一、導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么？
1、接受任務(wù)，按接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀游覽
2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播中國文化
3、配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的吃、位、行、游、購、娛，保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)
4、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安恃會(huì)見、座談等活動(dòng)
5、解答旅游者的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。
二、全陪的主要職責(zé)是什么？
1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃
2、貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格
3、做好上下站的聯(lián)系工作
4、掌握全程活動(dòng)的連貫性和一致性
5、妥善解決和處理途中的突發(fā)事件 ,遇有重大問題及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，聽取意見和方法
6、做好工作日記，任務(wù)結(jié)束后做好善后事宜。
三、地陪在上團(tuán)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？
1、熟悉接待計(jì)劃，了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)姓名、人數(shù)、團(tuán)員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長、要求、出入境時(shí)間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財(cái)務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等
2、有針對(duì)性地做好導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備 ( 如導(dǎo)游詞、歡迎詞、告別詞、會(huì)見或?qū)I(yè)座談等詞匯 )
3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具
4、與計(jì)調(diào)部聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等情況 二形象準(zhǔn)備 ( 著裝、佩戴導(dǎo)游證等 )
6、心理準(zhǔn)備 ( 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 );
7、通知有關(guān)部門安排好行李車。
四、在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪些主要工作？
l、協(xié)助飯店和領(lǐng)隊(duì)填好旅客住房登記表
2、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙，并告知電梯方位
3、介紹飯店的主要設(shè)施，如餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂設(shè)施和 i 醫(yī)務(wù)室等
4、驗(yàn)收托運(yùn)行李;
5、與領(lǐng)隊(duì)和全陪談日程，安恃好當(dāng)日和次日的活動(dòng)日程
6、照顧老弱病殘?jiān)杏椎瓤腿诉M(jìn)房休息
7、在客人抵店后用第一頓餐時(shí)，一定要親自帶領(lǐng)前往，并妥善安排好再離去
8、詢問旅客是否有聯(lián)程客票，如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認(rèn)手續(xù)
9、落實(shí)赴下一站的交通票據(jù)
10、確認(rèn)叫早時(shí)間。
五、地陪在前往機(jī)場(chǎng) ( 火車站、碼頭 ) 迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)做哪些主要工作？
1、根據(jù)抵站時(shí)間，提前 2 個(gè)小時(shí)與機(jī)場(chǎng) ( 提前 1 小時(shí)與車站、碼頭 ) 問訊處聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前 30 分鐘抵達(dá)
2、抵達(dá)后，與司機(jī)約好客人上車的地點(diǎn)，并和行李員聯(lián)系，然后在出站口等候客人
3、當(dāng)客人出站時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地迎上去打招呼，如有領(lǐng)導(dǎo)接見，應(yīng)在適當(dāng)場(chǎng)合向領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)介紹，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞
4、在招呼客人上車時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)客人托運(yùn)的行李，并把行李托運(yùn)單交給行李員認(rèn)領(lǐng)行李
5、在客人全部上車后，應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，向客人作自我介紹，把司機(jī)介紹給客人，然后代表當(dāng) 地接待旅行社致歡迎詞。
六、地陪在機(jī)場(chǎng) ( 車站、碼頭 ) 回飯店的路上，應(yīng)做哪些事情？
1、簡要向客人介紹當(dāng)?shù)刂饕挠斡[項(xiàng)目
2、地陪和全陪一起征求客人對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的意見
3、做好市容導(dǎo)游和城市概況介紹
4、風(fēng)情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品等。適當(dāng)時(shí)候分發(fā)導(dǎo)游圖。
5、較詳細(xì)地介紹客人所住飯店的歷史、建筑面積、等級(jí)、客房數(shù)和 l 主要設(shè)施，并介紹飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店外娛樂場(chǎng)所、購物中心及交通五具等。
七、地陪帶領(lǐng)客人購物時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？
l、根據(jù)客人要求，合理安恃好客人去定點(diǎn)商店的購物時(shí)間。對(duì)少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領(lǐng)隊(duì)同意后，讓客人自行前往
2、帶團(tuán)去定點(diǎn)商店購物，要講清購物時(shí)間、注意事項(xiàng)及上車時(shí)間、地點(diǎn)?？腿速徫飼r(shí)地陪可介紹選購，在服務(wù)人員不懂外語時(shí)，要協(xié)助做好翻譯工作
3、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙，要"以我為主"地搞好正常的購物服務(wù)
4、對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，出售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，要向店經(jīng)理直接反映，維護(hù)游客的利益。
