飯店接待業(yè)務(wù)管理
(一) 前廳業(yè)務(wù)管理
1. 前廳管理的基本要求
前廳管理的基本要求
（1）創(chuàng)造氣氛
（2）服務(wù)到位。這是前廳服務(wù)的關(guān)鍵，也是前廳管理的基本要求。
（3）保證高效。飯店的客帳管理必須做到賬戶清楚、走賬迅速、記賬準(zhǔn)確、結(jié)帳快捷。
（4）卓越推銷
2. 預(yù)定控制的程序和客戶檔案管理的方法
前廳預(yù)訂管理
（1）受理預(yù)訂
（2）預(yù)訂管制
（3）預(yù)訂核對(duì)
（4）和柜臺(tái)聯(lián)系
（5）預(yù)訂的更改和取消
客戶檔案管理
主要涉及四方面的內(nèi)容：①分類管理②運(yùn)行管理③定期清理④細(xì)節(jié)管理
3. 收益管理的方法
前廳收益管理
（1）收益的衡量
l 飯店提高營業(yè)收入的方法不外乎兩種：一是提高單位房?jī)r(jià)；二是提高客房出租率。
實(shí)際銷售收入=實(shí)際售出房數(shù)*日均實(shí)收房?jī)r(jià)
潛在銷售收入=實(shí)有客房數(shù)量*平均潛在房?jī)r(jià)
其中，日均實(shí)收房?jī)r(jià)=客房總銷售額/實(shí)售客房數(shù)
收益率=實(shí)際客房銷售額/潛在客房銷售額=（實(shí)際客房數(shù)/客房總數(shù)）*（日均實(shí)際房?jī)r(jià)/日均潛在房?jī)r(jià)）=出租率*房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率
例如，某飯店共有500間客房，每間客房門市價(jià)為90美元，某天實(shí)際銷售了450間客房，平均銷售房?jī)r(jià)為80美元，則其收益率為：
（450*80）/（500*90）=80%
l 飯店在進(jìn)行損益平衡時(shí)，還要考慮非客房收入。
（非客房收入）貢獻(xiàn)率=（非客房總收入-非客房總成本）/非客房總收入
如果管理者想通過折扣來提高出租率及銷售收入，則可以利用下面的公式：
非客房收入=（必須增加的非客房?jī)衾麧?增加的客人數(shù)量）/貢獻(xiàn)率
（2）管理策略
收益管理的常用策略有：
第一，超額預(yù)訂。按照國際慣例，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在5%-15%之間，但各飯店應(yīng)根據(jù)各自實(shí)際，合理掌握超額預(yù)訂比例。
第二，折扣配置。
第三，時(shí)滯控制。
第四，升檔銷售。
4. 飯店信息系統(tǒng)的特點(diǎn)
飯店信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)
①信息的更新速度快。
②容量大。
③綜合協(xié)調(diào)性。
④網(wǎng)絡(luò)化。
5. 飯店信息系統(tǒng)的功能
飯店管理信息系統(tǒng)通過統(tǒng)計(jì)各種報(bào)表和更新數(shù)據(jù)為管理決策服務(wù)。
6. 信息技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用
第一，航空公司的飯店預(yù)訂系統(tǒng)。
第二，飯店聯(lián)號(hào)集團(tuán)或管理公司的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。
第三，旅行代理商提供的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。
第四，獨(dú)立的飯店信息服務(wù)業(yè)的電腦預(yù)訂銷售。
(二) 客房業(yè)務(wù)管理
1. 飯店客房管理意義
客房服務(wù)與管理水平的高低，直接影響客人對(duì)飯店產(chǎn)品的滿意度，對(duì)飯店的成本消耗及經(jīng)濟(jì)效益也產(chǎn)生重大影響
2. 飯店客房管理的基本要求
客房業(yè)務(wù)管理的基本要求
（1）賓至如歸
（2）舒適典雅
（3）周轉(zhuǎn)迅速
（4）消耗合理
3. 客房設(shè)計(jì)與布置的因素
影響客房的設(shè)計(jì)及布置的因素
第一，客人類型
第二，逗留期
第三，建筑成本
第四，客房方面的影響因素。
4. 飯店客房設(shè)計(jì)及布置的原則
客房的設(shè)計(jì)及布置的原則
①以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。
②既反映現(xiàn)代化要求，也體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色。
③體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。
④適應(yīng)時(shí)代潮流。
5. 客房服務(wù)管理的主要內(nèi)容
客房服務(wù)管理
（1）選擇服務(wù)模式。大體有兩種：一是設(shè)立樓層服務(wù)太；二是成立統(tǒng)一的客房服務(wù)中心。
（2）設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范。包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。
