(fēng)趣幽默之感, 盡是那些空洞淺薄之詞, 游客肯定是不喜歡的。 另外, 游客的興趣來自于美麗的景色和導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語言, 在某種意義上說, 導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語言要賽過美麗的景色, 這已是被實踐證明了的事實, 為此, 導(dǎo)游員要做到言之有趣是十分重要的?！?BR> [參考提示]導(dǎo)游員的語言必須是生動、形象、幽默和風(fēng)趣的, 要使游客緊緊地以導(dǎo)游員為核心, 聽你講解感到是一種美好的享受和滿足, 另外還有一種輕松愉快之感。例如, 一位到中國觀光旅游的歐洲年輕漂亮的姑娘在上海參觀植物園時, 因不小心被樹枝勾破了心愛的上衣, 她頓時傻了眼, 不一會兒眼淚流了出來, 其他游客見狀都圍攏上來紛紛勸說, 但效果不大。 這時, 導(dǎo)游員走上前笑瞇瞇地說: 年輕漂亮的小姐您可別生氣呀, 上海植物園是位多情的白馬王子, 他見您是那么的美麗動人, 想多看您一眼, 想留住您, 這是在拉住您不要匆忙離開他。 話音剛落, 周圍游客都會心地笑了, 那位年輕的姑娘也轉(zhuǎn)憂為喜, 人們沉浸在一片歡樂之中。導(dǎo)游員以 “ 園 ” 擬多情的白馬王子, 風(fēng)趣幽默, 生動形象, 此種以景物人格化, 從而形成具體生動的人物形象非常容易被游客接受, 不然, 怎么會出現(xiàn)以上精彩的一幕呢。需要指出的是: 導(dǎo)游員在制造風(fēng)趣幽默時, 比擬要自然, 要貼切, 千萬不可牽強(qiáng)附會, 這是因為不正確的比擬會傷害游 客的自尊心, 同時, 也會對其他游客產(chǎn)生不良的影響和引起反 感。 再試舉一例: 一位女士因不慎錢包被賊偷竊了, 這時她游興大減, 坐在涼亭中生悶氣, 導(dǎo)游員笑嘻嘻地說: “ 梁上君子和你鬧著玩呢, 這是一種愛的表現(xiàn)。” 女士聽后顯得非常不悅, 在座的游客也十分尷尬。 試想, 一個賊愛上你有什么好! 倒不如勸導(dǎo)說:“ 中國有句俗話, 叫做破財消災(zāi)?！?這樣或許游客在心理上會得到一些安慰。
90．要做到言之有物, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 言與物是一對矛盾, 言不是物, 物也不是言。 應(yīng)該說導(dǎo)游員是人文景觀和山水風(fēng)光的代言人, 各種景點的知識通過導(dǎo)游員豐富的語言加以表達(dá)。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅游者去觀光游覽, 其目的也是為了有個美好的回憶, 以及圓多年的美夢和求得心理上的滿足。美麗的山水和風(fēng)景是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員所傳播的各種知識是能成為游客的 美好回憶的, 是圓個美夢的依據(jù), 是心理上滿足的需求。因此, 知識可以帶回家, 美好的回憶可以永遠(yuǎn)保存。
[參考提示]導(dǎo)游員的語言中應(yīng)該要有人、物、景 , 而不是空洞干巴的詞匯堆積。同時, 導(dǎo)游員應(yīng)把講解內(nèi)容大限度地 “ 物化 ”, 使所要傳遞的知識深深地烙在游客的腦海之中, 實現(xiàn)觀光旅游 的大價值。例如, 游客在攀登山峰時, 導(dǎo)游員可以讓游客將 “ 舒筋活血膏 ”貼在小腿肌肉和大腿肌肉之處, 到晚上休息時洗個熱水浴, 睡覺時把腳底處抬高些, 以便使腳底活血, 加速恢復(fù)疲勞 之功能。 這些小小知識的傳播, 只要游客愿意一試, 那么, 以后碰到類似活動, 他也肯定會拿來效仿, 因為人愿意接受已經(jīng)被實踐證明了的科學(xué)道理。又例如, 游客參觀游覽西安兵馬俑, 它是當(dāng)今世界十大奇跡之一, 還有像北京故宮、萬里長城、桂林山水、長江、黃河等等, 這些 “ 國寶 ” 是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員通過豐富生動的講解將這些景點所含的歷史知識以及文化內(nèi)涵傳播給游客, 使得國內(nèi)游客有一種自豪和振奮的感覺, “ 老外 ” 也會為之贊嘆而流連忘返的。 回到各自的家中又有種種美好的回憶, 這也許就是導(dǎo)游員言之有物所欲達(dá)到的目的吧。
91. 要做到言之有神, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 一名好的導(dǎo)游員除了本身應(yīng)具有良好的文化素養(yǎng)、氣質(zhì)和風(fēng)度外, 語言傳神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必傳神 ”, 將使導(dǎo)游員的講解具有神奇獨特的魅力。但是, 如今有不少導(dǎo)游員在這方面的表現(xiàn)不夠理想, 特別是那些涉外導(dǎo)游員更是如此。當(dāng)然, 要做到言之有神是有個不斷努力的過程, 也只有在長期的工作實踐和學(xué)習(xí)中鍛煉成熟?！?BR> [參考提示]一般來說, 言之有神要有兩個方面的具體內(nèi)容: 一是導(dǎo)游 員的講解應(yīng)具科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性等, 其講解內(nèi)容要經(jīng)過綜合性的提煉并形成為一種藝術(shù), 讓游客得到一種藝術(shù)享受。例如, 一批游客游覽濟(jì)南的趵突泉時, 導(dǎo)游員并沒有把該處的景色講得如何美如何妙, 只是運用源源堂的一首疊字聯(lián):“佛腳清泉, 飄飄飄飄, 飄下兩條玉帶; 源頭活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠?！痹S多游客一聽, 用不著導(dǎo)游多解釋便會產(chǎn)生好奇心, 游興大增, 緊跟導(dǎo)游員前往參觀游覽了。另一方面, 導(dǎo)游員要善于掌握自己客人的神情變化, 宛如評彈藝人在表演一樣, 哪部分內(nèi)容是聽眾喜歡聽講的、感興趣的, 哪部分內(nèi)容又是不愿聽講的, 聽眾眼神是否走錯道, 是否有人在打哈欠……這些情況都要隨時掌握, 并及時調(diào)整所講內(nèi)容。導(dǎo)游員有聲有色的精彩講解是建筑在游客興趣基礎(chǔ)上的, 即使是導(dǎo)游員認(rèn)為富有神奇和特色的講解, 若在一群毫無興趣的游客面前, 也將會變得廢話一堆。由此可見, 言之有神也應(yīng)有個針對性的問題。
92．要做到言之有力, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員使用的語言應(yīng)該是簡潔明快、比喻適當(dāng)、鏗鏘有力、耐人尋味, 因為只有這樣才是導(dǎo)游員講解成功的一個重要因素。但是, 如今有些導(dǎo)游員講解毫元特色不說, 就連說話都顯得有氣無力, 這樣的人根本配不上當(dāng)導(dǎo)游員, 終也將被游客所拋棄。 那么, 什么叫言之有力呢? 導(dǎo)游員又該如何掌握呢?
