（一）溝通的概念及基本要素
溝通（communication）是一個(gè)遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過(guò)程，人們通過(guò)溝通與周圍的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系。溝通的過(guò)程由六個(gè)基本要素所組成
1．信息溝通時(shí)的背景或情景 是指溝通發(fā)生時(shí)的場(chǎng)所或環(huán)境，它包括物理的場(chǎng)所、溝通的時(shí)間和每個(gè)參與者的個(gè)人特征等。相同的信息在不同的背景或情景下代表不同的意義，離開(kāi)背景來(lái)理解溝通的內(nèi)容往往會(huì)產(chǎn)生曲解。
2．信息發(fā)出者 是發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織。
3．信息 信息是溝通時(shí)發(fā)出者所要傳遞的、并能被接受者的感覺(jué)器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感、意見(jiàn)等。信息是溝通的靈魂。
4．信息傳遞途徑 是信息傳遞的手段或渠道。它必須是信息接受者所能感受到的，通常是與感官通路如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)等相關(guān)。
5．信息接受者 是接受信息的主體。信息接受者對(duì)信息的判斷、理解、接受同樣受教育程度、社會(huì)文化背景、價(jià)值觀念、情緒、推斷能力的影響。
6．反饋 是指溝通雙方彼此的回應(yīng)。信息接受者受到信息后，經(jīng)過(guò)整理、判斷，將對(duì)信息的反應(yīng)返回到信息發(fā)出者。
（二） 溝通的方式
1．語(yǔ)言性溝通 使用語(yǔ)言或文字形式進(jìn)行的溝通稱語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言是人類進(jìn)行交流最常見(jiàn)和最重要的工具。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的語(yǔ)言交流分為互通信息性交談和治療性交談兩種。
（1）互通信息性交談：互通信息性交談的目的是獲取或提供信息，如患者入院時(shí)護(hù)士收集患者健康信息及介紹醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度等過(guò)程，都屬于此類交談。
（2）治療性交談：又分為指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談。①指導(dǎo)性交談：由醫(yī)護(hù)人員為患者提出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，讓患者執(zhí)行，其特點(diǎn)是交談進(jìn)程較快，效率較高，但患者主動(dòng)參與少；②非指導(dǎo)性交談：是一種商討性的交談，溝通中醫(yī)護(hù)人員和患者處于平等的地位，患者有較多的自主權(quán)參與決策，但比較費(fèi)時(shí)。
為了確保語(yǔ)言性溝通的有效性，護(hù)士應(yīng)評(píng)估患者的教育程度和對(duì)語(yǔ)言的理解能力，盡量使溝通雙方使用相同的語(yǔ)言系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)的語(yǔ)言有系統(tǒng)的理解，避免使用患者不能理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。
2．非語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通是通過(guò)面部表情、目光接觸、 姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸、類語(yǔ)言等非語(yǔ)言形式進(jìn)行的信息交流，它常常伴隨者語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。非語(yǔ)言性溝通更能反應(yīng)一個(gè)人的真實(shí)感受，同樣一句話可以由于非語(yǔ)言行為的不同而有不同的含義和效果。護(hù)士應(yīng)特別注意自己的非語(yǔ)言性表達(dá)，同時(shí)要善于觀察患者的非語(yǔ)言信息，提高護(hù)患雙方的溝通效率。
非語(yǔ)言性溝通主要的形式有體態(tài)語(yǔ)言、空間效應(yīng)、類語(yǔ)言等。
（1）體態(tài)語(yǔ)言：包括儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸等。
人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。患者的儀表可為護(hù)士提供身體狀況、職業(yè)、文化修養(yǎng)等方面的線索；護(hù)士的儀表也同樣會(huì)影響患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)，護(hù)士的儀表應(yīng)整潔、端莊、美觀、樸實(shí)和大方。
