商務(wù)洽談是一種綜合素質(zhì)的“競(jìng)技活動(dòng)”，它要求談判人員不僅要具有良好的道德修養(yǎng)、合理健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)、優(yōu)秀的能力結(jié)構(gòu)(觀察力、想象力、記憶力等)、高雅的風(fēng)度儀表、互補(bǔ)的氣質(zhì)性格、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且還必須具備嫻熟的口頭交際言語(yǔ)技巧。從某種意義上說(shuō)，商務(wù)洽談是一條言語(yǔ)的河流，時(shí)而奔騰咆哮，時(shí)而平靜如鏡，時(shí)而飛花濺玉，時(shí)而微波徐來(lái)，每一朵浪花，每一道微波都閃爍著語(yǔ)言之光、智慧之光，敘述與傾聽，發(fā)問(wèn)與答復(fù)，勸說(shuō)與拒絕，讓步與叫停，這一系列的綜合語(yǔ)言的運(yùn)用，匯成了一股推動(dòng)整個(gè)談判朝理想方向發(fā)展的合力。談判者能熟練地駕馭這些基本的言語(yǔ)交際技巧，就能在商務(wù)洽談中應(yīng)付裕如，處亂不驚，掌握洽談的主動(dòng)權(quán)。
一、敘述與傾聽
語(yǔ)言是洽談的載體，對(duì)話是洽談活動(dòng)的基本形式，而對(duì)話又是由發(fā)話者、受話者和對(duì)話內(nèi)容三方面組成，因此，洽談在口頭表述上必然是雙向性，即敘述與傾聽的雙向互動(dòng)。
(一)敘述
商務(wù)洽談既然是交流信息、討論磋商時(shí)口頭交際活動(dòng)，它必然要求任何一方都要準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和見解，這就要求洽談?wù)哒莆樟己玫臄⑹黾记伞?BR> 1.語(yǔ)種的選擇要審慎考究 商務(wù)洽談時(shí)語(yǔ)種的選擇要有利于雙方的信息交流和感情溝通，即選用的語(yǔ)種要能使對(duì)方容易聽懂，且有利于感情的溝通。因此在選用語(yǔ)種時(shí)，洽談的任何一方都應(yīng)持審慎考究的態(tài)度。涉外商務(wù)洽談一般應(yīng)盡量選用雙方通用的語(yǔ)種，如英語(yǔ)，其選擇的準(zhǔn)則是雙方都具備運(yùn)用(包括借助翻譯)這種語(yǔ)言的足夠能力。國(guó)內(nèi)洽談應(yīng)盡量使用普通話，不用或少用方言土語(yǔ)。在某些特殊情況下，如對(duì)方是僑胞，若條件許可也可使用對(duì)方的方言，這樣做的目的是使對(duì)方產(chǎn)生親切感、認(rèn)同感，營(yíng)造一種友好、和諧的洽談氣氛，有利于洽談的成功。
2.信息傳遞的準(zhǔn)確無(wú)誤 商務(wù)洽談?dòng)袆e于一般性的談話、聊天，它具有相對(duì)嚴(yán)肅性，所謂“談判桌前無(wú)戲言”，談判者的每一句話都代表己方的立場(chǎng)，都對(duì)由此而引起的后果有不可推卸的責(zé)任。因此，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞所要表達(dá)的信息，是商務(wù)洽談的最基本的要求。它包括三個(gè)方面：①觀點(diǎn)、見解的表達(dá)要準(zhǔn)確無(wú)誤，既要恰如其分，完整嚴(yán)謹(jǐn)，又要能一語(yǔ)中的，切中要害。②事實(shí)、數(shù)字及其他各種信息的陳述要真實(shí)可靠，要經(jīng)得起推敲，承得住調(diào)查。③語(yǔ)言的運(yùn)用要簡(jiǎn)明易懂，力求規(guī)范，切忌故弄玄虛，濫用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，或編造似是而非、模棱兩可的句子。
3.緊扣主題，言簡(jiǎn)意賅 商務(wù)洽談特別講究時(shí)間效率，因此，敘述的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，緊扣洽談的主題，切忌拐彎抹角，東拉西扯，隨便發(fā)表與洽談主題無(wú)關(guān)的意見，以免使對(duì)方產(chǎn)生反感情緒，影響洽談氣氛。但是，在某些特殊情況下，洽談?wù)邽榱说却碌恼勁匈Y料，對(duì)洽談中出現(xiàn)的意外事項(xiàng)的重新考慮，也可能采用“東拉西扯”的拖延策略，這往往是不得已而為之。
4.掌握分寸，留有余地 商務(wù)洽談的敘述所要求的表達(dá)準(zhǔn)確、鮮明，并不排除在表態(tài)時(shí)留有余地。由于商務(wù)洽談具有十分的嚴(yán)肅性，洽談?wù)摺耙谎约瘸?，駟馬難追”，這就要求談判者在敘述時(shí)，三思而后言，在措辭上審慎持重，盡可能避免使用諸如“絕對(duì)”、“絕不”、“完全”等絕對(duì)化、過(guò)分偏激的語(yǔ)詞，以免由于失實(shí)、偏頗而使自己陷于被動(dòng)，使對(duì)手產(chǎn)生不信任感，影響洽談的氣氛乃至整個(gè)洽談的進(jìn)程和結(jié)果。
5.講究策略，有利有節(jié) 商務(wù)洽談的激烈爭(zhēng)辯不是目的，而只是為求得公平互惠，利益均沾而據(jù)理力爭(zhēng)的一種手段。同樣為了達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，如果洽談?wù)咴跀⑹鲋羞\(yùn)用的語(yǔ)言策略不同，其效果也會(huì)截然不同。因此，洽談?wù)咭η笞龅阶允贾两K講究語(yǔ)言運(yùn)用的策略，始終保持冷靜的頭腦和心平氣和的態(tài)度，既要避免使自己陷于被動(dòng)，又要避免傷害對(duì)方的感情，以防止洽談氣氛的惡化。具體來(lái)說(shuō)，洽談?wù)邤⑹鲞^(guò)程中應(yīng)注意:(1)在語(yǔ)言風(fēng)格上，要力求表現(xiàn)出坦誠(chéng)、懇切和正直，切忌拐彎抹角，閃爍其辭。這樣做比較容易取得對(duì)方的理解和協(xié)調(diào)。(2)在表述不同意見時(shí)，要就事論事，就理言理。只就雙方觀點(diǎn)進(jìn)行辯論，而不將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)人。切忌對(duì)對(duì)方反唇相譏，冷嘲熱諷，含沙射影，亂扣帽子。(3)在討論分歧意見時(shí)，要本著求同存異的目的，避免僵持狀態(tài)。言談中要做到“三多”:多表示對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)、要求的理解，多回顧雙方以往的合作經(jīng)歷和本次洽談已取得的部分成果，多針對(duì)爭(zhēng)議之點(diǎn)，提出新的建議性方案。切不可唯我獨(dú)尊，對(duì)對(duì)方吹毛求疵，表現(xiàn)出寸利必奪、勢(shì)不兩立的氣勢(shì)。即使自己不同意對(duì)方的意見，也不要直接揭對(duì)方之短，而只是強(qiáng)調(diào)對(duì)方忽略和輕視之處，應(yīng)始終把著眼點(diǎn)放在增進(jìn)雙方利益之上。如果雙方在某一問(wèn)題上幾經(jīng)鋒回路轉(zhuǎn)仍不能達(dá)成共識(shí)，應(yīng)暫且擱一擱，不宜窮追不舍。比如說(shuō)，在討論價(jià)格條款時(shí)，雙方爭(zhēng)持不下，不妨建議:“這個(gè)問(wèn)題看來(lái)雙方還可考慮一下，我們可否談?wù)劷回浧谙藓透犊顥l件？”這樣，往往能于洽談的困境之中創(chuàng)出“柳暗花明又一村”的景觀。
