一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共10分）
1.（ ）一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。
A.接待處 B.大堂副理處
C.電梯 D.行李處
2.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為（ ）。
A.一月前 B.一周前
C.三天前 D.一天前
3.客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的（ ）。
A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾
C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員
4.在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是（ ）。
A.詳細(xì)介紹 B.簡(jiǎn)要介紹
C.不用介紹 D.根據(jù)客人需要情況
5.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是（ ）。
A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià)
C.歐陸式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)
6.赫伯特公式是以（ ）作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。
A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點(diǎn)
C.目標(biāo)投資回收率 D.客房面積
7.最容易引起客人投訴的原因是（ ）。
A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理
C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好
8.大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積（ ）以上的煙頭。
A.一個(gè) B.兩個(gè)
C.三個(gè) D.四個(gè)
9.按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的（ ）為限。
A.5倍 B.10倍
C.15倍 D.20倍
10.客房用品的使用應(yīng)遵循（ ）的原則。
A.先進(jìn)先出 B.先進(jìn)后出
C.后進(jìn)先出 D.沒(méi)有一定要求
二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題2分，共20分）
1.中小型飯店的前廳部一般采用（ ）三級(jí)管理層次。
A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理
C.主管 D.領(lǐng)班
E.服務(wù)員
2.處理進(jìn)店郵件的基本要求是（ ）。
A.仔細(xì) B.準(zhǔn)確
C.快捷 D.守密
E.登記
3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括（ ）。
A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B.物品擺放
C.設(shè)備狀況 D.整體效果
E.服務(wù)員操作
4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有（ ）。
A.空房 B.住房
C.走房 D.待修房
E.標(biāo)準(zhǔn)房
5.客房的價(jià)格特點(diǎn)是（ ）。
A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性
B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性
C.客房商品價(jià)值集生存、享受和發(fā)展因素于一體
D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性
E.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較低，可變費(fèi)用較高
6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是（ ）。
A.工作區(qū)域客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大
B.公共區(qū)域范圍廣泛
C.項(xiàng)目繁雜瑣碎
D.專業(yè)性不強(qiáng)，但比較辛苦
E.是客房部工作的重要組成部分
7.商務(wù)旅游型客人的需求有（ ）。
A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高 B.要求通訊設(shè)施齊全
C.在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng) D.喜歡比較安靜的小房間
E.對(duì)服務(wù)效率講究
8.屬于裝飾性布件的有（ ）。
A.枕套 B.臺(tái)布
C.餐巾 D.窗簾
E.椅套
9.三酒店一般要配備四套客房布件，分別是（ ）。
A.一套在客房 B.一套在樓層布件房
C.一套在洗衣房 D.一套在庫(kù)房
E.一套在采購(gòu)部
10.對(duì)員工評(píng)估的內(nèi)容有（ ）。
A.工作考勤 B.工作態(tài)度
C.工作質(zhì)量 D.工作合作
E.工作知識(shí)
三、填空題（每空1分，共10分）
1.前廳部的首要任務(wù)是______.
2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列；二是按______順序排列。
3.飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門。
4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______、______和______.
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合。
四、名詞解釋（每小題3分，共12分） 1.前廳部
2.客房銷售效率
3.送餐服務(wù)
4.分級(jí)歸口管理
五、簡(jiǎn)答題（每小題7分，共28分）
1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。
2.飯店前臺(tái)客房狀況報(bào)告包括哪些資料
3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理。
4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件
六、論述題（每小題10分，共20分）
1.客房預(yù)訂的程序。
2.西式鋪床的程序。
1.（ ）一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。
A.接待處 B.大堂副理處
C.電梯 D.行李處
2.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為（ ）。
A.一月前 B.一周前
C.三天前 D.一天前
3.客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的（ ）。
A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾
C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員
4.在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是（ ）。
A.詳細(xì)介紹 B.簡(jiǎn)要介紹
C.不用介紹 D.根據(jù)客人需要情況
5.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是（ ）。
A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià)
C.歐陸式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)
6.赫伯特公式是以（ ）作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。
A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點(diǎn)
C.目標(biāo)投資回收率 D.客房面積
7.最容易引起客人投訴的原因是（ ）。
A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理
C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好
8.大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積（ ）以上的煙頭。
A.一個(gè) B.兩個(gè)
C.三個(gè) D.四個(gè)
9.按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的（ ）為限。
A.5倍 B.10倍
C.15倍 D.20倍
10.客房用品的使用應(yīng)遵循（ ）的原則。
A.先進(jìn)先出 B.先進(jìn)后出
C.后進(jìn)先出 D.沒(méi)有一定要求
二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題2分，共20分）
1.中小型飯店的前廳部一般采用（ ）三級(jí)管理層次。
A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理
C.主管 D.領(lǐng)班
E.服務(wù)員
2.處理進(jìn)店郵件的基本要求是（ ）。
A.仔細(xì) B.準(zhǔn)確
C.快捷 D.守密
E.登記
3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括（ ）。
A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B.物品擺放
C.設(shè)備狀況 D.整體效果
E.服務(wù)員操作
4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有（ ）。
A.空房 B.住房
C.走房 D.待修房
E.標(biāo)準(zhǔn)房
5.客房的價(jià)格特點(diǎn)是（ ）。
A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性
B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性
C.客房商品價(jià)值集生存、享受和發(fā)展因素于一體
D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性
E.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較低，可變費(fèi)用較高
6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是（ ）。
A.工作區(qū)域客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大
B.公共區(qū)域范圍廣泛
C.項(xiàng)目繁雜瑣碎
D.專業(yè)性不強(qiáng)，但比較辛苦
E.是客房部工作的重要組成部分
7.商務(wù)旅游型客人的需求有（ ）。
A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高 B.要求通訊設(shè)施齊全
C.在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng) D.喜歡比較安靜的小房間
E.對(duì)服務(wù)效率講究
8.屬于裝飾性布件的有（ ）。
A.枕套 B.臺(tái)布
C.餐巾 D.窗簾
E.椅套
9.三酒店一般要配備四套客房布件，分別是（ ）。
A.一套在客房 B.一套在樓層布件房
C.一套在洗衣房 D.一套在庫(kù)房
E.一套在采購(gòu)部
10.對(duì)員工評(píng)估的內(nèi)容有（ ）。
A.工作考勤 B.工作態(tài)度
C.工作質(zhì)量 D.工作合作
E.工作知識(shí)
三、填空題（每空1分，共10分）
1.前廳部的首要任務(wù)是______.
2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列；二是按______順序排列。
3.飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門。
4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______、______和______.
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合。
四、名詞解釋（每小題3分，共12分） 1.前廳部
2.客房銷售效率
3.送餐服務(wù)
4.分級(jí)歸口管理
五、簡(jiǎn)答題（每小題7分，共28分）
1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。
2.飯店前臺(tái)客房狀況報(bào)告包括哪些資料
3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理。
4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件
六、論述題（每小題10分，共20分）
1.客房預(yù)訂的程序。
2.西式鋪床的程序。