[參考指示]所謂言之有力是指兩個方面, 一是導(dǎo)游員要正確掌握語音、語氣、語調(diào), 既要有鮮明生動的語言, 又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感。 例如, 當(dāng)一名導(dǎo)游員在介紹景點內(nèi)某一座建筑時, 講的方法雖有許多種 , 但這座建筑的名稱卻只有一個 , 稱 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就這三個字而言 , 導(dǎo)游員說出的 " 味 "就各有不同。有的導(dǎo)游員是這么講解的 : 各位來賓 , 眼前的這 座建筑叫某某堂。 " 這樣講法既沒有注意語音語調(diào)的變化, 也沒有音樂性和節(jié)奏感, 故而顯得十分一般。 然而, 另一位導(dǎo)游員講解的同樣是這么一段話, 就顯得十分有昧, 他說:“ 各位來賓 ( 語中含有親切感 ), 眼前的這座建筑叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字為平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字與 “ 堂 ” 之間又相隔一些距離, 加重了語氣, 這樣就顯得鏗鏘有力。言之有力的另一方面是指導(dǎo)游員講解結(jié)尾時要響亮。當(dāng)然, 鏗鏘有力的方法是多種多樣的, 但是作為某一景點或事情的結(jié)束語藝術(shù), 應(yīng)該要有這么幾條基本準(zhǔn)則: 一是講解要新穎、不落俗套、力求緊扣和深化主題。二是所講內(nèi)容鮮明生動、 鏗鏘有力。三是好在游客興趣未盡時夏然而止。
93．要做到言之有情, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡介] 言之有情是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中難度較高的一種導(dǎo)游方法, 也是游客受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)。實踐證明, 導(dǎo)游員對游客有感情, 旅游團(tuán)進(jìn)行的就順, 相反, 導(dǎo)游員對游客沒感情, 旅游團(tuán)就進(jìn)行的 “ 不順 ”, 有時還會出現(xiàn)游客投訴現(xiàn)象。另外, 言之有情應(yīng)該分為兩個方面, 即導(dǎo)游員講解需要有感情, 更重要的是在與游客交流服務(wù)時要有感情。這是因為游客喜歡有血有肉有感情的導(dǎo)游員。 既然游客有這個需要, 那么, 導(dǎo)游員應(yīng)該朝這個方面去努力, 使自己成為游客的知音。
[參考提示]唐代詩人白居易曾說過:“ 感人心者莫先乎情 ”。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)特別注重用情感去打動游客的心, 努力創(chuàng)造良 的帶團(tuán)效果。試想, 一名導(dǎo)游員一邊在帶團(tuán), 另一邊心里卻在咒罵游客是 “ 鄉(xiāng)下佬 !”、 “ 沒出息的 ”等, 他能帶好這個旅游團(tuán)嗎? 因此, 導(dǎo)游員只有對自己的工作有感情, 對自己的游客有感情, 才能在與游客之間建立起情感的紐帶, 他( 她 )的講解才有可能打動游客的心。正如古羅馬一位詩人所說:“ 只有一條 路可以打動人的心, 就是向他們顯示你自己已被打動。其次, 導(dǎo)游員要善于通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意。 俗話說:“人非草木, 孰能無情。游客在旅途中內(nèi)在的感情經(jīng)常產(chǎn)生。 這種感情既直接又迅速, 導(dǎo)游員在旅途中哪怕是 為游客做件很小的小事, 解決一些實際困難, 那么, 雙方的感情亦會立即溝通, 共同語言亦會增多。即使因種種主客觀原因產(chǎn)生了不順利的情況, 也會在產(chǎn)生感情的基礎(chǔ)上變得煙消云散。所以, 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員非常注意用“ 言之有情 ”的方法去打動游客的內(nèi)心世界。反之, 如果導(dǎo)游員缺乏言之有情, 那么他的語言就會變得枯燥無味、干癟、死板, 自己帶團(tuán)不僅很累, 而且游客也會變得無精打采和無動于衷, 這樣的導(dǎo)游注定要失敗。解決問題的關(guān) 鍵是: 自己盡可能地補(bǔ)充和利用有感情色彩的語言和素材, 大限度地發(fā)揮自己的感情, 努力提高自身的講解能力。
96． 要運用好畫龍點睛法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]所謂畫龍點睛法是指導(dǎo)游員在講解的關(guān)鍵處或者整個內(nèi)容講解結(jié)束時用一兩句話點明要旨, 使所講內(nèi)容更加生動傳 神, 主題更加鮮明深刻, 給游客留下美好的印象。
[參考提示]要運用好畫龍點睛法應(yīng)該做好以下幾條:(1) 首先 “ 龍 ” 要畫得好。導(dǎo)游員在講解過程中, 無論是整體介紹也好, 分段講解也罷, 一個故事、一段傳說, 大到整個景區(qū), 小到一處景物等都要講解好, 就好比畫龍點睛那樣, 龍畫得好, 點上眼睛才會飛走, 龍畫得不好像條蛇, 即便點上龍眼, 人們看后只會嚇一跳。(2) 不隨意增減 “ 龍趾 ”。 有些導(dǎo)游員存在著一些思想誤區(qū), 即認(rèn)為在講解過程中增加或減少一些內(nèi)容屬正?，F(xiàn)象, 哪有不差一句一詞之理。 其實, 導(dǎo)游員的講解和演員的表演從本質(zhì)上講沒多大差別, 對導(dǎo)游員的要求雖不像演員那么高, 但是演員那種一句不差、一詞不漏的藝術(shù)精神是值得導(dǎo)游員借鑒和學(xué)習(xí)的。 問題在于有許多導(dǎo)游員在講解時往往忽視了內(nèi)容和經(jīng)過的嚴(yán)謹(jǐn)性, 因此, 時常出現(xiàn)不是多講了內(nèi)容就是少講了經(jīng)過, 幾次講解同一內(nèi)容, 沒有是完全相同的。畫出這樣多形態(tài)的 “ 龍 ”, 不知導(dǎo)游員自己能否滿意? 如果導(dǎo)游員把 “ 點睛 ”工作做好了, 這也許會扯平, 如果連 “ 點睛 ” 都做不好, 游客見了那條 “ 龍 ” 肯定會有意見的。正因為有些導(dǎo)游員講解沒有相對統(tǒng)一的模式, 因此在某種程度上完全*靈感來協(xié)調(diào)講解內(nèi)容和經(jīng)過。更有甚者則隨意增加或減少講解內(nèi)容, 這種情況的發(fā)生, 嚴(yán)格地說是對游客不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。(3)“ 點睛 ” 要點得妙。濃縮精妙的詞語是導(dǎo)游員運用畫龍點睛的神來之筆, 它不僅能加深游客對景物的印象以及對其中的文化內(nèi)涵有所了解, 而且能彌補(bǔ)導(dǎo)游員在講解中的缺陷 和不足。應(yīng)該說導(dǎo)游員的 " 神來之筆來源相當(dāng)廣泛, 為了表達(dá)一層意思和內(nèi)容, 都可在不同程度上找來那些神來之筆, 但是問題的關(guān)鍵是點睛要點得妙。至于神來之筆的來源也很多, 可自己提煉, 也可從講解內(nèi)容的題目上尋找, 必要時也可從宣傳資料以及廣告詞上尋覓?？偠灾? 點睛之詞要*自己經(jīng)常整理、編排、挖掘、創(chuàng)作, 這樣才能畫出更美更艦的龍, 點出更妙更神的睛?！?BR> 97．要運用好以身說法法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]所謂以身說法法是指導(dǎo)游員用自己親身經(jīng)歷的事實為例證, 針對游客進(jìn)行講解的方法。以身說法法在導(dǎo)游帶團(tuán)過程中起著很大的作用, 它不僅可使游客頗受教育, 而且還能使導(dǎo)游員談?wù)動H身感受和說說心里話。同時, 游客也比較容易接受和喜歡。
[參考提示]運用以身說法法的基礎(chǔ)和前提必須是導(dǎo)游員親身經(jīng)歷或感受較深的事實。如果沒有深切的感受還是不運用該法為好, 勉強(qiáng)和附會只能引起游客的誤解和錯覺其次, 導(dǎo)游員把事實經(jīng)歷以及感受要有一番精心的取舍, 這樣才能有個充分的準(zhǔn)備, 達(dá)到預(yù)期的效果。再其次, 導(dǎo)游員在講解景點時既要介紹景點的情況, 又要結(jié)合自己談體會。 在許多情況下, 導(dǎo)游員往往忽略了自己的親身體會, 因此, 將兩者相結(jié)合的做法效果會更好。 又因該法本身具有可*性, 加上講解的素材是旁人不可替代和彌補(bǔ)的, 因此更具有說服力。還有, 導(dǎo)游員面對游客的感情變化, 可以談?wù)勛约侯愃朴慰偷母星轶w驗, 既可引起游客的思想啟迪, 更可使對方得到感情深化。總而言之, 以身說法法在眾多導(dǎo)游講解藝術(shù)中占據(jù)十分重要的位置, 導(dǎo)游員也應(yīng)充分運用這一簡便的“ 武器 ”為自己服務(wù)。