(二)傾聽的技巧
傾聽與聽有著實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。“聽”僅僅是一種感受聲波的本能，而“傾聽”是一種有選擇地接受聲波、譯釋聲波，并在“聽”的過(guò)程中形成自己的見解，即傾聽不僅要求聽者運(yùn)用耳朵去聽而且還要用大腦去洞察對(duì)手的語(yǔ)言背后的動(dòng)機(jī)或意圖。這一點(diǎn)，在商務(wù)洽談中尤其重要。
在商務(wù)洽談中，傾聽具有舉足輕重的作用。正如美國(guó)的戴爾·卡耐基所言：“商業(yè)洽談并沒有什么特別秘訣，最重要的就是傾聽對(duì)方的說(shuō)話，這比任何阿諛奉承更為有效。這是一個(gè)普遍的真理，卻有著深遠(yuǎn)的意義，真正認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并真心去做的人幾乎是百里挑一?！边@段話道出了在商務(wù)洽談中傾聽的重要性以及學(xué)會(huì)傾聽之不易。
那么，如何學(xué)會(huì)傾聽，或掌握傾聽的技巧呢？洽談?wù)咴趦A聽中應(yīng)該把握如下要點(diǎn)：
1.多聽少說(shuō) 正如維克多·余姆在《大膽下注》中所說(shuō):“你應(yīng)該少說(shuō)為妙。我相信，如果你說(shuō)得愈少，而對(duì)方說(shuō)得愈多，那么你在談判中，就愈容易成功?！鄙僬f(shuō)是傾聽技巧的第一要領(lǐng)，是洽談?wù)咚仨毦邆涞囊环N修養(yǎng)。多聽不僅是對(duì)對(duì)手的尊敬，而且是了解對(duì)手、獲取信息、發(fā)掘事實(shí)真相、探測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)和意圖的一種積極行為。在商務(wù)洽談中，多聽可以說(shuō)是一種只有好處而無(wú)壞處的讓步，這種讓步往往能得到豐碩的回報(bào)。這種例子俯拾皆是。
有一次，日本某公司與美國(guó)一家公司進(jìn)行一宗許可證貿(mào)易洽談。洽談伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則始終一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽，埋頭記錄。當(dāng)美方代表講完后，征詢?nèi)辗酱淼囊庖姇r(shí)，日方代表卻佯作迷惑地說(shuō):“對(duì)不起，我們還沒明白?！泵婪酱韱?wèn)：“哪里不明白？”“全不明白，”日方代表表示，“請(qǐng)?jiān)试S我們回去研究一下?！钡谝惠喦⒄劸痛诵輹?huì)。幾星期后，日本公司換了一個(gè)代表團(tuán)，與美國(guó)公司開始第二輪的洽談，日方代表又故技重演，結(jié)束了第二輪洽談。第三輪洽談在幾星期后舉行，日方代表又如法炮制了前二輪的結(jié)局。半年過(guò)去了，正當(dāng)美國(guó)代表團(tuán)得不到日方任何回音而煩躁不安之時(shí)，日本公司突然派出一個(gè)由董事長(zhǎng)親自率領(lǐng)的代表團(tuán)飛抵美國(guó)，以迅雷不及掩耳之勢(shì)，催逼美國(guó)人討論全部細(xì)節(jié)。措手不及的美國(guó)人終于不得不同日本人達(dá)成了一項(xiàng)明顯有利于日方的協(xié)議。
日方公司這次成功的洽談案例，給我們的啟示是：在商務(wù)洽談中，多聽少說(shuō)，能更深刻地洞悉對(duì)手的實(shí)力，往往能收到出奇制勝的效果。
2.聽全聽透 聽全聽透是傾聽的基本要求。在洽談中，由于對(duì)方的敘述不可能都是簡(jiǎn)短明了的，這就要求聽的一方集中精力，聽全對(duì)方所敘述的內(nèi)容。從對(duì)方冗長(zhǎng)的敘述中把握其基本觀點(diǎn)，洞察其動(dòng)機(jī)意圖。首先是要“聽全”。就是盡量把對(duì)方所敘述的內(nèi)容都聽進(jìn)去，包括一些數(shù)字、細(xì)節(jié)，切忌因主觀臆斷認(rèn)為是不重要的東西而漏聽。要做到“聽全”，除了要集中精力傾聽，洽談?wù)哌€可輔以必要的筆記。其次要“聽透”。就是在聽完一個(gè)片斷之后，要善于對(duì)對(duì)方的敘述加以概括，理清頭緒，吃透實(shí)質(zhì)，捕捉意圖，找出破綻，進(jìn)而形成己方的觀點(diǎn)和提問(wèn)。
3.善于察言觀色 洽談?wù)咴谇⒄勥^(guò)程中的言談與神態(tài)舉止往往是如影隨形的。如臉紅，強(qiáng)笑，煩躁不安，過(guò)分專注等都是談判者的內(nèi)心緊張情緒的流露；眨眼過(guò)于頻繁，是內(nèi)疚或恐懼的一種常態(tài)，不斷地、不自然地咳嗽，往往被用于掩飾謊言……凡此種種，不一而足。洽談?wù)呷裟堋奥犉溲浴保安炱渖?，通過(guò)對(duì)方的神態(tài)舉止分析其行為心理，就能及時(shí)識(shí)破對(duì)方的謊言，洞悉對(duì)方的動(dòng)機(jī)，尋找出對(duì)方的弱點(diǎn)，以確定行之有效的對(duì)策。
4.保持謙恭文明的“聽姿” 所謂“聽姿”，就是洽談?wù)咴趦A聽對(duì)方敘述時(shí)所表現(xiàn)出的神態(tài)、舉止。在商務(wù)洽談中，保持良好的“聽姿”，有助于創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，贏得對(duì)方的好感和信任。這就要求洽談?wù)咴趦A聽時(shí)做到全神貫注，以各種表達(dá)方式，有聲的或無(wú)聲的言語(yǔ)充分表述出對(duì)對(duì)方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣，如以“嗯”、“是的”、“明白了”等表示對(duì)對(duì)方發(fā)言的肯定，以讓對(duì)手知道你始終在認(rèn)真積極地聽。在洽談中，切忌各種不良的傾聽習(xí)慣，如不斷地伸懶腰、老看手表、眼光飄忽不定等，切忌感情用事，輕易打斷對(duì)方的談話或接過(guò)話頭代下結(jié)論，這既是對(duì)對(duì)方的不尊重，是一種失禮的表現(xiàn)，同時(shí)，也會(huì)使自己失掉很多信息和機(jī)會(huì)。
５.善于揣摩弦外之音 談判者在傾聽對(duì)方敘述時(shí)，不僅要聽全聽透對(duì)方的發(fā)言，而且還要能聽出對(duì)方的言外之意，理解對(duì)方說(shuō)話的意圖，特別是對(duì)方采用象征、反語(yǔ)、雙關(guān)等口語(yǔ)修辭手段以委婉表達(dá)的真正意圖。所謂“鑼鼓聽聲，聽話聽音”說(shuō)的就是這個(gè)意思。
