有效溝通是內(nèi)部審計(jì)日常工作的重要組成部分，貫穿于審計(jì)的整個(gè)過(guò)程。雖然溝通最簡(jiǎn)單的形式只是由一系列的問(wèn)答組成的對(duì)話，但掌握每一特定情況之間的細(xì)微差別仍需要內(nèi)部審計(jì)人員具有較高的技能。
一、充分準(zhǔn)備明確目的
溝通需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作不僅包括了解公司業(yè)務(wù)環(huán)境，營(yíng)運(yùn)狀況，還包括了解溝通對(duì)象的人格特征和行為模式等方面。對(duì)此，內(nèi)部審計(jì)人員首先需要明確溝通目的，第一次溝通主要目的可能在于建立關(guān)系。但是在審計(jì)的計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)工作階段，收集證據(jù)是主要的，建立關(guān)系永遠(yuǎn)應(yīng)作為一個(gè)子目標(biāo)。
二、了解公司管理需求
如果公司管理層認(rèn)識(shí)到內(nèi)部審計(jì)確實(shí)能增加企業(yè)的價(jià)值，會(huì)提供更多的支持，因此了解公司管理層關(guān)注的問(wèn)題很重要。內(nèi)部審計(jì)人員需要充分了解公司管理層的期望。同時(shí)也要向管理層說(shuō)明審計(jì)的流程和希望得到的幫助，這樣更有助于內(nèi)部審計(jì)工作的順利開(kāi)展。
三、巧妙設(shè)計(jì)提問(wèn)
仔細(xì)考慮提出問(wèn)題的措辭是很重要的，要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)性口吻；采用開(kāi)放性的問(wèn)題，引出受訪者的談話；探詢性的問(wèn)題使受訪者明白我們作了準(zhǔn)備工作并且樂(lè)于傾聽(tīng)；但在舞弊調(diào)查中某些使對(duì)方惱火的問(wèn)題有益于得出真相；同時(shí)需要注意，只有充分了解公司業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，才能提出有效的問(wèn)題。內(nèi)部審計(jì)人員需要準(zhǔn)備一個(gè)提綱以便提高溝通的效能。
四、選擇適當(dāng)環(huán)境
在選擇溝通的場(chǎng)所時(shí)，溝通的目的和預(yù)計(jì)從受訪者得到的合作水平是應(yīng)考慮的重要因素。對(duì)于典型的收集事實(shí)的溝通，將溝通安排在一個(gè)使受訪者感覺(jué)舒適的環(huán)境中是有益的。如選擇受訪者的工作場(chǎng)所進(jìn)行溝通，將有助于現(xiàn)場(chǎng)了解業(yè)務(wù)過(guò)程；在溝通涉嫌舞弊者時(shí)，選擇降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境是利于溝通的。
五、考慮出席人數(shù)
根據(jù)溝通的目的不同，選擇進(jìn)行一對(duì)一的討論或是多人互動(dòng)。溝通時(shí)，通常過(guò)多的溝通者會(huì)給受訪者造成心理上的阻礙；當(dāng)然，溝通時(shí)萬(wàn)一其內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題，有一個(gè)相對(duì)中立的第三者在現(xiàn)場(chǎng)是有益的。如果主要進(jìn)行沒(méi)有威脅性的溝通來(lái)了解商業(yè)運(yùn)作的過(guò)程，此時(shí)多人互動(dòng)更有利于全面的獲取信息。
六、控制溝通時(shí)間
尊重受訪者的時(shí)間對(duì)一項(xiàng)審計(jì)或一次溝通都是非常重要的。需要記住，每次溝通很可能已經(jīng)干擾了受訪者的正常工作。因此，對(duì)于內(nèi)部審計(jì)人員需要事先為溝通設(shè)定一個(gè)時(shí)間限制，盡量不超過(guò)一小時(shí)；如果預(yù)估溝通會(huì)超過(guò)一小時(shí)，將溝通分步進(jìn)行。
七、閑聊的適當(dāng)性
閑聊可能是適當(dāng)?shù)?，也可能是不適當(dāng)?shù)模@取決于溝通者的目的和受訪者的性格。溝通開(kāi)始時(shí)是非攻擊性的問(wèn)題，或者是采用尊重的態(tài)度，進(jìn)行非正式的談話，比如昨晚的球賽或者是天氣。另外，盡量避免與受訪者進(jìn)行私人話題的討論，特別是第一次與某個(gè)人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)緊扣即將涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。作為內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行溝通時(shí)，必須避免與受訪者建立某種個(gè)人關(guān)系，以免影響?yīng)毩⑿浴?BR> 八、獲取受訪者的信任
