xxx項(xiàng)目，我經(jīng)手的是上線驗(yàn)收和項(xiàng)目收尾階段，我就這兩個(gè)階段中發(fā)生的事情整理一下思維進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)就本項(xiàng)目引發(fā)的問(wèn)題也談?wù)勛约焊惺堋?BR> 先談?wù)劚卷?xiàng)目的上線驗(yàn)收階段。
本項(xiàng)目上線驗(yàn)收分為一階段上線、驗(yàn)收，二階段上線、驗(yàn)收，終驗(yàn)幾個(gè)階段。
從項(xiàng)目的合同簽署就知道本項(xiàng)目在上線驗(yàn)收時(shí)的困難所在。二個(gè)階段的上線，三個(gè)階段的驗(yàn)收，很多合同條款都不是非常明確，加上與客戶方標(biāo)書(shū)內(nèi)容部分相悖，注定本項(xiàng)目的實(shí)施是一個(gè)過(guò)五關(guān)砍六將的艱苦過(guò)程。
項(xiàng)目的每個(gè)階段驗(yàn)收和回款，都是一塊讓人難啃的骨頭，在PK與被PK過(guò)程中，使人成長(zhǎng)。
第一階段驗(yàn)收，由于思想上的輕視，加上我剛剛接手項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)不足，準(zhǔn)備不夠，沒(méi)有細(xì)致了解項(xiàng)目，也沒(méi)有深入的了解客戶各部門的實(shí)力、做事方式、部分負(fù)責(zé)人的風(fēng)格，沒(méi)有提前想好讓客戶下臺(tái)(交差)的策略，導(dǎo)致在項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議上“血雨腥風(fēng)，三英戰(zhàn)呂布”。在客戶服務(wù)部的強(qiáng)勢(shì)威逼下，在信息部門的無(wú)作為下，在我們的無(wú)可奈何下，簽下了xxx有史以來(lái)羞恥的“廣州條約”《呼叫中心第一階段遺留問(wèn)題.xls》，俗稱“48個(gè)問(wèn)題”。這“48個(gè)問(wèn)題”給我們整個(gè)07年工作帶來(lái)了非常大的代價(jià)(請(qǐng)看下面年工作量分析)，幾乎套住了伍楚云、韓洪濤、黃志雄的整個(gè)2007年，血淚史啊，是個(gè)非常值得思考的問(wèn)題。事后我想項(xiàng)目的驗(yàn)收不僅僅需要考慮驗(yàn)收本身，而且需要考慮簽署的遺留問(wèn)題將給項(xiàng)目帶來(lái)多大的影響，不能為了驗(yàn)收而驗(yàn)收。在必要的時(shí)候動(dòng)用其他關(guān)系(比如客戶經(jīng)理關(guān)系)等等來(lái)減少部分難完成的內(nèi)容。在簽下“48個(gè)問(wèn)題”后我寫給陳總的EMAIL中，充滿了失望，現(xiàn)在挺過(guò)來(lái)才明白那時(shí)候自己的心態(tài)也不成熟，給領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)中，帶有明顯的個(gè)人感情色彩，增添了領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
收款對(duì)我們來(lái)說(shuō)是整個(gè)項(xiàng)目重要的環(huán)節(jié)，也是項(xiàng)目的目標(biāo)，關(guān)系到項(xiàng)目、部門以及公司層面。本項(xiàng)目的收款充滿著曲折、辛酸，這里重點(diǎn)提出的是驗(yàn)收簽字以及合同約定是回款的關(guān)鍵點(diǎn)，在回款條件上必須寫的非常清晰，如果驗(yàn)收給客戶預(yù)留太多不回款的原因，回款將是個(gè)大問(wèn)題?；乜畹倪^(guò)程是需要客戶經(jīng)理協(xié)助的，單純靠項(xiàng)目經(jīng)理壓力比較大(特別是本項(xiàng)目的客戶狀況，而本項(xiàng)目的客戶經(jīng)理剛剛好又離職了，也是本項(xiàng)目收款難的原因之一)，需要項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理協(xié)商，相互配合，一唱一和才能達(dá)到理想結(jié)果。
對(duì)于二階段驗(yàn)收、終驗(yàn)和回款，在吸取了一階段的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)之后，項(xiàng)目經(jīng)理在經(jīng)驗(yàn)上、溝通上都做足了功夫，在驗(yàn)收會(huì)議之前與信息部達(dá)成共識(shí)是項(xiàng)目能夠驗(yàn)收的前提，加上二階段開(kāi)發(fā)任務(wù)沒(méi)有那么多，把握住回款契機(jī)，所以比較順利。
在二階段的驗(yàn)收之前，打聽(tīng)到客戶方規(guī)定“項(xiàng)目驗(yàn)收與否和相關(guān)人員收入掛鉤”這個(gè)消息(契機(jī)一)，我們把信息部拉到我們同一陣營(yíng)來(lái)，為項(xiàng)目的驗(yàn)收做好各種準(zhǔn)備。
具體到做法，在項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議之前，對(duì)使用部門可能提出的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)、整理，并與信息部門達(dá)成共識(shí)，讓信息部門整理一些必要說(shuō)法，分工合作，有的放矢，對(duì)可能提出的問(wèn)題分配好那些由信息部門來(lái)作答，那些由我們來(lái)解析。驗(yàn)收會(huì)議上，客服部門雖然依然強(qiáng)勢(shì)，但是在我們和信息部門的密切“配合”下，驗(yàn)收還是順利完成，也沒(méi)有再簽下“委曲求全”條約。
由于合同允許客戶去上海進(jìn)行AVAYA培訓(xùn)(xxx付費(fèi))，而客戶實(shí)際消費(fèi)與報(bào)銷費(fèi)用不太相符，判斷存在個(gè)人利益，因此我堅(jiān)持必須要在二階段回款之后才能支付給客戶，這樣就把客戶個(gè)人利益與項(xiàng)目的回款捆綁一起，使客戶方人員也積極推動(dòng)回款，使回款能夠順利完成(契機(jī)二)。記得韓洪濤一直和我說(shuō)的一句話：“xxx就是他們的一桿槍，是他們對(duì)付我們的工具”。對(duì)于這句話我非常放在心上，在后來(lái)的工作上，對(duì)xxx進(jìn)行工作上、生活上關(guān)心，同時(shí)給他分析該項(xiàng)目如果做了幾年都沒(méi)完成的話，他在xxx公司又將如何如何，如果項(xiàng)目不能驗(yàn)收我們肯定將停止給他們維護(hù)等等，把他的發(fā)展、甚至是以后工作保障都與項(xiàng)目聯(lián)系起來(lái)。一則擊中他的痛處(沒(méi)有能力維護(hù)系統(tǒng))，二來(lái)也讓他明白項(xiàng)目驗(yàn)收對(duì)他是有好處的。雖然受xxx的EQ/IQ影響，做法打了折，但效果還是讓人滿意，差不多把xxx改造成另外一桿槍：xxx的槍。
