考試目的、重點(diǎn)和難點(diǎn)
考試目的：
測(cè)量考生對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量管理、運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理解和掌握程度；對(duì)全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)法以及運(yùn)輸質(zhì)量管理的其他各種方法的掌握程度和實(shí)際運(yùn)用能力；對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征和體系構(gòu)成的理解程度。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生全面掌握道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的理論和方法，能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的基本方法分析和解決運(yùn)輸質(zhì)量管理中的實(shí)際問(wèn)題。本章是考試的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
重點(diǎn)內(nèi)容：
（1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
（2） 運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法
（3） PDCA循環(huán)法的內(nèi)容和特點(diǎn)
難點(diǎn)：
（1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
（2） 運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法
內(nèi)容講解
一、 道路運(yùn)輸質(zhì)量及質(zhì)量管理
（一） 道路運(yùn)輸質(zhì)量
道路運(yùn)輸質(zhì)量包括三個(gè)方面：運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。各自的含義。
例題：運(yùn)輸質(zhì)量是一個(gè)綜合性概念，它應(yīng)該包括運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和（?。┑葍?nèi)容。（05年真題）
A. 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 B. 運(yùn)輸設(shè)施質(zhì)量
C. 運(yùn)輸工具質(zhì)量 D. 運(yùn)輸管理質(zhì)量
答案：A
（二） 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理
1． 運(yùn)輸質(zhì)量管理
運(yùn)輸質(zhì)量管理的含義：為了保證和提高藝術(shù)質(zhì)量而進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢查、處理及信息反饋等各項(xiàng)管理活動(dòng)的總稱。
2． 質(zhì)量管理的發(fā)展
（1） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段
（2） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段
（3） 全面質(zhì)量管理階段
二、 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
道路運(yùn)輸質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)陌踩?、及時(shí)性、完整性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性等方面。
（一） 安全性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
安全性包括旅客和企業(yè)職工的人身安全、貨物安全和運(yùn)輸工具運(yùn)行安全。但主要是指旅客和貨物的安全。
評(píng)價(jià)指標(biāo)。
1． 行車事故頻率 行車事故頻率＝
行車事故案造成的損失大小分為小事故、一般事故、大事故和重大事故。每類事故又按責(zé)任大小分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。
2． 特大行車責(zé)任事故次數(shù)
3． 安全行車間隔里程。即報(bào)告期內(nèi)兩次行車事故之間的行駛里程，計(jì)算單位“公里”。這是反映營(yíng)運(yùn)車行車安全的指標(biāo)。
安全行程間隔里程＝
例題：某車隊(duì)6月份營(yíng)運(yùn)總里程為120萬(wàn)公里，發(fā)生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行車間隔里程為（ ）萬(wàn)公里。（05年真題）
A. 13.33 B. 17.14 C. 20.00 D. 15.00
答案：B
4． 死亡人數(shù)。即行車責(zé)任事故致死人數(shù)。
5． 行車責(zé)任死亡頻率
行車責(zé)任死亡頻率＝
6． 旅客安全運(yùn)輸率。報(bào)告期內(nèi)安全運(yùn)送的旅客人次與同期客運(yùn)總?cè)舜蔚谋戎怠?BR> 旅客安全運(yùn)輸率＝
7． 責(zé)任事故損失率。汽車客貨運(yùn)輸中行車責(zé)任事故造成的損失金額與營(yíng)運(yùn)收入的比值。
責(zé)任事故損失率＝
（二） 及時(shí)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
及時(shí)性是運(yùn)輸質(zhì)量的時(shí)間特性。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面的內(nèi)容。
1． 客運(yùn)正班率 客運(yùn)正班率＝
2． 客運(yùn)班車正點(diǎn)率 客運(yùn)班車正點(diǎn)率＝
3． 旅客正運(yùn)率 旅客正運(yùn)率＝
4． 貨運(yùn)及時(shí)率 貨運(yùn)及時(shí)率＝
5． 貨運(yùn)合同履約率 貨運(yùn)合同履約率＝
6． 貨運(yùn)超期天數(shù)
7． 貨運(yùn)超期率（平均超期天數(shù)） 貨運(yùn)超期率＝
（三） 完整性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
運(yùn)輸質(zhì)量的完整性，是指運(yùn)輸過(guò)程中只使貨物產(chǎn)生位移、二不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性。評(píng)價(jià)指標(biāo)：
1． 貨損率 貨損率＝
2． 貨差率 貨差率＝
3． 貨運(yùn)事故賠償率 貨運(yùn)事故賠償率＝
4． 行包差錯(cuò)率 行包差錯(cuò)率＝
5． 行包賠償率 行包賠償率＝
6． 裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率 裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率＝
例題：在道路運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)體系中，貨運(yùn)事故賠償率是用來(lái)評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸（?。┑闹笜?biāo)。（05年真題）
A. 經(jīng)濟(jì)性 B. 及時(shí)性 C. 安全性 D. 完整性
答案：D
（四） 經(jīng)濟(jì)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
經(jīng)濟(jì)性的有兩方面的含義，一是對(duì)企業(yè)而言；二是對(duì)用戶而言。。
（五） 服務(wù)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
服務(wù)性一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的需求。
1． 旅客（貨主）滿意率
旅客、貨主滿意率＝
2． 旅客（貨主）意見處理率
旅客、貨主意見處理率＝
3． 售票差錯(cuò)率 售票差錯(cuò)率＝
4． 運(yùn)費(fèi)結(jié)算正確率 運(yùn)費(fèi)結(jié)算正確率＝
三、 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的方法
（一） 全面質(zhì)量管理及其特點(diǎn)
全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證喝提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。
1． 全面性
