《女導(dǎo)游3次下跪難息“眾怒”》一文10月9日刊登后，在社會上引起強(qiáng)烈反響。在深入接觸這個群體前，記者對導(dǎo)游的印象和很多市民一樣：免費游山玩水、工作自由寬松、“灰色”收入豐厚。但記者在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，特別是為數(shù)眾多的女導(dǎo)游，她們的真實生活未必有大家想像的那么美好。
【尷尬】與男司機(jī)同住一間標(biāo)房
“如果有一間雙標(biāo)房，能被安排和同一個公司的男司機(jī)住，這已經(jīng)是很幸運的事了?！迸嗳A（化名）當(dāng)導(dǎo)游才兩年，但女導(dǎo)游帶團(tuán)遇到的尷尬，她可是“一個都沒拉下”。她告訴記者，黃金周期間，蘇州、杭州等“華東線”上的旅游景點賓館客房都非常緊張，各旅行社首先要保證游客的住房，這樣導(dǎo)游和司機(jī)的住宿只能“隨遇而安”?！拔易∵^會議室、餐廳包房，有些賓館騰出兩個大會議室，分成男女導(dǎo)游寢室，多的時候一個會議室放20多張鋼絲床?！?BR> 女導(dǎo)游被安排和男司機(jī)同住一間標(biāo)房，這在旅游旺季時的“黃金”線路上時常發(fā)生，幾乎是司空見慣?！叭绻辉敢饽信献。梢宰〖w宿舍，但那里除了床鋪什么都沒有，非常不方便；如果是一個旅游公司、并且是比較熟悉的男司機(jī)，那還是住標(biāo)間好?！?BR> 除了道德上的難堪之外，還有安全上的隱憂。導(dǎo)游小李無奈地說：“導(dǎo)游出門一般都會攜帶大量的現(xiàn)金，跟陌生的司機(jī)同住，只能緊緊把包抱在懷里，根本不敢熟睡。剛開始做導(dǎo)游的時候?qū)@種現(xiàn)象非常不習(xí)慣，第一次碰到這種情況時我花了100多元額外開了一個房間，但如果每次都這樣的話，我所有的工資都會砸進(jìn)去，后來也就不得不學(xué)著去適應(yīng)?！?BR> 記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)線路的導(dǎo)游最容易遇到這樣的問題，接受記者采訪的十多名國內(nèi)導(dǎo)游或多或少都遇到過，而出境線路的導(dǎo)游則沒有這樣的尷尬。一位不愿公開身份的旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者：“主要是成本的問題，現(xiàn)在旅行社的利潤已經(jīng)很低了，對于這樣的情況也只能睜只眼閉只眼?！?BR> 【無奈】游客給臉色收入不穩(wěn)定
在本市某國際旅行社干了20多年導(dǎo)游的張女士直言不諱地告訴記者，導(dǎo)游收入由旅行社部分和“灰色收入”組成，包括相對固定的底薪，按帶團(tuán)天數(shù)計算的津貼，旅客隨機(jī)給的小費和自選景點、購物點給的“回扣”，“其實收入浮動是很大的，哪有他們想的這么多呀?！?BR> 年輕女導(dǎo)游小朱給記者算了這樣一筆賬：她們的固定底薪是600至800元（有的小旅行社導(dǎo)游沒有底薪）；帶普通團(tuán)游覽景點的津貼通常在150元左右，如果是商務(wù)團(tuán)、會議型團(tuán)隊或是會展團(tuán)還會略有上??；旅客隨機(jī)給的小費非常不穩(wěn)定，因為有些國家的游客有這樣的習(xí)慣，有些則沒有；隨著市民出游越來越頻繁，原來“難得出門、大帶特產(chǎn)”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返，購物點的“回扣”收入也不穩(wěn)定，“其實導(dǎo)游帶去的購物中心雖然價格不一定便宜，但質(zhì)量基本可以保證；可有的旅客會有排斥心理，購物點買東西不一定多花錢，可就是不讓你掙。”