另外我覺(jué)得我們目前做項(xiàng)目，在項(xiàng)目經(jīng)理變更的時(shí)候，對(duì)客戶方的項(xiàng)目干系人關(guān)注、交接有待加強(qiáng)。本項(xiàng)目項(xiàng)目每個(gè)經(jīng)理接手項(xiàng)目后，都必須從頭開(kāi)始認(rèn)識(shí)、熟悉客戶方干系人，特別是本項(xiàng)目的客戶方干系人都比較有特點(diǎn)、作風(fēng)比較鮮明。對(duì)客戶干系人的了解程度，直接決定項(xiàng)目溝通、人員相處的方式。
再說(shuō)說(shuō)交差問(wèn)題，在驗(yàn)收的時(shí)候，我把項(xiàng)目幾乎全部可能的文檔都裝訂成冊(cè)，共16本書(shū)，當(dāng)看到xxx把這些書(shū)到提到某主管領(lǐng)導(dǎo)面前，該領(lǐng)導(dǎo)只問(wèn)了一句：“是我們的手冊(cè)多還是營(yíng)抄手冊(cè)多?”當(dāng)?shù)弥覀兊氖謨?cè)裝訂比營(yíng)抄好而且數(shù)量比營(yíng)抄多時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)連聲說(shuō)好。這也是國(guó)企的一種處理風(fēng)格。
寫寫項(xiàng)目收尾。
可能很多同事在項(xiàng)目收尾階段都有一大段的牢騷，血淚史當(dāng)然是少不了的。本項(xiàng)目的項(xiàng)目收尾，也可以談得上是xxx的世紀(jì)經(jīng)典，至少可以說(shuō)是產(chǎn)品實(shí)施咨詢部項(xiàng)目收尾中非常典型的一個(gè)。在項(xiàng)目“接近”結(jié)束的時(shí)候，項(xiàng)目陷入困境，客戶不斷的提出新要求;本以為已經(jīng)干完了“該干的事情”，結(jié)果拿起合同一看，天啊……客戶要一項(xiàng)一項(xiàng)地對(duì)合同的話，根本就不可能驗(yàn)收。在項(xiàng)目實(shí)施期間，時(shí)時(shí)刻刻看著合同來(lái)做事，是項(xiàng)目驗(yàn)收的關(guān)鍵。
本項(xiàng)目收尾發(fā)現(xiàn)的大問(wèn)題，也就是上面提到的“48個(gè)問(wèn)題”，其中以報(bào)表、大屏幕、錄音為罪魁禍?zhǔn)住?BR> 報(bào)表在實(shí)施開(kāi)發(fā)過(guò)程中，忽略了客戶確認(rèn)簽字的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致在項(xiàng)目上線驗(yàn)收之后，投入大量的人力來(lái)進(jìn)行報(bào)表的糾正、核對(duì)，一個(gè)很重要的原因就是：我們拿不出報(bào)表核對(duì)的客戶簽字文件?？吹娇蛻襞鉀_沖的對(duì)我說(shuō)：“你們說(shuō)報(bào)表數(shù)據(jù)已經(jīng)核對(duì)了，請(qǐng)你們提出證據(jù)?！蔽业男陌?，就像是被人狠狠的K了一下。這個(gè)問(wèn)題給我們的大教訓(xùn)就是：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，凡是需要客戶簽字的文件，一個(gè)都不能少。寧愿花多些時(shí)間去完成簽字，也不能漏過(guò)，免得給以后的工作造成麻煩。
大屏幕就不多說(shuō)了，牽涉到研發(fā)也投入不少的人力，但客戶滿意度還是很低，也是個(gè)教訓(xùn)。
談?wù)勪浺舭?，?duì)于xxx這樣的客戶，交差是重要的，明白了這一點(diǎn)也就是明白了客戶為什么在錄音關(guān)聯(lián)率這個(gè)問(wèn)題上與我們玩數(shù)字游戲。90%、95%等百分比的關(guān)聯(lián)率這個(gè)概念在本項(xiàng)目中是不能隨便答應(yīng)客戶。本項(xiàng)目大的問(wèn)題就是與客戶進(jìn)行90%的數(shù)字問(wèn)答，客戶在驗(yàn)收后我們要收錢的時(shí)候，總是讓我去測(cè)試這個(gè)問(wèn)題，結(jié)論就是：如果是89%的話，都算不過(guò)，不能回款。我剛才說(shuō)過(guò)這樣的客戶大的問(wèn)題是要讓他能夠交差，他們的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問(wèn)：xxx答應(yīng)是90%，沒(méi)問(wèn)題吧?所以如何從客戶角度去想辦法讓客戶能夠交差是客戶同意我們做法的關(guān)鍵。
根據(jù)PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì))的概念，項(xiàng)目收尾包括合同收尾和管理收尾兩部分。合同收尾就是抓起合同，和客戶一項(xiàng)項(xiàng)的核對(duì)，是否完成了合同所有的要求，是否可以把項(xiàng)目結(jié)束掉，也就是我們通常所講的驗(yàn)收。理想的情況就是“合同有的一項(xiàng)不能少，合同沒(méi)有的一個(gè)也不能多”，但在中國(guó)做項(xiàng)目，基本上前半句是必須的(少數(shù)例外)，后半句就是我們努力的目標(biāo)啦。管理收尾是對(duì)于內(nèi)部來(lái)說(shuō)的，把做好的項(xiàng)目文檔等歸檔;對(duì)外宣稱項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束;轉(zhuǎn)入維護(hù)期，把相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明轉(zhuǎn)到維護(hù)組;進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，項(xiàng)目成員一起來(lái)“懷舊”學(xué)習(xí)一把。項(xiàng)目總結(jié)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，但我們貌似沒(méi)有足夠的重視。
合同收尾是容易產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候。象管理學(xué)上經(jīng)常提到的80-80理論，花了計(jì)劃的80%的時(shí)間以為完成了項(xiàng)目80%的工作，結(jié)果剩余的20%的工作又要花80%的計(jì)劃時(shí)間來(lái)完成。這樣的原因是什么呢?是否不能避免呢?