面部表情是最常用的非語(yǔ)言溝通方式，一個(gè)人可以通過(guò)面部表情來(lái)表達(dá)他的“喜怒哀樂(lè)悲驚恐”。護(hù)士在溝通中，善于從患者的面部表情了解到患者的真實(shí)狀況，并應(yīng)意識(shí)到自己面部表情的重要性，盡可能控制那些容易引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、厭惡等。
目光接觸是指眼神的交流。眼睛是心靈的窗戶，是人與人之間溝通中最清楚、最正確的訊號(hào)。溝通中保持目光接觸，可以表示尊重對(duì)方并表示在注意聽(tīng)對(duì)方的敘述。
身體的姿態(tài)可以反映一個(gè)人的情緒狀態(tài)、健康情況和自我概念。觀察患者的姿態(tài)和步態(tài)，可為收集資料提供信息；護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)得體、落落大方。
手勢(shì)在溝通中的使用頻率很高，可以強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)、澄清或代替語(yǔ)言信息。如用熱情的手勢(shì)請(qǐng)對(duì)方坐下，會(huì)使對(duì)方感到輕松、不緊張。與聾啞人或不能說(shuō)話的患者交流時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用是最重要的溝通方式。
觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種很有效的溝通方式。護(hù)士應(yīng)掌握恰當(dāng)運(yùn)用觸摸的技巧。
（2）空間效應(yīng)：是指溝通雙方如何去理解和利用他們?cè)跍贤ㄖ械目臻g和距離，它關(guān)系到個(gè)人空間和周圍環(huán)境以及他們的相互影響。在溝通中，應(yīng)尊重患者的意愿，保護(hù)患者的隱私權(quán)和安全感，并保持合適的距離。人際交往的距離大致分為四種：①親密距離：指溝通雙方相距小于50cm；②個(gè)人距離：溝通雙方相距50~100cm；③社會(huì)距離：溝通雙方相距1~4m；④公眾距離：溝通雙方相距4m以上。在護(hù)患溝通中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)保持對(duì)距離的敏感性，注意距離的有效性和舒適感所起的作用。
（3）類語(yǔ)言：指伴隨語(yǔ)言溝通時(shí)所產(chǎn)生的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)量、節(jié)奏、語(yǔ)言的流暢性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音，類語(yǔ)言的表達(dá)反映了人說(shuō)話時(shí)的情緒、情感和態(tài)度。同樣一句話，伴隨不同的類語(yǔ)言，就會(huì)有不同的效果和意義。
（三） 溝通的技巧
為使護(hù)患溝通順利進(jìn)行，護(hù)理人員必須掌握一些常用的溝通技巧并合理運(yùn)用。
1．傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)途徑接受、吸收和理解患者信息的過(guò)程。
（1）全神貫注：應(yīng)全神貫注地聆聽(tīng)。①與患者保持合適的距離，個(gè)人交談雙方相距0.5~1m為合適；②讓患者有一個(gè)放松、舒適的環(huán)境和姿勢(shì)，并注意患者的非語(yǔ)言行為，仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”；③保持目光交流；④避免分散注意力的動(dòng)作，如不時(shí)地看表、東張西望等；⑤不隨意打斷患者的談話或轉(zhuǎn)換話題；⑥將患者的話聽(tīng)完整，不要急于下斷論；⑥及時(shí)給予反饋，如輕聲說(shuō)“是”、“嗯”或點(diǎn)頭、微笑等。
（2）核實(shí)：為核實(shí)自己的理解是否準(zhǔn)確可用以下幾種：①?gòu)?fù)述：將患者所說(shuō)的話重復(fù)一遍；②意述：將患者的話用自己的語(yǔ)言敘述一遍，但要保持愿意；③澄清：將一些模糊的、不明確的、不完整的內(nèi)容弄清楚，如“你的意思是……”等；④總結(jié)：用簡(jiǎn)明扼要的方式將患者所講述的話重復(fù)一遍。
（3）反映：將部分或全部溝通內(nèi)容回述給患者，尤其是患者語(yǔ)句中隱含的意義，讓患者明確你已理解他的意思，從而保證有效的溝通。
2．提問(wèn)的技巧 在溝通過(guò)程中，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲取所需的信息。如護(hù)士恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，往往能鼓勵(lì)患者提供更多、更準(zhǔn)確的信息，也有助于護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。