記者在調(diào)查中了解到，不少小型旅行社不給導(dǎo)游工資、不付帶團(tuán)津貼，導(dǎo)游的收入完全來自小費和回扣，有的還要與司機(jī)、全陪、旅行社領(lǐng)隊平分甚至還要上繳旅行社一部分。業(yè)內(nèi)人士為旅行社辯護(hù)：“養(yǎng)”一個簽合同的在職導(dǎo)游每年要多支付2萬元左右，如果人力成本提高，就很難在低報價的旅行社競爭中搶到客源。
【窘境】應(yīng)對無理旅客無章可循
導(dǎo)游帶團(tuán)出游時，乘客的無理要求、有人遲到等情況都會發(fā)生，對于游客并沒有明文的制約措施?？勺钭寣?dǎo)游覺得心寒的是，不少游客對導(dǎo)游產(chǎn)生不信任感和敵對態(tài)度，“有的游客很挑剔，甚至有人說過，每次旅游都會把導(dǎo)游當(dāng)敵人看?！薄耙蝗霜氉栽谕?，都要靠自己把握時間。”如果遇到游客遲到，小朱表示不會等太長的時間，因為她會在下車前和游客說清楚，不會因為一兩個人浪費大家的時間；如果有堅持要自行活動的，一定要讓他們用文字寫下“出現(xiàn)問題、遲到等后果自負(fù)”等字據(jù)，這或許能為可能出現(xiàn)的矛盾提供依據(jù)。“至于極個別游客的無理要求，我都會拒絕，雖然沒有明確制約旅客該怎樣，但導(dǎo)游一定要把好這個度，即便遭遇他們的投訴，也相信旅行社會做出合理的判斷?！?BR> 不過她也承認(rèn)，這樣的解決辦法也只能在心理上提高游客的責(zé)任感，一旦出了事，她們還是得盡量遷就游客：“在游客遲到原因不確定的情況下，沒有任何規(guī)定能讓我一走了之。一旦需要旅行社承擔(dān)責(zé)任，吃虧的肯定是我。我們常開玩笑說，空姐一天微笑露4顆牙，我們要露8顆，因為在不停地說話。”
有些游客會在就餐后來看導(dǎo)游、司機(jī)吃些什么，頗有看看有無“開小灶”的味道，或是調(diào)侃要到導(dǎo)游桌加位。對此，小朱也只能保持笑臉相迎：“在游客眼里，導(dǎo)游總是占便宜的?！?BR> 【對策】《旅游條例》擬增“游客義務(wù)”
對于游客的不當(dāng)行為如何應(yīng)對已成為導(dǎo)游面對的緊迫問題，而記者查遍《上海旅游條例》和《上海旅游示范合同》，對于游客的義務(wù)寥寥無幾。
市旅游委政策法規(guī)處副處長朱國建承認(rèn)，現(xiàn)在的法律法規(guī)對于旅行社的違約責(zé)任要求非常嚴(yán)格，但是對于游客的約束不夠細(xì)致，單純靠文明倡導(dǎo)無助于減少爭端，只有權(quán)責(zé)利明晰才能做到。按照《消法》規(guī)定，如果游客對于某個景點的服務(wù)不滿意，是可以要求相應(yīng)賠償?shù)?，由于旅游往往涉及多個景點，一旦游客對其中一個環(huán)節(jié)不滿意就會要求按全程價格賠償，這對旅行社也不公平?！案鶕?jù)目前規(guī)定，由于過度維權(quán)造成的損失是由責(zé)任人承擔(dān)的，如果游客的行為沒有約束，游客自己也會有損失。”朱國建強(qiáng)調(diào)。
要避免這種情況，合理有效的法規(guī)措施無疑是的，目前有關(guān)部門也正在推動對現(xiàn)行《上海旅游條例》進(jìn)行修訂，增加關(guān)于“游客義務(wù)”的內(nèi)容。朱國建介紹說：“當(dāng)初在起草《上海旅游條例》的時候，考慮到當(dāng)時的實際情況，對于游客義務(wù)的內(nèi)容是空缺的，現(xiàn)在我們正考慮把這部分內(nèi)容重新補充進(jìn)來。不過立法的時間較長，要盡快解決這類問題，計劃先在《示范合同》上增加相應(yīng)的條款，這項工作已在進(jìn)行?！?BR> 專家觀點