記得在seven-habits里面提到一個(gè)好習(xí)慣：“Begin with the end.”這句話對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)確實(shí)是金玉良言。項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候是不是看著后的合同驗(yàn)收來(lái)做事呢?不止的聽(tīng)說(shuō)，有項(xiàng)目經(jīng)理在合同收尾的時(shí)候，客戶提出一項(xiàng)一項(xiàng)對(duì)合同來(lái)驗(yàn)收，他才到處去找合同。這樣的項(xiàng)目怎么能夠Begin with the end呢?
誠(chéng)然，合同有些簽得比較“離譜”，能人之不能，把項(xiàng)目吹得能把客戶想要的一切都辦得到，而且合同中寫的字很多都存在模棱兩可的，也沒(méi)有清晰的說(shuō)明一些具體情況，存在很多“全部”、“其他”等等描述。客觀來(lái)說(shuō)，這也不能怪業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員是很苦的，陪吃陪喝陪笑，打腫了臉裝胖子，在客戶面前信誓旦旦才能把項(xiàng)目簽下來(lái)，就差沒(méi)跪下來(lái)求客戶了(摘自某業(yè)務(wù)人員之口)。他們又怎么愿意去“騙”客戶呢?客戶是他們的衣食父母，客戶就是他們的全部，項(xiàng)目做得不好，難交待的還是他們。但是項(xiàng)目啟動(dòng)之后，項(xiàng)目經(jīng)理是否就應(yīng)該好好的研究合同，與業(yè)務(wù)人員溝通，了解客戶想要的是什么，然后做好需求，重新列出項(xiàng)目的范圍，盡可能讓客戶認(rèn)同。這樣就算不能完全避免需求不斷增加不斷改變的風(fēng)險(xiǎn)，也能有所改善的。 至少就項(xiàng)目開(kāi)始階段就明白客戶可能在那些地方會(huì)“難為”我們，會(huì)拿那些問(wèn)題來(lái)說(shuō)事，在項(xiàng)目開(kāi)始階段就準(zhǔn)備好相關(guān)的答案，而且實(shí)施各階段任何時(shí)候能夠統(tǒng)一口徑“對(duì)付”客戶，避免象本項(xiàng)目一樣，項(xiàng)目經(jīng)理變更之后出現(xiàn)對(duì)客戶不一致的口徑，常常被客戶拿來(lái)強(qiáng)迫我們就范的根據(jù)。
現(xiàn)在談?wù)勑枨罂刂啤?BR> 需求的改變是項(xiàng)目經(jīng)理頭疼的，本項(xiàng)目中，客戶今天說(shuō)要天上的大雁，明天又想吃深海的石斑，作為買方，他們沒(méi)有完全付款，當(dāng)然能夠喜歡要什么就要什么，這本身是無(wú)可厚非的。但是做為項(xiàng)目經(jīng)理，我們?cè)趺纯刂谱尶蛻舯M量少地變口味呢?除了上面所說(shuō)的項(xiàng)目范圍的鎖定，還需要的就是做好溝通。有時(shí)候客戶只會(huì)從結(jié)果考慮，他們想要深海石斑，不會(huì)想到抓石斑魚(yú)是很不容易的，先要建造一條遠(yuǎn)洋漁船，結(jié)一張結(jié)實(shí)牢靠的大網(wǎng)，雇請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)豐富的船員……我們先要知道的是客戶關(guān)心的是什么。如果客戶希望要吃的是滿漢全席，不管花多少錢，只要趕快上菜就滿意了，我們可以先答應(yīng)他的要求，然后告訴他們石斑對(duì)于我們來(lái)說(shuō)一點(diǎn)難度都沒(méi)有，不過(guò)需要1個(gè)月的時(shí)間去抓，那就要推遲一個(gè)月吃上滿漢全席，他們說(shuō)不定就放棄了。當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理談判的技巧是很重要的，既要不吭不悲，又要理?yè)?jù)充分，不能胡編亂造哄騙客戶，客戶不是傻子，他們?nèi)绻麘岩赡愕哪芰驼\(chéng)信，以后就更難溝通了。在難度不大改變不多的時(shí)候，我們更應(yīng)該的是作出適當(dāng)?shù)耐俗?，爽快的答?yīng)客戶的要求，然后讓他們知道我們作出了多大的犧牲去幫助他們實(shí)現(xiàn)愿望。
記得本項(xiàng)目中，有客戶需要修改IVR轉(zhuǎn)人工之后的等等音樂(lè)的時(shí)長(zhǎng)，其實(shí)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單到就是“一分鐘搞定”的事情，但我是這樣做的：
1、讓客戶承認(rèn)該功能為變更，按合同是需要付錢的。這一點(diǎn)很重要，這是為下面引導(dǎo)客戶或者讓客戶心存感激做好鋪墊。
2、我答應(yīng)客戶是可以幫忙修改的(當(dāng)然不會(huì)告訴客戶這是個(gè)“一分鐘搞定”的事情)，真正幫客戶解決問(wèn)題。
3、在客戶不好意思的條件下，完成修改。讓客戶覺(jué)得欠了我們一個(gè)人情，后來(lái)引導(dǎo)、說(shuō)服客戶放棄了一個(gè)非常困難的變更。