98．要運用好名人效應(yīng)法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 如今絕大多數(shù)人都信服名人效應(yīng)。 因為實踐已經(jīng)證明領(lǐng)袖人物、知名專家、學(xué)者、英雄模范等人物的言行是具有影響力的。 聰明的商家也深知名人效應(yīng)的作用, 找名人為其產(chǎn)品作廣告, 大大提高這些產(chǎn)品的知名度, 從而使產(chǎn)品銷量大增。國外的許多心理學(xué)家通過大量的實踐證明: 領(lǐng)袖以及名人的效應(yīng)要比一般無名氣的人更具影響力和說服力。因此, 這些名人的號召力和凝聚力更具魅力和使人們信服。在國內(nèi)有許多專家學(xué)者也都有同感,“ 原汁原昧 ”的景點要比仿造景點和 “ 克隆景點 ” 來得有生命力, 有 “ 名 ” 的景點要比無名的景點吸引力來得強(qiáng)。許多導(dǎo)游員在實踐中也有這樣的體驗, 即游客一旦進(jìn)入風(fēng)景區(qū)就會變得興奮起來, 其情緒和感情都會發(fā)生很大的變化, 有的游客還會歡呼起來。導(dǎo)游員借助領(lǐng)袖人物以及名人的業(yè)績對旅游名勝進(jìn)行精彩的講解, 以達(dá)到游客對景點的興趣和滿足, 這種表達(dá)方式稱之為 “ 名人效應(yīng)法 ”。
[參考提示]正因為名人效應(yīng)如此神奇, 所以導(dǎo)游員要在效應(yīng)兩字上做文章。在具體講解時應(yīng)該做到以下幾條:（1） 要感動別人, 首先自己要感動。在運用名人效應(yīng)法時, 既要通過名人的言行, 也要通過名人的感人事跡, 使游客真正感受到名人的偉大之處。一段名言、一個故事 , 都要重點突出 其閃光點, 如能加上親身的感受, 就會收到更佳的講解效果。（2） 著重突出名人的閃光點。 在介紹或講解名人事跡時要做到實事求是, 不要為了藝術(shù)效果而有意編造故事, 更不要聽見風(fēng)就是雨, 把別人講過的故事不加核實和研究就拿來作為自己的講解導(dǎo)游詞。 這樣, 也許名人效應(yīng)在你的講解中損壞了自身的形象。為此, 導(dǎo)游員要努力提高自身的知識水平, 不斷地在學(xué)習(xí)素材上下功夫, 特別要結(jié)合景點挖掘名人那些被人們不注意的小事情、小故事 , 做到出奇制勝。其次, 要運用好名人效應(yīng)法首先在自己語言表達(dá)上要有講究, 言語要精練生動, 講解層次要分明有序, 其 “ 閃光點 ” 要吸引人、教育人。(3) 嚴(yán)防 “ 出軌 ”。在運用名人效應(yīng)法的同時, 要特別注意和防止負(fù)面效應(yīng)的影響。有些導(dǎo)游員為了顯示自己 “ 博學(xué)多才 ”, 常常在講解名人業(yè)績的后面又增添了一些 “ 花絮 ”故事, 什么有幾個老婆啦, 又有什么風(fēng)流逸事啦, 以后又有幾個孩子啦, 等等, 更有些導(dǎo)游員把正面宣傳和花絮故事變成了三七開。這種做法不是我們所說的名人效應(yīng)法。我們的任務(wù)是講解好名人的業(yè)績, 千萬不要沖淡這個主題, 不要滑邊、出軌。
99．要運用好擬人比喻法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂擬人比喻法, 是指導(dǎo)游員把不屬于人的事與物比作人, 通過比較恰當(dāng)?shù)谋扔? 賦予這些事與物于人的思想感情和行為, 使之形象鮮明生動、通俗易懂 , 產(chǎn)生風(fēng)趣幽默感?！?BR> [參考提示]運用擬人比喻法能創(chuàng)造出旅游團(tuán)隊里的活躍和諧氣氛,引出游客們豐富的想像力, 從中得到啟發(fā)和知識。比如, 導(dǎo)游員常把寺廟中的菩薩, 比作有血有肉有感情的人, 說他們仿佛從遙遠(yuǎn)的天宮一個個地回到了人世間, 并且接受人間的香火。運用擬人比喻法還可以為團(tuán)隊旅游過程中那些不盡如人意的方面進(jìn)行疏導(dǎo), 從而取得游客的諒解, 化解消極和不滿情緒。比如 “ 老外 ” 在園林中不慎碰傷額頭, 導(dǎo)游員一方面安撫 游客, 另一方面風(fēng)趣地說:“ 這假山真可惡, 該死! 不過您看, 它已低下頭向您賠禮道歉哩?！?游客聽后不好意思地笑了, 心中的不悅也消失了一半。擬人比喻法還可通過導(dǎo)游員恰當(dāng)?shù)谋扔?、夸張、寓意和象征? 含蓄地揭露和批評團(tuán)隊生活中不通情理的事情和現(xiàn)象, 使游客在輕松和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味, 而且是一種幽默含笑的批評。在使用擬人比喻法時, 導(dǎo)游員要十分注意比喻內(nèi)容的自然性和貼切性, 切忌為招笑而失去和降低自己的人格, 為取得廉價的笑聲而流于庸俗, 這一點是至關(guān)重要的。 要知道游客的笑是他們思想感情豐富多彩的反映, 其形式也是笑姿百態(tài)、笑 聲各異、笑意各別的。老舍先生說得好:“ 我們要避免為招笑而招笑, 而以幽默的哲人與藝術(shù)家自期, 在談笑之中, 道出深刻的道理, 叫幽默的語言發(fā)出智慧與真理的火花來。擬人比喻關(guān)鍵在 “ 擬 ”字, 千萬不可拿人取笑, 特別是自己服務(wù)的對象, 因為不當(dāng)?shù)臄M人會刺傷游客的自尊心和感情。 例如, 以景點圖案擬人, 把老壽星比擬額頭高的游客, 把瘦猴子比擬較瘦小的游客, 把翠竹比擬身材瘦長的游客等等, 這樣的擬人是不文明的表現(xiàn), 也是一種瞧不起及不尊重游客的反映。順便指出的是: 擬人切忌粗話臟話, 當(dāng)然, 有時粗俗低級的比喻和丑陋的奇聞趣事也會引人發(fā)笑, 但終究不能給人以 美的享受, 也不能在笑聲中得到啟迪和知識, 更不能讓人接受?！?BR> 100． 要運用好借用故事法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 故事從形式上講是一種敘事文, 它具有情節(jié)生動感人、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、敘說通俗的特點, 因而深受廣大群眾的喜愛, 有著很強(qiáng)的吸引力和感召力。在旅游中, 巧妙地借用幽默風(fēng)趣的故事, 以生動形象的素材, 加之優(yōu)美的動作和體態(tài)語, 引出一番耐人尋味的道理, 用來講解和啟發(fā)游客的思想和認(rèn)識, 會使游客有個美好的回憶。動人的故事還會給人留下終身難忘的印象, 甚至影響人的一生。因此, 導(dǎo)游員必須十分重視故事的選材, 精心編排組織,并且有針對性地靈活運用。在某種意義上說, 導(dǎo)游員就是故事員, 導(dǎo)游員故事講得好與壞直接影響整個帶團(tuán)效果。 事實也是 如此, 故事, 導(dǎo)游員個個會講, 但效果卻差距很大。 那么, 怎樣才能縮小差距, 使講出的故事達(dá)到預(yù)期效果呢?
[參考提示]導(dǎo)游員無論說話還是講解都要看對象, 講故事的內(nèi)容也不例外。如果不了解游客的文化水平和興趣愛好, 那么再好再生動的故事也可能只是 “ 對牛彈琴 ”, 也有可能游客聽后一笑了之或者似懂非懂,“ 丈二和尚摸不著頭腦 ”。這樣不僅達(dá)不到 導(dǎo)游員的預(yù)期效果, 反而給游客帶來理解上的困難。其次, 導(dǎo)游員在準(zhǔn)備故事材料時應(yīng)從幾個層次考慮: 一是準(zhǔn)備講給文化層次較高的游客聽的; 二是準(zhǔn)備講給大眾化的游客聽聽的; 三是準(zhǔn)備講給文化層次較低的游客聽的。 比如在蘇州參觀唐寅故宅時, 對待文化層次較低的游客就可講《唐伯 虎點秋香》的故事, 這些家喻戶曉、除炙人口的故事聽起來非常親切和熟悉, 定會收到較好的效果。 對待一般文化水平的游客好講些唐寅如何戲弄那些有錢有勢的壞人, 為百姓出怨氣的有趣故事。對待文化層次較高的游客好是客觀公正地介紹唐伯虎的坎坷一生, 那些 “ 花絮 ” 和杜撰的文學(xué)作品盡量少提或不提。為了爭取把故事講好, 導(dǎo)游員要做好以下幾條:(1) 努力提高自身的文化素養(yǎng)。導(dǎo)游員在整理編排故事的過程中, 其本身也是提高自身文化素養(yǎng)的過程, 千萬不可人家怎么說, 我照單全收, 更不要學(xué)那些低級庸俗的東西。 只有吸 收精華, 去其糟柏, 用自己腦子 “ 加工 ” 過的產(chǎn)品, 才會變得高雅清新, 雅俗共賞。 相反, 肚里只有 “ 一本經(jīng) ”, 講故事的套路又不多, 只是逗逗游客笑, 即使故事內(nèi)容本身很精彩, 也會被講得乏味、枯燥, 有時還會弄出一些笑話來。(2) 要具備出色的表達(dá)能力。 講故事要緊的是表達(dá)能力, 一個故事精彩與否, 表達(dá)能力要占一大半。它不但要求“ 表演者 ”具有較高的文化素養(yǎng), 而且還要有較強(qiáng)的駕馭語言的能力。 講故事技巧的運用, 實質(zhì)上是人的聰明才智的體現(xiàn), 巧借故事為己所用更能體現(xiàn)出文化知識的豐富程度。要達(dá)到運用自如、爐火純青的境界, 一是學(xué), 學(xué)古今中外, 風(fēng)土人情, 歷史典故等, 做到 “上至天文地理, 下至雞毛蒜皮, 包羅萬象。 二是練, 練嘴皮、練臉皮。反復(fù)練, 反復(fù)學(xué), 充滿信心不斷總結(jié)經(jīng)驗, 才能達(dá)到應(yīng)有的效果。