二、提問(wèn)與答復(fù)
提問(wèn)與答復(fù)是商務(wù)洽談中語(yǔ)言運(yùn)用的主體部分，或整個(gè)洽談中雙方正面交鋒的主要形式。在商務(wù)洽談中，一方聽完另一方的敘述之后，審慎而策略地提出己方的質(zhì)疑，另一方作出相應(yīng)的回答。這樣，雙方圍繞著洽談的主題，有問(wèn)有答，推動(dòng)著整個(gè)洽談朝一致的方向發(fā)展?？梢哉f(shuō)，提問(wèn)和答復(fù)相映成趣，構(gòu)成了洽談中最激烈、也是最精彩的部分。
(一) 提問(wèn)的技巧
提問(wèn)是洽談中雙方溝通的基本手段和重要途徑，這有助于明確觀點(diǎn)，理清事實(shí)，消除誤解與疑慮。提問(wèn)同時(shí)也是對(duì)對(duì)手進(jìn)行“火力偵察”，獲得己方所需的信息的一種策略性手段，對(duì)洽談的成功與否有著重要的影響。具體來(lái)說(shuō)，要掌握:
1.根據(jù)目的的不同，選擇合適的提問(wèn)方式
(1)一般性提問(wèn)。沒有特定的需要，可以采取這種開放性的發(fā)問(wèn)獲取信息、資料，其特點(diǎn)是沒有特定的范圍、條件的限制，對(duì)方可以根據(jù)自己的所知或理解作相應(yīng)的答復(fù)。比如，“貴公司對(duì)敝廠產(chǎn)品有什么看法？”
(2)選擇性提問(wèn)。若己方有某些特定的需要，希望對(duì)方在表態(tài)時(shí)作適當(dāng)?shù)目紤]或讓步，可選用此種方式。比如，“貴方愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格，還是樂于按現(xiàn)有價(jià)格成交，實(shí)行分期付款？”
(3)直接性提問(wèn)，又叫是非性提問(wèn)。其特點(diǎn)是具有特定的范圍限制，要求對(duì)方在此范圍之內(nèi)作出明確的答復(fù)(肯定或否定)，具有一定的可控性。一般用于己方的某些觀點(diǎn)或方案需對(duì)方明確表態(tài)之時(shí)，比如，“貴公司對(duì)這種商品的款式有沒有興趣?”
(4)誘導(dǎo)性提問(wèn)。若己方想要增強(qiáng)自己的觀點(diǎn)的合理性，或催使對(duì)方對(duì)己方觀點(diǎn)表示認(rèn)同，常常可選用此種方式。這種提問(wèn)方式的特點(diǎn)是發(fā)問(wèn)本身已隱含了我方的觀點(diǎn)，且所暗含的判斷常常是一個(gè)雙方都毋庸置疑的常理，具有很強(qiáng)的可控性，往往能誘使對(duì)方除了表示同意之外別無(wú)選擇。比如，“我方已做了如此大的讓步，貴公司該滿意了吧？”
(5)延伸性提問(wèn)。若己方意圖在于獲得更多的信息，鞏固并擴(kuò)大洽談所取得的成果，可選擇這種提問(wèn)方式。如，“貴公司既已表示我方承銷三千噸可按定價(jià)的八折批貨。那么，如果我方承銷五千噸呢？是否可以按更大的折扣批貨？”
(6)核實(shí)性提問(wèn)。在洽談過(guò)程中，一旦對(duì)方開出了有利于己方的條件或提出了有利己方的觀點(diǎn)，為防止對(duì)方中途變卦，將答應(yīng)的條件或提出的觀點(diǎn)收回，可及時(shí)采用這種提問(wèn)方式，迫使對(duì)方證實(shí)其原先提出的觀點(diǎn)或答應(yīng)的條件有效。如，“您剛才說(shuō)這宗交易可以提前交貨，這是不是說(shuō)可以在九月底以前交貨？”
2.審時(shí)度勢(shì)，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，及時(shí)提問(wèn) 在商務(wù)洽談中，同樣一個(gè)提問(wèn)，由于提出的時(shí)間不同，洽談的氣氛不同，對(duì)方的心境不同，往往會(huì)產(chǎn)生不同的乃至截然相反的效果，以至事與愿違。因此，發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)的選擇，在商務(wù)洽談中很有講究性。這就要求洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)能縱觀現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，對(duì)對(duì)方的心境，審時(shí)度勢(shì)，因情制宜，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)。例如當(dāng)對(duì)方正躊躇滿志之時(shí)，往往易于松開“口子”，滿足你提出的條件，這時(shí)就是提問(wèn)的時(shí)機(jī)。
3.隨機(jī)應(yīng)變，沉著冷靜，精思巧問(wèn) 商務(wù)洽談如棋場(chǎng)對(duì)奕，棋局往往會(huì)變幻莫測(cè)。這就要求雙方能隨機(jī)應(yīng)變，冷靜思考，精思而出巧問(wèn)。
比如，在商務(wù)洽談中，為了求得對(duì)方的贊同，不妨仿效“豬吃老虎”之術(shù)，以“內(nèi)精外傻”的方式，提出一些大智若愚的問(wèn)題，不僅可以麻痹對(duì)手，甚至使對(duì)手在一種優(yōu)越感的沖擊下輕易讓步，接受己方的要求。如果對(duì)方企圖或正在回避你所提出的問(wèn)題，應(yīng)有勇氣繼續(xù)發(fā)問(wèn)，以觀察對(duì)方的反應(yīng)。如果對(duì)方回答不完整，卻“王顧左右而言他”時(shí)，應(yīng)耐心而和緩地追問(wèn)，使對(duì)方除了表示贊同，別無(wú)選擇。
4.前后連貫，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣和緩 洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)，特別要注意前后的連貫性。即洽談?wù)邞?yīng)盡量根據(jù)對(duì)前一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)提出新問(wèn)題。提問(wèn)時(shí)的語(yǔ)速要適中，速度太快容易使對(duì)方產(chǎn)生受審的不愉快的感覺，影響洽談的氣氛；語(yǔ)速太慢，則又容易給人以反應(yīng)遲鈍的印象，沖淡對(duì)方的興趣。洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)還須把握好自己所使用的語(yǔ)言。商務(wù)洽談是一種互惠的合作過(guò)程，特別講究友好和諧的洽談氣氛。因此，洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)語(yǔ)氣要和緩、友好，切忌使用威脅諷刺的語(yǔ)氣。
(二) 答復(fù)的技巧