本項(xiàng)目中客戶是比較難纏的，不管你上天入地吊脖子，反正就是堅(jiān)持他的要求，這樣的客戶就需要你花更多的心思了。人性總是有弱點(diǎn)的，本項(xiàng)目中體現(xiàn)部分國(guó)營(yíng)企業(yè)的客戶有強(qiáng)烈的自卑和反叛心理，覺(jué)得你們是IT公司，高科技高收入嘛，就是要你難看。二階段就那么點(diǎn)內(nèi)容，還收我二十幾萬(wàn)?那我們是否可以嘗試更多的讓他了解你的難處，“俺也是苦命人啊，老板欺壓我們，要我們沒(méi)日沒(méi)夜的干，你改一點(diǎn)東西我們?nèi)M人都一個(gè)星期睡不好覺(jué)啊?！?，“去年我們xxx項(xiàng)目的參與人員都沒(méi)有獎(jiǎng)金啊，其他項(xiàng)目都有，想想我們也是很痛心啊?！?，“其實(shí)我們的工資比你們還低，就是稅前三千元而已”，客戶也是有同情心的嘛，讓他得到多點(diǎn)平衡，說(shuō)不定對(duì)大家都有好處呢。有些客戶怕你兇，你就偶爾適當(dāng)?shù)貎匆幌?，我就?duì)xxx某位人士拍桌子，讓他明白如果再這樣的話，我們就不維護(hù)項(xiàng)目了，那他們的責(zé)任就非常大;有些客戶喜歡你溫柔，你就軟皮蛇一點(diǎn)好了，讓他心情舒暢;有些客戶很大男人，總是覺(jué)得自己技術(shù)很強(qiáng)，但又不想親自去做，總是提出一些讓你很吐血的東西，經(jīng)常說(shuō)的話就是“這個(gè)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)是沒(méi)有任何問(wèn)題的”，你不妨讓他覺(jué)得你是非常尊重他的，他的“分析非常到位”、“理解、技術(shù)能力非常強(qiáng)”，恭維之后再訴苦，估計(jì)問(wèn)題就解決啦;中國(guó)的地大物博，也給我們提供了一些難題，不同地方文化差異較大，人的性格差別很大。本項(xiàng)目的客戶方是典型的南方國(guó)企，幾乎所有參與到該項(xiàng)目中的客戶方人員都兼顧了國(guó)企的文化和南方人的性格、作風(fēng)，所以在與之溝通的時(shí)候，需要對(duì)癥下藥，不能按對(duì)待北方人的思維來(lái)溝通和處理問(wèn)題，否則會(huì)越來(lái)越糟。夸張了一點(diǎn)，因地制宜、因人而異。瞎侃了這么多，其實(shí)做起來(lái)還是很難的，項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)起著決定性的作用，而我自己從這個(gè)項(xiàng)目學(xué)到的東西將受用一生。我們不妨拋開(kāi)尊嚴(yán)與自信，多一點(diǎn)學(xué)習(xí)、研究別人的經(jīng)驗(yàn)，試著做得更多一點(diǎn)，說(shuō)不定會(huì)有所改進(jìn)。
后談?wù)勎以诒卷?xiàng)目中出現(xiàn)過(guò)的一個(gè)問(wèn)題，供大家共享，估計(jì)也是其他技術(shù)出身的項(xiàng)目經(jīng)理，很容易犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤：把自以為簡(jiǎn)單的問(wèn)題分配任務(wù)給成員時(shí)，會(huì)夾帶技術(shù)細(xì)節(jié)并表露出問(wèn)題的簡(jiǎn)單性。這個(gè)錯(cuò)誤我花了很長(zhǎng)時(shí)間，甚至到現(xiàn)在也沒(méi)有完全改過(guò)，或者說(shuō)還不夠“專業(yè)”。
記得剛剛接手xxx項(xiàng)目的時(shí)候，有我接到客戶的新需求，要求更改頁(yè)面上的某個(gè)字符串。于是立刻把伍楚云叫過(guò)來(lái)，“這個(gè)需求只要把對(duì)應(yīng)頁(yè)面的字符串改一下就OK了，幾分鐘應(yīng)該搞定，你趕快去改一下”。姑且不論這個(gè)問(wèn)題是否真的簡(jiǎn)單，首先的問(wèn)題是，我覺(jué)得自己混淆了項(xiàng)目經(jīng)理和開(kāi)發(fā)人員的界線。具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)是開(kāi)發(fā)人員的事，項(xiàng)目經(jīng)理不需要關(guān)心，即使開(kāi)發(fā)人員不懂如何實(shí)現(xiàn)，那也是技術(shù)經(jīng)理的事。此外，“幾分鐘搞定”這種話，對(duì)開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)往往是一種傷害。常見(jiàn)的一種結(jié)果是，開(kāi)發(fā)人員后來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)這么簡(jiǎn)單，不光要修改頁(yè)面文件中的字符串，還涉及到數(shù)據(jù)庫(kù)中某個(gè)字段的修改，更麻煩的是，修改后單元測(cè)試一片紅。幾分鐘的問(wèn)題，后花了幾天才搞定。大家一定要切記!