八、在接待旅游團(tuán)期間，地陪應(yīng)提供怎樣的安全服務(wù)？
1、應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者注意安全，在登山爬高時(shí)，應(yīng)陪同年老多病者、行動(dòng)不便者一同前往并提醒客人量力而行
2、在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒可饑放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷
3、隨時(shí)提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告并迅速查處
4、如遇旅游者被壞人傷害或 搶劫，危害旅游者人身安全時(shí)，應(yīng)挺身而出，保護(hù)客人，并就近向公安部門報(bào)告、求援
5、隨時(shí)注意不要讓和本團(tuán)無關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)，→旦發(fā)生意外事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告
6、在遇突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。
九、在客人離開本地的前一天，地陪應(yīng)做哪些主要工你？
1、應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運(yùn)行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費(fèi)用
2、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)前時(shí)間、交行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn) ,并將上述內(nèi)容告之飯店
3、領(lǐng)取或確認(rèn)交通票據(jù)
4、通知飯店總機(jī)，安排叫早時(shí)間
5、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。
十、在客人離開本地的當(dāng)天，地陪應(yīng)做什么工作
l、在交行李期間，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起段對(duì)行李件數(shù)，檢查是否符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)和行李員、飯店行李部共同辦好交接手續(xù)，在行李卡上填清團(tuán)名、日期、航班 ( 車次 )、時(shí)間、目的地、件數(shù)
2、在開車出發(fā)前，提醒旅游者不要遺忘自己的物品，留下房間的鑰匙
3、將客人的各項(xiàng)證件、護(hù)照和機(jī)票 ( 火車票 ), 及時(shí)歸還領(lǐng)隊(duì)或客人
4、客人上車后，清點(diǎn)人數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人不能按規(guī)定時(shí)間隨團(tuán)去機(jī)場(chǎng) ( 車站、碼頭 ),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪陪同客人一起乘出租車前往
5、送國內(nèi)航班，應(yīng)提前一小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，送國際航班，應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。送火車站 ,應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)火車站。不要忘了將行李托運(yùn)單交給領(lǐng)隊(duì)或全陪、旅游者
6、發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心，必要時(shí)暫留下，配合領(lǐng)隊(duì)、全陪處理有關(guān)事宜 ,并將情況報(bào)告部門經(jīng)理。
十一、在接待任務(wù)完成后，地陪應(yīng)做哪些善后工作？
l、回到本社后，應(yīng)在三天內(nèi)填好"拔款結(jié)算通知單"和"接待報(bào)銷單"， 并與接待計(jì)劃、餐飲票據(jù)、門票存根等有關(guān)票據(jù)一并交部門經(jīng)理 由主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)帳
2、如全陪返程交通票未落實(shí)，應(yīng)協(xié)助予以解決
3、接待重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)或大團(tuán)后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真搞好總結(jié)，寫出調(diào)研報(bào)告或簡報(bào)
4、辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。
5、發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門內(nèi)勤，由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系，將物品盡快送還客人
6、旅游者贈(zèng)送的禮品，按有關(guān)規(guī)定辦理，不得自行處理。
十二、導(dǎo)游在旅游服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題是什么？
1、不得遲到早退
2、不得擅自離開
3 不得有欺騙行為。
十三、導(dǎo)游期間應(yīng)注意哪些禮節(jié)？
1、導(dǎo)游時(shí)應(yīng)佩戴胸牌
2、導(dǎo)游時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不可過大，不要用手指點(diǎn)人數(shù) 回答問題要耐心 ,說話留有余地
3、導(dǎo)游時(shí)應(yīng)面對(duì)客人話筒的音量和距離要適當(dāng)
4、導(dǎo)游時(shí)不要吸煙，社交場(chǎng)合也應(yīng)禁煙
5、在參觀、導(dǎo)游過程中，不可離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)。
十四、歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面？
1、代表旅行社熱情歡迎旅游者的光臨句
2、自我介紹，并介紹其他有關(guān)人員
3、表明竭誠為大家服務(wù)的態(tài)度
4、提出愿望，希望大家合作，多提寶貴意見和建議
5、表示對(duì)客人的美好祝愿。
十五、地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游？
1、重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況 ,報(bào)告國內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國的有關(guān)新聞
2、不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物，回答游客的問詢
3、抵達(dá)景點(diǎn)前，要簡明扼要地介紹其概況，引起客人的游興
4、如果旅途時(shí)間長，可以用各種娛樂形式活躍氣氛。
十六、游覽前導(dǎo)游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項(xiàng)？
l、講明并反復(fù)強(qiáng)調(diào)游覽路線、所需時(shí)間、集合地點(diǎn)和時(shí)間
2、告知旅游者旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)