①服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)定服務(wù)提供所能達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
②服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段。
③服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范則規(guī)定評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。
（3）控制服務(wù)過程。
①安排好工作，使服務(wù)員明確“做什么和為什么”、“何時(shí)做和何地做”、“何人做和怎樣做”等。
②加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，指導(dǎo)員工的工作，調(diào)節(jié)員工的情緒，注重對(duì)客交流，處理各種突發(fā)事件。
③檢查落實(shí)執(zhí)行情況，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各方面的工作。
（4）客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
6. 客房用品的控制方法
客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
(三) 餐飲業(yè)務(wù)管理
1. 飯店餐飲管理的特點(diǎn)
餐飲管理具有如下特點(diǎn)：
（1）生產(chǎn)過程短，銷售變化大。
（2）業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高。
（3）影響因素多，質(zhì)量波動(dòng)大。①餐飲是以手工勞動(dòng)為基礎(chǔ)的。②客人的差異大③依賴性強(qiáng)。
（4）成本范圍廣，控制難度大。
2. 飯店餐飲管理的基本環(huán)節(jié)
3. 飯店餐飲管理的基本要求
餐飲管理的基本要求
（1）賞心悅目的環(huán)境
（2）精致可口的菜點(diǎn)
（3）令人放心的衛(wèi)生
（4）舒適完美的服務(wù)
（5）獨(dú)特健康的文化
（6）滿意的經(jīng)濟(jì)效益。檢驗(yàn)餐飲工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是效益。
第一，餐飲毛利率的控制。
l 毛利率=費(fèi)用率+稅率+合理的利潤率
餐飲毛利率有兩種形式：
① 銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率）=毛利潤/餐飲制品價(jià)格*100%
按此毛利率計(jì)算餐飲制品的價(jià)格。
餐飲制品的價(jià)格=原材料成本/（1-銷售毛利率）*100%
例如，某菜肴的成本定額為4元，銷售毛利率為50%，則該菜肴的售價(jià)應(yīng)為：
4/（1-50%）=8元
②成本毛利率。是指毛利額與原材料成本之比的百分率。
成本毛利率=毛利額/原材料成本*100%
l 成本毛利率和銷售毛利率的關(guān)系：
成本毛利率=銷售毛利率/（1—銷售毛利率） 銷售毛利率=成本毛利率/（1+成本毛利率）
第二，餐飲成本的控制。成本率=成本/銷售額*100%
餐飲成本的控制方法有三種：
① 預(yù)算控制法。
② 制度控制法。
③ 標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。
第三，餐飲收入的控制。餐飲收入涉及到錢、單、物三個(gè)方面。三者相互聯(lián)系，既要把握三者的有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行綜合考慮，又要對(duì)三者單獨(dú)進(jìn)行考查和控制。
4. 餐飲服務(wù)賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的原則
餐飲賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)原則
① 整體性。
② 層次性。主要考慮三個(gè)層次，即平面設(shè)計(jì)、立體設(shè)計(jì)（三維設(shè)計(jì)）和意境設(shè)計(jì)。
③ 獨(dú)創(chuàng)性
④ 經(jīng)濟(jì)性
⑤ 變動(dòng)性。
5. 餐飲服務(wù)賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容和要求
餐飲賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)內(nèi)容與要求
餐飲賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)，主要包括：
第一，餐飲賣場(chǎng)的主題選擇。
理想的餐飲賣場(chǎng)應(yīng)具有以下四個(gè)特征：
① 能引起客人的興趣
② 能體現(xiàn)本賣場(chǎng)的特色
③ 能留給客人深刻的印象
④ 能刺激客人消費(fèi)的欲望。
