1．巧用問(wèn)題
(1)開(kāi)放式問(wèn)題。
(2)封閉式問(wèn)題。
(3)感性回應(yīng)問(wèn)題。
(4)澄清性問(wèn)題。
(5)轉(zhuǎn)換活題。
(6)引導(dǎo)性問(wèn)題。
2．應(yīng)對(duì)技巧
(1)對(duì)沉默寡言的人。有些人說(shuō)話(huà)比較少，只是問(wèn)一句說(shuō)一句，這不要緊，對(duì)這種人，能說(shuō)多少就說(shuō)多少。這種人有時(shí)反而是最容易成功的那種忠實(shí)的客戶(hù)。
(2)對(duì)喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話(huà)。要是對(duì)普通的客戶(hù)稱(chēng)贊五次就夠了，對(duì)這種人則應(yīng)稱(chēng)贊十次以上。對(duì)他自己所熱衷的炫耀，需要有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎?tīng)?？傊瑢?duì)這種人聽(tīng)得越充分，稱(chēng)贊越充分，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。
(3)對(duì)令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈。對(duì)這種人關(guān)鍵是自己不能卑下．必須在保持自己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?BR> (4)對(duì)優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以作出決定。面對(duì)這種人，客戶(hù)經(jīng)理就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿(mǎn)自信地運(yùn)用公關(guān)語(yǔ)言，不斷地向他作出積極性的建議，多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，這樣直到促使他作出決定,或在不知不覺(jué)中替他作出決定。
(5)對(duì)知識(shí)淵博的人。知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的客戶(hù)．也是最容易使客戶(hù)經(jīng)理受益的客戶(hù)。面對(duì)這種客戶(hù)應(yīng)該不要放棄機(jī)會(huì)．多注意聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)．這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。同時(shí)，還應(yīng)該給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說(shuō)服他們時(shí)，只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話(huà)，也不需要用太多的心思。
(6)對(duì)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的人。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意．所以對(duì)這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有必要滿(mǎn)足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)， 比如說(shuō)：“就按您說(shuō)的修改好了!”這樣使他覺(jué)得比較占了便宜，又證明了他砍價(jià)的本事。
(7)對(duì)慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每一件事．就不能指望他作出決定。對(duì)于這種人，千萬(wàn)不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。
(8)對(duì)性急的人。首先要精神飽滿(mǎn)，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽(tīng)不完就走。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話(huà)應(yīng)該注意簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話(huà)。
(9)對(duì)善變的人。這種人容易見(jiàn)異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果他已與其他銀行開(kāi)始合作，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長(zhǎng)期合作。
(10)對(duì)疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。說(shuō)服這種人合作的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的疑問(wèn)很重視。比如：“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還得多交換意見(jiàn)。”
(11)對(duì)大方型的人。這種人很會(huì)說(shuō)話(huà)，也很愛(ài)說(shuō)話(huà)；城府較深，一般不會(huì)輕易表露自己的真實(shí)觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。這種人易接近，難對(duì)付。 你往往只能得到表面印象。應(yīng)對(duì)這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時(shí)運(yùn)用幽默技巧來(lái)旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠(chéng)之心來(lái)打動(dòng)他，使他折服。
3．拒絕的處理技巧
(1)分析拒絕的真實(shí)含義
①拒絕是客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作。
②從拒絕中可以了解客戶(hù)的真正的想法。
(2)處理“拒絕”問(wèn)題的態(tài)度
①以平常心面對(duì)拒絕。
②始終誠(chéng)實(shí)與謙虛。熱心真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)。
⑧需要有信心與權(quán)威感。
①千萬(wàn)不可爭(zhēng)論。
⑤靈活處理。
⑥準(zhǔn)備撤退，保留后路。
(3)處理“拒絕”問(wèn)題的技巧
①肯定否定法。
②冷處理法。
③積極思考法。
④轉(zhuǎn)移話(huà)題法。
⑤故事舉例法。
⑥先發(fā)制人法。
⑦快速反問(wèn)法。
⑧認(rèn)真傾聽(tīng)法。