取得受訪者的信任，使之愿意提供信息。如果缺乏信任，溝通就會(huì)像擠牙膏，雙方都會(huì)很痛苦。另外，如果缺乏耐心，急于得出結(jié)果，可能就會(huì)讓受訪者感到不舒適，反而影響溝通的效果。因此，在溝通的結(jié)尾，總結(jié)所得到的信息是有益的。
九、善于傾聽(tīng)保持耐心
盡管內(nèi)部審計(jì)人員并不需要被當(dāng)作一個(gè)純粹的傾聽(tīng)者，但傾聽(tīng)也是極其重要的。應(yīng)該去多“聽(tīng)”，“說(shuō)”有時(shí)并不是必要的。理想的情況下，談話中應(yīng)該有80%的時(shí)間是受訪者在談。突出傾聽(tīng)，可以創(chuàng)造相互信任的氣氛，也可幫助確認(rèn)了解到的信息。
十、注意身體語(yǔ)言
研究表明，兩個(gè)人之間的溝通，非語(yǔ)言行為傳遞的信息占50%。因此，不僅要注意一個(gè)人所說(shuō)的話，還要注意他的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。溝通者必須注意到自己的信號(hào)也在向外傳遞，盡量避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問(wèn)。作為內(nèi)部審計(jì)人員，重要的是通過(guò)身體語(yǔ)言表明真誠(chéng)，表明要提供幫助而不是進(jìn)行責(zé)備。如果能夠得到誠(chéng)實(shí)公正的對(duì)待，大多數(shù)人會(huì)采取合作的態(tài)度。
十一、保持渠道的暢通
受訪者常常在溝通后的1～2天會(huì)想起一些重要的信息。如果表現(xiàn)出尊重的態(tài)度并且歡迎隨時(shí)見(jiàn)面，有時(shí)會(huì)得到補(bǔ)充的信息。內(nèi)部審計(jì)人員需要敞開(kāi)大門，歡迎隨時(shí)打電話，提問(wèn)題，或者討論沒(méi)有談過(guò)的但是應(yīng)該討論的問(wèn)題，讓受訪者知道與內(nèi)部審計(jì)部門溝通的渠道是暢通的。
“工欲善其事，必先利其器”。無(wú)論內(nèi)部審計(jì)部門的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、與被審對(duì)象的關(guān)系或整體業(yè)務(wù)水平如何，提高溝通的技巧都將對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作有極大幫助，既可得到所需信息，又能獲得審計(jì)對(duì)象的尊重。
一、充分準(zhǔn)備明確目的
溝通需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作不僅包括了解公司業(yè)務(wù)環(huán)境，營(yíng)運(yùn)狀況，還包括了解溝通對(duì)象的人格特征和行為模式等方面。對(duì)此，內(nèi)部審計(jì)人員首先需要明確溝通目的，第一次溝通主要目的可能在于建立關(guān)系。但是在審計(jì)的計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)工作階段，收集證據(jù)是主要的，建立關(guān)系永遠(yuǎn)應(yīng)作為一個(gè)子目標(biāo)。
二、了解公司管理需求
如果公司管理層認(rèn)識(shí)到內(nèi)部審計(jì)確實(shí)能增加企業(yè)的價(jià)值，會(huì)提供更多的支持，因此了解公司管理層關(guān)注的問(wèn)題很重要。內(nèi)部審計(jì)人員需要充分了解公司管理層的期望。同時(shí)也要向管理層說(shuō)明審計(jì)的流程和希望得到的幫助，這樣更有助于內(nèi)部審計(jì)工作的順利開(kāi)展。
三、巧妙設(shè)計(jì)提問(wèn)
仔細(xì)考慮提出問(wèn)題的措辭是很重要的，要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)性口吻；采用開(kāi)放性的問(wèn)題，引出受訪者的談話；探詢性的問(wèn)題使受訪者明白我們作了準(zhǔn)備工作并且樂(lè)于傾聽(tīng)；但在舞弊調(diào)查中某些使對(duì)方惱火的問(wèn)題有益于得出真相；同時(shí)需要注意，只有充分了解公司業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，才能提出有效的問(wèn)題。內(nèi)部審計(jì)人員需要準(zhǔn)備一個(gè)提綱以便提高溝通的效能。
四、選擇適當(dāng)環(huán)境