套用一句古話結(jié)尾：項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)有所為，有所不為。
本項(xiàng)目上線驗(yàn)收分為一階段上線、驗(yàn)收，二階段上線、驗(yàn)收，終驗(yàn)幾個(gè)階段。
從項(xiàng)目的合同簽署就知道本項(xiàng)目在上線驗(yàn)收時(shí)的困難所在。二個(gè)階段的上線，三個(gè)階段的驗(yàn)收，很多合同條款都不是非常明確，加上與客戶方標(biāo)書(shū)內(nèi)容部分相悖，注定本項(xiàng)目的實(shí)施是一個(gè)過(guò)五關(guān)砍六將的艱苦過(guò)程。
項(xiàng)目的每個(gè)階段驗(yàn)收和回款，都是一塊讓人難啃的骨頭，在PK與被PK過(guò)程中，使人成長(zhǎng)。
第一階段驗(yàn)收，由于思想上的輕視，加上我剛剛接手項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)不足，準(zhǔn)備不夠，沒(méi)有細(xì)致了解項(xiàng)目，也沒(méi)有深入的了解客戶各部門的實(shí)力、做事方式、部分負(fù)責(zé)人的風(fēng)格，沒(méi)有提前想好讓客戶下臺(tái)(交差)的策略，導(dǎo)致在項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議上“血雨腥風(fēng)，三英戰(zhàn)呂布”。在客戶服務(wù)部的強(qiáng)勢(shì)威逼下，在信息部門的無(wú)作為下，在我們的無(wú)可奈何下，簽下了xxx有史以來(lái)羞恥的“廣州條約”《呼叫中心第一階段遺留問(wèn)題.xls》，俗稱“48個(gè)問(wèn)題”。這“48個(gè)問(wèn)題”給我們整個(gè)07年工作帶來(lái)了非常大的代價(jià)(請(qǐng)看下面年工作量分析)，幾乎套住了伍楚云、韓洪濤、黃志雄的整個(gè)2007年，血淚史啊，是個(gè)非常值得思考的問(wèn)題。事后我想項(xiàng)目的驗(yàn)收不僅僅需要考慮驗(yàn)收本身，而且需要考慮簽署的遺留問(wèn)題將給項(xiàng)目帶來(lái)多大的影響，不能為了驗(yàn)收而驗(yàn)收。在必要的時(shí)候動(dòng)用其他關(guān)系(比如客戶經(jīng)理關(guān)系)等等來(lái)減少部分難完成的內(nèi)容。在簽下“48個(gè)問(wèn)題”后我寫給陳總的EMAIL中，充滿了失望，現(xiàn)在挺過(guò)來(lái)才明白那時(shí)候自己的心態(tài)也不成熟，給領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)中，帶有明顯的個(gè)人感情色彩，增添了領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
收款對(duì)我們來(lái)說(shuō)是整個(gè)項(xiàng)目重要的環(huán)節(jié)，也是項(xiàng)目的目標(biāo)，關(guān)系到項(xiàng)目、部門以及公司層面。本項(xiàng)目的收款充滿著曲折、辛酸，這里重點(diǎn)提出的是驗(yàn)收簽字以及合同約定是回款的關(guān)鍵點(diǎn)，在回款條件上必須寫的非常清晰，如果驗(yàn)收給客戶預(yù)留太多不回款的原因，回款將是個(gè)大問(wèn)題?；乜畹倪^(guò)程是需要客戶經(jīng)理協(xié)助的，單純靠項(xiàng)目經(jīng)理壓力比較大(特別是本項(xiàng)目的客戶狀況，而本項(xiàng)目的客戶經(jīng)理剛剛好又離職了，也是本項(xiàng)目收款難的原因之一)，需要項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理協(xié)商，相互配合，一唱一和才能達(dá)到理想結(jié)果。
對(duì)于二階段驗(yàn)收、終驗(yàn)和回款，在吸取了一階段的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)之后，項(xiàng)目經(jīng)理在經(jīng)驗(yàn)上、溝通上都做足了功夫，在驗(yàn)收會(huì)議之前與信息部達(dá)成共識(shí)是項(xiàng)目能夠驗(yàn)收的前提，加上二階段開(kāi)發(fā)任務(wù)沒(méi)有那么多，把握住回款契機(jī)，所以比較順利。
在二階段的驗(yàn)收之前，打聽(tīng)到客戶方規(guī)定“項(xiàng)目驗(yàn)收與否和相關(guān)人員收入掛鉤”這個(gè)消息(契機(jī)一)，我們把信息部拉到我們同一陣營(yíng)來(lái)，為項(xiàng)目的驗(yàn)收做好各種準(zhǔn)備。
具體到做法，在項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議之前，對(duì)使用部門可能提出的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)、整理，并與信息部門達(dá)成共識(shí)，讓信息部門整理一些必要說(shuō)法，分工合作，有的放矢，對(duì)可能提出的問(wèn)題分配好那些由信息部門來(lái)作答，那些由我們來(lái)解析。驗(yàn)收會(huì)議上，客服部門雖然依然強(qiáng)勢(shì)，但是在我們和信息部門的密切“配合”下，驗(yàn)收還是順利完成，也沒(méi)有再簽下“委曲求全”條約。
由于合同允許客戶去上海進(jìn)行AVAYA培訓(xùn)(xxx付費(fèi))，而客戶實(shí)際消費(fèi)與報(bào)銷費(fèi)用不太相符，判斷存在個(gè)人利益，因此我堅(jiān)持必須要在二階段回款之后才能支付給客戶，這樣就把客戶個(gè)人利益與項(xiàng)目的回款捆綁一起，使客戶方人員也積極推動(dòng)回款，使回款能夠順利完成(契機(jī)二)。記得韓洪濤一直和我說(shuō)的一句話：“xxx就是他們的一桿槍，是他們對(duì)付我們的工具”。對(duì)于這句話我非常放在心上，在后來(lái)的工作上，對(duì)xxx進(jìn)行工作上、生活上關(guān)心，同時(shí)給他分析該項(xiàng)目如果做了幾年都沒(méi)完成的話，他在xxx公司又將如何如何，如果項(xiàng)目不能驗(yàn)收我們肯定將停止給他們維護(hù)等等，把他的發(fā)展、甚至是以后工作保障都與項(xiàng)目聯(lián)系起來(lái)。一則擊中他的痛處(沒(méi)有能力維護(hù)系統(tǒng))，二來(lái)也讓他明白項(xiàng)目驗(yàn)收對(duì)他是有好處的。雖然受xxx的EQ/IQ影響，做法打了折，但效果還是讓人滿意，差不多把xxx改造成另外一桿槍：xxx的槍。