3、指示較顯著的標(biāo)志，以便于旅游者識(shí)別
4、還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
十七、末站服務(wù), 全陪導(dǎo)游應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？
1、當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件
2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議
3、致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。
十八、地陪在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意些什么？
1、必須考慮到具體的時(shí)空條件，力求做到有張有弛、主次分明
2、組織好故事情節(jié)，安排好順序方式，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度，努力使講解有聲有色、情景交融
3、做到詳解時(shí)不使人感到冗長，簡述時(shí)不使人感到迷茫，隨時(shí)將旅游者的注意力吸引到導(dǎo)游講解中去。
十九、全陪的《陪同日志》主要包括哪些內(nèi)容？
1、旅游團(tuán)的基本情況
2、旅游日程安排及交通情況
3、各地接待質(zhì)量
4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過
5、旅游者的反映及改進(jìn)意見。
二十、散客接待前期必須做好哪些工作？
1、請(qǐng)散客旅游者或代理人填寫"接待委托書 ", 辦理委托手續(xù)，交納費(fèi)用
2、熱情、耐心地介紹可提供的各項(xiàng)服務(wù)、參觀游覽點(diǎn)及費(fèi)用情況，商定可提供的住房、車輛、游覽及導(dǎo)游服務(wù)等項(xiàng)目
3、接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會(huì)見時(shí)，須報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定為其安排、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。
二十一、導(dǎo)游在衣著打扮上應(yīng)注意什么？
1、衣著要整潔、得體、化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和身份，并與之追求的風(fēng)格和諧統(tǒng)一
2、要盡量避免讓人用"太"字來評(píng)價(jià)自己的衣著打扮，不要因?yàn)樽约禾獠识鴬Z取了客人的豐采，也不要衣冠不整而讓游客對(duì)你喪失信心。
二十二、散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務(wù)應(yīng)包含哪些工作程序？
l、協(xié)助辦理住店手續(xù)
2、確認(rèn)日程安排
3、確認(rèn)機(jī)票及其他交通票據(jù)
4、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。
二十三、歡送詞的內(nèi)容包括哪些？
1、回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作
2、表達(dá)友誼和惜別之情
3、誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議
4、若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉
5、表達(dá)美好的祝愿。
二十四、全陪上團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備，包括哪些？
1、必帶的證件 本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等
2、所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等
3、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。
二十五、旅游團(tuán)進(jìn)住飯店時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？
1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)
2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系
3、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間
4、如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)
5、掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。
二十六、全陪在旅游團(tuán)整個(gè)旅行活動(dòng)中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有哪些？
1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作
2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議
3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故
4、為旅游者當(dāng)好購物顧問
5、做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作
6、做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況 ( 如領(lǐng)隊(duì)的意見、旅游者的要求等）, 落實(shí)接待事宜。
二十七、接待散客時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解有什么特點(diǎn)？
1、導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解以對(duì)話或問答形式進(jìn)行
2、對(duì)其游覽活動(dòng)，導(dǎo)游員要提出合理建議，但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。
二十八、全陪在旅游團(tuán)旅行途中的服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
1、乘飛機(jī) ( 火車、輪船 ) 時(shí)，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作
2、在旅途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全
3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活
4、保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?BR> 5、乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。
二十九、散客旅游服務(wù)有哪些類型？
1、單項(xiàng)委托服務(wù)
2、旅游咨詢服務(wù)
3、選擇性旅游服務(wù)。
三十、導(dǎo)游語言正確性具體表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？
1、語音、語調(diào)、語法及用詞要正確
2、講解內(nèi)容必須有根據(jù)
3、敬語和謙語的應(yīng)用應(yīng)尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和語言習(xí)慣，也要適合自己的身份。