提問(wèn)一般有兩種：開(kāi)放式提問(wèn)和閉合式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)的問(wèn)題范圍廣，不要求有固定的回答，如“你今天的感覺(jué)怎么樣？”；閉合式提問(wèn)的問(wèn)題范圍窄，問(wèn)題的答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”，如“你是否發(fā)熱？”。提問(wèn)的技巧有：
（1）善于組織提問(wèn)內(nèi)容：提問(wèn)內(nèi)容應(yīng)少而精，主題明確，適合患者的理解水平，盡量將醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋清楚。
（2）注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)：一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。 某一問(wèn)題未能獲得明確解釋前，過(guò)早提問(wèn)既打斷思路又顯得沒(méi)有禮貌，而過(guò)遲提問(wèn)易產(chǎn)生誤解，因此應(yīng)抓住提問(wèn)的有利時(shí)機(jī)，等待雙方都充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題。
（3）注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速：提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、語(yǔ)速過(guò)快，容易使對(duì)方反感，不愿回答；反之，容易使對(duì)方心里焦急，不耐煩。
（4）避免誘導(dǎo)式提問(wèn)和令患者不愉快的提問(wèn)：要注意提問(wèn)的方式，如那些指明了自己喜歡答案的誘導(dǎo)式提問(wèn)應(yīng)避免；一些讓患者不愉快的、患者不愿提起的問(wèn)題應(yīng)避免；不可以借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自己的觀點(diǎn)。
3．沉默（silence） 在護(hù)患溝通中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果。沉默可以給患者以思考的時(shí)間，也可以給護(hù)士觀察患者非語(yǔ)言行為和調(diào)整思緒的機(jī)會(huì)，尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，適當(dāng)?shù)某聊勺尰颊吒杏X(jué)到護(hù)士在認(rèn)真地聽(tīng)、在體會(huì)他的心情。但如果沉默運(yùn)用不適當(dāng)，會(huì)使護(hù)患雙方感到不自在，甚至阻礙有效溝通。
4．觸摸（touch） 觸摸是一種常用的非語(yǔ)言溝通技巧，適當(dāng)?shù)挠|摸可以表達(dá)關(guān)懷、理解、安慰和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，也是與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。但因注意觸摸不能隨便應(yīng)用，應(yīng)注意應(yīng)用場(chǎng)合和人。
5．自我開(kāi)放（self-disclosure） 自我開(kāi)放就是真誠(chéng)、坦率地與他人交流溝通。如護(hù)士結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談，或把自己對(duì)情景的想法和感受與患者分享。
6．神經(jīng)語(yǔ)言程序（neuro linguistic programming ，NLP） 神經(jīng)語(yǔ)言程序是從語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)、神經(jīng)生理學(xué)、動(dòng)力學(xué)及計(jì)算機(jī)學(xué)發(fā)展而來(lái)的一種溝通方法，對(duì)建立信任與和諧特別有效。其方法是護(hù)士與患者溝通時(shí)，與對(duì)方采取一致的步調(diào)，如選擇與患者相似的姿勢(shì)、體位，說(shuō)話時(shí)與患者相似的詞匯、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)量，甚至面部表情和呼吸速率也與患者相協(xié)調(diào)。這將與患者建立一種信賴關(guān)系，患者可由你的呼吸速率漸漸緩和、身體姿勢(shì)的放松、說(shuō)話聲音的降低而漸漸過(guò)渡到放松舒適的狀態(tài)。
（四）阻礙溝通的因素
1．個(gè)人因素——信息發(fā)出者和信息接受者
（1）身體因素：如溝通雙方的年齡、疲勞、疼痛因素，或有失語(yǔ)、耳聾等情況時(shí)，都會(huì)影響溝通。
（2）情緒狀態(tài)：溝通雙方或一方情緒不穩(wěn)定，如興奮、憤怒時(shí)，可出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語(yǔ)言性行為過(guò)多，影響溝通過(guò)程。
（3）知識(shí)水平：溝通雙方的教育程度存在差異、使用的語(yǔ)言不同、對(duì)同一事物的理解不一致，都會(huì)影響溝通效果。