另外我覺(jué)得我們目前做項(xiàng)目，在項(xiàng)目經(jīng)理變更的時(shí)候，對(duì)客戶方的項(xiàng)目干系人關(guān)注、交接有待加強(qiáng)。本項(xiàng)目項(xiàng)目每個(gè)經(jīng)理接手項(xiàng)目后，都必須從頭開(kāi)始認(rèn)識(shí)、熟悉客戶方干系人，特別是本項(xiàng)目的客戶方干系人都比較有特點(diǎn)、作風(fēng)比較鮮明。對(duì)客戶干系人的了解程度，直接決定項(xiàng)目溝通、人員相處的方式。
再說(shuō)說(shuō)交差問(wèn)題，在驗(yàn)收的時(shí)候，我把項(xiàng)目幾乎全部可能的文檔都裝訂成冊(cè)，共16本書(shū)，當(dāng)看到xxx把這些書(shū)到提到某主管領(lǐng)導(dǎo)面前，該領(lǐng)導(dǎo)只問(wèn)了一句：“是我們的手冊(cè)多還是營(yíng)抄手冊(cè)多?”當(dāng)?shù)弥覀兊氖謨?cè)裝訂比營(yíng)抄好而且數(shù)量比營(yíng)抄多時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)連聲說(shuō)好。這也是國(guó)企的一種處理風(fēng)格。
寫寫項(xiàng)目收尾。
可能很多同事在項(xiàng)目收尾階段都有一大段的牢騷，血淚史當(dāng)然是少不了的。本項(xiàng)目的項(xiàng)目收尾，也可以談得上是xxx的世紀(jì)經(jīng)典，至少可以說(shuō)是產(chǎn)品實(shí)施咨詢部項(xiàng)目收尾中非常典型的一個(gè)。在項(xiàng)目“接近”結(jié)束的時(shí)候，項(xiàng)目陷入困境，客戶不斷的提出新要求;本以為已經(jīng)干完了“該干的事情”，結(jié)果拿起合同一看，天啊……客戶要一項(xiàng)一項(xiàng)地對(duì)合同的話，根本就不可能驗(yàn)收。在項(xiàng)目實(shí)施期間，時(shí)時(shí)刻刻看著合同來(lái)做事，是項(xiàng)目驗(yàn)收的關(guān)鍵。
本項(xiàng)目收尾發(fā)現(xiàn)的大問(wèn)題，也就是上面提到的“48個(gè)問(wèn)題”，其中以報(bào)表、大屏幕、錄音為罪魁禍?zhǔn)住?BR> 報(bào)表在實(shí)施開(kāi)發(fā)過(guò)程中，忽略了客戶確認(rèn)簽字的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致在項(xiàng)目上線驗(yàn)收之后，投入大量的人力來(lái)進(jìn)行報(bào)表的糾正、核對(duì)，一個(gè)很重要的原因就是：我們拿不出報(bào)表核對(duì)的客戶簽字文件?？吹娇蛻襞鉀_沖的對(duì)我說(shuō)：“你們說(shuō)報(bào)表數(shù)據(jù)已經(jīng)核對(duì)了，請(qǐng)你們提出證據(jù)?！蔽业男陌?，就像是被人狠狠的K了一下。這個(gè)問(wèn)題給我們的大教訓(xùn)就是：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，凡是需要客戶簽字的文件，一個(gè)都不能少。寧愿花多些時(shí)間去完成簽字，也不能漏過(guò)，免得給以后的工作造成麻煩。
大屏幕就不多說(shuō)了，牽涉到研發(fā)也投入不少的人力，但客戶滿意度還是很低，也是個(gè)教訓(xùn)。
談?wù)勪浺舭?，?duì)于xxx這樣的客戶，交差是重要的，明白了這一點(diǎn)也就是明白了客戶為什么在錄音關(guān)聯(lián)率這個(gè)問(wèn)題上與我們玩數(shù)字游戲。90%、95%等百分比的關(guān)聯(lián)率這個(gè)概念在本項(xiàng)目中是不能隨便答應(yīng)客戶。本項(xiàng)目大的問(wèn)題就是與客戶進(jìn)行90%的數(shù)字問(wèn)答，客戶在驗(yàn)收后我們要收錢的時(shí)候，總是讓我去測(cè)試這個(gè)問(wèn)題，結(jié)論就是：如果是89%的話，都算不過(guò)，不能回款。我剛才說(shuō)過(guò)這樣的客戶大的問(wèn)題是要讓他能夠交差，他們的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問(wèn)：xxx答應(yīng)是90%，沒(méi)問(wèn)題吧?所以如何從客戶角度去想辦法讓客戶能夠交差是客戶同意我們做法的關(guān)鍵。
根據(jù)PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì))的概念，項(xiàng)目收尾包括合同收尾和管理收尾兩部分。合同收尾就是抓起合同，和客戶一項(xiàng)項(xiàng)的核對(duì)，是否完成了合同所有的要求，是否可以把項(xiàng)目結(jié)束掉，也就是我們通常所講的驗(yàn)收。理想的情況就是“合同有的一項(xiàng)不能少，合同沒(méi)有的一個(gè)也不能多”，但在中國(guó)做項(xiàng)目，基本上前半句是必須的(少數(shù)例外)，后半句就是我們努力的目標(biāo)啦。管理收尾是對(duì)于內(nèi)部來(lái)說(shuō)的，把做好的項(xiàng)目文檔等歸檔;對(duì)外宣稱項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束;轉(zhuǎn)入維護(hù)期，把相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明轉(zhuǎn)到維護(hù)組;進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，項(xiàng)目成員一起來(lái)“懷舊”學(xué)習(xí)一把。項(xiàng)目總結(jié)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，但我們貌似沒(méi)有足夠的重視。
合同收尾是容易產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候。象管理學(xué)上經(jīng)常提到的80-80理論，花了計(jì)劃的80%的時(shí)間以為完成了項(xiàng)目80%的工作，結(jié)果剩余的20%的工作又要花80%的計(jì)劃時(shí)間來(lái)完成。這樣的原因是什么呢?是否不能避免呢?