(3) 精心設(shè)計“ 腹稿 ”。一個生動、精彩、有意義的故事, 不是每一位導(dǎo)游員都能講好的, 所謂 “ 拳不離手, 曲不離口 就是說明好的故事要不斷地講, 不斷地練, 這樣才能越講越好, 越講越神。 許多導(dǎo)游員都曾有這樣的體會, 只要有一段時間不帶團(tuán), 講出的故事就感到生疏、陌生。由此可見, 為了使自己所講的故事達(dá)到理想的效果, 除上述所講需要勤學(xué)勤練以外, 在講故事前需精心設(shè)計一番, 哪里有伏筆、哪里有笑料、哪里有過渡等均要有“ 腹稿 ”, 前后次序不能搞顛倒。 打個比方, 雕刻家要雕刻一件藝術(shù)品, 他首先要對雕刻材料進(jìn)行一番精心琢磨, 苦思冥想, 然后制定一個佳方案, 后才下決心雕作, 導(dǎo)游員對待腹稿也應(yīng)如此。至于導(dǎo)游員把故事講得精些還是粗些, 則要在現(xiàn)場隨機(jī)應(yīng)變了。(4) 講故事需要進(jìn)入角色。所謂進(jìn)入角色, 就是說導(dǎo)游員在講故事時要十分投入, 不受其他事情所干擾、分心, 特別是有關(guān)名人逸事更應(yīng)如此。當(dāng)然, 在比較雜亂和空曠的講解環(huán)境下, 加上游客聽導(dǎo)游講解本身就出于“ 自愿 ”, 導(dǎo)游員的講解要吸引全部游客確有難度, 因此, 衡量導(dǎo)游員是否進(jìn)入角色的標(biāo)準(zhǔn), 主要是看其是否盡心盡責(zé), 是否認(rèn)真講解, 游客注意力是 否被其吸引、對故事是否感興趣、故事是否產(chǎn)生效果。分心是導(dǎo)游員講故事的大敵, 它不僅影響導(dǎo)游員進(jìn)入角色, 而且還會破壞游客的情緒和興致。如果導(dǎo)游員眼神“ 走錯跑道 ”, 那么就會引起游客的猜疑: 導(dǎo)游員在看什么? 眼睛也會不由自主地往 “ 走錯的跑道 ” 上望去, 游客的注意力分散了, 導(dǎo)游員所講的故事也中斷了, 這是非常不應(yīng)該發(fā)生的事情。
[情況簡析] 排除住宿點的故障比上述幾項故障相對容易些, 這是因為我國目前的賓館飯店在軟硬件上比較過關(guān), 但是, 這并不等于導(dǎo)游員可以掉以輕心, 住宿點的故障有時確實還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達(dá)賓館飯店, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個別服務(wù)員對游客不友好、服務(wù)不到位、賓館的客用電梯出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李沒有及時送到客房等等?！?BR> [參考提示] 排除住宿單位服務(wù)上的故障, 原則上掌握幾條: 一是事先與賓館要有確認(rèn), 做到心中有數(shù); 二是出了故障要積極主動助解決。比如, 旅游團(tuán)隊已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 如果導(dǎo)游員與賓館前臺服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪, 那就是嚴(yán)重的錯誤, 因為絕大多數(shù)游客對此不感興趣, 他們只是希望快點進(jìn)房。在這時, 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設(shè)施, 第二天游程安排以及叫早時間。 一般地說, 賓館整理房間時間不會太長, 必要時設(shè)法讓每個游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。至于房間中存在異昧、不干凈, 導(dǎo)游員應(yīng)及時向服務(wù)總臺提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過的房間。另外, 對待賓 館服務(wù)員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào), 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。關(guān)于游客行李晚到的問題, 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習(xí)慣, 可見行李對游客是何等重要。此時, 導(dǎo)游員一方面要安撫游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是運行李車出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個交代。當(dāng)然, 如果夜間還有其他活動內(nèi)容, 導(dǎo)游員又知道行李要晚到, 那么, 導(dǎo)游員好回避關(guān)于行李之事, 等到夜間活動結(jié)束, 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說, 行李晚到的時間是有限的。
82．在旅游車上講解時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游車上講解是導(dǎo)游員與游客面對面的交流, 以及宣傳介紹本地文化的重要一環(huán), 也是導(dǎo)游工作的重要一環(huán)。 一般來說, 旅游者抵達(dá)異鄉(xiāng)他國后, 一切事物對他們來說都是新鮮而又陌生的, 因此, 導(dǎo)游員要抓住時機(jī), 盡量地介紹一些游客感興趣以及想知道的風(fēng)土人情。 導(dǎo)游員在旅游車上的講解基本上屬于介紹性質(zhì)的, 對旅游景點也只是一個大致的概 況講解?！?BR> [參考提示] 導(dǎo)游員在旅游車上講解, 目前還沒有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)及模式, 但卻有 “ 見人說人、見物說物 ” 的要求。 同時, 在講解這些人與物的時候, 確實也存在一些規(guī)律性的內(nèi)容, 比如, 本地區(qū)旅游景點的概況, 景區(qū)景點的地理位置λ氣候特征、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀以及土特產(chǎn)品等。另外, 在旅游車上講解時, 內(nèi)容不要重復(fù), 方法卻要靈活多樣, 指示目標(biāo)應(yīng)明確, 態(tài)度語氣要親切明朗。導(dǎo)游員所講的內(nèi)容好要控制住時間, 不要出現(xiàn)旅游車已到達(dá)目的地, 所講內(nèi)容還有許多, 因為游客是喜歡聽較為完整和全面的介紹的?！?BR> 83．在景點講解中, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]景點講解是導(dǎo)游員的重頭戲, 也是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一。為此, 講解好景點, 讓游客高興滿意是極為重要的。 導(dǎo)游員要在控制時間的基礎(chǔ)上, 有效運用各種導(dǎo)游技巧, 突出重點, 講出新意?！?BR> [參考提示] 在景點講解中, 導(dǎo)游員首先要根據(jù)不同的對象和文化層次, 因人而異地選擇好講解內(nèi)容。游客層次高, 導(dǎo)游員要講解得深一些, 游客層次低, 導(dǎo)游員可講解得淺一點, 通俗一點。 在 運用導(dǎo)游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 導(dǎo)游員可多使用一些虛實結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法, 等等。 而對層次較高的游客可運用畫龍點睛法、 制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。導(dǎo)游員在講解前, 首先要有意識地 “ 占領(lǐng) ” 佳位置, 面向游客面帶笑容, 既不要*游客太近, 也不要離游客太遠(yuǎn) ( 大約離游客 1 米左右即可 )。導(dǎo)游員的語音大小高低要根據(jù)當(dāng)時的環(huán)境而定, 手勢的幅度不要過大, 景點講解的順序也不要跨越過大 (應(yīng)該是從左到右, 從高到低, 或相反) 。還有, 在兩個旅游團(tuán)同在一個景點時, 導(dǎo)游員切忌逞能、 搶游客昕自己講解, 以免造成同行之間不必要的矛盾和誤會。