第二，餐飲賣場(chǎng)的功能設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)必須在美觀適用、方便客人、利于服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的基本原則指導(dǎo)下，做好以下三方面的設(shè)計(jì)：
① 空間布局
② 餐位設(shè)計(jì)
③ 人流路線安排，即通道設(shè)計(jì)。
第三，餐飲賣場(chǎng)的裝飾設(shè)計(jì)。
① 店面、外表設(shè)計(jì)。
② 光線色彩設(shè)計(jì)。
③ 陳設(shè)裝飾設(shè)計(jì)。
④ 餐臺(tái)設(shè)計(jì)。應(yīng)遵循的原則是：一是經(jīng)濟(jì)性；二是美觀性；三是服務(wù)性；四是安全性。
第四，餐飲賣場(chǎng)的非視覺因素設(shè)計(jì)。
① 音樂設(shè)計(jì)
② 氣味設(shè)計(jì)。
③ 材質(zhì)設(shè)計(jì)。
6. 宴會(huì)特點(diǎn)及在飯店餐飲活動(dòng)中作用
宴會(huì)的典型特點(diǎn)是：群集性、社交性和正規(guī)性。
宴會(huì)是餐飲部的重要經(jīng)營項(xiàng)目，也是飯店餐飲最主要的經(jīng)濟(jì)收入之一。宴會(huì)產(chǎn)品的經(jīng)營好壞，不僅直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營收入，而且也直接關(guān)系到飯店的整體形象。
7. 宴會(huì)設(shè)計(jì)與調(diào)控的內(nèi)容與要求
（1）宴會(huì)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
① 客人導(dǎo)向。
② 立意清晰，突出主題。
③ 科學(xué)選擇場(chǎng)景。
④ 合理布置場(chǎng)地。
⑤ 注意環(huán)境點(diǎn)綴。
（2）宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)。
① 菜點(diǎn)設(shè)計(jì)。這是菜單設(shè)計(jì)的核心。
② 菜名的設(shè)計(jì)。
③ 菜單裝楨的設(shè)計(jì)。
（3）宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)。
（4）宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)。
（5）宴會(huì)的組織實(shí)施。這是宴會(huì)的關(guān)鍵。主要包括：
① 人員分工。
② 宴會(huì)場(chǎng)景、臺(tái)面與物品準(zhǔn)備。
③ 餐前檢查。
④ 宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)指揮。
⑤ 宴會(huì)的結(jié)束工作。
8. 美食節(jié)的特點(diǎn)
美食節(jié)的特點(diǎn)
① 時(shí)間相對(duì)集中
② 內(nèi)容相對(duì)豐富
③ 形式相對(duì)多樣
④ 影響相對(duì)深遠(yuǎn)
⑤ 組織相對(duì)復(fù)雜
9. 美食節(jié)的撤劃與控制
（1）美食節(jié)主題的選擇
（2）美食節(jié)時(shí)機(jī)的選擇
① 節(jié)假日期間
② 餐飲銷售淡季
③ 季節(jié)性美食活動(dòng)
④ 某些重大活動(dòng)的推出
（3）美食節(jié)的組織
大致包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
① 制訂菜單。
② 落實(shí)人員，明確分工
③ 組織貨源及用品
④ 布置賣場(chǎng)
⑤ 宣傳展示
⑥ 試制菜肴，服務(wù)預(yù)演
⑦ 現(xiàn)場(chǎng)促銷
⑧ 現(xiàn)場(chǎng)管理
⑨ 總結(jié)評(píng)估。
(四) 飯店設(shè)備管理
1. 飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)
飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)
（1）商品性強(qiáng)，管理要求高。飯店的有些設(shè)備本身就是商品，直接供客人消費(fèi)，使用的人雜，破損率高。因此，飯店的設(shè)備磨損大，更新周期短。
（2）構(gòu)成復(fù)雜，技術(shù)含量高。
2. 飯店設(shè)備管理的意義
3. 飯店設(shè)備管理的基本目標(biāo)
飯店管理的基本目標(biāo)
（1）設(shè)施配套效益高
（2）保證供應(yīng)低消耗
（3）及時(shí)維修質(zhì)量高
（4）安全生產(chǎn)事故少
4. 飯店設(shè)備維修的方式、類別和維修制度
飯店設(shè)備的維修管理
（1）設(shè)備維修方式
① 事后維修
② 預(yù)防維修
③ 改善維修
（2）設(shè)備修理的類別
① 小修。主要是針對(duì)日常點(diǎn)檢和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題。