1、接受任務(wù)，按接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀游覽
2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播中國文化
3、配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的吃、位、行、游、購、娛，保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)
4、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安恃會(huì)見、座談等活動(dòng)
5、解答旅游者的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。
二、全陪的主要職責(zé)是什么？
1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃
2、貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格
3、做好上下站的聯(lián)系工作
4、掌握全程活動(dòng)的連貫性和一致性
5、妥善解決和處理途中的突發(fā)事件 ,遇有重大問題及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，聽取意見和方法
6、做好工作日記，任務(wù)結(jié)束后做好善后事宜。
三、地陪在上團(tuán)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？
1、熟悉接待計(jì)劃，了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)姓名、人數(shù)、團(tuán)員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長、要求、出入境時(shí)間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財(cái)務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等
2、有針對(duì)性地做好導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備 ( 如導(dǎo)游詞、歡迎詞、告別詞、會(huì)見或?qū)I(yè)座談等詞匯 )
3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具
4、與計(jì)調(diào)部聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等情況 二形象準(zhǔn)備 ( 著裝、佩戴導(dǎo)游證等 )
6、心理準(zhǔn)備 ( 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 );
7、通知有關(guān)部門安排好行李車。
四、在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪些主要工作？
l、協(xié)助飯店和領(lǐng)隊(duì)填好旅客住房登記表
2、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙，并告知電梯方位
3、介紹飯店的主要設(shè)施，如餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂設(shè)施和 i 醫(yī)務(wù)室等
4、驗(yàn)收托運(yùn)行李;
5、與領(lǐng)隊(duì)和全陪談日程，安恃好當(dāng)日和次日的活動(dòng)日程
6、照顧老弱病殘?jiān)杏椎瓤腿诉M(jìn)房休息
7、在客人抵店后用第一頓餐時(shí)，一定要親自帶領(lǐng)前往，并妥善安排好再離去
8、詢問旅客是否有聯(lián)程客票，如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認(rèn)手續(xù)
9、落實(shí)赴下一站的交通票據(jù)
10、確認(rèn)叫早時(shí)間。
五、地陪在前往機(jī)場(chǎng) ( 火車站、碼頭 ) 迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)做哪些主要工作？
1、根據(jù)抵站時(shí)間，提前 2 個(gè)小時(shí)與機(jī)場(chǎng) ( 提前 1 小時(shí)與車站、碼頭 ) 問訊處聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前 30 分鐘抵達(dá)
2、抵達(dá)后，與司機(jī)約好客人上車的地點(diǎn)，并和行李員聯(lián)系，然后在出站口等候客人
3、當(dāng)客人出站時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地迎上去打招呼，如有領(lǐng)導(dǎo)接見，應(yīng)在適當(dāng)場(chǎng)合向領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)介紹，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞
4、在招呼客人上車時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)客人托運(yùn)的行李，并把行李托運(yùn)單交給行李員認(rèn)領(lǐng)行李
5、在客人全部上車后，應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，向客人作自我介紹，把司機(jī)介紹給客人，然后代表當(dāng) 地接待旅行社致歡迎詞。
六、地陪在機(jī)場(chǎng) ( 車站、碼頭 ) 回飯店的路上，應(yīng)做哪些事情？
1、簡要向客人介紹當(dāng)?shù)刂饕挠斡[項(xiàng)目
2、地陪和全陪一起征求客人對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的意見
3、做好市容導(dǎo)游和城市概況介紹
4、風(fēng)情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品等。適當(dāng)時(shí)候分發(fā)導(dǎo)游圖。
5、較詳細(xì)地介紹客人所住飯店的歷史、建筑面積、等級(jí)、客房數(shù)和 l 主要設(shè)施，并介紹飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店外娛樂場(chǎng)所、購物中心及交通五具等。
七、地陪帶領(lǐng)客人購物時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？
l、根據(jù)客人要求，合理安恃好客人去定點(diǎn)商店的購物時(shí)間。對(duì)少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領(lǐng)隊(duì)同意后，讓客人自行前往
2、帶團(tuán)去定點(diǎn)商店購物，要講清購物時(shí)間、注意事項(xiàng)及上車時(shí)間、地點(diǎn)?？腿速徫飼r(shí)地陪可介紹選購，在服務(wù)人員不懂外語時(shí)，要協(xié)助做好翻譯工作
3、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙，要"以我為主"地搞好正常的購物服務(wù)
4、對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，出售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，要向店經(jīng)理直接反映，維護(hù)游客的利益。
