以客戶為中心的綜合網(wǎng)管建設(shè)思路

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廣義的綜合網(wǎng)管可以說涵蓋了后端OSS系統(tǒng)的全部功能,包括服務(wù)開通和服務(wù)保障。目前對于服務(wù)開通方面,最早的應(yīng)用應(yīng)該來源于“97接口”的開發(fā)實現(xiàn),這是比較成功的前后端兩個系統(tǒng)實現(xiàn)互連的實例,它源于用戶資料、業(yè)務(wù)資料由97管理,交換網(wǎng)管負責(zé)管理交換機資源。97系統(tǒng)把用戶申請的業(yè)務(wù)以工單的形式發(fā)給交換網(wǎng)管,由交換網(wǎng)管下指令給交換機,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動開通。隨著交換網(wǎng)管管理范圍的逐步擴大,這種服務(wù)實時開通的能力也逐漸擴展到其他專業(yè),實現(xiàn)了多專業(yè)的服務(wù)開通,包括ADSL業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)等等新興的業(yè)務(wù);而服務(wù)保障方面,依托專業(yè)網(wǎng)管也在逐漸形成統(tǒng)一的全專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),這就是狹義的“綜合網(wǎng)管”。
    作為企業(yè)后端為業(yè)務(wù)支撐提供重要數(shù)據(jù)來源的網(wǎng)絡(luò)資源信息,目前也以獨立的資源管理系統(tǒng)的形式存在,它為運營商的日常資源調(diào)配提供了必要的管理手段,起到了積極的作用。但由于這些資源管理系統(tǒng)的所有信息都要手工錄入,缺乏與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備同步的機制,需要人為干預(yù)的環(huán)節(jié)太多。建設(shè)得較好的資源管理系統(tǒng)還能以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備名稱為準,而有些資源管理系統(tǒng)從一開始建設(shè)就采用了某種命名規(guī)范,與實際設(shè)備名稱無法對應(yīng),為日后的網(wǎng)絡(luò)資源維護造成了極大不便,這就使資源管理系統(tǒng)的應(yīng)用大打折扣,無法做到快速準確的調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源,確定網(wǎng)絡(luò)資源的實際使用情況。
    在“以客戶為中心”的新型營銷理念的深入影響下,各大運營商不約而同的把關(guān)注焦點從原先維護廣泛平等的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備本身,轉(zhuǎn)移到了有針對性的關(guān)注客戶所占用的網(wǎng)絡(luò)資源上,更強調(diào)從網(wǎng)絡(luò)為客戶提供服務(wù)的角度來有針對、有重點的監(jiān)控維護網(wǎng)絡(luò)資源。而從改善服務(wù)水平,減少維護工作量,提高效率方面看,要求綜合化的網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)需要從更高的角度去分析問題,同樣需要具備“以客戶為中心”的建設(shè)思路和主線,需要為系統(tǒng)融入客戶資料和業(yè)務(wù)資料,建立客戶與網(wǎng)絡(luò)資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
    從目前看,各運營商需要建立廣義上的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)所必須的各功能的基本雛形都已存在,目前的問題是如何整合這些系統(tǒng),讓他們更有效的協(xié)調(diào)工作,使之達到綜合網(wǎng)管的建設(shè)目標,因為OSS系統(tǒng)的建設(shè)是一個規(guī)劃與實現(xiàn)反復(fù)的過程,是一個建立在內(nèi)部有效管理之上的過程,是一個需要與開發(fā)商長期合作的漫長過程,不可能一蹴而就。
    綜合網(wǎng)管如何整合
    一個看似合理并普遍被人接受的整合方案:先在專業(yè)內(nèi)建立本專業(yè)的綜合網(wǎng)管用來統(tǒng)一專業(yè)內(nèi)的設(shè)備管理差異。例如交換網(wǎng)管、傳輸綜合網(wǎng)管、數(shù)據(jù)綜合網(wǎng)管等,等這些系統(tǒng)完善之后,再在各專業(yè)的綜合網(wǎng)管之上建立跨專業(yè)的全業(yè)務(wù)綜合網(wǎng)管。這個想法看似合理,實際會遇到很多問題,首先各子系統(tǒng)可能由不同開發(fā)商搭建,其信息模型不可能統(tǒng)一,導(dǎo)致過多的系統(tǒng)間接口;而系統(tǒng)建設(shè)周期過長,見效慢,投資巨大,更是讓運營商們不能下決心建設(shè)的問題所在。