② 項(xiàng)修。是根據(jù)設(shè)備的實(shí)際情況，對(duì)狀態(tài)劣化已達(dá)不到生產(chǎn)要求的項(xiàng)目，按實(shí)際需要進(jìn)行針對(duì)性修理。
③ 大修。要對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體，修整所有基準(zhǔn)件，修復(fù)或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達(dá)到技術(shù)要求。大修是對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修工作量的一種計(jì)劃修理。
（3）設(shè)備的維修制度
① 設(shè)備檢查制度
② 保修制度
③ 維修速度的質(zhì)量的規(guī)定
④ 維修情況的報(bào)告制度
5. 飯店設(shè)備備件管理的內(nèi)容和方法
備件管理
l 就是指在維修時(shí)用來更換損壞零、配件的新件或修復(fù)件，統(tǒng)稱為備件。
l 為了便于管理和減少備件的儲(chǔ)備資金，下列物資可以不列入備件范圍：
① 在維修過程中經(jīng)常使用的各種標(biāo)準(zhǔn)緊固件、各種油杯、油嘴、紙墊、毛氈、保險(xiǎn)絲、燈泡等，它們作為低值易耗品，按實(shí)際需要領(lǐng)用攤銷。
② 各種工具和飯店備用設(shè)備不屬于飯店備件范圍。
l 對(duì)飯店備件管理可使用ABC管理法。
6. 設(shè)備維修管理的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
設(shè)備維修管理的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
設(shè)備維修管理的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)主要有以下幾種：
① 設(shè)備完好率。設(shè)備完好率=設(shè)備完好臺(tái)數(shù)/設(shè)備總臺(tái)數(shù)*100%
② 設(shè)備故障頻率。設(shè)備故障頻率=故障發(fā)生次數(shù)/設(shè)備運(yùn)行時(shí)間*100%
③ 單位構(gòu)成維修費(fèi)用。單位工程維修費(fèi)用=維修費(fèi)用總額/工程總量*100%
④ 萬元營收維修費(fèi)。萬元營收維修費(fèi)=維修費(fèi)用總額/總營收（萬元）
維修費(fèi)用率。維修費(fèi)用率=維修費(fèi)用總額/營業(yè)費(fèi)用*100%
7. 飯店設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)與基本要求
（1）設(shè)備更新改造的內(nèi)容。
l 包括兩方面的內(nèi)容：設(shè)備改造和設(shè)備更新。
l 設(shè)備更新有以下幾個(gè)要求：
① 適應(yīng)性
② 配套性
③ 經(jīng)濟(jì)性
（2）設(shè)備更新改造時(shí)機(jī)的決策
設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)是設(shè)備的壽命周期，即設(shè)備的自然壽命、經(jīng)濟(jì)壽命和技術(shù)壽命。
① 自然壽命又稱物理壽命。是指設(shè)備從全新狀態(tài)開始，由于物質(zhì)磨損而逐漸喪失工作性能，直到不能使用而報(bào)廢為止的全部時(shí)間。
② 設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命。又稱價(jià)值壽命。是指設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間。
③ 設(shè)備的技術(shù)壽命。是指設(shè)備投入使用到因無形磨損而淘汰所經(jīng)歷的時(shí)間。它是由技術(shù)進(jìn)步和客人的需要兩方面的原因造成的。
8. 飯店設(shè)備更新改造的經(jīng)濟(jì)分析方法
設(shè)備更新改造的經(jīng)濟(jì)分析
第一，設(shè)備經(jīng)濟(jì)壽命。在不考慮資金的時(shí)間價(jià)值時(shí)，設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命可以按以下公式計(jì)算：
第二，設(shè)備壽命周期費(fèi)用。包括設(shè)備的購置費(fèi)和維持費(fèi)。其計(jì)算公式為：
Y1=K0+T•v
Y1——設(shè)備壽命周期費(fèi)用
K0——設(shè)備的原值
T——設(shè)備使用年限
v——平均每年維持費(fèi)用
第三，投資回收期法，又稱投資還原期法。
T=K/A
T——投資回收期
K——投資總額
A——平均每年凈收益
第四，設(shè)備費(fèi)用效率分析法。
設(shè)備費(fèi)用效率=綜合效果/設(shè)備壽命周期費(fèi)用
設(shè)備綜合效果包括：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、交貨期、安全。環(huán)保及人機(jī)匹配關(guān)系。