84．游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不愿昕導(dǎo)游員的講解, 其原因有許多, 有的是疲勞太累不愿聽導(dǎo)游員講解, 也有的是導(dǎo)游員講解水平很一般, 提不起游客的興趣, 還有的是導(dǎo)游員給游客交流的時間太少以及游客忙于自己的事情或在考慮問題, 等等?！?BR> [參考提示] 游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對癥下藥。比如, 游客自感疲勞太累, 那導(dǎo)游員要給予游客一定的休息時間, 有時在旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息, 此時, 自己也不要多講解介紹。若是對導(dǎo)游員有意見, 那導(dǎo)游員要及時調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點, 又不羅羅嗦嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時間太少, 那導(dǎo)游員在安排游覽項目時要稍微放寬松些, 給他們適當(dāng)?shù)慕涣鲿r間。 若游客正在忙于個人的事務(wù)以及考慮自己的問題時 ( 這些情況一般發(fā)生在旅游即將結(jié)束時 ), 導(dǎo)游員此時好不要去“ 打擾 ” 他們。
85． 游客打擾你的講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員在景點講解時, 有個別游客會打擾導(dǎo)游員的講解, 此種現(xiàn)象的出現(xiàn)無非有幾種原因: 一是有個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學(xué)問。二是游客對導(dǎo)游員所講的內(nèi)容持有不同意見和觀點。三是導(dǎo)游員所講內(nèi)容和知識確實存在問題。四是游客知道的內(nèi)容要比導(dǎo)游員講的多并且更豐富。
[參考提示] 如果導(dǎo)游員在介紹景點時遇到有個別游客打擾你的講解時, 此刻, 導(dǎo)游員好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況, 若來不及細(xì)想和分析, 導(dǎo)游員不妨采用 “ 先人后己 ” 的辦法, 即可以先讓那位游客暫時作為一名 “ 講解員 ”。 游客講解得不好, 那也沒關(guān)系, 在他講完后, 由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充, 當(dāng)然, 要盡量肯定和贊賞游客講得好, 講得合理和有特色部分。如果游客講解的確實精彩和有水平, 那么, 導(dǎo)游員就得放下架子好好地向人家學(xué)習(xí)。必須注意的是: 導(dǎo)游員切忌不能讓游客反客為主, 自己要牢牢把握住整個旅游團(tuán)隊的主動權(quán), 讓游客臨時講解一下景點內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場面, 而決不是被極個別游客牽著鼻子走, 更不能讓他來控制整個團(tuán)隊。若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點, 導(dǎo)游員也用不著和游容爭 , 更不要翻臉, 而是在求同存異的基礎(chǔ)上, 個別地、友好地與其交流、探討, 相互取長補(bǔ)短。要知道旅游團(tuán)隊的核心和靈魂是導(dǎo)游員, 如果導(dǎo)游員失去了應(yīng)有的作用, 那旅游團(tuán)隊也就失去了實際上的意義。
86．游客對你所宣傳的內(nèi)容持反對意見, 導(dǎo)游員該怎 么辦
[情況簡析] 在旅途中, 導(dǎo)游員所宣傳講解的觀點和內(nèi)容與外國游客持有的觀點發(fā)生矛盾和分歧, 這屬正常的現(xiàn)象。其中的原因也是多方面的, 有國情的不同, 有東、 西方文化上的差異, 也有意識形態(tài)領(lǐng)域里的不同, 等等?！?BR> [參考提示]根據(jù)上述情況, 導(dǎo)游員要改變游客在其本國所接受的教育以及長期形成的觀點是非常困難的。游客自然也不可能說服導(dǎo)游員。在這種情形下, 導(dǎo)游員的觀點要鮮明, 立場要堅定, 要根據(jù)黨和國家的相關(guān)政策予以正確的回答。 既要說明我國人民尊重世界各國人民所選擇的發(fā)展道路, 也要說明希望各國人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。我們不干涉別國的內(nèi)部事務(wù), 同時也不允許別國干涉我們的內(nèi)部事務(wù), 這是一個大是大非的原則問題。當(dāng)然, 在和外國游客的交往中要特別注意話題的選擇, 要注意講究求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點。導(dǎo)游員在宣傳講解時也應(yīng)該這樣, 要盡量回避上述幾個不同而造成的隔閡和摩擦, 力爭互相諒解, 千萬不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可強(qiáng)人所難?！?BR> 87．游客不懂風(fēng)景欣賞, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不懂風(fēng)景的欣賞是很正常的事情, 他們抵達(dá)景點后往往只知道一些歷史知識, 只知道風(fēng)景美。 但是, 風(fēng)景的特色是什么, 又怎樣去欣賞它, 怎么去理解其文化內(nèi)涵, 這些都要*導(dǎo)游員去幫助, 引導(dǎo)游客獲得真正的美感?？墒? 有些導(dǎo)游員本身缺少這方面的知識和欣賞水平, 墻上蘆葦頭重腳輕根底淺, 肚中無貨, 又從何談起呢?
[參考提示]幫助、引導(dǎo)游客欣賞風(fēng)景是一個很大的課題, 也是一門學(xué)問, 三言兩語恐怕說不清楚。但是, 導(dǎo)游員可以從一般的方法 著手, 在講解過程中讓游客去理解、去欣賞、去領(lǐng)略大自然的美妙之處。 比如, 動觀流水、靜觀山。 導(dǎo)游員可用這兩句話向游客介紹動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞之間的關(guān)系, 既可單獨欣賞風(fēng)景, 又可靜動結(jié)合欣賞風(fēng)景。既可介紹步移景換 又可講解步步是景, 通過指點迷津, 從而使游客產(chǎn)生聯(lián)想, 體驗美感, 從中獲得美的享受。另外, 導(dǎo)游員還可以用距離和角度的方法去幫助、引導(dǎo)游客欣賞美, 這是因為許多奇峰異石、優(yōu)美風(fēng)景只能從一定的距離和角度才能得到美感, 因此, 導(dǎo)游員只有用佳的方法、 時 間、地點、距離以及角度等, 使游客欣賞到佳美的景色。值得注意的是: 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客欣賞風(fēng)景時, 不要使游客感到太疲勞或太無興趣, 因為只有好心情才能會有好的欣賞情趣, 只有把握好欣賞時機(jī), 才能會有好的效果。
88．要做到言之有理, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]人們常說:“ 全憑導(dǎo)游一張嘴, 調(diào)動游客兩條腿”。 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中, 講解介紹以歷史史實為依據(jù), 使得游客心服口服。說話辦事在理, 使得游客感到滿意。在與游客打交道中導(dǎo)游員要理讓三分, 使得游客覺得可親。這些都建筑在導(dǎo)游員言之有理的基礎(chǔ)上。但是, 現(xiàn)在并不是每張嘴都能調(diào)動游客兩條腿的, 有的導(dǎo)游員與游客關(guān)系處理得很僵, 也有的受到游客的批評和投訴, 這些也許是他們言之無理的結(jié)果。 言之有理與言之無理雖然只有一字之差, 但在這一字中卻包含著導(dǎo)游員的辛酸和汗水。要確實做到言之有理, 在某種意義上說, 是導(dǎo)游員的感情問題, 是職業(yè)道德問題。
[參考提示]導(dǎo)游員講解的內(nèi)容、 景點和事物等都必須要以事實為依據(jù), 要以理服人, 不要言過其實和弄虛作假, 更不要信口開河。那種違反以事實為依據(jù)的講解, 一旦游客得知事實真相, 即刻會感到自己受了嘲弄和欺騙, 導(dǎo)游員的形象在游客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不僅在講道理的 “ 理 ”, 另外一層含義即有理讓之意。 導(dǎo)游員的講解不可能每個方面都很深很廣, 游客中間勢必也有專業(yè)知識較豐富的人, 這些游客的插話、解釋以及提問對導(dǎo)游員來說只有益而無害。 同時, 導(dǎo)游員在此時也能增長知識, 為以后的帶團(tuán)充實內(nèi)容, 更重要的是活躍團(tuán)隊游覽氣氛, 給游客有個參與的機(jī)會, 這樣能顯示導(dǎo)游員的寬容大度。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員應(yīng)該充分把握好游客和自己的位置, 防止游客過于喧賓奪主。另外, 還應(yīng)該注意這些都要建立在 “ 有理 ” 的基礎(chǔ)上?！?BR> 89． 要做到言之有趣, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]言之有趣是導(dǎo)游員的基本功之一, 也是比較重要的一種導(dǎo)游語言。