在選擇溝通的場(chǎng)所時(shí)，溝通的目的和預(yù)計(jì)從受訪者得到的合作水平是應(yīng)考慮的重要因素。對(duì)于典型的收集事實(shí)的溝通，將溝通安排在一個(gè)使受訪者感覺(jué)舒適的環(huán)境中是有益的。如選擇受訪者的工作場(chǎng)所進(jìn)行溝通，將有助于現(xiàn)場(chǎng)了解業(yè)務(wù)過(guò)程；在溝通涉嫌舞弊者時(shí)，選擇降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境是利于溝通的。
五、考慮出席人數(shù)
根據(jù)溝通的目的不同，選擇進(jìn)行一對(duì)一的討論或是多人互動(dòng)。溝通時(shí)，通常過(guò)多的溝通者會(huì)給受訪者造成心理上的阻礙；當(dāng)然，溝通時(shí)萬(wàn)一其內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題，有一個(gè)相對(duì)中立的第三者在現(xiàn)場(chǎng)是有益的。如果主要進(jìn)行沒(méi)有威脅性的溝通來(lái)了解商業(yè)運(yùn)作的過(guò)程，此時(shí)多人互動(dòng)更有利于全面的獲取信息。
六、控制溝通時(shí)間
尊重受訪者的時(shí)間對(duì)一項(xiàng)審計(jì)或一次溝通都是非常重要的。需要記住，每次溝通很可能已經(jīng)干擾了受訪者的正常工作。因此，對(duì)于內(nèi)部審計(jì)人員需要事先為溝通設(shè)定一個(gè)時(shí)間限制，盡量不超過(guò)一小時(shí)；如果預(yù)估溝通會(huì)超過(guò)一小時(shí)，將溝通分步進(jìn)行。
七、閑聊的適當(dāng)性
閑聊可能是適當(dāng)?shù)?，也可能是不適當(dāng)?shù)模@取決于溝通者的目的和受訪者的性格。溝通開(kāi)始時(shí)是非攻擊性的問(wèn)題，或者是采用尊重的態(tài)度，進(jìn)行非正式的談話，比如昨晚的球賽或者是天氣。另外，盡量避免與受訪者進(jìn)行私人話題的討論，特別是第一次與某個(gè)人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)緊扣即將涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。作為內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行溝通時(shí)，必須避免與受訪者建立某種個(gè)人關(guān)系，以免影響?yīng)毩⑿浴?BR> 八、獲取受訪者的信任
取得受訪者的信任，使之愿意提供信息。如果缺乏信任，溝通就會(huì)像擠牙膏，雙方都會(huì)很痛苦。另外，如果缺乏耐心，急于得出結(jié)果，可能就會(huì)讓受訪者感到不舒適，反而影響溝通的效果。因此，在溝通的結(jié)尾，總結(jié)所得到的信息是有益的。
九、善于傾聽(tīng)保持耐心
盡管內(nèi)部審計(jì)人員并不需要被當(dāng)作一個(gè)純粹的傾聽(tīng)者，但傾聽(tīng)也是極其重要的。應(yīng)該去多“聽(tīng)”，“說(shuō)”有時(shí)并不是必要的。理想的情況下，談話中應(yīng)該有80%的時(shí)間是受訪者在談。突出傾聽(tīng)，可以創(chuàng)造相互信任的氣氛，也可幫助確認(rèn)了解到的信息。
十、注意身體語(yǔ)言
研究表明，兩個(gè)人之間的溝通，非語(yǔ)言行為傳遞的信息占50%。因此，不僅要注意一個(gè)人所說(shuō)的話，還要注意他的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。溝通者必須注意到自己的信號(hào)也在向外傳遞，盡量避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問(wèn)。作為內(nèi)部審計(jì)人員，重要的是通過(guò)身體語(yǔ)言表明真誠(chéng)，表明要提供幫助而不是進(jìn)行責(zé)備。如果能夠得到誠(chéng)實(shí)公正的對(duì)待，大多數(shù)人會(huì)采取合作的態(tài)度。
十一、保持渠道的暢通
受訪者常常在溝通后的1～2天會(huì)想起一些重要的信息。如果表現(xiàn)出尊重的態(tài)度并且歡迎隨時(shí)見(jiàn)面，有時(shí)會(huì)得到補(bǔ)充的信息。內(nèi)部審計(jì)人員需要敞開(kāi)大門，歡迎隨時(shí)打電話，提問(wèn)題，或者討論沒(méi)有談過(guò)的但是應(yīng)該討論的問(wèn)題，讓受訪者知道與內(nèi)部審計(jì)部門溝通的渠道是暢通的。
“工欲善其事，必先利其器”。無(wú)論內(nèi)部審計(jì)部門的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、與被審對(duì)象的關(guān)系或整體業(yè)務(wù)水平如何，提高溝通的技巧都將對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作有極大幫助，既可得到所需信息，又能獲得審計(jì)對(duì)象的尊重。