（4）社會(huì)背景：種族、職業(yè)、社會(huì)階層、生活習(xí)慣、宗教信仰、文化風(fēng)俗等的不同，表達(dá)思想、感情和意見(jiàn)的方式，對(duì)事物的理解、價(jià)值觀也不同，會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。
（5）其他：自我概念、個(gè)性特征、主觀能動(dòng)性等都是影響溝通的重要因素。
2．環(huán)境因素
（1）物理環(huán)境：主要指舒適度，包括光線、溫度、噪音、整潔度等因素。
（2）社會(huì)環(huán)境：包括周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離、環(huán)境的隱秘性、安全性等。
3．溝通技巧因素 溝通技巧運(yùn)用不恰當(dāng)，也會(huì)影響有效的溝通。
（1）改變?cè)掝}：護(hù)士對(duì)談話內(nèi)容中覺(jué)得沒(méi)有意義的部分缺乏耐心，而很快地改變?cè)掝}，或護(hù)士忙于工作，而輕易地直接打斷談話，都會(huì)阻止患者說(shuō)出有意義的事情，同時(shí)會(huì)給患者一種護(hù)士不愿意與之交談的感覺(jué)。
（2）主觀判斷或匆忙下結(jié)論：護(hù)士不顧及患者的感受而作出主觀性的判斷，對(duì)患者的疑問(wèn)匆忙下結(jié)論，或隨意指責(zé)患者的說(shuō)話方式，都會(huì)使溝通中斷。
（3）虛假、不適當(dāng)?shù)陌参浚?當(dāng)患者需要護(hù)士提供心理支持時(shí)，如果護(hù)士給予一些虛假的、不切實(shí)際的寬心話，諸如“不要胡思亂想，肯定會(huì)好的”，會(huì)給患者一種不負(fù)責(zé)任、敷衍了事的感覺(jué)。
（4）針對(duì)性不強(qiáng)的解釋：當(dāng)護(hù)士的解釋與實(shí)際情況、與患者的自我感覺(jué)不相符合，會(huì)使患者對(duì)護(hù)士不信任，就難以繼續(xù)溝通下去。如“這種藥治療你的病效果絕對(duì)好”，而實(shí)際并不如此。
（五）與特殊患者的溝通
1．發(fā)怒的患者 首先進(jìn)行耐心地詢問(wèn)，讓患者自己說(shuō)出發(fā)怒的原因和對(duì)事態(tài)的要求，護(hù)士表示接受和理解，并幫助患者找出解決的方法。也可規(guī)勸患者做一些可能的體力活動(dòng)來(lái)發(fā)泄，盡量讓患者控制自己。但護(hù)士不能以怒制怒。
2．哭泣的患者 哭泣是一種對(duì)健康有益的反應(yīng)，要讓他自由發(fā)泄而不要阻止，護(hù)士可讓患者獨(dú)處，或陪伴患者、安撫患者，遞上一塊冷毛巾或一杯溫開(kāi)水，待患者平靜下來(lái)可用主動(dòng)聆聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)患者說(shuō)出哭泣的原因。
3．抑郁的患者 抑郁患者往往說(shuō)話遲緩，注意力不集中，反應(yīng)少，悲觀失望，甚至有自殺傾向，且不容易交談。護(hù)士應(yīng)多加注意和觀察，以親切和藹的態(tài)度對(duì)待他，以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)士在關(guān)心他、重視他。
4．感覺(jué)缺陷的患者 護(hù)士要以親切、耐心的態(tài)度與患者溝通，不同的感覺(jué)缺陷采用不同的方法來(lái)達(dá)到有效溝通。①聽(tīng)力障礙患者：要讓患者看清護(hù)士的非語(yǔ)言行為，如口形、手勢(shì)，說(shuō)話要清楚、簡(jiǎn)短，也可用啞語(yǔ)、紙筆交談，切忌大聲喊叫；②視覺(jué)障礙者：先告訴患者說(shuō)話人的身份再交談，可運(yùn)用觸摸，對(duì)由于視力缺陷所不能獲取的信息應(yīng)多說(shuō)明； ③言語(yǔ)障礙者：?jiǎn)柕木渥右?jiǎn)短，可用點(diǎn)頭、手勢(shì)等方法，若患者聽(tīng)得懂卻難以表達(dá)時(shí)，不可心急，可用記號(hào)板的方式溝通。
5．危重患者 盡量避免不必要、不相關(guān)的溝通，交談的時(shí)間盡量短，提問(wèn)以閉合式問(wèn)題為好，應(yīng)多使用觸摸等非語(yǔ)言方式來(lái)進(jìn)行溝通。
6．幼兒和老人 護(hù)理幼兒時(shí)，以其相當(dāng)年齡水平的語(yǔ)言方式與之交談，多運(yùn)用角色扮演、面部表情等非語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通。與老年人溝通時(shí)，要尊重他們，并充分運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧。老年人往往有重聽(tīng)，可貼近老人耳朵，音調(diào)要低，可重復(fù)。
7．語(yǔ)言隔閡 簡(jiǎn)單的溝通可使用小卡片進(jìn)行，在小卡片上寫(xiě)上片語(yǔ)或單詞。復(fù)雜的溝通需要一個(gè)翻譯，但可能會(huì)帶來(lái)一些誤解，因此，由翻譯來(lái)溝通時(shí)，要用簡(jiǎn)短的句子，并且說(shuō)完一句要停頓一下用作翻譯，還要非常注意對(duì)方的非語(yǔ)言行為。護(hù)士應(yīng)至少學(xué)幾句對(duì)方的語(yǔ)言，如“您好”、“謝謝”之類的問(wèn)候語(yǔ)。