試想一下, 游客在旅游途中, 導(dǎo)游員的語言或講解沒有風(fēng)趣幽默之感, 盡是那些空洞淺薄之詞, 游客肯定是不喜歡的。 另外, 游客的興趣來自于美麗的景色和導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語言, 在某種意義上說, 導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語言要賽過美麗的景色, 這已是被實踐證明了的事實, 為此, 導(dǎo)游員要做到言之有趣是十分重要的?！?BR> [參考提示]導(dǎo)游員的語言必須是生動、形象、幽默和風(fēng)趣的, 要使游客緊緊地以導(dǎo)游員為核心, 聽你講解感到是一種美好的享受和滿足, 另外還有一種輕松愉快之感。例如, 一位到中國觀光旅游的歐洲年輕漂亮的姑娘在上海參觀植物園時, 因不小心被樹枝勾破了心愛的上衣, 她頓時傻了眼, 不一會兒眼淚流了出來, 其他游客見狀都圍攏上來紛紛勸說, 但效果不大。 這時, 導(dǎo)游員走上前笑瞇瞇地說: 年輕漂亮的小姐您可別生氣呀, 上海植物園是位多情的白馬王子, 他見您是那么的美麗動人, 想多看您一眼, 想留住您, 這是在拉住您不要匆忙離開他。 話音剛落, 周圍游客都會心地笑了, 那位年輕的姑娘也轉(zhuǎn)憂為喜, 人們沉浸在一片歡樂之中。導(dǎo)游員以 “ 園 ” 擬多情的白馬王子, 風(fēng)趣幽默, 生動形象, 此種以景物人格化, 從而形成具體生動的人物形象非常容易被游客接受, 不然, 怎么會出現(xiàn)以上精彩的一幕呢。需要指出的是: 導(dǎo)游員在制造風(fēng)趣幽默時, 比擬要自然, 要貼切, 千萬不可牽強(qiáng)附會, 這是因為不正確的比擬會傷害游 客的自尊心, 同時, 也會對其他游客產(chǎn)生不良的影響和引起反 感。 再試舉一例: 一位女士因不慎錢包被賊偷竊了, 這時她游興大減, 坐在涼亭中生悶氣, 導(dǎo)游員笑嘻嘻地說: “ 梁上君子和你鬧著玩呢, 這是一種愛的表現(xiàn)。” 女士聽后顯得非常不悅, 在座的游客也十分尷尬。 試想, 一個賊愛上你有什么好! 倒不如勸導(dǎo)說:“ 中國有句俗話, 叫做破財消災(zāi)?！?這樣或許游客在心理上會得到一些安慰。
90．要做到言之有物, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 言與物是一對矛盾, 言不是物, 物也不是言。 應(yīng)該說導(dǎo)游員是人文景觀和山水風(fēng)光的代言人, 各種景點的知識通過導(dǎo)游員豐富的語言加以表達(dá)。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅游者去觀光游覽, 其目的也是為了有個美好的回憶, 以及圓多年的美夢和求得心理上的滿足。美麗的山水和風(fēng)景是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員所傳播的各種知識是能成為游客的 美好回憶的, 是圓個美夢的依據(jù), 是心理上滿足的需求。因此, 知識可以帶回家, 美好的回憶可以永遠(yuǎn)保存。
[參考提示]導(dǎo)游員的語言中應(yīng)該要有人、物、景 , 而不是空洞干巴的詞匯堆積。同時, 導(dǎo)游員應(yīng)把講解內(nèi)容大限度地 “ 物化 ”, 使所要傳遞的知識深深地烙在游客的腦海之中, 實現(xiàn)觀光旅游 的大價值。例如, 游客在攀登山峰時, 導(dǎo)游員可以讓游客將 “ 舒筋活血膏 ”貼在小腿肌肉和大腿肌肉之處, 到晚上休息時洗個熱水浴, 睡覺時把腳底處抬高些, 以便使腳底活血, 加速恢復(fù)疲勞 之功能。 這些小小知識的傳播, 只要游客愿意一試, 那么, 以后碰到類似活動, 他也肯定會拿來效仿, 因為人愿意接受已經(jīng)被實踐證明了的科學(xué)道理。又例如, 游客參觀游覽西安兵馬俑, 它是當(dāng)今世界十大奇跡之一, 還有像北京故宮、萬里長城、桂林山水、長江、黃河等等, 這些 “ 國寶 ” 是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員通過豐富生動的講解將這些景點所含的歷史知識以及文化內(nèi)涵傳播給游客, 使得國內(nèi)游客有一種自豪和振奮的感覺, “ 老外 ” 也會為之贊嘆而流連忘返的。 回到各自的家中又有種種美好的回憶, 這也許就是導(dǎo)游員言之有物所欲達(dá)到的目的吧。
91. 要做到言之有神, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 一名好的導(dǎo)游員除了本身應(yīng)具有良好的文化素養(yǎng)、氣質(zhì)和風(fēng)度外, 語言傳神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必傳神 ”, 將使導(dǎo)游員的講解具有神奇獨特的魅力。但是, 如今有不少導(dǎo)游員在這方面的表現(xiàn)不夠理想, 特別是那些涉外導(dǎo)游員更是如此。當(dāng)然, 要做到言之有神是有個不斷努力的過程, 也只有在長期的工作實踐和學(xué)習(xí)中鍛煉成熟?！?BR> [參考提示]一般來說, 言之有神要有兩個方面的具體內(nèi)容: 一是導(dǎo)游 員的講解應(yīng)具科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性等, 其講解內(nèi)容要經(jīng)過綜合性的提煉并形成為一種藝術(shù), 讓游客得到一種藝術(shù)享受。例如, 一批游客游覽濟(jì)南的趵突泉時, 導(dǎo)游員并沒有把該處的景色講得如何美如何妙, 只是運用源源堂的一首疊字聯(lián):“佛腳清泉, 飄飄飄飄, 飄下兩條玉帶; 源頭活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠?！痹S多游客一聽, 用不著導(dǎo)游多解釋便會產(chǎn)生好奇心, 游興大增, 緊跟導(dǎo)游員前往參觀游覽了。另一方面, 導(dǎo)游員要善于掌握自己客人的神情變化, 宛如評彈藝人在表演一樣, 哪部分內(nèi)容是聽眾喜歡聽講的、感興趣的, 哪部分內(nèi)容又是不愿聽講的, 聽眾眼神是否走錯道, 是否有人在打哈欠……這些情況都要隨時掌握, 并及時調(diào)整所講內(nèi)容。導(dǎo)游員有聲有色的精彩講解是建筑在游客興趣基礎(chǔ)上的, 即使是導(dǎo)游員認(rèn)為富有神奇和特色的講解, 若在一群毫無興趣的游客面前, 也將會變得廢話一堆。由此可見, 言之有神也應(yīng)有個針對性的問題。
92．要做到言之有力, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員使用的語言應(yīng)該是簡潔明快、比喻適當(dāng)、鏗鏘有力、耐人尋味, 因為只有這樣才是導(dǎo)游員講解成功的一個重要因素。但是, 如今有些導(dǎo)游員講解毫元特色不說, 就連說話都顯得有氣無力, 這樣的人根本配不上當(dāng)導(dǎo)游員, 終也將被游客所拋棄。 那么, 什么叫言之有力呢? 導(dǎo)游員又該如何掌握呢?
[參考指示]所謂言之有力是指兩個方面, 一是導(dǎo)游員要正確掌握語音、語氣、語調(diào), 既要有鮮明生動的語言, 又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感。 例如, 當(dāng)一名導(dǎo)游員在介紹景點內(nèi)某一座建筑時, 講的方法雖有許多種 , 但這座建筑的名稱卻只有一個 , 稱 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就這三個字而言 , 導(dǎo)游員說出的 " 味 "就各有不同。有的導(dǎo)游員是這么講解的 : 各位來賓 , 眼前的這 座建筑叫某某堂。 " 這樣講法既沒有注意語音語調(diào)的變化, 也沒有音樂性和節(jié)奏感, 故而顯得十分一般。 然而, 另一位導(dǎo)游員講解的同樣是這么一段話, 就顯得十分有昧, 他說:“ 各位來賓 ( 語中含有親切感 ), 眼前的這座建筑叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字為平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字與 “ 堂 ” 之間又相隔一些距離, 加重了語氣, 這樣就顯得鏗鏘有力。言之有力的另一方面是指導(dǎo)游員講解結(jié)尾時要響亮。當(dāng)然, 鏗鏘有力的方法是多種多樣的, 但是作為某一景點或事情的結(jié)束語藝術(shù), 應(yīng)該要有這么幾條基本準(zhǔn)則: 一是講解要新穎、不落俗套、力求緊扣和深化主題。二是所講內(nèi)容鮮明生動、 鏗鏘有力。三是好在游客興趣未盡時夏然而止。