維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益旅行社責(zé)無旁貸
對于導(dǎo)游群體利益難以保障的現(xiàn)狀，華東師大旅游系主任樓嘉軍教授認(rèn)為“旅行社應(yīng)該負(fù)責(zé)”。
樓嘉軍表示，造成女導(dǎo)游勞動權(quán)益受損的正是旅行社之間的無序競爭。最近幾年，旅游業(yè)發(fā)展迅速，但旅行社的利潤卻越來越薄，出于競爭的需要，旅行社只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成的后果是形成的報價越來越低、待遇越來越差、爭端越來越多的惡性循環(huán)?！盀槭裁匆信献。烤褪且驗槁眯猩绮豢蠟閷?dǎo)游買單?！?BR> 要打破這個惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競爭、合理定價。將導(dǎo)游的合理報酬納入經(jīng)營成本，有助于保障導(dǎo)游的服務(wù)水平，也能減少因購物、消費造成的旅游爭端，他說：“將提成、小費都公開寫入合同，導(dǎo)游拿得安心，游客花得也甘心。”
此外，樓嘉軍也反對將導(dǎo)游與游客之間的矛盾片面歸咎于游客素質(zhì)不高：“游客花了錢自然有理由認(rèn)真評估自己享受到的服務(wù)，如果旅行社能夠提供合同上約定的內(nèi)容，無理取鬧的游客畢竟只是極少數(shù)?！?BR> 市民聲音
“我們理解你”
“我想通過貴報告訴這位導(dǎo)游，你沒有錯，我們理解你。”《女導(dǎo)游3次下跪難息“眾怒”》一文于10月9日刊登后，不少讀者給本報來電來信聲援這位受委屈的女導(dǎo)游。
“不講理的游客如果你們的子女在眾人面前流淚、下跪、求饒，你們?nèi)绦膯幔俊笔忻褚蠛Ｃ癖硎?，這些不講理的上海游客與這座國際大都市的形象格格不入。
【尷尬】與男司機(jī)同住一間標(biāo)房
“如果有一間雙標(biāo)房，能被安排和同一個公司的男司機(jī)住，這已經(jīng)是很幸運的事了?！迸嗳A（化名）當(dāng)導(dǎo)游才兩年，但女導(dǎo)游帶團(tuán)遇到的尷尬，她可是“一個都沒拉下”。她告訴記者，黃金周期間，蘇州、杭州等“華東線”上的旅游景點賓館客房都非常緊張，各旅行社首先要保證游客的住房，這樣導(dǎo)游和司機(jī)的住宿只能“隨遇而安”?！拔易∵^會議室、餐廳包房，有些賓館騰出兩個大會議室，分成男女導(dǎo)游寢室，多的時候一個會議室放20多張鋼絲床?！?BR> 女導(dǎo)游被安排和男司機(jī)同住一間標(biāo)房，這在旅游旺季時的“黃金”線路上時常發(fā)生，幾乎是司空見慣?！叭绻辉敢饽信献。梢宰〖w宿舍，但那里除了床鋪什么都沒有，非常不方便；如果是一個旅游公司、并且是比較熟悉的男司機(jī)，那還是住標(biāo)間好?！?BR> 除了道德上的難堪之外，還有安全上的隱憂。導(dǎo)游小李無奈地說：“導(dǎo)游出門一般都會攜帶大量的現(xiàn)金，跟陌生的司機(jī)同住，只能緊緊把包抱在懷里，根本不敢熟睡。剛開始做導(dǎo)游的時候?qū)@種現(xiàn)象非常不習(xí)慣，第一次碰到這種情況時我花了100多元額外開了一個房間，但如果每次都這樣的話，我所有的工資都會砸進(jìn)去，后來也就不得不學(xué)著去適應(yīng)?！?BR> 記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)線路的導(dǎo)游最容易遇到這樣的問題，接受記者采訪的十多名國內(nèi)導(dǎo)游或多或少都遇到過，而出境線路的導(dǎo)游則沒有這樣的尷尬。一位不愿公開身份的旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者：“主要是成本的問題，現(xiàn)在旅行社的利潤已經(jīng)很低了，對于這樣的情況也只能睜只眼閉只眼?！?BR> 【無奈】游客給臉色收入不穩(wěn)定