溝通（communication）是一個(gè)遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過(guò)程，人們通過(guò)溝通與周圍的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系。溝通的過(guò)程由六個(gè)基本要素所組成
1．信息溝通時(shí)的背景或情景 是指溝通發(fā)生時(shí)的場(chǎng)所或環(huán)境，它包括物理的場(chǎng)所、溝通的時(shí)間和每個(gè)參與者的個(gè)人特征等。相同的信息在不同的背景或情景下代表不同的意義，離開(kāi)背景來(lái)理解溝通的內(nèi)容往往會(huì)產(chǎn)生曲解。
2．信息發(fā)出者 是發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織。
3．信息 信息是溝通時(shí)發(fā)出者所要傳遞的、并能被接受者的感覺(jué)器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感、意見(jiàn)等。信息是溝通的靈魂。
4．信息傳遞途徑 是信息傳遞的手段或渠道。它必須是信息接受者所能感受到的，通常是與感官通路如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)等相關(guān)。
5．信息接受者 是接受信息的主體。信息接受者對(duì)信息的判斷、理解、接受同樣受教育程度、社會(huì)文化背景、價(jià)值觀念、情緒、推斷能力的影響。
6．反饋 是指溝通雙方彼此的回應(yīng)。信息接受者受到信息后，經(jīng)過(guò)整理、判斷，將對(duì)信息的反應(yīng)返回到信息發(fā)出者。
（二） 溝通的方式
1．語(yǔ)言性溝通 使用語(yǔ)言或文字形式進(jìn)行的溝通稱語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言是人類進(jìn)行交流最常見(jiàn)和最重要的工具。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的語(yǔ)言交流分為互通信息性交談和治療性交談兩種。
（1）互通信息性交談：互通信息性交談的目的是獲取或提供信息，如患者入院時(shí)護(hù)士收集患者健康信息及介紹醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度等過(guò)程，都屬于此類交談。
（2）治療性交談：又分為指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談。①指導(dǎo)性交談：由醫(yī)護(hù)人員為患者提出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，讓患者執(zhí)行，其特點(diǎn)是交談進(jìn)程較快，效率較高，但患者主動(dòng)參與少；②非指導(dǎo)性交談：是一種商討性的交談，溝通中醫(yī)護(hù)人員和患者處于平等的地位，患者有較多的自主權(quán)參與決策，但比較費(fèi)時(shí)。
為了確保語(yǔ)言性溝通的有效性，護(hù)士應(yīng)評(píng)估患者的教育程度和對(duì)語(yǔ)言的理解能力，盡量使溝通雙方使用相同的語(yǔ)言系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)的語(yǔ)言有系統(tǒng)的理解，避免使用患者不能理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。
2．非語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通是通過(guò)面部表情、目光接觸、 姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸、類語(yǔ)言等非語(yǔ)言形式進(jìn)行的信息交流，它常常伴隨者語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。非語(yǔ)言性溝通更能反應(yīng)一個(gè)人的真實(shí)感受，同樣一句話可以由于非語(yǔ)言行為的不同而有不同的含義和效果。護(hù)士應(yīng)特別注意自己的非語(yǔ)言性表達(dá)，同時(shí)要善于觀察患者的非語(yǔ)言信息，提高護(hù)患雙方的溝通效率。
非語(yǔ)言性溝通主要的形式有體態(tài)語(yǔ)言、空間效應(yīng)、類語(yǔ)言等。
（1）體態(tài)語(yǔ)言：包括儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸等。
人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。患者的儀表可為護(hù)士提供身體狀況、職業(yè)、文化修養(yǎng)等方面的線索；護(hù)士的儀表也同樣會(huì)影響患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)，護(hù)士的儀表應(yīng)整潔、端莊、美觀、樸實(shí)和大方。