八、在接待旅游團(tuán)期間，地陪應(yīng)提供怎樣的安全服務(wù)？
1、應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者注意安全，在登山爬高時(shí)，應(yīng)陪同年老多病者、行動(dòng)不便者一同前往并提醒客人量力而行
2、在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒可饑放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷
3、隨時(shí)提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告并迅速查處
4、如遇旅游者被壞人傷害或 搶劫，危害旅游者人身安全時(shí)，應(yīng)挺身而出，保護(hù)客人，并就近向公安部門報(bào)告、求援
5、隨時(shí)注意不要讓和本團(tuán)無關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)，→旦發(fā)生意外事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告
6、在遇突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。
九、在客人離開本地的前一天，地陪應(yīng)做哪些主要工你？
1、應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運(yùn)行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費(fèi)用
2、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)前時(shí)間、交行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn) ,并將上述內(nèi)容告之飯店
3、領(lǐng)取或確認(rèn)交通票據(jù)
4、通知飯店總機(jī)，安排叫早時(shí)間
5、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。
十、在客人離開本地的當(dāng)天，地陪應(yīng)做什么工作
l、在交行李期間，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起段對(duì)行李件數(shù)，檢查是否符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)和行李員、飯店行李部共同辦好交接手續(xù)，在行李卡上填清團(tuán)名、日期、航班 ( 車次 )、時(shí)間、目的地、件數(shù)
2、在開車出發(fā)前，提醒旅游者不要遺忘自己的物品，留下房間的鑰匙
3、將客人的各項(xiàng)證件、護(hù)照和機(jī)票 ( 火車票 ), 及時(shí)歸還領(lǐng)隊(duì)或客人
4、客人上車后，清點(diǎn)人數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人不能按規(guī)定時(shí)間隨團(tuán)去機(jī)場(chǎng) ( 車站、碼頭 ),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪陪同客人一起乘出租車前往
5、送國內(nèi)航班，應(yīng)提前一小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，送國際航班，應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。送火車站 ,應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)火車站。不要忘了將行李托運(yùn)單交給領(lǐng)隊(duì)或全陪、旅游者
6、發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心，必要時(shí)暫留下，配合領(lǐng)隊(duì)、全陪處理有關(guān)事宜 ,并將情況報(bào)告部門經(jīng)理。
十一、在接待任務(wù)完成后，地陪應(yīng)做哪些善后工作？
l、回到本社后，應(yīng)在三天內(nèi)填好"拔款結(jié)算通知單"和"接待報(bào)銷單"， 并與接待計(jì)劃、餐飲票據(jù)、門票存根等有關(guān)票據(jù)一并交部門經(jīng)理 由主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)帳
2、如全陪返程交通票未落實(shí)，應(yīng)協(xié)助予以解決
3、接待重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)或大團(tuán)后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真搞好總結(jié)，寫出調(diào)研報(bào)告或簡報(bào)
4、辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。
5、發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門內(nèi)勤，由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系，將物品盡快送還客人
6、旅游者贈(zèng)送的禮品，按有關(guān)規(guī)定辦理，不得自行處理。
十二、導(dǎo)游在旅游服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題是什么？
1、不得遲到早退
2、不得擅自離開
3 不得有欺騙行為。
十三、導(dǎo)游期間應(yīng)注意哪些禮節(jié)？
1、導(dǎo)游時(shí)應(yīng)佩戴胸牌
2、導(dǎo)游時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不可過大，不要用手指點(diǎn)人數(shù) 回答問題要耐心 ,說話留有余地
3、導(dǎo)游時(shí)應(yīng)面對(duì)客人話筒的音量和距離要適當(dāng)
4、導(dǎo)游時(shí)不要吸煙，社交場(chǎng)合也應(yīng)禁煙
5、在參觀、導(dǎo)游過程中，不可離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)。
十四、歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面？
1、代表旅行社熱情歡迎旅游者的光臨句
2、自我介紹，并介紹其他有關(guān)人員
3、表明竭誠為大家服務(wù)的態(tài)度
4、提出愿望，希望大家合作，多提寶貴意見和建議
5、表示對(duì)客人的美好祝愿。
十五、地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游？
1、重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況 ,報(bào)告國內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國的有關(guān)新聞
2、不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物，回答游客的問詢
3、抵達(dá)景點(diǎn)前，要簡明扼要地介紹其概況，引起客人的游興
4、如果旅途時(shí)間長，可以用各種娛樂形式活躍氣氛。
十六、游覽前導(dǎo)游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項(xiàng)？
l、講明并反復(fù)強(qiáng)調(diào)游覽路線、所需時(shí)間、集合地點(diǎn)和時(shí)間
2、告知旅游者旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)
