危機管理，中國企業(yè)品牌戰(zhàn)略缺失的一環(huán)。這樣的評價，相信對于最近中國奶粉企業(yè)界來說是深有感觸，由“阜陽劣質奶粉”事件作為導火線，消費者對整個國產奶粉行業(yè)產生了信任危機，中國奶粉企業(yè)從未遇過如此嚴峻的危機，幾乎所有的中國奶粉企業(yè)都被波及。在這個事件中，三鹿乳業(yè)上演了一出企業(yè)危機事件的生死時速，由被列入黑名單到事件澄清，三鹿乳業(yè)經歷了企業(yè)的生死考驗。從整個事件說，三鹿乳業(yè)看來很無辜，一個不小心被錯誤列入黑名單，盡管經多方面努力澄清了事件，但離開事件本身來看此次三鹿乳業(yè)危機，足以讓我們有更多深層次思考。
首先，危機管理中企業(yè)與政府的關系讓人回味深遠。
此次危機事件是因執(zhí)法機關引起的，結果也是由他們澄清的，我們先拋開執(zhí)法機關的執(zhí)法責任問題，單從整個危機過程的處理細節(jié)分析，就可以清楚看到中國企業(yè)危機管理中政府關系的重要性，這與跨國公司在國外甚至在中國所采取的方式和方法側重點不同，因此我們也不難理解，為什么2003年度十大企業(yè)公關危機中許多跨國公司紛紛落馬，這和他們不了解中國國情有莫大關系，中國企業(yè)危機如果不得到政府方面的支持，想回落解決問題難度很大。而三鹿乳業(yè)恰恰抓住危機問題的核心，解鈴還需系鈴人，如果不從政府權威來樹立企業(yè)品牌信譽，單靠一個企業(yè)的力量解決類似危機幾乎是不可能的。但從中我們也可以知道三鹿乳業(yè)危機管理的弱點，就企業(yè)在當?shù)鼗蛘哒f在中國乳業(yè)界的地位，執(zhí)法機關要將其列入黑名單之前應該謹慎從事，但從事件經過卻感覺幾乎沒有這個過程，一方面我們可以理解為執(zhí)法機關的公正，但另一方面卻也可以看出企業(yè)在日常公共關系的薄弱，盡管以后亡羊補牢，但風險卻足以令企業(yè)深思。
其次，危機管理與民族文化息息相關。
在此次三鹿乳業(yè)危機管理中，中國文化的特點表現(xiàn)無余。盡管事件中企業(yè)是無辜受害者，而執(zhí)行機關卻是工作失誤，但在整個危機處理中企業(yè)卻做到得饒人處且饒人，而不是咄咄逼人，這就是中國中庸文化的精髓。如果企業(yè)生存環(huán)境換成是在美國，相信會是另外一種情境。首先，受害企業(yè)會竭盡全力收集證據證明自己無辜，然后會通過法律程序起訴執(zhí)法機關，要求賠償損失，所以企業(yè)會在危機管理中魚與熊掌并得，不但會得到數(shù)目不菲的賠償金，而且名聲大起。但在中國文化中這種作法沒有生存的土壤，單就法制制度環(huán)境就沒有這種可能性，所以企業(yè)中庸一點并沒有什么壞處。這就為在接下來三鹿乳業(yè)處理其它相關危機埋下伏筆，良好的政府關系及網絡是企業(yè)生存的大環(huán)境，三鹿乳業(yè)的危機處理案例堪稱中國企業(yè)危機管理的典型案例。但美中不足的是，三鹿乳業(yè)政府營銷關系并不高超，據三鹿集團副總經理張振嶺透露，短短的半個月，三鹿的直接經濟損失就達2000多萬元，間接損失近2億元。既然已經造成損失，問題關鍵應該是如何彌補損失，正如上述所說，解鈴還需系鈴人，由于三鹿乳業(yè)已經證明是優(yōu)質產品，那么公司應該可以名正言順去爭取政策扶持，以減少企業(yè)損失，但直到目前為止，還沒有看到相關報導說該企業(yè)已經在這方面有所收獲。
第三，轉化危機并從中受益是危機管理的高招。
可能具備處理危機的企業(yè)很多，但能夠轉化危機并為我所用的企業(yè)就很少。三鹿乳業(yè)在此當中應該說處于嘗試階段，是否受益我們并不得知，但光從媒體關注度而言，其危機處理結果與品牌知名度掛鉤就受益匪淺。在目前許多媒體對“阜陽劣質奶粉”分析案例中必定要舉三鹿乳業(yè)的成功案例，就這點來說，三鹿乳業(yè)短期內的品牌關注度及知名度大大提升，而且經過一番折騰，三鹿乳業(yè)在消費者影響中的形象定位更加清晰，將其與一般乳業(yè)品牌拉開差距，企業(yè)初步從危機中受益。但這些短期受益與短期損失比較而言，肯定是弊大于利，這也反映了該企業(yè)危機管理的短板，沒有足夠能力使危機上升為企業(yè)品牌的杠桿，例如借助文化營銷的力量大打感情牌，通過企業(yè)在此當中所受的困難與挫折，拉近企業(yè)與消費者之間的距離，通過企業(yè)文化宣傳，將企業(yè)品牌提升到文化營銷層次。但三鹿乳業(yè)只是附和一般企業(yè)的做法，采取一些如捐送產品、加大宣傳等套路，完全與其它沒有經歷危機的企業(yè)一模一樣，沒有差異化，浪費了將危機轉化成利益的可能性。