面部表情是最常用的非語(yǔ)言溝通方式，一個(gè)人可以通過(guò)面部表情來(lái)表達(dá)他的“喜怒哀樂(lè)悲驚恐”。護(hù)士在溝通中，善于從患者的面部表情了解到患者的真實(shí)狀況，并應(yīng)意識(shí)到自己面部表情的重要性，盡可能控制那些容易引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、厭惡等。
目光接觸是指眼神的交流。眼睛是心靈的窗戶，是人與人之間溝通中最清楚、最正確的訊號(hào)。溝通中保持目光接觸，可以表示尊重對(duì)方并表示在注意聽(tīng)對(duì)方的敘述。
身體的姿態(tài)可以反映一個(gè)人的情緒狀態(tài)、健康情況和自我概念。觀察患者的姿態(tài)和步態(tài)，可為收集資料提供信息；護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)得體、落落大方。
手勢(shì)在溝通中的使用頻率很高，可以強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)、澄清或代替語(yǔ)言信息。如用熱情的手勢(shì)請(qǐng)對(duì)方坐下，會(huì)使對(duì)方感到輕松、不緊張。與聾啞人或不能說(shuō)話的患者交流時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用是最重要的溝通方式。
觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種很有效的溝通方式。護(hù)士應(yīng)掌握恰當(dāng)運(yùn)用觸摸的技巧。
（2）空間效應(yīng)：是指溝通雙方如何去理解和利用他們?cè)跍贤ㄖ械目臻g和距離，它關(guān)系到個(gè)人空間和周圍環(huán)境以及他們的相互影響。在溝通中，應(yīng)尊重患者的意愿，保護(hù)患者的隱私權(quán)和安全感，并保持合適的距離。人際交往的距離大致分為四種：①親密距離：指溝通雙方相距小于50cm；②個(gè)人距離：溝通雙方相距50~100cm；③社會(huì)距離：溝通雙方相距1~4m；④公眾距離：溝通雙方相距4m以上。在護(hù)患溝通中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)保持對(duì)距離的敏感性，注意距離的有效性和舒適感所起的作用。
（3）類語(yǔ)言：指伴隨語(yǔ)言溝通時(shí)所產(chǎn)生的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)量、節(jié)奏、語(yǔ)言的流暢性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音，類語(yǔ)言的表達(dá)反映了人說(shuō)話時(shí)的情緒、情感和態(tài)度。同樣一句話，伴隨不同的類語(yǔ)言，就會(huì)有不同的效果和意義。
（三） 溝通的技巧
為使護(hù)患溝通順利進(jìn)行，護(hù)理人員必須掌握一些常用的溝通技巧并合理運(yùn)用。
1．傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)途徑接受、吸收和理解患者信息的過(guò)程。
（1）全神貫注：應(yīng)全神貫注地聆聽(tīng)。①與患者保持合適的距離，個(gè)人交談雙方相距0.5~1m為合適；②讓患者有一個(gè)放松、舒適的環(huán)境和姿勢(shì)，并注意患者的非語(yǔ)言行為，仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”；③保持目光交流；④避免分散注意力的動(dòng)作，如不時(shí)地看表、東張西望等；⑤不隨意打斷患者的談話或轉(zhuǎn)換話題；⑥將患者的話聽(tīng)完整，不要急于下斷論；⑥及時(shí)給予反饋，如輕聲說(shuō)“是”、“嗯”或點(diǎn)頭、微笑等。
（2）核實(shí)：為核實(shí)自己的理解是否準(zhǔn)確可用以下幾種：①?gòu)?fù)述：將患者所說(shuō)的話重復(fù)一遍；②意述：將患者的話用自己的語(yǔ)言敘述一遍，但要保持愿意；③澄清：將一些模糊的、不明確的、不完整的內(nèi)容弄清楚，如“你的意思是……”等；④總結(jié)：用簡(jiǎn)明扼要的方式將患者所講述的話重復(fù)一遍。
（3）反映：將部分或全部溝通內(nèi)容回述給患者，尤其是患者語(yǔ)句中隱含的意義，讓患者明確你已理解他的意思，從而保證有效的溝通。
2．提問(wèn)的技巧 在溝通過(guò)程中，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲取所需的信息。如護(hù)士恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，往往能鼓勵(lì)患者提供更多、更準(zhǔn)確的信息，也有助于護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。
提問(wèn)一般有兩種：開(kāi)放式提問(wèn)和閉合式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)的問(wèn)題范圍廣，不要求有固定的回答，如“你今天的感覺(jué)怎么樣？”；閉合式提問(wèn)的問(wèn)題范圍窄，問(wèn)題的答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”，如“你是否發(fā)熱？”。提問(wèn)的技巧有：