(一) 前廳業(yè)務(wù)管理
1. 前廳管理的基本要求
前廳管理的基本要求
（1）創(chuàng)造氣氛
（2）服務(wù)到位。這是前廳服務(wù)的關(guān)鍵，也是前廳管理的基本要求。
（3）保證高效。飯店的客帳管理必須做到賬戶清楚、走賬迅速、記賬準(zhǔn)確、結(jié)帳快捷。
（4）卓越推銷
2. 預(yù)定控制的程序和客戶檔案管理的方法
前廳預(yù)訂管理
（1）受理預(yù)訂
（2）預(yù)訂管制
（3）預(yù)訂核對(duì)
（4）和柜臺(tái)聯(lián)系
（5）預(yù)訂的更改和取消
客戶檔案管理
主要涉及四方面的內(nèi)容：①分類管理②運(yùn)行管理③定期清理④細(xì)節(jié)管理
3. 收益管理的方法
前廳收益管理
（1）收益的衡量
l 飯店提高營業(yè)收入的方法不外乎兩種：一是提高單位房?jī)r(jià)；二是提高客房出租率。
實(shí)際銷售收入=實(shí)際售出房數(shù)*日均實(shí)收房?jī)r(jià)
潛在銷售收入=實(shí)有客房數(shù)量*平均潛在房?jī)r(jià)
其中，日均實(shí)收房?jī)r(jià)=客房總銷售額/實(shí)售客房數(shù)
收益率=實(shí)際客房銷售額/潛在客房銷售額=（實(shí)際客房數(shù)/客房總數(shù)）*（日均實(shí)際房?jī)r(jià)/日均潛在房?jī)r(jià)）=出租率*房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率
例如，某飯店共有500間客房，每間客房門市價(jià)為90美元，某天實(shí)際銷售了450間客房，平均銷售房?jī)r(jià)為80美元，則其收益率為：
（450*80）/（500*90）=80%
l 飯店在進(jìn)行損益平衡時(shí)，還要考慮非客房收入。
（非客房收入）貢獻(xiàn)率=（非客房總收入-非客房總成本）/非客房總收入
如果管理者想通過折扣來提高出租率及銷售收入，則可以利用下面的公式：
非客房收入=（必須增加的非客房?jī)衾麧?增加的客人數(shù)量）/貢獻(xiàn)率
（2）管理策略
收益管理的常用策略有：
第一，超額預(yù)訂。按照國際慣例，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在5%-15%之間，但各飯店應(yīng)根據(jù)各自實(shí)際，合理掌握超額預(yù)訂比例。
第二，折扣配置。
第三，時(shí)滯控制。
第四，升檔銷售。
4. 飯店信息系統(tǒng)的特點(diǎn)
飯店信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)
①信息的更新速度快。
②容量大。
③綜合協(xié)調(diào)性。
④網(wǎng)絡(luò)化。
5. 飯店信息系統(tǒng)的功能
飯店管理信息系統(tǒng)通過統(tǒng)計(jì)各種報(bào)表和更新數(shù)據(jù)為管理決策服務(wù)。
6. 信息技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用
第一，航空公司的飯店預(yù)訂系統(tǒng)。
第二，飯店聯(lián)號(hào)集團(tuán)或管理公司的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。
第三，旅行代理商提供的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。
第四，獨(dú)立的飯店信息服務(wù)業(yè)的電腦預(yù)訂銷售。
(二) 客房業(yè)務(wù)管理
1. 飯店客房管理意義
客房服務(wù)與管理水平的高低，直接影響客人對(duì)飯店產(chǎn)品的滿意度，對(duì)飯店的成本消耗及經(jīng)濟(jì)效益也產(chǎn)生重大影響
2. 飯店客房管理的基本要求
客房業(yè)務(wù)管理的基本要求
（1）賓至如歸
（2）舒適典雅
（3）周轉(zhuǎn)迅速
（4）消耗合理
3. 客房設(shè)計(jì)與布置的因素
影響客房的設(shè)計(jì)及布置的因素
第一，客人類型
第二，逗留期
第三，建筑成本
第四，客房方面的影響因素。
4. 飯店客房設(shè)計(jì)及布置的原則
客房的設(shè)計(jì)及布置的原則
①以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。
②既反映現(xiàn)代化要求，也體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色。
③體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。
④適應(yīng)時(shí)代潮流。
5. 客房服務(wù)管理的主要內(nèi)容
客房服務(wù)管理
（1）選擇服務(wù)模式。大體有兩種：一是設(shè)立樓層服務(wù)太；二是成立統(tǒng)一的客房服務(wù)中心。
（2）設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范。包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。
