（一）旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容
1. 組團(tuán)社與地接社類別劃分
組團(tuán)社：按照旅行業(yè)團(tuán)隊(duì)的組成和接待過程，可以將旅行社所扮演的角色分為組團(tuán)社和接團(tuán)社兩種。組團(tuán)社負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的銷售，組成旅游團(tuán)隊(duì)，并將團(tuán)隊(duì)發(fā)送到異地接團(tuán)社處；接團(tuán)社負(fù)責(zé)由異地組團(tuán)社發(fā)來的旅游團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)芈?程的安排與接待。一家旅行社可以扮演不同的角色。
地接社：接待社又稱地接社。其內(nèi)容主要包括對(duì)導(dǎo)游人員的選擇和安排，活動(dòng)日程的落實(shí)，協(xié)助旅游者完成旅*程等。
2. 組團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容
組團(tuán)社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容
其主要內(nèi)容是團(tuán)隊(duì)的輸送，即將團(tuán)隊(duì)發(fā)送到異地或境外的接團(tuán)社接待。其業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括接團(tuán)社的選擇和接待計(jì)劃的落實(shí)。
（1） 接團(tuán)社的選擇。
（2） 接待計(jì)劃的落實(shí)
3. 地接社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容
地接社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容
l 接待社又稱地接社。其內(nèi)容主要包括對(duì)導(dǎo)游人員的選擇和安排，活動(dòng)日程的落實(shí)，協(xié)助旅游者完成旅*程等。
l 地接社典型的接待業(yè)務(wù)是一地團(tuán)的接待。
l 與一地團(tuán)相對(duì)應(yīng)的是大區(qū)域中轉(zhuǎn)團(tuán)。即由目的地所在大區(qū)的一家旅行社負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域內(nèi)旅游的行程安排。其作業(yè)規(guī)范與一地團(tuán)的作業(yè)規(guī)范基本相同。
（二）旅行社接待業(yè)務(wù)流程
1. 組團(tuán)社接待業(yè)務(wù)的流程
組團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)流程
（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃
（2）書面確認(rèn)
（3）正式計(jì)劃的發(fā)出
（4）再確認(rèn)
（5）安排全陪
（6）帳單審核
2. 地接社接待業(yè)務(wù)的流程
（1）準(zhǔn)備階段
① 制定接待計(jì)劃
② 安排接待人員
（2）接待階段
（3）總結(jié)階段
（三）計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)與管理
1. 計(jì)調(diào)人員的工作性質(zhì)
在旅行社團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程過程中，計(jì)調(diào)人員始終在后臺(tái)負(fù)責(zé)安排接待活動(dòng)。計(jì)調(diào)人員在旅行社中負(fù)責(zé)對(duì)外和對(duì)內(nèi)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，要為接待任務(wù)的順利完成負(fù)責(zé)。
2. 計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)范圍和工作內(nèi)容
計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)內(nèi)容
（1）旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的編制
（2）旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的落實(shí)
（3）旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的控制
3. 計(jì)調(diào)人員管理的內(nèi)容
計(jì)調(diào)人員的管理
l 計(jì)調(diào)人員的工作具有廣泛性和繁瑣性的特點(diǎn)。
l 對(duì)計(jì)調(diào)人員的管理主要體現(xiàn)在招聘、培訓(xùn)與考核和建立激勵(lì)機(jī)制等方面。
（四）導(dǎo)游人員的管理
1. 國家旅*政管理部門關(guān)于導(dǎo)游人員管理的各項(xiàng)制度
旅*政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員的管理
（1）實(shí)行資格考試制度。
（2）實(shí)行導(dǎo)游資格證和執(zhí)業(yè)證兩證分離制度
（3）實(shí)行計(jì)分管理制度
（4）實(shí)行年審稽核制度
（5）實(shí)行等級(jí)考核制度
2. 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)
導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力
3. 旅行社對(duì)導(dǎo)游人員管理的主要措施
導(dǎo)游人員分為“專職導(dǎo)游”和“社會(huì)導(dǎo)游”兩種。旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理包括以下幾個(gè)方面：
（1） 對(duì)導(dǎo)游人員的招聘。
① 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)
② 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力。主要包括獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力等三方面。
③ 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)。
（2） 對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
（3） 對(duì)導(dǎo)游人員的考核。
（4） 對(duì)導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)懲