在商務(wù)洽談中，答復(fù)并非是對(duì)對(duì)方提問(wèn)的簡(jiǎn)單的、直接的、被動(dòng)的反饋，而是一個(gè)集冷靜和理智，機(jī)警和敏捷于一體的應(yīng)對(duì)過(guò)程。其復(fù)雜與不易之處在于商務(wù)洽談中答復(fù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與一般意義上的回答問(wèn)題的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不同:在商務(wù)洽談之中，正確的答案未必是的回復(fù)，真正的妙答，決不是對(duì)方問(wèn)什么，你就答什么。
由于洽談雙方在利益關(guān)系上存在“沖突”的一面，提問(wèn)的方式不同，其目的也各有不同，或探測(cè)摸底，或收集信息，或誘導(dǎo)對(duì)方作出承諾，提問(wèn)的形式和內(nèi)容都表現(xiàn)出一定的自由度。而答復(fù)則必須在對(duì)方提問(wèn)的特定范圍內(nèi)作答，而不能答非所問(wèn)。而且，答復(fù)還要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，若對(duì)提問(wèn)者問(wèn)話的前提不仔細(xì)分析把準(zhǔn)，信口開河，就很容易掉進(jìn)對(duì)方精心設(shè)計(jì)的“語(yǔ)言陷講”。在這里，又需要傾聽了?！奥犕浮碧釂?wèn)者的問(wèn)話前提，是答復(fù)的第一要訣。在此基礎(chǔ)上，靈活地選用各種答復(fù)的方法、技巧，便能在錯(cuò)綜復(fù)雜的商務(wù)洽談中應(yīng)付裕如了。
掌握答復(fù)技巧非一件易事，除了要求洽談?wù)弑旧砭哂辛己镁C合素質(zhì)外，必須掌握以下要領(lǐng):
1.聽音辨意，究其心理，謹(jǐn)慎作答 每次答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題都應(yīng)該沉著冷靜，深入探究提問(wèn)者的心理，切忌信口開河，輕率回答。例如，買方在洽談中提出“請(qǐng)您談?wù)勝F公司的產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題”，賣方在作答前，應(yīng)先弄清甲方要了解價(jià)格哪一方面的問(wèn)題再酌情作答。如果賣方在摸不清買方是認(rèn)為價(jià)格太高，還是有其他想法的情況下，貿(mào)然地介紹價(jià)格的計(jì)算，成本的高低等，就可能落入對(duì)方的“陷阱”，給對(duì)方壓價(jià)提供依據(jù)。
2．權(quán)衡利弊，局部作答 在回答對(duì)方提問(wèn)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)考慮各種回答方式和內(nèi)容的利弊，權(quán)衡再三而后言之。當(dāng)碰上對(duì)方提出某些問(wèn)題在范圍上具有一定彈性，而且“和盤托出”可能會(huì)不利于己方時(shí)，可以縮小對(duì)方提問(wèn)的前提范圍，只作局部答復(fù)，以免讓對(duì)方摸清我方的全部底細(xì)，使自己陷于被動(dòng)。例如，“請(qǐng)問(wèn)貴公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何？”對(duì)這種提問(wèn)，答話人不要將本公司產(chǎn)品所有的質(zhì)量指標(biāo)和盤托出，而只回答其中有特色的某幾個(gè)指標(biāo)，從而造成產(chǎn)品質(zhì)量好的印象。
3．避實(shí)就虛，似答非答，轉(zhuǎn)移重心 當(dāng)對(duì)對(duì)方提問(wèn)的用意把握不住，或不便直接作答時(shí)，為了不出差錯(cuò)，應(yīng)有意避開問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，只就某些己方有把握的枝節(jié)部分大談特談，或先說(shuō)明與問(wèn)題有關(guān)的條件，“喧賓奪主”以淡化對(duì)方提問(wèn)的實(shí)質(zhì)。如對(duì)方說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)這種產(chǎn)品價(jià)格是多少?”我方明知這種產(chǎn)品價(jià)格不便宜，直接回答可能導(dǎo)致交易失敗，于是說(shuō):“請(qǐng)讓我先把這種產(chǎn)品的幾種特殊性能說(shuō)明一下好嗎？您一定會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品感興趣的，我相信我們的價(jià)格也會(huì)令您滿意的?！?BR> 4．富有彈性，留有余地，含糊作答 若對(duì)方提出的問(wèn)題比較棘手，一時(shí)難以作確切的答復(fù)，而又不便拖延，這時(shí)，答話者就可借助一些模棱兩可、富有彈性的語(yǔ)言，含糊以對(duì)。這樣，既回答了對(duì)方的問(wèn)題，又留有余地，使己方的答復(fù)無(wú)懈可擊。例如賣方問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這次交易能否獲得成功怎么看？是充滿了信心嗎?”策略的答復(fù)可以是:“我想貴方應(yīng)當(dāng)是已經(jīng)充分理解了我方在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格上的立場(chǎng)，按正確情況我們應(yīng)當(dāng)是信心百倍的?！边@里買方以模棱兩可的回答，向?qū)Ψ桨凳玖思悍讲槐阏f(shuō)明的觀點(diǎn)：假如你方在質(zhì)量、價(jià)格上按我方要求，我們就可以成交。
5．暗換前提，巧妙滑過(guò)，答非所問(wèn) 當(dāng)對(duì)方所提問(wèn)題不好回答或己方不愿意回答，但若拒不回答，又會(huì)被指責(zé)為毫無(wú)誠(chéng)意，這種情況下，可以先悄悄地更換對(duì)方的前提，避其鋒芒，以“答非所問(wèn)”的方式從原題的側(cè)面“滑過(guò)”。例如，賣方:“您打算出什么價(jià)？”買方:“如果貴公司的產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格上都符合我方的要求，我方可以大量訂購(gòu)。”
6．反賓為主，反詰誘問(wèn)，以問(wèn)代答 當(dāng)對(duì)方提出某一問(wèn)題后，己方由于已有充分的準(zhǔn)備，掌握了足夠的資料，并且能從對(duì)方提問(wèn)之中找出其可乘之隙。這種情況下，對(duì)對(duì)方的提問(wèn)并不直接作答，而按照一定的思路乘隙而入，步步為營(yíng)，環(huán)環(huán)相扣地反問(wèn)、誘問(wèn)，誘使對(duì)方身不由己地進(jìn)入我方預(yù)定的目標(biāo)范圍，然后再綜合對(duì)方對(duì)我方反問(wèn)的回答，進(jìn)而概括出對(duì)方的結(jié)論，以此作為我方的答復(fù)。