①服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)定服務(wù)提供所能達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
②服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段。
③服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范則規(guī)定評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。
（3）控制服務(wù)過程。
①安排好工作，使服務(wù)員明確“做什么和為什么”、“何時(shí)做和何地做”、“何人做和怎樣做”等。
②加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，指導(dǎo)員工的工作，調(diào)節(jié)員工的情緒，注重對(duì)客交流，處理各種突發(fā)事件。
③檢查落實(shí)執(zhí)行情況，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各方面的工作。
（4）客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
6. 客房用品的控制方法
客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
(三) 餐飲業(yè)務(wù)管理
1. 飯店餐飲管理的特點(diǎn)
餐飲管理具有如下特點(diǎn)：
（1）生產(chǎn)過程短，銷售變化大。
（2）業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高。
（3）影響因素多，質(zhì)量波動(dòng)大。①餐飲是以手工勞動(dòng)為基礎(chǔ)的。②客人的差異大③依賴性強(qiáng)。
（4）成本范圍廣，控制難度大。
2. 飯店餐飲管理的基本環(huán)節(jié)
3. 飯店餐飲管理的基本要求
餐飲管理的基本要求
（1）賞心悅目的環(huán)境
（2）精致可口的菜點(diǎn)
（3）令人放心的衛(wèi)生
（4）舒適完美的服務(wù)
（5）獨(dú)特健康的文化
（6）滿意的經(jīng)濟(jì)效益。檢驗(yàn)餐飲工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是效益。
第一，餐飲毛利率的控制。
l 毛利率=費(fèi)用率+稅率+合理的利潤率
餐飲毛利率有兩種形式：
① 銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率）=毛利潤/餐飲制品價(jià)格*100%
按此毛利率計(jì)算餐飲制品的價(jià)格。
餐飲制品的價(jià)格=原材料成本/（1-銷售毛利率）*100%
例如，某菜肴的成本定額為4元，銷售毛利率為50%，則該菜肴的售價(jià)應(yīng)為：
4/（1-50%）=8元
②成本毛利率。是指毛利額與原材料成本之比的百分率。
成本毛利率=毛利額/原材料成本*100%
l 成本毛利率和銷售毛利率的關(guān)系：
成本毛利率=銷售毛利率/（1—銷售毛利率） 銷售毛利率=成本毛利率/（1+成本毛利率）
第二，餐飲成本的控制。成本率=成本/銷售額*100%
餐飲成本的控制方法有三種：
① 預(yù)算控制法。
② 制度控制法。
③ 標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。
第三，餐飲收入的控制。餐飲收入涉及到錢、單、物三個(gè)方面。三者相互聯(lián)系，既要把握三者的有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行綜合考慮，又要對(duì)三者單獨(dú)進(jìn)行考查和控制。
4. 餐飲服務(wù)賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的原則
餐飲賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)原則
① 整體性。
② 層次性。主要考慮三個(gè)層次，即平面設(shè)計(jì)、立體設(shè)計(jì)（三維設(shè)計(jì)）和意境設(shè)計(jì)。
③ 獨(dú)創(chuàng)性
④ 經(jīng)濟(jì)性
⑤ 變動(dòng)性。
5. 餐飲服務(wù)賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容和要求
餐飲賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)內(nèi)容與要求
餐飲賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)，主要包括：
第一，餐飲賣場(chǎng)的主題選擇。
理想的餐飲賣場(chǎng)應(yīng)具有以下四個(gè)特征：
① 能引起客人的興趣
② 能體現(xiàn)本賣場(chǎng)的特色
③ 能留給客人深刻的印象
④ 能刺激客人消費(fèi)的欲望。