（1）善于組織提問(wèn)內(nèi)容：提問(wèn)內(nèi)容應(yīng)少而精，主題明確，適合患者的理解水平，盡量將醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋清楚。
（2）注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)：一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。 某一問(wèn)題未能獲得明確解釋前，過(guò)早提問(wèn)既打斷思路又顯得沒(méi)有禮貌，而過(guò)遲提問(wèn)易產(chǎn)生誤解，因此應(yīng)抓住提問(wèn)的有利時(shí)機(jī)，等待雙方都充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題。
（3）注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速：提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、語(yǔ)速過(guò)快，容易使對(duì)方反感，不愿回答；反之，容易使對(duì)方心里焦急，不耐煩。
（4）避免誘導(dǎo)式提問(wèn)和令患者不愉快的提問(wèn)：要注意提問(wèn)的方式，如那些指明了自己喜歡答案的誘導(dǎo)式提問(wèn)應(yīng)避免；一些讓患者不愉快的、患者不愿提起的問(wèn)題應(yīng)避免；不可以借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自己的觀點(diǎn)。
3．沉默（silence） 在護(hù)患溝通中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果。沉默可以給患者以思考的時(shí)間，也可以給護(hù)士觀察患者非語(yǔ)言行為和調(diào)整思緒的機(jī)會(huì)，尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，適當(dāng)?shù)某聊勺尰颊吒杏X(jué)到護(hù)士在認(rèn)真地聽(tīng)、在體會(huì)他的心情。但如果沉默運(yùn)用不適當(dāng)，會(huì)使護(hù)患雙方感到不自在，甚至阻礙有效溝通。
4．觸摸（touch） 觸摸是一種常用的非語(yǔ)言溝通技巧，適當(dāng)?shù)挠|摸可以表達(dá)關(guān)懷、理解、安慰和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，也是與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。但因注意觸摸不能隨便應(yīng)用，應(yīng)注意應(yīng)用場(chǎng)合和人。
5．自我開(kāi)放（self-disclosure） 自我開(kāi)放就是真誠(chéng)、坦率地與他人交流溝通。如護(hù)士結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談，或把自己對(duì)情景的想法和感受與患者分享。
6．神經(jīng)語(yǔ)言程序（neuro linguistic programming ，NLP） 神經(jīng)語(yǔ)言程序是從語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)、神經(jīng)生理學(xué)、動(dòng)力學(xué)及計(jì)算機(jī)學(xué)發(fā)展而來(lái)的一種溝通方法，對(duì)建立信任與和諧特別有效。其方法是護(hù)士與患者溝通時(shí)，與對(duì)方采取一致的步調(diào)，如選擇與患者相似的姿勢(shì)、體位，說(shuō)話時(shí)與患者相似的詞匯、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)量，甚至面部表情和呼吸速率也與患者相協(xié)調(diào)。這將與患者建立一種信賴關(guān)系，患者可由你的呼吸速率漸漸緩和、身體姿勢(shì)的放松、說(shuō)話聲音的降低而漸漸過(guò)渡到放松舒適的狀態(tài)。
（四）阻礙溝通的因素
1．個(gè)人因素——信息發(fā)出者和信息接受者
（1）身體因素：如溝通雙方的年齡、疲勞、疼痛因素，或有失語(yǔ)、耳聾等情況時(shí)，都會(huì)影響溝通。
（2）情緒狀態(tài)：溝通雙方或一方情緒不穩(wěn)定，如興奮、憤怒時(shí)，可出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語(yǔ)言性行為過(guò)多，影響溝通過(guò)程。
（3）知識(shí)水平：溝通雙方的教育程度存在差異、使用的語(yǔ)言不同、對(duì)同一事物的理解不一致，都會(huì)影響溝通效果。