93．要做到言之有情, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡介] 言之有情是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中難度較高的一種導(dǎo)游方法, 也是游客受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)。實踐證明, 導(dǎo)游員對游客有感情, 旅游團(tuán)進(jìn)行的就順, 相反, 導(dǎo)游員對游客沒感情, 旅游團(tuán)就進(jìn)行的 “ 不順 ”, 有時還會出現(xiàn)游客投訴現(xiàn)象。另外, 言之有情應(yīng)該分為兩個方面, 即導(dǎo)游員講解需要有感情, 更重要的是在與游客交流服務(wù)時要有感情。這是因為游客喜歡有血有肉有感情的導(dǎo)游員。 既然游客有這個需要, 那么, 導(dǎo)游員應(yīng)該朝這個方面去努力, 使自己成為游客的知音。
[參考提示]唐代詩人白居易曾說過:“ 感人心者莫先乎情 ”。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)特別注重用情感去打動游客的心, 努力創(chuàng)造良 的帶團(tuán)效果。試想, 一名導(dǎo)游員一邊在帶團(tuán), 另一邊心里卻在咒罵游客是 “ 鄉(xiāng)下佬 !”、 “ 沒出息的 ”等, 他能帶好這個旅游團(tuán)嗎? 因此, 導(dǎo)游員只有對自己的工作有感情, 對自己的游客有感情, 才能在與游客之間建立起情感的紐帶, 他( 她 )的講解才有可能打動游客的心。正如古羅馬一位詩人所說:“ 只有一條 路可以打動人的心, 就是向他們顯示你自己已被打動。其次, 導(dǎo)游員要善于通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意。 俗話說:“人非草木, 孰能無情。游客在旅途中內(nèi)在的感情經(jīng)常產(chǎn)生。 這種感情既直接又迅速, 導(dǎo)游員在旅途中哪怕是 為游客做件很小的小事, 解決一些實際困難, 那么, 雙方的感情亦會立即溝通, 共同語言亦會增多。即使因種種主客觀原因產(chǎn)生了不順利的情況, 也會在產(chǎn)生感情的基礎(chǔ)上變得煙消云散。所以, 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員非常注意用“ 言之有情 ”的方法去打動游客的內(nèi)心世界。反之, 如果導(dǎo)游員缺乏言之有情, 那么他的語言就會變得枯燥無味、干癟、死板, 自己帶團(tuán)不僅很累, 而且游客也會變得無精打采和無動于衷, 這樣的導(dǎo)游注定要失敗。解決問題的關(guān) 鍵是: 自己盡可能地補(bǔ)充和利用有感情色彩的語言和素材, 大限度地發(fā)揮自己的感情, 努力提高自身的講解能力。
96． 要運用好畫龍點睛法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]所謂畫龍點睛法是指導(dǎo)游員在講解的關(guān)鍵處或者整個內(nèi)容講解結(jié)束時用一兩句話點明要旨, 使所講內(nèi)容更加生動傳 神, 主題更加鮮明深刻, 給游客留下美好的印象。
[參考提示]要運用好畫龍點睛法應(yīng)該做好以下幾條:(1) 首先 “ 龍 ” 要畫得好。導(dǎo)游員在講解過程中, 無論是整體介紹也好, 分段講解也罷, 一個故事、一段傳說, 大到整個景區(qū), 小到一處景物等都要講解好, 就好比畫龍點睛那樣, 龍畫得好, 點上眼睛才會飛走, 龍畫得不好像條蛇, 即便點上龍眼, 人們看后只會嚇一跳。(2) 不隨意增減 “ 龍趾 ”。 有些導(dǎo)游員存在著一些思想誤區(qū), 即認(rèn)為在講解過程中增加或減少一些內(nèi)容屬正?，F(xiàn)象, 哪有不差一句一詞之理。 其實, 導(dǎo)游員的講解和演員的表演從本質(zhì)上講沒多大差別, 對導(dǎo)游員的要求雖不像演員那么高, 但是演員那種一句不差、一詞不漏的藝術(shù)精神是值得導(dǎo)游員借鑒和學(xué)習(xí)的。 問題在于有許多導(dǎo)游員在講解時往往忽視了內(nèi)容和經(jīng)過的嚴(yán)謹(jǐn)性, 因此, 時常出現(xiàn)不是多講了內(nèi)容就是少講了經(jīng)過, 幾次講解同一內(nèi)容, 沒有是完全相同的。畫出這樣多形態(tài)的 “ 龍 ”, 不知導(dǎo)游員自己能否滿意? 如果導(dǎo)游員把 “ 點睛 ”工作做好了, 這也許會扯平, 如果連 “ 點睛 ” 都做不好, 游客見了那條 “ 龍 ” 肯定會有意見的。正因為有些導(dǎo)游員講解沒有相對統(tǒng)一的模式, 因此在某種程度上完全*靈感來協(xié)調(diào)講解內(nèi)容和經(jīng)過。更有甚者則隨意增加或減少講解內(nèi)容, 這種情況的發(fā)生, 嚴(yán)格地說是對游客不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。(3)“ 點睛 ” 要點得妙。濃縮精妙的詞語是導(dǎo)游員運用畫龍點睛的神來之筆, 它不僅能加深游客對景物的印象以及對其中的文化內(nèi)涵有所了解, 而且能彌補(bǔ)導(dǎo)游員在講解中的缺陷 和不足。應(yīng)該說導(dǎo)游員的 " 神來之筆來源相當(dāng)廣泛, 為了表達(dá)一層意思和內(nèi)容, 都可在不同程度上找來那些神來之筆, 但是問題的關(guān)鍵是點睛要點得妙。至于神來之筆的來源也很多, 可自己提煉, 也可從講解內(nèi)容的題目上尋找, 必要時也可從宣傳資料以及廣告詞上尋覓?？偠灾? 點睛之詞要*自己經(jīng)常整理、編排、挖掘、創(chuàng)作, 這樣才能畫出更美更艦的龍, 點出更妙更神的睛?！?BR> 97．要運用好以身說法法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]所謂以身說法法是指導(dǎo)游員用自己親身經(jīng)歷的事實為例證, 針對游客進(jìn)行講解的方法。以身說法法在導(dǎo)游帶團(tuán)過程中起著很大的作用, 它不僅可使游客頗受教育, 而且還能使導(dǎo)游員談?wù)動H身感受和說說心里話。同時, 游客也比較容易接受和喜歡。
[參考提示]運用以身說法法的基礎(chǔ)和前提必須是導(dǎo)游員親身經(jīng)歷或感受較深的事實。如果沒有深切的感受還是不運用該法為好, 勉強(qiáng)和附會只能引起游客的誤解和錯覺其次, 導(dǎo)游員把事實經(jīng)歷以及感受要有一番精心的取舍, 這樣才能有個充分的準(zhǔn)備, 達(dá)到預(yù)期的效果。再其次, 導(dǎo)游員在講解景點時既要介紹景點的情況, 又要結(jié)合自己談體會。 在許多情況下, 導(dǎo)游員往往忽略了自己的親身體會, 因此, 將兩者相結(jié)合的做法效果會更好。 又因該法本身具有可*性, 加上講解的素材是旁人不可替代和彌補(bǔ)的, 因此更具有說服力。還有, 導(dǎo)游員面對游客的感情變化, 可以談?wù)勛约侯愃朴慰偷母星轶w驗, 既可引起游客的思想啟迪, 更可使對方得到感情深化。總而言之, 以身說法法在眾多導(dǎo)游講解藝術(shù)中占據(jù)十分重要的位置, 導(dǎo)游員也應(yīng)充分運用這一簡便的“ 武器 ”為自己服務(wù)。
98．要運用好名人效應(yīng)法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 如今絕大多數(shù)人都信服名人效應(yīng)。 因為實踐已經(jīng)證明領(lǐng)袖人物、知名專家、學(xué)者、英雄模范等人物的言行是具有影響力的。 聰明的商家也深知名人效應(yīng)的作用, 找名人為其產(chǎn)品作廣告, 大大提高這些產(chǎn)品的知名度, 從而使產(chǎn)品銷量大增。國外的許多心理學(xué)家通過大量的實踐證明: 領(lǐng)袖以及名人的效應(yīng)要比一般無名氣的人更具影響力和說服力。因此, 這些名人的號召力和凝聚力更具魅力和使人們信服。在國內(nèi)有許多專家學(xué)者也都有同感,“ 原汁原昧 ”的景點要比仿造景點和 “ 克隆景點 ” 來得有生命力, 有 “ 名 ” 的景點要比無名的景點吸引力來得強(qiáng)。許多導(dǎo)游員在實踐中也有這樣的體驗, 即游客一旦進(jìn)入風(fēng)景區(qū)就會變得興奮起來, 其情緒和感情都會發(fā)生很大的變化, 有的游客還會歡呼起來。導(dǎo)游員借助領(lǐng)袖人物以及名人的業(yè)績對旅游名勝進(jìn)行精彩的講解, 以達(dá)到游客對景點的興趣和滿足, 這種表達(dá)方式稱之為 “ 名人效應(yīng)法 ”。