首先，危機管理中企業(yè)與政府的關系讓人回味深遠。
此次危機事件是因執(zhí)法機關引起的，結果也是由他們澄清的，我們先拋開執(zhí)法機關的執(zhí)法責任問題，單從整個危機過程的處理細節(jié)分析，就可以清楚看到中國企業(yè)危機管理中政府關系的重要性，這與跨國公司在國外甚至在中國所采取的方式和方法側重點不同，因此我們也不難理解，為什么2003年度十大企業(yè)公關危機中許多跨國公司紛紛落馬，這和他們不了解中國國情有莫大關系，中國企業(yè)危機如果不得到政府方面的支持，想回落解決問題難度很大。而三鹿乳業(yè)恰恰抓住危機問題的核心，解鈴還需系鈴人，如果不從政府權威來樹立企業(yè)品牌信譽，單靠一個企業(yè)的力量解決類似危機幾乎是不可能的。但從中我們也可以知道三鹿乳業(yè)危機管理的弱點，就企業(yè)在當?shù)鼗蛘哒f在中國乳業(yè)界的地位，執(zhí)法機關要將其列入黑名單之前應該謹慎從事，但從事件經過卻感覺幾乎沒有這個過程，一方面我們可以理解為執(zhí)法機關的公正，但另一方面卻也可以看出企業(yè)在日常公共關系的薄弱，盡管以后亡羊補牢，但風險卻足以令企業(yè)深思。
其次，危機管理與民族文化息息相關。
在此次三鹿乳業(yè)危機管理中，中國文化的特點表現(xiàn)無余。盡管事件中企業(yè)是無辜受害者，而執(zhí)行機關卻是工作失誤，但在整個危機處理中企業(yè)卻做到得饒人處且饒人，而不是咄咄逼人，這就是中國中庸文化的精髓。如果企業(yè)生存環(huán)境換成是在美國，相信會是另外一種情境。首先，受害企業(yè)會竭盡全力收集證據證明自己無辜，然后會通過法律程序起訴執(zhí)法機關，要求賠償損失，所以企業(yè)會在危機管理中魚與熊掌并得，不但會得到數(shù)目不菲的賠償金，而且名聲大起。但在中國文化中這種作法沒有生存的土壤，單就法制制度環(huán)境就沒有這種可能性，所以企業(yè)中庸一點并沒有什么壞處。這就為在接下來三鹿乳業(yè)處理其它相關危機埋下伏筆，良好的政府關系及網絡是企業(yè)生存的大環(huán)境，三鹿乳業(yè)的危機處理案例堪稱中國企業(yè)危機管理的典型案例。但美中不足的是，三鹿乳業(yè)政府營銷關系并不高超，據三鹿集團副總經理張振嶺透露，短短的半個月，三鹿的直接經濟損失就達2000多萬元，間接損失近2億元。既然已經造成損失，問題關鍵應該是如何彌補損失，正如上述所說，解鈴還需系鈴人，由于三鹿乳業(yè)已經證明是優(yōu)質產品，那么公司應該可以名正言順去爭取政策扶持，以減少企業(yè)損失，但直到目前為止，還沒有看到相關報導說該企業(yè)已經在這方面有所收獲。
第三，轉化危機并從中受益是危機管理的高招。
可能具備處理危機的企業(yè)很多，但能夠轉化危機并為我所用的企業(yè)就很少。三鹿乳業(yè)在此當中應該說處于嘗試階段，是否受益我們并不得知，但光從媒體關注度而言，其危機處理結果與品牌知名度掛鉤就受益匪淺。在目前許多媒體對“阜陽劣質奶粉”分析案例中必定要舉三鹿乳業(yè)的成功案例，就這點來說，三鹿乳業(yè)短期內的品牌關注度及知名度大大提升，而且經過一番折騰，三鹿乳業(yè)在消費者影響中的形象定位更加清晰，將其與一般乳業(yè)品牌拉開差距，企業(yè)初步從危機中受益。但這些短期受益與短期損失比較而言，肯定是弊大于利，這也反映了該企業(yè)危機管理的短板，沒有足夠能力使危機上升為企業(yè)品牌的杠桿，例如借助文化營銷的力量大打感情牌，通過企業(yè)在此當中所受的困難與挫折，拉近企業(yè)與消費者之間的距離，通過企業(yè)文化宣傳，將企業(yè)品牌提升到文化營銷層次。但三鹿乳業(yè)只是附和一般企業(yè)的做法，采取一些如捐送產品、加大宣傳等套路，完全與其它沒有經歷危機的企業(yè)一模一樣，沒有差異化，浪費了將危機轉化成利益的可能性。