記得在seven-habits里面提到一個(gè)好習(xí)慣：“Begin with the end.”這句話對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)確實(shí)是金玉良言。項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候是不是看著后的合同驗(yàn)收來(lái)做事呢?不止的聽(tīng)說(shuō)，有項(xiàng)目經(jīng)理在合同收尾的時(shí)候，客戶提出一項(xiàng)一項(xiàng)對(duì)合同來(lái)驗(yàn)收，他才到處去找合同。這樣的項(xiàng)目怎么能夠Begin with the end呢?
誠(chéng)然，合同有些簽得比較“離譜”，能人之不能，把項(xiàng)目吹得能把客戶想要的一切都辦得到，而且合同中寫的字很多都存在模棱兩可的，也沒(méi)有清晰的說(shuō)明一些具體情況，存在很多“全部”、“其他”等等描述。客觀來(lái)說(shuō)，這也不能怪業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員是很苦的，陪吃陪喝陪笑，打腫了臉裝胖子，在客戶面前信誓旦旦才能把項(xiàng)目簽下來(lái)，就差沒(méi)跪下來(lái)求客戶了(摘自某業(yè)務(wù)人員之口)。他們又怎么愿意去“騙”客戶呢?客戶是他們的衣食父母，客戶就是他們的全部，項(xiàng)目做得不好，難交待的還是他們。但是項(xiàng)目啟動(dòng)之后，項(xiàng)目經(jīng)理是否就應(yīng)該好好的研究合同，與業(yè)務(wù)人員溝通，了解客戶想要的是什么，然后做好需求，重新列出項(xiàng)目的范圍，盡可能讓客戶認(rèn)同。這樣就算不能完全避免需求不斷增加不斷改變的風(fēng)險(xiǎn)，也能有所改善的。 至少就項(xiàng)目開(kāi)始階段就明白客戶可能在那些地方會(huì)“難為”我們，會(huì)拿那些問(wèn)題來(lái)說(shuō)事，在項(xiàng)目開(kāi)始階段就準(zhǔn)備好相關(guān)的答案，而且實(shí)施各階段任何時(shí)候能夠統(tǒng)一口徑“對(duì)付”客戶，避免象本項(xiàng)目一樣，項(xiàng)目經(jīng)理變更之后出現(xiàn)對(duì)客戶不一致的口徑，常常被客戶拿來(lái)強(qiáng)迫我們就范的根據(jù)。
現(xiàn)在談?wù)勑枨罂刂啤?BR> 需求的改變是項(xiàng)目經(jīng)理頭疼的，本項(xiàng)目中，客戶今天說(shuō)要天上的大雁，明天又想吃深海的石斑，作為買方，他們沒(méi)有完全付款，當(dāng)然能夠喜歡要什么就要什么，這本身是無(wú)可厚非的。但是做為項(xiàng)目經(jīng)理，我們?cè)趺纯刂谱尶蛻舯M量少地變口味呢?除了上面所說(shuō)的項(xiàng)目范圍的鎖定，還需要的就是做好溝通。有時(shí)候客戶只會(huì)從結(jié)果考慮，他們想要深海石斑，不會(huì)想到抓石斑魚(yú)是很不容易的，先要建造一條遠(yuǎn)洋漁船，結(jié)一張結(jié)實(shí)牢靠的大網(wǎng)，雇請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)豐富的船員……我們先要知道的是客戶關(guān)心的是什么。如果客戶希望要吃的是滿漢全席，不管花多少錢，只要趕快上菜就滿意了，我們可以先答應(yīng)他的要求，然后告訴他們石斑對(duì)于我們來(lái)說(shuō)一點(diǎn)難度都沒(méi)有，不過(guò)需要1個(gè)月的時(shí)間去抓，那就要推遲一個(gè)月吃上滿漢全席，他們說(shuō)不定就放棄了。當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理談判的技巧是很重要的，既要不吭不悲，又要理?yè)?jù)充分，不能胡編亂造哄騙客戶，客戶不是傻子，他們?nèi)绻麘岩赡愕哪芰驼\(chéng)信，以后就更難溝通了。在難度不大改變不多的時(shí)候，我們更應(yīng)該的是作出適當(dāng)?shù)耐俗?，爽快的答?yīng)客戶的要求，然后讓他們知道我們作出了多大的犧牲去幫助他們實(shí)現(xiàn)愿望。
記得本項(xiàng)目中，有客戶需要修改IVR轉(zhuǎn)人工之后的等等音樂(lè)的時(shí)長(zhǎng)，其實(shí)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單到就是“一分鐘搞定”的事情，但我是這樣做的：
1、讓客戶承認(rèn)該功能為變更，按合同是需要付錢的。這一點(diǎn)很重要，這是為下面引導(dǎo)客戶或者讓客戶心存感激做好鋪墊。
2、我答應(yīng)客戶是可以幫忙修改的(當(dāng)然不會(huì)告訴客戶這是個(gè)“一分鐘搞定”的事情)，真正幫客戶解決問(wèn)題。
3、在客戶不好意思的條件下，完成修改。讓客戶覺(jué)得欠了我們一個(gè)人情，后來(lái)引導(dǎo)、說(shuō)服客戶放棄了一個(gè)非常困難的變更。