（4）社會(huì)背景：種族、職業(yè)、社會(huì)階層、生活習(xí)慣、宗教信仰、文化風(fēng)俗等的不同，表達(dá)思想、感情和意見(jiàn)的方式，對(duì)事物的理解、價(jià)值觀也不同，會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。
（5）其他：自我概念、個(gè)性特征、主觀能動(dòng)性等都是影響溝通的重要因素。
2．環(huán)境因素
（1）物理環(huán)境：主要指舒適度，包括光線、溫度、噪音、整潔度等因素。
（2）社會(huì)環(huán)境：包括周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離、環(huán)境的隱秘性、安全性等。
3．溝通技巧因素 溝通技巧運(yùn)用不恰當(dāng)，也會(huì)影響有效的溝通。
（1）改變?cè)掝}：護(hù)士對(duì)談話內(nèi)容中覺(jué)得沒(méi)有意義的部分缺乏耐心，而很快地改變?cè)掝}，或護(hù)士忙于工作，而輕易地直接打斷談話，都會(huì)阻止患者說(shuō)出有意義的事情，同時(shí)會(huì)給患者一種護(hù)士不愿意與之交談的感覺(jué)。
（2）主觀判斷或匆忙下結(jié)論：護(hù)士不顧及患者的感受而作出主觀性的判斷，對(duì)患者的疑問(wèn)匆忙下結(jié)論，或隨意指責(zé)患者的說(shuō)話方式，都會(huì)使溝通中斷。
（3）虛假、不適當(dāng)?shù)陌参浚?當(dāng)患者需要護(hù)士提供心理支持時(shí)，如果護(hù)士給予一些虛假的、不切實(shí)際的寬心話，諸如“不要胡思亂想，肯定會(huì)好的”，會(huì)給患者一種不負(fù)責(zé)任、敷衍了事的感覺(jué)。
（4）針對(duì)性不強(qiáng)的解釋：當(dāng)護(hù)士的解釋與實(shí)際情況、與患者的自我感覺(jué)不相符合，會(huì)使患者對(duì)護(hù)士不信任，就難以繼續(xù)溝通下去。如“這種藥治療你的病效果絕對(duì)好”，而實(shí)際并不如此。
（五）與特殊患者的溝通
1．發(fā)怒的患者 首先進(jìn)行耐心地詢問(wèn)，讓患者自己說(shuō)出發(fā)怒的原因和對(duì)事態(tài)的要求，護(hù)士表示接受和理解，并幫助患者找出解決的方法。也可規(guī)勸患者做一些可能的體力活動(dòng)來(lái)發(fā)泄，盡量讓患者控制自己。但護(hù)士不能以怒制怒。
2．哭泣的患者 哭泣是一種對(duì)健康有益的反應(yīng)，要讓他自由發(fā)泄而不要阻止，護(hù)士可讓患者獨(dú)處，或陪伴患者、安撫患者，遞上一塊冷毛巾或一杯溫開(kāi)水，待患者平靜下來(lái)可用主動(dòng)聆聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)患者說(shuō)出哭泣的原因。
3．抑郁的患者 抑郁患者往往說(shuō)話遲緩，注意力不集中，反應(yīng)少，悲觀失望，甚至有自殺傾向，且不容易交談。護(hù)士應(yīng)多加注意和觀察，以親切和藹的態(tài)度對(duì)待他，以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)士在關(guān)心他、重視他。
4．感覺(jué)缺陷的患者 護(hù)士要以親切、耐心的態(tài)度與患者溝通，不同的感覺(jué)缺陷采用不同的方法來(lái)達(dá)到有效溝通。①聽(tīng)力障礙患者：要讓患者看清護(hù)士的非語(yǔ)言行為，如口形、手勢(shì)，說(shuō)話要清楚、簡(jiǎn)短，也可用啞語(yǔ)、紙筆交談，切忌大聲喊叫；②視覺(jué)障礙者：先告訴患者說(shuō)話人的身份再交談，可運(yùn)用觸摸，對(duì)由于視力缺陷所不能獲取的信息應(yīng)多說(shuō)明； ③言語(yǔ)障礙者：?jiǎn)柕木渥右?jiǎn)短，可用點(diǎn)頭、手勢(shì)等方法，若患者聽(tīng)得懂卻難以表達(dá)時(shí)，不可心急，可用記號(hào)板的方式溝通。
5．危重患者 盡量避免不必要、不相關(guān)的溝通，交談的時(shí)間盡量短，提問(wèn)以閉合式問(wèn)題為好，應(yīng)多使用觸摸等非語(yǔ)言方式來(lái)進(jìn)行溝通。
6．幼兒和老人 護(hù)理幼兒時(shí)，以其相當(dāng)年齡水平的語(yǔ)言方式與之交談，多運(yùn)用角色扮演、面部表情等非語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通。與老年人溝通時(shí)，要尊重他們，并充分運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧。老年人往往有重聽(tīng)，可貼近老人耳朵，音調(diào)要低，可重復(fù)。
7．語(yǔ)言隔閡 簡(jiǎn)單的溝通可使用小卡片進(jìn)行，在小卡片上寫(xiě)上片語(yǔ)或單詞。復(fù)雜的溝通需要一個(gè)翻譯，但可能會(huì)帶來(lái)一些誤解，因此，由翻譯來(lái)溝通時(shí)，要用簡(jiǎn)短的句子，并且說(shuō)完一句要停頓一下用作翻譯，還要非常注意對(duì)方的非語(yǔ)言行為。護(hù)士應(yīng)至少學(xué)幾句對(duì)方的語(yǔ)言，如“您好”、“謝謝”之類的問(wèn)候語(yǔ)。