[參考提示]正因為名人效應(yīng)如此神奇, 所以導(dǎo)游員要在效應(yīng)兩字上做文章。在具體講解時應(yīng)該做到以下幾條:（1） 要感動別人, 首先自己要感動。在運用名人效應(yīng)法時, 既要通過名人的言行, 也要通過名人的感人事跡, 使游客真正感受到名人的偉大之處。一段名言、一個故事 , 都要重點突出 其閃光點, 如能加上親身的感受, 就會收到更佳的講解效果。（2） 著重突出名人的閃光點。 在介紹或講解名人事跡時要做到實事求是, 不要為了藝術(shù)效果而有意編造故事, 更不要聽見風(fēng)就是雨, 把別人講過的故事不加核實和研究就拿來作為自己的講解導(dǎo)游詞。 這樣, 也許名人效應(yīng)在你的講解中損壞了自身的形象。為此, 導(dǎo)游員要努力提高自身的知識水平, 不斷地在學(xué)習(xí)素材上下功夫, 特別要結(jié)合景點挖掘名人那些被人們不注意的小事情、小故事 , 做到出奇制勝。其次, 要運用好名人效應(yīng)法首先在自己語言表達(dá)上要有講究, 言語要精練生動, 講解層次要分明有序, 其 “ 閃光點 ” 要吸引人、教育人。(3) 嚴(yán)防 “ 出軌 ”。在運用名人效應(yīng)法的同時, 要特別注意和防止負(fù)面效應(yīng)的影響。有些導(dǎo)游員為了顯示自己 “ 博學(xué)多才 ”, 常常在講解名人業(yè)績的后面又增添了一些 “ 花絮 ”故事, 什么有幾個老婆啦, 又有什么風(fēng)流逸事啦, 以后又有幾個孩子啦, 等等, 更有些導(dǎo)游員把正面宣傳和花絮故事變成了三七開。這種做法不是我們所說的名人效應(yīng)法。我們的任務(wù)是講解好名人的業(yè)績, 千萬不要沖淡這個主題, 不要滑邊、出軌。
99．要運用好擬人比喻法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂擬人比喻法, 是指導(dǎo)游員把不屬于人的事與物比作人, 通過比較恰當(dāng)?shù)谋扔? 賦予這些事與物于人的思想感情和行為, 使之形象鮮明生動、通俗易懂 , 產(chǎn)生風(fēng)趣幽默感?！?BR> [參考提示]運用擬人比喻法能創(chuàng)造出旅游團(tuán)隊里的活躍和諧氣氛,引出游客們豐富的想像力, 從中得到啟發(fā)和知識。比如, 導(dǎo)游員常把寺廟中的菩薩, 比作有血有肉有感情的人, 說他們仿佛從遙遠(yuǎn)的天宮一個個地回到了人世間, 并且接受人間的香火。運用擬人比喻法還可以為團(tuán)隊旅游過程中那些不盡如人意的方面進(jìn)行疏導(dǎo), 從而取得游客的諒解, 化解消極和不滿情緒。比如 “ 老外 ” 在園林中不慎碰傷額頭, 導(dǎo)游員一方面安撫 游客, 另一方面風(fēng)趣地說:“ 這假山真可惡, 該死! 不過您看, 它已低下頭向您賠禮道歉哩?！?游客聽后不好意思地笑了, 心中的不悅也消失了一半。擬人比喻法還可通過導(dǎo)游員恰當(dāng)?shù)谋扔?、夸張、寓意和象征? 含蓄地揭露和批評團(tuán)隊生活中不通情理的事情和現(xiàn)象, 使游客在輕松和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味, 而且是一種幽默含笑的批評。在使用擬人比喻法時, 導(dǎo)游員要十分注意比喻內(nèi)容的自然性和貼切性, 切忌為招笑而失去和降低自己的人格, 為取得廉價的笑聲而流于庸俗, 這一點是至關(guān)重要的。 要知道游客的笑是他們思想感情豐富多彩的反映, 其形式也是笑姿百態(tài)、笑 聲各異、笑意各別的。老舍先生說得好:“ 我們要避免為招笑而招笑, 而以幽默的哲人與藝術(shù)家自期, 在談笑之中, 道出深刻的道理, 叫幽默的語言發(fā)出智慧與真理的火花來。擬人比喻關(guān)鍵在 “ 擬 ”字, 千萬不可拿人取笑, 特別是自己服務(wù)的對象, 因為不當(dāng)?shù)臄M人會刺傷游客的自尊心和感情。 例如, 以景點圖案擬人, 把老壽星比擬額頭高的游客, 把瘦猴子比擬較瘦小的游客, 把翠竹比擬身材瘦長的游客等等, 這樣的擬人是不文明的表現(xiàn), 也是一種瞧不起及不尊重游客的反映。順便指出的是: 擬人切忌粗話臟話, 當(dāng)然, 有時粗俗低級的比喻和丑陋的奇聞趣事也會引人發(fā)笑, 但終究不能給人以 美的享受, 也不能在笑聲中得到啟迪和知識, 更不能讓人接受?！?BR> 100． 要運用好借用故事法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 故事從形式上講是一種敘事文, 它具有情節(jié)生動感人、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、敘說通俗的特點, 因而深受廣大群眾的喜愛, 有著很強(qiáng)的吸引力和感召力。在旅游中, 巧妙地借用幽默風(fēng)趣的故事, 以生動形象的素材, 加之優(yōu)美的動作和體態(tài)語, 引出一番耐人尋味的道理, 用來講解和啟發(fā)游客的思想和認(rèn)識, 會使游客有個美好的回憶。動人的故事還會給人留下終身難忘的印象, 甚至影響人的一生。因此, 導(dǎo)游員必須十分重視故事的選材, 精心編排組織,并且有針對性地靈活運用。在某種意義上說, 導(dǎo)游員就是故事員, 導(dǎo)游員故事講得好與壞直接影響整個帶團(tuán)效果。 事實也是 如此, 故事, 導(dǎo)游員個個會講, 但效果卻差距很大。 那么, 怎樣才能縮小差距, 使講出的故事達(dá)到預(yù)期效果呢?
[參考提示]導(dǎo)游員無論說話還是講解都要看對象, 講故事的內(nèi)容也不例外。如果不了解游客的文化水平和興趣愛好, 那么再好再生動的故事也可能只是 “ 對牛彈琴 ”, 也有可能游客聽后一笑了之或者似懂非懂,“ 丈二和尚摸不著頭腦 ”。這樣不僅達(dá)不到 導(dǎo)游員的預(yù)期效果, 反而給游客帶來理解上的困難。其次, 導(dǎo)游員在準(zhǔn)備故事材料時應(yīng)從幾個層次考慮: 一是準(zhǔn)備講給文化層次較高的游客聽的; 二是準(zhǔn)備講給大眾化的游客聽聽的; 三是準(zhǔn)備講給文化層次較低的游客聽的。 比如在蘇州參觀唐寅故宅時, 對待文化層次較低的游客就可講《唐伯 虎點秋香》的故事, 這些家喻戶曉、除炙人口的故事聽起來非常親切和熟悉, 定會收到較好的效果。 對待一般文化水平的游客好講些唐寅如何戲弄那些有錢有勢的壞人, 為百姓出怨氣的有趣故事。對待文化層次較高的游客好是客觀公正地介紹唐伯虎的坎坷一生, 那些 “ 花絮 ” 和杜撰的文學(xué)作品盡量少提或不提。為了爭取把故事講好, 導(dǎo)游員要做好以下幾條:(1) 努力提高自身的文化素養(yǎng)。導(dǎo)游員在整理編排故事的過程中, 其本身也是提高自身文化素養(yǎng)的過程, 千萬不可人家怎么說, 我照單全收, 更不要學(xué)那些低級庸俗的東西。 只有吸 收精華, 去其糟柏, 用自己腦子 “ 加工 ” 過的產(chǎn)品, 才會變得高雅清新, 雅俗共賞。 相反, 肚里只有 “ 一本經(jīng) ”, 講故事的套路又不多, 只是逗逗游客笑, 即使故事內(nèi)容本身很精彩, 也會被講得乏味、枯燥, 有時還會弄出一些笑話來。(2) 要具備出色的表達(dá)能力。 講故事要緊的是表達(dá)能力, 一個故事精彩與否, 表達(dá)能力要占一大半。它不但要求“ 表演者 ”具有較高的文化素養(yǎng), 而且還要有較強(qiáng)的駕馭語言的能力。 講故事技巧的運用, 實質(zhì)上是人的聰明才智的體現(xiàn), 巧借故事為己所用更能體現(xiàn)出文化知識的豐富程度。要達(dá)到運用自如、爐火純青的境界, 一是學(xué), 學(xué)古今中外, 風(fēng)土人情, 歷史典故等, 做到 “上至天文地理, 下至雞毛蒜皮, 包羅萬象。 二是練, 練嘴皮、練臉皮。反復(fù)練, 反復(fù)學(xué), 充滿信心不斷總結(jié)經(jīng)驗, 才能達(dá)到應(yīng)有的效果。(3) 精心設(shè)計“ 腹稿 ”。一個生動、精彩、有意義的故事, 不是每一位導(dǎo)游員都能講好的, 所謂 “ 拳不離手, 曲不離口 就是說明好的故事要不斷地講, 不斷地練, 這樣才能越講越好, 越講越神。 許多導(dǎo)游員都曾有這樣的體會, 只要有一段時間不帶團(tuán), 講出的故事就感到生疏、陌生。由此可見, 為了使自己所講的故事達(dá)到理想的效果, 除上述所講需要勤學(xué)勤練以外, 在講故事前需精心設(shè)計一番, 哪里有伏筆、哪里有笑料、哪里有過渡等均要有“ 腹稿 ”, 前后次序不能搞顛倒。 打個比方, 雕刻家要雕刻一件藝術(shù)品, 他首先要對雕刻材料進(jìn)行一番精心琢磨, 苦思冥想, 然后制定一個佳方案, 后才下決心雕作, 導(dǎo)游員對待腹稿也應(yīng)如此。至于導(dǎo)游員把故事講得精些還是粗些, 則要在現(xiàn)場隨機(jī)應(yīng)變了。(4) 講故事需要進(jìn)入角色。所謂進(jìn)入角色, 就是說導(dǎo)游員在講故事時要十分投入, 不受其他事情所干擾、分心, 特別是有關(guān)名人逸事更應(yīng)如此。當(dāng)然, 在比較雜亂和空曠的講解環(huán)境下, 加上游客聽導(dǎo)游講解本身就出于“ 自愿 ”, 導(dǎo)游員的講解要吸引全部游客確有難度, 因此, 衡量導(dǎo)游員是否進(jìn)入角色的標(biāo)準(zhǔn), 主要是看其是否盡心盡責(zé), 是否認(rèn)真講解, 游客注意力是 否被其吸引、對故事是否感興趣、故事是否產(chǎn)生效果。分心是導(dǎo)游員講故事的大敵, 它不僅影響導(dǎo)游員進(jìn)入角色, 而且還會破壞游客的情緒和興致。如果導(dǎo)游員眼神“ 走錯跑道 ”, 那么就會引起游客的猜疑: 導(dǎo)游員在看什么? 眼睛也會不由自主地往 “ 走錯的跑道 ” 上望去, 游客的注意力分散了, 導(dǎo)游員所講的故事也中斷了, 這是非常不應(yīng)該發(fā)生的事情。