7．不置可否，沉默以對(duì)，無(wú)聲勝有 在商務(wù)洽談中，并非對(duì)方所提的任何一個(gè)問(wèn)題都必須回答，都有回答的價(jià)值。提問(wèn)者往往出于某種目的，提些與談判主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題，或意在激怒對(duì)方，使對(duì)方失去自制力。回答這些問(wèn)題要么是在浪費(fèi)時(shí)間，要么只會(huì)損害自己，助長(zhǎng)對(duì)方。在這種情況下，對(duì)對(duì)方的提問(wèn)可以不置可否，沉默以對(duì)，或作沉思狀，或一笑了之。這就是商務(wù)洽談中“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”之佳境。
一、敘述與傾聽
語(yǔ)言是洽談的載體，對(duì)話是洽談活動(dòng)的基本形式，而對(duì)話又是由發(fā)話者、受話者和對(duì)話內(nèi)容三方面組成，因此，洽談在口頭表述上必然是雙向性，即敘述與傾聽的雙向互動(dòng)。
(一)敘述
商務(wù)洽談既然是交流信息、討論磋商時(shí)口頭交際活動(dòng)，它必然要求任何一方都要準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和見解，這就要求洽談?wù)哒莆樟己玫臄⑹黾记伞?BR> 1.語(yǔ)種的選擇要審慎考究 商務(wù)洽談時(shí)語(yǔ)種的選擇要有利于雙方的信息交流和感情溝通，即選用的語(yǔ)種要能使對(duì)方容易聽懂，且有利于感情的溝通。因此在選用語(yǔ)種時(shí)，洽談的任何一方都應(yīng)持審慎考究的態(tài)度。涉外商務(wù)洽談一般應(yīng)盡量選用雙方通用的語(yǔ)種，如英語(yǔ)，其選擇的準(zhǔn)則是雙方都具備運(yùn)用(包括借助翻譯)這種語(yǔ)言的足夠能力。國(guó)內(nèi)洽談應(yīng)盡量使用普通話，不用或少用方言土語(yǔ)。在某些特殊情況下，如對(duì)方是僑胞，若條件許可也可使用對(duì)方的方言，這樣做的目的是使對(duì)方產(chǎn)生親切感、認(rèn)同感，營(yíng)造一種友好、和諧的洽談氣氛，有利于洽談的成功。
2.信息傳遞的準(zhǔn)確無(wú)誤 商務(wù)洽談?dòng)袆e于一般性的談話、聊天，它具有相對(duì)嚴(yán)肅性，所謂“談判桌前無(wú)戲言”，談判者的每一句話都代表己方的立場(chǎng)，都對(duì)由此而引起的后果有不可推卸的責(zé)任。因此，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞所要表達(dá)的信息，是商務(wù)洽談的最基本的要求。它包括三個(gè)方面：①觀點(diǎn)、見解的表達(dá)要準(zhǔn)確無(wú)誤，既要恰如其分，完整嚴(yán)謹(jǐn)，又要能一語(yǔ)中的，切中要害。②事實(shí)、數(shù)字及其他各種信息的陳述要真實(shí)可靠，要經(jīng)得起推敲，承得住調(diào)查。③語(yǔ)言的運(yùn)用要簡(jiǎn)明易懂，力求規(guī)范，切忌故弄玄虛，濫用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，或編造似是而非、模棱兩可的句子。
3.緊扣主題，言簡(jiǎn)意賅 商務(wù)洽談特別講究時(shí)間效率，因此，敘述的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，緊扣洽談的主題，切忌拐彎抹角，東拉西扯，隨便發(fā)表與洽談主題無(wú)關(guān)的意見，以免使對(duì)方產(chǎn)生反感情緒，影響洽談氣氛。但是，在某些特殊情況下，洽談?wù)邽榱说却碌恼勁匈Y料，對(duì)洽談中出現(xiàn)的意外事項(xiàng)的重新考慮，也可能采用“東拉西扯”的拖延策略，這往往是不得已而為之。
4.掌握分寸，留有余地 商務(wù)洽談的敘述所要求的表達(dá)準(zhǔn)確、鮮明，并不排除在表態(tài)時(shí)留有余地。由于商務(wù)洽談具有十分的嚴(yán)肅性，洽談?wù)摺耙谎约瘸?，駟馬難追”，這就要求談判者在敘述時(shí)，三思而后言，在措辭上審慎持重，盡可能避免使用諸如“絕對(duì)”、“絕不”、“完全”等絕對(duì)化、過(guò)分偏激的語(yǔ)詞，以免由于失實(shí)、偏頗而使自己陷于被動(dòng)，使對(duì)手產(chǎn)生不信任感，影響洽談的氣氛乃至整個(gè)洽談的進(jìn)程和結(jié)果。
5.講究策略，有利有節(jié) 商務(wù)洽談的激烈爭(zhēng)辯不是目的，而只是為求得公平互惠，利益均沾而據(jù)理力爭(zhēng)的一種手段。同樣為了達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，如果洽談?wù)咴跀⑹鲋羞\(yùn)用的語(yǔ)言策略不同，其效果也會(huì)截然不同。因此，洽談?wù)咭η笞龅阶允贾两K講究語(yǔ)言運(yùn)用的策略，始終保持冷靜的頭腦和心平氣和的態(tài)度，既要避免使自己陷于被動(dòng)，又要避免傷害對(duì)方的感情，以防止洽談氣氛的惡化。具體來(lái)說(shuō)，洽談?wù)邤⑹鲞^(guò)程中應(yīng)注意:(1)在語(yǔ)言風(fēng)格上，要力求表現(xiàn)出坦誠(chéng)、懇切和正直，切忌拐彎抹角，閃爍其辭。這樣做比較容易取得對(duì)方的理解和協(xié)調(diào)。(2)在表述不同意見時(shí)，要就事論事，就理言理。只就雙方觀點(diǎn)進(jìn)行辯論，而不將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)人。切忌對(duì)對(duì)方反唇相譏，冷嘲熱諷，含沙射影，亂扣帽子。(3)在討論分歧意見時(shí)，要本著求同存異的目的，避免僵持狀態(tài)。言談中要做到“三多”:多表示對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)、要求的理解，多回顧雙方以往的合作經(jīng)歷和本次洽談已取得的部分成果，多針對(duì)爭(zhēng)議之點(diǎn)，提出新的建議性方案。切不可唯我獨(dú)尊，對(duì)對(duì)方吹毛求疵，表現(xiàn)出寸利必奪、勢(shì)不兩立的氣勢(shì)。即使自己不同意對(duì)方的意見，也不要直接揭對(duì)方之短，而只是強(qiáng)調(diào)對(duì)方忽略和輕視之處，應(yīng)始終把著眼點(diǎn)放在增進(jìn)雙方利益之上。如果雙方在某一問(wèn)題上幾經(jīng)鋒回路轉(zhuǎn)仍不能達(dá)成共識(shí)，應(yīng)暫且擱一擱，不宜窮追不舍。比如說(shuō)，在討論價(jià)格條款時(shí)，雙方爭(zhēng)持不下，不妨建議:“這個(gè)問(wèn)題看來(lái)雙方還可考慮一下，我們可否談?wù)劷回浧谙藓透犊顥l件？”這樣，往往能于洽談的困境之中創(chuàng)出“柳暗花明又一村”的景觀。
(二)傾聽的技巧
