四、 服務(wù)人員與顧客
（一） 企業(yè) 服務(wù)人員 顧客 利潤(rùn)鏈
（二） 提升服務(wù)人員杠桿因素
（三） 管理與控制顧客
五、 服務(wù)的有形展示
（一） 服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素：外部設(shè)施，內(nèi)部設(shè)施，其他
（二） 服務(wù)場(chǎng)景的類型：自我服務(wù)場(chǎng)景、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景、交往性服務(wù)場(chǎng)景；
（三） 服務(wù)場(chǎng)景的作用
六、 服務(wù)過(guò)程
服務(wù)藍(lán)圖：
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
一、 服務(wù)質(zhì)量的含義
二、 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應(yīng)性
4. 保證性
5. 移情性
三、 服務(wù)質(zhì)量差距管理
差距模型的核心是顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。
根本原因：
1. 不了解顧客的期望；
2. 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；
3. 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；
4. 未能履行服務(wù)承諾。
第八章 電信生產(chǎn)組織與管理
第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)量管理
一、 電信業(yè)務(wù)量的表示與計(jì)算
二、 電信業(yè)務(wù)量的不均勻性
（一） 月不均勻性
月不均勻系數(shù)HYi=i月業(yè)務(wù)量/月平均業(yè)務(wù)量
月不均勻系數(shù)HYM=繁忙月業(yè)務(wù)量/月平均業(yè)務(wù)量
（二） 日不均勻性
日不均勻系數(shù)HRi=i日業(yè)務(wù)量/日平均業(yè)務(wù)量
日不均勻系數(shù)HRM=繁忙日業(yè)務(wù)量/日平均業(yè)務(wù)量
（三） 晝夜每小時(shí)的不均勻性
小時(shí)集中系數(shù)KSi=i小時(shí)業(yè)務(wù)量/全日業(yè)務(wù)量
繁忙小時(shí)集中系數(shù)HRM=繁忙小時(shí)業(yè)務(wù)量/全日業(yè)務(wù)量
（四） 最繁忙小時(shí)業(yè)務(wù)量
CSM＝C*HYM*HRM*KSM/365
案例分析：
第二節(jié) 電信網(wǎng)規(guī)劃
一、 電信網(wǎng)規(guī)劃概述
（一） 電信網(wǎng)規(guī)劃的定義
（二） 電信網(wǎng)規(guī)劃的總體原則
（三） 電信網(wǎng)規(guī)劃的任務(wù)和步驟
1. 對(duì)電信網(wǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究
2. 確定規(guī)劃目標(biāo)
3. 對(duì)電信網(wǎng)的用戶、技術(shù)等發(fā)展動(dòng)態(tài)，趨勢(shì)和前景進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)
4. 對(duì)電信網(wǎng)發(fā)展的規(guī)劃
5. 對(duì)規(guī)劃進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析
（四） 電信網(wǎng)規(guī)劃的內(nèi)容
1. 預(yù)測(cè)
2. 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化
3. 經(jīng)濟(jì)分析：計(jì)算投資、投資回收期、內(nèi)部收益率等，現(xiàn)金流量分析、盈虧平衡分析。
（一） 企業(yè) 服務(wù)人員 顧客 利潤(rùn)鏈
（二） 提升服務(wù)人員杠桿因素
（三） 管理與控制顧客
五、 服務(wù)的有形展示
（一） 服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素：外部設(shè)施，內(nèi)部設(shè)施，其他
（二） 服務(wù)場(chǎng)景的類型：自我服務(wù)場(chǎng)景、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景、交往性服務(wù)場(chǎng)景；
（三） 服務(wù)場(chǎng)景的作用
六、 服務(wù)過(guò)程
服務(wù)藍(lán)圖：
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
一、 服務(wù)質(zhì)量的含義
二、 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應(yīng)性
4. 保證性
5. 移情性
三、 服務(wù)質(zhì)量差距管理
差距模型的核心是顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。
根本原因：
1. 不了解顧客的期望；
2. 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；
3. 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；
4. 未能履行服務(wù)承諾。
第八章 電信生產(chǎn)組織與管理
第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)量管理
一、 電信業(yè)務(wù)量的表示與計(jì)算
二、 電信業(yè)務(wù)量的不均勻性
（一） 月不均勻性
月不均勻系數(shù)HYi=i月業(yè)務(wù)量/月平均業(yè)務(wù)量
月不均勻系數(shù)HYM=繁忙月業(yè)務(wù)量/月平均業(yè)務(wù)量
（二） 日不均勻性
日不均勻系數(shù)HRi=i日業(yè)務(wù)量/日平均業(yè)務(wù)量
日不均勻系數(shù)HRM=繁忙日業(yè)務(wù)量/日平均業(yè)務(wù)量
（三） 晝夜每小時(shí)的不均勻性
小時(shí)集中系數(shù)KSi=i小時(shí)業(yè)務(wù)量/全日業(yè)務(wù)量
繁忙小時(shí)集中系數(shù)HRM=繁忙小時(shí)業(yè)務(wù)量/全日業(yè)務(wù)量
（四） 最繁忙小時(shí)業(yè)務(wù)量
CSM＝C*HYM*HRM*KSM/365
案例分析：
第二節(jié) 電信網(wǎng)規(guī)劃
一、 電信網(wǎng)規(guī)劃概述
（一） 電信網(wǎng)規(guī)劃的定義
（二） 電信網(wǎng)規(guī)劃的總體原則
（三） 電信網(wǎng)規(guī)劃的任務(wù)和步驟
1. 對(duì)電信網(wǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究
2. 確定規(guī)劃目標(biāo)
3. 對(duì)電信網(wǎng)的用戶、技術(shù)等發(fā)展動(dòng)態(tài)，趨勢(shì)和前景進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)
4. 對(duì)電信網(wǎng)發(fā)展的規(guī)劃
5. 對(duì)規(guī)劃進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析
（四） 電信網(wǎng)規(guī)劃的內(nèi)容
1. 預(yù)測(cè)
2. 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化
3. 經(jīng)濟(jì)分析：計(jì)算投資、投資回收期、內(nèi)部收益率等，現(xiàn)金流量分析、盈虧平衡分析。