在本市某國際旅行社干了20多年導(dǎo)游的張女士直言不諱地告訴記者，導(dǎo)游收入由旅行社部分和“灰色收入”組成，包括相對固定的底薪，按帶團(tuán)天數(shù)計算的津貼，旅客隨機(jī)給的小費和自選景點、購物點給的“回扣”，“其實收入浮動是很大的，哪有他們想的這么多呀?！?BR> 年輕女導(dǎo)游小朱給記者算了這樣一筆賬：她們的固定底薪是600至800元（有的小旅行社導(dǎo)游沒有底薪）；帶普通團(tuán)游覽景點的津貼通常在150元左右，如果是商務(wù)團(tuán)、會議型團(tuán)隊或是會展團(tuán)還會略有上??；旅客隨機(jī)給的小費非常不穩(wěn)定，因為有些國家的游客有這樣的習(xí)慣，有些則沒有；隨著市民出游越來越頻繁，原來“難得出門、大帶特產(chǎn)”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返，購物點的“回扣”收入也不穩(wěn)定，“其實導(dǎo)游帶去的購物中心雖然價格不一定便宜，但質(zhì)量基本可以保證；可有的旅客會有排斥心理，購物點買東西不一定多花錢，可就是不讓你掙。”
記者在調(diào)查中了解到，不少小型旅行社不給導(dǎo)游工資、不付帶團(tuán)津貼，導(dǎo)游的收入完全來自小費和回扣，有的還要與司機(jī)、全陪、旅行社領(lǐng)隊平分甚至還要上繳旅行社一部分。業(yè)內(nèi)人士為旅行社辯護(hù)：“養(yǎng)”一個簽合同的在職導(dǎo)游每年要多支付2萬元左右，如果人力成本提高，就很難在低報價的旅行社競爭中搶到客源。
【窘境】應(yīng)對無理旅客無章可循
導(dǎo)游帶團(tuán)出游時，乘客的無理要求、有人遲到等情況都會發(fā)生，對于游客并沒有明文的制約措施?？勺钭寣?dǎo)游覺得心寒的是，不少游客對導(dǎo)游產(chǎn)生不信任感和敵對態(tài)度，“有的游客很挑剔，甚至有人說過，每次旅游都會把導(dǎo)游當(dāng)敵人看?！薄耙蝗霜氉栽谕?，都要靠自己把握時間。”如果遇到游客遲到，小朱表示不會等太長的時間，因為她會在下車前和游客說清楚，不會因為一兩個人浪費大家的時間；如果有堅持要自行活動的，一定要讓他們用文字寫下“出現(xiàn)問題、遲到等后果自負(fù)”等字據(jù)，這或許能為可能出現(xiàn)的矛盾提供依據(jù)。“至于極個別游客的無理要求，我都會拒絕，雖然沒有明確制約旅客該怎樣，但導(dǎo)游一定要把好這個度，即便遭遇他們的投訴，也相信旅行社會做出合理的判斷?！?BR> 不過她也承認(rèn)，這樣的解決辦法也只能在心理上提高游客的責(zé)任感，一旦出了事，她們還是得盡量遷就游客：“在游客遲到原因不確定的情況下，沒有任何規(guī)定能讓我一走了之。一旦需要旅行社承擔(dān)責(zé)任，吃虧的肯定是我。我們常開玩笑說，空姐一天微笑露4顆牙，我們要露8顆，因為在不停地說話。”
有些游客會在就餐后來看導(dǎo)游、司機(jī)吃些什么，頗有看看有無“開小灶”的味道，或是調(diào)侃要到導(dǎo)游桌加位。對此，小朱也只能保持笑臉相迎：“在游客眼里，導(dǎo)游總是占便宜的?！?BR> 【對策】《旅游條例》擬增“游客義務(wù)”