傾聽與聽有著實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。“聽”僅僅是一種感受聲波的本能，而“傾聽”是一種有選擇地接受聲波、譯釋聲波，并在“聽”的過(guò)程中形成自己的見解，即傾聽不僅要求聽者運(yùn)用耳朵去聽而且還要用大腦去洞察對(duì)手的語(yǔ)言背后的動(dòng)機(jī)或意圖。這一點(diǎn)，在商務(wù)洽談中尤其重要。
在商務(wù)洽談中，傾聽具有舉足輕重的作用。正如美國(guó)的戴爾·卡耐基所言：“商業(yè)洽談并沒有什么特別秘訣，最重要的就是傾聽對(duì)方的說(shuō)話，這比任何阿諛奉承更為有效。這是一個(gè)普遍的真理，卻有著深遠(yuǎn)的意義，真正認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并真心去做的人幾乎是百里挑一?！边@段話道出了在商務(wù)洽談中傾聽的重要性以及學(xué)會(huì)傾聽之不易。
那么，如何學(xué)會(huì)傾聽，或掌握傾聽的技巧呢？洽談?wù)咴趦A聽中應(yīng)該把握如下要點(diǎn)：
1.多聽少說(shuō) 正如維克多·余姆在《大膽下注》中所說(shuō):“你應(yīng)該少說(shuō)為妙。我相信，如果你說(shuō)得愈少，而對(duì)方說(shuō)得愈多，那么你在談判中，就愈容易成功?！鄙僬f(shuō)是傾聽技巧的第一要領(lǐng)，是洽談?wù)咚仨毦邆涞囊环N修養(yǎng)。多聽不僅是對(duì)對(duì)手的尊敬，而且是了解對(duì)手、獲取信息、發(fā)掘事實(shí)真相、探測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)和意圖的一種積極行為。在商務(wù)洽談中，多聽可以說(shuō)是一種只有好處而無(wú)壞處的讓步，這種讓步往往能得到豐碩的回報(bào)。這種例子俯拾皆是。
有一次，日本某公司與美國(guó)一家公司進(jìn)行一宗許可證貿(mào)易洽談。洽談伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則始終一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽，埋頭記錄。當(dāng)美方代表講完后，征詢?nèi)辗酱淼囊庖姇r(shí)，日方代表卻佯作迷惑地說(shuō):“對(duì)不起，我們還沒明白?！泵婪酱韱?wèn)：“哪里不明白？”“全不明白，”日方代表表示，“請(qǐng)?jiān)试S我們回去研究一下?！钡谝惠喦⒄劸痛诵輹?huì)。幾星期后，日本公司換了一個(gè)代表團(tuán)，與美國(guó)公司開始第二輪的洽談，日方代表又故技重演，結(jié)束了第二輪洽談。第三輪洽談在幾星期后舉行，日方代表又如法炮制了前二輪的結(jié)局。半年過(guò)去了，正當(dāng)美國(guó)代表團(tuán)得不到日方任何回音而煩躁不安之時(shí)，日本公司突然派出一個(gè)由董事長(zhǎng)親自率領(lǐng)的代表團(tuán)飛抵美國(guó)，以迅雷不及掩耳之勢(shì)，催逼美國(guó)人討論全部細(xì)節(jié)。措手不及的美國(guó)人終于不得不同日本人達(dá)成了一項(xiàng)明顯有利于日方的協(xié)議。
日方公司這次成功的洽談案例，給我們的啟示是：在商務(wù)洽談中，多聽少說(shuō)，能更深刻地洞悉對(duì)手的實(shí)力，往往能收到出奇制勝的效果。
2.聽全聽透 聽全聽透是傾聽的基本要求。在洽談中，由于對(duì)方的敘述不可能都是簡(jiǎn)短明了的，這就要求聽的一方集中精力，聽全對(duì)方所敘述的內(nèi)容。從對(duì)方冗長(zhǎng)的敘述中把握其基本觀點(diǎn)，洞察其動(dòng)機(jī)意圖。首先是要“聽全”。就是盡量把對(duì)方所敘述的內(nèi)容都聽進(jìn)去，包括一些數(shù)字、細(xì)節(jié)，切忌因主觀臆斷認(rèn)為是不重要的東西而漏聽。要做到“聽全”，除了要集中精力傾聽，洽談?wù)哌€可輔以必要的筆記。其次要“聽透”。就是在聽完一個(gè)片斷之后，要善于對(duì)對(duì)方的敘述加以概括，理清頭緒，吃透實(shí)質(zhì)，捕捉意圖，找出破綻，進(jìn)而形成己方的觀點(diǎn)和提問(wèn)。
3.善于察言觀色 洽談?wù)咴谇⒄勥^(guò)程中的言談與神態(tài)舉止往往是如影隨形的。如臉紅，強(qiáng)笑，煩躁不安，過(guò)分專注等都是談判者的內(nèi)心緊張情緒的流露；眨眼過(guò)于頻繁，是內(nèi)疚或恐懼的一種常態(tài)，不斷地、不自然地咳嗽，往往被用于掩飾謊言……凡此種種，不一而足。洽談?wù)呷裟堋奥犉溲浴保安炱渖?，通過(guò)對(duì)方的神態(tài)舉止分析其行為心理，就能及時(shí)識(shí)破對(duì)方的謊言，洞悉對(duì)方的動(dòng)機(jī)，尋找出對(duì)方的弱點(diǎn)，以確定行之有效的對(duì)策。
4.保持謙恭文明的“聽姿” 所謂“聽姿”，就是洽談?wù)咴趦A聽對(duì)方敘述時(shí)所表現(xiàn)出的神態(tài)、舉止。在商務(wù)洽談中，保持良好的“聽姿”，有助于創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，贏得對(duì)方的好感和信任。這就要求洽談?wù)咴趦A聽時(shí)做到全神貫注，以各種表達(dá)方式，有聲的或無(wú)聲的言語(yǔ)充分表述出對(duì)對(duì)方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣，如以“嗯”、“是的”、“明白了”等表示對(duì)對(duì)方發(fā)言的肯定，以讓對(duì)手知道你始終在認(rèn)真積極地聽。在洽談中，切忌各種不良的傾聽習(xí)慣，如不斷地伸懶腰、老看手表、眼光飄忽不定等，切忌感情用事，輕易打斷對(duì)方的談話或接過(guò)話頭代下結(jié)論，這既是對(duì)對(duì)方的不尊重，是一種失禮的表現(xiàn)，同時(shí)，也會(huì)使自己失掉很多信息和機(jī)會(huì)。
５.善于揣摩弦外之音 談判者在傾聽對(duì)方敘述時(shí)，不僅要聽全聽透對(duì)方的發(fā)言，而且還要能聽出對(duì)方的言外之意，理解對(duì)方說(shuō)話的意圖，特別是對(duì)方采用象征、反語(yǔ)、雙關(guān)等口語(yǔ)修辭手段以委婉表達(dá)的真正意圖。所謂“鑼鼓聽聲，聽話聽音”說(shuō)的就是這個(gè)意思。
二、提問(wèn)與答復(fù)
提問(wèn)與答復(fù)是商務(wù)洽談中語(yǔ)言運(yùn)用的主體部分，或整個(gè)洽談中雙方正面交鋒的主要形式。在商務(wù)洽談中，一方聽完另一方的敘述之后，審慎而策略地提出己方的質(zhì)疑，另一方作出相應(yīng)的回答。這樣，雙方圍繞著洽談的主題，有問(wèn)有答，推動(dòng)著整個(gè)洽談朝一致的方向發(fā)展?？梢哉f(shuō)，提問(wèn)和答復(fù)相映成趣，構(gòu)成了洽談中最激烈、也是最精彩的部分。
(一) 提問(wèn)的技巧