    而更為理想的構(gòu)架方式是綜合網(wǎng)管直接從廠家網(wǎng)管接入,減少信息轉(zhuǎn)換次數(shù),統(tǒng)一信息模型,不存在多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)同步問題;通過融入資源管理系統(tǒng),獲取業(yè)務(wù)資源信息(例如電路信息)和客戶信息,使故障與客戶進行關(guān)聯(lián)。
    從實際網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)上看,各運營商在各分公司都已經(jīng)建立起了以本地網(wǎng)或省為單位的交換網(wǎng)管系統(tǒng),系統(tǒng)建立都比較完善,而數(shù)據(jù)專業(yè)和傳輸專業(yè)就有所不同,所以從這個意義上講,比較可行和保險的方案是從交換網(wǎng)管擴充出去,在其上建立綜合網(wǎng)管,這樣前期投資可以非常有限,運營商可以在看到效果時再追加投資。
    建設(shè)步驟
    從實際操作步驟上看,綜合網(wǎng)管是一個長期的建設(shè)過程,需要運營商與開發(fā)商共同合作,共同推動,不能是所謂的“交鑰匙工程”,需要由淺入深分步實施,雖然整個過程漫長,但并不是要最后才看到效果,它的建設(shè)效果可以從一開始就體現(xiàn)出來。
    第一階段的建設(shè)重點就是要迅速提高運營商的服務(wù)水平:首先實現(xiàn)全專業(yè)的故障綜合顯示,并且能夠?qū)崿F(xiàn)故障與客戶的關(guān)聯(lián),這也是故障集中的意義所在,能夠在眾多的故障中突出重點,而重點就是影響到客戶的告警,體現(xiàn)以客戶為中心的運維理念;它的現(xiàn)實意義可能更加深遠:一改原來以用戶投訴為主的被動服務(wù)方式,為以網(wǎng)管主動發(fā)現(xiàn)主動報告的主動服務(wù)方式;這可能完全改寫現(xiàn)有的企業(yè)運維流程,進一步拉近企業(yè)前后端,大大縮短客戶故障的修復(fù)時間,卓有成效的提高服務(wù)滿意度;而這種項目對于具備電信業(yè)務(wù)豐富經(jīng)驗的軟件集成商來說,可以在很短的時間內(nèi)實現(xiàn),長至2、3個月,短到1個月的建設(shè),可以說是投資少,見效快的“短平快”項目。
    說它可以在短時間內(nèi)上線,一方面要求開發(fā)商具備豐富的設(shè)備接入經(jīng)驗和業(yè)務(wù)經(jīng)驗,另一方面要求運營商提供客戶信息與業(yè)務(wù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源相對應(yīng)的資料,這些資料往往運營商都已具備,都是監(jiān)控中心的維護人員每天賴以查找的信息資料,如有資源管理系統(tǒng)對這些資料進行管理,可以簡單地采用導(dǎo)入導(dǎo)出的方式,把資料提供給綜合網(wǎng)管系統(tǒng)。具備了這兩方面的因素就可以保障系統(tǒng)在短時間實現(xiàn),并為運營商帶來可觀的效益。
    第二階段的建設(shè)重點:深入分析故障間的關(guān)聯(lián)性,包括了專業(yè)內(nèi)部與跨專業(yè)的故障相關(guān)性分析,實現(xiàn)與資源管理系統(tǒng)的雙向數(shù)據(jù)同步。這個雙向數(shù)據(jù)接口,應(yīng)包括設(shè)備資源信息從“網(wǎng)管”到“資源”的數(shù)據(jù)流動,及業(yè)務(wù)資源信息從“資源”到“網(wǎng)管”數(shù)據(jù)流動;兩邊的數(shù)據(jù)雙向流動,實現(xiàn)數(shù)據(jù)互補;資源管理系統(tǒng)可以實時得到真實的網(wǎng)絡(luò)信息,不再是一套純手工錄入系統(tǒng),網(wǎng)管系統(tǒng)同樣得到業(yè)務(wù)資源(例如電路資源信息)進而實時反映故障對業(yè)務(wù)的影響情況。這是一種雙贏的方案,既保護了原資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入所投入的工作量,使它可以針對實際資源進行有效的調(diào)配,不再是一套
    “死”的系統(tǒng),又避免了綜合網(wǎng)管因為沒有業(yè)務(wù)和客戶信息而需要再次大量錄入的局面。
    總結(jié)
    可行的綜合網(wǎng)管建設(shè)方式,是以減少建設(shè)風(fēng)險,保護已有投資為出發(fā)點,目標可以宏偉,但操作一定要穩(wěn)健。通過依托現(xiàn)有的交換網(wǎng)管逐步擴展改造,采用分步實施的戰(zhàn)略步驟,融合資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)故障與業(yè)務(wù)、故障與客戶的實時關(guān)聯(lián)分析,在短時間內(nèi)通過技術(shù)手段快速提升運營商的服務(wù)水平。