第二，餐飲賣場(chǎng)的功能設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)必須在美觀適用、方便客人、利于服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的基本原則指導(dǎo)下，做好以下三方面的設(shè)計(jì)：
① 空間布局
② 餐位設(shè)計(jì)
③ 人流路線安排，即通道設(shè)計(jì)。
第三，餐飲賣場(chǎng)的裝飾設(shè)計(jì)。
① 店面、外表設(shè)計(jì)。
② 光線色彩設(shè)計(jì)。
③ 陳設(shè)裝飾設(shè)計(jì)。
④ 餐臺(tái)設(shè)計(jì)。應(yīng)遵循的原則是：一是經(jīng)濟(jì)性；二是美觀性；三是服務(wù)性；四是安全性。
第四，餐飲賣場(chǎng)的非視覺因素設(shè)計(jì)。
① 音樂設(shè)計(jì)
② 氣味設(shè)計(jì)。
③ 材質(zhì)設(shè)計(jì)。
6. 宴會(huì)特點(diǎn)及在飯店餐飲活動(dòng)中作用
宴會(huì)的典型特點(diǎn)是：群集性、社交性和正規(guī)性。
宴會(huì)是餐飲部的重要經(jīng)營項(xiàng)目，也是飯店餐飲最主要的經(jīng)濟(jì)收入之一。宴會(huì)產(chǎn)品的經(jīng)營好壞，不僅直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營收入，而且也直接關(guān)系到飯店的整體形象。
7. 宴會(huì)設(shè)計(jì)與調(diào)控的內(nèi)容與要求
（1）宴會(huì)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
① 客人導(dǎo)向。
② 立意清晰，突出主題。
③ 科學(xué)選擇場(chǎng)景。
④ 合理布置場(chǎng)地。
⑤ 注意環(huán)境點(diǎn)綴。
（2）宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)。
① 菜點(diǎn)設(shè)計(jì)。這是菜單設(shè)計(jì)的核心。
② 菜名的設(shè)計(jì)。
③ 菜單裝楨的設(shè)計(jì)。
（3）宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)。
（4）宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)。
（5）宴會(huì)的組織實(shí)施。這是宴會(huì)的關(guān)鍵。主要包括：
① 人員分工。
② 宴會(huì)場(chǎng)景、臺(tái)面與物品準(zhǔn)備。
③ 餐前檢查。
④ 宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)指揮。
⑤ 宴會(huì)的結(jié)束工作。
8. 美食節(jié)的特點(diǎn)
美食節(jié)的特點(diǎn)
① 時(shí)間相對(duì)集中
② 內(nèi)容相對(duì)豐富
③ 形式相對(duì)多樣
④ 影響相對(duì)深遠(yuǎn)
⑤ 組織相對(duì)復(fù)雜
9. 美食節(jié)的撤劃與控制
（1）美食節(jié)主題的選擇
（2）美食節(jié)時(shí)機(jī)的選擇
① 節(jié)假日期間
② 餐飲銷售淡季
③ 季節(jié)性美食活動(dòng)
④ 某些重大活動(dòng)的推出
（3）美食節(jié)的組織
大致包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
① 制訂菜單。
② 落實(shí)人員，明確分工
③ 組織貨源及用品
④ 布置賣場(chǎng)
⑤ 宣傳展示
⑥ 試制菜肴，服務(wù)預(yù)演
⑦ 現(xiàn)場(chǎng)促銷
⑧ 現(xiàn)場(chǎng)管理
⑨ 總結(jié)評(píng)估。
(四) 飯店設(shè)備管理
1. 飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)
飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)
（1）商品性強(qiáng)，管理要求高。飯店的有些設(shè)備本身就是商品，直接供客人消費(fèi)，使用的人雜，破損率高。因此，飯店的設(shè)備磨損大，更新周期短。
（2）構(gòu)成復(fù)雜，技術(shù)含量高。
2. 飯店設(shè)備管理的意義
3. 飯店設(shè)備管理的基本目標(biāo)
飯店管理的基本目標(biāo)
（1）設(shè)施配套效益高
（2）保證供應(yīng)低消耗
（3）及時(shí)維修質(zhì)量高
（4）安全生產(chǎn)事故少
4. 飯店設(shè)備維修的方式、類別和維修制度
飯店設(shè)備的維修管理
（1）設(shè)備維修方式
① 事后維修
② 預(yù)防維修
③ 改善維修
（2）設(shè)備修理的類別
① 小修。主要是針對(duì)日常點(diǎn)檢和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題。