提問(wèn)是洽談中雙方溝通的基本手段和重要途徑，這有助于明確觀點(diǎn)，理清事實(shí)，消除誤解與疑慮。提問(wèn)同時(shí)也是對(duì)對(duì)手進(jìn)行“火力偵察”，獲得己方所需的信息的一種策略性手段，對(duì)洽談的成功與否有著重要的影響。具體來(lái)說(shuō)，要掌握:
1.根據(jù)目的的不同，選擇合適的提問(wèn)方式
(1)一般性提問(wèn)。沒有特定的需要，可以采取這種開放性的發(fā)問(wèn)獲取信息、資料，其特點(diǎn)是沒有特定的范圍、條件的限制，對(duì)方可以根據(jù)自己的所知或理解作相應(yīng)的答復(fù)。比如，“貴公司對(duì)敝廠產(chǎn)品有什么看法？”
(2)選擇性提問(wèn)。若己方有某些特定的需要，希望對(duì)方在表態(tài)時(shí)作適當(dāng)?shù)目紤]或讓步，可選用此種方式。比如，“貴方愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格，還是樂于按現(xiàn)有價(jià)格成交，實(shí)行分期付款？”
(3)直接性提問(wèn)，又叫是非性提問(wèn)。其特點(diǎn)是具有特定的范圍限制，要求對(duì)方在此范圍之內(nèi)作出明確的答復(fù)(肯定或否定)，具有一定的可控性。一般用于己方的某些觀點(diǎn)或方案需對(duì)方明確表態(tài)之時(shí)，比如，“貴公司對(duì)這種商品的款式有沒有興趣?”
(4)誘導(dǎo)性提問(wèn)。若己方想要增強(qiáng)自己的觀點(diǎn)的合理性，或催使對(duì)方對(duì)己方觀點(diǎn)表示認(rèn)同，常常可選用此種方式。這種提問(wèn)方式的特點(diǎn)是發(fā)問(wèn)本身已隱含了我方的觀點(diǎn)，且所暗含的判斷常常是一個(gè)雙方都毋庸置疑的常理，具有很強(qiáng)的可控性，往往能誘使對(duì)方除了表示同意之外別無(wú)選擇。比如，“我方已做了如此大的讓步，貴公司該滿意了吧？”
(5)延伸性提問(wèn)。若己方意圖在于獲得更多的信息，鞏固并擴(kuò)大洽談所取得的成果，可選擇這種提問(wèn)方式。如，“貴公司既已表示我方承銷三千噸可按定價(jià)的八折批貨。那么，如果我方承銷五千噸呢？是否可以按更大的折扣批貨？”
(6)核實(shí)性提問(wèn)。在洽談過(guò)程中，一旦對(duì)方開出了有利于己方的條件或提出了有利己方的觀點(diǎn)，為防止對(duì)方中途變卦，將答應(yīng)的條件或提出的觀點(diǎn)收回，可及時(shí)采用這種提問(wèn)方式，迫使對(duì)方證實(shí)其原先提出的觀點(diǎn)或答應(yīng)的條件有效。如，“您剛才說(shuō)這宗交易可以提前交貨，這是不是說(shuō)可以在九月底以前交貨？”
2.審時(shí)度勢(shì)，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，及時(shí)提問(wèn) 在商務(wù)洽談中，同樣一個(gè)提問(wèn)，由于提出的時(shí)間不同，洽談的氣氛不同，對(duì)方的心境不同，往往會(huì)產(chǎn)生不同的乃至截然相反的效果，以至事與愿違。因此，發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)的選擇，在商務(wù)洽談中很有講究性。這就要求洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)能縱觀現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，對(duì)對(duì)方的心境，審時(shí)度勢(shì)，因情制宜，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)。例如當(dāng)對(duì)方正躊躇滿志之時(shí)，往往易于松開“口子”，滿足你提出的條件，這時(shí)就是提問(wèn)的時(shí)機(jī)。
3.隨機(jī)應(yīng)變，沉著冷靜，精思巧問(wèn) 商務(wù)洽談如棋場(chǎng)對(duì)奕，棋局往往會(huì)變幻莫測(cè)。這就要求雙方能隨機(jī)應(yīng)變，冷靜思考，精思而出巧問(wèn)。
比如，在商務(wù)洽談中，為了求得對(duì)方的贊同，不妨仿效“豬吃老虎”之術(shù)，以“內(nèi)精外傻”的方式，提出一些大智若愚的問(wèn)題，不僅可以麻痹對(duì)手，甚至使對(duì)手在一種優(yōu)越感的沖擊下輕易讓步，接受己方的要求。如果對(duì)方企圖或正在回避你所提出的問(wèn)題，應(yīng)有勇氣繼續(xù)發(fā)問(wèn)，以觀察對(duì)方的反應(yīng)。如果對(duì)方回答不完整，卻“王顧左右而言他”時(shí)，應(yīng)耐心而和緩地追問(wèn)，使對(duì)方除了表示贊同，別無(wú)選擇。
4.前后連貫，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣和緩 洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)，特別要注意前后的連貫性。即洽談?wù)邞?yīng)盡量根據(jù)對(duì)前一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)提出新問(wèn)題。提問(wèn)時(shí)的語(yǔ)速要適中，速度太快容易使對(duì)方產(chǎn)生受審的不愉快的感覺，影響洽談的氣氛；語(yǔ)速太慢，則又容易給人以反應(yīng)遲鈍的印象，沖淡對(duì)方的興趣。洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)還須把握好自己所使用的語(yǔ)言。商務(wù)洽談是一種互惠的合作過(guò)程，特別講究友好和諧的洽談氣氛。因此，洽談?wù)咴谔釂?wèn)時(shí)語(yǔ)氣要和緩、友好，切忌使用威脅諷刺的語(yǔ)氣。
(二) 答復(fù)的技巧
在商務(wù)洽談中，答復(fù)并非是對(duì)對(duì)方提問(wèn)的簡(jiǎn)單的、直接的、被動(dòng)的反饋，而是一個(gè)集冷靜和理智，機(jī)警和敏捷于一體的應(yīng)對(duì)過(guò)程。其復(fù)雜與不易之處在于商務(wù)洽談中答復(fù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與一般意義上的回答問(wèn)題的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不同:在商務(wù)洽談之中，正確的答案未必是的回復(fù)，真正的妙答，決不是對(duì)方問(wèn)什么，你就答什么。