本項(xiàng)目中客戶是比較難纏的，不管你上天入地吊脖子，反正就是堅(jiān)持他的要求，這樣的客戶就需要你花更多的心思了。人性總是有弱點(diǎn)的，本項(xiàng)目中體現(xiàn)部分國(guó)營(yíng)企業(yè)的客戶有強(qiáng)烈的自卑和反叛心理，覺(jué)得你們是IT公司，高科技高收入嘛，就是要你難看。二階段就那么點(diǎn)內(nèi)容，還收我二十幾萬(wàn)?那我們是否可以嘗試更多的讓他了解你的難處，“俺也是苦命人啊，老板欺壓我們，要我們沒(méi)日沒(méi)夜的干，你改一點(diǎn)東西我們?nèi)M人都一個(gè)星期睡不好覺(jué)啊?！?，“去年我們xxx項(xiàng)目的參與人員都沒(méi)有獎(jiǎng)金啊，其他項(xiàng)目都有，想想我們也是很痛心啊?！?，“其實(shí)我們的工資比你們還低，就是稅前三千元而已”，客戶也是有同情心的嘛，讓他得到多點(diǎn)平衡，說(shuō)不定對(duì)大家都有好處呢。有些客戶怕你兇，你就偶爾適當(dāng)?shù)貎匆幌?，我就?duì)xxx某位人士拍桌子，讓他明白如果再這樣的話，我們就不維護(hù)項(xiàng)目了，那他們的責(zé)任就非常大;有些客戶喜歡你溫柔，你就軟皮蛇一點(diǎn)好了，讓他心情舒暢;有些客戶很大男人，總是覺(jué)得自己技術(shù)很強(qiáng)，但又不想親自去做，總是提出一些讓你很吐血的東西，經(jīng)常說(shuō)的話就是“這個(gè)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)是沒(méi)有任何問(wèn)題的”，你不妨讓他覺(jué)得你是非常尊重他的，他的“分析非常到位”、“理解、技術(shù)能力非常強(qiáng)”，恭維之后再訴苦，估計(jì)問(wèn)題就解決啦;中國(guó)的地大物博，也給我們提供了一些難題，不同地方文化差異較大，人的性格差別很大。本項(xiàng)目的客戶方是典型的南方國(guó)企，幾乎所有參與到該項(xiàng)目中的客戶方人員都兼顧了國(guó)企的文化和南方人的性格、作風(fēng)，所以在與之溝通的時(shí)候，需要對(duì)癥下藥，不能按對(duì)待北方人的思維來(lái)溝通和處理問(wèn)題，否則會(huì)越來(lái)越糟。夸張了一點(diǎn)，因地制宜、因人而異。瞎侃了這么多，其實(shí)做起來(lái)還是很難的，項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)起著決定性的作用，而我自己從這個(gè)項(xiàng)目學(xué)到的東西將受用一生。我們不妨拋開(kāi)尊嚴(yán)與自信，多一點(diǎn)學(xué)習(xí)、研究別人的經(jīng)驗(yàn)，試著做得更多一點(diǎn)，說(shuō)不定會(huì)有所改進(jìn)。
后談?wù)勎以诒卷?xiàng)目中出現(xiàn)過(guò)的一個(gè)問(wèn)題，供大家共享，估計(jì)也是其他技術(shù)出身的項(xiàng)目經(jīng)理，很容易犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤：把自以為簡(jiǎn)單的問(wèn)題分配任務(wù)給成員時(shí)，會(huì)夾帶技術(shù)細(xì)節(jié)并表露出問(wèn)題的簡(jiǎn)單性。這個(gè)錯(cuò)誤我花了很長(zhǎng)時(shí)間，甚至到現(xiàn)在也沒(méi)有完全改過(guò)，或者說(shuō)還不夠“專業(yè)”。
記得剛剛接手xxx項(xiàng)目的時(shí)候，有我接到客戶的新需求，要求更改頁(yè)面上的某個(gè)字符串。于是立刻把伍楚云叫過(guò)來(lái)，“這個(gè)需求只要把對(duì)應(yīng)頁(yè)面的字符串改一下就OK了，幾分鐘應(yīng)該搞定，你趕快去改一下”。姑且不論這個(gè)問(wèn)題是否真的簡(jiǎn)單，首先的問(wèn)題是，我覺(jué)得自己混淆了項(xiàng)目經(jīng)理和開(kāi)發(fā)人員的界線。具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)是開(kāi)發(fā)人員的事，項(xiàng)目經(jīng)理不需要關(guān)心，即使開(kāi)發(fā)人員不懂如何實(shí)現(xiàn)，那也是技術(shù)經(jīng)理的事。此外，“幾分鐘搞定”這種話，對(duì)開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)往往是一種傷害。常見(jiàn)的一種結(jié)果是，開(kāi)發(fā)人員后來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)這么簡(jiǎn)單，不光要修改頁(yè)面文件中的字符串，還涉及到數(shù)據(jù)庫(kù)中某個(gè)字段的修改，更麻煩的是，修改后單元測(cè)試一片紅。幾分鐘的問(wèn)題，后花了幾天才搞定。大家一定要切記!
套用一句古話結(jié)尾：項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)有所為，有所不為。