（5） 對(duì)導(dǎo)游人員的建檔。
1. 組團(tuán)社與地接社類別劃分
組團(tuán)社：按照旅行業(yè)團(tuán)隊(duì)的組成和接待過程，可以將旅行社所扮演的角色分為組團(tuán)社和接團(tuán)社兩種。組團(tuán)社負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的銷售，組成旅游團(tuán)隊(duì)，并將團(tuán)隊(duì)發(fā)送到異地接團(tuán)社處；接團(tuán)社負(fù)責(zé)由異地組團(tuán)社發(fā)來的旅游團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)芈?程的安排與接待。一家旅行社可以扮演不同的角色。
地接社：接待社又稱地接社。其內(nèi)容主要包括對(duì)導(dǎo)游人員的選擇和安排，活動(dòng)日程的落實(shí)，協(xié)助旅游者完成旅*程等。
2. 組團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容
組團(tuán)社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容
其主要內(nèi)容是團(tuán)隊(duì)的輸送，即將團(tuán)隊(duì)發(fā)送到異地或境外的接團(tuán)社接待。其業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括接團(tuán)社的選擇和接待計(jì)劃的落實(shí)。
（1） 接團(tuán)社的選擇。
（2） 接待計(jì)劃的落實(shí)
3. 地接社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容
地接社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容
l 接待社又稱地接社。其內(nèi)容主要包括對(duì)導(dǎo)游人員的選擇和安排，活動(dòng)日程的落實(shí)，協(xié)助旅游者完成旅*程等。
l 地接社典型的接待業(yè)務(wù)是一地團(tuán)的接待。
l 與一地團(tuán)相對(duì)應(yīng)的是大區(qū)域中轉(zhuǎn)團(tuán)。即由目的地所在大區(qū)的一家旅行社負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域內(nèi)旅游的行程安排。其作業(yè)規(guī)范與一地團(tuán)的作業(yè)規(guī)范基本相同。
（二）旅行社接待業(yè)務(wù)流程
1. 組團(tuán)社接待業(yè)務(wù)的流程
組團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)流程
（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃
（2）書面確認(rèn)
（3）正式計(jì)劃的發(fā)出
（4）再確認(rèn)
（5）安排全陪
（6）帳單審核
2. 地接社接待業(yè)務(wù)的流程
（1）準(zhǔn)備階段
① 制定接待計(jì)劃
② 安排接待人員
（2）接待階段
（3）總結(jié)階段
（三）計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)與管理
1. 計(jì)調(diào)人員的工作性質(zhì)
在旅行社團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程過程中，計(jì)調(diào)人員始終在后臺(tái)負(fù)責(zé)安排接待活動(dòng)。計(jì)調(diào)人員在旅行社中負(fù)責(zé)對(duì)外和對(duì)內(nèi)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，要為接待任務(wù)的順利完成負(fù)責(zé)。
2. 計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)范圍和工作內(nèi)容
計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)內(nèi)容
（1）旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的編制
（2）旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的落實(shí)
（3）旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的控制
3. 計(jì)調(diào)人員管理的內(nèi)容
計(jì)調(diào)人員的管理
l 計(jì)調(diào)人員的工作具有廣泛性和繁瑣性的特點(diǎn)。
l 對(duì)計(jì)調(diào)人員的管理主要體現(xiàn)在招聘、培訓(xùn)與考核和建立激勵(lì)機(jī)制等方面。
（四）導(dǎo)游人員的管理
1. 國家旅*政管理部門關(guān)于導(dǎo)游人員管理的各項(xiàng)制度
旅*政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員的管理
（1）實(shí)行資格考試制度。
（2）實(shí)行導(dǎo)游資格證和執(zhí)業(yè)證兩證分離制度
（3）實(shí)行計(jì)分管理制度
（4）實(shí)行年審稽核制度
（5）實(shí)行等級(jí)考核制度
2. 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)
導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力
3. 旅行社對(duì)導(dǎo)游人員管理的主要措施
導(dǎo)游人員分為“專職導(dǎo)游”和“社會(huì)導(dǎo)游”兩種。旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理包括以下幾個(gè)方面：
（1） 對(duì)導(dǎo)游人員的招聘。
① 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)
② 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力。主要包括獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力等三方面。
③ 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)。
（2） 對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
（3） 對(duì)導(dǎo)游人員的考核。
（4） 對(duì)導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)懲
（5） 對(duì)導(dǎo)游人員的建檔。