由于洽談雙方在利益關(guān)系上存在“沖突”的一面，提問(wèn)的方式不同，其目的也各有不同，或探測(cè)摸底，或收集信息，或誘導(dǎo)對(duì)方作出承諾，提問(wèn)的形式和內(nèi)容都表現(xiàn)出一定的自由度。而答復(fù)則必須在對(duì)方提問(wèn)的特定范圍內(nèi)作答，而不能答非所問(wèn)。而且，答復(fù)還要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，若對(duì)提問(wèn)者問(wèn)話的前提不仔細(xì)分析把準(zhǔn)，信口開河，就很容易掉進(jìn)對(duì)方精心設(shè)計(jì)的“語(yǔ)言陷講”。在這里，又需要傾聽了?！奥犕浮碧釂?wèn)者的問(wèn)話前提，是答復(fù)的第一要訣。在此基礎(chǔ)上，靈活地選用各種答復(fù)的方法、技巧，便能在錯(cuò)綜復(fù)雜的商務(wù)洽談中應(yīng)付裕如了。
掌握答復(fù)技巧非一件易事，除了要求洽談?wù)弑旧砭哂辛己镁C合素質(zhì)外，必須掌握以下要領(lǐng):
1.聽音辨意，究其心理，謹(jǐn)慎作答 每次答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題都應(yīng)該沉著冷靜，深入探究提問(wèn)者的心理，切忌信口開河，輕率回答。例如，買方在洽談中提出“請(qǐng)您談?wù)勝F公司的產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題”，賣方在作答前，應(yīng)先弄清甲方要了解價(jià)格哪一方面的問(wèn)題再酌情作答。如果賣方在摸不清買方是認(rèn)為價(jià)格太高，還是有其他想法的情況下，貿(mào)然地介紹價(jià)格的計(jì)算，成本的高低等，就可能落入對(duì)方的“陷阱”，給對(duì)方壓價(jià)提供依據(jù)。
2．權(quán)衡利弊，局部作答 在回答對(duì)方提問(wèn)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)考慮各種回答方式和內(nèi)容的利弊，權(quán)衡再三而后言之。當(dāng)碰上對(duì)方提出某些問(wèn)題在范圍上具有一定彈性，而且“和盤托出”可能會(huì)不利于己方時(shí)，可以縮小對(duì)方提問(wèn)的前提范圍，只作局部答復(fù)，以免讓對(duì)方摸清我方的全部底細(xì)，使自己陷于被動(dòng)。例如，“請(qǐng)問(wèn)貴公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何？”對(duì)這種提問(wèn)，答話人不要將本公司產(chǎn)品所有的質(zhì)量指標(biāo)和盤托出，而只回答其中有特色的某幾個(gè)指標(biāo)，從而造成產(chǎn)品質(zhì)量好的印象。
3．避實(shí)就虛，似答非答，轉(zhuǎn)移重心 當(dāng)對(duì)對(duì)方提問(wèn)的用意把握不住，或不便直接作答時(shí)，為了不出差錯(cuò)，應(yīng)有意避開問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，只就某些己方有把握的枝節(jié)部分大談特談，或先說(shuō)明與問(wèn)題有關(guān)的條件，“喧賓奪主”以淡化對(duì)方提問(wèn)的實(shí)質(zhì)。如對(duì)方說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)這種產(chǎn)品價(jià)格是多少?”我方明知這種產(chǎn)品價(jià)格不便宜，直接回答可能導(dǎo)致交易失敗，于是說(shuō):“請(qǐng)讓我先把這種產(chǎn)品的幾種特殊性能說(shuō)明一下好嗎？您一定會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品感興趣的，我相信我們的價(jià)格也會(huì)令您滿意的?！?BR> 4．富有彈性，留有余地，含糊作答 若對(duì)方提出的問(wèn)題比較棘手，一時(shí)難以作確切的答復(fù)，而又不便拖延，這時(shí)，答話者就可借助一些模棱兩可、富有彈性的語(yǔ)言，含糊以對(duì)。這樣，既回答了對(duì)方的問(wèn)題，又留有余地，使己方的答復(fù)無(wú)懈可擊。例如賣方問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這次交易能否獲得成功怎么看？是充滿了信心嗎?”策略的答復(fù)可以是:“我想貴方應(yīng)當(dāng)是已經(jīng)充分理解了我方在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格上的立場(chǎng)，按正確情況我們應(yīng)當(dāng)是信心百倍的?！边@里買方以模棱兩可的回答，向?qū)Ψ桨凳玖思悍讲槐阏f(shuō)明的觀點(diǎn)：假如你方在質(zhì)量、價(jià)格上按我方要求，我們就可以成交。
5．暗換前提，巧妙滑過(guò)，答非所問(wèn) 當(dāng)對(duì)方所提問(wèn)題不好回答或己方不愿意回答，但若拒不回答，又會(huì)被指責(zé)為毫無(wú)誠(chéng)意，這種情況下，可以先悄悄地更換對(duì)方的前提，避其鋒芒，以“答非所問(wèn)”的方式從原題的側(cè)面“滑過(guò)”。例如，賣方:“您打算出什么價(jià)？”買方:“如果貴公司的產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格上都符合我方的要求，我方可以大量訂購(gòu)。”
6．反賓為主，反詰誘問(wèn)，以問(wèn)代答 當(dāng)對(duì)方提出某一問(wèn)題后，己方由于已有充分的準(zhǔn)備，掌握了足夠的資料，并且能從對(duì)方提問(wèn)之中找出其可乘之隙。這種情況下，對(duì)對(duì)方的提問(wèn)并不直接作答，而按照一定的思路乘隙而入，步步為營(yíng)，環(huán)環(huán)相扣地反問(wèn)、誘問(wèn)，誘使對(duì)方身不由己地進(jìn)入我方預(yù)定的目標(biāo)范圍，然后再綜合對(duì)方對(duì)我方反問(wèn)的回答，進(jìn)而概括出對(duì)方的結(jié)論，以此作為我方的答復(fù)。
7．不置可否，沉默以對(duì)，無(wú)聲勝有 在商務(wù)洽談中，并非對(duì)方所提的任何一個(gè)問(wèn)題都必須回答，都有回答的價(jià)值。提問(wèn)者往往出于某種目的，提些與談判主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題，或意在激怒對(duì)方，使對(duì)方失去自制力。回答這些問(wèn)題要么是在浪費(fèi)時(shí)間，要么只會(huì)損害自己，助長(zhǎng)對(duì)方。在這種情況下，對(duì)對(duì)方的提問(wèn)可以不置可否，沉默以對(duì)，或作沉思狀，或一笑了之。這就是商務(wù)洽談中“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”之佳境。