3、指示較顯著的標(biāo)志，以便于旅游者識(shí)別
4、還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
十七、末站服務(wù), 全陪導(dǎo)游應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？
1、當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件
2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議
3、致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。
十八、地陪在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意些什么？
1、必須考慮到具體的時(shí)空條件，力求做到有張有弛、主次分明
2、組織好故事情節(jié)，安排好順序方式，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度，努力使講解有聲有色、情景交融
3、做到詳解時(shí)不使人感到冗長，簡述時(shí)不使人感到迷茫，隨時(shí)將旅游者的注意力吸引到導(dǎo)游講解中去。
十九、全陪的《陪同日志》主要包括哪些內(nèi)容？
1、旅游團(tuán)的基本情況
2、旅游日程安排及交通情況
3、各地接待質(zhì)量
4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過
5、旅游者的反映及改進(jìn)意見。
二十、散客接待前期必須做好哪些工作？
1、請(qǐng)散客旅游者或代理人填寫"接待委托書 ", 辦理委托手續(xù)，交納費(fèi)用
2、熱情、耐心地介紹可提供的各項(xiàng)服務(wù)、參觀游覽點(diǎn)及費(fèi)用情況，商定可提供的住房、車輛、游覽及導(dǎo)游服務(wù)等項(xiàng)目
3、接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會(huì)見時(shí)，須報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定為其安排、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。
二十一、導(dǎo)游在衣著打扮上應(yīng)注意什么？
1、衣著要整潔、得體、化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和身份，并與之追求的風(fēng)格和諧統(tǒng)一
2、要盡量避免讓人用"太"字來評(píng)價(jià)自己的衣著打扮，不要因?yàn)樽约禾獠识鴬Z取了客人的豐采，也不要衣冠不整而讓游客對(duì)你喪失信心。
二十二、散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務(wù)應(yīng)包含哪些工作程序？
l、協(xié)助辦理住店手續(xù)
2、確認(rèn)日程安排
3、確認(rèn)機(jī)票及其他交通票據(jù)
4、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。
二十三、歡送詞的內(nèi)容包括哪些？
1、回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作
2、表達(dá)友誼和惜別之情
3、誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議
4、若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉
5、表達(dá)美好的祝愿。
二十四、全陪上團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備，包括哪些？
1、必帶的證件 本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等
2、所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等
3、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。
二十五、旅游團(tuán)進(jìn)住飯店時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？
1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)
2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系
3、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間
4、如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)
5、掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。
二十六、全陪在旅游團(tuán)整個(gè)旅行活動(dòng)中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有哪些？
1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作
2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議
3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故
4、為旅游者當(dāng)好購物顧問
5、做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作
6、做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況 ( 如領(lǐng)隊(duì)的意見、旅游者的要求等）, 落實(shí)接待事宜。
二十七、接待散客時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解有什么特點(diǎn)？
1、導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解以對(duì)話或問答形式進(jìn)行
2、對(duì)其游覽活動(dòng)，導(dǎo)游員要提出合理建議，但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。
二十八、全陪在旅游團(tuán)旅行途中的服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
1、乘飛機(jī) ( 火車、輪船 ) 時(shí)，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作
2、在旅途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全
3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活
4、保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?BR> 5、乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。
二十九、散客旅游服務(wù)有哪些類型？
1、單項(xiàng)委托服務(wù)
2、旅游咨詢服務(wù)
3、選擇性旅游服務(wù)。
三十、導(dǎo)游語言正確性具體表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？
1、語音、語調(diào)、語法及用詞要正確
2、講解內(nèi)容必須有根據(jù)
3、敬語和謙語的應(yīng)用應(yīng)尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和語言習(xí)慣，也要適合自己的身份。