對于游客的不當(dāng)行為如何應(yīng)對已成為導(dǎo)游面對的緊迫問題，而記者查遍《上海旅游條例》和《上海旅游示范合同》，對于游客的義務(wù)寥寥無幾。
市旅游委政策法規(guī)處副處長朱國建承認(rèn)，現(xiàn)在的法律法規(guī)對于旅行社的違約責(zé)任要求非常嚴(yán)格，但是對于游客的約束不夠細(xì)致，單純靠文明倡導(dǎo)無助于減少爭端，只有權(quán)責(zé)利明晰才能做到。按照《消法》規(guī)定，如果游客對于某個景點的服務(wù)不滿意，是可以要求相應(yīng)賠償?shù)?，由于旅游往往涉及多個景點，一旦游客對其中一個環(huán)節(jié)不滿意就會要求按全程價格賠償，這對旅行社也不公平?！案鶕?jù)目前規(guī)定，由于過度維權(quán)造成的損失是由責(zé)任人承擔(dān)的，如果游客的行為沒有約束，游客自己也會有損失。”朱國建強(qiáng)調(diào)。
要避免這種情況，合理有效的法規(guī)措施無疑是的，目前有關(guān)部門也正在推動對現(xiàn)行《上海旅游條例》進(jìn)行修訂，增加關(guān)于“游客義務(wù)”的內(nèi)容。朱國建介紹說：“當(dāng)初在起草《上海旅游條例》的時候，考慮到當(dāng)時的實際情況，對于游客義務(wù)的內(nèi)容是空缺的，現(xiàn)在我們正考慮把這部分內(nèi)容重新補充進(jìn)來。不過立法的時間較長，要盡快解決這類問題，計劃先在《示范合同》上增加相應(yīng)的條款，這項工作已在進(jìn)行?！?BR> 專家觀點
維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益旅行社責(zé)無旁貸
對于導(dǎo)游群體利益難以保障的現(xiàn)狀，華東師大旅游系主任樓嘉軍教授認(rèn)為“旅行社應(yīng)該負(fù)責(zé)”。
樓嘉軍表示，造成女導(dǎo)游勞動權(quán)益受損的正是旅行社之間的無序競爭。最近幾年，旅游業(yè)發(fā)展迅速，但旅行社的利潤卻越來越薄，出于競爭的需要，旅行社只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成的后果是形成的報價越來越低、待遇越來越差、爭端越來越多的惡性循環(huán)?！盀槭裁匆信献。烤褪且驗槁眯猩绮豢蠟閷?dǎo)游買單?！?BR> 要打破這個惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競爭、合理定價。將導(dǎo)游的合理報酬納入經(jīng)營成本，有助于保障導(dǎo)游的服務(wù)水平，也能減少因購物、消費造成的旅游爭端，他說：“將提成、小費都公開寫入合同，導(dǎo)游拿得安心，游客花得也甘心。”
此外，樓嘉軍也反對將導(dǎo)游與游客之間的矛盾片面歸咎于游客素質(zhì)不高：“游客花了錢自然有理由認(rèn)真評估自己享受到的服務(wù)，如果旅行社能夠提供合同上約定的內(nèi)容，無理取鬧的游客畢竟只是極少數(shù)?！?BR> 市民聲音
“我們理解你”
“我想通過貴報告訴這位導(dǎo)游，你沒有錯，我們理解你。”《女導(dǎo)游3次下跪難息“眾怒”》一文于10月9日刊登后，不少讀者給本報來電來信聲援這位受委屈的女導(dǎo)游。
“不講理的游客如果你們的子女在眾人面前流淚、下跪、求饒，你們?nèi)绦膯幔俊笔忻褚蠛Ｃ癖硎?，這些不講理的上海游客與這座國際大都市的形象格格不入。