(1)開(kāi)放式問(wèn)題。
(2)封閉式問(wèn)題。
(3)感性回應(yīng)問(wèn)題。
(4)澄清性問(wèn)題。
(5)轉(zhuǎn)換活題。
(6)引導(dǎo)性問(wèn)題。
2．應(yīng)對(duì)技巧
(1)對(duì)沉默寡言的人。有些人說(shuō)話(huà)比較少，只是問(wèn)一句說(shuō)一句，這不要緊，對(duì)這種人，能說(shuō)多少就說(shuō)多少。這種人有時(shí)反而是最容易成功的那種忠實(shí)的客戶(hù)。
(2)對(duì)喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話(huà)。要是對(duì)普通的客戶(hù)稱(chēng)贊五次就夠了，對(duì)這種人則應(yīng)稱(chēng)贊十次以上。對(duì)他自己所熱衷的炫耀，需要有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎?tīng)?？傊瑢?duì)這種人聽(tīng)得越充分，稱(chēng)贊越充分，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。
(3)對(duì)令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈。對(duì)這種人關(guān)鍵是自己不能卑下．必須在保持自己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?BR> (4)對(duì)優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以作出決定。面對(duì)這種人，客戶(hù)經(jīng)理就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿(mǎn)自信地運(yùn)用公關(guān)語(yǔ)言，不斷地向他作出積極性的建議，多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，這樣直到促使他作出決定,或在不知不覺(jué)中替他作出決定。
(5)對(duì)知識(shí)淵博的人。知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的客戶(hù)．也是最容易使客戶(hù)經(jīng)理受益的客戶(hù)。面對(duì)這種客戶(hù)應(yīng)該不要放棄機(jī)會(huì)．多注意聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)．這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。同時(shí)，還應(yīng)該給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說(shuō)服他們時(shí)，只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話(huà)，也不需要用太多的心思。
(6)對(duì)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的人。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意．所以對(duì)這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有必要滿(mǎn)足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)， 比如說(shuō)：“就按您說(shuō)的修改好了!”這樣使他覺(jué)得比較占了便宜，又證明了他砍價(jià)的本事。
(7)對(duì)慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每一件事．就不能指望他作出決定。對(duì)于這種人，千萬(wàn)不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。
(8)對(duì)性急的人。首先要精神飽滿(mǎn)，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽(tīng)不完就走。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話(huà)應(yīng)該注意簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話(huà)。
(9)對(duì)善變的人。這種人容易見(jiàn)異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果他已與其他銀行開(kāi)始合作，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長(zhǎng)期合作。
(10)對(duì)疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。說(shuō)服這種人合作的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的疑問(wèn)很重視。比如：“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還得多交換意見(jiàn)。”
(11)對(duì)大方型的人。這種人很會(huì)說(shuō)話(huà)，也很愛(ài)說(shuō)話(huà)；城府較深，一般不會(huì)輕易表露自己的真實(shí)觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。這種人易接近，難對(duì)付。 你往往只能得到表面印象。應(yīng)對(duì)這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時(shí)運(yùn)用幽默技巧來(lái)旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠(chéng)之心來(lái)打動(dòng)他，使他折服。
3．拒絕的處理技巧
(1)分析拒絕的真實(shí)含義
①拒絕是客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作。
②從拒絕中可以了解客戶(hù)的真正的想法。
(2)處理“拒絕”問(wèn)題的態(tài)度
①以平常心面對(duì)拒絕。
②始終誠(chéng)實(shí)與謙虛。熱心真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)。
⑧需要有信心與權(quán)威感。
①千萬(wàn)不可爭(zhēng)論。
⑤靈活處理。
⑥準(zhǔn)備撤退，保留后路。
(3)處理“拒絕”問(wèn)題的技巧
①肯定否定法。
②冷處理法。
③積極思考法。
④轉(zhuǎn)移話(huà)題法。
⑤故事舉例法。
⑥先發(fā)制人法。
⑦快速反問(wèn)法。
⑧認(rèn)真傾聽(tīng)法。