② 項(xiàng)修。是根據(jù)設(shè)備的實(shí)際情況，對(duì)狀態(tài)劣化已達(dá)不到生產(chǎn)要求的項(xiàng)目，按實(shí)際需要進(jìn)行針對(duì)性修理。
③ 大修。要對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體，修整所有基準(zhǔn)件，修復(fù)或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達(dá)到技術(shù)要求。大修是對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修工作量的一種計(jì)劃修理。
（3）設(shè)備的維修制度
① 設(shè)備檢查制度
② 保修制度
③ 維修速度的質(zhì)量的規(guī)定
④ 維修情況的報(bào)告制度
5. 飯店設(shè)備備件管理的內(nèi)容和方法
備件管理
l 就是指在維修時(shí)用來更換損壞零、配件的新件或修復(fù)件，統(tǒng)稱為備件。
l 為了便于管理和減少備件的儲(chǔ)備資金，下列物資可以不列入備件范圍：
① 在維修過程中經(jīng)常使用的各種標(biāo)準(zhǔn)緊固件、各種油杯、油嘴、紙墊、毛氈、保險(xiǎn)絲、燈泡等，它們作為低值易耗品，按實(shí)際需要領(lǐng)用攤銷。
② 各種工具和飯店備用設(shè)備不屬于飯店備件范圍。
l 對(duì)飯店備件管理可使用ABC管理法。
6. 設(shè)備維修管理的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
設(shè)備維修管理的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
設(shè)備維修管理的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)主要有以下幾種：
① 設(shè)備完好率。設(shè)備完好率=設(shè)備完好臺(tái)數(shù)/設(shè)備總臺(tái)數(shù)*100%
② 設(shè)備故障頻率。設(shè)備故障頻率=故障發(fā)生次數(shù)/設(shè)備運(yùn)行時(shí)間*100%
③ 單位構(gòu)成維修費(fèi)用。單位工程維修費(fèi)用=維修費(fèi)用總額/工程總量*100%
④ 萬元營收維修費(fèi)。萬元營收維修費(fèi)=維修費(fèi)用總額/總營收（萬元）
維修費(fèi)用率。維修費(fèi)用率=維修費(fèi)用總額/營業(yè)費(fèi)用*100%
7. 飯店設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)與基本要求
（1）設(shè)備更新改造的內(nèi)容。
l 包括兩方面的內(nèi)容：設(shè)備改造和設(shè)備更新。
l 設(shè)備更新有以下幾個(gè)要求：
① 適應(yīng)性
② 配套性
③ 經(jīng)濟(jì)性
（2）設(shè)備更新改造時(shí)機(jī)的決策
設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)是設(shè)備的壽命周期，即設(shè)備的自然壽命、經(jīng)濟(jì)壽命和技術(shù)壽命。
① 自然壽命又稱物理壽命。是指設(shè)備從全新狀態(tài)開始，由于物質(zhì)磨損而逐漸喪失工作性能，直到不能使用而報(bào)廢為止的全部時(shí)間。
② 設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命。又稱價(jià)值壽命。是指設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間。
③ 設(shè)備的技術(shù)壽命。是指設(shè)備投入使用到因無形磨損而淘汰所經(jīng)歷的時(shí)間。它是由技術(shù)進(jìn)步和客人的需要兩方面的原因造成的。
8. 飯店設(shè)備更新改造的經(jīng)濟(jì)分析方法
設(shè)備更新改造的經(jīng)濟(jì)分析
第一，設(shè)備經(jīng)濟(jì)壽命。在不考慮資金的時(shí)間價(jià)值時(shí)，設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命可以按以下公式計(jì)算：
第二，設(shè)備壽命周期費(fèi)用。包括設(shè)備的購置費(fèi)和維持費(fèi)。其計(jì)算公式為：
Y1=K0+T•v
Y1——設(shè)備壽命周期費(fèi)用
K0——設(shè)備的原值
T——設(shè)備使用年限
v——平均每年維持費(fèi)用
第三，投資回收期法，又稱投資還原期法。
T=K/A
T——投資回收期
K——投資總額
A——平均每年凈收益
第四，設(shè)備費(fèi)用效率分析法。
設(shè)備費(fèi)用效率=綜合效果/設(shè)備壽命周期費(fèi)用
設(shè)備綜合效果包括：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、交貨期、安全。環(huán)保及人機(jī)匹配關(guān)系。