2． 全過(guò)程性
考試目的：
測(cè)量考生對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量管理、運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理解和掌握程度；對(duì)全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)法以及運(yùn)輸質(zhì)量管理的其他各種方法的掌握程度和實(shí)際運(yùn)用能力；對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征和體系構(gòu)成的理解程度。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生全面掌握道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的理論和方法，能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的基本方法分析和解決運(yùn)輸質(zhì)量管理中的實(shí)際問(wèn)題。本章是考試的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
重點(diǎn)內(nèi)容：
（1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
（2） 運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法
（3） PDCA循環(huán)法的內(nèi)容和特點(diǎn)
難點(diǎn)：
（1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
（2） 運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法
內(nèi)容講解
一、 道路運(yùn)輸質(zhì)量及質(zhì)量管理
（一） 道路運(yùn)輸質(zhì)量
道路運(yùn)輸質(zhì)量包括三個(gè)方面：運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。各自的含義。
例題：運(yùn)輸質(zhì)量是一個(gè)綜合性概念，它應(yīng)該包括運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和（?。┑葍?nèi)容。（05年真題）
A. 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 B. 運(yùn)輸設(shè)施質(zhì)量
C. 運(yùn)輸工具質(zhì)量 D. 運(yùn)輸管理質(zhì)量
答案：A
（二） 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理
1． 運(yùn)輸質(zhì)量管理
運(yùn)輸質(zhì)量管理的含義：為了保證和提高藝術(shù)質(zhì)量而進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢查、處理及信息反饋等各項(xiàng)管理活動(dòng)的總稱。
2． 質(zhì)量管理的發(fā)展
（1） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段
（2） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段
（3） 全面質(zhì)量管理階段
二、 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
道路運(yùn)輸質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)陌踩?、及時(shí)性、完整性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性等方面。
（一） 安全性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
安全性包括旅客和企業(yè)職工的人身安全、貨物安全和運(yùn)輸工具運(yùn)行安全。但主要是指旅客和貨物的安全。
評(píng)價(jià)指標(biāo)。
1． 行車事故頻率 行車事故頻率＝
行車事故案造成的損失大小分為小事故、一般事故、大事故和重大事故。每類事故又按責(zé)任大小分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。
2． 特大行車責(zé)任事故次數(shù)
3． 安全行車間隔里程。即報(bào)告期內(nèi)兩次行車事故之間的行駛里程，計(jì)算單位“公里”。這是反映營(yíng)運(yùn)車行車安全的指標(biāo)。
安全行程間隔里程＝
例題：某車隊(duì)6月份營(yíng)運(yùn)總里程為120萬(wàn)公里，發(fā)生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行車間隔里程為（ ）萬(wàn)公里。（05年真題）
A. 13.33 B. 17.14 C. 20.00 D. 15.00
答案：B
4． 死亡人數(shù)。即行車責(zé)任事故致死人數(shù)。
5． 行車責(zé)任死亡頻率
行車責(zé)任死亡頻率＝
6． 旅客安全運(yùn)輸率。報(bào)告期內(nèi)安全運(yùn)送的旅客人次與同期客運(yùn)總?cè)舜蔚谋戎怠?BR> 旅客安全運(yùn)輸率＝
7． 責(zé)任事故損失率。汽車客貨運(yùn)輸中行車責(zé)任事故造成的損失金額與營(yíng)運(yùn)收入的比值。
責(zé)任事故損失率＝
（二） 及時(shí)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
及時(shí)性是運(yùn)輸質(zhì)量的時(shí)間特性。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面的內(nèi)容。
1． 客運(yùn)正班率 客運(yùn)正班率＝
2． 客運(yùn)班車正點(diǎn)率 客運(yùn)班車正點(diǎn)率＝
3． 旅客正運(yùn)率 旅客正運(yùn)率＝
4． 貨運(yùn)及時(shí)率 貨運(yùn)及時(shí)率＝
5． 貨運(yùn)合同履約率 貨運(yùn)合同履約率＝
6． 貨運(yùn)超期天數(shù)
7． 貨運(yùn)超期率（平均超期天數(shù)） 貨運(yùn)超期率＝
（三） 完整性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
運(yùn)輸質(zhì)量的完整性，是指運(yùn)輸過(guò)程中只使貨物產(chǎn)生位移、二不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性。評(píng)價(jià)指標(biāo)：
1． 貨損率 貨損率＝
2． 貨差率 貨差率＝
3． 貨運(yùn)事故賠償率 貨運(yùn)事故賠償率＝
4． 行包差錯(cuò)率 行包差錯(cuò)率＝
5． 行包賠償率 行包賠償率＝
6． 裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率 裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率＝
例題：在道路運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)體系中，貨運(yùn)事故賠償率是用來(lái)評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸（?。┑闹笜?biāo)。（05年真題）
A. 經(jīng)濟(jì)性 B. 及時(shí)性 C. 安全性 D. 完整性
答案：D
（四） 經(jīng)濟(jì)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
經(jīng)濟(jì)性的有兩方面的含義，一是對(duì)企業(yè)而言；二是對(duì)用戶而言。。
（五） 服務(wù)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
服務(wù)性一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的需求。
1． 旅客（貨主）滿意率
旅客、貨主滿意率＝
2． 旅客（貨主）意見處理率
旅客、貨主意見處理率＝
3． 售票差錯(cuò)率 售票差錯(cuò)率＝
4． 運(yùn)費(fèi)結(jié)算正確率 運(yùn)費(fèi)結(jié)算正確率＝
三、 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的方法
（一） 全面質(zhì)量管理及其特點(diǎn)
全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證喝提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。
1． 全面性
2． 全過(guò)程性